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GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y CALIDAD DE SERVICIOS DE LOS HOTELES

DE 3 ESTRELLAS DEL CUSCO.

Variables:
Gestión del Talento humano
Calidad de servicios

CARATULA

PRESENTACIÓN

ÍNDICE

ÍNDICE DE TABLAS

ÍNDICE DE FIGURAS
CAPÍTULO I 1

INTRODUCCIÓN 1

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1


1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1
1.2.1. PROBLEMA GENERAL 1
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS 1
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1
1.3.1. OBJETIVO GENERAL 1
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1
1.4.1. RELEVANCIA SOCIAL 1
1.4.2. IMPLICANCIAS PRÁCTICAS 1
1.4.3. VALOR TEÓRICO 1
1.4.4. UTILIDAD METODOLÓGICA 2
1.4.5. VIABILIDAD O FACTIBILIDAD 2
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 2
1.5.1. DELIMITACIÓN TEMPORAL 2
1.5.2. DELIMITACIÓN ESPACIAL 2
1.5.3. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL 2

CAPÍTULO II 1

MARCO TEÓRICO 1

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 1


2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES 1
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES 1
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES 2
2.2. BASES LEGALES (SI CORRESPONDE) 2
2.3. BASES TEÓRICAS 2
2.3.1. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 2
2.3.2. CALIDAD DE SERVICIOS 3
2.4. MARCO CONCEPTUAL 3
2.5. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS 4
2.5.1. HIPÓTESIS GENERAL 4
2.5.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS 4
2.6. VARIABLE(S) 4
2.6.1. VARIABLE(S) 4
2.6.2. CONCEPTUALIZACIÓN DE VARIABLE(S) 4
2.6.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 4

CAPÍTULO III 2

MÉTODO0 DE INVESTIGACIÓN 2

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 2


3.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN 2
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN 2
3.3.1. POBLACIÓN 2
3.3.2. MUESTRA 2
3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 2
3.4.1. TÉCNICAS 2
3.4.2. INSTRUMENTOS 2
3.5. PROCESAMIENTO DE DATOS 2

CAPÍTULO IV 4

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 4

4.1. ASIGNACIÓN DE RECURSOS 4


4.1.1. RECURSOS HUMANOS 4
4.1.2. RECURSOS MATERIALES 4
4.1.3. RECURSOS DE BIENES 4
4.2. PRESUPUESTO 4
4.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ( DIAGRAMA DE GANTT) 5

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 6

ANEXOS 7
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA


1.2.1. PROBLEMA GENERAL

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN


1.3.1. OBJETIVO GENERAL

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. RELEVANCIA SOCIAL

1.4.2. IMPLICANCIAS PRÁCTICAS

1.4.3. VALOR TEÓRICO

1
1.4.4. UTILIDAD METODOLÓGICA

1.4.5. VIABILIDAD O FACTIBILIDAD

1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1. DELIMITACIÓN TEMPORAL

1.5.2. DELIMITACIÓN ESPACIAL

1.5.3. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL

2
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Objetivo:

Metodología:

Resultados:

Conclusiones:

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

Objetivo:

Metodología:

Resultados:

1
Conclusiones:

2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES

Objetivo:

Metodología:

Resultados:

Conclusiones:

2.2. BASES LEGALES (Si corresponde)

2.3. BASES TEÓRICAS

CALIDAD DE SERVICIOS Y TALENTO HUMANO DE LOS HOTELES DE 3


ESTRELLAS DEL CUSCO.

2.3.1. Gestión de Talento Humano


Según Chiavenato, la Gestión del talento humano se define como el conjunto de
políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales
relacionados con las personas o recursos, incluidos reclutamiento, selección,
capacitación, recompensas y evaluación de desempeño (Chiavenato, 2009).

2
Administración de Recursos Humanos Alles, M. (2006). La administración de recursos
humanos implica diferentes funciones desde el inicio hasta el fin de la relación laboral:
reclutar y seleccionar personal, mantener la relación laboral/ contractual dentro de las
normas vigentes del país, formar al personal, desarrollar sus carreras y evaluar su
desempeño, vigilar la correcta paga, higiene y seguridad del empleado y cuando es
necesario, despedir a los empleados (Alles, 2007).

las dimensiones de la gestión del talento humano:


- admisión de personas,
- aplicación de personas,
- compensación de personas,
- desarrollo de personas,
- mantenimiento de personas y
- evaluación de personas.

2.3.2. Calidad de servicios

Debido a la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas e instituciones


en general, surgieron herramientas para medir la calidad en el servicio y así conocer el
nivel de satisfacción de los mismos; tal como la herramienta SERVQUAL; misma que
fue desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) donde se evalúan los
factores claves para determinar la calidad del servicio prestado. En la figura 1 se
muestra el modelo de evaluación del cliente sobre la calidad del servicio en que se basa
la metodología Servqual (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1993).

2.4. MARCO CONCEPTUAL

3
2.5. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
2.5.1. HIPÓTESIS GENERAL

2.5.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

2.6. VARIABLE(S)

2.6.1. VARIABLE(S)

VARIABLES IMPLICADAS / VARIABLE DEPENDIENTE

VARIABLES NO IMPLICADAS / VARIABLE INDEPENDIENTE

2.6.2. CONCEPTUALIZACIÓN DE VARIABLE(S)

2.6.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

4
1
CAPÍTULO III
MÉTODO0 DE INVESTIGACIÓN

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

3.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN


3.3.1. POBLACIÓN

3.3.2. MUESTRA

3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE


INFORMACIÓN

3.4.1. TÉCNICAS

3.4.2. INSTRUMENTOS

3.5. PROCESAMIENTO DE DATOS

2
3
CAPÍTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. ASIGNACIÓN DE RECURSOS


4.1.1. RECURSOS HUMANOS

Autor:
Asesor:

4.1.2. RECURSOS MATERIALES

4.1.3. RECURSOS DE BIENES

4.2. PRESUPUESTO

Detalle Cantidad P.U SubTotal Total


hjgjhg 75
1 3 5 15
2 3 6 18
3 6 7 42
Equipos
1 54
2 3 5 15
3 4 6 24
serv 3 5 15

176
5 6 30
2 9 18
32 4 128

305

4
4.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ( Diagrama de Gantt)

Actividad abr may jun jul ago sep


1x
2x x
3 x
4 x x x
5 x
6 x
7 x
8 x
9 x x
10 xx
11 x
12 x
13 x

5
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alles, M. (2007). Dirección estratégica de decursos humanos. Buenos Aires: Granica.
Chiavenato, I. (2009). Gestión de talento humano (3ra ed.). México: McGraw-Hill.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de
Servicios. Madrid: Díaz de Santos.

6
ANEXOS
- MATRIZ DE CONSISTENCIA
- MATRIZ DE INSTRUMENTO PARA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
- INSTRUMENTO(S)

7
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS


DIMENSIONES
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICAS

8
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL

9
10
MATRIZ DE INSTRUMENTO
DIMENSIONES INDICADORES PESO N° ITEMS ITEM CATEGORÍA ESCALA DE MEDI
20 A 31AÑOS
32A 43 AÑOS
44 A 55 AÑOS INTERVALO
56 A 67 AÑOS
68 A 80 AÑOS
FEMENINO
NOMINAL
MASCULINO

AÑOS ORDINAL

11

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