Call Center de Atenión al Cliente de Hewlet Packard

Adaptado por: Dr. Dennis Bercián

Una empresa de Call Center que atiende a los clientes de la famosa Hewlet Packard presenta sus datos de recibo de llamadas
solicitando asistencia técnica durante los últimos 150 días La Gerente de Aseguramiento de Calidad necesita comprobar
que el reporte arroje un promedio aceptable de 375 llamadas al día y por ello le ha pedido a Ud., que es su asistente, que
realice un plan de muestreo y establezca el dato.

Día # Clientes Día # Clientes Día # Clientes Día # Clientes Día # Clientes Día # Clientes
1 365 26 356 51 387 76 399 101 361 126 400
2 370 27 362 52 375 77 350 102 363 127 376
3 386 28 403 53 344 78 341 103 369 128 398
4 343 29 398 54 383 79 398 104 393 129 361
5 403 30 352 55 400 80 342 105 341 130 347
6 355 31 405 56 380 81 393 106 347 131 404
7 402 32 345 57 386 82 381 107 362 132 405
8 389 33 362 58 375 83 385 108 349 133 369
9 372 34 404 59 345 84 400 109 395 134 352
10 401 35 398 60 347 85 341 110 398 135 348
11 403 36 345 61 394 86 387 111 343 136 372
12 386 37 350 62 367 87 359 112 347 137 373
13 369 38 355 63 347 88 375 113 389 138 379
14 348 39 361 64 377 89 369 114 365 139 401
15 379 40 395 65 356 90 394 115 350 140 360
16 378 41 383 66 360 91 401 116 351 141 360
17 355 42 386 67 372 92 396 117 352 142 382
18 378 43 354 68 341 93 395 118 371 143 381
19 404 44 374 69 361 94 361 119 365 144 355
20 402 45 362 70 350 95 343 120 348 145 394
21 365 46 378 71 341 96 340 121 379 146 360
22 399 47 378 72 348 97 371 122 392 147 344
23 351 48 369 73 397 98 379 123 346 148 397
24 386 49 361 74 371 99 378 124 369 149 389
25 340 50 340 75 379 100 384 125 368 150 384

Que hacer:
1. Calcule el tamaño de la muestra que su error no sea mayor del 4.7%, p = 0.45 y un I.C. de 0.74
2. Seleccione el número de elementos que calculó como muestra, deje constancia del “orden” que utilizó para escogerlos.
3. Ahora responda, de esa muestra que tomó, ¿Cuál es el valor promedio?
4. Si el valor aceptable descrito arriba es de 375, ¿Cuál es la diferencia en porcentaje respecto a ese valor promedio que
calculó de su muestra?
Resolución del caso
1. Calcule el tamaño de la muestra
Dados los datos:
 I.C. de 0.74
 N: 150 (son los días que se tienen datos en la tabla)
 p: 0.45
 e: 4.7%

Nos hace falta buscar en la tabla z el índice de confianza al 0.74:

De esta tabla determinamos que el Intervalo de Confianza (I.C.) más cercano es de 0.8509 equivalente a un Z de 0.74, pero,
¿Cómo determinamos este Z según la tabla?, buscamos el valor más cercano a 0.85, vemos dos valores, 0.7389 y 0.7422,
entre los dos el más cercano es 0.7389, pues tiene la diferencia más pequeña, apenas 0.0011, 0.7422 es mayor, es de un
0.0022. Por lo tanto, sumamos el renglón de 0.6 más la columna 0.04, 0.6 + 0.04 = 0.64. Ahora estamos listos para trabajar
la fórmula aprendida en clase.

2
(0.64) * 0.45 * 0.55 * 150
n= 2 2
(150 * (0.047) ) + ((0.64) * 0.45 * 0.55)

n = 32
2.Seleccione el número de elementos

Del numeral anterior sabemos que debemos escoger 32 días de los 150 que tenemos listados, el orden puede ser tomar
dos números seguidos cada tres, por ejemplo:

Los números de días y los valores serán:

1 365 21 365 41 383 61 394

2 370 22 399 42 386 62 367
5 403 25 340 45 362
6 355 26 356 46 378
9 372 29 398 49 361
10 401 30 352 50 340
13 369 33 362 53 344
14 348 34 404 54 383
17 355 37 350 57 386
18 378 38 355 58 375

3.¿Cuál es el valor promedio?

Cuando tomamos todas las llamadas realizadas durante los días seleccionados para la muestra obtenemos el promedio
aritmético:

370.5 llamadas al día.

4.¿Cuál es la diferencia en porcentaje respecto a ese valor promedio que calculó de su muestra?

Tomamos la meta de 375 llamadas al día y le restamos el promedio de nuestra muestra,

375 – 370.5 = 4.5.

Ahora dividimos este dato entre la meta de

375: 4.5 / 375 = 0.012,

pero como pide el porcentaje entonces lo multiplicamos por 100.

De ahí obtenemos 1.2%.

Ahora realice este ejercicio con p = 0.35 y un I.C. de 0.60 y responda las mismas preguntas.
Tiene hasta el lunes antes del examen para subirlo a la plataforma.