BALANCE SCORECARD.

UNA HERRAMIENTA PARA LA COMPETITIVIDAD

(Edwin Wilson Beltrán López
Andrés Rivas Rivera
Asesor: Ing. Jorge Jiménez)

SÍNTESIS
EL BALANCED SCORECARD: Es una forma integrada, balanceada y estratégica de medir
el progreso actual y suministrar la dirección futura de la compañía que le permitirá
convertir la visión en acción, por medio de un conjunto coherente de indicadores
agrupados en cuatro diferentes perspectivas(financiera, clientes, negocio interno,
innovación y aprendizaje), a través de las cuales es posible ver el negocio en conjunto.
La ventaja primordial de esta metodología es que no se circunscribe solamente a una
perspectiva, sino que las considera simultáneamente identificando las relaciones entre
ellos. De esta forma es posible establecer una cadena causa efecto que permita tomar
las iniciativas necesarias a cada nivel. Conociendo como se enlazan los objetivos de las
diferentes perspectivas, los resultados de los indicadores que se van obteniendo
progresivamente permiten ver si hay que hacer ajustes en los objetivos estratégicos para
asegurar que se cumplan las metas a niveles superiores de la secuencia.
Las cuatro perspectivas de las que trata el Balanced ScoreCard se pueden describir de
la forma siguiente:
1. PERSPECTIVA FINANCIERA: Tiene como objetivo el responder a las expectativas de
los accionistas. Esta perspectiva esta particularmente centrada en la creación de
valor para el accionista, con altos índices de crecimiento y garantía de
crecimiento y mantenimiento del negocio.
2. PERSPECTIVA DE CLIENTES: En esta perspectiva se responde a las expectativas de
los clientes. La satisfacción de clientes estará supeditada a la propuesta de valor
que la organización o empresa le plantee.
3. PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS: En esta perspectiva se identifican los
objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de la
organización, de cuyo éxito depende las satisfacción de la s expectativas de
clientes y accionistas.

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 Es recomendable que como punto departida del despliegue de esta perspectiva,
se desarrolle la cadena de valor, luego se establecerá los objetivos estratégicos
que serán un reflejo firme de estrategias explicitas de excelencia en los procesos
que permitan asegurar la satisfacción de las expectativas de accionistas, clientes
y socios
4. PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL: Se refiere a los objetivos e
indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeño futuro de la
empresa y reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y
mejorar. La consideración de esta perspectiva dentro del Balanced ScoreCard,
refuerza la importancia de invertir para crear valor futuro, y no solamente en las
áreas tradicionales de desarrollo de nuevas instalaciones o de nuevos equipos,
que sin duda son importantes pero que hoy en día por si solas no dan respuesta a
las nuevas realidades de los negocios.

Una vez teniendo una idea de lo que trata la metodología del BSC, se evalúa entonces
este modelo en las empresas salvadoreñas consideradas dentro de la investigación,
obteniendo información acorde a la realidad del país, a través de la evaluación de las
cuatro perspectivas del BSC en estas empresas, sobresaliendo los siguientes hallazgos:

PERSPECTIVA FINANCIERA: Dentro del ámbito empresarial salvadoreño la mayoría de los

sistemas de medición actuales están enfocados en los indicadores financieros, por lo
que su desempeño se refleja en reportes que se basan en hechos pasados. Dentro del
ámbito de la empresa nacional, se puede decir que para la evaluación de la
perspectiva financiera los indicadores utilizados son comunes a la mayoría de empresas
investigadas, estos son: ROI, ROE, MARGEN DE UTILIDAD, CASH FLOW.

PERSPECTIVA DE CLIENTES: En EL SALVADOR son pocas las empresas que trabajan por
saber que espera el cliente del servicio que obtiene, por lo que ese debe tener bien
claro cuales son sus expectativas para poder determinar la mejor forma de satisfacer sus
necesidades, lo que a su vez implica que se deben buscar nuevas y mejores formas de
prestar los servicios que este demanda para que las empresas salvadoreñas puedan ser

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competitivas y poder mantenerse en el largo plazo. A partir de esto se deben destacar
indicadores que reflejen lo que las empresas nacionales deben hacer por el cliente,
como por ejemplo: Satisfacción del cliente, Reclamos de clientes, Atracción de nuevos
clientes, Costo de perdida de clientes.

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS: Podemos decir que empresas del sector servicios
en EL SALVADOR, evalúan sus procesos internos a través de la eficiencia en el servicio que
se presta así tenemos que algunas empresas utilizan información brindada por sus
clientes la cual recopilan a través de un monitoreo que esta realiza para conocer la
consideración del cliente ene cuanto al servicio que este recibe por parte de la empresa
y poder determinar así la manera de ser mas eficiente. Por otra parte se hace necesario
la optimización del tiempo que los empleados realizan en operaciones propias del
negocio a través de procesos estandarizados tales como: Tiempo de entrega, índice de
mora, tiempo de respuesta en el servicio prestado, como también en la atención y
solución de los reclamos.
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL: En este rubro se destaca que las
grandes empresas de las consideradas en la presente monografía procura
constantemente desarrollar a su personal a través de incentivos laborales adicionales a
los que la ley exige como por ejemplo: Mantienen clínicas dentro de la empresa,
proporcionan seguro para vehículo, Bonificaciones por gasto de combustible y
mantenimiento de vehículo, Se proporcionan premios como viajes, cenas, fines de
semana en hotel.

BENEFIOS DEL BALANCED SCORECARD: Entre los beneficios que esta metodología
presenta podemos destacar; facilita la información y revisión de la estrategia,
proporciona retroalimentación, traduce la visión y estrategias en acción, se constituyen
en un agente de cambio, facilita la comunicación, es un mecanismo integrador por el
hecho de considerar las áreas mas representativas de la empresa.

CONSIDERACIONES PARA UNA CORRECTA IMPLANTACIÓN: Su implantación debe ser

dirigida por el equipo ejecutivo dela organización, tener en cuenta que se trata de un

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proceso dinámico, es necesaria la participación de todos los miembros de la
organización para la obtención de resultados satisfactorios, es un proceso de dialogo y
comunicación para toda la organización, por lo que no debe ser visto como un
mecanismo de control.

COMO IMPLANTAR EL BALANCED SCORECARD EN EL SALVADOR:

Por el hecho de que las cuatro perspectivas que involucra el BALANCED SCORECARD se
encuentran desarrolladas en todas las empresas salvadoreñas consideradas en la
investigación, aun cuando algunas desconocen incluso que las aplican, puede decirse
que dicha metodología puede ser aplicada en el ámbito nacional. Para su aplicación
se propone una forma sencilla para poder adaptarla por medio de una secuencia
lógica y ordenada que se resume en dos grandes etapas:

1) Definición del equipo de trabajo responsable del diseño de la metodología; Es

necesario que sea el dueño o la alta gerencia los encargados del desarrollo de esta
metodología, deben participar también los gerentes y jefes de cada unidad, por el
hecho de conocer el funcionamiento de los distintos departamentos de la empresa,
es importante que se involucre a un consultor el cual puede ser interno o externo a la
organización pero que conozca a fondo la metodología para poder dirigir al equipo
de trabajo, para una correcta aplicación y buen funcionamiento de la misma.
2) Pasos a seguir para la implantación del BALANCED SCORECARD; a) Definición del
rumbo estratégico de la empresa, b) Establecimiento de los objetivos y medidas
estratégicas, c) comunicación e implantación.