Proyecto de Ingenieria Terminado

DESARROLLO DE UN MODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO
EN LA NORMA NTC-ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA DISTRICT SNAM S.A.S,

UBICADA EN EL DEPARTAMENTO DEL MAGDALENA
JOSSE ESTEBAN GUTIÉRREZ CERVANTES

RAFAEL SEGUNDO GUTIERREZ CERA
REPUBLICA DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA ECBTI
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CEAD SANTA MARTA
2017
1
DESARROLLO DE UN MODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO
EN LA NORMA NTC-ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA DISTRICT SNAM S.A.S,
UBICADA EN EL DEPARTAMENTO DEL MAGDALENA
Josse Esteban Gutiérrez Cervantes

Código: 1083467683
Rafael Segundo Gutiérrez Cera
Código: 12622405
Trabajo de Grado, modalidad Proyecto Aplicado presentado

para optar al Título de Ingeniero Industriales
Asesor:
Vladimir de Jesús Vanegas Ángulo
Ingeniero Industrial, Esp.
REPUBLICA DE COLOMBIA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA ECBTI
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CEAD SANTA MARTA
2017
2
HOJA DE ACEPTACIÓN
El trabajo de grado titulado DESARROLLO

DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD BASADO EN LA NORMA NTC-
ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA
DISTRICT SNAM S.A.S, UBICADA EN EL
DEPARTAMENTO DEL MAGDALENA,
realizado por los estudiantes Josse Esteban
Gutiérrez Cervantes y Rafael Segundo
Gutiérrez Cera, con códigos 1083467683 y
12622405 respectivamente, cumple con
todos los requisitos legales exigidos por la
Universidad Nacional Abierta y a Distancia,
UNAD, para optar al título de Ingeniero
Industrial.
___________________________________
Director del Proyecto
___________________________________
Firma del jurado 1
___________________________________
Firma del Jurado 2
Santa Marta, Abril 2017
3
DEDICATORIA
Los autores, padre e hijo, le damos gracias a DIOS, ser Todopoderoso, por
bendecirnos y guiarnos en la consecución de este gran sueño, por darnos salud,
fortaleza y dejarnos participar en esta gran oleada de conocimientos para adquirir
competencias ingenieriles que nos faciliten aportar a nuestra región y a nuestro
país con iniciativas para su mejoramiento continuo.
Así mismo, dedicamos este logro a nuestra familia por estar siempre ahí
dándonos su apoyo incondicional: Andrés Angie y Selma Luz; entendiendo
muchos ratos de ausencia en las reuniones familiares.
De la misma manera, a la Universidad Nacional Abierta y a Distancia- UNAD

por cedernos el espacio académico y a nuestros profesores por su paciencia,
esmero y profesionalismo en el desarrollo de sus praxis y orientaciones de sus
cátedras; y, a todas aquellas personas que de una u otra manera contribuyeron y
nos apoyaron en este sendero hacia la luz del conocimiento, crecimiento personal,
académico y profesional.
Rafael & Josse
4
AGRADECIMIENTO
Principalmente a DIOS, un ser todopoderoso.
A mis padres, mis viejos queridos América y Rafael, por sembrar esos primeros
granitos de arena al inicio de mis estudios, por guiarme, impulsarme dándome
animo en seguir adelante en un camino donde cada día que pasaba veía
iluminarse el horizonte de mi vida.
A mis hermanos Marcial, Yesenia, Tulio, Jainer y Carlos Andrés, por creer y tener
esa confianza en mí, y porque dedicaron muchos momentos de su tiempo en
consejo y brindándome apoyo cuando de pronto sentía flaquear antes las
dificultades encontradas.
A mi hermosa esposa Selma Luz, por su paciencia y comprensión; y a mis tesoros

Josse, Andrés y Angie que siempre me decían, tu puedes papá!.
A mis tíos y primos, en especial al primo Daniel Cera González, que entendieron el
compromiso conmigo mismo y que también apoyaron en esa trayectoria hacia el
conocimiento.
A mi director, Ing. Esp. Vladimir de Jesús Vanegas Ángulo por sus orientaciones
precisas, su paciencia y sobre todo la confianza, apoyándome en todo momento.
Su contribución no fue solamente académica y profesional, sino también personal.
Fue un amigo.
Finalmente, a mi amigos y colegas por su apoyo incondicional y demás

compañeros de lucha en este proceso formativo, a todos mil gracias,…
Rafael Segundo Gutiérrez Cera
5
INDICE GENERAL
PRELIMINARES PÁGINAS
HOJA DE ACEPTACIÓN
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
CONTENIDO
INDICE DE FIGURAS
INDIDICE DE TABLAS
RESUMEN
SUMARY
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I. PANORAMICA DEL PROBLEMA

1. Planteamiento del problema
1.1 Formulación del problema
1.2 Sistematización del problema
2. Objetivos
3. Justificación
4. Delimitación de la investigación
CAPITULO II. EL MARCO TEÒRICO

1. Generalidades de la empresa en estudio
2. Antecedentes de la investigación
3. Fundamentación teórica y conceptual
3.1 Concepto de calidad
3.2 Gestión de la calidad
3.3 Sistema de gestión de calidad
3.3.1 Mapas de proceso
3.3.2 Clasificación de los procesos
3.4 Familia de normas ISO 9000
6
3.5 Norma ISO 9001
3.6 Estructura de un SGC según la ISO 9000
3.6.1 Principios de la gestión de la calidad
3.6.2 Enfoque basado en procesos
3.6.3 Ciclo PHVA
3.7 Operacionalización de variables
CAPITULO III. EL MARCO METODOLOGÍCO

1. Tipo de investigación
2. Diseño de la investigación
3. Población y muestra de la investigación
4. Técnicas e instrumentos recolección de datos
5. Validez del instrumento
6. Momentos en el desarrollo de la investigación
CAPITULO IV. RESULTADOS Y ANÁLISIS

1. Diagnóstico de la situación actual del sistema de gestión de calidad
2. Desarrollo del modelo del sistema de gestión de calidad
3. Diseño y elaboración de la documentación del sistema de gestión de
calidad 3.1 Diseño de los documentos
3.2 Estructura general de los documentos
4. Diseño y elaboración del manual de calidad
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS
7
LISTA DE FIGURAS
FIGURA No. 1 Logotipo de DISTRICT SNAM S.A.S

FIGURA No. 2 Ubicación de DISTRICT SNAM S.A.S en el mapa de Col.
FIGURA No. 3 Valores organizacionales de DISTRICT SNAM S.A.S
FIGURA No. 4 Organigrama funcional de DISTRICT SNAM S.A.S
FIGURA No. 5 Mapa general de procesos
FIGURA No. 6 Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en
Procesos
FIGURA No. 7 Ciclo de mejora continua
FIGURA No. 8 Grafica de cumplimiento del sistema de gestión
De calidad
FIGURA No. 9 Grafica de cumplimiento de la responsabilidad
De la dirección
FIGURA No. 10 Gráfica de cumplimiento de la gestión de recurso
FIGURA No. 11 Grafica de cumplimiento de la realización del producto
FIGURA No. 12 Grafica de cumplimiento de la medición, análisis y mejora
FIGURA No. 13 Grafica sobre el perfil de los resultados
FIGURA No. 14 Mapa de procesos de DISTRICT SNAM S.A.S
FIGURA No. 15 Pirámide documental de DISTRICT SNAM S.A.S
FIGURA No. 16 Diseño del modelo general del formato para la
Elaboración de documentos.
8
LISTA DE TABLAS
TABLA No. 1 Resumen de la información general de la empresa

Operacionalización de variables
TABLA No. 2
Distribución de la Población
TABLA No. 3 Criterio de evaluación del instrumento
Resultados de la evaluación del sistema de gestión
TABLA No. 4
de calidad
TABLA No. 5 Resultados de la evaluación de la responsabilidad
TABLA No. 6 De la dirección
Resultados de la evaluación de la gestión de
TABLA No. 7
Recursos
TABLA No. 8 Resultados de la evaluación de realización
Del producto
TABLA No. 9
Resultados de la evaluación de la medición, análisis
TABLA No. 10 Y mejora.
TABLA No. 11 Resultado del diagnóstico de DISTRICT SNAM S.A.S

Matriz DOFA del diagnóstico
TABLA No. 12
Estructura del Encabezado de los documentos
TABLA No. 13 Estructura del pie de página de los documentos
ANEXOS
Anexo 1. Cuestionario para diagnosticar sistema de gestión de la calidad.
Anexo 2. Hoja de identificación del experto
Anexo 3. Evidencias de las hojas firmadas por los expertos
Anexo 4. Manual de calidad
9
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado Desarrollo de un Modelo de

Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma NTC-ISO 9001:2008 para la
empresa DISTRICT SNAM S.A.S, ubicada en el departamento del Magdalena,
dedicada al procesamiento, venta y entrega de minerales no metálicos de origen
natural como el carbonato de calcio y el sulfato de bario; donde es necesario
mejorar sus procesos y por ende la calidad de sus productos, proyectando a la
empresa a ser más competitiva en el mercado, entregar productos con mejores
estándares de calidad y obtener mayor satisfacción de sus clientes.
De la observación directa del proceso productivo se identificaron una serie de

problemas que inciden en la calidad del producto final. Se analizó que las
programaciones de producción se hacen en base a pedidos por vía telefónica que
recepta el departamento comercial y el tiempo de entrega del producto se define
dependiendo del requerimiento del cliente y como existe mala comunicación
interna, muchas veces la entrega se dilata, porque el tiempo acordado no es el
tiempo necesario para la producción, conllevando a la prolongación de inventarios
por retrasos en las entregas e insatisfacción de los clientes.
El proyecto surge como respuesta a la necesidad de dar solución a la

problemática encontrada, proponiendo el diseño de un sistema de calidad en la
organización y la elaboración de un Manual Calidad para lograr una mejora
continua en el proceso productivo con la finalidad de controlar la calidad del
producto final y evitar inconformidades en el futuro.
Palabras clave: Modelo, Sistema de Gestión de Calidad, Mejora continúa
10
SUMMARY
The present research work entitled Development of a Quality Management

System Model based on the NTC-ISO 9001: 2008 standard for DISTRICT SNAM
SAS, located in the department of Magdalena, dedicated to the processing, sale
and delivery of minerals Naturally occurring metals such as calcium carbonate and
barium sulfate; Where it is necessary to improve its processes and therefore the
quality of its products, projecting the company to be more competitive in the
market, deliver products with better quality standards and obtain greater
satisfaction from its customers.
From the direct observation of the production process a series of problems were
identified that affect the quality of the final product. It was analyzed that the
production schedules are made on the basis of telephone orders received by the
commercial department and the delivery time of the product is defined depending
on the customer's requirement and because there is bad internal communication,
delivery often expands, because The agreed time is not the time necessary for the
production, leading to the prolongation of inventories due to delays in deliveries. In
addition, operational personnel do not have written documents, procedures or
manuals that contain in a methodical and standardized way how activities or
operations should be carried out, often resulting in loss of time, production delays
and often customer satisfaction.
The project arises as a response to the need to solve the problems encountered,
proposing the design of a quality system in the organization and the elaboration of a
Quality Manual to achieve a continuous improvement in the production process in
order to control the quality Of the final product and avoid future nonconformities.
Keywords: Model, Quality Management System, Continuous Improvement
11
INTRODUCCIÓN
.
El propósito de la investigación es el desarrollo de un modelo de sistema de
gestión de calidad basado en la norma NTC-ISO 9001:2008 para la empresa
DISTRICT SNAM S.A.S, ubicada en el departamento del Magdalena. Para ello, se
constituyó la investigación de siguiente estructura:
En el Capítulo I, el Problema, se desarrolla el planteamiento con formulación y

sistematización del problema; los objetivos de la investigación tanto general y
específicos; la justificación de la investigación y la delimitación de la investigación,
en lo científico, espacial y temporal.
En el Capítulo II, Marco Teórico, las generalidades de la empresa tomada para

el estudio, se incluyen los antecedentes investigativos, los fundamentos teóricos y
un cuadro de operacionalización de la variable del estudio.
En el Capítulo III, Marco Metodológico, se presenta el tipo de investigación, el

diseño de la investigación, la población objeto de estudio, la técnica y el
instrumento de recolección de información, la medición de su validez y
confiabilidad, las técnicas de procesamiento y análisis de datos y se señala los
momentos en que se desarrolla la investigación.
En el Capítulo IV, Análisis e Interpretación de los Resultados, en donde se

analizan los resultados de la investigación y se confrontaron con los fundamentos
teóricos y los antecedentes del estudio.
En las Conclusiones y Recomendaciones, se hacen reflexiones finales y

sugerencias sustentadas en los resultados de la investigación. Por último, se
presentan las Referencias Bibliográficas de los autores consultados.
12
CAPITULO I
PANORAMICA DEL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Fenómenos como la globalización, obligan a las organizaciones a adoptar y

aplicar nuevos modelos organizacionales que le permitan alcanzar la
competitividad que requieren las empresas para afrontar los requerimientos de los
mercados cambiantes y las exigencias de los clientes.
DISTRICT SNAM S.A.S, es una empresa nueva del sector minero industrial
ubicada en el Departamento del Magdalena, dedicada al procesamiento, venta y
entrega de minerales como la caliza y la barita con calidad, materiales usados
como aditivo químico en el proceso de explotación de los pozos colombianos.
En la actualidad las programaciones de producción se hacen en base a

pedidos por vía telefónica que recepta el departamento comercial y el tiempo de
entrega del producto se definen dependiendo del requerimiento del cliente y como
existe mala comunicación interna, muchas veces la entrega se dilata, porque el
tiempo acordado no es el tiempo necesario para la producción; apreciándose
prolongación de inventarios por retrasos en las entregas.
A parte de esto, la empresa cuenta en su estructura administrativa con el

Departamento de Operaciones, que es el encargado con su grupo de técnicos de
velar y mantener el desarrollo y control de los procesos, haciendo la revisión y
corrigiendo las fallas que presenten los equipos. Sin embargo, el personal
operativo no cuenta con documentos, procedimientos o manuales escritos que
contengan en forma metódica y estandarizada el cómo se debe realizar las
actividades u operaciones, ocasionado muchas veces pérdida de tiempo, atraso
en las producciones y la no satisfacción del cliente.
13
En concordancia con lo señalado, la compañía muestra una problemática
consistente en poca organización del trabajo, ineficiencia en la planificación de la
producción, mala comunicación interna, ineficaz control de proceso, demora en la
realización del producto, ineficiente control de calidad de los productos
terminados, altos porcentajes de desperdicios, entre otros. .
De la descripción de esta problemática, surge la necesidad en DISTRICT

SNAM S.A.S en desarrollar un modelo de sistema de gestión de calidad según la
Norma NTC-ISO 9001:2008 que permita el mejoramiento continuo de toda la
organización y la satisfacción de sus clientes.
1.1 Formulación del problema
La situación antes mencionada conlleva a formular el siguiente interrogante a

fin de responder a las diversas dudas planteadas por los investigadores con
relación al tema: ¿Cómo se desarrolla un modelo de Sistema de Gestión de
Calidad basado en la norma NTC-ISO 9001:2008 para la empresa DISTRICT
SNAM S.A.S ubicada en el departamento del Magdalena.
1.2 Sistematización del problema
Teniendo en cuenta la pregunta central de investigación, surge la necesidad de

apoyarla con interrogantes específicos que permitan obtener un conocimiento
amplio, concreto y profundo sobre la temática planteada, tales como:
¿Cómo se lleva a cabo un diagnóstico de la situación actual de DISTRICT SNAM
S.A.S para establecer y determinar el desempeño organizacional con respecto a
los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008?
¿Qué Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad se podría implementar
basados en la norma NTC-ISO 9001:2008?
¿Cuál sería la estructura de la documentación requeridos para un Sistema de
Gestión de Calidad basado en la norma NTC-ISO 9001:2008?
14
¿Será posible deducir un manual de calidad que evidencie el sistema de gestión
de calidad de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S.?
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General
Desarrollar un modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma

NTC-ISO 9001:2008 para la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, ubicada en el
departamento del Magdalena.
2.2 Objetivos Específicos
Los objetivos específicos de la propuesta son:
 Realizar un diagnóstico de la situación actual de DISTRICT SNAM

S.A.S para establecer y determinar el desempeño organizacional con
respecto a los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008.
 Desarrollar el Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad basados en

la norma NTC-ISO 9001:2008
 Diseñar y elaborar el formato general para la documentación requerida

del Sistema de Gestión de Calidad basados en la norma NTC-ISO
9001:2008.
 Diseñar el Manual de Calidad en el marco de una planificación estratégica,

que evidencie el Sistema de Gestión de Calidad a implementar en la empresa
DISTRICT SNAM S.A.S.
15
3. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad las organizaciones cuentan con variedades de herramientas y

propuestas de calidad así como también de gestión organizacional, que han
surgido por las necesidades de las empresas de ser cada día más competitivas y
mantenerse en los mercados exigentes de un entorno globalizado. Muchas de
estas herramientas y sistemas de calidad están sujetas a normas reglamentarias
como las ISO y a normas voluntarias o particulares de cada organización.
La ISO 9001 es una norma internacional que fundamentan el desarrollo y

aplicación de los sistemas de gestión de calidad y que encierra todos los
elementos de administración de la calidad que debe poseer una empresa para dar
tratamiento efectivo y mejora de la calidad de sus productos y/o servicios logrando
una satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes. En este
sentido, la calidad se ha convertido en un factor de ventaja competitiva de las
empresas para mantenerse posicionada en ese mercado globalizado.
Uno de los objetivos primordiales de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, es

replantear su gestión organizacional en el sentido de buscar mejor eficiencia y
eficacia en su sistema productivo para ser más competitiva, ofreciendo productos
de calidad para insatisfacción de sus clientes, así como garantizar la mejora
continua de sus procesos para obtener mejores beneficios
Desde esta perspectiva, para que DISTRICT SNAM S.A.S, cumpla con sus
objetivos de mantenerse con calidad en un mercado competitivo como es el de los
aditivos para la explotación del petróleo, debe asumir con éxito el desafío de
iniciarse en el camino de la Gestión de la Calidad. Por ello, se justifica el desarrollo
de este proyecto aplicado, consistente en el “Desarrollo de un Modelo de Sistema
de Gestión de Calidad basado en la norma NTC-ISO 9001:2008 para la empresa
DISTRICT SNAM S.A.S, ubicada en el departamento del Magdalena” que permita
el mejoramiento organizacional y la satisfacción de sus clientes”
16
4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación, está orientada a desarrollar un modelo de Sistema

de Gestión de Calidad basado en la norma NTC-ISO 9001:2008 para la empresa
DISTRICT SNAM S.A.S, ubicada en el Departamento del Magdalena.
 Delimitación Científica
Este trabajo de grado, modalidad trabajo aplicado, se encuentra comprendida

dentro del programa de Ingeniería Industrial, línea de investigación de escuela en
la modalidad de desarrollo tecnológico, específicamente en el área de calidad.
Para el desarrollo de los objetivos fueron utilizadas las normas de la familia o serie
ISO 9000, las cuales se componen de: ISO 9000:2005, ISO 9001:2008.
 Delimitación Especial
Este trabajo fue desarrollado en las Instalaciones en DISTRICT SNAM S.A.S,

empresa ubicada específicamente en el Departamento del Magdalena, dedicada a
la extracción, procesamiento, venta y entrega de minerales como la caliza y la
barita con calidad usados como aditivo químico en el proceso de extracción del
petróleo en Colombia
 Delimitación Temporal
Este trabajo de grado, modalidad trabajo aplicado se desarrolló en el periodo

de tiempo comprendido entre Agosto de 2016 a mediado de Abril de 2017.
17
CAPITULO II
EL MARCO TEÓRICO
En este capítulo engloba las bases teóricas y conceptuales dentro de la cual se

enmarca la investigación, así como las generalidades y aspectos esenciales de la
empresa en mención, como algunos antecedentes investigativos en la misma
temática y el desarrollo de la fundamentación conceptual a través de referencias
bibliográficas que se consideran validas porque ayudan como guía a los
investigadores para la ejecución del estudio y la contextualización del problema
planteado.
1. Generalidades de la empresa en estudio
DISTRICT SNAM S.A.S, es una empresa nueva en el sector minero industrial

del Departamento del Magdalena, Colombia; dedicada a la extracción, producción
y comercialización de barita para la industria petrolera, del caucho y la cerámica.
La imagen corporativa de la empresa es:
Figura 1. Logotipo de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S
Fuente: Tomado del Brochure de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S
18
La información general de la empresa, se resumen en la siguiente tabla:
Tabla 1. Resumen de la información general de la empresa
RAZON SOCIAL:
NIT:
DIRECCION:
TELÉFONO:
ACTIVIDAD ECONÓMICA:
REFERENCIA CATASTRAL
FICHA CATASTRAL
REPRESENTANTE LEGAL:
CLASE DE RIESGO:
ARL:
No DE TRABAJADORES
HORARIO DE TRABAJO:
Fuente: Elaboración propia
Sus clientes comerciales principales en sus 2 años de existencia, son las

empresas multinacionales petroleras HALLIBURTON, WHATERFORD,
TRANSMERQUIN, GROUP PL, SCHLUMLDERGER y QMAX en la línea de barita.
DISTRIC SNAM S.A.S, es una planta de beneficio que cuenta con un personal de
amplia experiencia en el área de producción, comercialización y venta de minerales
pétreos, con una infraestructura adecuada conformada por instalaciones modernas
que permiten atender los requerimientos inmediatos de nuestros clientes. Las
2
instalaciones cuentan con 29.000 m , entre los cuales cuenta con una bodega de más
2 2
de 900 m cubiertos, áreas de oficinas de más de 250 m , patios de almacenamiento
de material, aproximadamente 100.000 toneladas métricas.
La localización de la planta de beneficio, se ubica específicamente en área

suburbana del municipio de Santa Marta, Corregimiento Don Jaca, Vereda la Paz,
predio Villa Carmen, en el departamento del Magdalena.
19
Figura 2. Ubicación de la empresa DISTRICT SNAM en el mapa de Colombia
Santa Marta
Vereda Don Jaca,
DISTRICT SNAM
Fuente: www.santamarta.gov.co
 Misión
Somos una empresa dedicada a la extracción, producción, venta y entrega de
diferentes tipos de minerales para el sector de la industrial, la prestación de servicios
públicos de gas natural, gas licuado de petróleo, energía solar, alcantarillado,
acueductos y vías en todo el territorio colombiano, con personal altamente
competente para responder a las dinámicas de la transformación y mercadeo,
20
apoyando el desarrollo competitivo del país buscando el mejoramiento continuo de
la calidad de vida de las comunidades.
 Visión
Ser para el 2020, reconocida como una de las empresas líderes en Colombia
en el campo de la extracción, producción, venta y entrega de diferentes tipos de
minerales, la prestación de servicios públicos de gas natural, gas licuado de
petróleo, energía solar, alcantarillado, acueductos y vías en todo el territorio
colombiano. Contaremos con un equipo humano altamente competente y un
modelo de gestión innovador que se apoyaría en estructura física y tecnológica, la
cual será adecuada para la satisfacción de nuestros clientes, la reducción de
impactos ambientales y la minimización de enfermedades laborales hacia la
búsqueda de un desarrollo sostenible.
 Valores organizacionales
Los valores organizacionales de la empresa son: Responsabilidad, Trabajo en
equipo, Respeto, Honestidad y Dedicación. Representados en:
Figura 3. Valores organizacionales de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S
Fuente: Elaboración propia (Adaptado del Brochure de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S)
21
La descripción de los procesos desarrollados en la empresa es la siguiente:
 Almacenamiento de materia prima en patio. Cada uno de los clientes
tienen un sitio específico en la planta para descargar y almacenar su
material. Al final del descargue este es señalizado y cubierto con plásticos.
 Cargue de material en Patios: el material a moler se toma de los
acopios para cargar en volquetas y alimentar la tolva de trituración.
 Trituración: a través de una trituradora se reduce el tamaño del
material hasta aproximadamente 3/4 de pulgadas.
 Molienda: para la molienda de minerales la empresa tiene 2 molinos
de péndulo, estos están equipados con empacadoras automáticas.
 Empacado: el empaque utilizado es en bolsa de papel kraft.
 Paletizado: para el paletizado se utilizan estibas de madera a las
cuales se les coloca un tapete plástico y se arruman las bolsas, armando un
paquete de 42 bolsas de 100 libras.
 Almacenamiento producto terminado: cada cliente tiene su espacio
asignado en la bodega para almacenar el producto terminado. Este
producto se almacena en pallets de tres niveles de altura, protegido ya sea
bajo techo o cubierto con carpa plástica.
 Cargue y transporte: al despachar, de la báscula se genera un
formato denominado “Orden de Cargue”, el cual especifica que material se
va a cargar.
 Recuperación de material durante el proceso: en el proceso de
molienda se genera material que sale por los filtros mangas, otro que se
derrama al momento del empaque, otro el que esta fuera de
especificaciones o que se genera por roturas. Este residuo sólido, se
recoge con el cargador y es llevado nuevamente al almacenamiento de
materia prima para ser mezclado con material fresco y volverlo a llevar a
trituración.
 Control de calidad: las pruebas de laboratorio la realiza un analista de
laboratorio y consiste en análisis de granulometría, humedad, color,
gravedad específica, determinación metales pesados, entre otros.
22
La estructura de la empresa se muestra en la siguiente figura:
Figura 4. Organigrama de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S
Fuente: Elaboración propia (Adaptado del Brochure de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S).
23
2. Antecedentes de la investigación
En la revisión bibliográfica realizada se encontraron investigaciones que de una

u otra forma, forjan una base para el desarrollo de este proyecto.
1
En tal sentido, a nivel suramericano, según Ugaz (2012) , en su trabajo
“Propuesta de Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en la norma ISO 9001:2008, aplicado a una Empresa de Legías” tiene
entre sus objetivos diseñar un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO
9001:2008 para procesamiento industrial de legías que permita realizar procesos
de manera más eficiente y logre la satisfacción de sus usuarios, tanto internos
como externos a través del cumplimiento de sus requisitos. Concluye que, el factor
más relevante es la creación de un manual de calidad que incorpora los
lineamientos para ejecutar de la manera más eficiente el SGC.
2
De la misma manera, a nivel nacional, según Méndez & Avella (2009) , en su
trabajo “Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la
norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa” tiene entre sus objetivos el
desarrollar la estructura de SGC en Dicomtelsa, basado en la norma ISO 9001:2008
que permita el mejoramiento continuo de toda la organización. Concluye que, el factor
más importante es la elaboración de un manual de calidad y de manuales adicionales,
como el manual de procedimiento y el manual de funciones; que permitan establecer
formalmente la manera en que se relaciona, ejecutan y miden los procesos en
Dicomtelsa, orientados a la satisfacción de sus clientes.
Por último, cabe agregar también, que a través de la UNAD, según Gómez
3
(2013) , en su trabajo titulado “Planificación, implementación y Control de un
1Ugaz, L. (2012). Propuesta de Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

basado en la norma ISO 9001:2008, aplicado a una Empresa de Legías. PUCP, Perú.
2 Méndez, J. & Avella, N. (2009). Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos
de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa. Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia.
3 Gómez, M. (2013). Planificación, implementación y Control de un Sistema de Gestión de Calidad
conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Vitalger IPS. UNAD, Bucaramanga,
Colombia.
24
Sistema de Gestión de Calidad conforme a los requisitos de la norma ISO
9001:2008 para la empresa Vitalger IPS”, tiene entre sus objetivos implementar y
verificar un sistema de gestión de calidad según la NTC-ISO 9001.2008, para la
empresa VITALGER IPS. Concluye, que la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad no sólo es necesaria sino que brindará a VITALGER IPS,
mayor control y rentabilidad en el ejercicio de su negocio.
3. Fundamentación teórica y conceptual
3.1 Concepto de calidad
El concepto de calidad tiene diferentes definiciones y se aborda de acuerdo al

escenario donde se conceptué muchas connotaciones que han ido evolucionando
con el tiempo. En primer lugar, una concepción general de la calidad es como un
proceso que inicia por el conocimiento de las necesidades de los clientes,
consiguiéndose a través de la puesta a disposición de los productos y/lo servicios
para la satisfacción de sus necesidades y se mantiene hasta la asistencia y el
servicio después de la venta. En ese orden de ideas, a continuación se presentan
algunas de estas definiciones según distintas entidades y autores.
4
Según la Real Academia Española de la Lengua (1972) , el término castellano
calidad está definido como. ”Conjunto de cualidades que contribuyen la manera de
ser de una persona o cosa”. Sin embargo, el término “calidad”, tiene un recorrido
histórico.
En la antigüedad, el término en condición de categoría, así como su

concepción filosófica, fue introducida por Aristóteles, cuando elaboró su sistema
de conceptos universales donde introdujo la categoría cualidad. Posteriormente
Kant (1724-1804) la incluye en su sistema de conceptos y Hegel, también la
investiga, incluyéndola en el primer grupo de las categorías del ser.
4 Academia Española, R. (1972). Diccionario de la Lengua Española (Decimonovena Edición ed.):

Madrid: Epasa-Calpe S.A.
25
5
En el siglo pasado, Shewhart (1931) , se refiere a la calidad como el resultado
de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere)
6
y dimensión objetiva (lo que se ofrece); más tarde Deming (1989) , nos dice que la
calidad es satisfacción del cliente y no es otra cosa más que una serie de
7
cuestionamientos hacia una mejora continua; mientras que Crosby (1992) , señala
que calidad es simplemente el cumplimiento de requisitos; seguidamente Juran &
8
Gryna (1993) , dice textualmente “calidad es el conjunto de características de un
producto que satisfacen las necesidades de los clientes, y en consecuencia hacen
satisfactorio el producto.
9
A comienzo del presente siglo, autores como Cantú (2006) , hace alusión a
Juran cuando define la calidad como adecuación al uso del cliente y por último,
10
Reyes (2010) , define a la calidad como el conjunto de características que posee
un producto o servicio obtenido en un sistema productivo, así como su capacidad
de satisfacción de los requerimientos de los usuarios.
Finalmente, llegamos en este recorrido a la definición planteada por la norma

ISO 9000 como la integración de las características que determinan en qué grado
un producto satisface las necesidades de su consumidor.
3.2 Gestión de la Calidad

11
Teóricamente, basados en el PMBOK (2013) , la gestión de la calidad, es el
conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas entre sí y a
partir de las cuales dicha organización podrá administrar de manera organizada la
5 Shewhart, W. A. (1931). Economic Control of Quality of Manufactured Product.

6 Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Editorial
Díaz de Santos S.A.
7 Crosby, P. B. (1992). Calidad sin Lágrimas, El Arte de Administrar sin Problemas. México: Editorial CECSA
8 Juran, J. M., & Gryna, F. M. (1993). Manual de control de la calidad. Madrid: McGraw-Hill.
9 Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México, D.F: McGraw-Hill.
10 Reyes Benítez, S. N. (2010). Evaluación de la calidad del servicio de la sucursal 6432 del BPA Las Tunas.
Unpublished Tesis de Maestria, Universidad de Camagüey, Camaguey.
11 Proyect Management Institute. (2013). Guía de los fundamentos para la
dirección de proyectos. Guía PMBOK, 5ª Ed.
26
calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada hacia la mejora continua
de la calidad, en función de la satisfacción de los clientes y que éstos forjen un
vínculo fuerte, arraigado, con el producto y/o servicio.
La gestión de la calidad es transversal a todas las demás gestiones de la

organización y en los proyectos se asegura la calidad midiendo los resultados de
los mismos mediante el control de calidad, y analizando sus resultados en el
proceso de aseguramiento de la calidad.
El enfoque básico de la Gestión de la Calidad tal y como se describe en el

PMBOK, es compatible con los estándares de calidad de la Organización
Internacional de Normalización (ISO), en el sentido de tener un manual de la
calidad. Los equipos o integrantes de la organización deben seguir ese manual de
gestión de la calidad y disponer de los datos necesarios para demostrar su
cumplimiento con el mismo.
3.3 Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

Primero, desde un punto de vista técnico, según ISO 9000, un SGC es el
conjunto de elementos mutuamente relacionados para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad. Es decir, en una organización tener un
sistema de gestión de calidad, permite orientar todos sus procesos hacia la
obtención de los objetivos organizacionales, incrementa la calidad de sus
productos o servicios logrando la satisfacción del cliente, apoya la participación en
nuevos mercados y mejora el buen nombre de la organización mejorando sus
ventajas competitivas frente a organización del mismo ramo que aún no han
implementado un SGC.
12
Segundo, desde un punto de vista teorético, según Camisón (2007) , el SGC
es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos
y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos, reglas e
12 Camisón (2007). Gestión de calidad. Madrid: Pearson.

27
instrucciones del trabajo), mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla
todas sus actividades para el logro de los objetivos preestablecido
En concordancia con lo anterior, el sistema de gestión de la calidad (SGC), es

aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de
resultados, en relación con los objetivos de calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según
corresponda. En el interactúan personas, recursos, políticas y procedimientos de
forma organizada para asegurar que se lleve a cabo una tarea determinada de
manera eficiente y eficaz para alcanzar un resultado específico.
3.3.1 Mapa de Procesos

Es la representación de la relaciones e interacciones de las operaciones, las
funciones de los procesos, dentro de la organización asi como tambien con las
partes interesadas fuera de la organización. Es la representación grafica que
define la organización como un sistema de procesos interrelacionados,
identificándose los procesos estrategicos, claves y de apoyo.( Ver figura 5)
Figura 5. Mapa general de procesos
3.3.2 Clasificación de los procesos:
En un mapa de procesos se especifican los procesos estrategicos, misionales y de

apoyo, como se describe a continuacion
28
a) Estrategicos o de conducción: son aquellos procesos que propocionan
directrices a todos los procesos y son realizados por la gerencia o
entidades exteriores superiores, suelen referirse a leyes, reglamentos,
normativas aplicadas al servicio o proceso realizado.
b) Los procesos medulares o clave: son los proceso generadores de valor
u operativos que se ejecutan para la realizacion del producto y/o servicio.
c) Procesos de apoyo: son los procesos que brindan soporte a los procesos
fundamentales que se ejecuta durante la realización del producto y/o servicio.
3.4 Familia de normas ISO 9000

La serie de normas ISO 9000 orientan el desarrollo, documentación e
implementación de procedimientos que permitan optimizar los procesos y
servicios, promoviendo la mejora continua en toda la organización, haciendo
énfasis en la mejora continua, la gestión por procesos y la satisfacción del cliente.
Esta familia de normas ISO 9000 fueron establecidas por la ISO (International
Organization for Standardization), que es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización, para dar respuesta a una necesidad de las
organizaciones, la de precisar los requisitos que debería tener un sistema de
gestión de la calidad. A partir de la actualización 2000, la serie de normas ISO
9000 consta de.
13
 La ISO 9000 , que describe los fundamentos de los sistemas de
gestión de la calidad y establece los conceptos, principios, fundamentos y
vocabulario de sistema de gestión de calidad.
 La ISO 9001, que establece los requisitos para los sistemas de gestión
de la calidad aplicables a toda organización por cumplir con la satisfacción
del cliente, y, es la única norma de certificación.
13 NTC-ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Primera actualización.

Bogotá: ICONTEC, 2005.
29
14
 La ISO 9004 , que proporciona una guía para mejorar el desempeño
del sistema de gestión de calidad..
 La ISO 19011, que proporciona orientación relativa a las auditorías de
sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental-
15
3.5 Norma ISO 9001
La norma ISO 9001:2008, especifica los requisitos para los sistemas de gestión
de la calidad aplicable a toda organización que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar productos o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes
y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es la satisfacción del
cliente. Este sistema de Gestión de calidad se fundamenta en los siguientes
aspectos:
 Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas
para controlar las acciones de la organización.
 Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a
la consecución de un objetivo específico que permite satisfacer las
necesidades de los clientes.
 Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro
tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial. (Ver Anexo 7:
Norma ISO 9001:2008)
3.6 Estructura de un SGC según la ISO 9000

3.6.1 Principios de Gestión de Calidad
Un principio de gestión de calidad es un patrón fundamental para guiar y dirigir
de forma exitosa a una organización encaminada a la mejora continua de su
desempeño considerando las necesidades de todas las Partes interesadas.
Acorde con la norma ISO 9000:2005, se presentan a continuación los ocho
14 NTC-ISO 9004. Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad.
Segunda actualización. Bogotá: ICONTEC, 2000.
15 NTC-ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Tercera actualización. Bogotá: ICONTEC,
2008.
30
principios de gestión de calidad que puede ser utilizado por la alta dirección con el
fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño, estos son:
Principio 1: Enfoque al Cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y sus expectativas.
Principio 2: Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
El rol de líder en este caso implica el mantener a las personas comprometidas en
la labor desarrollada.
Principio 3: Participación del personal.
El personal en todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.
Principio 4: Enfoque basado en Procesos.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Es dispensable identificar
tales procesos y la interacción de existe entre ellos. Principio 5: Enfoque de
Sistema para la Gestión.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos. Principio 6: Mejora Continua.
La mejora continua es el desempeño global de la organización, siempre se debe
buscar alguna oportunidad para seguir mejorando.
Principio 7: Enfoque Basado en Hechos para la toma de decisión.
Las decisiones eficaces se basan en análisis de los datos y la información.
Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de una organización
y sus proveedores para crear valor, dado que estos son interdependientes.
31
3.6.2 Enfoque basado en procesos
La serie de normas ISO 9000 promueve un enfoque basado en procesos. Una
ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que se proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales que conforma el sistema
organizacional, así como sobre su combinación e interacción. Ver la figura 6.
Figura 6. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos
Fuente: Elaboración propia adaptada de Icontec; compendio normas fundamentales sobre gestión
NTC-ISO 9001:2008 / enfoque basado en procesos; tercera edición, 2010.
16
3.6.3 Ciclo PHVA
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos el metodo conocido
como PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). (Ver Fig. 7)
 Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las politicas
de la organización.
 Hacer: Implementar procesos
 Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las politicas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
16 ICONTEC; COMPENDIO DE NOTAS FUNDAMENTALES SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DOCUMENTOS DE

ORIENTACIÓN PARA SU APLICACIÓN/ NTA-ISO 9001:2008/ Generalidades y Aplicación; 3ª Ed.
32
 Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de
los procesos.
Figura 7. Ciclio de mejora continua
Fuente: http://actualizacionplanoscolegioietijl.weebly.com/ciclo-phva.html
33
3.7 Operalización de Variables
Tabla 2. Operacionalización de variable

OBJETIVO GENERAL: Desarrollar un modelo de Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma NTC-ISO 9001:2008 para la empresa DISTRICT SNAM S.A.S,
ubicada en el Departamento del Magdalena.
OBJETIVOS
Realizar un diagnóstico de la
situación actual
SNAM S.A.S para
determinar el
organizacional con respecto a los
requisitos de la norma NTC-ISO
9001:2008.
Desarrollar el Modelo de Sistema
de Gestión de la Calidad
basados en la norma NTC-ISO
9001:2008
Diseñar, estructurar y elaborar la

plantilla general
documentación
Sistema de Gestión de Calidad
basados en la norma NTC-ISO
9001:2008.
Diseñar el Manual de Calidad en
el marco de
estratégica,
Sistema de Gestión de Calidad a
implementar
34
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
El marco metodológico de un estudio es el medio donde se fundamenta la

investigación, en el cual se explican detalladamente, los procedimientos y técnicas
17
para planificar o ejecutar el documento (Chávez, 2007) , garantizando la
veracidad de los datos que la soportan, así como el nivel de profundidad deseado
del conocimiento propuesto.
18
Al respecto, según Balestrini (2006) , señala que “El marco metodológico es la
instancia referida a los métodos, las diversas reglas, registros, técnicas con los cuales
una teoría y su método calculan las magnitudes de lo real. De allí, entonces, se
deberán plantear el conjunto de operaciones técnicas como el basamento para el
despliegue de la investigación en el proceso de la obtención de los datos.”
En este sentido, en el presente capitulo se analizaron el tipo de investigación,

el diseño de la investigación, la población y muestra, así como la construcción y
validación de los instrumentos, aspectos indispensables a fin de poder controlar
todos los elementos o factores considerados en el problema objeto de estudio y
que permitirán recabar los datos pertinentes para desarrollar un modelo de
sistema de gestión de calidad basados en la norma ISO 9001:2008 para la
empresa DISTRICT SNAM S.A.S, ubicada en el departamento del Magdalena.
1. Tipo de Investigación
Expresa Chávez (2007), que “el tipo de investigación se determina de acuerdo
con el tipo de problema que el investigador desee solucionar, objetivos que se
pretenda lograr y disponibilidad de recursos con que cuenta”, por lo que en este
17 Chávez, N. (2007). Introducción a la Investigación educativa. Maracaibo. Venezuela.

18 Balestrini (2006). Como se elabora el proyecto de investigación. BL Consultores Asociados. Caracas.
Venezuela.
35
orden de ideas, cualquier investigación se puede clasificar por diversidad de
criterios.
19
Así mismo, según Hernández, Fernández y Baptista (2003) , plantean que
existe cuatro tipos de investigación: exploratoria, descriptiva, correlacional y
explicativa. Los autores antes mencionados, expresan que los estudios
descriptivos miden, evalúan, recolectan datos sobre diversas variables, aspectos,
dimensiones y componentes del fenómeno a investigar.
20
Cabe agregar que, Arias (2006) , manifiesta que la investigación descriptiva
consiste en caracterizar un hecho, fenómeno persona o grupo con el objeto de
determinar su comportamiento.
21
De forma complementaria, Tamayo y Tamayo (2006) , plantea que “la
investigación descriptiva comprende la descripción, registro, análisis e
interpretación de la naturaleza actual de la composición o procesos de los
fenómenos”. En este sentido, la investigación presenta el desarrollo de un modelo
de sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, como
elemento fundamental en la productividad del proceso industrial y la calidad del
producto en la empresa DISTRIC SNAM S.A.S.
Con referencia a lo anterior y según el método de investigación a emplearse, el

estudio propuesto tiene fundamentalmente carácter descriptivo, en virtud de que
se orienta a recolectar información relacionada con el estado real de las personas,
objetos, situaciones o fenómenos.
19 Hernández, Fernandez y Baptista (2003), Metodología de la investigación. 2ª. Edición. México – Mcgraw-
Hill.
20 Arias, F. (2006). El proyecto de investigación: Introducción a la metodología científica. Caracas: Editorial

Episteme.
21 Tamayo y Tamayo, M. (2006). El proceso de investigación científica. Editorial Limusa, S.A. México.
36
Igualmente, la presente investigación es considerada de campo, puesto que
según lo planteado por Hernández, Fernández y Baptista (2003), los estudios de
campo se caracterizan por que la información es recolectada de la realidad misma
22
donde se suceden los hechos. Por su parte Bavaresco (2008) afirma que los
estudios de campo o “in situ”, se realizan en el propio sitio donde se encuentra el
objeto de estudio, lo cual permite el conocimiento más a fondo del problema por
parte del investigador, pudiéndose manejar los datos con más seguridad.
Precisando de una vez, el estudio recolectó información de fuentes primarias a

través de cuestionarios, encuestas o instrumentos, que permitieron describir el
proceso de gestión de calidad en el proceso industrial de la empresa DISTRICT
SNAM S.AS.
2. Diseño de la Investigación
23
Según lo señalado por Pelekais y col. (2007) el diseño de investigación se
refiere al plan o estrategia concebido por el investigador para darle respuesta a las
preguntas objetivos e hipótesis de investigación. Igualmente, Albert (2006), plantea
que el diseño es definido como el plan o estrategias que se desarrolla para
obtener la información que se requiere en una investigación. La estrategia general
para la recolección y desarrollo de la información se fundamenta en una
investigación de tipo no experimental, documental, transeccional.
En este sentido Chávez (2007), manifiesta que en el diseño no experimental se

observan fenómenos y situaciones que ocurren en su contexto natural, para
después ser analizados, es decir, se observan los hechos donde se producen los
cuales no son causados por el investigador
22 Bavaresco, A. (2008). Las técnicas de la investigación. Manual para la elaboración de tesis, monografías,
informes. 8ª Edición. Venezuela.
23 Pelekais, C; Finol, M; Neuman, N. y Parada, J. (2007). El ABC de la investigación. Una aproximación teórico-
práctica. Ediciones Astro Data. Maracaibo. Venezuela.
37
De esta manera, la estrategia que se adapta y que pretende dar respuesta a
los interrogantes de investigación, se encuentra bajo el enfoque del diseño no
experimental, ya que se realiza sin manipular deliberadamente las variables de
estudio como es el sistema de gestión de calidad. Tal como lo refiere Hernández,
24
Fernández y Baptista (2006) , la investigación no experimental es un estudio que
se realiza sin la manipulación deliberada de variables y en los que solo se
observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos.
En la presente investigación fue imperioso recurrir a diversas referencias

bibliográficas para obtener información documental sobre desarrollo de modelos
de sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para
empresas, sus requisitos para hacer un análisis sobre la interrelación de los
mismos y su aplicabilidad en la empresa DISTRICT SNAM S.A.S.
Con referencia a lo anterior, la investigación también es tipificada como

25
documental en congruencia con lo expresado por Baena (2006) , quien considera
que la investigación documental “es una técnica que consiste en la selección y
recopilación de información por medio de la lectura crítica de los documentos y
materiales bibliográficos en bibliotecas, hemerotecas, centros de documentación e
información y el mismo Internet”. Por tanto la presente investigación se asume
también como un estudio con diseño transeccional por cuanto los datos se
recopilan en un momento único durante el lapso de ejecución del estudio, tal como
lo refiere Hernández y col. (2006).
Tomando en cuenta las anteriores consideraciones, se puede concluir que el

diseño de esta investigación es tipificado como no experimental transeccional
descriptivo y documental puesto que en esencia se realiza la toma de datos solo una
vez, la recopilación de información se efectúa con base en trabajos previos, sin
24 Ibis.
25 Baena, G. (2006). Manual para elaborar trabajos de investigación documental. Editores mexicanos unidos.
México.
38
manipulación deliberada de las variables de estudio y describiendo los hechos de
estudio a través de la medición minuciosa.
3. Población y Muestra de la Investigación.
26
La población según Ávila (2006) , citado por Ropaín (2015), es el conjunto de
mediciones que son de interés a un investigador, las cuales se efectúan sobre una
característica común de un grupo de seres o conjunto de objetos. Así mismo Chávez
27
(2007) , expresa que “la población de un estudio es el universo de la investigación,
sobre el cual se pretende generalizar los resultados. Está constituida por
características o estratos que le permiten distinguir los sujetos, unos de otros”.
En la presente investigación la población estuvo conformada por cinco (5)
funcionarios que trabajan en la empresa DISTRICT SNAM S.A.S y que se
encuentran involucrados directamente con el , procesamiento, venta y cargue de
minerales no metalicos.
Tabla 3.. Distribución de la población
Nombre
Jaime Duvan Ayala
Erwin Villabona
Jesús De La Cruz
Camargo
Alex Augusto Muñoz
Jaime Alvarez
Para el tamaño de la muestra, si tomamos en cuenta el universo de la población se

puede concluir que es pequeño, por lo tanto no se considero pertinente realizar
26 Ávila, H. (2006). Introducción a la metodología de la investigación. Edición electrónica. Texto completo

[Documento en línea]. Disponible en http://www.eumed.net/libros/2006c/203/
27 Ibis.
39
proceso de muestreo, debido que la cantidad poblacional es ubicable y menor de
28
100. Esto se sustenta en el criterio de Naghi (2001) , quien señala que “una
población menor a 100 unidades no requiere de proceso de muestreo”.
4. Técnicas e Instrumentos de Recolección.
La técnica es el método por medio del cual un investigador se dirige al campo

de trabajo a recabar datos acerca de las variables de estudio, al respecto Ramírez
29
(2007) , plantea que “una técnica es un procedimiento más o menos
estandarizado que se ha utilizado con éxito en el ámbito de la ciencia”. En
congruencia con lo definido, Arias (2006) considera la encuesta, como técnica
para obtener información suministrada por un grupo o muestra de sujetos acerca
de sí mismos, o en relación con un tema en particular.
De acuerdo a Médez (2006) y Arias (2006) establecen que la observación

directa: “es cuando el investigador pertenece al grupo, organización y al mismo
tiempo visualiza en forma sistemática la realidad sobre la cual se investiga”. Con
este grupo se observaron las operaciones que intervienen en los procedimientos y
documentos utilizados en la empresa
En la misma línea, Según Hurtado (2000), la mesas de reuniones, son aquellas

que se llevan a cabo con la finalidad de revisar y discutir con el equipo de trabajo
la información obtenida, y de esta manera lograr el establecimiento de los mejores
mecanismos para la consecución de los objetivos planteados.
Sobre la base de las definiciones anteriores y los argumentos planteados por

los autores abordados, los instrumentos de recolección de información a ser
utilizado en esta investigación son la encuesta a través de lista de chequeos y las
mesas de reuniones.
28 Naghi, M. (2001). Metodología de la investigación. México: Editorial LIMUSA.

29 Ramírez, T. (2007). Como hacer un proyecto de investigación. Editorial PANAPO. Corporación Marca S.A.
Caracas. Venezuela.
40
El proposito de utilizar esta combinación de instrumentos fue conocer los
procesos y procedimientos de cada área para determinar la gestión por procesos e
identificar los procesos estratégicos, medulares y de apoyo. Para la aplicación de
estas encuestas se consideraron a el Gerente General, Gerente de operaciones y
el Jefe de Calidad, que son las personas que pueden aportar mayores detalles del
proceso industrial realizado en la empresa DISTRICT SNAM S.A.S. (Ver anexo 1)
5. Validez y Confiablidad del Instrumento

30
La validez del instrumento según Pelekais Finol, Neuman y Parada (2005) ,
“constituye un requisito esencial para todo instrumento de recolección de
información; es válido cuando mide lo que pretende medir”. Con el objeto de dar
validez al contenido del instrumento (cuestionario) para así determinar si los ítems
evaluaran lo que se pretende en la investigación, se proporcionará a expertos
todos ellos profesionales con títulos de ingenieros industriales, Especialistas,
Magísteres y Doctores con experiencia y formación profesional en el campo de la
ingeniería para su consabido dictamen. La validación del instrumento realizada por
el panel de expertos, garantizaría que:
 El cuestionario responde a los objetivos del estudio.
 Las preguntas están redactadas de forma clara y precisa.
 No existe ambigüedad en la redacción de las preguntas, y en los casos
existentes se corrigieron.
 La secuencia de las preguntas son correctas.
Para este fin, se seleccionaron cuatro (4) jueces expertos a quienes se les
suministrarán una guía de validación de la variable, con información suficiente
sobre la investigación planteada, título, objetivos, operacionalización de variable,
definiciones referenciales y formato de validación.
30 Pelekais, C; Finol, M; Neuman, N. y Parada, J. (2005). El ABC de la investigación. Una aproximación teórico-
práctica. Ediciones Astro Data. Maracaibo. Venezuela.
41
En lo que se refiere a la confiabilidad de instrumentos Hernández y col (2006),
explican que la misma se fundamenta en el grado de uniformidad, en los cuales
los instrumentos de medición cumplen su finalidad.
Para este trabajo de investigación los instrumentos aplicados y ajustados a la

empresa DISTRICT SNAM S.A.S, fueron validados por dos expertos internos, el
Ing. Esp. Vladimir de Jesús Vanegas Angulo y el Ing. Esp. Jesus Rafael Fandiño
Isaza, director del trabajo de grado en cuestión y el lider de investigación local
respectivamente, ambos funcionarios integrantes de la Escuela de Ciencias
Básicas, Tecnología e Ingeniería, ECBTI, y del programa de ingenieria industrial
de la Universidad Abierta y a Distancia, UNAD, sede Santa Marta. Y, También por
dos expertos externos, la Ing. MSc. Maryuris Charris Polo y el Ing. MSc. DSc.
Edwin Causado Rodriguez, quienes ejercen como directora del programa de
ingeniería industrial y como profesor de planta-investigador en la facultad de
ingeniería respectivamente, en la Universidad del Magdalena.
6. Momentos en el Desarrollo de la Investigación

Las etapas de investigación realizada se estructuro de manera secuencial y
estructurada de la siguiente manera:
Momento 0: Planteamiento del problema y aprobación de la propuesta inicial

de investigación
Se inició con la visita a la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, detectándose la situación
problema descrita de interés para los investigadores. Se adelantó una revisión
documental y bibliográfica para hacer un planteamiento de la investigación,
elaborando el planteamiento así como la formulación del problema, en consecuencia
se establecieron el objetivo general y los específicos. Se justificó la investigación
desde diferentes dimensiones: teórica, metodológica, práctica y de índole social; se
delimitó el estudio. Esta propuesta inicial fue evaluada y aprobada por el Líder Local
de Investigación, sede Santa Marta; y, posteriormente por la Líder
42
Zonal de Investigación, Zona Caribe, de la Universidad Nacional Abierta y a
Distancia, UNAD.
Momento 1. Conocer la situación actual de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S

con respecto al sistema de gestión de calidad
 Se realizó una revisión documental de los requisitos de la norma ISO
9001:2008 para comparar con lo encontrado en el sistema de calidad de la
empresa.
 Se preparó como instrumento tipo encuesta, mediante la modalidad de
un cuestionario de acuerdo a lineamientos de la norma ISO 9001:2008.
 Mediante la observación directa se revisó los procedimientos, formatos
y demás documentación con que cuenta la empresa.
 Mediante el instrumento de la entrevista, se aplico la misma a las cinco
(5) personas conocedoras del proceso: Gerente General, Gerente de
Operaciones, Superintendente de Producción, Jefe de Calidad y Jefe de
Almacen, con la finalidad de indagar sobre el cumplimiento de requisitos
exigidos por la norma ISO 9001:2008.
Momento 2. Registro de los procesos actuales de la empresa y desarrollo de

un modelo de sistema de gestión de calidad
 Por observación directa se pudo conocer y registrar los procesos
actuales de la empresa relacionados con el procesamiento, venta y entrega
de sus productos, identificando claramente los procesos estratégicos,
medulares y de apoyo.
 Se elaboro el gráfico de modelo de procesos.
 Se procedió a analizar la información encontrada.
43
Momento 3. Diseño y elaboración de la documentación el sistema de gestión
de la calidad
 Con la participación de la gerencia y demás personal directivo, se
llevaron a cabo reuniones en las cuales se revisaron los procedimientos y
formatos existentes en la empresa, planteándose la necesidad de elaborar
la documentación de acuerdo a la estructura establecida por ISO
9001:2008.
 Se elaboro el esquema basado en los procesos.
 Se elaboraron formartos para el registro, de acuerdo a los parámetros
requeridos en los procedimientos y según la norma ISO 9001:2008.
Momento 4. Diseño de manual del sistema de gestión de calidad, mediante la

consolidación de la información desarrollada.
i). La reunión con la gerencia y demás personal directivo, se establecieron
elementos importantes que debe llevar el manual de la calidad y exigidos por la
norma ISO 9001:2008 como son: misión, visión, politica de la calidad y los
procedimientos documentados como el manual de calida proposito de este trabajo.
ii). La elaboracióm del manual de la calidad se realizó de la siguiente manera:
 Se elaboró la política de la calidad, los objetivos y se establecieron los

procedimientos docuentados aplicables al sistema de la calidad.
 Se reviso la información recolectada sobre el sistema de la calidad

existente en la empresa.
 Se reviso y recolecto la información de las diferentes áreas la

información de la documentación y registros adicionales importantes.
 Se determino la estructura y el formato del manual que se propone de

acuerdo a la norma ISO 9001:2008 quedando establecido con la estructura
siguiente:
1. Objeto y campo de aplicación

2. Normas de referencia
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
44
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
9. Anexos
Al finalizar la revisión final y transcripción definitiva el gerente general deberá

firmar en señal de aprobación del manual.
45
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y ANALISIS
1. Diagnostico actual del sistema de gestión de calidad de DISTRICT

SNAM con respecto a los requisitos de la norma iso 9001:2008
Se elaboro una lista de chequeo o de verificación para hacer el diagnóstico de la

empresa DISTRICT SNAM S.A.S, teniendo en cuenta los lIneamientos plasmados
en la norma NTC-ISO 9001:2008, sistema de gestión de calidad. Requisitos, los
cuales son los siguientes:
 Sistema de gestión de la calidad (hace referencia a Clausula 4)

 Responsabilidad de la dirección (hace referencia a la Clausula 5)
 Gestión de los recursos (hace referencia a la Clausula 6)
 Realización del producto (hace referencia a la Clausula 7)
 Medición, análisis y mejora (hace referencia a la Clausula 8)
El objetivo del diagnostico fue, determinar el estado actual de la empresa

respecto al cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008
con la finalidad de ver el grado de suficiencia en la documentación, identificando
debilidades y fortalezas, para así tener un marco de referencia, que proporcione
un punto de partida para la propuesta del diseño del sistema de gestión de la
calidad que cumpla con la norma ISO 9001:2008 para la empresa DISTRICT
SNAM S.A.S. (Ver Anexo 1)
El alcance del diagnostico, permitió analizar todos los procesos que se llevan a
cabo en DISTRICT SNAM S.A.S. Con la evaluación, se determino que la empresa
no cuenta con un sistema de gestión de la calidad documentado, solo tiene
algunos procedimientos cuya implementación es muy pobre, por lo cual el nivel en
que se encuentra el proceso actualmente con los requisitos de la norma antes
mencionada, no es satisfatorio.
La aplicación del diagnóstico tuvo a cargo del jefe de calidad de la empresa

DISTRICT SNAM S.A.S, el Ing. Alex Augusto Muñox y los investigadores Josse
Gutiérrez y Rafael Gutiérrez.
46
De esta manera, la adopción de un sistema de gestión de la calidad, se
convierte en una decisión estratégica de la organización, donde su elaboración e
implementación están influenciadas por diferentes necesidades y objetivos
particulares que cumplir, basándose todo en el desarrollo y enfoque organizcional,
estableciendo directrices para el mejoramiento continuo de la organización.
Según la tabla presentada a continuación, se elaboró el cuestionario o lista de

verificación correspondiente para conocer el grado de cumplimiento de cada uno
de los elementos de gestión de la calidad de la empresa con relación a la norma
ISO 9001:2008, se evaluaron cada uno de los ítems contenidos en dicha lista.
Tabla 4. Criterio de Evaluación del instrumento
La evaluación de cada item del instrumento (Anexo N° 1) se calcula de la siguiente

manera:
= ∑∑ ∗ 100%
Donde:
P = % del nivel de cumplimiento de la cláusula de la norma ISO 9001:2008

∑ = Sumatoria en la columna de las asignaciones obtenidas por criterio de evaluación asociado a cada renglón de los
subíndices
∑ = Numero de renglones por subíndices correspondiente a la columna
47
1.1 Evaluación del resultado del sistema de gestión de calidad (Clausula 4)
Tabla 5. RESULTADO DE LA EVALUCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
NO CUMPLE
PARCIALMENTE CUMPLE
SI CUMPLE
 Resultados de de la evaluación del sistema de gestión de calidad
Figura 8. Grafica de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
 Análisis del Sistema de Gestión de Calidad

El diagnóstico inicial para la empresa DISTRICT SNAM S.A.S. en el capitulo 4 de la
norma ISO 9001:2008 que referencia el sistema de gestión de calidad, señala un
resultado del 86% de incumplimiento, conllevando a considerar que la organización:
48
 No tiene establecido, documentado, ni mantiene un sistema de gestión
de la calidad que le permita mejorar continuamente su eficacia. Se
implementan acciones para alcanzar resultados planificados, pero no se
realizan registros de tales acciones.
 No se ha identificado la secuencia e interacción de los procesos. No se

han determinado criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia
de los procesos. No realiza mediciones de los procesos. No es completa la
información para soportar los procesos.
1.2. Resultados de la evaluación de la responsabilidad de la dirección

(Clausula 5)
Tabla 6. RESULTADO DE LA EVALUACIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÒN
NO CUMPLE
PARCIALMENTE CUMPLE
SI CUMPLE
Figura 9. Grafica de cumplimiento de la Responsabilidad de la Dirección
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÒN
100% 91%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
No Cumple
49
 Análisis de la responsabilidad de la dirección
El diagnóstico inicial para la empresa DISTRICTI SNAM S.A.S. en el capitulo 5 de

la norma ISO 9001:2008 que referencia a la responsabilidad de la dirección,
señala un resultado del 91% de incumplimiento, conllevando a considerar que la
organización:
 No realiza actividades de revisión del sistema de calidad, ni actividades

para evidenciar la mejora continua. No existen registros de revisiones por
parte de la revisión. Se espera establecer un procedimiento de revisión por
la dirección que incluya los pasos a seguir para cumplir con los aspectos
más importantes de la gestión de calidad.
1.3 Resultados de la evalución de la gestión de los recursos (Clausula 6)
Tabla 7. RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LOS RECURSOS
NO CUMPLE
PARCIALMENTE CUMPLE
SI CUMPLE
Fuentes: Elaboración propia
Figura 10. Grafica de cumplimiento de la Gestión de los Recursos
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

70%
60%
60%
50%
40%
30%
30%
20%
[10 ]%
10%
0%
No Cumple Parcialmente Cumple Si Cumple
50
 Análisis de la gestión de los recursos
El diagnóstico inicial para la empresa DISTRICTI SNAM S.A.S. en el capitulo 6 de la

norma ISO 9001:2008 que referencia a la gestión de los recursos, señala un resultado
del 60% de incumplimiento, conllevando a considerar que la organización:
 Se han asignado algunos recursos de personal, infraestructura y

económicos para la ejecución de los procesos.
 se han definido las competencias, ni los perfiles de cargos.
 La organización no tiene definido un programa de formación y

capacitación al personal. No se realiza evaluación de actividades de
formación. No realiza capacitaciones ni actividades que contribuyan con la
pertinencia y toma de conciencia
 Se cuenta con instalaciones en buenas condiciones para cada una de

las áreas de trabajo tanto para el personal como para los equipos con los
cuales se trabaja.
 Dentro de la organización existe un buen ambiente laboral entre
compañeros, lo que hace que el lugar de trabajo sea más agradable. Sin
embargo, no se han definido físicamente las condiciones y los controles del
ambiente de trabajo que afectan la conformidad del proceso productivo.
1.4 Resultados de la evaluación de la realización del producto (Clausula 7)
TABLA 8. RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
NO CUMPLE
PARCIALMENTE CUMPLE
SI CUMPLE
51
Figura 11 Grafica de cumplimiento de la Realización del Producto
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Fuente: Elaboración Propia
 Análisis de la realización del producto

norma ISO 9001:2008 que referencia a la realización del producto, señala un
 La planificación del servicio no tienen en cuenta los requisitos de todos

los procesos definidos en la organización. La organización no tiene
claramente definido objetivos de calidad, requisitos del servicio con el fin de
realizar una adecuada planificación. No se cuenta con procesos
documentados.
 Aunque se planifican algunas actividades de proceso de prestación del
servicio, no se encuentra organizada adecuadamente.
1.5 Resultados de la evaluación de medición, análisis y mejora (Clausula 8)
Tabla 9. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
NO CUMPLE
PARCIALMENTE CUMPLE
SI CUMPLE

Figura 12. Grafica de cumplimiento de la Medición, Análisis y Mejora
8. MED
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Elaboración propia
 Análisis de la medición, análisis y mejora

norma ISO 9001:2008 que referencia a la realización del producto, señala un
 La organización no realiza actividades para reconocer la percepción del

cliente
 No se realizan actividades de auditoria interna para verificar la
conformidad del sistema de calidad
 No se realizan correcciones ni acciones correctivas apropiadas
 Se realizan algunas corrección a los problemas presentados pero no
acciones para eliminar las causas de no conformidades encontradas
 No existen procedimientos para el seguimiento y medición de procesos,
los procesos no se encuentran documentados
 No existen mejoras demostrables a través de la política y objetivos de
calidad, auditorías internas y revisión por la dirección pues aún no se han
aplicado formalmente estos en la empresa.
53
1.6 Resultados y análsis final del diagnóstico
Tabla 10. Resultados del Diagnóstico de DISTRICT SNAM S.A.S
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO
CAPÍTULO REQUISITO
4 SISTEMA D
5 RESPONSA
6 GESTIÓN D
7 REALIZACI
8 MEDICIÓN
Figura 13. Grafica del perfil de los resultados
PERFIL DE RESULTADOS
50%
40%
PORCENTAJE DE
30%
20%
10%
0%
Sistema de Responsabilidad Gestión de los Realización del Medición, Análisis
Gestión de Calidad de la Dirección Recursos producto y Mejora
PERFIL DE RESULTADOS
 Resultado final y conclusión del diagnóstico
En línea general, si se observa en detalle la tabla la Cuantificación de los

resultados, puede apreciarse que en la mayoria de los subíndices que establece la
Norma ISO 9001:2008 para los diferentes capitulos, la actividades concernientes,
no cumplen o no se realizan parcialmente, lo cual corrobora con que el sistema de
gestión no esta documentado y mucho menos implementado. En tal sentido, de
acuerdo al resultado obtenido del diagnóstico, se encuentra que la empresa
DISTRICT SNAM S.A.S presenta un bajo cumplimiento del Sistema de Gestión de
Calidad con respecto a la norma ISO 9001:2008, que hace necesario el desarrollar
un modelo de Sistema de Gestión de Calidad.
54
1.7 Matriz DOFA del Diagnóstico
Realizado el análisis se pudo establecer las debilidades, fortalezas, oportunidades

y amenazas expresadas que se expresan en la siguiente matriz DOFA.
Tabla 11. Matriz DOFA del dignóstico
FUENTE
INTERNOS
EXTERNOS
55
2 Desarrollo de un modelo de sistema de gestión de calidad basado
en la norma ISO 9001:2008
El sistema de gestión de calidad abarcara los procesos desarrollados por la

empresa para lograr la prestación de un servicio y/o producto final. Estos procesos
comprenden desde la concepción de la materia prima hasta su entrega del
producto final, y los que aportan los recursos necesarios.
El sistema de gestión de calidad de DISTRICT SNAM S.A.S, está compuesto por

los procedimientos, los procesos y los recursos, y tiene su respaldo en un cuerpo
documental soportado en la norma ISO 9001:2008.
2.1 Objeto y Alcance

El sistema de gestión de la calidad de DISTRICT SNAM S.A.S, aplica para todos
los procesos involucrados en la organización, como son: los procesos
estratégicos, los procesos misionales y los procesos de apoyo.
2.1.1 Exclusiones
Este sistema de gestión de la Calidad excluye los requisitos aplicables de la
cláusula de “Diseño y Desarrollo” (Numeral 7.3 de la norma), ya que, para el
procesamiento, venta y entrega de minerales, se utilizan especificaciones propias
de la materia prima recibida y demás documentación emitida por las empresas
multinacionales que solicitan el servicio o clientes, y otros aspectos reglamentarios
o legales a los que la empresa está sometida al suministrar materiales acordes a
las expectativas requeridas.
2.2 Referencia normativa
En el SGC de DISTRICT SNAM S.A.S, Se utilizan documentos para consulta o
referencia en la preparación, desarrollo e implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad, los cuales son: ISO 9000:2005, ISO 9001:2008 y ISO 9004:2009.
2.3 Términos y definiciones
En el sistema de gestión de la Calidad de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, son
aplicables a las definiciones dadas en la norma ISO 9001: 2008. Además, de las
56
siguientes, con el objetivo de garantizar una comunicación eficiente entre quienes
ejecutan labores relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad.
2.4 Representación de la dirección

La gerencia general de DISTRICT SNAM S.A.S, ha designado al gerente de
operaciones, el ing. Erwin Villabona como su presentante directo para el SGC;
quien además de sus responsabilidades y autoridad definida en el Manual de
funciones, tendrá la responsabilidad y autoridad requerida para :
 Velar por que se establezcan, implemente y mantengan los procesos
necesarios y suficientes para el SGC.
 Apersonarse que se promueva la toma de conciencia en todos los
niveles de la Organización, sobre las necesidades y expectativas del
cliente.
 Informar a la alta Gerencia sobre el desempeño del SGC al momento
de implementarse y sobre las necesidades de mejorar del mismo.
 Ser representante de la Organización y contacto directo ante todas las
partes externas a la misma que traten asuntos relacionados con el SGC,
para que sea luego difundido apropiadamente dentro de la Organización
2.5 Definición de la Política de Calidad

DISTRICT SNAM S.A.S, se compromete al procesamiento de sus productos con
los más altos estándares, mantenimiento de calidad y eficiencia desde el ingreso
de materia prima e insumos hasta la venta y entrega del producto terminado.
A partir de este compromiso, la dirección y el gerente general son los

responsables de comunicar y mantener esta política aplicable en toda la
organización. A continuación se establecen la política de calidad, la cual debe
estar claramente difundida y entendida en la organización:
“Suministra con eficiencia productos minerales procesados, basándonos en niveles de

calidad, precio y optimización de los tiempos de entrega, cumpliendo así con las
57
expectativas de los clientes, los objetivos de la calidad y el proceso de mejora
continua.”
2.6 Objetivos de Calidad

En el marco de la política de calidad, se han definido los objetivos de calidad,
desglosándolos para las funciones y niveles pertinentes, estableciendo los
indicadores de gestión que permitan revisar su desempeño.
Los objetivos de calidad serán revisados por la dirección por lo menos

semestralmente y están sujetos a modificaciones en caso de ser necesario. Los
mismos son comunicados a todo el personal y revisados a través de reuniones
mensuales dirigidas por los jefes de área.
A continuación se presentan el objetivo general de calidad y los objetivos

específicos vinculados a la política de calidad.
Objetivo General
Asegurar la calidad del producto final y servir de soporte a los distintos procesos
llevados a cabo para la elaboración del producto con orientación a incrementar el
valor agregado bajo un enfoque de mejora continua.
Objetivos específicos
 Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad, en base los
requerimientos de la Norma ISO 9001:2008.
 Aumentar la satisfacción de los clientes, en cuanto al servicio de venta
y distribución de minerales no metálicos.
 Reducir al 10% los tiempos de entrega de los productos minerales
procesado, teniendo una cadena de suministro eficiente.
58
A continuación se da la interrelación de la política de calidad con los objetivos de
calidad trazados a través de indicadores de gestión. (Ver Anexo 4 del manual de
calidad)
2.7 Identificación y descripción de los procesos de la organización
En DISTRICT SNAM S.A.S, se identificaron dentro de su actividad organizacional
ocho (8) procesos principales y mediante el enfoque basado en procesos se
realizó la clasificación de los mismos en: estratégicos, misionales y de apoyo
como se muestra en la siguiente tabla:
2.7.1. Procesos estratégicos

Este proceso también conocido como proceso de dirección gerencial, marca las
directrices y el direccionamiento de todos los procesos de la organización. Incluye,
procesos relativos a la planeación estratégica, se diseñan políticas y estrategias,
fijación de objetivos y se realizan las revisiones por la dirección. El proceso
estratégico de DISTRICT SNAM S.A.S están relacionado con el PLANEAR de
acuerdo al ciclo PHVA y lo compone la Gestión Gerencial.
 Gestión Gerencial
Desarrolla la planeación estratégica, control y seguimiento de la Organización para
el mejoramiento continuo de las actividades; además, realizar el control y
seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad definido para la organización.
2.7.2 Procesos Misionales

Estos procesos, también conocidos como operativos, son aquellos donde se realiza el
producto o servicio que elabora la empresa. Los procesos misionales de DISTRICT
SNAM S.A.S están relacionados con el HACER de acuerdo al ciclo PHVA y lo
constituyen 2 procesos: Gestión de Compras, Gestión de Producción y Venta
 Gestión de compras.
Este proceso es fundamental y muy importante para la empresa ya que mediante
el cual garantiza que los materias primas cumplan con los reqerimientos
establecidos por los clientes y provienen de proveedores debidamente aprobados.
 Gestión de producción
59
Desarrolla todos los procesos operativos, que se refieren aquellos procesos que
están directamente ligados con la realización del producto y lo constituyen:
trituración, molienda, empacado, paletizado y almacenamiento.
 Gestión de venta
Es un proceso fundamental para la empresa y mediante el cual se establece la
orientación adecuada para colocar sus productos. Además, tener en cuenta toda la
logística de entrega del material.
2.7.3 Procesos de apoyo

Son aquellos procesos, conocidos como de apoyo o ayuda. Incluyen aquellas las
actividades necesarias para dar apoyo o soporte a los procesos estratégicos y
misionales. Los procesos de apoyo de DISTRICT SNAM S.A.S están relacionado
con el VERIFICAR Y ACTUAR de acuerdo al ciclo PHVA y lo constituyen 5
procesos: Gestión de compras, Gestión de calidad, Gestión de mantenimiento,
Gestión financiera y Gestión humana:
 Gestión de calidad
Desarrolla acciones para asegurar la calidad del producto en cada etapa del
proceso productivo en la empresa.
 Gestión de mantenimiento
Desarrolla y vela por el estado de operación normal contribuyendo de esta forma a

conservar las actividades productivas derivadas de estos, realizándolas en
términos o condiciones económicamente favorables y de acuerdo a las normas de
protección integral (seguridad, higiene y ambiente)
 Gestión humana
Su objetivo es garantizar que el personal de la empresa sea competente con base
en la educación, formación, habilidad y experiencia.
 Gestión Financiera
Desarrolla y registra los hechos económicos de la empresa de acuerdo a la
normatividad aceptable en Colombia, con el fin de generar información financiera
comprensible y útil que permita a la gerencia una adecuada toma de decisiones.
60
Se alinearon los procesos con base en la metodologia del ciclo de mejora continua
(PHVA), que significa “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”, que puede describirse
brevemente como :
 Planear: En esta fase se debe planificar la gestión gerencial sobre la
calidad y la asignación de recursos para lograr la eficacia del sistema de
gestión de calidad.
 Hacer: En esta fase se lleva a cabo el plan de trabajo maestro de la
producción, aplicando los mecanismo los mecanismo de control y
aseguramiento de la calidad y seguimiento de la logistica operativa para
elaborar el producto terminado.
 Verificar: Realiza el momitoreo de todas las actividades asociadas a la
producción.
 Actuar: Se toma acciones para mejorar continuamente el desempeño
de los procesos y eliminación de las causas de rendimiento insatisfactorio.
2.8 Mapa de procesos

Se elaboró el diagrama del mapa de proceso DISTRICT SNAM S.A.S, el cual
fue revisado, aprobado por el representante de la dirección y avalado por la
junta directiva de la empresa. (Ver figura 14).
Figura 14. Mapa de Procesos de DISTRICT SNAM S.A.S
Fuente: Elaboración Propia
61
3 Diseño, estructuración y elaboración de la documentación de un
sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008
3.1 Tipos de documentos

Después de los resultados y análisis del diagnóstico y la planificación del
desarrollo del modelo del sistema de gestión de calidad de acuerdo con la revisión
de la norma NTC-ISO 9001:2008, sistema de gestión de la calidad. Requisitos, se
ha definido que los tipos de documentos que deben existir en la empresa
DISTRICT SNAM S.A.S son:
 MANUAL DE CALIDAD, documento objeto de esta investigación,

proporcionan información consistente, interna y externa sobre el sistema de
gestión de calidad de la empresa. Delinea la estructura del sistema de calidad.
 Procedimientos, como documentos que proporcionan información

sobre como ejecutar las actividades y la caracterización de los procesos de
manera consistente.
 Instructivo de trabajo o Guías, reune los formatos y especificaciones

utlizados por el Sistema de Calidad y establecen requisitos,
especificaciones, recomendaciones o sugerencias.
 Registros, como los documentos que proporcionan evidencia objetiva

de las actividades realizadas o resultados obtenidos.
3.2 Orden jerarquico de la documentacion
Una vez definida la documentación del sistema de gestión de calidad se le dio un

orden jerarquico soportado en ena piramide documental, donde se estructura los
niveles o peldaños de los documentos que hacen parte del SGC para la empresa
DISTRICT SNAM S.A.S. La norma NTC-ISO 9001:2008, sistemas de gestion de la
calidad. Requisito, nos permite definir que la organización requiere como minimo,
cuatro tipos de documentos.
62
En la figura 15 se define cada uno de los niveles o peldaños establecidos en la
elaboracion de la documentacion en DISTRICT SNAM S.A.
Figura 15. Piramide documental de DISTRICT SNAM S.A.S.
3.3 Estructura general de la documentacion.
Los tipos de documentos puede ser: manuales, procedimientos, instructivos de

trabajo o guías y registros.
Toda la documentación para la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, tiene la siguiente

estructura: un encabezaso, un cuerpo y un pie de pagina
 Encabezado. El encabezado de cada documento incluyendo la portada

debe contener el logotipo de la empresa, nombre del documento, el codigo
de calidad, la versión, la fecha de creación o actualización y la pagina. (Ver
Tabla 12)
63
Tabla 12. Estructura del encabezado de la documentación
Nombre de la empresa
Nombre del Documento
LOGOTIPO
DE LA Código de calidad Versión: Fecha: Pagina:

EMPRESA
SECCIÓN
Fuente: Adaptación y elaboración por los autores

El logotipo debe ser representativo, tal que identifique la empresa.
El nombre del documento debe ser acuerdo al contenido descrito.
Codigo del documento: la documentación que hace parte del SGC se encuentra
codificada bajo el siguiente lineamiento:
X-YY-##
Donde:
X: hace referencia a la inicial del tipo de documento (M= Manual, P=

Procedimiento, C= Caracterización, I= Instructivo, R= Registros y G= Guía)
YY: Hace referencia a las iniciales de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S.

##: Indica el número consecutivo del documento dentro del proceso especifico.
 El cuerpo: el cuerpo de cada tipo de documento en su estructura

contiene
los siguientes elementos: Objetivo, Alcance, Responsabilidades,
Referencia, Definiciones Descripción del proceso, Registros y Anexos.
i) Objetivo: Definicion del proposito establecido por el

procedimiento o instructivo. Debe responder a la pregunta ¿Para que se
escribe el documento?
64
ii) Alcance: Describe el ambito de aplicación del documento. Puede
referirse a objetos, actividades o personas. Significa ¿A que se aplica?
iii) Responsabilidades: Indica el cargo responsable de la aplicación
del documento, es decir,el cargo que debe hacer que el documento se
utilice , y es el responsable de general el registro asociado.
iv) Referencias: Corresponde a documnetos que complementan el
proceso descrito en el documento tales como manuales de operación,
normas, guias u otros procedimientos. Se listan hacia abajo usando un
guion, viñetas. Etc. Si no existen referencias para el documento se coloca “
Este Procedimiento no cuenta con referencias” o que no es aplicable (N.A).
v) Definiciones: De ser necesarias se debe indicar la definicion
para dar una mayor comprension al documento, cada una de ellas se
lista hacia abajo usando un guion, viñetas, etc. Al comienzo.
vi) Descripcion del proceso: La descripcion del proceso se realiza
explicando las actividades narradas en una tabla o en diagrama de bloques.
vii) Registros: Colocar nombres de registros. Si no cuenta con
resgistros colocar este documento no cuenta con registro o que no
aplica ( N.A.).
viii) Anexos: Se incluyen los formularios necesarios y se listan en
orden con numero correlativo. Si no existen anexos se especifica “Este
procedimiento no cuenta con anexos o que no es aplicable ( N.A.) “
 Pie de pagina: el pie de pagina solo se incluye en la portada de cada

documento y debe contiene: quien lo elabora,quien lo revisa, quien lo
aprueba y quien lo controla y distribuye.(Ver Tabla 13)
Tabla 13 Estructura del pie de pagina para los documentos

Elaborado por:
Jefe de Calidad
Fuente: Adaptación y elaboración de autores

3.4 Diseño general para elaboración de la documentación
El siguiente es el diseño de la estructura general de la documentación usado en la

empresa DISTRICT SNAM S.A.S. Por ejemplo para el manual de calidad se tiene:
Figura 16. Diseño del modelo general para elaboración de documentos.
DISTRICT SNAM S.A.S

MANUAL DE CALIDAD
i) Objetivo
ii) Alcance
iii) Responsabilidades
iv) Referencias
v) Definiciones
vi) Descripcion de l proceso
vii) Registros
viii) Anexos
Elaborado por:
Jefe de Calidad
66
.4. Diseño del Manual de Gestión de la Calidad
Para preparar el manual de gestión de la calidad, fue necesario también

establecer reuniones con todo el personal involucrado en el proceso de DISTRICT
SNAM S.A.S y recopilar toda la información relacionada con dicho proceso,
igualmente se revisó la Norma Internacional ISO 9001:2008. El manual de calidad
está proposito de esta investigación estárepresentado en el NIVEL 1 de la
pirámide documental de la organización.
Finalmente, la tabla de contenido que estructura la propuesta del manual es la

siguiente:
 Objeto y Campo de Aplicación

 Normas de referencia
 Términos y definiciones
 Sistema de Gestión de la Calidad
 Responsabilidad de la Dirección
 Gestión de los Recursos
 Realización del producto o servicio
 Medición, Análisis y mejora
Los detalles de cada uno de los puntos mencionados anteriormente, se muestran
en el Anexo 4, haciendo referencia a los procedimientos documentados, a los
anexos y a las clausulas de la norma referenciada la ISO 9001:2008. La
codificación del manual de calidad es la siguiente:
M-DS-XX, donde
M= Manual DS=District Snam
XX= indica el consecutivo
El manual, en cada una de sus páginas, tiene la identificación de la sección
correspondiente, el número de la revisión y la fecha que se llevo a cabo dicha
revisión. De igual forma las secciones del manual tienen la aprobación respectiva
de la máxima autoridad de la organización.
67
CONCLUSIONES
 DISTRICT SNAM S.A.S es una empresa que se encuentra en un nivel

bajo de implementación del sistema de gestión de la calidad obteniendo un
resultado de evaluación con mucho menos del 40% de cumplimiento con
respecto a la norma ISO 9001:2008, lo que afirma que dicho sistema no se
encuetra documentado.
 Se observo que la empresa no tiene identificado ni registrado sus
procedimientos actuales (estratégicos, misionales y de apoyo) que
involucran las actividades del servicio que esta pueda ofrecer.
 Para elaborar los procedimientos y formatos surgieron algunos
inconvenientes por parte del personal debido a la resistencia al cambio, sin
embargo finalmente se logró el propósito con el consenso del personal
directivo y demás empleados que laboran en la empresa. Estos
procedimientos permitirán al personal que labora en DISTRICT SNAM
S.A.S tener información organizada de como se desarrrollan sus
actividades, y de esta manara mejorar la calidad de sus servicios.
 Para preparar el manual de calidad fue necesario la importante
colaoboración de todo el personal de la empresa, por ser ellos quienes
conocen todas las actividades que se puedan llevar a cabo en la
organización, y se espera que todo el sistema creado al momento de ser
implementado pueda ser la base que permita cada día a DISTRICT SNAM
S.A.S mantenerse como lider en el mercado competitivo en cuanto a la
producción y venta de minerales especiales en la industria petrolera.
68
RECOMENDACIONES
Producto del análisis de los resultados de esta investigación, es necesario

plantear una serie de acciones que DISTRICT SNAM S.A.S debe seguir una
vez finalizado este trabajo, ya que de esta manera es como se logra el
mejoramiento continuo de cualquier organización, es por esto que finalmente
se haace necesario:
 Implementar el sistema de gestión de la calidad planificado en la

norma ISO 9001:2008. Se considera ademas, adiestrar al personal con
(charlas, talleres u otras herramientas) sobre el conocimiento de las
normas, y las ventajas que representa en la organización establecer un
sistema de gestión de la calidad.
 Desarrollar el Manual de Funciones, aunque no es obligatorio
por la norma ISO 9001:2008, debe tenerse saber perfil de cada cargo
en la empresa y que sirva como documento de apoyo para el SGC
diseñado.
 La empresa debe elaborar el Manual de Procedimiento, aunque
tampoco es obligatorio en la norma ISO 9001:2008, pero seríaque es
otro documento soporte
 Evaluar el SGC diseñado, para de acuerdo a los resultados, ajustar
las actividades de la empresa en la busqueda de mayor eficiencia y
eficacia.
 Tener claro que el SGC es una herramienta para el cambio, no
realiza el cambio, la única que puede realizar el cambio de cultura en la
organización es la dirección, si esta dispuesta a sostenerlo.
69
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Juran, J. M., & Gryna, F. M. (1993). Manual de control de la calidad. Madrid:

McGraw-Hill.
Naghi, M. (2001). Metodología de la investigación. México: Editorial LIMUSA.

Ramírez, T. (2007). Como hacer un proyecto de investigación. Editorial PANAPO.
Corporación Marca S.A. Caracas. Venezuela.
Pelekais, C; Finol, M; Neuman, N. y Parada, J. (2005). El ABC de la investigación.

Una aproximación teórico-práctica. Ediciones Astro Data. Maracaibo. Venezuela.
Pelekais, C; Finol, M; Neuman, N. y Parada, J. (2007). El ABC de la investigación.

Una aproximación teórico-práctica. Ediciones Astro Data. Maracaibo. Venezuela.
Proyect Management Institute. (2013). Guía de los fundamentos para la

dirección de proyectos. Guía PMBOK, 5ª Ed.
Shewhart, W. A. (1931). Economic Control of Quality of Manufactured Product.

Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis.
Madrid: Editorial Díaz de Santos S.A.
Tamayo y Tamayo, M. (2006). El proceso de investigación científica. Editorial

Limusa, S.A. México.
71
Normas:
[14] NTC-ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Tercera actualización.
Bogotá: ICONTEC, 2008.
[12] NTC-ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
Primera actualización. Bogotá: ICONTEC, 2005.
[13] NTC-ISO 9004. Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de
gestión de la calidad. Segunda actualización. Bogotá: ICONTEC, 2000.
[15] ICONTEC; COMPENDIO DE NOTAS FUNDAMENTALES SOBRE GESTIÓN
DE LA CALIDAD Y DOCUMENTOS DE ORIENTACIÓN PARA SU APLICACIÓN/
NTA-ISO 9001:2008/ Generalidades y Aplicación; 3ª Ed.
Trabajos especiales de grado:

[1] Ugaz, L. (2012). Propuesta de Diseño e Implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008, aplicado a una
Empresa de Legías. PUCP, Perú.
[2] Méndez, J. & Avella, N. (2009). Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa.
Universidad Javeriana, Bogotá, Colombia.
[3] Gómez, M. (2013). Planificación, implementación y Control de un Sistema de
Gestión de Calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la
empresa Vitalger IPS. UNAD, Bucaramanga, Colombia.
[10] Reyes Benítez, S. N. (2010). Evaluación de la calidad del servicio de la
sucursal 6432 del BPA Las Tunas. Unpublished Tesis de Maestria, Universidad de
Camagüey, Camaguey
Cibegrafía:
www.santamarta.gov.co
http://actualizacionplanoscolegioietijl.weebly.com/ciclo-phva.html
72
AN E X O S
73
ANEXO 1. CUESTIONARIO PARA DIAGNOSTICAR SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD.
LISTA DE CHEQUEO DIAGNOSTICO FRENTE A LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 DISTRICT SNAM S.A.S.
NC
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ITEM
4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1 La organización establece, implementa y
mejora continuamente su eficacia de acu

4.1 a) Se determinaron los procesos necesarios
4.1 b) Se determinó la secuencia e interacción
4.1 c) Se determinaron los criterios y métodos ne
como el control de esos procesos sean e

4.1 d) Se asegura de la disponibilidad de
operación y el seguimiento de esos proce

4.1 e) Se realiza el seguimiento, la medición (do
tipo y alcance del control que será aplicad
están definidos e identificados dentro del
4.1 f) Implementan las acciones necesarias pa
continua de estos procesos.

ITEM
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades. La documentación del si
4.2.1 a) Declaración documentada de una política
4.2.1 b) Manual de la calidad
4.2.1 c) Procedimientos documentados y los regi
4.2.1 d) Se asegura de la disponibilidad de recurs
operación y el seguimiento de esos proce

ITEM
4.2.2 Manual de Calidad

4.2.2 La organización debe establecer y mante
a) Alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y la justificación de
cualquier exclusión.
b) Procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos.
c) Descripción de interacción entre los procesos del SGC
ITEM DESCRIPCIÓ
4.2.3 Control de los documentos (Debe establecerse un

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión
b) Revisar y actualizar documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los
documentos.
d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren
4.2.3 disponibles en los puntos de uso.
e) Asegurar que los documentos perman
f) los documentos de origen externo, que
la planificación y la operación del SGC, s
g) Previene el uso no intencionado de do
adecuada en el caso que se mantengan
ITEM DE
4.2.4 Control de registros
Los registros establecidos para proporcio
así como de la operación eficaz del siste
organización debe establecer un proced

4.2.4
necesarios para la identificación, el alm
retención y la disposición de los regis
fácilmente identificables y recuperables.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
ITEM DE
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección proporciona evidencia de
del sistema de gestión de la calidad, así
comunicación acerca de la importancia de
legales, la determinación de la política y l

5.1
revisiones y asegurando las disponibilida
74
ITEM DESCRIPCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección se asegura que se ident
5.2 proyectos, asociaciones) y las partes inte
sus necesidades y expectativas y asegur
ITEM DESCRIPCIÓN
5.3 POLITICA DE CALIDAD

a) La institución ha establecido y mantien
la organización.
b) La política de calidad incluye los comp
continuamente la eficacia del sistema de

5.3
c) La política de calidad proporciona un m
objetivos de la calidad;
d) La política de calidad se comunica y e
e) Es revisada para su continua adecuac
ITEM DESCRIPCIÓN
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de calidad
La alta dirección debe asegurarse de que
necesarios para cumplir los requisitos pa

5.4.1
niveles pertinentes dentro de la organizac
y coherentes con la política de calidad.
ITEM DESCRIPCIÓN
5.4.2 Planificación del Sistema de Calidad

La alta dirección se asegura que la planific
5.4.2 a) con el fin de cumplir los requisitos citados
calidad
Se mantiene la integridad del sistema de

5.4.2 b)
implementan cambios en éste.
ITEM DESCRIPCIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y C

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La lata dirección asegura que las respons

5.5.1
comunicadas dentro de la organización
ITEM DESCRIPCIÓN
5.5.2 Representante de la Dirección

Se ha designado a un representante de la
5.5.2 establecen, implementan y mantienen los
sistema de gestión de la calidad.
ITEM DESCRIPCIÓN
5.5.3 Comunicación Interna

La alta dirección debe asegurarse de que
5.5.3 apropiados dentro de la organización y d
eficacia del sistema de gestión de la calid
ITEM DESCRIPCIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.2 Información de entrada para la revisión.
a)Los resultados de auditorias
b)La retroalimentación del cliente
c)El desempeño de los procesos y la conf
5.6.2 d)El estado de las acciones correctivas y

e) Las acciones d
f) Los cambios qu
g)Las recomendaciones para la mejora
ITEM DESCRIPCIÓN
5.6.3 Resultados de la revisión
La mejora de la eficacia del sistema de g

5.6.3
producto en relación con los requisitos de
ITEM DESCRIPCIÓN
6 GESTIÒN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos.
La organización de
6.1
mantener el sistema de gestión de la cali
La entidad determina y proporciona los re
cliente mediante el cumplimiento de sus r
6.1.1
75
ITEM DE
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades Talento Humano
El personal que realice trabajos que afec
6.2.1 y/o servicio es competente con base en l
apropiadas
ITEM DE
6.2.2 Competencia, formación y toma de conc

Se determina la competencia del persona
con los requisitos del programa y/o servic

Se proporciona formación o tomar otras a
Se evalúa la eficacia, impacto de las acci
Se asegura que el personal es consciente

6.2.2.
y de cómo contribuyen al logro de los obj
Se mantienen registros apropiados de la e
personal.
ITEM DE
6.3 INFRAESTRUCTURA
La organización determina, proporciona y

6.3
conformidad con los requisitos del progra
ITEM DE
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La organización debe determinar y gestio

6.4
conformidad con los requisitos del progra
7. REALIZACIÓN DE PRODUCTO
ITEM DE
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN
La organización planifica y desarrolla los p

7.1
y/o la prestación del servicio
La planificación de los procesos de realiz

7.1
coherente con los requisitos de los otros
Durante la planificación de la realizaci
determinan
a)Los objetivos de la calidad y los requisi
b)La necesidad de establecer proceso
7.1 específicos para el producto y/o se
c)La actividades requeridas de verificación
y ensayo / prueba específicas para
d)Los registros que sean necesarios para
realización del producto y/o prestac
El resultado de esta planificación se pres

7.1
operación de la organización.
ITEM DE
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL

7.2.1 Determinación de los requisitos relaciona
Se determinan los requisitos especificado

7.2.1 a)
actividades de entrega y las posteriores a
Se determinan los requisitos no estableci

7.2.1 b)
especificado o para el uso previsto, cuan
Se determinan los requisitos legales y reg
cualquier requisito adicional considerado

7.2.1 c)
ITEM DE
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados c

Se revisan los requisitos relacionados
organización se comprometa a propiciar
:
7.2.2 a)Están definidos los requisitos del
b)Están resueltas las diferencias ex
expresados previamente, y
c)La organización tiene la capacida
7.2.2 Se mantienen registros de los resultados
Cuando se cambian los requisitos del pro
la documentación pertinente sea modifica
que ejerzan funciones públicas corresp

7.2.2
modificados.
76
ITEM
7.2.3 Comunicación al cliente

Se determinan e implementan disposicion
relativas a :
7.2.3 a)La información sobre el producto y/o se
b) Las consultas,
c)La retroalimentación del cliente, incluida
ITEM
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

Este numeral de la norma no aplica
ITEM
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
Se han establecido los criterios para la se

7.4.1 a)
proveedores.
El tipo y alcance del control aplicado al pro
7.4.1 b) de su impacto sobre: la realización del pro

servicio final.
Se evalúan y seleccionan los proveedore

7.4.1 c)
productos de acuerdo con los requisitos d
Se mantienen registros de los resultados d

7.4.1 d)
derivada de estas.
ITEM
7.4.2 Información de las compras

La información de compras describe el pro
7.4.2 requisitos para la aprobación del product
Requisitos para la calificación del persona
La organización se asegura que los requ

7.4.2
especificados, son adecuados, antes de
ITEM
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La organización ha establecido la inspecc

7.4.3
que el producto y/o servicio adquirido cum
Cuando la organización o su cliente quier
7.4.3 del proveedor, se establece en la informac
pretendida y el método para la liberación
ITEM
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SE

7.5.1 Control de la producción y de la prestació
La organización pla
condiciones controladas.
ITEM
VALIDACIÒN DE LOS PROCESOS DE

7.5.2.
SERVICIO.
La organización valida los procesos de p
productos y/o servicios resultantes no
7.5.2. seguimiento o medición posteriores; y
aparentes manifiestas únicamente despu
prestado el servicio.
ITEM
7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cuando es apropiado, la organización

7.5.3
adecuados, a través de toda la realizació
ITEM
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

La organización identifica, verifica, proteg
7.5.4 cliente suministrados para su utilización o
mientras se encuentran bajo su control o
ITEM
7.5.5 Preservación del producto
La organización preserva el producto y/o

7.5.5
destino previsto para mantener la conform
ITEM
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGU
Este numeral de la norma no aplica.
77
ITEM DE
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente
La institución realiza el seguimiento de la
8.2.1 respecto al cumplimiento de sus requisito
medidas del desempeño del sistema de g
ITEM DE
8.2.2 Auditoria interna

A intervalos planificados se llevan a cabo
de gestión de la calidad:
8.2.2 a)Es conforme a las disposiciones califica
norma y con los sistemas de gestió
b)Se ha implementado y se mantiene de m
El programa de auditorías internas, se pla
8.2.2 importancia de los procesos y las áreas p
previas
ITEM DE
8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos
La organización aplica métodos convenie

8.2.3
,para la medición de los procesos del sist
Los métodos aplicados permiten demostr

8.2.3
resultados planificados
Cuando no se alcancen los resultados pla

8.2.3
acciones correctivas, según sea apropiad
ITEM DE
8.2.4 Seguimiento y medición del producto.

En las etapas apropiadas y de acuerd
8.2.4 seguimiento a las características del prod
requisitos.
ITEM DE
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONF
La organización que el producto y/o servi

8.3
identifica y controla para prevenir su uso
Los controles, las responsabilidades y

8.3
producto y/o servicio no conforme están d
ITEM DE
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
Se mejora continuamente la eficacia del s
8.5.1 la política de la calidad, los objetivos de la
de datos, las acciones correctivas y preve
ITEM DE
8.5.2 Acción correctiva
Se toman acciones para eliminar la causa

8.5.2
vuelvan a ocurrir.
8.5.2 Las acciones correctivas son apropiadas
ITEM DE
8.5.3 Acción preventiva

8.5.3 Se determinan acciones para eliminar las
8.5.3 Las acciones preventivas son apropiadas
78
ANEXO 2. HOJA DE IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
Nombre y Apellido:________________________________________
Institución donde trabaja:___________________________________
Título de Pre-Grado:_______________________________________
Institución donde lo obtuvo:_________________________________
Título de Especialización___________________________________
Institución donde lo obtuvo_________________________________
Título de Maestría:________________________________________
Título de Doctorado:_______________________________________
Título de la investigación: Desarrollo de un modelo de sistema de gestión de calidad basado en

la norma NTC-ISO 9001:2008 para la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, ubicada en el
departamento del Magdalena
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. OBJETIVO GENERAL:

Desarrollar un modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma NTC-ISO
9001:2008 para la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, ubicada en el Departamento del
Magdalena.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Realizar un diagnóstico de la situación actual de DISTRICT SNAM S.A.S para

establecer y determinar el desempeño organizacional con respecto a los requisitos de la
norma NTC-ISO 9001:2008.
 Desarrollar un Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad basados en la norma
NTC-ISO 9001:2008
 Diseñar y elaborar la documentación requerida del Sistema de Gestión de Calidad
basados en la norma NTC-ISO 9001:2008.
79
 Diseñar el Manual de Calidad en el marco de una planificación estratégica, que
evidencie el Sistema de Gestión de Calidad a implementar en la empresa DISTRICT SNAM
S.A.S.
3. SISTEMA DE VARIABLES.
Variable: Sistema de Gestión de Calidad
4. TÉCNICA E INSTRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
4.1 TÉCNICA: Cuestionario tipo encuesta
4.2 INSTRUMENTO: Un Cuestionario basado en la norma ISO 9001:2008 de 75 preguntas cerradas,
con escala de 3 alternativas de respuestas: No Cumple (NC), Parcialmente Cumple (PC), Si Cumple
(SC).
5. POBLACION: 5 empleados, todos con funciones en la empresa DISTRICT SNAM S.A.S
6. MUESTRA: es representada por 10 empleados
7. TABLA DE OPERALIZACIÓN DE VARIABLES

OBJETIVO GENERAL: Desarrollar un modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en
la norma NTC-ISO 9001:2008 para la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, ubicada en el
Departamento del Magdalena.
OBJETIVOS
Realizar un diagnóstico de la
situación actual de DISTRICT
SNAM S.A.S para establecer
y determinar el desempeño
organizacional con respecto a
los requisitos de la norma
NTC-ISO 9001:2008.
Desarrollar el Modelo de
Sistema de Gestión de la
Calidad basados en la norma
NTC-ISO 9001:2008
80
Estructurar la documentación
requerida del
Gestión de Calidad basados
en la norma NTC-ISO
9001:2008.
Diseñar el Manual de Calidad

en el marco de una
planificación estratégica, que
evidencie el
Gestión de
implementar en
8. MODELO DEL INSTRUMENTO

ANEXO 1. Cuestionario para diagnosticar sistema de gestión de la calidad.
9. JUICIO DEL EXPERTO PARA EL INSTRUMENTO
9.1 Considera Usted, que los indicadores de la variable están inmersos en el contexto teórico
de la Investigación
____Suficiente ____Medianamente Suficiente ___Insuficiente
9.2 Considera Usted, que las dimensiones de la variable están inmersas en el contexto
teórico de la Investigación
____Suficiente ____Medianamente Suficiente ____Insuficiente
9.3 Considera Usted, que los ítems son pertinentes a los objetivos de la Investigación
9.4 Considera Usted, que el instrumento diseñado mide la variable de la Investigación
9.5 Considera Usted, válido el Instrumento diseñado para la Investigación
________________________________________
FIRMA DEL EXPERTO
81
ANEXO 3. FIRMA DE EXPERTO (VALIDACIÓN
DEL INSTRUMENTO APLICADO)
82
ANEXO 4. MANUAL DE CALIDAD.
DISTRICT SNAM S.A.S

MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
DE
DISTRICT SNAM S.A.S
Basado en los lineamientos de la norma
NTC-ISO 9001:2008
Elaborado por:
Jefe de Calidad
83
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
RELACIÓN DE VERSIONES
Nº VE
Ver
84
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
CAP.
000 PORTADA Y AVISO
00 RELACIONES DE EDICI
0 TABLA DE CONTENIDO
1 OBJETO Y CAMPO DE A
1.1 P
1.2 C
2 NORMAS DE REFEREN
3 TÉRMINOS Y DEFINICIO
4 SISTEMA DE GESTIÓN
4.1 R
4.2 R
5 RESPONSABILIDAD DE
5.1 C
5.2 E
5.3 P
5.4 P
5.5 R
Comunicación
5.6 R
6 GESTIÓN DE LOS RECU
6.1 P
6.2 R
6.3 I
6.4 A
7 REALIZACIÓN DEL PRO
7.1 P
Producto
7.2 P
7.3 D
7.4 C
7.5 P
7.6 C
Seguimiento y de Medición
85
Continúa…
CAP
ANEXOS
Anexo 1: Mapa de Procesos
Anexo 2: Modelo de Interrelación de los Procesos
Anexo 3: Índice de Procedimientos
Anexo 4: Organigrama Funcional.
Anexo 5: Matriz de Responsabilidades
86
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 Presentación de la empresa DISTRICTI SNAM S.A.S
DISTRICT SNAM S.A.S, es una empresa nueva en el sector minero industrial
dedicada a la extracción, producción y comercialización de barita para la industria
petrolera, del caucho, la cerámica y otros.
DISTRIC SNAM S.A.S, es una planta de beneficio que cuenta con un personal de
amplia experiencia en el área de producción, comercialización y venta de minerales
pétreos, con una infraestructura adecuada conformada por instalaciones modernas
que permiten atender los requerimientos inmediatos de nuestros clientes. Las
2
instalaciones cuentan con 29.000 m , entre los cuales cuenta con una bodega de más
2 2
de 900 m cubiertos, áreas de oficinas de más de 250 m , patios de almacenamiento
de material, aproximadamente 100.000 toneladas métricas.
Sus clientes comerciales principales en sus 2 años de existencia, son las
empresas multinacionales petroleras HALLIBURTON, WHATERFORD,
TRANSMERQUIN, GROUP PL, SCHLUMLDERGER y QMAX en la línea de barita.
DISTRICT SNAM S.A.S, establece la forma de cumplir los requisitos del

sistema de Gestión de la Calidad definidos para demostrar la capacidad de
suministrar en forma consistente productos y servicios que satisfagan los
requisitos y expectativas de sus clientes; mediante una filosofía organizacional
expresada en una misión, una visión y una política de calidad.
1.2 Campo de Aplicación
Este sistema de gestión de la Calidad excluye los requisitos aplicables de la
cláusula de “Diseño y Desarrollo”, ya que, para el procesamiento, venta y entrega
de minerales no metálicos se utilizan especificaciones y demás documentación
emitida por los clientes y otros aspectos reglamentarios o legales a los que la
empresa está sometida al suministrar materiales acordes a las expectativas
requeridas. Igualmente, se excluyen también los requisitos de otras cláusulas
7.5.2, 7.5.4 y 7.6.
87
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Normas de Referencia.
Se utilizan documentos para consulta o referencia en la preparación, desarrollo del
Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales se mencionan en la tabla a
continuación.
NORMAS DE REFERENCIA
ISO 9000: 2005 Sistemas de gestión de la calidad.

Principios y vocabularios.
ISO 9001: 2008 Sistemas te Gestión de la calidad –

Requisitos.
Gestión para el éxito sostenido de una

ISO 9004: 2009 organización. Enfoque de gestión de la
calidad.
88
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
En este manual y en el resto de los documentos del sistema de gestión de la
Calidad de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, son aplicables a las definiciones
dadas en la norma ISO 9001:2008, además de las siguientes, con el objetivo de
garantizar una comunicación eficiente entre quienes ejecutan labores relacionadas
con el Sistema de Gestión de Calidad.
Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.
Auditoría Externa: Es aquella auditoria que es efectuada en una organización por
un grupo ajeno a esta.
Certificado De Calidad: Documento en el cual se describen los resultados de las
pruebas de calidad de los materiales o de los productos terminados.
Cliente: Todo aquel que recibe el resultado de un proceso y se ve afectado por el
mismo.
Codificación: Es la función de designar a todos los materiales y documentos, con
el objeto de identificarlos rápida y eficazmente.
Confiabilidad: Aptitud de un elementó para cumplir una función requerida en las
condiciones establecidas, durante un tiempo dado.
Control de la calidad: Parte de la gestión de la Calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.
Copia Controlada: Es la copia que implica el compromiso de mantenerse

actualizada.
Copia No Controlada: Copia cuya actualización no es necesaria.
Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.
Permisible: Autorización escrita, anterior a la fabricación de un producto o la

prestación de un servicio, para desviarse de los requisitos especificados para una
cantidad establecida o por un periodo de tiempo dado.
89
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales
DISTRICT SNAM S.A.S, ha establecido para implementar un Sistema de
Gestión de Calidad (SGC), apoyándose sobre una base documental, el cual será
revisado periódicamente a fin de avanzar en el proceso de mejora continua de su
eficacia, garantizar la satisfacción de los clientes y cumplir con los requisitos
establecidos por la norma ISO 9001:2008. Para ello:
 Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad
 Determina la secuencia de interacción de estos procesos.
 Determina los métodos y criterios para asegurar el funcionamiento
efectivo y el control de los procesos.
 Asegura la disponibilidad de información necesaria para apoyar el
funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
 Mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos a través del
aplicación de indicadores e implanta las acciones necesarias para lograr los
resultados planificados y la mejora continua.
Los procesos de estratégicos, misionales y de apoyo que soporta el Sistema de
Gestión de la Calidad, pueden apreciarse en el Mapa de procesos (Ver: Anexo 1),
en el Modelo de procesos (Ver: Anexo 2) se muestra la secuencia e interacción de
estos procesos y los indicadores de gestión que permiten medir la efectividad y
eficacia de dichos procesos. (Ver: Anexo 4).
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, contiene lo siguiente:
i) El manual de Gestión de la Calidad.
ii) Los procedimientos documentados requeridos en ésta Norma
Internacional.
iii) Los instructivos requeridos, para asegurar la eficaz, planificación,
desarrollo y control de su proceso y/o servicio de compra, procesamiento y
venta de minerales como barita y caliza.
iv) Los registros requeridos por ésta Norma Internacional.
90
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
Estructura documental:
 Nivel 1: Manual de Calidad (ver 4.2.2.)
 Nivel 2: Procedimientos de calidad
 Nivel 3 Instructivos: Formatos y especificaciones usados en el SGC
 Nivel 4: Registros de calidad
Pirámide de la Documentación del Sistema de la Calidad
MANUAL DE CALIDAD
Delinea la estructura
del Sistema de la Calidad.
PROCEDIMIENTOS
Describe los procedimientos
de la Calidad.
INSTRUCTIVO
Reune los formatos y especificaciones
utlizados por el Sistema de Calidad y
establecen requisitos, especificaciones,
recomendaciones o sugerencias.
REGISTRO
como los documentos que proporcionan evidencia objetiva
de las actividades realizadas o resultados obtenidos.
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

Se constituye un Manual de Calidad, en donde éste documento define el Sistema
de la Calidad, y comprende todos los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008,
contiene lo siguiente:
i) Se establece el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad,
teniendo en cuenta los detalles y justificación; además se refiere a
procedimientos descritos para que el Sistema de Gestión de la Calidad
sea más efectivo.
ii) Se realiza una comparación de la relación que existe entre los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (Ver: Anexo 2).
91
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
En este Manual se determina:

1. Las actividades principales de la empresa.
2. Las características más importantes de su Sistema de Gestión de la
Calidad.
3. La política de la calidad y los objetivos asociados.
4. Las declaraciones de responsabilidad y autoridad.
5. Los lineamientos referentes a la documentación y donde están ubicados
los procedimientos de cómo realizar las actividades relacionados con el
proceso.
6. La definición de términos básicos importantes para la empresa.
El manual es vigilado con respecto al procedimiento “Control de Documentos”, P-
DS-02 del Manual de Procedimientos; de acuerdo con la lista maestra definida.
4.2.3 Control de los Documentos
DISTRICT SNAM S.AS, controla los documentos requeridos por el SGC a través
del procedimiento documentado (P-DS-02) que debe constituir constituido la
organización, donde se define:
 Aprobar los documentos y adecuarlos antes de su emisión.
 Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.
 Actualización de los cambios y de revisión de los documentos.
 Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso.
 Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
 Asegurarse de que identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución.
 Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y utilizar una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
4.2.4 Control de los Registros

DISTRICT SNAM S.A.S, controla y mantiene actualizado el procedimiento
documentado: (P-DS-03), para mantener los registros con evidencia de la
conformidad con los requisitos; de tal manera que se establezca la operación
eficiente del SGC.
92
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
. Todos los registros deben encontrarse organizados, archivados, legibles y

conservados de forma que se puedan diferenciar y encontrar fácilmente. La
aplicación de éste procedimiento es de manejo y autoridad de todas las áreas
organizativas de la empresa.
Se consideran que estos documentos a su vez, se encuentran en un lugar seguro
y con buenas condiciones ambientales, previniendo daños o pérdidas.
El tiempo de estabilidad de cada registro depende del documento, pero se debe
tener en archivo activo por dos (2) años y en archivo inactivo por tiempo indefinido
ya sea de tipo físico-electrónico, de lo contrario que se controle otro tipo
conservación por requerimientos legales o por medio de otra causa.
Todos los registros del Sistema de Gestión de la Calidad están a colocación del
cliente durante el periodo estipulado para su evaluación respectiva.
En el procedimiento: “Control de los Registros de la Calidad”, P-DS-03, del Manual
de procedimientos, se han estipulado los controles requeridos para identificar,
almacenar, proteger, recuperar, el tiempo de retención y disposición de sus
registros.
Existen ciertos registros originarios del Sistema de Gestión de la Calidad que son:
Órdenes de compra del cliente, revisiones del contrato, minutas de reuniones de
revisión por la dirección, reportes de auditorías internas, reportes de no
conformidad, reportes de acciones correctivas, registros de evaluaciones de
proveedores, registros de entrenamiento, reportes de inspección, entre otros.
93
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la dirección

La Gerencia General de DISTRICT SNAM S.A.S, a través de una carta se
compromete a que se desarrolle y la implante un Sistema de Gestión de Calidad y
la mejora continua de su efectividad.
Este SGC, tiene como propósito garantizar la máxima rentabilidad de nuestra
empresa proporcionando a nuestros clientes unos productos y/o servicios de gran
calidad que satisfaga sus expectativas y necesidades.
Para conseguir nuestros fines se establece una política de calidad inmersa en
todos los niveles de la empresa, que permita una mejora continua, con la
instalación y mantenimientos de dispositivos y equipos de seguridad y una mayor
capacitación de nuestros empleados-
Para lograr este nivel de calidad, los parámetros que definen éste compromiso son
los siguientes:
i) Comunicando a toda la empresa la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. El resto del
personal responsable se compromete a dar apoyo a la gerencia para el
logro de este compromiso.
ii) Estableciendo y divulgando la política de la calidad, (según 5.3) y los
objetivos de la calidad.
iii) Cumpliendo con las revisiones por la Dirección.
iv) Poniendo a disposición todos los recursos necesarios.
_________________________________________
Gerencia General de DISTRICT SNAM S.A.S
94
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
5.2 Enfoque al Cliente

DISTRICT SNAM S.A.S, con el propósito de satisfacer las expectativas y
necesidades de sus clientes ha establecido los procedimientos “Relaciones con
los clientes” (P-DS-03), donde se establece el enfoque que da el cliente en su
sistema de calidad (Ver el punto 7.2 del presente manual).
5.3 Política de la Calidad.

La política de la Calidad de DISTRICT SNAM S.A.S, ha sido aprobada por la
dirección y se encuentra contenida en este Manual, en el cual se describe el
Sistema de Gestión de la Calidad y la manera a seguir para lograr su divulgación y
entendimiento. Con el fin de ofrecer cada día un mejor servicio a los clientes y
maximizar los recursos existentes, se ha establecido la siguiente Política de la
Calidad:
“DISTRICT SNAM S.A.S, suministra con eficiencia productos minerales procesados,
basándonos en niveles de calidad, precio y optimización de los tiempos de entrega,
cumpliendo así con las expectativas de los clientes, los objetivos de la
calidad y el proceso de mejora continua.”
La Gerencia General, tiene como responsabilidad hacer conocer y deducir ésta
Política de la Calidad enseñando a sus subordinados en su uso y aplicación. Dicha
Política es sustentada, a través del uso y actualización de SGC, las revisiones por
la Dirección, según lo que establece la sección 5.6.
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de la Calidad
 Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad, en base los requerimientos
de la Norma ISO 9001:2008.
 Aumentar la satisfacción de los clientes, en cuanto al servicio de venta y
distribución de minerales no metálicos.
 Reducir al 10% los tiempos de entrega de los productos minerales procesado,
teniendo una cadena de suministro eficiente.
95
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
Estos objetivos son conocidos por el personal implicados en los procesos de la

empresa y tienen como base fundamental la política de calidad descrita por
DISTRICT SNAM S.A.S y en su consecución deben de poner empeño todo el
personal.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

Se define el procedimiento para la planificación, el cual se desarrolla en dos niveles:
I. El primer nivel lo constituye el cumplimiento de los requisitos
establecidos en el numeral 4.1, esta planificación se realiza en las etapas
iniciales del desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad, serán evaluados los siguientes puntos para su verificación:
 La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la
Calidad, sus secuencias e interacciones, (ver anexo Nº 1 del manual).
 El establecimiento de planes de la calidad para el procesamiento y
venta de minerales se muestra la secuencia lógica del Proceso, los criterios
de aceptación y rechazo, entre otros, ver anexo Nº 1, y el procedimiento:
 La disponibilidad de los recursos para el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Los objetivos de la calidad y otros sistemas de mejora continua.
 Los cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
 Implementación de acciones para lograr los resultados planificados y mejora

continua de los procesos.
II. El segundo nivel de planificación se refiere a asegurar que la integridad

del Sistema de Gestión de la Calidad no se vea afectado por cambios en
éste, ya que los objetivos deben tener un progreso. Algunos de los
mecanismos de detección utilizados son:
 Revisión por parte de la Dirección (Minutas de Revisión).
 Auditorías Internas (Listas de chequeo).
 Revisión de los Manuales de la Calidad (Hojas de revisión)
 Control del avance de las Acciones Correctivas y Preventivas.
 Revisión de los Objetivos (Reuniones, minutas).
Las revisiones de estos planes y demás documentaciones son analizadas por la

dirección de forma anual.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad
La empresa a través de la Gerencia General, jefe de calidad y el personal asesor
que se requiera define, documenta y comunica dentro de la empresa, las
responsabilidades, autoridad y relaciones mutuas de todo el personal que dirige,
realiza, y verifica cualquier actividad relacionada con los servicios que la empresa
presta. Toda esta información está contenida en el organigrama funcional de la
empresa (ver anexo Nº 3), el cual se encuentra plenamente divulgado
internamente, y las descripciones de cargo que mantiene la Gerencia General y
las demás dependencias, que se especifican a continuación:
a) Gerente General:
 Definir las directrices de la Política de la Calidad, implantar y vigilar que sea
entendida por todos los empleados, así como los objetivos de la calidad.
 Realizar todas las actividades de mercadeo y venta de los materiales y
programar su entrega.
 Mantener actualizada la estructura organizativa de la empresa;
administrar y controlar los recursos financieros de la empresa de acuerdo al
presupuesto establecido.
 Realizar entregas y hacerles seguimiento a ofertas comerciales.
 Revisa y aprueba facturas, órdenes de compra, órdenes de pago, cheques y

otros.
 Controla y verifica los trámites relacionados con el régimen tributario.
 Implantar y mantener el Sistema de la Calidad de la empresa y dotar de todos
los recursos necesarios para ejecutarlo.
 Aprobar los documentos del Sistema de la Calidad.
 Diseñar, programar y establecer normativas y procedimientos financieros de la
empresa.
 Aprobar el Plan de Entrenamiento anual para la formación, calificación del

personal.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
b) Gerente de Operaciones:
 Velar por el cumplimiento de la Política y el Sistema de Gestión de la Calidad.
 Recibe y revisa las facturas y comprobantes de las compras y gastos de la

empresa.
 Realizar entregas y hacerles seguimiento a ofertas comerciales.
 Realizar la facturación de acuerdo a pedidos por clientes suministrados por la
Gerencia.
 Llevar registros y archiva expedientes de clientes y proveedores.
 Modifica la facturación cuando se produce una devolución del cliente

especificando el pedido, cantidades porcentaje devuelto, rechazado o
reclamado.
 Registrar las cuentas por pagar según compras efectuadas y elabora los
reportes de la misma.
 Registra las cuentas por cobrar según facturación y condiciones de pago
negociadas y elabora los reportes de la misma
 Recibe y custodia los depósitos entregados por la gerencia referente a las
cobranzas realizadas y registra los cobros realizados (abono).
c) Superintendente de producción
 Coordinar y ejecutar la producción definida en el plan maestro de producción
 Velar porque el mantenimiento de los equipos involucrados en el proceso

industrial estén en óptimas condiciones para todas las actividades operativas
 Llevar los registros de las actividades productivas, diarias, semanales y
mensuales de la empresa.
 Preparación de los reportes periódicos de acuerdo a los planes establecidos.
 Hacer cumplir con las disposiciones de calidad como la seguridad en el
d) Jefe de Calidad:
 Coordinar la implantación y mantenimiento del Sistema de la Calidad de la
empresa.
 Programar, coordinar y realizar las auditorías internas de la calidad.
 Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades relativas al
producto, servicio, proceso y sistema de la calidad.
 Coordinar /preparar la documentación de la calidad y hacerle seguimiento al
cumplimiento del SGC en todas las áreas de la empresa.

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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
e) Jefe de Almacén:
 Realizar las actividades de inspección de recepción e inspección final.
 Embalar y despachar los materiales.
 Manejar y conocer la Política de la Calidad.
5.5.2. Representante de la Dirección

El Gerente General de DISTRICT SNAM S.A.S, con responsabilidad ejecutiva es
designado formalmente para ejercer las funciones como Representante de la.
Dirección, que con independencia de otras responsabilidades, tiene la
responsabilidad y autoridad que incluye lo siguiente:
i) Asegurarse que se establezcan, implementen y mantengan los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, en
conformidad con la Norma ISO 9001:2008
ii) Informar a la Junta Directiva sobre el desempeño del Sistema de
Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
iii) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa.
iv) Adicionalmente, tiene la responsabilidad de mantener relaciones con
partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la
Calidad.
5.5.3. Comunicación Interna
La empresa cuenta con una infraestructura pequeña, la Gerencia de DISTRICT
SNAM S.A.S, ha establecido una comunicación permanente con el personal, de
manera personalizada y también a través de carteleras, avisos, reuniones o
charlas informativas, donde se incluyen aspectos referentes a metas u objetivos
cumplidos, actividades pendientes para lograr la facturación planificada, proyectos
Potenciales a desarrollar por la empresa, así como también temas relacionados
con entregas, reclamos de los clientes, entre otros (ver organigrama y matriz de
responsabilidades, anexo Nº 3 y anexo Nº5). En el mismo sentido, la empresa
cuenta con e-mail disponible para dar apoyo a sus actividades. Esta sección, es
otro aspecto que se considera en las reuniones de revisión por la dirección, lo cual
permite evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
5.6. Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades
El Gerente General de DISTRICT SNAM, como Representante de la Dirección,
revisará anualmente, o de acuerdo a las necesidades, el Sistema de Gestión de la
Calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua.
Igualmente, la revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, así como
también la política de la calidad y sus objetivos.
El Gerente General, al comienzo de cada año, convocará a una reunión, al

personal directivo involucrado con la calidad del servicio (Gerente de Operaciones,
Superintendente de Producción, Jefe de Calidad y Jefe de Almacén) en dicha
reunión se analizan reportes, estadísticas y demás información que se presenta en
el punto (5.6.2). Los registros relacionados con estas revisiones como son:
minutas, actas de reuniones, informes, reportes, estadísticas, auditorías, entre
otros, son mantenidos según lo establecido en el punto 4.2.4.
5.6.2 Información para la Revisión

Para la revisión por la dirección y a fin de cubrir el Sistema de Gestión de la Calidad
de forma completa, DISTRICT SNAM S.A.S, incluye como mínimo la siguiente Lo
adecuado de la política de la calidad y los objetivos para las necesidades actuales.
 La forma como el Sistema de Gestión de la Calidad está funcionando y el
cumplimiento de los objetivos.
 Todos los problemas de la calidad y las acciones correctivas/
preventivas tomadas, incluyendo la retroalimentación del cliente
(satisfacción del cliente, quejas y reclamos)
 Los reportes o resultados de las auditorías de la calidad (tanto internas como
externas)
 Áreas que requieren mejoras / cambios (recomendaciones, plan de mejora)
 Toda acción sobresaliente de revisiones previas.
Adicionalmente pueden incluirse otros elementos como son: Las necesidades de

formación o entrenamiento, los problemas de los proveedores, y el equipo,
ambiente de trabajo y mantenimiento.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
5.6.3 Resultados de la Revisión

Como resultado de la revisión por la dirección, se elabora la correspondiente
minuta de reunión, la cual sirve como guía y mejora del Sistema de Gestión de la
Calidad y donde se incluyen acciones y decisiones relacionadas con:
i) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y
sus procesos.
ii) Acciones tomadas para la mejora continua de nuestro producto o
servicio para cumplir consistentemente con los requerimientos del cliente.
iii) Establecer las necesidades de recursos para la efectiva
operación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los
recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo.
iv) Cambios o revisiones de los objetivos de la calidad.
Los factores anteriormente expuestos, no significa que en cada revisión se deban
tomar decisiones en cada una de esas categorías identificadas en la norma, sino
que la empresa decide cuando se justifican tales mejoras y cuando se pueden
implementar de acuerdo a los recursos disponibles.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Previsión de los Recursos
Se debe asegurar y garantizar que se cuenta con los recursos necesarios tanto para
mantener como para mejorar su Sistema de Gestión de la Calidad, y también para
realizar el servicio requerido de manera de satisfacer las expectativas del cliente.
Se determina la satisfacción del cliente entre otras cosas, a través de la aplicación
de encuestas de percepción, siempre que esto sea posible. (5.2.3 y 8.2.1). (Ver
Formato F-DS-10)
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
La empresa establece la competencia del personal que realiza trabajos que
afectan la calidad del servicio, la cual está basada en la educación, formación,
habilidades y la experiencia apropiada. No necesariamente es requisito obligatorio
que las personas cumplan con todos esos cuatro aspectos, solo los aplicables a la
actividad o tarea a ejecutar. Es responsabilidad de la Gerencia General la
aplicación de esta cláusula.
Al planificarse las funciones o actividades del trabajo e identificar las competencias
a requerir en el mismo, probablemente sea considerada la formación como una
opción para lograr estas competencias. La organización dentro de sus
posibilidades, proveerá cursos de Adiestramiento Internos y Externos para su
personal en las áreas de Comercialización y Ventas, así como también en otras
que el dicho personal requiera.
6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación
Se refuerza las debilidades presentadas por el empleado con respecto a su cargo
en cuanto a la competencia, experiencia, calificaciones y habilidades que debe
tener el personal que ejecuta trabajos que afectan la calidad, en relación con lo
requerido por la empresa para actividades actuales y futuras.
La organización realiza el entrenamiento del personal tanto con recurso humano
propio, debidamente capacitado y experimentado (charlas, talleres a nivel interno).
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
6.3. Infraestructura
De acuerdo a los requerimientos del servicio que presta relacionado con el
procesamiento, venta y entrega de minerales, mantiene la infraestructura
adecuada para lograr la conformidad con los requisitos establecidos. Esta
infraestructura incluye:
 Oficinas Administrativas.
 Áreas de proceso, almacén y despacho
 Servicios de apoyo, tales como transporte y comunicaciones (red telefónica,

correos electrónicos, computadores), entre otros.
Las oficinas y almacenes, cuentan con ventilación e iluminación acorde a las

necesidades y con los equipos de izamiento y manejo de materiales requeridos
para realizar las actividades, los cuales se encuentran debidamente identificados y
mantienen un buen nivel de operatividad y disponibilidad. Las dimensiones de las
áreas son las siguientes:
 Oficinas: 250 m2
 Bodega: 900 m2
 Área de procesamiento y almacenamiento: 27.850 m 2
6.4. Ambiente de Trabajo

Se asegura y garantiza que las condiciones de trabajo son adecuadas, al
identificar y proporcionar los recursos para facilitarle a su personal la realización
de las labores inherentes a su trabajo. Igualmente se cuenta con sistemas
informáticos convenientes, acorde con las necesidades.
Debido al objeto social de la organización, el producto que ésta desarrolla se ve
afectado por condiciones de tipo a saber:
 Ambientales: altas temperaturas, lluvias, polvos.
 De tipo físico: tránsito vehicular y ruido
 Seguridad industrial.
Para ello la empresa establece parámetros para mitigar la influencia de dichas

condiciones sobre su proceso industrial y el personal que las ejecuta.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la Realización del Producto
Se establecen las directrices de como ejecutar la planificación y desarrollo de los
procesos necesarios para el procesamiento y venta de minerales no metálicos
como la barita. Todas estas actividades se realizan cumpliendo con los requisitos
del Sistema de Gestión de la Calidad. El Gerente General y/o el Gerente de
Operaciones, tienen la responsabilidad de coordinar y realizar la planificación de
acuerdo a las necesidades establecidas. Asimismo, la planificación resultante tiene
que ser coherente con los planes de la calidad.
Durante la planificación de la realización del producto, se determina lo siguiente:
1. En base a los objetivos de la calidad, la Orden de Compra o pedido es la
que contiene los requerimientos del cliente y en los procedimientos
documentados se establece la forma de como completar todas las actividades
que intervienen directamente en la calidad del servicio a prestar.
2. La Gerencia General, conjuntamente con la gerencia de operaciones,
mantienen control del proceso en cuanto a materiales, con la finalidad de
proveer los recursos adecuados para cumplir con las especificaciones del
producto. Este control incluye tanto la documentación requerida (certificados,
especificaciones), como las condiciones ambientales adecuadas para realizar
el trabajo que incluyen orden y limpieza, entre otras.
3. El Gerente de Operaciones, realiza el seguimiento correspondiente
mediante las actividades de verificación, inspección y ensayo y demás
actividades complementarias para el producto, así como también aplicar los
criterios de aceptación y rechazo del mismo.
4. Todos los registros o evidencias necesarios para la realización del
producto son mantenidos, de acuerdo con lo establecido en 4.2.4
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1. Determinación de los Requisitos relacionados con el producto
Para cada contrato de molienda u Orden recibida del cliente, se establece las
directrices para identificar los requisitos relacionados con el servicio que presta a
los clientes. En estos requisitos se incluyen.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
i) Los especificados por los clientes, incluyendo las actividades para la

entrega del Producto y posteriores a la misma.
ii) Aquellos requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios
para realizar el trabajo.
iii) Los requisitos legales o reglamentarios aplicables al servicio que se
presta y según lo requerido por la Norma ISO 9001:2008.
iv) Cualquier requisito adicional determinado, será indicado en la cotización.
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con el producto
La empresa, antes de enviar la oferta, aceptar pedido o contrato, aceptar cambios
relacionados con los mismos, se asegura de los siguientes aspectos:
 Verificar que la información contenida en la Orden de Compra esté definida,
documentada y en correspondencia con los requisitos de la cotización.
 Que estén resueltas todas las diferencias existentes entre lo ofrecido
en la cotización y lo solicitado por el cliente en su orden, de esto se deja
evidencia o registro por escrito (preferiblemente).
 De que se tenga la certeza de contar con la capacidad para cumplir con los
requisitos establecidos.
7.2.3. Comunicación con el Cliente

DISTRICT SNAM S.A.S, mantiene una comunicación con sus clientes que incluye:
 información técnica sobre el Producto
 Estado sobre Órdenes de Compra
 Las consultas y atención a la solicitud de pedidos, incluidas las

modificaciones.
 La retroalimentación con el cliente, incluidas las quejas y reclamaciones.
 Los mecanismos de comunicación puede ser encuestas de satisfacción del
cliente, visitas periódicas, entre otros.
7.3 Diseño y Desarrollo

Este capítulo 7.3 “Diseño y Desarrollo”, no aplica para las actividades de la empresa.
105
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
Antes de colocarse una orden de compra, el Gerente General o Gerente de
Operaciones revisan si el proveedor seleccionado está incluido dentro de la lista
de proveedores aprobados. Esta lista es actualizada cada seis meses.
.El Gerente de Operaciones y el Jefe de Calidad mantienen registros de las
evaluaciones a proveedores y demás registros relacionados con las actividades de
compra, de acuerdo a lo establecido en el sub-punto 4.2.4
El proceso de compras y evaluación de proveedores, en detalles, puede observarse
en el procedimiento: “compras”, P-DS-01, del Manual de Procedimientos.
7.4.2 Información de las Compras
Los documentos de compra que son elaborados, contienen los datos que
describen en forma clara el producto o servicio solicitado e incluyen, siempre que
sea necesario, lo siguiente:
 Una descripción completa del producto o material a solicitar, norma
aplicaba, dimensiones, especificaciones de materiales y cualquier otro
requerimiento técnico necesario.
 Requerimientos, para la identificación, preservación, embalaje,
despacho, almacenaje, entre otros.
 La fecha de despacho acordada
 Requisitos para trazabilidad de materiales o certificaciones
 Condiciones generales de compras
Todas estas actividades se realizan de acuerdo con la aplicación del procedimiento:
“Compras”. P-DS-01, del manual de procedimientos.
El Gerente de Operaciones elabora la orden de compra y luego es revisada y
aprobada por el Gerente General, para comprobar que corresponde
adecuadamente a los requisitos especificados antes de comunicárselos al
proveedor.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
7.4.3 Verificación de los Productos Comprados

Se tiene establecido procedimientos de verificación para asegurarse que los
materiales comprados cumplen con los requisitos especificados en la orden de
compra y no son almacenados hasta tanto esto se realice. La responsabilidad de
esta verificación recae sobre el Jefe de Calidad.
De cualquier forma, la empresa, es responsable de asegurar que todos los
productos o materiales recibidos de los proveedores cumplan con los requisitos
establecidos en la orden de compra del cliente. .
7.5 Producción y/o Prestación del Servicio
7.5.1. Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
La empresa realiza estas actividades bajo condiciones controladas. Dichas
condiciones abarcan, cuando son aplicables, los siguientes aspectos:
 Cronograma de despacho, Órdenes de compras de los clientes, los
cuales describen las características de los materiales a despachar diaria o
semanalmente.
 Disponibilidad de Procedimientos, Planes de la Calidad, siempre que sea
necesario en los sitios de trabajos.
 Se cuenta con instrumentos (mínimos) necesarios, en buen estado de

funcionamiento, los cuales son utilizados a titulo referencial para realizar
estas actividades de manejo y despacho de materiales, cuando el caso
amerite.
 La empresa cuando aplique, lleva a cabo el correspondiente registro de las
mediciones de los materiales, en los formatos respectivos de inspección.
 La implementación de actividades de liberación y despacho.
.Todas las inspecciones que se realice comprende únicamente la verificación de

las condiciones en que se encuentre el material, así como los certificados de
calidad, las cantidades, entre otras. El personal dedicado a las tareas de
verificación e inspección, tiene el entrenamiento mínimo adecuado para esas
actividades (de acuerdo al numeral 6.2).
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del

Servicio
Este sub-punto no aplica para la empresa.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
Se identifica de forma única todos los materiales desde la recepción hasta la entrega
final del producto a los clientes. La correcta identificación de materiales, es la base
que permite garantizar que solo los materiales requeridos por los clientes y
controlados por la empresa son los que finalmente son despachados. En resumen, se
puede afirmar que cada cliente trae su empaque con logotipo específico de ellos. Esta
identificación comprende la barita procesada para el respectivo cliente.
La empresa realiza esta identificación con un sello humedecido con tinta china
sobre el empaque del producto, también con etiquetas adhesivas o utilizando el
número de código estipulado en la DISTRICT SNAM S.A.S para el cliente. Se
guarda una contra muestra de cada lote despachado para su trazabilidad. Es
responsabilidad del Gerente de operaciones y el Jefe de Calidad, asegurar que
todos los materiales procesados estén debidamente identificados en forma
correcta de acuerdo a los lineamientos establecidos.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Este sub-punto no aplica a la empresa, ya que, estas actividades no están
comprendidas dentro del proceso de venta y suministro de materiales de la
empresa.
7.5.5 Preservación del Producto
Se considera muy importante los materiales que son procesados y despachados a
los clientes, por ello toma especial interés en preservar la conformidad de los
mismos durante el proceso de recepción y hasta la entrega final al cliente.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición
El Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, no comprende este capítulo,
lo cual no afecta las actividades de procesamiento de minerales.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
La Gerencia General y la Gerencia de Operaciones, contando con la colaboración
del Jefe de Calidad, se encarga de la planificación e implementación de los
procesos de seguimiento, medición, análisis, y mejora necesarios para demostrar
la conformidad del producto a través del control de las no conformidades, la
conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad mediante la revisión mensual
de los indicadores de gestión y el establecimiento de la Mejora Continua, a través
del manejo efectivo de las acciones correctivas y preventivas. (Ver procedimiento:
P-DS-07)
La planificación comprende también la determinación de los métodos aplicables,
tanto estadísticos y no estadísticos correspondientes. Algunas de las actividades a
las cuales se puede aplicar la planificación del seguimiento y/o medición son: la
satisfacción del cliente y el desempeño del sistema, entre otros.
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
Para la DISTRICT SNAM S.A.S, es fundamental conocer el nivel de satisfacción
de todos sus clientes, en cuanto al procesamiento y venta de minerales; es por
ello que realiza chequeos para conocer la percepción que tiene el cliente con
respecto a su desempeño como proveedor. Entre las formas que puede utilizar la
empresa para averiguar que piensan los clientes se encuentran las siguientes:
 Utilización de encuestas de satisfacción del cliente, cuando aplique, para
medir el nivel de aceptación y analizar los resultados. (ver formato
“Satisfacción del Cliente”, F-DS-10.
 Cuando aplique, mantener reuniones frecuentes con los clientes con la
finalidad de escuchar sus planteamientos y analizar los resultados obtenidos.
 Analizar las quejas y reclamos de los clientes, así como la información
recabada del servicio posventa.
 Análisis de los resultados de las auditorías realizadas por los clientes a la
empresa.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
8.2.2 Auditoria Interna

DISTRICT SNAM S.A.S, cuenta con el procedimiento documentado: P-DS-08, en
base al cual realiza auditorías internas a intervalos planificados con el objetivo de
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
 Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la
norma ISO 9001-2008 y con los requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad establecidos por la empresa.
 Este implementado y es eficaz.
La Gerencia General, conjuntamente con el Jefe de Calidad tiene la

responsabilidad de planificar, preparar y realizar las auditorías internas de la
calidad, informando de los resultados al nivel superior de la organización y a los
responsables de las áreas auditadas, teniendo en consideración que los auditores
nunca auditaran su propia área de trabajo.
En el procedimiento: “Auditoria Interna”, P-DS-08 debe definirse en el Manual de
Procedimientos, y debe tener con claridad los siguientes aspectos:
 Los criterios de la auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodología.
 Los requisitos que debe cumplir el personal seleccionado como auditor

interno.
 La imparcialidad y objetividad con que de ser realizado el proceso de

auditoría.
 Las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de la
auditoria.
 La responsabilidad de informar los resultados obtenidos y el
mantenimiento de los registros, de acuerdo al procedimiento: “Control de
los Registros”, P-DS-03 del manual de procedimientos.
DISTRICT SNAM S.AS, es auditada por auditores de las empresas
multinacionales con las cuales tiene relaciones comerciales.
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DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos.

Se realiza el seguimiento de las operaciones del proceso que tienen una influencia
importante en las características críticas del producto y/o servicio que presta. Este
seguimiento es realizado sobre el Sistema de Gestión de la Calidad mediante
reuniones mensuales o bimensuales en la cual se verifican los resultados de los
indicadores de gestión establecidos. Mediante este seguimiento se muestra la
capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planificados, en caso
contrario se toman las acciones correctivas aplicables.
El Gerente General, mediante las reuniones, discusiones y análisis con el Gerente
de Operaciones y el Jefe de Calidad, establecen la necesidad de la utilización de
Técnicas Estadísticas adecuadas para controlar la capacidad de los procesos y las
características de los productos.
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto
La empresa mantiene un control del seguimiento y medición de las características
del procesamiento y venta de minerales, de tal forma de verificar que cumplen con
los requisitos especificados. Estas actividades se realizan desde la etapa de
recepción y hasta la etapa final de entrega y despacho de acuerdo al plan de la
calidad.
El seguimiento y medición requeridos para el procesamiento de minerales, están
establecidos en los procedimientos documentados, donde se indican los criterios
de aceptación y quien tiene la responsabilidad para liberar o autorizar la liberación
del producto o servicio prestado.
En la Recepción, se asegura que:
 Ningún material recibido será incorporado al Almacén, mientras no haya
sido verificado de alguna forma que cumpla con los requisitos especificados.
 El control de los materiales comprados se realiza de acuerdo a lo
expresado en el procedimiento: “Compras”, P-D -01 del Manual de
Procedimientos.
 Si por razones de urgencia de entrega al cliente, fuera necesario
despachar un material recibido sin haberse realizado la correspondiente
verificación.
111
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
 Este se identifica formalmente y se registra, de tal forma que sea

posible recuperarlo y reemplazarlo en caso de no conformidad con los
requisitos establecidos.
Seguimiento y Medición Final:

 La verificación final es la última etapa realizada sobre el material. Esta
verificación sirve para comprobar que todas las actividades para el
procesamiento de minerales se hayan efectuado de una forma correcta.
 Los registros de las verificaciones y controles realizados previamente a
la inspección final son comprobados con el objeto de verificar que se han
cumplido adecuadamente.
8.3 Control del Producto No Conforme

La empresa, cuenta con el procedimiento documentado: “Control del producto No
Conforme”, P-DS-06 del Manual de Procedimientos, para evitar que los materiales
que no cumplan con los requisitos especificados u otras especificaciones de
ingeniería, sean recibidos y despachados inadvertidamente.
En este procedimiento se establece que los productos no conformes sean
identificados, documentados y evaluados, segregados e informar al proveedor, así
como el tratamiento de los mismos y la notificación de las áreas que puedan
afectar. El Gerente de Operaciones, conjuntamente con el Almacenista, es
responsable por la revisión de los productos no conformes y tiene la obligación de
informar al Jefe de Calidad para decidir su tratamiento, según el procedimiento:
“Control del Producto No Conforme”, P-DS-06.
Se trata y clasifica los productos no conformes de la siguiente manera:
 Devolver al proveedor
 Entregar como esta: Se autoriza su uso bajo alguna concesión y
cuando aplique por el cliente.
El Gerente de Operaciones y/o el Jefe de Calidad, mantienen registros de las no

conformidades y las acciones tomadas posteriormente.
112
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
8.4 Análisis de Datos

Se recolecta y analiza los datos mediante la revisión continua de sus indicadores
de gestión con el fin de verificar la eficacia y eficiencia obtenida, así como la
identificación y la recolección de los datos determina que en áreas o procesos
requieren de mejoras dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
Entre los datos requeridos para realizar este análisis podemos incluir los
siguientes procesos: (no limitante).
 Objetivos de la Calidad
 Planificación de los procesos de Realización del producto
 Compras
 Satisfacción del Cliente
 Control de las operaciones de suministro de materiales
 Auditorías Internas
 Medida y seguimiento de procesos y de productos
 Control de productos no conformes
 Acciones correctivas y preventivas
 Competencia, toma de conciencia y formación
El Gerente de Operaciones y/o el Jefe de Calidad, mediante el análisis de estos

datos, puede obtener información referente a:
a) Satisfacción del cliente
b) Conformidad del producto o servicio prestado
c) Las tendencias y características de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
d) Desempeño de los Proveedores
El Jefe de Calidad y/o el Gerente de Operaciones son los responsables de recopilar

los datos en las áreas consideradas y analizarlas para evaluar la utilización futura de
las Técnicas estadísticas más convenientes para el proceso de mejora.
113
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
La empresa establece la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad,
mediante el monitoreo del cumplimiento y utilización de su política de la calidad,
del cumplimiento de los objetivos de la calidad, las reuniones de las revisiones por
la dirección, el análisis de los resultados de las auditorías internas, el análisis de
datos y las acciones correctivas y preventivas.
Es responsabilidad del Gerente General, conjuntamente con el Gerente de
Operaciones de la aplicación, el desarrollo y el seguimiento de la mejora continua
en la empresa.
8.5.2 Acción Correctiva
La empresa tiene establecido y mantiene actualizado el procedimiento
documentado para implantar acciones correctivas y preventivas. En este
procedimiento se establece la metodología que permite la investigación y
eliminación de las causas de no conformidades existentes o potenciales, donde
las acciones tomadas son proporcionales a la magnitud de los problemas y a los
riesgos encontrados, según lo establecido en el procedimiento “Acciones
Correctivas y Preventivas”, del Manual de Procedimientos.
Las acciones correctivas formuladas se originan:
 Al analizar la información recibida de quejas y reclamos de los clientes
y los reportes de no conformidad.
 Del estudio de las anomalías o No conformidades detectadas durante
el proceso de suministro de materiales.
 La evaluación de las acciones correctivas necesarias para eliminar la
repetición de las no conformidades.
 La aplicación de controles para asegurar que se implanten las acciones
correctivas, a través de auditorías, inspecciones y seguimiento para
garantizar el avance y cumplimiento efectivo de las mismas, según lo
establecido en el procedimiento “Acciones Correctivas y Preventivas”, del
Manual de Procedimientos.
114
DISTRICT SNAM S.A.S
MANUAL DE CALIDAD
 Las No Conformidades encontradas en las auditorías internas y externas.

 Los registros resultantes de las acciones tomadas son mantenidos en
archivo por el Gerente General, según lo establecido en el procedimiento:
Control de los Registros.
8.5.3 Acción Preventiva

Se tiene establecido un procedimiento para eliminar las causas de no
conformidades potenciales y prevenir su recurrencia.
Los registros son utilizados para averiguar si existe alguna tendencia que demuestre
que podría surgir un problema potencial, algunas de estas fuentes donde se puede
encontrar información y emplearse para analizar análisis son, entre otras:
 Dificultades con los proveedores
 Resultados de auditorías internas.
 Resumen de las quejas y reclamos de los clientes.
 Resultados de los análisis de las no conformidades, para detectar,
analizar y eliminar las causas potenciales de las no conformidades.
 Fallas de inspección final.
 Problemas en el proceso de suministro y entrega de materiales y
niveles de rechazo.
Entre otras fuentes se pueden incluir, cuando aplique, los estudios de mercado,
cifras de ventas, otros registros de la calidad. Cuando se identifica un problema
potencial, puede requerir desarrollar un conjunto de acciones para reducir o
eliminar el riesgo del problema.
En la Gerencia General, se mantienen registros de las acciones tomadas y el
estado actual de las mismas. (ver procedimiento: “Acciones Correctivas y
Preventivas”, P-DS-07 del Manual de Procedimientos).
115
ANEXOS
DEL
MANUAL
116
Satisfacción delos requisitos
PROCESOS DE APOYO
CLIENTES
expectativasyNecesidades
117
ANEXO 2: MODELO DE INTERRELACIÓN DE LOS PROCESOS.
ANEXO 3: INDICE DE PROCEDIMIENTOS

(El índice es el contenido que estructura el manual de procedimiento, el cual
no hace parte como producto entregable en este trabajo de investigación)
La norma ISO 9001:2008, son los lineamientos con el que cumple el procedimiento.
P-DS-01 COMPRAS
P-DS-02 CONTROL DE DOCUMENTOS
P-DS-03 CONTROL DE LOS REGISTROS
P-DS-04 RELACIONES CON LOS CLIENTES
P-DS-05 VENTAS
P-DS-06 CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORME
P-DS-07 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
P-DS-08 AUDITORIAS INTERNA
118
ANEXO 4: OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTIÓN
OBJETIVO
Implantar el
Sistema de
Gestión de la
Calidad
Aumentar la
satisfacción del
cliente
Mejorar los
Tiempos de
Entrega
ANEXO 5: ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE DISTRICT SNAM S.A.S

119
ANEXO 6: MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de los Documentos

4.2.4 Control de los Registros
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente

5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección

5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión por la Dirección
6.1 Provisión de los Recursos

6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia Formación

6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
8.1 Generalidades
8.2 Medición y REALIZACIONSeguimiento DEL PRODUCTO
87.21. 1PlanificSatisfaccióndedellaClienteRealización del producto
87.2. 2ProcesAuditoriasrelacionadosInterna
87.2.31 MDetermidiciónaciónySeguimientodelosrequisitosdelosPrelaciocesonados. con el

8producto.2.4Medición y Seguimiento del Producto.
87..32.Control2Revisióndel deproductolosrequisitosNoConfcormenel producto.
87..42.Análisis3ComunicacióndeDatoscon el cliente
87..54 MejoraCompras
87..54..1 MejoraProcesosContinuadecompras
87..54..2 AccionesInformaciónCorrectivasdelascompras
87..54..3 AccionesVerificaciónPreventivasdelosproductos comprados
7.5 Productos y Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del
servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del Producto
7.6 Control de los Equipos de Medición y Seguimiento
120
ANEXO 7: EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS DE PASANTÌA EN LA EMPRESA
121
ANEXO 8: diagrama del procesamiento de los minerales.
PROCESAMIENTO (Trituración y Molienda)
122

Proyecto de Ingenieria Terminado

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DESARROLLO DE UN MODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO

EN LA NORMA NTC-ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA DISTRICT SNAM S.A.S,

JOSSE ESTEBAN GUTIÉRREZ CERVANTES

Josse Esteban Gutiérrez Cervantes

Trabajo de Grado, modalidad Proyecto Aplicado presentado

El trabajo de grado titulado DESARROLLO

Santa Marta, Abril 2017

De la misma manera, a la Universidad Nacional Abierta y a Distancia- UNAD

Rafael & Josse

Principalmente a DIOS, un ser todopoderoso.

A mi hermosa esposa Selma Luz, por su paciencia y comprensión; y a mis tesoros

Finalmente, a mi amigos y colegas por su apoyo incondicional y demás

Rafael Segundo Gutiérrez Cera

CAPITULO I. PANORAMICA DEL PROBLEMA

CAPITULO II. EL MARCO TEÒRICO

CAPITULO III. EL MARCO METODOLOGÍCO

CAPITULO IV. RESULTADOS Y ANÁLISIS

FIGURA No. 1 Logotipo de DISTRICT SNAM S.A.S

TABLA No. 1 Resumen de la información general de la empresa

TABLA No. 11 Resultado del diagnóstico de DISTRICT SNAM S.A.S

Anexo 1. Cuestionario para diagnosticar sistema de gestión de la calidad.

Anexo 2. Hoja de identificación del experto

Anexo 3. Evidencias de las hojas firmadas por los expertos

Anexo 4. Manual de calidad

El presente trabajo de investigación titulado Desarrollo de un Modelo de

De la observación directa del proceso productivo se identificaron una serie de

El proyecto surge como respuesta a la necesidad de dar solución a la

Palabras clave: Modelo, Sistema de Gestión de Calidad, Mejora continúa

The present research work entitled Development of a Quality Management

Keywords: Model, Quality Management System, Continuous Improvement

En el Capítulo I, el Problema, se desarrolla el planteamiento con formulación y

En el Capítulo II, Marco Teórico, las generalidades de la empresa tomada para

En el Capítulo III, Marco Metodológico, se presenta el tipo de investigación, el

En el Capítulo IV, Análisis e Interpretación de los Resultados, en donde se

En las Conclusiones y Recomendaciones, se hacen reflexiones finales y

PANORAMICA DEL PROBLEMA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Fenómenos como la globalización, obligan a las organizaciones a adoptar y

En la actualidad las programaciones de producción se hacen en base a

A parte de esto, la empresa cuenta en su estructura administrativa con el

De la descripción de esta problemática, surge la necesidad en DISTRICT

1.1 Formulación del problema

La situación antes mencionada conlleva a formular el siguiente interrogante a

1.2 Sistematización del problema

Teniendo en cuenta la pregunta central de investigación, surge la necesidad de

2.1 Objetivo General

Desarrollar un modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma

2.2 Objetivos Específicos

Los objetivos específicos de la propuesta son:

 Realizar un diagnóstico de la situación actual de DISTRICT SNAM

 Desarrollar el Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad basados en

 Diseñar y elaborar el formato general para la documentación requerida

 Diseñar el Manual de Calidad en el marco de una planificación estratégica,

En la actualidad las organizaciones cuentan con variedades de herramientas y

La ISO 9001 es una norma internacional que fundamentan el desarrollo y

Uno de los objetivos primordiales de la empresa DISTRICT SNAM S.A.S, es

La presente investigación, está orientada a desarrollar un modelo de Sistema

Este trabajo de grado, modalidad trabajo aplicado, se encuentra comprendida

Este trabajo fue desarrollado en las Instalaciones en DISTRICT SNAM S.A.S,

Este trabajo de grado, modalidad trabajo aplicado se desarrolló en el periodo

En este capítulo engloba las bases teóricas y conceptuales dentro de la cual se

1. Generalidades de la empresa en estudio

DISTRICT SNAM S.A.S, es una empresa nueva en el sector minero industrial

La imagen corporativa de la empresa es: