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Sumário
Apresentação 5
Glossário 12
Atividades 13
Referências 15
Glossário 22
Atividades 23
Referências 25
Atividades 34
Referências 36
3
1 Atendimento ao Cliente: o Acolhimento 39
Referências 47
Glossário 56
Atividades 57
Referências 60
4
Apresentação
Prezado aluno,
O curso possui carga horária total de 30h e foi organizado em 5 unidades, conforme a
tabela a seguir:
Bons estudos!
5
UNIDADE 1 | CONCEITO DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
6
Unidade 1 | Conceito de Atendimento ao Cliente
ff
Como você definiria o atendimento ao cliente? Qual é a sua
experiência sobre o assunto? Você trabalha ou trabalhou nesta
área ou somente tem a experiência de um cliente usual?
Pense nos lugares onde você gosta de fazer negócio: lojas de departamentos, postos
de gasolina, fornecedores, bancos. Por que, entre tantas possibilidades, você prefere
se relacionar justamente com eles? Provavelmente, considera-os bem-educados,
oportunos, amigáveis, flexíveis, interessados e com uma série de outras virtudes. Eles
não somente satisfazem às suas necessidades e ajudam-no em suas buscas, como
também fazem-no sentir-se bem.
7
Por outro lado, pense em uma empresa da qual você não gosta, e que até mesmo
odeia, mas que você necessita procurar. Pode ser alguma agência bancária para, por
exemplo, quando e se houver necessidade de corrigir uma declaração de imposto
de renda. Ou, ainda, pode ser aquele supermercado ao lado de sua casa, no qual o
atendimento ao cliente é péssimo, mas é onde você costuma fazer suas compras por
causa da localização.
Nesses dois exemplos, estamos diante de situações em que o cliente é mal atendido,
em que o processo das transações é ineficiente, há longas filas, os funcionários são
grosseiros e não há flexibilidade nem preocupação com a satisfação do consumidor. O
aborrecimento será certo e, se lhe for possível, o cliente jamais retornará.
A importância do cliente para qualquer empresa é tal que o fundador de rede varejista
Walmart, Sam M. Walton, assim afirmava:
Existe somente um chefe. Se uma pessoa engraxa sapatos para viver ou dirige a
maior empresa do mundo, o chefe continua sendo o mesmo: é o cliente! O cliente
é a pessoa que paga o salário de todos e é aquele que decide se um negócio está
indo bem ou mal. De fato, o cliente pode demitir todos na empresa, do presidente ao
auxiliar de escritório, se ele simplesmente passar a gastar seu dinheiro em outro lugar.
Literalmente, tudo aquilo que fazemos, cada conceito percebido, cada tecnologia
desenvolvida e implementada, é feito com um objetivo claramente definido na mente
– agradar ao cliente.
8
O atendimento é um serviço prestado pela empresa, que deve fornecer ao cliente mais
do que simplesmente um produto ou serviço. O atendimento prestado deve fornecer
satisfação ao cliente. Um cliente satisfeito é um indivíduo que voltará a negociar com
a empresa e irá recomendá-la a outros indivíduos.
9
- Clientes internos: são os funcionários que trabalham
diariamente na empresa. Cada funcionário que está
no trabalho é um cliente interno da organização.
cc
cliente representa mais do que simplesmente dar ao cliente
aquilo que ele deseja, ou simplesmente fazê-lo ficar satisfeito.
O atendimento ao cliente precisa estar associado à missão da
empresa e com a meta por ela almejada e perseguida.
10
Como a definição do atendimento ao cliente envolve a missão, a forma como o serviço
é prestado deve ser específica à empresa envolvida. Consequentemente, é necessário
que a empresa crie sua própria forma de servir aos clientes, de acordo com a sua missão.
bb
Em entrevista concedida ao portal Na Prática, Luiza Trajano,
presidente da rede de lojas Magazine Luiza, afirma que dedica
50% de seu tempo cuidando do atendimento. Vale a pena conferir!
https://www.napratica.org.br/inspire-se/bate-papo-com-luiza-
trajano/?gclid=CNXUsO7g_8gCFYQIkQod2T0Org
Resumindo
• O serviço ao cliente representa
mais do que simplesmente dar
ao cliente aquilo que ele procura
ou simplesmente fazê-lo ficar
satisfeito.
• O atendimento ao cliente
precisa estar associado à missão
da empresa e com a meta que a
empresa almeja, sobretudo em
relação à sua reputação.
11
• Um novo slogan pode ser concebido, devendo enfocar não somente o
que os clientes querem, mas a forma de a empresa fornecer aquilo que
os clientes querem, considerando-se a sua missão.
Glossário
Amistosas: significam relações de respeito ou ,indo mais além,de ajuda mútua entre
as partes envolvidas.
12
Atividades
13
( ) O atendimento é um processo de fornecer um produto ou serviço,
de forma a maximizar os lucros da empresa, independentemente do
impacto junto ao cliente.
14
Referências
TOURNIAIRE, F. Just Enough CRM. New York: Prentice Hall PTR, 2003. 400 p.
15
UNIDADE 2 | ATENDIMENTO
AO CLIENTE E REPUTAÇÃO DO
NEGÓCIO
16
Unidade 2 | Atendimento ao Cliente e Reputação
do Negócio
ff
Você já teve uma má experiência ao comprar um produto
ou serviço? Como se sentiu com isso? Se você registrou uma
reclamação, como ela foi recebida? Você compraria novamente
dessa empresa? Você a recomendaria para alguém?
• processamento de pedidos;
• faturamento e cobrança;
• devolução de produtos; e
• manuseio de reclamações.
17
O atendimento ao cliente é um componente essencial
hh
para a sobrevivência da empresa, como é parafraseado por
personalidades de destaque:
- Walt Disney: “Faça o que você faz tão bem que eles vão querer
vê-lo novamente e trazer seus amigos.”
É importante tratar bem os clientes como forma de obter benefícios de longo prazo
para a empresa. Clientes felizes geram boa publicidade.
Por outro lado, pessoas que tiveram qualquer experiência ruim costumam transmitir
essa informação ao mercado de forma mais intensa do que uma pessoa que teve uma
boa experiência, afetando negativamente o conceito da empresa.
18
Uma reputação ruim é difícil de ser revertida e repercussões negativas podem diminuir
a participação da empresa no mercado. Clientes que não estão felizes não voltarão
a comprar na empresa. Muitos clientes não reclamam de um atendimento ruim. Eles
simplesmente não retornam, o que resulta em queda nas vendas.
ee
origem em barreiras humanas e ambientais. Entre as barreiras
humanas que geram problemas no atendimento ao cliente, a
falta de profissionalismo é uma de suas principais, provocando
repercussões negativas à reputação da empresa.
Os empregados são os responsáveis pela interface dos clientes com a empresa, pois os
clientes associam o comportamento dos empregados ao desempenho da empresa. Isso
mostra o quão importante é o perfil dos empregados responsáveis pelo atendimento
aos clientes, pois caracteriza o seu profissionalismo.
• empregados motivados;
19
A busca por maior profissionalismo requer que os empregados:
20
• Mensuração de desempenho – as medidas de desempenho motivam de diferentes
formas, especialmente por gerar competitividade entre os funcionários, a qual
deve ser bem administrada para evitar a concorrência predatória interna.
bb
O site RHPortal apresenta um artigo atual e, que o atendimento
ao cliente é relacionado à reputação da empresa. Confira
através do link a seguir.
http://www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?rh=Reputa%E7%E3o-
e-Atendimento-ao-Cliente:-uma-rela%E7%E3o-que-vai-al%E9m-
do-%F3bvio&idc_cad=neh59riyg
21
Resumindo
• O aumento da lealdade dos clientes faz com que a empresa venda mais,
aumentando sua participação no mercado.
Glossário
22
Atividades
dd
reputação da empresa, assinale a alternativa correta.
23
3. Quanto ao profissionalismo da equipe de funcionários,
assinale a alternativa incorreta.
24
Referências
TOURNIAIRE, F. Just Enough CRM. New York: Prentice Hall PTR, 2003. 400 p.
25
UNIDADE 3 | MEDINDO A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE COM
O ATENDIMENTO
26
Unidade 3 | Medindo a Satisfação do Cliente com o
Atendimento
ff
Para sobreviver, os negócios devem atender às necessidades
dos clientes. Mas, quais são as necessidades dos clientes?
O que você, como cliente, pensa que é importante? Como o
atendimento ao cliente pode ser realizado para aumentar a
satisfação e tornar o consumidor/contratante fiel aos produtos
da empresa?
Nesta unidade, a ênfase está em como a empresa pode melhorar o nível de seu
atendimento ao cliente de forma a melhorar sua imagem, garantir a lealdade de seus
clientes e evitar problemas com os descontentes.
27
1 Hiato do Atendimento ao Cliente (HAC)
ATENDIMENTO ESPERADO
Hiato do Atendimento
ao Cliente - HAC
ATENDIMENTO RECEBIDO
28
• Como eu gostaria que eles me vissem?
• ter orgulho: o atendente deve mostrar respeito por si mesmo, pela empresa que
representa e pelo cliente;
Muitas respostas podem ser dadas a essa pergunta. As respostas podem, até mesmo,
provocar confusão entre o atendimento ao cliente e a satisfação direta associada ao
produto. Em termos gerais, algumas respostas podem ser:
29
• ter preços bons;
Mas, além disso, há outras características que também são percebidas pelos clientes:
aa
A melhor forma de se medir a satisfação do cliente é através
de pesquisa de mercado. As empresas frequentemente
entrevistam os clientes ou pedem que se manifestem sobre
sua percepção quanto à qualidade do atendimento. Essa é
uma forma de assegurar que os altos padrões de atendimento
sejam alcançados ou se há algo que possa ser feito para torná-
lo melhor.
30
A pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita de várias formas. Algumas
possibilidades são:
•
o grau de competição
existente;
31
2.2 Dez Recomendações para o Atendimento Eficaz ao
Cliente
As principais razões para que o atendimento ao cliente seja eficaz referem-se ao fato
de que a empresa irá experimentar menos estresse, menos aborrecimentos e aflições
de seus clientes, bem como poupará muito tempo.
32
bb
O portal E-Commerce Brasil publicou um artigo descrevendo
10 boas práticas para uma pesquisa de satisfação de clientes.
Confira esse artigo através do link a seguir.
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/10-boas-praticas-
para-uma-pesquisa-de-satisfacao-de-clientes/
Resumindo
33
Atividades
dd
que tratam do hiato do atendimento ao cliente.
34
( ) A pesquisa de satisfação do cliente pode ser feita de
várias formas, inclusive com questionários, contato telefônico,
e-mail e outras.
35
Referências
TOURNIAIRE, F. Just Enough CRM. New York: Prentice Hall PTR, 2003. 400 p.
36
UNIDADE 4 | MELHORANDO A
COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
37
Unidade 4 | Melhorando a Comunicação com o
Cliente
ff
Você, enquanto consumidor, lembra-se de experiências em
que a comunicação no atendimento foi eficiente? E lembra
quando a comunicação foi ruim? Possivelmente você se
recorda mais das experiências ruins do que das boas. Logo, a
comunicação no atendimento ao cliente é crucial para que o
serviço prestado seja eficiente.
Nesta unidade, será discutido como a comunicação pode ser aprimorada para assegurar
que o atendimento ao cliente seja eficaz.
38
1 Atendimento ao Cliente: o Acolhimento
Os clientes são pessoas que necessitam de sua assistência. Eles não são uma interrupção
em seu trabalho, eles são a razão de você ter um trabalho.
aa
O que distingue um bom atendimento de um mau atendimento?
O acolhimento aos clientes deve ser planejado para criar e manter um ambiente de boas-
vindas. Os clientes devem ser recebidos com atenção, devem sentir-se confortáveis e
ser tratados com importância e valor. Para tanto, o funcionário precisa usar da empatia.
39
2 Comunicação Eficaz com os Clientes
Emissor
Barreiras
Receptor
A comunicação é a soma daquilo que você ouve com o que você vê ou sente, além das
palavras pronunciadas:
40
A equação da comunicação indica que o que se ouve corresponde a 40% do processo,
enquanto o que se vê ou sente corresponde a 50% do processo comunicativo, sendo
que as palavras respondem por somente 10% da transmissão efetiva da mensagem.
• linguagem corporal;
• silêncio;
• face sorridente;
• algumas perguntas.
• linguagem;
• ruído;
• falta de interesse;
41
• indisponibilidade;
• displicência;
• perguntas em demasia; e
• tempo.
O funcionário deve ser um ouvinte ativo no processo, devendo estar preparado para
atender o cliente da seguinte forma:
• estar disponível;
• ter concentração.
• silêncio reflexivo; e
42
3 Momento Crítico da Comunicação Eficaz
hh
interação entre o funcionário e o cliente. As pessoas costumam
emitir seus juízos de valor nos primeiros trinta segundos.
Diante disso, a regra de ouro é: “Você tem somente uma
chance de fazer uma primeira impressão.”
Cada vendedor sabe da importância de causar uma primeira impressão positiva. Uma
pessoa de vendas sabe que tanto seu sucesso quanto seu sustento dependerão de como
seu cliente em potencial o percebe nos primeiros trinta segundos de interação. Um bom
vendedor desenvolve harmonia quase que instantânea com o cliente em potencial. Os
clientes gostam disso, seguem seu conselho e então negociam. A realidade é que nós
preferimos fazer negócios com aqueles de quem gostamos e em quem acreditamos.
As impressões são as chaves para desenvolver a confiança do cliente.
Nesse início da comunicação eficaz, o funcionário deve ser confiante, ter conhecimento
sobre a empresa e os produtos/serviços ofertados, não deve somente dizer que irá fazer
algo, mas realmente fazê-lo, e deve reforçar a conexão do cliente com sua empresa.
43
bb
O portal Administradores contém um artigo que trata
da comunicação eficaz como vantagem diferencial no
atendimento. Aprofunde seus conhecimentos acessando o
artigo no link a seguir.
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/comunicacao-
eficaz-e-o-diferencial-da-vez-no-atendimento/32095/
Resumindo
• Pensar plenamente voltado às necessidades do cliente.
• Convidá-lo a voltar.
44
1. Com respeito ao acolhimento dos clientes, assinale com C
dd
(certo) ou E (errado) as seguintes alternativas:
45
( ) A comunicação eficaz é favorecida pelo ruído, humilhações,
falta de interesse, indisponibilidade, desconforto com o tópico,
distância e perguntas em demasia.
46
Referências
TOURNIAIRE, F. Just Enough CRM. New York: Prentice Hall PTR, 2003. 400 p.
47
UNIDADE 5 | GESTÃO DO
RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE
48
Unidade 5 | Gestão do Relacionamento com o
Cliente
ff
Você se lembra de ter sido abordado por funcionários de
uma empresa com a qual já havia negociado? Você já recebeu
informativos, revistas e mensagens de empresas com as quais
já fez negócio? Esse contato com clientes é uma continuidade
do serviço de atendimento ao cliente, gerenciado pelas
empresas.
49
1 Gestão do Relacionamento com o Cliente
Essa gestão trata de qualquer iniciativa destinada a ajudar a empresa a otimizar sua
interação com os clientes, por meio de um ou mais modos, como através de call centers,
contatos diretos pelos vendedores ou distribuidores, escritórios especializados, e-mail
ou por página na internet.
Pesquisas mostram que empresas com clientes satisfeitos e leais têm maior volume de
vendas, menores custos de aquisição de clientes e fortalecem a imagem corporativa, o
que se traduz em melhor desempenho financeiro.
50
A confiança traduz a vontade de confiar na capacidade, bem
hh
como na integridade e motivação de uma empresa para
atender às necessidades do cliente, enquanto que o valor é
a habilidade de vender um produto ou serviço para satisfazer
as necessidades do cliente combinando um custo mais baixo a
um benefício mais alto do que o ofertado pelos competidores,
e medido em termos monetário, funcional e psicológico.
O alcance dos objetivos do relacionamento com o cliente passa pelo exercício das
funções diretas e indiretas.
As funções diretas são os requisitos básicos de uma empresa que são necessários para
sobreviver em um mercado competitivo:
– lucro;
– volume.
51
As funções indiretas são as ações necessárias para convencer o consumidor a participar
em várias atividades de marketing:
– inovação;
– mercado;
– acesso.
Por esse modelo, a gestão do relacionamento com o cliente inicia-se com os insumos
obtidos pelo marketing de relacionamento, em que são obtidas informações que
permitem compreender as expectativas dos clientes, construir serviços de parceria e
que indiquem a forma como os funcionários poderão ser incluidos no processo, através
do compartilhamento do poder decisório e gestão da qualidade total.
52
Por esse modelo, a gestão do relacionamento com o cliente inicia-se com os insumos
obtidos pelo marketing de relacionamento, em que são obtidas informações que
permitem compreender as expectativas dos clientes, construir serviços de parceria e
que indiquem a forma como os funcionários poderão ser incluidos no processo, através
do compartilhamento do poder decisório e gestão da qualidade total.
53
5.1 Fase de Início de Relacionamento
O funcionário deve estar entrosado com as seguintes atividades para iniciar o processo
de relacionamento:
• customizar o relacionamento;
54
5.3 Fase de Reforço do Relacionamento
bb
Assista a uma entrevista com Mario Persona sobre
relacionamento com o cliente, acessando link a seguir. Vale a
pena conferir!
https://www.youtube.com/watch?v=J3Up4ciq6dY
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-
gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/
55
Resumindo
Glossário
56
Atividades
dd
assinale C (certo) e E (errado) nas seguintes alternativas:
57
comprometimento da empresa com a verdade, demonstração do
interesse no estabelecimento e manutenção de relacionamento
de longo prazo com o cliente.
58
( ) A terceira fase do relacionamento com o cliente é onde as
relações entre a empresa e o cliente são reforçadas, visando à
fidelização e à realização de ganhos mútuos.
59
Referências
TOURNIAIRE, F. Just Enough CRM. New York: Prentice Hall PTR, 2003. 400 p.
60
Gabarito
Unidade 1
1. Resposta: O bom atendimento ao cliente só é feito pelo supervisor, pois os demais
funcionários não têm competência para fazê-lo.
4. Resposta: C, C, E, C, E, C.
Unidade 2
1. Resposta: O aumento da lealdade dos clientes faz com que a empresa tenha uma
demanda garantida, com reflexos na redução dos custos e aumento nos lucros.
4. Resposta: Os clientes que foram mal atendidos não representam uma preocupação
para a empresa, pois poderão ser substituídos em novas ações de captação
mercadológica.
Unidade 3
1. Resposta: C, C, E, C.
61
2. Resposta: A empresa que entrega algum serviço adicional ao proposto, estará
aumentando seus custos sem a devida contrapartida no resultado junto ao cliente.
3. Resposta: E, C, C, E.
4. Resposta: Os clientes precisam ser tratados com objetividade e não há espaço para
preocupações com suas preferências e valores.
Unidade 4
1. Resposta: E, C, C, E.
3. Resposta: C, E, C, C.
62