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1
Departamento de A study of hospital complaints and the role
Medicina Familiar.
2
Departamento de Cirugía
of the doctor-patient communication
Oncológica y Máxilofacial.
3
Unidad de Comunicación Background: Medical practice in Chile has changed dramatically over the last
y Relación en Atención de few years. Patients have raised their expectations and there is a growing number of
Salud, Escuela de Medicina complaints, and malpractice lawsuits. The doctor-patient relationship plays a fun-
Pontificia Universidad
damental role in patient satisfaction and has also been identified as an issue in most
Católica de Chile.
a
Alumno de Medicina de medical lawsuits. Aim: To analyze the importance of doctor-patient communication
la Pontificia Universidad in the complaints received in a university hospital in Chile. Material and Methods:
Católica de Chile. Review of all complaints received at the office for quality of care at a university hospi-
tal. Complaints classified in delay, manners and information categories were selected
Fuente de Apoyo
financiero: Ninguno
for further analysis. Results: Of a total of 8931 complaints registered between 2001
and 2008, 635 (19%) involved a doctor. Fifty one per cent of the latter, were related
Recibido el 14 de enero to the doctor-patient relationship. Of these, 146 cases (45%) were further classified
de 2011, aceptado el 6 de as “Dysfunctional delivery of Information”, 74 cases (23%) as “Not understanding
mayo de 2011.
the patient/family’s perspective”, 54 cases (17%) as “Discrediting the patient or
Correspondencia a: family’s views” and 49 cases (15%) as “Lack of communication”. Conclusions: The
Dra. Philippa Moore percentage of complaints related to communication with the doctor is high, though
Departamento de Medicina lower than cited in other studies. The most common complaint is the dysfunctional
Familiar, Lira 44, Santiago, delivery of information.
Chile.
Fax 518 6760
(Rev Med Chile 2011; 139: 880-885).
E-mail: moore@med.puc.cl Key words: Communication; Patient satisfaction; Physician-patient relations;
Professional impairment.
E
l ejercicio de la medicina en Chile ha cam- facción de los pacientes y cuáles son los predictores
biado notoriamente en los últimos años1. La de reclamos, querellas y juicios médicos6-8.
satisfacción de los pacientes con la relación
establecida con su médico tratante ha cambiado2. ¿Cuál es el rol de la comunicación médico-
Los pacientes tienen mayores expectativas y hay ci- paciente en relación a reclamos y juicios?
fras crecientes de querellas y demandas3. Se estima La relación médico-paciente tiene un rol fun-
que alrededor de 1 de cada 10 personas hospitaliza- damental en el cuidado médico. Además de estar
das sufre un evento adverso de los cuáles 50% son asociada con decisiones médicas más apropiadas,
prevenibles. Pero no todo efecto adverso resulta mejor adherencia a los tratamientos y mejores re-
en un reclamo y a veces hay reclamos donde no sultados terapéuticos, una comunicación médico-
hubo eventos adversos. Hay una relación entre la paciente efectiva está relacionada con una mayor
satisfacción del paciente, el número de reclamos y satisfacción tanto de los pacientes como de los
la incidencia de litigios y demandas por mal praxis. médicos9. Varios estudios han encontrado una
Diversos estudios, incluyendo estudios chilenos4,5 fuerte relación entre la forma de comunicación del
analizan los factores que más influyen en la satis- médico y las demandas legales. El clásico estudio
880
ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN
Reclamos hospitalarios y relación médico-paciente - P. Moore et al
de Beckman, cuya categorización es citada fre- clamos y demandas. Surgieron 4 categorías, dos
cuentemente por la literatura, encontró que 70% de las cuales son definidas como comunicación
de los juicios médicos estaban relacionados con fallida: “Entrega disfuncional de información” (no
problemas de comunicación médico-paciente10. entregar una explicación, no mantener al paciente
Más recientemente, Levinson y col en un estudio y/o familiares informados, culpar al paciente y/o
comparativo de la relación entre la calidad de la familia por un mal desenlace o insensibilidad
comunicación de médicos de atención primaria al informar el paciente); y, “Desvalorización de
(internistas y médicos familiares) o cirujanos la opinión del paciente y/o familiares” (ignorar,
(generales y traumatólogos) con sus pacientes y negar, desvalorizar o no escuchar la opinión del
litigios médicos, demostró que la comunicación paciente y/o familiar o los síntomas/sufrimiento
médico-paciente tenía más importancia en los del paciente). Las otras dos categorías son “Falta
litigios contra médicos de atención primaria que de comprensión del paciente y/o familiares” (no
contra los cirujanos, cuyos litigios estaban más solicitar la opinión del paciente y/o familiares, no
relacionados con efectos adversos de sus resultados reconocer el impacto psico-social y no considerar
quirúrgicos11. Estudios sobre reclamos son escasos, el malestar del paciente) y “Deserción” (un rango
ninguno realizado en Chile. La mayoría de los de temas que van desde la percepción del paciente
reclamos (70%) también está ligado a problemas que el médico no está disponible, el médico man-
de comunicación de algún miembro del equipo de da un reemplazante por considerarse demasiado
salud12. La mayoría de los reclamos relacionados importante para conversar directamente con el
con comunicación son válidos: en un estudio de paciente, hasta un sensación de abandono o re-
reclamos revisado por peer review, 78% de los chazo por parte del paciente).
reclamos relacionados con comunicación fueron El objetivo del trabajo aquí presentado fue
aceptados como válidos, comparado con 25% de describir y analizar el rol de la relación médico-
los reclamos por fallas en el tratamiento y 20% paciente en los reclamos recogidos con los instru-
por errores clínicos13. En resumen, comunicación mentos de que dispone actualmente el Hospital
efectiva no es ninguna garantía contra litigios o Clínico de la Pontificia Universidad Católica de
demandas, pero puede jugar un rol decisivo para Chile en su Programa de Mejoramiento Conti-
disminuir el número de reclamos y aumentar la nuo.
satisfacción de los pacientes14.
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
-
2001 2002
2003 2004
2005 2006 2007 2008 Figura 1. Reclamos totales recibidos en el
Hospital Clínico de la PUC (Período 2001-2008).
comparación con países como EE.UU. de Nortea- frecuentes, mientras el número de reclamos es sig-
mérica en lo cual se estima que cada año 25% de nificativamente mayor.16,19 Sin embargo, estudios
los médicos clínicos reciben una querella. Entre de los reclamos puede dar luz a la prevención de
los pocos reclamos contra el médico, es interesante demandas médicas, ya que se ha encontrado una
destacar que la mitad de estos (51%) estuvieron re- relación directa entre el número de reclamos que
lacionados con la comunicación médico paciente, tenga un médico y su riesgo de tener una demanda;
cifra considerable pero más bajo que lo encontrado aunque se reconoce que se requieren estudios con
en estudios en otros países12,17, en los cuales se han gran número de casos de juicios para identificar
reportado entre 80 y 90%, debido probablemente con seguridad esta relación8. Esto implica que
a diferencias culturales18. médicos con altas tasas de reclamos pueden estar
Categorizar los reclamos relacionados con expuestos a mayor riesgo de demandas que sus co-
comunicación médico-paciente con el marco legas de la misma especialidad con menores tasas
descrito por Beckman nos permite comparar de reclamos. En el estudio original de Beckman
nuestros reclamos relacionados con la relación se encontró que el problema comunicacional más
médico-paciente con otros estudios. Los porcenta- frecuente en los juicios contra médicos fue de la
jes obtenidos en cada categoría en nuestro análisis categoría de “Deserción”. Es posible que los recla-
difieren de los encontrados en el estudio original mos relacionados con esta categoría en nuestro
de Beckman, quizás porque el estudio original estudio tengan mayor riesgo de terminar en una
no fue de reclamos sino de juicios médicos10. Los demanda contra el médico.
juicios afectan solamente a un porcentaje pequeño Cuarenta y cinco por ciento de los reclamos de
de los médicos y son considerados eventos poco nuestro estudio, relacionados con comunicación
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