You are on page 1of 20

Universidad del Valle

Facultad de Ciencias de la Administración


Programa Académico de Administración de Empresas
Gerencia de la Calidad
Katherine Yandun Cod. 1440762
Andres Ordoñez Escobar Cod. 1332107
Yamid Farid Espinosa Olaya Cod. 0743124

GENERAL MOTOR (COLMOTORES S.A)

1. ACERCA DE GENERAL MOTORS (COLMOTORES S.A)

GENERAL MOTORS COLMOTORES surgió como una empresa colombiana que comenzó
con aparentes oportunidades en el entorno macroeconómico, ya que en ese entonces el gobierno
nacional buscaba ampliar el mercado interno y exima de los impuestos de renta, patrimonio,
importaciones y adquisición de materia prima a las industrias que consumieran material producido
en Acerías Paz del Río. Además contaba con oportunidades en el micro sector, ya que su mayor
ventaja era la demanda del mercado colombiano y que se tenía una gran expectativa respecto a un
vehículo ensamblado en Colombia.

Misión: Generar el entusiasmo de los clientes con excelentes productos y servicios.


Visión: Ser líderes en productos y servicios relacionados con el transporte automotor en Colombia.
Lograr el entusiasmo de los clientes mediante el mejoramiento continuo, obtenido por la
integridad, el trabajo en equipo y la creatividad de su gente.

2. MAPA DE PROCESOS

En su Mapa de Procesos, se tienen presentes no solamente los procesos centrales del negocio
(Gestión de Calidad, Revisión Gerencial, Planificación del Producto Mercadeo y Publicidad), sino
también se incluyen los procesos administrativos y
de soporte (Ingeniería, Mantenimiento, Gestión Humana y Financiera). Adicionalmente ha
establecido procesos para evaluar la eficacia de su sistema de Aseguramiento de la Calidad con el
fin de establecer acciones de mejoramiento continuo que han llevado a la organización a establecer
altos estándares en todas sus áreas de gestión que le permiten compararse con las mejores prácticas
de la región y de la corporación. GM Colmotores se consideran tres tipos de procesos:

Procesos Estratégicos, donde interviene directamente el Comité Ejecutivo en actividades


específicas con el fin de orientar a la organización hacia el logro de las metas para alcanzar la
continuidad del negocio y enfocar los procesos hacia la satisfacción de las necesidades de los
clientes y partes interesadas.
Procesos Operacionales, que son aquellos directamente relacionados con la realización de los
productos o la prestación del servicio entregado a los clientes, a través de la identificación de las
necesidades de los clientes tanto internos como externos se definen las características de las salidas

1
de los procesos que permitan asegurar la calidad del producto o servicio ofrecido y la preservación
del Medio Ambiente.
Procesos de Soporte, que prestan apoyo tanto a los procesos estratégicos como a los procesos
operacionales, para hacer posible la fabricación del producto o la prestación del servicio, La
interacción de los procesos se evidencia revisando a través de las entradas y salidas de cada uno
de los procesos que componen el Mapa de Procesos de GM Colmotores.

Fuerzas de incidencia en la calidad y a capacidad de enfrentarlas con el mapa estratégico:


1. Responsabilidad Global: La responsabilidad social y ambiental tiene una influencia sobre el
valor percibido de marca por parte de los clientes. El mapa procesos toma como respaldo las
actividades de “Mercadeo y Publicidad”, “Planificación de la producción”, “Sistemas de
Gestión” y “Administración de materiales”.
En cuanto a lo ambiental, todos estos procesos articulados permiten internamente realizar una
correcta gestión de residuos o materias primas que tiene una influencia para los entornos y
los grupos de interés. En cuanto a lo social toma apoyo el proceso de “Gestión humana y
Financiera” como la “Revisión gerencial”.
La empresa ha tomado desde la implementación de planes de reducción de consumo de energía
desde 2015, el desarrollo de planes particulares de cero residuos y gestión ambiental como
pilares de sostenibilidad dentro del fortalecimiento de la cadena de valor.
2. Conciencia del consumidor: poco consumo de gasolina, diseño y acabados, Seguridad,
Fiabilidad, y ambientalmente responsable. Departamento de I+D, Diseño publicitario,
Procesos productivos buenos, normas específicas de seguridad (Resistencia, pruebas piloto).
3. Globalización: COLMOTORES es una empresa que tiene proveedores alrededor del mundo
(China, Corea, Japón, Brasil, entre otros). Es por esto que dentro de los procesos de
“Suministro y Venta de Repuestos” al igual que en el proceso y “Suministro de Materiales a
Línea” se encargaron de diseñar toda una cadena de suministros globalizada que permite dar
respuestas oportunas.
4. Tasa de Cambio creciente: El incremento en a tasa de cambio afecta las importaciones e
incrementa el costo del producto final, por ende se afectan las ventas dada la sensibilidad del

2
sector al financiamiento. El Banco de la República tiende a normalizar este alza con la baja de
la tasa de interés, la cual no se ve reflejada inmediatamente se apruebe, sino un tiempo relativo
después, cuando se percibe la baja de los productos financieros y así el acceso a los productos
del portafolio GM.
5. Fuerza Laboral del futuro: La ensambladora hace hincapié en el uso de fuerza laboral
femenina en todos los niveles de la organización, con intenciones de continuar “Balanceando”
como dicen ellos, las reglas de juego de una industria considerada para hombres a lo largo del
tiempo.
6. Envejecimiento de la población: Dentro de colmotores es importante la fuerza laboral tenga
las competencias para el correcto desarrollo de sus funciones. Sin embargo, este no es el único
factor importante. El ámbito personal y desarrollo dentro de la organización prima también.
Las personas con mayor edad son las personas con mayor experiencia y tiene un papel
importante en la gestión del conocimiento. Es importante resaltar aquí el papel de la alta
dirección de Colmotores hacia el cumplimiento de la misión y el logro de la visión, la
generación de valor diferenciado y la determinación de mecanismos para alinear la estrategia,
la estructura y la cultura de la organización, entendiendo la estructura como la distribución de
cargos, funciones, interacción y relación entre las diferentes personas, áreas y procesos que
intervienen en el logro de las metas, y la cultura con el conjunto de conductas y
comportamientos basados en sus valores, principios y creencias que son construidos en forma
auténtica por los integrantes de la organización.
7. Calidad en el siglo XXI : La calidad de la marca se centra en el desarrollo y optimización de
la movilidad, dada la tendencia creciente del mercado en el sector automotriz. De igual forma,
la visión se enfoca en el desarrollo de vehículos medioambientales y de alta transformación
digital.
La calidad enmarcada en el uso de la tecnología, la implementación de de fuerzas energéticas
amigables con el medio ambiente como el hidrógeno, el gas y el etanol, y la eficiencia en los
sistemas de seguridad y movilidad, son el complemento de un producto de alta calidad y con
enfoque competitivo para el siglo presente.
8. Innovación: La innovación va de la mano de la tecnología, y por ende desde el 2016, la
empresa GM Colmotores realizó el lanzamiento de su nueva plataforma Chevystar, la cual
permitirá realizar un diagnóstico a distancia en los vehículos de nueva era contribuyendo a la
ya denominada producción de vehículos inteligentes. Para el 2018 la empresa generará una
inversión de $22.000 millones de pesos en automatización e innovación con una propuesta
enfocada en el uso de robots para los procesos de ensamble. Así mismo es destacada por
Colciencias por su proyecto como el más innovador del país.

3
3. MARCO NORMATIVO
● REGISTRO NACIONAL DE BASES DE DATOS – RNBD : es el directorio público
de las bases de datos sujetas a tratamiento que operan en el país, el cual es administrado
por la Superintendencia de Industria y Comercio y de libre consulta para los ciudadanos.
● LEY 1480 DEL 2018: Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se
dictan otras disposiciones. Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar
la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el
respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.
● ISO 14001 (Certificados en el 2001): La norma ISO 14001 es la norma internacional de
sistemas de gestión ambiental (SGA), que ayuda a la organización a identificar, priorizar y
gestionar los riesgos ambientales, como parte de sus prácticas de negocios habituales.
● ISO 9001 (Certificados en el 2012): La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier
organización, se centra en los procesos y en la satisfacción del cliente en lugar de
procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de servicios como a
fabricantes.
● NTC 5206 (Certificados en el año 2010)) : Requisitos mínimos de seguridad y comodidad
para vehículos de transporte terrestre, público colectivo y especial de pasajero
● ISO 18000 (No cuenta con esta certificación): Tiene por objetivo lograr que una
organización garantice la salud y seguridad ocupacional de sus empleados y la protección
del medio ambiente, aumentando a la vez la productividad y la calidad de sus operaciones.
● ISO 31000 (No cuenta con esta certificación): Es la norma internacional para la Gestión
de Riesgos. Al proporcionar principios y Guía exhaustivos, esta norma ayuda a las
organizaciones en sus análisis y evaluaciones de riesgos. incluyendo la planificación,
operaciones de gestión y procesos de comunicación.
● Certificación Landfill Free (Certificados en el año 2015): Las normas ISO abordan
varios aspectos de la gestión ambiental y energética. La certificación Landfill Free, se
desarrolló internamente a partir del protocolo de la Alianza Internacional del Residuo Cero
(Zero Waste International Alliance, ZWIA) requiere que las instalaciones demuestren, a
través de la verificación de terceros, que al menos el 90 % de sus residuos se reutilizan o
reciclan.
● ISO TS16949 (Certificados en el año 2009): Especificación Técnica para Sistemas de
Gestión de Calidad Automotriz, en conjunción con la norma ISO 9001, define los requisitos
del sistema de calidad para el diseño/desarrollo, fabricación, instalación y servicio de
productos relacionados con la industria automotriz. La certificación ISO/TS 16949 es un
requisito obligatorio de la industria desarrollado por la International Automotive Task
Force (IATF) para alinear los sistemas de calidad automotriz en todo el mundo.
● Certificación Built-In Quality (BIQ) (Certificados en el 2013): GM Colmotores, en
Colombia, recibió la certificación Built-In Quality (BIQ) nivel III entregada por General
Motors Company, que la cataloga como una de las 20 plantas de GM con mayores niveles
de competitividad, estándares de producción y calidad de clase mundial. Los 3 pilares del
sistema BIQS: Excelencia en las personas, Excelencia en los procesos, Excelencia en el
Sistema de Gestión.
● Certificación del Wildlife Habitat Council (WHC) (Certificados en el 2016) 1: El
programa de certificación de WHC, se basa en las buenas prácticas de los programas de
reconocimiento mundial, reflejando los esfuerzos de conservación actuales y alineado los
1
Tomado de: http://www.autosmas.co/auto/certificacion-ambiental-para-colmotores/

4
trabajos colectivos de la compañía con el futuro de la biodiversidad, no sólo en EE.UU.
sino en todo el mundo. De acuerdo con Jairo Rojas, Ingeniero Ambiental de General
Motors en Colombia, “está certificación reconoce significativamente la administración de
hábitats para vida silvestre y programas de educación y conservación y es otorgado a
empresas que han demostrado un alto compromiso con la gestión de la calidad de hábitats
para la vida silvestre e iniciativas con la comunidad en programas de educación y
conservación.”

4. DEFINICIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO (Hacia el cliente)

Figura x. Calidad del Servicio al Cliente en GM Colmotores


Fuente: Elaboración Propia con base en el Informe de Sostenibilidad Colmotores 2014

GM Colmotores a lo largo de 57 años asegura que sus clientes disfruten de una experiencia de
compra y uso de sus vehículos que excede sus expectativas y da como resultado su felicidad y
lealtad con la marca Chevrolet. Todo lo anterior se ha logrado gracias a la visión estratégica de
servicio de GM Colmotores, que consiste en garantizar la calidad del servicio interno de la
Compañía y de la Red Chevrolet y asegurar la calidad del servicio externo frente a los clientes.

Para efectos del presente ejercicio de análisis, se ha seleccionado el proceso de servicio al cliente
externo, específicamente dentro del proceso de servicio técnico.

Figura x. Calidad del Servicio al Cliente Externo en GM Colmotores


Fuente: Elaboración Propia con base en el Informe de Sostenibilidad Colmotores 2014

4.1 SERVICIO PERSONALIZADO CHEVROLET

5
Su misión es lograr que los clientes reciban siempre un trato especial, que tengan un portafolio de
servicios disponible dentro de la red y ajustado a lo que realmente necesitan, que reciban un
acompañamiento permanente por parte de expertos que los escuchen y estén comprometidos con
resolver sus inquietudes, y tener siempre disponibles repuestos para desgaste, colisión,
mantenimiento y accesorios.
Los servicios de posventa que GM Colmotores y su red de concesionarios Chevrolet prestan son:
Mantenimiento preventivo, Mecanica especializada, colisión, Venta de repuestos por mostrador y
taller, Venta de accesorios, Venta de ChevySeguro, Asistencia en Carretera y Línea de Atención
al Cliente.
El servicio posventa inicia normalmente con el agendamiento de una cita que se realiza vía Call
Center. Sin embargo, algunos clientes prefieren asistir directamente sin cita y esperar un espacio
para tener un turno. El vehículo ingresa al taller de acuerdo al servicio requerido, el cual se clasifica
en
1. Servicio express. Para aquellos servicios que no tardan más de 2 horas, y comúnmente se
refieren a mantenimiento preventivo
2. Taller especializado. Para servicios que pueden tardar un día y corresponden a reparaciones
correctivas
3. Servicio de reparación por colisión. Es el mayor criticado por los clientes debido a que puede
tardar semanas de acuerdo a la disponibilidad de los repuestos necesarios para el arreglo.
Para la empresa es inviable contar con el stock total número de repuestos que requiere un vehículo,
y menos, tener el total de repuestos para el total de las referencias de la marca, de gamas bajas,
medias, altas e incluso buses y camiones.

Durante las entrevistas realizadas al personal de los concesionarios visitados, se encontró que entre
más demore una reparación, es más probable que el cliente se encuentre enojado e insatisfecho, ya
que a pesar de los esfuerzos realizados para agilizar el proceso y a la comunicación establecida
con el cliente, resulta complicado hacerle entender la existencia existen diversos factores que
afectan el proceso y no dependen directamente del concesionario. (Colmotores, 2012)

5. CRITERIOS DE CALIDAD ESCOGIDOS Y SU MANEJO DENTRO DE LA


ORGANIZACIÓN (GM Colmotores, 2017)

1. Capacidad de respuesta: Grado de preparación que tiene la empresa para prestar el servicio.
La lentitud en el servicio no genera valor. Un error es tolerable cuando se tiene tiempo para
corregirlo. BRECHA: Una de las prioridades de GM es el sentido de urgencia, y se cuenta con
herramientas para medir el tiempo de respuesta pero frente al cliente externo, el servicio al
cliente interno no se mide y afecta el tiempo de respuesta al cliente externo.
2. Brindarse en la atención (Empatía): Significa que el cliente debe ser bien atendido, es decir
debe ser bien recibido, escuchado, ayudado, recibir información y además invitado a regresar;
en definitiva sentirse apreciado. Nunca hay que actuar o tomar decisiones basados en la
impresión o apariencia del cliente. BRECHA: Interna y externamente se brinda atención
inmediata cuando se trata de información directa para los gerentes o vicepresidentes, caso
contrario se generan demoras que afectan los resultados al cliente externo.
3. Accesibilidad para quitar incertidumbre: Significa tener canales de comunicación y/o
atención definidos para que el cliente sea atendido o pueda dejar mensajes. El cliente debe
tener fácil acceso a la información de la empresa, con el objetivo de definir cuándo serán

6
satisfechas sus necesidades. Los colaboradores deben preguntarse si cuando un cliente los
requiere ellos están en su lugar de trabajo o cuantas veces timbra el teléfono antes de ser
atendido (oportunidad en la atención y en la comunicación). BRECHA: Se cuenta con los
canales de comunicación pero no se atiende o no se da respuesta conforme a lo requerido, es
decir la atención es demorada y en caso de atender no se envían las respuestas requeridas en el
momento requerido.
4. Amabilidad en la atención y en trato: El respeto, expresado en la amabilidad, es la primera
forma de relacionarse con los clientes (externos e internos). Cuando se trata de atender
reclamos, quejas y clientes difíciles, no hay nada peor que una actitud de mala voluntad. Se
pierden más clientes por un trato insensible que por un servicio defectuoso. El servicio con
amabilidad genera una cantidad importante de información, que puede ser utilizada como
referencia y aprendizaje en el servicio de los próximos clientes. El tono de las respuestas, el
saludo y el dar las gracias forman parte de un buen repertorio para la amabilidad. BRECHA:
Externamente se cuenta con el programa de PQR¨s preguntas quejas y reclamos, por medio del
cual se da respuesta a los clientes externos (dependiendo del tiempo de respuesta por parte de
los clientes internos), pero al interior de la organización existe una gran oportunidad de mejora,
como existen instructivos, no se brinda retroalimentación sobre el tiempo de respuesta.
5. Credibilidad expresada en hechos. Nunca prometa algo en falso. Una promesa incumplida
es un atentado a la credibilidad de la empresa. Crear expectativas exageradas es faltar al
compromiso que se tiene con el cliente y despreciar la verdad. La publicidad y la información
de cara al cliente deben reflejar del modo más sincero la calidad del servicio. BRECHA: De
acuerdo a uno de los valores corporativos “Respeto y Responsabilidad por los demás” se trata
de cumplir con lo prometido, pero no se cuentan con estrategias que permitan dar continuidad
a lo prometido en caso de una ausencia o cambios internos. Sin embargo la empresa
actualmente cuenta con una campaña que se realiza cuando el problema es más complejo o
impide el uso razonable del vehículo. Busca que los concesionarios se comuniquen con los
clientes que tienen en sus bases de datos para invitarlos a acercarse al taller a efectuar los
ajustes requeridos por el vehículo, con el objetivo de evitar que el problema se presente.

6. Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente. En función del servicio que
ofrece la empresa, hay que plantear la siguiente pregunta ¿se comprende lo que el servicio
significa para el cliente? ¿La empresa está segura de haber evaluado correctamente las
necesidades del cliente? Ninguna empresa puede tener la seguridad de no ser reemplazo por
otra empresa, aún a un mayor costo. BRECHA: Cómo podemos observar en la misión de la
organización se traduce textualmente: “generar el entusiasmo de nuestros clientes con
excelentes productos y servicios”.

5. MECANISMOS DE MEDICIÓN (GM Colmotores, 2017)

5.1 Contact Center: En 2014 y en línea con su enfoque de innovación, la Compañía realizó
campañas de sensibilización, como Gente Atendiendo Gente, con el propósito de brindar un
servicio más personalizado y cercano al cliente, logrando a su vez alineación de los procesos del
contact center con los objetivos de la marca.

7
Los impactos de las iniciativas de posventa en los clientes son medidos a través de encuestas de
satisfacción que evalúan:
■ La rapidez del proceso de servicio: “menos tiempo sin mi auto”.
■ La confianza: fix right first time (el vehículo queda bien arreglado desde la primera vez).
■ La conveniencia: “de acuerdo con mi tiempo”.
■ La transparencia: “quiero saber lo que estoy pagando”.

Esto ha dado como resultados: ■ Mejoras en el índice de satisfacción de los clientes. ■


Identificación de oportunidades de mejora en cada concesionario, sucursal, por técnico, etcétera.

El contact center de GM Colmotores se ha consolidado como un canal a través del cual los clientes
pueden comunicarse permanentemente vía chat, correo, redes sociales o teléfono, y solicitar
información general (campañas, concesionarios) o relacionada con servicios de asistencia
Chevrolet, servicio al cliente y renovaciones Chevystar®, Chevyseguro, interés de compra,
peticiones, quejas y reclamos (PQR).

5.2 Índice de felicidad del Cliente (IFC). Es un elemento basado en estrategias que buscan tener
los clientes más felices del mercado. El índice consta de encuestas telefónicas mensuales a una
muestra conformada por clientes que compraron un auto nuevo y por clientes que ingresaron su
vehículo al centro de servicio. Mediante preguntas abiertas y cerradas, ellos manifiestan su nivel
de satisfacción sobre los productos y servicios recibidos a través del distribuidor. Los procesos que
se miden en términos de Servicio son el de recepción, realización de trabajo y nuevamente la
entrega del vehículo al cliente.

Cliente Feliz
Valor agregado a nuestros Clientes

Anticiparse a generar sentimientos y emociones positivas

Factores sorpresa: Capacidad de sorprender con lo que no está pautado en el precio final

Segmentación: entendimiento de las necesidades

Experiencias diferentes: Generación de valor en vivir de las experiencias

Atención personalizada: la felicidad es diferente para cada persona.

Disfrutar con la marca.

Así, existen importantes iniciativas como Servicio Personalizado Chevrolet, Academia General
Motors (GM Academy) y otros destacados proyectos que buscan la felicidad de los clientes y de la
Red de Concesionarios Chevrolet.

5.2 Costo Total de Tenencia (CTT):. En línea con el objetivo de lograr clientes felices, GM
Colmotores, y su Red de Concesionarios Chevrolet cuentan con un equipo de postventa encargado
de atender las necesidades de sus clientes, innovar para dar mejores beneficios y prestar el mejor
servicio.

8
Su misión es lograr que los clientes reciban siempre un trato especial, que tengan un portafolio de
servicios disponible dentro de la red y ajustado a lo que realmente necesitan, que reciban un
acompañamiento permanente por parte de expertos que los escuchen y estén comprometidos con
resolver sus inquietudes, y tener siempre disponibles repuestos para desgaste, colisión,
mantenimiento y accesorios.
Las actividades de posventa concentran esfuerzos significativos de la Compañía y la Red de
Concesionarios Chevrolet, en los que confianza, cumplimiento, amabilidad, respaldo y
transparencia, son las prioridades.

6. NIVEL DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN


GM Colmotores establece acciones para lograr el conocimiento de su mercado y la satisfacción de
sus clientes y usuarios finales. Se implementa lo que ha dado resultado a nivel mundial. Se
seleccionan los mejores distribuidores a nivel local, dándoles la categoría de socios para garantizar
que ellos también entreguen un producto de alta calidad. Se trabaja en su servicio por medio de
inventarios bajos para que entreguen lo que se necesita en el tiempo preciso. Con ellos se trabaja
un modelo de Gestión para la Competitividad. (Santamaria Castellanos, 2016)

Desde el punto de vista del cliente final se ha establecido una red especial, considerando que los
vehículos no existirían sin un servicio postventa,
● Se acompaña al vehículo en toda su trayectoria, contando con gente especializada.
● Se cuenta con una red de mantenimiento en los concesionarios pendiente de los problemas
que surjan con los vehículos, hay un verdadero respaldo de la compañía al momento de
cualquier inconveniente.
● Se cuenta con un equipo de expertos en contacto permanente con los concesionarios dando
asesoría y asistencia para trasladarla a los clientes.
● Se manejan unos estándares de atención al cliente que indican si es la más adecuada y
práctica que se puede ofrecer. El objetivo es que cuando un cliente se acerque,
inmediatamente encuentre respuesta a cualquier necesidad que tenga y eso ha significado
aumentar el nivel de capacidad en todos los aspectos: humano y tecnológico.
● Periódicamente se mide esta atención y se generan planes de mejoramiento en busca de
generar un excelente servicio a través la comprensión de las necesidades y expectativas de
los clientes.

En el camino de satisfacer las necesidades de los clientes, GM Colmotores ha establecido un


conjunto de acciones tendientes a garantizar que sus productos cumplan con los requisitos
establecidos en su sistema de calidad. Es así como en su Mapa de Procesos, se tienen presentes no
solamente los procesos centrales del negocio (Gestión de Calidad, Revisión Gerencial,
Planificación del Producto Mercadeo y Publicidad), sino también se incluyen los procesos
administrativos y de soporte (Ingeniera, Mantenimiento, Gestión Humana y Financiera).

Adicionalmente ha establecido procesos para evaluar la eficacia de su sistema de Aseguramiento


de la Calidad con el fin de establecer acciones de mejoramiento continuo que han llevado a la
organización a establecer altos estándares en todas sus áreas de gestión que le permiten compararse
con las mejores prácticas de la región y de la corporación.

9
Todo lo anterior se ve reflejado en los resultados de la compañía, la GM Colmotores ha logrado
mantener su liderazgo con un crecimiento del 10% y obtener una participación del 38%. Una de
las prioridades del comité ejecutivo es la reducción de costos y la innovación en productos. Como
se puede observar, todo está encaminado a satisfacer las necesidades de los clientes externos y de
acuerdo con los resultados obtenidos podríamos concluir que se están cumpliendo los objetivos.
La participación en el mercado en los últimos meses así lo podría demostrar. (Alvarado Varela,
2004)

Algunos datos importantes a destacar:


● 18 segundos es el tiempo promedio de espera del cliente en el teléfono
● GM Colmotores enfocó sus esfuerzos en mejorar y consolidar la red mediante inversiones
en infraestructura: abrió 10 nuevas sedes Chevrolet en 2013 y 5 en 2014. (Mayor
Cobertura)
● Índice de Felicidad del Cliente: En 2016, los resultados mostraron una evolución con
respecto a 2014. Los principales logros fueron aumento de la retención de clientes y del
nivel de satisfacción sobre los servicios ofrecidos por la Red de Concesionarios y los
talleres autorizados.
● Mayor calidad del servicio debido a que se comprenden mejor las necesidades de los
clientes. Los tiempos de atención en talleres se reducen de 50 a 80 %.

Para implementar este servicio, los concesionarios fueron certificados por GM Colmotores. Los
técnicos y agentes del contact center pasaron por seis fases en tres de las cuales recibieron 64 horas
de capacitación. Adicionalmente, hicieron un entrenamiento en habilidades comerciales y de
servicio al cliente.

7. RECOMENDACIONES

En Colombia uno de los grandes problemas de los concesionarios es el mercado negro de


autopartes, el cual facilita la consecución de repuestos de dudosa calidad a precios muy bajos. La
gran mayoría de las empresas del sector contrarrestan este mercado negro prestando un excelente
servicio al cliente, con una mejor calidad de los repuestos originales y, sobre todo, con respaldo y
garantía. Sin embargo, esto no necesariamente redunda a favor del cliente, por los costos que esto
acarrea. Por ende, una de las recomendaciones, es procurar minimizar los intermediarios para
reducir los costos en los servicios y en la oferta de repuestos.
Entre los desafíos para posventa en GM Colmotores están:
■ Mantener la tendencia creciente en el índice de felicidad del cliente, mediante la alineación de
las diferentes áreas del negocio de posventa.
■ Fortalecer e implementar las iniciativas de alto impacto de posventa con el objetivo de hacer
más clientes felices.
■ Realizar una gestión más cercana con los concesionarios para el manejo de PQRS a través de un
sistema de gestión que facilite su ejecución.
■ Darle continuidad a la estrategia de contacto center a través del nuevo operador
(Teleperformance).
■ Continuar con el soporte técnico a la Red de Concesionarios prestando así un acompañamiento
constante en temas de prestación de servicios en taller.

10
A nivel general y de manera transversal se reconoce el esfuerzo de la compañía por afianzar los
canales de comunicación por vía telefónica, presencial, y virtual. Lo cual se traduce en un
reconocimiento de los usuarios hacia la marca positivo como una compañía responsable y
destacada en el ámbito de la innovación por su efectividad y agilidad en el servicio. A partir de
las TIC´s, se puede implementar un servicio adicional, como una App que brinde consejos y datos
útiles al cliente, pueda agendar citas, y en general ser una alternativa práctica al uso de una línea
telefónica.

11
PREMIO A LA CALIDAD
Criterios Premio
Nacional de la
Calidad GM COLMOTORES

1 LIDERAZGO
1.1 Estilo de Liderazgo Participativo. A través del desarrollo de Líderes, se busca que entre todos construyan
el mejor lugar para trabajar, lo que se ha convertido en un eje estratégico y una
prioridad asumida desde la alta dirección, aplicada en todos los niveles para fortalecer
el sentido de pertenencia y compromiso con la organización
Considero que una de las formas más propicias para fortalecer el liderazgo en una
organización, es brindar las posibilidades de capacitación, a nivel de pregrado y
posgrado, estimulando esto con becas o subsidios. Apalancando además la
retroalimentación de los equipos de trabajo.
1.2 Cultura Bajo el slogan “Construyendo el mejor lugar para trabajar”, Colmotores cambió
Organizacional la cultura organizacional de la Compañía, mediante la incorporación de elementos
clave como: asumir riesgos, innovación, confianza, trabajo en equipo y velocidad. En
aras de la eficiencia y competitividad.
Desde 2012, Colmotores viene trabajando en la cultura organizacional, generando
sentido de pertenencia entre sus empleados, Esta iniciativa responde a la necesidad de
impulsar el desarrollo del talento local y continuar con la estrategia de GM
Colmotores que tiene como objetivo ser el mejor lugar para trabajar.
1.3 Ética, Ética: GM Colmotores se guía por su visión y valores corporativos. Código de
Transparencia y Conducta. El objetivo de la ética es reconocer que la Compañía va más allá de fabricar
Gobierno productos, se trata de construir confianza y transparencia con los grupos de interés,
Corporativo ganando con integridad. La ética inicia desde la Junta Directiva, comprometida con el
cumplimiento de responsabilidades orientadas a la defensa de la conducta legal y
transparente.
Gobierno Corporativo: La Asamblea de Accionistas es el órgano de control más alto
de la Compañía y su objetivo es adoptar medidas que velen por los intereses de la
sociedad y el buen gobierno, mediante una optimización económica y sostenible en el
tiempo.

2 ESTRATEGIA:
Planeación
Estratégica El objetivo de su estrategia (INNOVATE) se basa en armonizar los aspectos sociales,
Despliegue, económicos y ambientales, en los procesos de manufactura de vehículos y las
Seguimiento y externalidades generadas en la cadena de valor. 4 Pilares: 1. Valorizar la marca (Find
Control de la New Roads), 2. Competitividad, 3. Generar eficiencia en todos los procesos, y, 4. Ser
Estrategia el mejor lugar para trabajar.

12
Alineación del
Sistema
Organizacional

3 ESTRUCTURA
3.1 Capacidad En 2013 GM Colmotores cerró con ventas de $2,5 billones y utilidad bruta de
Financiera $278.645 millones. En 2014, las ventas alcanzaron $3,1 billones, que frente a lo
registrado en 2013 significan un incremento de 21 %, y la utilidad bruta fue de
$467.474 millones, que son 15,2 % de ingresos operacionales, superior al 11 % del
año anterior.
3.2 Activos Intangibles Como la compañía utiliza ya el método de amortización en línea recta para la
depreciación y amortización de la propiedad, planta y equipo, y los activos intangibles
respectivamente, la aplicación de estas enmiendas no tienen un impacto en los estados
financieros de la compañía.
3.3 Capacidad de Durante 2013, la Compañía inició una transformación basada en la innovación, para
Adaptación superar las dificultades en el negocio generadas por la volatilidad de la industria y
algunas variables económicas que impactaron al sector productivo. Este cambio le
permite hoy demostrar su capacidad de ser sostenible, generar mayor valor al negocio
y continuar aportando al país, social y económicamente.

4 ALIANZAS

4.1 Asociatividad Los grupos de interés tienen diferentes niveles de influencia e impacto sobre las
operaciones de la Compañía, razón por la cual se considera vital evolucionar su
participación mediante canales de comunicación asertivos, a través de los cuales busca
una relación permanente y constante en la que se generen y fortalezcan lazos de
confianza y transparencia a largo plazo.
4.2 Redes de Se realiza un ejercicio de identificación de los temas prioritarios para GM Colmotores
Conocimiento e y sus grupos de interés, lo que permite gestionar de manera estratégica cada tema con
Innovación proyectos innovadores y sostenibles. La Compañía actualiza cada dos años su matriz
de materialidad, evaluando temas sociales, ambientales y económicos asociados a su
gestión y relevantes para su operación en Colombia y los eslabones de su cadena de
valor.
4.3 Gestión para el La estrategia de competitividad de GM Colmotores ha evolucionado en 2013 y 2014
desarrollo de los bajo cuatro áreas de acción: calidad, compras de materiales, logística y supply chain.
proveedores Estos proyectos apoyan el desarrollo tecnológico de los proveedores y generan
crecimiento y capacitación de su talento humano. TECNNA-CDTIA (Centro de
Desarrollo Tecnológico de la Industria Automotriz).
GM Colmotores ejerce su responsabilidad sobre los procesos de sus proveedores
locales. Esta responsabilidad se materializa a través de acompañamiento y auditorías

13
de procesos para el cumplimiento de estándares, lo que permitirá alcanzar mejoras en
la productividad y competitividad de los proveedores.

5 USUARIOS
Los proveedores son considerados socios estratégicos, por lo cual reciben constante
retroalimentación y trabajan de la mano para ofrecer un excelente servicio. También
tienen ayuda de los empleados para identificar fallas u oportunidades de mejora
mediante sugerencias.
Reciben retroalimentación de los clientes finales por medio de los diferentes canales de
comunicación.
GM Colmotores no cuenta con una herramienta que le permita medir la satisfacción
del cliente interno en los procesos estratégicos ni en los procesos de soporte. De esta
manera, se hace evidente la necesidad de plantear una estrategia organizacional que
Conocimiento del permita realmente alinear de manera consistente, coherente y sistemática la gestión del
5.1 Público Objetivo cliente interno ya que estos evidentemente tienen un impacto sobre el cliente externo.
Correo Directo , Correos Electrónicos, asesoría en el centro de servicio, Pagina Web,
Contact Center, Redes Sociales, Chevy Star
Hoy en día los clientes quieren información de forma oportuna e inmediata. A Pesar
de existir estos canales de comunicación, el consumidor bajo todos estos sistemas
depende de un tercero para poder obtener lo que desea. Sería interesante implementar
un mecanismo que le permitiera al cliente relacionarse con la empresa a través de una
Estrategia de plataforma web disponible 24/7 que permita brindar apoyo asesorías básicas, realizar
5.2 Relacionamiento seguimientos a órdenes de servicio u obtener información comercial de forma sencilla
La organización actualmente ocupa el 38% del mercado. En el país hasta el 2016,
Chevrolet es el líder en ventas seguido de Renault, Kia, Nissan, Mazda y hyundai.
General Motors se ha caracterizado por ser el líder el mercado, por lo cual los procesos
de benchmarking no se enfocaron a mirar hacia fuera sino en innovar y realizar
prototipos de prueba constantemente.
Ya que dentro de dirección estratégica de la empresa se encuentra como pilares la
innovación. La empresa podría utilizar programas de vigilancia tecnológica que les
Conocimiento de la permita diseñar proyectos o prototipos sobre áreas a mejorar internamente de la
5.3 Competencia organización.

COLABORADORES:

6
CAP (Commitment and Accountability Partnership) : A nivel administrativo para un
proceso de autogestión y retroalimentación oportuno entre líderes y empleados a cargo,
sobre los resultados y comportamientos esperados de cada colaborador.
En planta, la herramienta es GEDES (Gestión de Desempeño), administrada por los
líderes de grupo para garantizar la retroalimentación.
Gestión de los Las personas que laboran en la empresa reciben bonos por cumplimiento de metas.
6.1 Colaboradores De igual forma cada año se realiza el evento “mejorando en equipo” por medio del

14
cual se premia al mejor equipo de trabajo, a la persona que mas sugerencias
implementó durante el año, a los mejores en seguridad, ergonomía, calidad y en las
diferentes herramientas de mejoramiento continuo que existen en la empresa.
La gestión de los colaboradores presenta grandes retos con la nueva generación
millennial, en donde se deben buscar mecanismos de gestión más flexibles y por
cumplimiento de metas.
GMAcademy: Por medio de la Vicepresidencia de Recursos Humanos y Desarrollo
Profesional y Personales, los empleados de la empresa están en constante entrenamiento
acorde a los objetivos del negocio y necesidades del cargo. Estas necesidades se
determinan según hayan sido consignadas en el proceso de gestión del desempeño,
diagnóstico de necesidades, programas de calidad de vida para el empleado y su familia,
18 programa de entrenamiento, diagnóstico familiar y en las actividades de bienestar
social para el empleado y su familia.
Actualmente no existe un mecanismo de medición sobre el impacto de los actuales
sistemas de mejoramiento educativos dentro del proceso productivo y administrativo.
Adicionalmente, es importante trabajar de la mano con el desarrollo integral de los
Desarrollo Integral colaboradores con el objetivo de diseñar en conjunto actividades de mejoramiento
de los continuo e innovación. Es decir, fomentar la participación creativa dentro de las
6.2 Colaboradores instalaciones de GM Colmotores.
Auxilios (boda, Optico, Salud, nacimiento, defunción), Educación (Hijos, empleados),
Subsidios (familiar, transporte, alimentación), Premios y primas (antigüedad,
extralegal, vacaciones), Préstamos de vivienda, Beneficios no monetarios
(Odontología, horario flexible, talleres familiares, asesoría psicológica, gym,
parqueadero gratis, oficina bancaria, farmacia y agencia de viajes), Eventos culturales
y Deportivos.
El actual plan de trabajo para GM colomotores es un plan muy completo y abarca los
Calidad de Vida en diferentes campos de interacción para la salud del trabajador, al igual que impulsa
6.3 el Trabajo hacia el desarrollo profesional y el cuidado de la familia.

7 PROCESOS
Los pilares del direccionamiento estratégico de GM Colmotores se basan en: Tener un
sistema de producción altamente competitivo, Eficiencia y excelencia administrativa,
Valorizar la marca Chevrolet, Consolidarse como el mejor lugar para trabajar. Los
Estructura y procesos son fuertemente vigilados por GMCompany, la cual se encarga de dar las
Gestión de certificaciones de calidad Built-In Quality (BIQ) a los mejores centros de servicio.
7.1 Procesos
Actualmente la empresa esta certificada con ISO14000 y adicionalmente cuenta con
una Certificación Landfill Free, Certificación del Wildlife Habitat Council (WHC)
Como recomendación podemos decir que los proyectos o programas realizamos para
el cuidado del medio ambiente deberían ser más divulgados ya que estas son
herramientas que permiten lograr mayor atracción en las sociedad actuales, donde para
7.2 Gestión Ambiental el consumidor final es cada vez más importante la sostenibilidad.

15
Ciclo de la estandarización. Es un ciclo de mejora continua, donde el miembro de
equipo de trabajo identifica aquellas acciones enfocadas a la optimización y eficiencia
de los procesos estandarizados, las cuales serán implementadas en planes a corto,
mediano o largo plazo. Para lograr los objetivos de GM Colmotores en estandarización
y mejora de procesos, se han desarrollado ambientes de trabajo simulado que permiten
que sus empleados tengan un entrenamiento como en el ambiente en planta y puedan
aplicar los principios SGM.
Actualmente GM Colmotores cuenta con un Plan de sugerencias, basada en un ciclo
de cuatro pasos para que sus empleados participen activamente en la detección e
identificación de posibles fallas u oportunidades de mejora en la fabricación de sus
productos. Este mismo plan sería interesante aplicarlo a los diferentes actividades
estratégicas y apoyo en la organización para fomentar el mejoramiento continuo
Mejoramiento dentro de todos los niveles de la misma y realizar un proceso participativo con los
7.3 Contínuo colaboradores y cliente.
Gestión de Riesgos -La seguridad está sobre todas las cosas
-Todos los incidentes pueden y deben ser prevenidos
-En GM Colmotores la seguridad es una responsabilidad compartida
-La seguridad de visitantes y terceros es tan importante como la de los empleados
El actual programa incluye acciones ejecutadas a través de los frentes: medicina del
trabajo, medicina asistencial y medicina preventiva. Con dichas acciones y con la
aplicación de procedimientos corporativos y el cumplimiento de requisitos legales,
GM Colmotores ha logrado reducir los accidentes de trabajo durante los últimos años.
Sin embargo actualmente no cuenta con la certificación ISO 31000, por lo cual puede
ser una recomendación implementarla.
7.4

CONOCIMIENTO
8
En el proceso de diseño e ingeniería, se hace uso de información directa con los
proveedores, el estado o los entes reguladores, solicitando información detallada real e
información detallada, de manera escrita.
Se recomienda establecer un sistema de actualización de información, que permita
semanalmente al software auto-actualizarse y basado en información formal de los
entes reguladores como Banco de la República, políticas de gobierno y
Superintendencias, se actualice la base de datos y se minimicen tiempos de respuesta a
Gestión de la limitaciones legales.
8.1 Información
GM Colmotores posee una serie de estrategias de entrenamiento y formación enfocadas
en proporcionar herramientas que promuevan el conocimiento.
Área Administrativa: Por medio de los (In House) y entrenamientos externos se
capacita el personal.
Área Productiva: Se consolida un plan anual mediante el modelo DNE(Detección de
Gestión del Necesidades de Entrenamiento), se detecta y ejecutan planes para promover nuevos
8.2 Conocimiento conocimientos.

16
Se plantea ubicar un líder prioritario por área, el cual de forma periódica sea el
encargado de llevar un informe de seguimiento a inconvenientes de los procesos y la
forma como superar de forma eficiente los sucesos. Esto creará una bitácora que debe
manejarse de forma virtual que servirá de guía para la mejora de los procesos y la
implementación de nuevos conocimientos.

9 INNOVACIÓN
La estrategia de innovación en GM Colmotores se diseñó desde el año 2011 y es
transversal a todas las áreas y actividades de la organización. Dándole especial
importancia a los proyectos que cuentan con alto grado de innovación en su
implementación, y garantizando el desarrollo y afianzamiento de las habilidades de los
equipos para dar un salto importante en la competitividad.

Una de las estrategias fundamentales es continuar afianzando la cultura organizacional


y el mejoramiento continuo por medio del Programa Líderes.
El programa de innovación de la compañía es muy completo. Sin embargo podemos
aportar recomendando que así como manejan índices para medir la competitividad
organizacional; se cree una nueva política interna que permita aumentar la
competitividad sobretodo de las áreas de diseño y producción, en las cuales se otorgaran
premios y reconocimientos a proyectos bien sustentados de innovación que permitan
reducir costos y aumentar beneficios técnicos de nuevos productos y servicios, incitados
Estrategia de la por equipos de trabajo internos de la empresa que se configuren para participar de tal
9.1 Innovación fina.
La innovación se ha convertido en un punto principal para GM Colmotores desde el
2013, con el fin de alcanzar la sostenibilidad y generación de valor. Desde entonces la
compañía maneja el ciclo INNOVATE con un comité especializado.

Su estructura se compone de 26 equipos de innovación bajo los cuatro pilares de la


estrategia de negocio: valorizar la marca Chevrolet, tener un sistema de producción
Estructura para la altamente competitivo, eficiencia y excelencia administrativa y consolidación de la
9.2 Innovación Compañía como el mejor lugar para trabajar.
La implementación de su ciclo de innovación se ha hecho efectiva y divulgada desde
Despliegue e el 2013; viéndose representada en el aumento de la participación del mercado, la cual
Implementación del para él el 2014 (Año siguiente a la implementación del Modelo) se alcanzaron ventas
esquema de por 82.103 vehiculos comercializados. El despliegue es transversal a toda la
9.3 Innovación organización en procesos, recursos, materiales, proveedores y clientes.

10 LOGROS IMPACTOS Y APRENDIZAJES

17
La implementación de GM Colmotores en políticas de impacto, se centra en su
compromiso de eslogan “El Mejor Lugar Para Trabajar”. A partir de el mejoramiento
de 6 de las 7 dimensiones planteadas del Work Place of Choice, la compañía trabaja
estratégicamente para mejorar de manera continua las condiciones de sus colaboradores.
Se realiza un Cambio en la cultura organizacional de la Compañía, mediante la
incorporación de elementos clave como: asumir riesgos, innovación, confianza, trabajo
en equipo y velocidad.
Además, se sigue utilizando la plataforma digital CAP (Commitment and
Accountability Partnership) a nivel administrativo para un proceso de autogestión y
retroalimentación oportuno entre líderes y empleados a cargo, sobre los resultados y
comportamientos esperados de cada colaborador. En planta, la herramienta es GEDES
(Gestión de Desempeño), administrada por los líderes de grupo para garantizar la
retroalimentación.
Se plantea una opción estratégica desde el área de gestión humana que carnetiza de
manera general a todos los colaboradores con el fin de que estos a pesar de reconocerse,
se conozcan inicialmente por sus nombres y se puedan identificar bien al momento de
apoyarse mutuamente entre las áreas de la organización.

Puntualmente el nuevo carnet debe contener toda la información pertinente del actual,
destacando que el nombre de la persona debe imprimirse con letra más grande y visible
a los ojos de las personas que transitan alrededor de nosotros, para lograr reconocernos
con el paso del tiempo.

10. Esta estrategia se encamina a afianzar la cultura organizacional de forma sencilla y


1 Colaboradores complementaria con los programas hacia los colaboradores.
La estrategia de clientes felices, está encaminada a buscar la satisfacción de los clientes
y la contribución del desarrollo de la red de concesionarios en todo el país, con el fin de
aumentar la accesibilidad en el servicio.
Pensado en la misma estrategia, aparece el ChevyStar el cual es un sistema que integra
tecnología satelital y celular, destinada a facilitar la vida de los usuarios, ayudando a
detectar, prevenir y planear actividades y situaciones que se presenten con su vehículo.
Este recurso se consolida como un valor agregado de la marca que proveer
entretenimiento, conectividad, comunicación y monitoreo en un ambiente más
amigable.
Se propone crean un sistema de “Venta Segura” en la que un área específica se encargue
de realizar 6 llamadas a lo largo de la garantía vigente, con el fin de conocer la
percepción del cliente inicialmente del producto obtenido y también del servicio
prestado en la empresa. Esta propuesta va de la mano de una estructura bien organizada
que afronte el abordaje del cliente, el conocimiento del modelo del vehículo, el
aprendizaje de conceptos técnicos que se deriven de la comunicación y un esquema de
respuesta efectivo ante dudas del usuario. Esto crea mayor afinidad del cliente con la
empresa y es una estrategia enmarcada en la importancia de conocer nuestra imagen
10. para el cliente y no de la tradicional que es la busqueda del cliente a la compañía para
2 Usuarios satisfacer necesidades.

18
El esfuerzo de las campañas para impulsar la innovación demarca en colmotores
10. caminos en todas las áreas funcionales por medio de la configuración de la Cultura de
3 Innovación la innovación y la efectividad de modo implementado.
La compañía mantiene en un trabajo continuo por garantizar la calidad y mejorar los
procesos internos. Sin embargo su labor no se desliga del cuidado del medio ambiente.
En sus estado presenta una cifra de Gastos por Medio Ambiente, la cual hace referencia
a los costos de la gestión del Grupo para el cuidado y protección del medio ambiente
(Cumplimiento de normativas, disposiciones legales, disposición de residuos,
operaciones de mitigación de impactos ambiental). Para el 2014 la cifra se situó en
$1,413,743 Cifra en miles de pesos Colombianos.
Se propone que basados en las cifras de deforestación y el impacto de los vehículos
sobre el medio ambiente, se proponga una agenda nacional que se encargue de sembrar
un árbol por cada cierta cantidad de vehículos vendidos, incentivando la política de
restitución del daño medio ambiental de estos sobre el planeta tierra. El personal
encargado para esta campaña puede ser el mismo de la compañía y adicionalmente por
medio de beneficios en accesorios de vehículos o reducción del valor comercial del
vehículo, integrar a los mismos usuarios a participar en mitigar la huella de carbono de
su vehículo, sembrando un árbol en un lugar propicio.
10.
4 Medio Ambiente
El impacto en las comunidades es un factor fundamental en el desarrollo de nuevos
productos. A través de su fundación Chevrolet, entidad sin ánimo de lucro, se configura
para atender iniciativas de educación, generación de empleo y movilidad sostenible,
entre otras. Dentro de sus programas para comunidades, en 2014 se invirtieron
$1,102,330 Cifra en miles de pesos Colombianos.

La estrategia también resalta que el 58% de los empleados de la compañía, han trabajado
de manera voluntaria para beneficio de los programas de la comunidad.

10. La fundación Chevrolet Trabaja en tres líneas de acción: Educación para el trabajo y
5 Comunidad generación de ingresos - Movilidad sostenible - Voluntariado Corporativo Chevrolet.
En 2012 se generó cambio en el grupo de accionistas de Ally Financial Inc. a General
Motors Financial Company. El objetivo de Chevrolet Financial Services es ofrecer una
amplia variedad de productos, en donde los clientes pueden acceder a diferentes
opciones de cuotas iniciales, plazos y amortizaciones.

Se generan cifras de $61.900.137 Cifra en miles de pesos Colombianos. Equivalentes


10. a los valores distribuidos de las utilidades acumuladas.
6 Accionistas

Fuente:Corporación Calidad: “Premio Nacional a la Excelencia e Innovacion en Gestion - NEIG


(Parr 6 y 7)

19
Bibliografía
Alvarado Varela, S. (2004). Diseño de una estrategia para el mejoramiento de la calidad del
servicio en talleres por medio del entrenamiento técnico tomando como base de análisis
y estudio a General Motors. Trabajo de Grado Ingenieria Industrial. Bogota: Pontificia
Universidad Javeriana.
Colmotores, G. (2012). Informe de Sostenibilidad GM Colmotores periodo 2011 - 2012. Bogota .
GM Colmotores. (2017). Informe de Sostenibilidad GM Colmotores Periodo 2014 a 2016.
Bogota.
Santamaria Castellanos, O. (2016). Análisis de la calidad del servicio posventa y la satisfacción
de clientes de los concesionarios de la industria automotriz en Colombia. Trabajo de
Grado como Magister en Administración. Bogota: Universidad Nacional de Colombia.

20