ITIL® Examen de Fundamentos

Modelo C, version 5.2

Múltiple choice – Tipo test

Instrucciones

1. Deben responderse las 40 preguntas.

2. Todas las respuestas deben ser marcadas en la plantilla anexa.
3. La duración del examen es de 60 minutos.
4. Deben alcanzarse 26 o más respuestas correctas del total de 40 (65%) para aprobar este
examen.

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ITIL Foundation Sample Paper
1. La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y
planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 Ps:

1. Personas, Procesos, Asociados, Proveedores -

2. Personas, Procesos, Productos, Tecnología
3. Personas, Procesos, Productos, Asociados
4. Personas, Productos, Tecnología, Asociados
5. Personas, Partners, Proveedores, Procesos

2. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?

1. Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir

2. Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes
3. Eliminar Incidencias recurrentes
4. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y
minimizar impactos adversos en el negocio
5. Investigar la causa subyacente de un problema

3. ¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación de Servicio en

el Ciclo de Vida de los Servicios?

1. Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la

Gestión del servicio
2. Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI
3. Diseñar y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio
4. Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio
cumpliendo con los niveles acordados
5. Poner en marcha los recursos y capacidades de forma que los servicios se
puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados.

4. ¿Cuál de los Siguientes enunciados más abajo NO es un objetivo de la

Transición del Servicio?

1. Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio

2. Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos
3. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión
de Versiones y Despliegues
4. Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar
las versiones
5. Tomar los Paquetes de Diseño de Servicio (SDP) y validarlos
5. ¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del
Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión
de Proveedores?

1. Estrategia del Servicio

2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

6. ¿Cuál proceso se apoya en los "patrones entendibles de actividad del

negocio" (PBA) como uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo
de Vida de la Estrategia del Servicio?

1. Gestión de Proveedores
2. Centro de Servicio al Usuario
3. Gestión de Peticiones
4. Gestión de la Demanda
5. Gestión de Finanzas de TI

7. La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una

de las decisiones claves en las que contribuye es:

1. Dónde se ubica el proveedor de una aplicación

2. Si se compra o se construye una aplicación
3. Quién será el proveedor de los componentes de almacenamiento
4. Si se debería externalizar el desarrollo de las aplicaciones
5. Quien será el Analista Orgánico

8. Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega

se pueden definir dentro de:

1. Un Modelo de Entregas
2. El Modelo RACI
3. El Modelo en V
4. Un Paquete de Entregas
5. El Modelo (PDCA)

9. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento?

1. Una interrupción no planificada de un servicio de TI

2. La causa desconocida de una o más incidencias
3. Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que resulte significativa para la
gestión de la infraestructura de TI
4. Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema
5. La actualización de software
10. ¿Cuáles son las categorías de un evento según se describe en el libro de la
Operación del Servicio de ITIL?

1. Información, Advertencia, Error

2. Advertencia, Normal, Emergencia
3. Información, Advertencia, Excepción
4. Advertencia, Error, Excepción
5. Error, Normal, Alarma

11. ¿Cuál de los siguientes provee la fuente principal de guías de lo que se

necesita que se proteja en la Gestión de la Seguridad de la Información?

1. El Ejecutivo de TI
2. El Gestor de Cambios
3. El Negocio
4. El Gerente del Centro de Servicio al Usuario
5. El estándar ISO 27000 -

12. ¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una
estructura organizacional para la empresa del Cliente?

1. Modelo en V
2. Modelo de Servicio
3. Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
4. Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA)
5. El Modelo RACI

13. ¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?

1. Es medible
2. Proporciona resultados específicos
3. Responde a eventos específicos
4. Tiene un único propietario
5. Estructura una organización

14. De los siguientes, ¿Cuáles NO se definirían como parte de todos los procesos
dentro del diseño de la solución del servicio en la fase Diseño del Servicio?

1. Roles
2. Actividades
3. Funciones
4. Responsabilidades

1. Sólo 1 y 3
2. Todas
3. Sólo 1, 2 Y 4
4. Sólo la 3
5. Solo 1 y 2
15. ¿Cuál es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora
Continua del Servicio?

1. Proponer una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar

la solución; Mejorar de forma continua
2. ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos
llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum?
3. Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cómo obtener los
objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan esté implementado
propiamente; Mejorar la solución
4. ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo
llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?, ¿Cómo mantenemos el momentum?
5. ¿Dónde estamos ahora?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos
llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum?

16. De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la

Estrategia de Servicio?

1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?

2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?

1. Sólo la 1
2. Sólo la 2
3. Sólo la 3
4. Todas las anteriores
5. Ninguna de las anteriores

17. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Accesos?

1. Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones

2. Gestionar el acceso a las salas con equipo informático y otras instalaciones
seguras
3. Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario y el acceso al CPD
4. Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios
5. Gestionar el CAU

18. ¿Cuál de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming?

1. Actuar
2. Planificar
3. Hacer
4. Coordinar
5. Verificar

19. Un modelo de configuración le puede ayudar más a cuál de los siguientes:

 1. Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas
2. Evaluar el impacto de cambios propuestos
3. Planificar y diseñar servicios nuevos o cambiados
4. Planificar mejoras tecnológicas y actualizaciones de software

1. 1, 2 Y 3 solamente
2. Todas
3. 1, 2 Y 4 solamente
4. 3 Y 4 solamente
5. Ninguna

20. ¿Cuáles son los procesos clave dentro de la Operación de Servicio?

1. Gestión de Eventos, Gestión de incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de

Peticiones y Gestión de Accesos
2. Gestión de Eventos, Gestión de incidentes, Gestión de Peticiones y Gestión de
Accesos
3. Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicio al Usuario,
Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos
4. Gestión de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones,
Gestión de Accesos y Gestión de Eventos
5. Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Función Gestión de Aplicaciones,
Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos

21. ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento

(KPls) para la Gestión del Cambio?

1. El Propietario del Proceso de la Gestión de Cambios

2. El Comité Asesor de Cambios (CAB)
3. El Propietario del Servicio
4. El Gestor de la Mejora Continua del Servicio
5. Estrategia del Servicio

22. ¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido?

1. Sería útil hacerla en cualquier momento de las actividades del proceso

2. Después de que se haya implantado una solución aunque sea temporal

1. Solamente 2
2. Solamente 1
3. Ninguna de las anteriores
4. Ambas
23. ¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (UC)?

1. Gestión de Proveedores y Gestión de Nivel de Servicio

2. Gestión de Proveedores y Gestión de Demanda
3. Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio
4. Gestión de Proveedores y Gestión de Capacidad
5. Gestión de Proveedores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio

24. ¿A cuál de los siguientes se le aplica métricas de tecnología?

1. Servicios
2. Procesos
3. Componentes
4. Servicios de punta a punta
5. Satisfacción del Cliente

25. ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de

Cambios?

1. Optimizar al mínimo el riesgo general del negocio

2. Usar métodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios
de forma eficiente y rápida
3. Registrar todos los cambios de los Activos del Servicio y de los Elementos de
Configuración (Cls) en el Sistema de la Gestión de la Configuración (CMS)
4. Gestionar y entregar servicios TI para los usuarios del negocio en niveles
acordados
5. Evaluar el riesgo que conlleva un cambio

26. ¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos

y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI?

1. La Gestión de Nivel de Servicio

2. La Gestión de Cambios
3. La Gestión de Incidencias
4. La Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
5. La Gestión de Eventos

27. ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

1. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y un Cliente interno

2. Un acuerdo entre el Proveedor del Servicio y una organización externa
3. Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del
servicio
4. Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo
5. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma
organización
28. ¿Qué parte de ITIL provee guías para adaptar buenas prácticas para
entornos de negocio y estrategias organizacionales?

1. El libro de Soporte del Servicio

2. Las Guías de bolsillo
3. Las Guías Complementarias de ITIL
4. El libro de Estrategia del Servicio
5. ISO/IEC 20000

29. ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda?

1. Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de

Servicio
2. Portal de una Web
3. Peticiones de Servicio guiadas por menús de auto ayuda
4. Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software
5. El Manual del Servicio

30. ¿Cuál/es de los siguientes esperaría encontrar en un contrato para un

servicio de apoyo y soporte a TI (Underpinning Contract)?

1. Información de Marketing
2. Descripción y alcance del servicio
3. Responsabilidades y dependencias

1. 1 Y 2 solamente
2. 1 Y 3 solamente
3. 2 y 3 solamente
4. Ninguna
5. Todas

31. ¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"?

1. Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz

antes de que se pueda conseguir cualquier solución provisional
2. Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
3. Una Incidencia registrada por un Gestor de Procesos
4. Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio
5. Una Incidencia en el Servidor
32. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de
Incidencias es CORRECTO?

1. Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que éstos son
los únicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupción de
servicio
2. Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una
interrupción o potencial interrupción sobre un servicio, incluyendo el personal
técnico
3. Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como
Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de
Servicio al Usuario
4. Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como
Problemas, ya que el personal técnico gestiona elementos de infraestructura y
no servicios
5. Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes

33. ¿Qué actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran

proactivas y no reactivas?

1. Evaluación del riesgo

2. Pruebas de mecanismo de resistencia
3. Monitorizar un CI roto

1. 1y2
2. 1 solamente
3. 2 solamente
4. Ninguna

34. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de

Servicio (SLA) basado en el servicio?

1. Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios
que usan
2. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
3. Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de
SLA de múltiples niveles
4. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
5. Ninguna de las anteriores
 35. ¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Asesor de
Cambios de Emergencia (ECAB)?

1. El ECAB considera cada Petición de Cambio de alta prioridad

2. Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia
completados
3. Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a
una reunión completa del CAB
4. El ECAB lo dirige el Director de TI
5. El ECAB solo se reúne los fines de semana

36. El "SLA de múltiples niveles" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de los
siguientes NO forma parte de este tipo de SLA?

1. Nivel de Cliente
2. Nivel de Servicio
3. Nivel Corporativo
4. Nivel de Contrato
5. Todas las anteriores

37. ¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que realice un Centro de
Servicio al Usuario?

1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles

2-Proveer investigación y diagnóstico de primera línea
3-Diagnosticar la causa raíz de los problemas
4-Restaurar el servicio

1. Todas las anteriores

2. 1, 2 y 3 solamente
3. 1,2 y 4 solamente
4. 2, 3 y 4 solamente
5. Ninguna de las anteriores

38. Después de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisión

después de la Solución. ¿Qué se debería de hacer?

1. Pensar qué cosas se han hecho correctamente

2. Pensar qué cosas se han hecho INCORRECTAMENTE
3. ¿Cómo impedir que vuelvan a ocurrir?
4. ¿Qué cosas tendremos que hacer en el futuro para impedir Incidencias y
Problemas?

1. Todas las anteriores

2. 1, 2 y 3 solamente
3. 1,2 y 4 solamente
4. 2, 3 y 4 solamente
5. Ninguna de las anteriores
39. ¿Qué es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los
objetivos del negocio?

1. El valor de un servicio
2. El Gobierno de TI
3. El Coste Total de Propiedad (TCO)
4. Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs)
5. El modelo RACI

40. ¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes

de los servicios estándares que han sido solicitados?

1. Gestión de la Cartera
2. Gestión de la Demanda
3. Gestión Financiera de TI
4. Gestión de Peticiones
5. Todas las anteriores