DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... ii
KATA PENGANTAR ............................................................................... iii
DAFTAR ISI .............................................................................................. iv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah .................................................................. 4
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Manajemen Sektor Publik ........................................................... 6

2.1.1. Birokrasi Pemerintahan ..................................................... 6
2.1.2. Organisasi Administrasi Publik ........................................ 11
2.1.3. Prinsip Good Governance ............................................... 16
2.1.4. Konsep Reinventing Government ................................... 21
2.2. Pelayanan Publik ..................................................................... 26
2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik .......................................... 27
2.2.2. Penyelenggaraan Pelayanan Publik ............................... 29
2.2.3. Prinsip – Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ..... 32
2.2.4. Standar Pelayanan Publik ............................................... 35
2.2.5. Indikator Pelayanan Publik .............................................. 38

iv
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ........................................................................ 43
3.2. Definisi Konsep......................................................................... 43
3.3. Operasionalisasi Variabel ......................................................... 45
3.4. Populasi dan Sampel ................................................................ 47
3.5. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 49
3.6. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 50
3.7. Metode Analisis ....................................................................... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ........................................................ 53
4.1.1. Gambaran Umum Provinsi Sulawesi Barat .................... 53
4.1.2. Profil Sekretariat Daerah Kabupaten Polewali ............... 62
4.1.3. Gambaran Umum Bagian Administrasi dan
Kesejahteraan Rakyat Setda Kab Polman...................... 67
4.2. Karakteristik Pengguna Pelayanan Publik Pada Bagian
Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan Rakyat
Pemerintah Kabupaten Polewali mandar .................................. 75
4.3. Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan
Publik Pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan
Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kab. Polman ...................... 80
4.3.1. Kesederhanaan ............................................................... 81
4.3.2. Kejelasan ........................................................................ 83
4.3.3. Kepastian Waktu ............................................................. 88
4.3.4. Akurasi ............................................................................ 90
4.3.5. Keamanan ...................................................................... 91
4.3.6. Tanggung Jawab ............................................................ 92
4.4. analisis Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan Publik Pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan
Dan Kesejahteraan Rakyat Kab. Polman .................................. 94

v
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 53

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I LEMBAR KUESIONER

vi