Alicia Trabajo Final

RIENGENERÍA DEL NUEVO PROCESO DE SELECCIÓN, CAPACITACIÓN Y
EVALUACIÓN DE LA EMPRESA VÍA VÍA
Daniel Elías Robles Sulca, Jherry Andrés Condorpusa Arriará, Marco Quintanilla Mendoza
Universidad alas Peruanas
Notas del Autor
Escuela profesional de administración y negocios Internacionales
Universidad alas Peruanas
Facultad de Ciencias Empresariales y Educación
La correspondencia de este trabajo debe ser dirigido a la: Mg. Alicia Canchari Quispe
ii
A Dios, a nuestras familias y a nuestros
padres que con su cariño, apoyo y su
gran ejemplo de superación nos
fortalecieron en los retos de la vida. A
nuestra profesora quien es nuestro guía
en el aprendizaje dándonos los
conocimientos para nuestro
desenvolvimiento en la sociedad.
iii
AGRADECIMIENTO
A dios por brindarnos la oportunidad y la dicha de la vida, y siendo un apoyo incondicinal
para lograrlo ya que sin el no hubieramos podido.
A nuestros padres que nos dan su apoyo para lograr y cumplir con nuestras metas de ser
profesionales.
A nuestras familias, que nos acompañaron a lo largo del camino, brindandonos la fuerza
necesaria para continuar y momentos de ánimo.
A nuestros docentes de la escuela que nos forman para ser hombres y mujeres del mañana con
una integracion de nuevos profesionales , sobre las bases de valores morales-eticos y de mucho
humanismo, quienes con mucha paciencia y labor cincelan a los jovenes del hoy.
A la magister Alicia Canchari Quispe, por darnos la oportunidad de darle a conocer lo que
estamos aprendindo en el ciclo presente.

iv
PRESENTACIÓN
Este trabajo ha sido elaborado con la recopilación de varios autores que conocen el tema como
Idalberto Chiavenato, Peter Druker, C. Rodríguez. Se ha tratado en el posible de extraer los
aportes más relevantes en materia de las técnicas de capacitación, monitoreo y seguimiento del
nuevo proceso, para lograr mostrar este material conciso, resumido pero con contenido verídico,
producto de unas condensadas ideas por parte de los alumnos que realizaron el presente trabajo.
Esperando que sea del agrado de magister Alicia Canchari Quispe, a continuación:
Reingeniería del nuevo proceso de Via Via.

v
RESUMEN
El presente trabajo está orientado a ver cuáles son los enfoques de las organizaciones y de las
empresas con respecto a la aplicación de reingeniería en cuanto a la selección, evaluación, y
capacitación del personal, se verá aspectos tanto generales como específicos, tanto cuantitativos
y cualitativos, se verá temas de aplicación de como las organizaciones se relacionan con su
medio y como las empresas se desenvuelven. Este trabajo tiene como fin ver la relación de
ambos factores tanto organizaciones y empresariales con la aplicaciones de diversas tecnologías
del TIC o softwares computarizados que están a la par con la tendencia de la globalización
además se vera como se suscitan en el ambiente de la competencia con conceptos por algunos
autores que dominan el tema en materia de estudio, se plasmó algunos nuevos procesos para Via
Via y se analizó varios puntos teniendo en cuenta las ideas del grupo a investigar .
PALABRAS CLAVES: capacitación, monitoreo, seguimiento, globalización, Tics, organización,
empresa.
vi
ABSTRACT
The present work is oriented to see what are the approaches of organizations and companies with
respect to the application of reengineering in terms of the selection, evaluation, and training of
personnel, will see both general and specific aspects, both quantitative and qualitative , you will
see application issues of how organizations relate to their environment and how companies
develop. This work aims to see the relationship of both organizational and business factors with
the applications of various ICT technologies or computer software that are on par with the trend
of globalization will also be seen as arise in the competitive environment with Concepts by some
authors who dominate the subject in terms of study, some new processes for Via Via were
captured and several points were analyzed taking into account the ideas of the group to be
investigated.
KEY WORDS: Training, monitoring, monitoring, globalization, Tics, organization, company.

vii
ÍNDICE
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................... iii

PRESENTACIÓN.......................................................................................................................... iv
RESUMEN ..................................................................................................................................... v
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 9
CAPITULO I ................................................................................................................................ 11
ASPECTOS GENERALES .......................................................................................................... 11
1.1. Historia de la empresa .................................................................................................... 11
1.2. Misión y Visión de la empresa ....................................................................................... 13
1.3. Principios y Valores Organizacionales .......................................................................... 14
1.4. Análisis de la situación actual de la empresa ................................................................. 18
1.5. Modelamiento de los procesos ....................................................................................... 19
1.6. Indicadores de gestión .................................................................................................... 28
1.7. Importancia del Estudio ................................................................................................. 31
CAPITULO II ............................................................................................................................... 33
PROPONER UN NUEVO PROCESO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN
DE PERSONAL APLICANDO LA REINGENIERÍA ................................................................ 33
2.1. PROPUESTA DE PROCDESO DE SELECCIÓN PARA VIA VIA ........................... 35
2.3. Investigaciones de referencia ......................................................................................... 39
2.4. Entrevista formal ............................................................................................................ 41
2.5. Pruebas de empleo .......................................................................................................... 44
2.6. Examen médico .............................................................................................................. 45
2.7. Entrevista final ............................................................................................................... 45
2.8. Propuesta de Evaluación ................................................................................................ 49
2.8.1. Propuesta de capacitación ....................................................................................... 49
2.9. Propuesta de reclutamiento ............................................................................................ 51
2.9.1. Fase de requisitos del empleado ............................................................................. 51
CAPITULO III .............................................................................................................................. 54
APLICACIÓN DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL........................................................ 54
3.1. Monitoreo de ejecución de proyectos de reingeniería .................................................... 58
viii
CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 62
ANEXOS ...................................................................................................................................... 64
VIAVIA 9
INTRODUCCIÓN
Hoy en día debido a la alta competencia que surge en el mercado, las organizaciones están
preocupadas en el incremento de habilidades, destrezas y conocimientos del personal que está a
su cargo. Las organizaciones se han visto en la necesidad de implementar cambios en su
estrategia laboral a la hora de enfrentar los retos que se les presentan. En este sentido, se hace
necesario, conocer muy bien los conceptos, clases enfoques y complejidad de las organizaciones
para saber en este mundo tan competitivo en que organización nos encontramos.
Para llegar a hacer un análisis exhaustivo y así lograr el desarrollo de las habilidades de
personal debemos evaluar tanto los factores internos y externos que afectan a las organizaciones,
y reconocer el impacto que estos tienen en las empresas actuales
Es por ello es importante también el estudio de las empresas, conocer claramente el concepto,
tipos las técnicas que utilizan en su entorno en este caso las técnicas de capacitación y de
selección y de evaluación de nuevo proceso utilizan y ver las nuevas empresas virtuales que
existen; ya que, representa un fenómeno humano universal de gran trascendencia para los
individuos y la sociedad
Las técnicas para la realización fueron por revisión de fuentes: en primera instancia fuentes
primarias, la entrevista al administrador de la empresa. Y en las fuentes secundarias se recurrió a
ver algunos comentarios de algunos autores que trataron el tema que se verá en el trabajo
realizado.
El presente trabajo se divide en III capítulos, en el I capítulo se dará a ver todos los aspectos
generales acerca de Via Via, en el II se verá e implantara un nuevo proceso aplicando

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reingeniería para la selección, evaluación y capacitación del personal, en el III capitulo todo los
aspectos a cerca del desarrollo organizacional de Via Via.
Finalmente concluimos con las conclusiones y sugerencias a fin de brindar una información
relevante.
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CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
1.1. Historia de la empresa
En 1981, treinta y seis viajeros belgas del mundo, la mayoría de ellos líderes turísticos
de Karavaan, juntaron su pasión, ideas y dinero y fundaron el operador turístico JOKER.
Desde el comienzo viajaron en pequeños grupos, activos y orientados a los contactos,
utilizando hoteles locales y transporte, pagando parte del presupuesto directamente a
proveedores locales, y por lo tanto ganaron el estatus de pioneros en turismo sostenible.
De este entorno creativo surgió un nuevo concepto de lugares de encuentro globales /
locales: en 1995 se inauguró el primer VIAVIA TRAVELER CAFE en Lovaina. En 2012
hay 16 ViaVia Traveler Cafés en 4 continentes. Los alimentos y bebidas, la música y el
arte, los proyectos sociales, los recorridos y los cursos reúnen a gente de mente abierta de
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diferentes culturas. Incubadoras de creatividad y espíritu empresarial, promotores del
turismo comunitario, lugares para el aprendizaje experimental, la creación de redes y la
agrupación regional, los ViaVia Traveler Cafés desbloquean su potencial para los viajeros
y la comunidad local.
En 2000, la Red Joker / ViaVia recibió el Premio bianual belga 'Asociación
internacional para el desarrollo sostenible' por la Federación de Empresas de Bélgica
(FEB). El criterio fue que la asociación ViaVia / comunidad local se basó en los
principios de equidad, transparencia y cooperación mutua. Mientras tanto, ViaVia
Traveler Cafés recibió cada vez más solicitudes de asesoría y capacitación por parte de la
población local para tener un mejor control del creciente sector turístico. Para dar una
respuesta adecuada, la Red Joker / ViaVia combinó su conocimiento y experiencia
colectiva y fundó en 2001 la organización sin ánimo de lucro Living Stone Dialoog.
Basándose en una dinámica comunidad mundial de profesionales del turismo sostenible
Living Stone Dialoog evolucionó a ViaVia Tourism Academy, un innovador centro de
Experiencia y Educación en Desarrollo del Turismo Sostenible.
La empresa “Vía Vía” que hace referencia a la palabra “camino” que es de ahí donde
proviene el nombre”. Actualmente a nivel internacional con 25 años de creación
contamos con 16 “Vía Vías” en los países como Bélgica, Panamá, Argentina, China,
Perú, etc.
En Perú contamos con dos “Via Vias” ubicados en la ciudad de Huamanga del
departamento de Ayacucho, fundado el 1 de Junio del 2009. Su permanencia del “Vía
Vía” en la ciudad de Ayacucho es ya de nueve años, que poco a poco fue ganando
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posesión en el mercado y sobre todo adaptando las costumbres y creencias que había en
esta ciudad, ya que un “via via” en cualquier parte del mundo se tiene que adaptar a las
costumbres donde va a desarrollar sus actividades ya sea tanto hotelero, restaurant, o un
centro turístico. Para la cual este “Vía Vía” cuenta con dos locales en la ciudad de
Ayacucho; uno ubicado en la plaza mayor y el otro en alameda val delirios
Hoy en día es una empresa estable, brindando servicios de calidad y siempre con la
mejora de poder brindarle al cliente o consumidor un mejor servicio que la última vez de
su visita, ya que este sentirá la comodidad y satisfacción de sentirse como en casa y sobre
todo aprendiendo nuevas cosas e intercambiando ideas, costumbres, creencias,
conocimientos para su mayor satisfacción como turista o consumidor.
1.2. Misión y Visión de la empresa
1.2.1. Misión
“Ofrecer experiencias interculturales memorables y alegres para viajeros y
lugareñas de todo el mundo, comprometidos con el turismo sostenible como
vehículo para el desarrollo socioeconómico y una mayor tolerancia”
 Propuesta del grupo
Misión: Satisfacer ampliamente las expectativas de nuestros clientes
ofreciéndoles experiencias interculturales y memorables en lo que se refiere a los
productos y servicios que ofrecemos mediante un trato individualizado por un
personal altamente motivado y profesional.
1.2.2. Visión
“Nuestra visión es ser una red global que contribuye a un mundo más abierto,
justo y agradable donde las personas, el planeta, el beneficio y el placer están en

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armonía, que conecte personas y que cree un diálogo para el aprendizaje y el
asombro con respecto a la cultura y la naturaleza”
 Propuesta del grupo
Visión: Ser una empresa líder en la red global en un mundo más abierto
que conecte personas y que cree un diálogo para el aprendizaje y el asombro con
respecto a la cultura y la naturaleza con credibilidad promoviendo nuestros
valores culturales sociales y ambientales y creando experiencias únicas que
motiven a las personas a volver en el sector privado del turismo.
1.3. Principios y Valores Organizacionales
1.3.1. Principios Organizacionales
 Humildad: Somos conscientes de que siempre se puede mejorar y
aprender. Estamos abiertos a escuchar todo aquello que el cliente nos
sugiere o comenta. Reconocemos cuando nos equivocamos, pedimos
disculpas con humildad y buscamos soluciones para el cliente y para el
futuro. Es un buen camino para seguir mejorando día a día.
 Empatía: Nos ponemos en la piel del cliente para tratarle tal y como
nos gustaría que nos tratasen a nosotros. De esta forma nos anticipamos
a sus necesidades en la medida en la somos capaces, y le podemos dar
un servicio de la máxima calidad y calidez. Intentamos aplicar esto
mismo en el trato con los propios compañeros, y con los proveedores,
ya que la empatía es imprescindible para tener unas relaciones humanas
duraderas y de calidad.
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 Esfuerzo y dedicación: Aplicamos todo nuestro esfuerzo y dedicación
diariamente, para que todo aquel que entre a nuestro restaurante, salga
más contento de lo que entró. Salga satisfecho, bien comido,
bien servido y con ganas de repetir.
 Agradecimiento: “Es de bien nacidos ser agradecidos”. ¡Cuánta verdad
encierra esta frase popular! Via Via, lo tenemos muy presente. Por eso
intentamos mostrar y transmitir a todos nuestros clientes desde que
entran por la puerta, una enorme gratitud por haber elegido nuestros
ambientes para una comida, helado, hospedaje, helados u algún
variedad de licores que desean tomar. Y lo hacemos así porque
realmente lo sentimos así. Sin nuestros clientes nuestro trabajo no tiene
sentido, gracias a ellos este sueño que arranco en 2009 sigue siendo una
realidad.
 Profesionalidad y experiencia: A lo largo de todos estos años, hemos
reunido una gran experiencia y saber hacer acumulada en nuestro
extraordinario equipo de profesionales, tanto del equipo de cocina, del
hotel, de los bármanes, etc.
 Exigencia: Hemos conseguido esto entre otras cosas, gracias a una gran
exigencia y auto-exigencia en el esfuerzo, en la calidad, en la selección
del género que servimos, en la obsesión por que el cliente esté a gusto y
se sienta bien tratado y atendido. Precisamente la responsabilidad y

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agradecimiento que sentimos por la fama adquirida y el cariño de
nuestros clientes, nos obligan más que nunca a no relajar en absoluto,
sino más bien al contrario, nuestro nivel de exigencia, en la búsqueda
incansable de la perfección.
1.3.2. Valores Organizacionales
La responsabilidad social corporativa de Via Via se fundamenta en unos
valores que se manifiestan en cada actividad empresarial, tanto en el trabajo
con los proveedores, como en el desarrollo profesional de los empleados o en
la forma de contribuir a las comunidades donde opera. En Via Via,
compartimos unos valores corporativos, que son aceptados y respetados por
todos los empleados.
 La experiencia de nuestros clientes
Es el centro de todo lo que hacemos. Ellos son la razón de nuestra
existencia. Les mostramos nuestro aprecio ofreciéndoles los productos
de la más alta calidad, con el mejor servicio, en un ambiente limpio y
agradable y al mejor precio posible.
 Nuestro compromiso con las personas
Ofrecemos oportunidades, fomentamos el talento, desarrollamos líderes
y recompensamos la consecución de objetivos. Creemos que un equipo
de personas bien formadas, con trayectorias profesionales y
experiencias diversas, trabajando juntos en un ambiente de respeto y

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que estimule altos niveles de compromiso, resulta esencial para nuestro
éxito continuo.
 Creemos en el sistema Vía Vía
El modelo empresarial, caracterizado como el “taburete de las tres
patas” integrado por proveedores y empleados es nuestro cimiento, por
lo que resulta crucial el equilibrio de intereses entre estos tres grupos.
 Gestionamos nuestro negocio de forma ética
La integridad ética es esencial para el negocio. En Vía Vía la aplicamos,
tanto a nosotros mismos como a nuestro negocio, altos estándares de
imparcialidad, honestidad e integridad. Asumimos nuestra
responsabilidad tanto a nivel individual como colectivamente.
 Trabajamos por la rentabilidad de nuestro negocio
Via Via es una compañía que cotiza en Bolsa y como tal nos
esforzamos para proporcionar un crecimiento sostenido a nuestros
accionistas y a los colaboradores que trabajan conjuntamente, lo que
exige una atención continua a nuestros clientes y a la vitalidad de
nuestro Sistema.
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 Nos esforzamos en mejorar de forma continua
Evolución e innovación constantes. Somos una organización en
continuo aprendizaje, con el fin de prever y responder a las necesidades
cambiantes de clientes, empleados y de nuestro Sistema
1.4. Análisis de la situación actual de la empresa
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Posee calidad, confianza, buen  Crecimiento del número de
producto y un buen servicio con clientes jóvenes.
respecto a la competencia, los  Aumento en el número de
empleados son experimentados, turistas internacionales que
clientes disponibles, la ubicación visitan nuestro país.
es estratégica, los ambientes son  Ampliación de cartera de
modernos, música de acuerdo a la productos.
ocasión (Restaurant), precios  Revolución tecnológica.
accesibles.  Fácil acceso al público atraves
 Ambientes limpios y relajados. del internet.
 Contar con página web con menú  Comodidad para el cliente en
y precios incluyendo reservas on- todos nuestros 5 ambientes
line. (restaurant, cafetería, heladería,
 Marca reconocida hotel y bar).
 Rigidez en el proceso de
producción.
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 Posicionamiento.
DEBILIDADES AMENAZAS
 Precios competitivos  Competencia muy alta por parte de
 Falta de algunas habilidades o las empresas: Sukre y las Tinajas.
capacidades claves.  Entrada de más competidores o de
 Problemas operarios internos. competidores muy fuertes.
 Limitaciones internas que pueden  Cambios previsibles en los gustos
interferir con la capacidad de la de los consumidores.
empresa para lograr sus objetivos.  Crecimiento lento del mercado.
 Vulnerabilidad ante sus  Existe una gran posibilidad de que
competidores más cercanos. nuevas empresas traten de imitar
 Posible publicidad negativa podría las características de Vía Vía.
distraer el negocio central.
1.5. Modelamiento de los procesos
El modelamiento de los procesos es el mapeo orientada a aclarar funciones y
procedimientos. El punto radica en que Vía Vía tiene 5 áreas (Restaurant, cafetería,
heladería, hotel y bar) y el modelamiento de los procesos para cada área no son los
mismos porque concentrar diferentes resultados y cada uno concentra diferentes
obstáculos y puntos eficientes.
En primera instancia veremos el modelamiento de procesos del restaurant con una
tabla de procesos SIPOC que es un sistema para el proceso de gestión de la calidad y
por último se vera de qué manera se puede optimizar este proceso (Ver Figura N°1).
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Figura N°1: Modelo actual del proceso de atención al cliente actual en el restaurant
Tabla N°1: Diagrama SIPOC del proceso de atención al cliente

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Figura N°2: Reingeniería para la optimización del Proceso de Atención al Cliente en
un Restaurant (propuesta del grupo)
Fuente: Elaboración propia
De esta forma se optimiza los procesos para que sea más eficientes y pueda reducir
tiempo y espera por parte de los comensales. De alguna forma todo este proceso debe de
ser detallado para que se racionalice los recursos y que Via Via siga operando como lo
viene haciendo pero de forma más eficaz , como lo mencionamos Via Via es una
empresa posicionada en el mercado Ayacuchano.
En segunda instancia se verá el modelamiento de proceso de la cafetería de Vía Vía
Cuadro N°1: Modelamiento de procesos de la cafetería de Vía Vía.
EL CLIENTE
1. El cliente se acerca al
establecimiento de Via Via para el

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consumo del café
2. Escoge el café a consumir o toma
algunas sugerencias.
3. El cliente hace el pedido
4. Hace el pago y entrega del
comprobante de pago
5. Preparación del pedido
6. Entrega del producto al cliente
7. El cliente consume el producto en el
local.
8. El cliente se retira.
Cuadro N°2: Reingeniería en el modelamiento de procesos de la cafetería de Vía Vía
(propuesta del grupo)
EL CLIENTE
establecimiento de Via Via
2. El cliente observa y escoge un lugar
en el establecimiento
3. El mozo se acerca y le entrega la
carta donde esta las variedades de
cafés.
4. Busca que variedad de café tomara

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atraves de la carta
5. Escoge el café y hace el pedido
6. Se hace el pago
7. Entrega del café
local
9. El cliente se retira
Cuadro N°3: Modelamiento de procesos en el hotel de Vía Vía
EL CLIENTE RECEPCIONISTA DEL HOTEL
1. Solicita una reservación en el hotel
2. Consulta cuartos disponibles
3. Confirma la disponibilidad de
cuartos a ocupar.
4. Confirma la reserva del cuarto
5. Proporciona datos y formas de
pago
6. Captura todos los datos y formas
de pago del cliente
7. Solicita información adicional
8. Entrega las llaves

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Cuadro N°4: Reingeniería del modelamiento de procesos en el hotel de Vía Vía
EL CLIENTE RECEPCIONISTA DEL HOTEL
1. Solicita una reservación en el hotel
2. Consulta cuartos disponibles
3. Confirma la disponibilidad de
cuartos a ocupar.
4. Proporciona datos y formas de
pago
5. Captura todos los datos y formas de
pago del cliente
6. Entrega las llaves
Cuadro N°5: Modelamiento de procesos en la heladería de Vía Vía
VENDEDOR DE LA HELADERIA CLIENTE
1. Llega a la heladería
2. Solicita información de los precios
3. Brinda información de los
productos disponibles y precios
vigentes
4. Decide comprar un producto
5. Realiza el pedido
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6. Realiza el pago
7. Le dan un comprobante de venta
8. Recepta el pedido
9. Prepara el producto
10. Entrega el producto
11. Recibe el producto
12. Se retira
Cuadro N°6: Reingeniería del modelamiento de procesos en la heladería de Vía Vía
VENDEDOR DE LA HELADERIA CLIENTE
1. Llega a la heladería
2. Precios de los productos
especificados en el local a vista del
consumidor.
3. Realiza el pedido
4. Realiza el pago
5. Le dan un comprobante de venta
6. Recepta el pedido
7. Prepara el producto
8. Entrega el producto
9. Recibe el producto
10. Se retira
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Cuadro N°7: Modelamiento de procesos en el bar de Vía Vía
EL CLIENTE
establecimiento
3. Le traen la carta de los licores
4. El cliente escoge el licor que beberá
comprobante de pago
local.
10. El cliente se retira o se queda según
la decisión del cliente.

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Cuadro N°8: Reingeniería del modelamiento de procesos en el bar de Vía Vía
EL CLIENTE
establecimiento
3. Le traen la carta de los licores
4. El cliente pide una recomendación
del sumiller
5. El cliente escoge el licor que tomara
comprobante de pago
local.
11. El cliente se retira o se queda según
la decisión del cliente.

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1.6. Indicadores de gestión
Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y
desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de
referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso.
Cuadro N°9: Indicadores de gestión empresarial de Via Via
Año
Indicadores de gestión Descripción del Indicador Meta
2017
Nivel de Satisfacción en la
Satisfacción del cliente prestación del servicio (aplicación >95% 100%
de encuesta).
Porcentaje de continuidad del
suministro para cada cliente con

Continuidad del Servicio >75% 86.37%
los requerimientos contractuales
de interrumpilidad.
Porcentaje de renominaciones
Renominaciones autorizadas al cliente de

>75% 100%
autorizadas conformidad con los requisitos de
Nominación.
Volumen de personas que visitan

Participación en el
Via Via, respecto al total de las >5% 4.35%
mercado
empresas con características
VIAVIA 29
iguales a la empresa.
Determina la relación de ingresos
Punto de equilibrio y costos totales de la >1% 1.16%
organización.
Mide el desempeño de los
Desempeño colaboradores en función a las >95% 100%
evaluaciones efectuadas.
Cumplimiento en la programación
de capacitaciones realizadas en las

Capacitación >95% 100%
diferentes áreas de la
organización.
Fuente: Elaboración Propia
Cuadro N°10: Indicadores de gestión empresarial de eficacia en Via Via.
Se hará una encuesta pro diferentes ítems que abordara cada tema del cual se quiere ver
el indicador.
Indicadores de eficacia Herramienta de medición
Índice de satisfacción del cliente interno Ítem #2 de la encuesta #1: Satisfacción del
cliente Interno
Índice de Estabilidad E=(Altas+ Bajas)/Planilla total
Índice de rotación interna de empleados Número de personas que hayan cambiado
de puesto
Índice de formación del profesional Ítem #4 de la encuesta #1: Satisfacción del

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cliente Interno
Índice de motivación Ítem #1 de la encuesta #1: Satisfacción del
cliente Interno
Índice de comunicación Ítem #3 de la encuesta #1: Satisfacción del
cliente Interno
Índice de sugerencia por empleado N° de sugerencias/ N° de empleados
Índice de cultura innovadora Ítem #5 de la encuesta #1: Satisfacción del
cliente Interno
Fuente: Elaboración Propia
 Otras Indicadores
 Ventas por cabeza
Es uno de los indicadores más importantes para evaluar el rendimiento del
Via Via. El cálculo se realiza dividiendo las ventas totales entre el número
de clientes. A este indicador se le llama también ticket promedio.
Los gestores de los restaurantes pueden hacer este cálculo en diferentes
horas del día, en diferentes servicios. También puede hacerse de forma
semanal o mensual, para identificar tendencias positivas y negativas.
 Costos laborales totales.
Los gastos laborales constituyen el porcentaje más alto en gastos en que
incurren. Por ello, lo más acertado es realizar un seguimiento continuo a
estos costes.
VIAVIA 31
Salarios por hora, beneficios e incentivos económicos, seguros sociales,
pensiones, bonos, sueldos, etc.
 El grado de satisfacción de clientes
Otro de los indicadores clave en el rendimiento de un restaurante es el
grado de satisfacción del cliente. Es muy efectiva la realización de
encuestas sobre la calidad de los alimentos y productos, el nivel de cocina
en la elaboración, la hospitalidad, la velocidad de servicio y la limpieza.
Incluso hay empresas de investigación de mercados que ponen a
disposición de los restaurantes lo que se llama un “cliente misterioso”, que
irá a comer sin avisar y rellenará un formulario de evaluación.
1.7. Importancia del Estudio
La necesidad de llevar a cabo este trabajo, surgió frente a la preocupación que
presentan hoy muchas empresas en cuanto a su gestión y desarrollo, para que
gestionen el desempeño y retener luego a su equipo de trabajo. Se estudió la empresa
Vía Vía porque se quiere ver como estos áreas se relacionan (hotelería, restaurant, bar,
cafetería, heladería). Además se vio la necesidad de investigar como entrenan y
capacitan a su personal, cabe resaltar que estos dos factores no son iguales en el
restaurant y en el hotel y así en las diferentes áreas, la forma de capacitar es diferente.
Por otra parte, el factor diferenciador de esta empresa a comparación de otras es que
Vía Vía capacita a sus empleados de manera constante porque es una empresa Belga y
el estatuto competitivo de otros países es la calidad y atención para el cliente y todo
eso se concentra en la satisfacción. Es un aspecto que mucho nos falta mejorar en

VIAVIA 32
Ayacucho pero se puede lograr, es así que nos concentramos en este punto porque es
interesante ya que Vía Vía es una empresa de renombre a nivel mundial, y nuestra
incertidumbre y los deseos de conocer más de esta empresa internacional nos
dirigieron a estudiarla, porque ya debemos de conocer todos los aspectos de negocios
internacionales por nuestra misma carrera, porque tarde o temprano cada uno
comenzará su labor en una empresa y el punto de nuestra investigación es para poder
gestionar bien los modelos de una organización , por eso debemos de conocer cada
punto de los recursos humanos.
El objetivo erradica en eso, es para un conocimiento previo por parte de los chicos
que estudiamos la empresa. Otro punto que nos llamó mucho la atención es que
empresa solo se encuentra a nivel de todo el Perú en Ayacucho, y los factores
determinantes porque esta empresa escogió la región y no otra pue también nos llamó
mucho la atención. Pensamos entonces en este trabajo de investigación, desde el punto
de vista de su valor teórico, para que a partir del mismo, surjan más trabajos de
investigación de tipo descriptivo, con trabajos de campo más exhaustivos y
mediciones estadísticas que se obtengan luego de evaluar a una muestra finita , así
como profundizar aún más las recomendaciones sobre algún tema.

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CAPITULO II
PROPONER UN NUEVO PROCESO DE SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y
CAPACITACIÓN DE PERSONAL APLICANDO LA REINGENIERÍA
 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

 RECLUTAMIENTO
 El área usuaria hace el requerimiento de personal cuando lo necesita.
 Se hace el requerimiento de personal al área de Recursos Humanos
 El área de Recursos Humanos realiza el proceso de reclutamiento
 El área de Recursos Humanos ponen los avisos en el las plataformas que ellos
utilizan ( avisos propios, faceboock, ministerio de trabajo)
 SELECCIÓN
 Se pide hoja de vida descriptiva, pero para otras áreas es mayor los requisitos,
los cuales posteriormente se filtra la información y dependiendo del área
 se hace un requerimiento básico ( esto lo hace el área de Recursos Humanos )

VIAVIA 34
 Posteriormente se realiza otra prueba más especializada por los jefes de área
( por ejemplo: cocina lo realiza un chef )
 Se le evalúa por una prueba de campo que dura un periodo de dos días donde
demuestra sus habilidades
 Si pasa se realiza el informe y se procede a la contratación (se elabora el
contrato, se filtran los documentos, etc.)
 EVALUACIÓN
 Se evalúa su desempeño por semanas
 Demostrar habilidades dependiendo el área
 Tiene que ser según las fichas técnicas establecidas para todos
(estandarización tanto en el trabajo y servicio)
 Si en tres meses posteriores a la contratación no muestra resultados se le retira
 CAPACITACION
Via Via lo realiza por dos maneras
a) Inducción general: dura por lo general uno a dos días.
 Presentación a los compañeros de trabajo
 Hacer conocer las diferentes áreas
 Historia de Via Via
 Que tamaño tiene la empresa
 Línea jerárquica
b) Inducción especifica: dura tres meses aproximadamente
 Tiene que aprender cómo se realiza su trabajo de acuerdo a la empresa
 Tiene que aprender la filosofía de trabajo

VIAVIA 35
2.1. PROPUESTA DE PROCDESO DE SELECCIÓN PARA VIA VIA
Después de haber sugerido vacante por el jefe de unidad del área, después de haber
realizado el análisis y descripción del puesto de trabajo, ver la disponibilidad en la
institución y observar las fuentes de reclutamiento. La propuesta realizado por los
estudiantes del curso son los siguientes:
2.1.1. Entrevista preliminar
Implantar en Via Via este paso es importante ya que ayudara a detectar,
los aspectos más ostensibles del candidatos y su relación con los
requerimientos del puesto; por ejemplo: apariencia física, facilidad de
expresión verbal, habilidad para relacionarse, etc. Con el objeto de
destacar aquellos candidatos que de manera manifiesta no reúnen los
requisitos del puesto que se pretende cubrir; debe informársele también la
naturaleza del trabajo, el horario, la remuneración ofrecida, las
prestaciones, a fin de que él decida si le interesa seguir adelante el
proceso. Sirve para cerciorarse a primera vista, de los requisitos más
obvios y fundamentales: edad aproximada, presentación y ver si llenan las
políticas básicas de empleo: por eso suele llamársele “entrevista previa”
2.1.2. Solicitud de empleo
En Via Via esta debe ser la base del proceso de selección ya que es la
cabeza del expediente del empleado. Puede utilizarse este paso para
rechazar amablemente a los candidatos notoriamente inhábiles por razón
de edad, sexo, apariencia física, etc. No suele ser muy aconsejable poner
VIAVIA 36
en la solicitud aquellos datos que pueden obtenerse fácilmente, y con
menor molestia para el solicitante en la entrevista, a través de la
investigación de referencias, etc. Esta forma deberá ser diseñada de
acuerdo con el nivel al cual se están aplicando.
Los principales datos que deberían observarce para via via deben ser
 ¿El aspirante cuenta con la experiencia y la educación para realizar el trabajo?
Tipo de escuela Escolaridad No. de años cursados Certificado
 Preparatoria Nombre y Observar si fue en tiempo ( ) SI
 Técnica ubicación de la mayor de lo normal) ( ) NO
 Superior Escuela.
Sacar conclusiones sobre los progresos y crecimiento previo del aspirante.
(Característica que es especialmente importante para los candidatos a puestos
gerenciales)
Fecha Desde: Nombre y Puesto ocupado y Listado de tareas
dirección Nombre del principales
De la empresa: superior:
A:
Sueldo: Razón de su
Inicio salida:
Final
 Sacar conclusiones tentativas referente a la estabilidad del aspirante

VIAVIA 37
 Estudiando su historial de trabajo ( tiempo que ha permanecido en cada uno
de los empleos y razón de su salida)
 Razones de su salida (conocer si fue por razones personales: una mejor
oportunidad de empleo, mejor salario, mejor puesto, etc)
 Para predecir el tiempo en el trabajo con la finalidad de reducir la rotación
de personal (su estabilidad y permanencia en trabajos anteriores)
Se recomiendan estudios estadísticos con la finalidad de encontrar relación entre:
 Las respuestas con la forma de solicitud
 Medidas de éxito en el trabajo
Por ejemplo: En una empresa se analizaron 20 formas de solicitud en Via Via, y algunas
respuestas de la solicitud estaban íntimamente relacionadas con el período en el trabajo,
por ejemplo: Estado civil (los casados tienen mayor permanencia). Esta información se
utiliza para predecir cuál de los nuevos aspirantes permanecería en la empresa.
 Es posible utilizar los datos de la solicitud para predecir cuáles candidatos tendrán
éxito en el puesto y cuáles no.
 Uso de la forma de solicitud para predecir el robo, pillaje y abuso de los
empleados. (Existen pruebas especiales como exámenes a fondo de la
personalidad, las cuales son difíciles y su aplicación y evaluación toma
mucho tiempo.
 ¿Cuáles aspirantes tienen mayor probabilidad de robar? En las
investigaciones se ha encontrado que respuestas en preguntas como “no

VIAVIA 38
vive con sus padres¦ estaban altamente relacionados con el hecho de
sorprender al empleado robando. Por tanto, se puede identificar a ladrones
en “potencia” antes de ser contratados.
 Datos en la información personal
Dirección actual ¿Cuánto tiempo ha vivido en éste
domicilio? Ciudad Estado C.P.Años Meses
Dirección anterior ¿Cuánto tiempo vivió en éste domicilio?
Ciudad Estado C.P. Años Meses
En algunas solicitudes se incluye lo siguiente:
Si es menor de l8 años,. Anotar su edad (requiere el permiso de su padres)
 Sugerencias para reunir antecedentes:
 Verificar las leyes aplicables (LFT)
 No obtener información que no será utilizada
 Utilizar información específica y relacionada con el trabajo
 Guardar la información confidencial y actualizarla
 Nunca autorizar una investigación no razonable.

VIAVIA 39
2.3. Investigaciones de referencia
La mayor parte de las empresas usa el correo y el teléfono para verificar las
referencias. Por lo general es preferible hacer verificaciones telefónicas porque
ahorran tiempo y favorecen la imparcialidad. En Via Via se recomienda realizar
este tipo de información ya que es más confiable
 Se recomienda verificar los siguientes datos de la solicitud
 Título del puesto ocupado
 Razones para dejar el empleo anterior
 Duración en el puesto
 Salario anterior
 En la confirmación de la referencia es necesario tomar en cuenta que:
 En las recomendaciones influyen los gustos o disgustos personales
 Los amigos están dispuestos a elogiar a su recomendado
Esquema de investigación de referencia
□ Referencia personal
□ Ex empleador
Compañía___________________ Dirección_______________ Teléfono________
Nombre de la persona contactada______________ Posición o título________________
1.- Deseo verificar algunos datos proporcionados por:

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Sr. (a)
Quien ha solicitado empleo en nuestra empresa.
¿En qué fechas colaboró en su compañía? Desde Hasta
2.- ¿Cuál era la naturaleza de su empleo?
Al principio
3.-Cuando salió de la empresa. ¿Es esta cifra correcta? Si_ No
5.- Tuvo responsabilidades Sí___________________ No________________
6.- ¿Qué piensan de esta persona sus antiguos supervisores?
¿Qué piensan de ella sus subordinados?
5.- ¿Tuvo responsabilidades de supervisión? Si No
(Si la respuesta es afirmativa) ¿Cómo se desempeño?
6.- ¿Qué tan intenso fue su trabajo?
7.- ¿Era puntual?
No
7.- ¿Tenía algún problema en su hogar, financiero o persoanl que interfiriera con
su trabajo? Si No
8.- ¿Bebía o jugaba en exceso? Si No
9.- ¿Cuáles son sus cualidades?
Observaciones:
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Esquema de investigación de referencia
□ Referencia personal
□ Ex empleador
Compañía Dirección Teléfono
Nombre de la persona contactada Posición o título
1.- Deseo verificar algunos datos proporcionados por:

Sr. (a)
Quien ha solicitado empleo en nuestra empresa.
¿En qué fechas colaboró en su compañía? Desde Hasta
2.- ¿Cuál era la naturaleza de su empleo?
Al principio
3.-Cuando salió de la empresa. ¿Es esta cifra correcta? Si_ No
4.- ¿Qué piensan de esta persona sus antiguos supervisores?
5.- ¿Qué piensan de ella sus subordinados?
6.- ¿Tuvo responsabilidades de supervisión? Si No

(Si la respuesta es afirmativa) ¿Cómo se desempeñó?
7.- ¿Qué tan intenso fue su trabajo?

8.- ¿Era puntual?
No
9.- ¿Tenía algún problema en su hogar, financiero o persoanl que interfiriera con
su trabajo? Si No
10.- ¿Bebía o jugaba en exceso? Si No
11.- ¿Cuáles son sus cualidades?
Observaciones:
2.4. Entrevista formal
Para la ejecucion de la entrevista formal en Via Via el grupo de estudio después de una
ardua investigación recomienda para el nuevio proceso de reingeniería hacerlo de la
siguiente manera:
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 Tratar de crear un clima de confianza, lo que se conoce como “rapport¦.
Buscando con ello “¦romper el hielo¦, para ello se recomienda saludar
(buscar inspirar confianza, asegurarle discreción, presentarse, invitar el
entrevistado a tomar asiento, ofrecer de ser posible café o algún refresco,
realizar algunas preguntas sobre puntos que puedan ser de interés general
(el clima, deportes, etc.) que sirvan de manera de introducción.
 Iniciar la entrevista con preguntas sencillas (se recomienda que el
entrevistador tenga en la mano la solicitud de empleo que presentó el
entrevistado).
 Realizar preguntas que permitan al entrevistado extenderse y no interrumpirlo.
 Formular pregunta por pregunta y no realizar dos o tres a la vez. (ya que
alguna de ellas quedaría sin contestar)
 Escuchar con atención e interés (hacer pequeñas pausas para tomar breves
notas de lo más importante)
 El entrevistador debe planear el tiempo necesario para la entrevista (no dar
la sensación el entrevistador de que tiene prisa)
 Evitar constantes interrupciones
 Preguntas embarazosas o difíciles hacerlas indirectamente (por ejemplo:
antecedentes penales, estado civil -divorciado-viudo)
 Deben evitarse preguntas capciosas
 Procurar entrevistar y no ser entrevistado
 Observar al entrevistado (actitud de la persona, seguridad, timidez,
nerviosismo).
VIAVIA 43
También para Via Via se pueden realizar otro tipo de entrevista que se adaptan
especialmente algunos puestos de la empresa
 Entrevista no dirigida.- El solicitante recibe considerable libertad para expresarse
por sí mismo y para determinar el curso de la entrevista. “Dígame algo acerca de
sus experiencias en su último empleo¦ “¿qué sucedió entonces? “ ¿Cuáles eran las
circunstancias?. El entrevistador no discute, escucha cuidadosamente; usa
preguntas breves, no interrumpe y permite pausas en la conversación. Mientras
más libertad se proporcione al solicitante en la entrevista, mayor será la
oportunidad que tenga para discutir con amplitud cualquier punto que se quiera
tocar.
 Entrevista profunda. Se estructura con preguntas que cubran distintas áreas de la
vida del solicitante y que estén relacionadas con el empleo; sobre trabajo,
educación, relaciones sociales, personalidad, etc. Deben ser diseñadas de manera
que permita al solicitante decir todo lo que el desea al contestarlas. De esta forma
permitirá la entrevistador obtener información que baste para hacer una
evaluación. “¿Podría decirme algo acerca de sus empleos anteriores?¦ “¿Cuáles
fueron las razones para dejar el empleo anterior?¦ ¿Qué es lo que le importa menos
en su trabajo?¦ “¿Qué experiencias de sus días de estudiante considera las más
importante?¦ “¿Qué puesto desea obtener dentro de 10 años?¦
 Entrevista estandarizada.- Más altamente estructurada, la cual se apega
estrechamente a un conjunto de preguntas sumamente detalladas en forma

VIAVIA 44
especialmente preparadas (Se utiliza una forma con dos tipos de tinta y espacio
para un resumen).
2.5. Pruebas de empleo
En el caso de la empresa Via Via se le recomienda hacerlo teniendo en cuenta los
siguientes aspectos:
 Aptitud: imaginación, percepción, atención, memoria y habilidad manual
 De capacidad.- Suele ponerse antes de otorgar el puesto durante un
“período de prueba”.
 Temperamento- Personalidad son las pruebas más difíciles de aplicar y
menos confiables.
Para que una prueba o test psicológico pueda ser aplicado con éxito, se requiere que
estén determinados por su:
 Estandarización: Consiste en la determinación estadística de los mínimos
y máximos para el grupo concreto de personas a quienes habrá de aplicarse,
ya que el grupo puede no ser igual a otros grupos de otra región,
nacionalidad, nivel cultural, etc. A quienes se ha aplicado.
 Confiabilidad: Se refiere a garantizar que éste mida siempre de una
manera consistente.
 La validez: Se refiere a que los resultados de su aplicación se reflejen en la
característica correspondiente dentro de la ejecución del trabajo.
No se esta recomendando a Via Via abrir un área de Psicología, más si se le

VIAVIA 45
recomienda para la contratación de trabajadores tercearizar este servicio de alguna
clínica u hospital
2.6. Examen médico
El examen médico es uno de los últimos pasos del proceso de selección porque puede
ser costoso. Por lo general se aplica un examen médico para asegurarse de que la salud
de los solicitantes sea adecuada para los requisitos del trabajo y en una empresa amplia
como lo es Via Via es de vital importancia incluir este paso.
Nos ayudara a:
 Conocer si el candidato padece enfermedades contagiosas
 Saber si tiene alguna enfermedad que pueda ser una contraindicación para
el puesto que se le ofrecería (Ejemplo: hernias, para quienes deberán hacer
esfuerzos intensos, trabajos agobiantes para personas débiles, etc.)Conocer
si el trabajador no sufre ya, antes de ingresas, enfermedades profesionales.
 Obtener indicios sobre la posibilidad de que el trabajador sea un alcohólico
odrogadicto.
 Verificar si el trabajador tiene el uso normal y la agudeza requerida de sus
sentidos (vista, oído, etc.)
 Buscar si no tiene el trabajador algún defecto que lo predisponga a sufrir
accidentes de trabajo.
 Orientarlo sobre cómo puede curarse de sus enfermedades crónicas y
prevenir las que pudieran ocurrirle.
 Investigar su estado general de salud.
2.7. Entrevista final

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Se recomienda por el grupo de estudios que el jefe inmediato realice también una
entrevista con el candidato, con la finalidad de conocerlo y aprobar la selección.
De esta forma, compartirá la responsabilidad de la selección con la oficina de
reclutamiento y selección de personal
 Contratación
Para esta parte el grupo de estudios propuso después de un ardua
investigación seguir los siguientes pasos:
A) Comunicar al elegido (puede ser por teléfono, carta, etc.) y a los que
no fueron aprobados.
B) Entrevista de contratación
Se debe proporcionar información sobre:
✓ Fecha de inicio de labores
✓ Horario
✓ Sueldo
✓ Prestaciones, etc.
C) Firma del contrato de trabajo(Individual o colectivo)- Ver en el texto tipos
de contratos
D) Efectuar trámites legales de incorporación
El aviso de inscripción del derechohabiente debe contener los siguientes datos:
Datos del trabajador
✓ Apellido paterno, materno y nombre
✓ Sexo
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✓ Fecha de nacimiento y lugar
✓ Domicilio
✓ Datos del patrón anterior y No. de afiliación anterior
✓ Datos de sus beneficiarios (nombre, sexo, parentesco y fecha de
nacimiento, puede ser esposa e hijos o sus padres si es soltero)
✓ Firma o huella digital si no sabe firmar
Datos del patrón
✓ Nombre y actividad de la empresa
✓ Ubicación del centro de trabajo
✓ Número de registro del trabajador en el IMSS, si hubiese sido inscrito
previamente.
✓ Fecha de ingreso al trabajo con el patrón actual
✓ Salario diario que devengará
✓ Firma del patrón o su representante
✓ Número de registro ante el IMSS del patrón
E) Registros
Es necesario efectuar los siguientes registros que se abren al ingreso del nuevo
trabajador.
Se integrará con todos aquellos documentos que formen el historial del
trabajador en la organización. Estará compuesto por una carpeta con:
✓ Solicitud de empleo y documentos anexos: cartas de recomendación,
acta de nacimiento, currículum vitae, certificado de estudios etc.)

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✓ Copia del contrato de trabajo
✓ Avisos de alta al sindicato (el contrato colectivo de trabajo marca la
obligación de la empresa de contratar miembros activos del sindicato; si
contrata libremente los nuevos elementos deben afiliarse al sindicato.)
✓ Aviso de alta al IMSS
✓ Su RFC o la copia de solicitud de inscripción - CURP
✓ Fotos (dos tamaño credencial- una para el expediente y otra para su
credencial
✓ En ella se resumen los datos más importantes acerca del trabajador (se
forma en la computadora una base de datos)
✓ No. de expediente asignado al trabajador y nombre completo
✓ Fecha de ingreso
✓ Contratos (contratos temporales, fecha y duración así como
observaciones formuladas por sus superiores al término del
contrato, contrato definitivo)
✓ Lugar y fecha de nacimiento
✓ Estado civil (además nombre del cónyuge)
✓ No. de afiliación al IMSS y clínica a la que esta destinado.
✓ No. de RFC- CURP
✓ No. de cartilla (si es varón)
✓ No. de licencia de manejar (si por el puesto es solicitada)
✓ Estatura, peso, color de piel, enfermedades anteriores, etc. (datos que
proceden de la hoja del examen médico).

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✓ Domicilio actual (se actualiza si se presentan cambios en el futuro)
✓ Nombre, domicilio, número de teléfono de la persona que se avisará en
caso de algún accidente.
✓ Escolaridad (estudios de especialización, idiomas y cualquier otro curso).
✓ Antecedentes de trabajo (fechas, empresas, puestos, sueldo y causa de la
separación de los empleos anteriores)
✓ Promociones y transferencias (fecha, departamento, puesto, etc.)
✓ Calificación de méritos (fecha, puntuación, observaciones del calificador
así como nombre de la persona que evaluó)
✓ Control de asistencia (total de días trabajados en un año, vacaciones,
faltas injustificadas, enfermedades, permisos con y sin percepción de
sueldo, castigos y retardos.)
✓ Capacitación y desarrollo (cursos o estudios que lleve a cabo el
trabajador durante su permanencia en la organización, fecha y
descripción)
✓ Separación.- Fecha y causa de la misma información sobre si fue
indemnizado osi se le gratificó- Comentarios sobre su separación y de la
entrevista de salida realizada. (Ver cuestionario de ejemplo)
2.8. Propuesta de Evaluación
2.8.1. Propuesta de capacitación
Existen diversas formas de capacitación para el personal, y diversas
técnicas que son usadas por estos para poder mejorar el rendimiento del
VIAVIA 50
personal, pero Via Via al ser una empresa que incursiona no solo como
restaurant, sino también como hotel, barra, heladería, área de Recursos
Humanos, áreas contables y muchas más áreas; debe pensar que la
capacitación estandarizada no es una herramienta recomendable, y es por
eso que el grupo de estudio recomienda seguir estos pasos que se adaptan a
cualquier tipo de área al momento de buscar una capacitación eficiente
1. Detecta las necesidades de tu empresa. A través de la observación,
realizando cuestionarios a los empleados sobre sus intereses y
evaluando su desarrollo, podemos formarnos una idea sobre los
conocimientos y herramientas que requiere un trabajador para
desempeñar adecuadamente las funciones de su puesto.
2. Clasifica y jerarquiza. Al clasificar las necesidades de capacitación,
obtenemos indicadores sobre cuál o cuáles entrenamientos son más
urgentes e importantes para mejorar el desempeño de tu empresa,
quiénes los deben de tomar, cuándo y de qué manera.
3. Establece los objetivos y las estrategias a seguir. Los objetivos deben
especificar a dónde queremos llegar con el programa de capacitación;
las estrategias deben contemplar las opciones de capacitación, los
costos, tiempo de ejecución y cómo medir resultados.
4. Elabora un programa a la medida. Una vez que tengas claras las
necesidades de tu personal y los objetivos y estrategias para mejorar la
productividad de la empresa, podrás establecer los temas que se
impartirán, quiénes tomarán el o los cursos, la institución que los

VIAVIA 51
impartirá, en qué fechas y horarios y cuál sería el presupuesto que
deberás destinar.
5. Ejecuta y evalúa los resultados. Darle seguimiento a tu programa es
básico y deberás hacerlo antes, durante y después de ejecutarlo.
Ten en cuenta que las actividades de capacitación que realice tu compañía
tienen, además, el efecto de hacer que el empleado se sienta más agradecido y
comprometido con la empresa, logrando una mayor permanencia del empleado
y reduciendo la rotación de tu personal.
Hoy por hoy se necesitan personas mejor capacitadas para enfrentar los
cambios que demandan los mercados locales y extranjeros. La globalización de
la economía ha creado muchas oportunidades para las pequeñas y medianas
empresas y también un sin número de retos, especialmente para aquellas
empresas que desean ser competitivas y tener una presencia global.
2.9. Propuesta de reclutamiento
2.9.1. Fase de requisitos del empleado
Para la empresa Via Via esta fase es importante porque se ve que tiene que dar
un documento que contenga toda la información sobre la vacante a cubrir. Es
una orden de servicio para que el organismo de RECLUTAMIENTO comience a
funcionar, para lo cual debe verificar:

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 La planta de personal presupuestada. Si no está presupuestada, se regresa
al departamento que lo solicitó para que recabe la autorización de la
Gerencia.
 Grado de necesidad de ese puesto para la empresa.
 Titulo exacto del puesto
 Carga de trabajo
1.1.Fase de análisis de fuentes de reclutamiento
a).- Fuentes internas.- Significa cubrir las vacantes mediante la promoción o
transferencia de sus empleados.
VENTAJAS:
 Sirve Para impedir despidos
 Para crear oportunidades de promoción
 Fomenta la fidelidad
 Ayuda a incrementar la motivación
 Provoca la competencia
 Es económico
DESVENTAJAS:
 Puede alentar el conformismo
 Limita las fuentes de talento disponibles para la organización.

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b).- Fuentes externas.- Es completar las vacantes mediante candidatos que son
reclutados en el mercado de mano de obra.
VENTAJAS:
 Traer experiencia y sangre nueva a la empresa
DESVENTAJAS:
 Frustra las expectativas internas (del personal que espera la promoción o
transferencia).
 Exige al candidato admitido un tiempo de adaptación a la nueva empresa
y al nuevo cargo.
 Fase del contenido de elección del reclutamiento
 La organización laboral: su principal ocupación y localización
 El puesto: su nombre; principales tareas, su ubicación en caso de que no
sea en el centro de trabajo principal.
 Habilidades y experiencia, necesarias y deseables: requisitos personales,
habilidades profesionales específicas, experiencia, aptitudes, etc.
 Remuneración y oportunidades: salario básico y otros emolumentos;
cualquier otro beneficio; oportunidades de desarrollo personal.
 Condiciones: cualquier factor especial y circunstancias que afecten el
puesto.
 Solicitudes: formato de solicitud; fecha límite; domicilio

VIAVIA 54
CAPITULO III
APLICACIÓN DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
En la actualidad, las empresas deben buscar sus propios métodos para lograr el desarrollo
organizacional, pero con un solo fin, lograr que la organización tenga un clima laboral eficiente y
la excelencia. Algunos autores mencionan que el desarrollo organizacional es:
Según (Rodríguez , 2015) el desarrollo organizacional es un proceso de cambio planificado de
la organización, para el que es necesario conocer la situación por la que atraviesa la empresa; a
partir de ello, introducir modificaciones, y luego evaluar los resultados de los cambios
implementados. El análisis que se hace para evaluar la situación de la empresa, sus problemas,
potencialidades y vías eventuales de desarrollo es denominado diagnóstico organizacional
Según Beckard (1988) citado por (Garzón Castrillón , 2005), define el desarrollo
organizacional como “un esfuerzo planeado que abarca toda la organización administrado desde
arriba, para aumentar la eficacia y la salud de la organización, a través de intervenciones

VIAVIA 55
planeadas en los procesos organizacionales, usando conocimientos de la ciencia del
comportamiento”
Las características del desarrollo organizacional son: Proceso dinámico y continuo, utilización
de estrategias, métodos e instrumentos con el fin de optimizar la interacción entre personas y
grupos y constante perfeccionamiento y renovación de sistemas.
El desarrollo organizacional trata el análisis completo de la empresa, de sus:
 Desarrollo por departamentos
 Desarrollo de la cultura organizacional
 Desempeño individual y grupal
 Proceso continuo
Situación actual del Hotel. Restaurante. Heladería Via Via:
a) Desarrollo por departamentos:
cada departamento del restaurante VIA VIA tiene sus encargados en supervisar al
colaborador, ver que tienen la disposición económica y los recursos para cumplir con
sus funciones diarias, y también asesora a sus subordinados, esto implica que la
organización tenga cultura organizacional positiva. También incluye el desarrollo de
la gestión. El propósito detrás del proceso de desarrollo de la gestión es capacitar a
los gerentes para mejorar su conocimiento y sus habilidades. En consecuencia,
busca desarrollar la empresa en su totalidad.
b) Desarrollo de la cultura organizacional
El restaurante Via Via busca tener a sus colaboradores motivados, y aplica
estrategias, como flexibilidad en los horarios para sus colaboradores, una adecuada
VIAVIA 56
área de producción, herramientas en buen estado, bonos económicos, descuento de un
25% para poder consumir en el restaurante y capacitando muy constantemente. Es un
enfoque a largo plazo que no solo tiene el objetivo de incrementar el desempeño de la
empresa, sino también mejorar la satisfacción de los empleados. Por un lado, el
cambio sistemático permite a toda la empresa desempeñarse de una forma esperada.
Por otro lado, trabaja con los empleados respecto de cómo pueden adaptarse a los
cambios impuestos.
c) Desempeño individual y grupal
Es muy importante, tanto interna como externamente. En términos de un ambiente
externo, tiene el objetivo de mejorar la habilidad de una empresa de responder o
adaptarse a los cambios con efectividad. Respecto del ambiente interno, tiene el fin de
incrementar la capacidad de los empleados, la mejora de los recursos humanos y de
los sistemas de comunicación.
 Desempeño individual
Para poder lograr un desempeño individual muy eficiente, el restaurante
capacita a su personal muy constante, y lo que busca es que el individuo
pueda tener nuevos conocimientos, habilidades, destrezas para poder ser más
eficiente en su labor.
 Desempeño grupal
cada área cumple una función muy importante, la empresa tiene unas políticas
donde está plasmado las funciones de cada departamento. Así busca tener un
desempeño eficiente de sus colaboradores.

VIAVIA 57
d) Proceso continuo
El restaurante siempre está al tanto de sus colaboradores, lo que busca es fidelizar a
sus empleados, motivarlos, de tal manera que siempre en constante capacitación. Se
interesa en traer cambios en la filosofía y en las habilidades de personas y en grupos,
que puede conducir al éxito a largo plazo.
Propuesta aplicación del desarrollo organizacional
 Proceso continuo
Cuadro N°11: Comentario de Via Via
11% satisfacion de los clientes de

via via
comentario positivo
comentario negativo
89%
Un 89% de la población menciona que quedo satisfecho con la atención en el restaurante, por
otra parte, un 11% no se siente satisfecho, esto puede ocasionar que estas personas divulguen su
incomodidad y traería repercusiones negativas para el restaurante.

VIAVIA 58
Por lo tanto, para poder solucionar este 11% de insatisfacción se debería hacer lo siguiente:
El desarrollo organizacional debe implementarse la tecnología para que el cliente pueda
reclamar el servicio y también el producto, pero se debe escuchar los reclamos y dar una
solución. Seguir con las capacitaciones, pero de una manera más dinámica. Por otra parte,
los departamentos deben estar en una comunicación constante así mejorar en el proceso,
y dejar de lado las perspectivas de que yo soy mi puesto.
Crear reuniones de confraternidad, reconocer a todos los empleados comprometidos,
también resolver los conflictos, disminuir los castigos y mejorar la comunicación vertical
y horizontal.
Se debe dar horas para que las personas pasen con su familia, en caso que estudie se debe
dar tiempo para que pueda estudiar, demostrar que ellos son muy importantes.
En el desempeño grupal se debe establecer metas grupales, promoviendo el dialogo
abierto, donde se escuche a todos de la organización y facilitando los recursos necesarios.
3.1. Monitoreo de ejecución de proyectos de reingeniería
El monitoreo busca “verificar la validez de una hipótesis, retroalimentarla y
consecuentemente tomar decisiones estratégicas y operativas fundamentadas sobre una
base empírica”, y por tanto el monitoreo se traduce, “en un proceso de producción y
gestión de conocimientos empíricos y en una fuente de aprendizaje que contribuye a
una mayor pertinencia y efectividad”.

VIAVIA 59
Según (RODRÍGUEZ, 1999) Un sistema de monitoreo es un proceso continuo y
sistemático que mide el progreso y los resultados de la ejecución de un conjunto de
actividades (proceso) en un período de tiempo, con base en indicadores previamente
determinados. El monitoreo garantiza que se logre el resultado. El seguimiento registra
si ese logro del resultado, unido a los logros de otros procesos, se ha hecho eficiente y
eficaz.
El proceso de monitoreo de ejecución de proyectos de reingeniería tiene sus
elementos los cuales son:
 Situación actual del Hotel, Restaurante, Heladería Via Via:
 Elementos del Monitoreo para aplicar la ejecución de reingeniería
1. Plan o enunciado: lo que via via busca tener un estar en sus productos, el gerente
menciona que al cliente les gusta la comida como preparan, la atención, el local.
Por lo tanto, se busca la estandarización en todos los niveles, en este primer
elemento describe la racionalidad o el sentido que sustenta la iniciativa con
respecto a la realidad que se pretende modificar. De tal manera, si el gerente de
Via Via quiere modificar algo o implementar nunca se sale de la filosofía con lo
cual es reconocido la empresa.
2. Esquema de indicadores: los indicadores que utiliza el restaurante Via Via son
la observación de producción del colaborador, otro, mediante la utilización de
cámaras de seguridad en la zonas de producción, en parte también cumple como
una función de seguridad, también sirve para observar como el colaborador se
desempeña en el trabajo por cada objetivo, resultado o producto, la empresa poco
realiza reingeniería en procesos de servicio y no utiliza una medidos de

VIAVIA 60
indicadores. Por lo mencionado del gerente, el hecho de que Via Via tiene sus
parámetros de como presentar la comida, las bebidas, el servicio de hotelería, los
gerentes no pueden modificar esos aspectos.
3. Esquema de metas durante el período: el monitoreo dura 3 meses cuando es la
incorporación de un personal, el monitoreo a los colaboradores es constante, el
objetivo es brindar al cliente la estandarización en los productos que ofrece, sin
dejar y uno de sus principios es brindar lo que ellos son mediante el servicio de
hotelería, comidas, heladería, atención, el restaurante controla el desempeño
permitiendo identificar el comportamiento de cada individuo.
 Recomendaciones de monitoreo para el Hotel. Restaurante. Heladería Via Via:
1. Plan o enunciado: se debe formar grupos, donde cada grupo tenga unas metas y
objetivos que lograr, si no se puede cambiar lo que ofrece el restaurante, se debe
cambiar en la atención, más eficiente. Se debe modificar este aspecto, se está
trabajando en ello, lo que importa es que un grupo de personas deben tener
compromisos y responsabilidad, dejando de lado el individualismo. Esto se debe
aplicar tanto en la producción de cocina y mozos. Por otra parte, los
colaboradores deben dar sus ideas de cómo mejorar la atención.
2. Esquema de indicadores: cada objetivo, resultado o producto deben ser medidos
según las metas que se establecieron para cada grupo, si se logró con el objetivo
final así poder medir el desempeño de los empleados. En lo cual si se logró se
deben dar un valor de 20. Pero si lo hice y le falo poco 15.
3. Esquema de metas durante el período: los objetivos deben ser medidos
semanalmente, cada trimestre debe salir un ganador de grupo, a lo cual se le debe

VIAVIA 61
dar un reconocimiento grupal, y no un reconocimiento individual, este método se
debe trabajar en todas las áreas, con el fin de mejorar la atención.

VIAVIA 62
CONCLUSIONES
 La reingeniería es la herramienta fundamental y la última del cambio. Ella dirige el
proceso de negocios de una organización. El restaurante Via Via tiene una filosofía de
lograr la estandarización en sus productos, sea en la comida, bebidas, local, hotelería
y heladería, de tal manera que siempre busca seleccionar al personal idóneo, y
siempre capacita a su personal con el fin de que ellos entiendan la manera de cómo se
trabaja en Via Via, por lo siguiente se aplica poca reingeniería porque ellos se rigen
de lo que es Via Vía, solo implementa nuevos formas de promocionar sus productos,
y dejando de lado, los productos que ofrece son bien detallados para cada personal.
 Tienen compromiso con sus colaboradores y clientes siempre se busca dar productos
de calidad con el fin de ser recomendados, tiene un enfoque masivo en la mejora
continua.
 Siempre se utiliza los indicadores de gestión y eficacia con la finalidad de conocer
cómo va la gestión si es conveniente seguir con la manera de gestionar, también se
utiliza para conocer si el cliente está satisfecho con la atención.
 Al momento de seleccionar al personal siempre se trata de seleccionar al mejor
postulante midiendo sus habilidades y como se desenvuelve en su trabajo, la
selección se hace de una manera muy específica para poder seleccionar al mejor.
 El desarrollo organizacional de la empresa busca que todas las áreas, el talento
humano, todos los recursos estén en buenas condiciones con la finalidad de lograr un
clima laboral positivo, se promueve la capacitación.
 La manera de cómo se monitorea es mediante la observación, no se utiliza la
tecnología, pero si se da un enfoque a los objetivos que logra cada individuo

VIAVIA 63
SUGERENCIAS
 El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no
pueden ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras increméntales en
rendimiento. La única manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo que
nos rodea es lograr avances decisivos, discontinuos mediante unos colaboradores
capacitados y especializados, se debe buscar los mejores cocineros, para poder solucionar
los problemas.
 Via Via debe utilizar las estrategias y hacer una reingeniería al momento de contratar a
los empleados, debe utilizar la tecnología para los reclamos en los pedidos, siempre
ocurre que algunos se olvidan de los pedidos, se debe hacer una reingeniería para los
pedidos utilizando la tecnología, así estará innovando en la forma de servicio hacia el
cliente, por otra parte la manera de como se gestiona y los indicadores, se debe utilizar
métodos y dejar la observación, en el desarrollo se debe seguir proponiendo la
capacitación pero siempre en cuando viendo las falencias, la capacitación debe ser
dinámica y el desarrollo organizacional siempre es continuo.
 La organización debe empezar a innovar en sus productos, según el indicador de cuan
satisfecho se encuentra solo e 89% indican que están satisfechos con la atención del
restaurante, un 11% que no será grande pero puede ser perjudicial para las
recomendaciones, esa población debe ser escuchada y se debe buscar la satisfacción
tomando esos datos estadísticos.

VIAVIA 64
ANEXOS
Vía Vía, ubicados en la plaza de armas, ofrece una vista panorámica y única, con una carta con
platos hechos con insumos locales, cuenta con platos internacionales. En la barra en se utiliza
insumos de la región y te engríe con sus helados artesanales, además que cuenta con cafetería y
hotelería. VÍAVÍA- AYACUCHO.
ViaVia 1:Portal Constitución 4, Plaza de Armas ViaVia 2: Alamdeda Valdelirios Jr 28 de

Julio Heladeria
Fotografía N° 1: Vía Vía, plaza de armas

VIAVIA 65
Fotografía N° 1: Restaurant Vía Vía
Fotografía N°3: Hotelería Vía Vía

VIAVIA 66
Fotografía N°3: Vía Vía de Alameda Valdelirios
Fotografía N°3: En esta fotografía se observa la entrevista que se le hizo a Luis enrique
Arostegui Gutiérrez, gerente general de Vía Vía-Ayacucho
VIAVIA 67

Alicia Trabajo Final

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RIENGENERÍA DEL NUEVO PROCESO DE SELECCIÓN, CAPACITACIÓN Y

EVALUACIÓN DE LA EMPRESA VÍA VÍA

Universidad alas Peruanas

Notas del Autor

Escuela profesional de administración y negocios Internacionales

Universidad alas Peruanas

Facultad de Ciencias Empresariales y Educación

A Dios, a nuestras familias y a nuestros

padres que con su cariño, apoyo y su

gran ejemplo de superación nos

fortalecieron en los retos de la vida. A

nuestra profesora quien es nuestro guía

en el aprendizaje dándonos los

conocimientos para nuestro

A dios por brindarnos la oportunidad y la dicha de la vida, y siendo un apoyo incondicinal

para lograrlo ya que sin el no hubieramos podido.

necesaria para continuar y momentos de ánimo.

estamos aprendindo en el ciclo presente.

Idalberto Chiavenato, Peter Druker, C. Rodríguez. Se ha tratado en el posible de extraer los

Reingeniería del nuevo proceso de Via Via.

empresas con respecto a la aplicación de reingeniería en cuanto a la selección, evaluación, y

y cualitativos, se verá temas de aplicación de como las organizaciones se relacionan con su

ambos factores tanto organizaciones y empresariales con la aplicaciones de diversas tecnologías

PALABRAS CLAVES: capacitación, monitoreo, seguimiento, globalización, Tics, organización,

KEY WORDS: Training, monitoring, monitoring, globalization, Tics, organization, company.

AGRADECIMIENTO ................................................................................................................... iii

preocupadas en el incremento de habilidades, destrezas y conocimientos del personal que está a

su cargo. Las organizaciones se han visto en la necesidad de implementar cambios en su

y reconocer el impacto que estos tienen en las empresas actuales

primarias, la entrevista al administrador de la empresa. Y en las fuentes secundarias se recurrió a

generales acerca de Via Via, en el II se verá e implantara un nuevo proceso aplicando

aspectos a cerca del desarrollo organizacional de Via Via.

1.1. Historia de la empresa

de Karavaan, juntaron su pasión, ideas y dinero y fundaron el operador turístico JOKER.

Desde el comienzo viajaron en pequeños grupos, activos y orientados a los contactos,

utilizando hoteles locales y transporte, pagando parte del presupuesto directamente a

proveedores locales, y por lo tanto ganaron el estatus de pioneros en turismo sostenible.

De este entorno creativo surgió un nuevo concepto de lugares de encuentro globales /

locales: en 1995 se inauguró el primer VIAVIA TRAVELER CAFE en Lovaina. En 2012

hay 16 ViaVia Traveler Cafés en 4 continentes. Los alimentos y bebidas, la música y el

diferentes culturas. Incubadoras de creatividad y espíritu empresarial, promotores del

turismo comunitario, lugares para el aprendizaje experimental, la creación de redes y la

En 2000, la Red Joker / ViaVia recibió el Premio bianual belga 'Asociación

internacional para el desarrollo sostenible' por la Federación de Empresas de Bélgica

principios de equidad, transparencia y cooperación mutua. Mientras tanto, ViaVia

respuesta adecuada, la Red Joker / ViaVia combinó su conocimiento y experiencia

Basándose en una dinámica comunidad mundial de profesionales del turismo sostenible

Living Stone Dialoog evolucionó a ViaVia Tourism Academy, un innovador centro de

Experiencia y Educación en Desarrollo del Turismo Sostenible.

proviene el nombre”. Actualmente a nivel internacional con 25 años de creación

departamento de Ayacucho, fundado el 1 de Junio del 2009. Su permanencia del “Vía

costumbres donde va a desarrollar sus actividades ya sea tanto hotelero, restaurant, o un

Ayacucho; uno ubicado en la plaza mayor y el otro en alameda val delirios

todo aprendiendo nuevas cosas e intercambiando ideas, costumbres, creencias,

conocimientos para su mayor satisfacción como turista o consumidor.

1.2. Misión y Visión de la empresa

“Ofrecer experiencias interculturales memorables y alegres para viajeros y

lugareñas de todo el mundo, comprometidos con el turismo sostenible como

vehículo para el desarrollo socioeconómico y una mayor tolerancia”

 Propuesta del grupo

Misión: Satisfacer ampliamente las expectativas de nuestros clientes

ofreciéndoles experiencias interculturales y memorables en lo que se refiere a los

productos y servicios que ofrecemos mediante un trato individualizado por un

personal altamente motivado y profesional.