UNIVERSIDAD CATÓLICA

SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

MONOGRAFIA

Servicio al cliente

AUTORA:

Jesika Vásquez Díaz

Trabajo como requisito para la asignatura:

Metodología de la Investigación Científica

Chiclayo, Junio del 2015

 Resumen

Hoy en día en la actualidad vemos que las empresas le dan más importancia e interés al
área administrativa de cómo se dirige al empresa hacia dónde va y busca como administrar
los recursos humanos dejando de lado el servicio al cliente, siempre preocupándonos en
crecer como empresa pero no vemos como nuestra competencia esta que crece y a medida
que crece incrementa sus clientes debido al buen servicio que brinda es por ello que
debemos siempre identificar cual es el problema mediante encuestas viendo que estrategias
y técnicas para ofrecer .

Es por ello que en este trabajo da a conocer y brinda información y características para
brindar un servicio al cliente con calidad que ayudara así mismo a mejorar el valor de los
productos o servicio que damos para ver las expectativas del cliente teniendo como objetivo
principal su satisfacción.

Palabras claves: Servicio, cliente, empresa, calidad, satisfacción.

Abstract

Todaywe seetodaythat companiesgive more importanceand interest to theadministrative

area ofhowthecompanygoeswhere it goesand seeks tomanage human resourcesrather than
oncustomer service, alwaysworryingtogrow as a companybutwe seeas ourcompetition
isgrowingand as it growsincreasesits customersdue to the goodservice providediswhy we
mustalwaysidentifywhat the problembyseeingsurveysstrategies and techniquesto offer.
That is whyin this paperdisclosesand provides informationand features toprovide
customersa quality serviceandto helpittoimprove the value ofthe products andservice we
provideforcustomer expectationsseeking firstisyour satisfaction.

Keywords: service, customer, business, quality, satisfaction.

 Introduction

La presente monografía se ha elaborado con el fin de informar a todas las personas,

principalmente a los empresarios, acerca de la importancia de un buen servicio al cliente, ya
que en la actualidad se está dando mayor prioridad a la administración de los recursos
económicos de una organización, dejando de lado la atención al cliente.

El servicio al cliente deberá estar implementado en una estrategia que conlleve a la

organización a alcanzar sus metas establecidas. Un servicio de calidad implicará brindar un
buen trato al cliente, cumpliendo con sus expectativas, es decir dándole lo que merece.
Para ello la organización deberá cultivar en sus empleados un compromiso orientado a la
mejora del servicio al cliente, ya que estos juegan un papel muy importante al momento de
la prestación del servicio.

Lovelock (2011) afirma que “los servicios son actividades económicas que crean valor y
proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de
producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio” (pg.4).Para Lescano
(2001) el auténtico servicio se orienta escencialmente a todas aquellas oportunidades
surgidas en la relación con los clientes que demandan de los integrantes de la organización
no solo un dominio de las tareas operativas del servicio, sino, fundamentalmente, una
amplia capacidad de iniciativa, anticipación, reacción y sobre todo de aprendizaje.

Es por eso que el desarrollo de la presente monografía se basa en los siguientes objetivos:

 Describir y explicar el concepto de Servicio al Cliente.

 Mencionar y analizar las características de Servicio al cliente.
 Describir las estrategias para mejorar el servicio hacia los clientes.

Además que generará un conocimiento, será de gran utilidad para que las personas tomen
conciencia de la importancia que tiene este tema, ya que las empresas hoy en día buscan
brindar un buen servicio a sus clientes para así tener un buen reflejo de su organización y
que tienen como objetivo principal la satisfacción de su cliente.
1. Servicio al cliente
1.1. Servicio
Manual de buenas prácticas para la atención de clientes (2013) “Es el resultado de la
interacción entre el cliente, el soporte físico y el personal de contacto que,
adicionalmente, es lo que hace distintiva a la empresa que lo presta, ya que producirá la
satisfacción de una necesidad y el cumplimiento de una expectativa (pg. 17). Mientras
tanto que Lira (2009) “Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está
con el prestador del servicio” (pg.11)

Puentes (s.f.), indica que “los servicios son actividades identificables que requieren
bienes de soporte y bienes de apoyo para satisfacer necesidades de un cliente” Mientras
que Ávila “el servicio más que una actividad, es una actitud, es un comportamiento de
todos, es un nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su interés, expectativa y
necesidad”. (Como citado en Prieto, 2010)

1.2 Incentivos para mejorar el servicio

Los premios entregados a los empleados son la forma más eficaz para alentar los
comportamientos orientados a favorecer a los clientes. Los premios pueden
ser extrínsecos (p.ej. remuneración) o intrínsecos, por ejemplo disfrutar del
trabajo, merecer el reconocimiento de los compañeros de trabajo y los
supervisores o alcanzar metas que son un reto y que tienen mucho significado.
Los sistemas de premios correctos pasan las siete pruebas que enumeramos a
continuación. En muchos casos, la remuneración no pasa estas pruebas de
eficacia.

 Disponibilidad: los premios deben ser sustanciales y alcanzables. No tener

valiosos y suficientes premios seguramente desalentará los
comportamientos esperados, en lugar de fomentarlos.
 Flexibilidad: Los premios deben ser lo bastante flexibles como para que
podamos entregárselos a cualquier persona, en cualquier momento.
 Posibilidad de revertir: Si los premios son entregados a las personas
equivocadas, por algún error, no deben durar por mucho tiempo. Los
bonos son más aconsejables que los aumentos de sueldo que se dan solo
cada año.
 Contingencia: Los premios deben estar ligados, directamente, a los
criterios para el desempeño deseado.
 Visibilidad: Los premios deben ser visibles y todos los empleados deben
entender su valor. Por ejemplo, el dinero de los sueldos y salarios no es
visible y, frecuentemente, es un secreto.
  Oportunidad: No pretendemos decir que los empleados pueden entrenarse
como animales de laboratorio, pero es posible entrenarlos
proporcionándoles lo justo después de que presentan un comportamiento
deseado. Debemos darles los premios justos después de los
comportamientos deseados.
 Duración: La motivación que produce un premio debe durar mucho
tiempo. Las placas conmemorativas y las medallas provocan una
motivación más duradera que la que produce el dinero (Douglas y Bateson,
2002, p. 259).
1.2 Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en una empresa u
organización (Carmen, 2009 pg.22) .

Mientras tanto Lescano (2001) indica que “la clave del éxito en servicios está en las
pequeñas iniciativas diarias, en cada contacto, en cada interacción con los clientes; es
decir, en el cuidado de los detalles y no precisamente en los grandes esfuerzos” (pg.
22)

Según Rodríguez y Escobar (1999) opinan que “El servicio no sirve solo a quien lo
recibe sino también a quien lo proporciona: satisface una profunda necesidad humana”
(pg. 14)

Los tipos de Clientes:

Las personas y las instituciones (empresas del estado y privadas, los municipios,).
Cuando se trate de personas la forma de vender es muy diferente a cuando se traen
de instituciones. La forma de presentarnos, de hacer conocido nuestro producto,
cerrar el trato, cobrar y otros es muy diferente; En casi todos los negocios los
clientes son importantes. Es recomendable no descuidar a ninguno de los dos.
Sánchez (2000)

1.3. Servicio al cliente

Lescano (2001) afirma que el auténtico servicio se orienta esencialmente a todas

aquellas oportunidades surgidas en la relación con los clientes que demandan de los
integrantes de la organización no solo un dominio de las tareas operacionales del
servicio, sino fundamentalmente una amplia capacidad de iniciativa , de anticipación y
de reacción , y , sobre todo, de aprendizaje.
Rey (1999) indica que “El servicio al cliente se convierte en nuestros días en un
mensaje publicitario utilizado por muchas empresas, un punto importante en sus
memorias anuales y un objetivo prioritario en sus estrategias de actuación” (pg. 19)

2. características de Servicio al cliente

Según Lira (2009) menciona las siguientes características sobre de servicio al cliente:

 Disponibilidad: el grado con que un servicio está disponible, siempre que los
clientes necesitan.
 Accesibilidad: el grado con que los clientes en general consiguen contactar al
proveedor en el período en que está disponible.
 Cortesía: El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento
cortés y profesional.
 Agilidad: El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la
solicitud de los clientes.
 Confianza: El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
 Competencia:El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.
 Comunicación: El grado con que el personal se comunica con sus clientes,
compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil
entendimiento

En cambio Moyano, Bruque y Martínez (2011) mencionas las siguientes

características:

 Intangibilidad: Los servicios se diferencian de los bienes, no tiene naturaleza

física, ya que no pueden ser tocados, olfateados o saboreados.
 Heterogeneidad: Los servicios de estandarizar porque normalmente, van asociados
a experiencias y sensaciones y su prestación varía de un día para el otro y de un cliente
a otro debido al alto contenido humano que presenta.
 Inseparabilidad: El servicio se produce y consume de forma simultánea.
 Carácter perecedero: El servicio no puede ser producido antes de ser solicitado y
almacenarse hasta su demanda por lo tanto el servicio se extingue una vez producido y
prestado.
3.- Mejorar el servicio al cliente:

Basándonos en Sánchez, G. (2011): presentamos cinco máximas que le permiten

aprovechar el mejor servicio al cliente posible.

3.1 El secreto está en la actitud:

 - La atención al cliente es en esencia una actitud. La actitud de servicio, trato. Un
ambienté y otros detalles que harán de la estadía y compra agradables.
- Lo que su cliente espera no lo sorprende. ¡Sorpréndalo!.
- Trate a su cliente como lo que es: una persona especial. La persona que hará que
su negocio y empresa crezca.
- Debemos “ver” al cliente con una actitud de complacencia.

2.2 Pida disculpas no discuta:

Si un cliente tiene problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los

clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos.

Luego, devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para
resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala
voluntad. Corrija los errores de inmediato.

Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para
transformar la situación para mejorar el servicio o producto, para mejorar la atención y
crear un cliente real.

Algunos Clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlo. Si eso
ocurre, debemos poner el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2.3 Pida retroalimentación, para no perder el rumbo:

Pregunten a sus clientes como califican su servicio periódicamente. Esto se puede hacer
mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a
los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de
responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales
siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor.

2.4 Diga siempre que si:

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, si no que implica
buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una
empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente
importante, aunque por lo general no preste ese servicio.

Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si un cliente repentinamente le Estas
variables adelanta una fecha límite, o viajar para reunirse con ese cliente aunque le resulte
un viaje desagradable. Decir siempre que si significa que utilizar las palabras “eso no es
posible” está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro
e inconveniente, ¡claro que lo es!, pero es menos caro que perder un cliente y tener que
gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.
 2.5 Prometa poco, entregue mucho:

Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de
hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos
y entregue anticipadamente. Calcule que en un trabajo costara más de lo que se piensa, y
rebájelo.

Conclusiones

 El servicio está orientado a satisfacer las necesidades y expectativas de los

clientes, para lo cual los empleados deberán estar muy bien capacitados,
desarrollando una pasión cotidiana por servir cada vez mejor a sus clientes. Para
ello es imprescindible que la organización tenga una infraestructura adecuada,
facilidades diversas, muy buena difusión, ofertas atractivas, etc.; pero
fundamentalmente es necesario generar experiencias agradables en todos los
aspectos del servicio
 El servicio tiene cuatro características básicas, las cuales son: Disponibilidad, el
grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan;
Accesibilidad: el grado con que los clientes en general consiguen contactar al
proveedor en el período en que está disponible; Cortesía, el grado con que el
prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y profesional;
Agilidad, el grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la
solicitud de los clientes; Confianza, el grado con que el prestador del servicio
demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera
precisa y confiable; Competencia, el grado con que el prestador del servicio
demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el
servicio; Comunicación, el grado con que el personal se comunica con sus
clientes, compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de
fácil entendimiento
 El mejoramiento del servicio al cliente se fundamenta en el trabajo en equipo,
liderazgo participativo basándose en el bienestar común, optimización de
procesos y compromiso con la calidad, el servicio y la productividad. Asimismo
se deberá alentar el compromiso de los empleados hacia la mejora del servicio a
los clientes, a través de premios
 Referencias Bibliográficas

Sánchez, G. (2000) como aplicar el marketing y administrar una PYME. Perú. Editorial:
SYSA.

Sánchez, G.(2011) Marketeando, mi plan de marketing. Lima, Perú. Editorial: SYSA

Douglas, K. & Bateson, J. (2002). La importancia de los recursos humanos tienen para las
empresas de servicio. En K. Douglas & J. Bateson (Eds.), Fundamentos de
marketing de servicios (2a ed.) México: International Thomson Editores, S.A.

Lovelock, Ch. (2011) Administración de servicios. Estrategias para la creación de valor en

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Moyano, Bruque y Martínez (2011) Gestión de la calidad en empresas tecnológicas de

TQM a ITIL. Colombia: Ediciones de la U.

Manual de buenas prácticas para la atención de clientes (2013). Edición Ministerio de

comercio exterior y Turismo. Recuperado de:

http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/07_mbp_aclien
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Lira, M. (2009) Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes. México.

Recuperado de:

http://corladlima.org.pe/2/download/COMO%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%20SER
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Lescano, L. (2001) La disciplina del Servicio. Perú. Editorial: Universidad del Pacífico.

Rodríguez y Escobar (1999) Creatividad en el servicio. Una estrategia competitiva para

Latinoamérica. México. Editorial: Mc Graw Hill.

Rey, M. (1999) Calidad del servicio al cliente y Gestión de Reclamaciones. CEADE EDITORIAL.