Encabezado: Administración del Producto y la Satisfacción del Cliente 1

INFORME:

la Administración del Producto y la Satisfacción del Cliente

Juanita Rosa Paz Anastacio, Gabriela Isabel Pedrera Santos, Johana del Rosario Yangua

Carrasco, Mirian Quito Ojeda, Víctor Raúl Marcelo Zumba

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE - FILIAL PIURA

Estudiantes de la Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas Escuela de

Administración

CURSO DE ADMINISTRACIÓN DE PEQUEÑAS EMPRESAS

Tutor:

MERCEDES RENEE PALACIOS DE BRICEÑO

Piura, abril de 2018

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Resumen

El presente Informe analiza los conceptos básicos sobre el tema de Servicio o Producto, a fin

de caracterizar la administración del producto o servicio y la satisfacción del cliente.

Es importante saber cómo se segmenta el mercado, los gustos y preferencias de nuestros

clientes a fin de conseguir su afiliación y recomendación a otros futuros consumidores. El

producto o servicio debe cumplir con ciertas expectativas de los clientes, ello implica contar

con estándares de calidad, valor agregado, innovación y personalización.

Palabras clave: Administración de pequeñas empresas, Servicio o Producto, el

producto, satisfacción del cliente.

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INFORME:

la Administración del Producto y la Satisfacción del Cliente

La característica principal de nuestra sociedad es el consumo masivo de bienes y

servicios que satisfagan sus necesidades según las circunstancias en que se encuentren

(Espacio, Tiempo y costumbres), por ello es sumamente importante conocer las

características del consumidor a fin de poder agruparlos en públicos objetivo.

Nuestra sociedad evoluciona a un ritmo acelerado, por ello es importante fortalecer la

comunicación entre la Empresa y el Consumidor, la globalización juega un rol importante en

gustos y preferencias, ubicación y estímulos de compra.

La investigación de mercados como una inversión a favor de nuestra compañía es

muy importante para el diseño y estructura de productos o servicios, nos permite evaluar el

impacto positivo de los consumidores y el nivel de satisfacción de las necesidades y deseos

generados en el proceso de preventa, venta y post venta agilizando procesos que generen

rentabilidad para la misma.

Aquellas empresas que estén en busca de crecimiento, liderazgo del mercado gracias

al conocimiento adquirido en la investigación son las que logran satisfacer las necesidades y

deseos del cliente actual.

1. Administración de los productos

La administración de productos se realiza a través de su ciclo de vida y de la gestión

de los mismos en función a su contribución al crecimiento y la rentabilidad.

1.1. Producto

Un producto es un objeto que se ofrece en un mercado con la intención de

satisfacer aquello que necesita o que desea un consumidor. En este sentido, el

producto trasciende su propia condición física e incluye lo que el consumidor

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percibe en el momento de la compra (atributos simbólicos, psicológicos, etc.). El

producto no material, por su parte, se denomina servicio. Por ejemplo: una

computadora (ordenador) y un módem son productos; la conexión a Internet es un

servicio.

1.2.Ciclo de Vida de los Productos

Es el proceso que administra el ciclo de vida completo de un producto desde su

concepción, pasando por su diseño y fabricación, hasta su servicio y eliminación.

Etapas:

a. Introducción

 Estableciendo la marca y asegurándole al mercado la calidad del nuevo

producto.

 Una política de precios bajos para llegar al mercado, aunque con poca

competencia, el precio puede ser alto inicialmente para recuperar los

costos de desarrollo.

 Selección de un modelo de distribución para llevar el producto al mercado.

 Promoción del producto aspirando al público específico como foros en

línea.

b. Crecimiento

 Manteniendo la calidad del producto y añadiendo cualquier servicio extra

o apoyo que se vuelva obvio durante la etapa de introducción.

 Conservando el precio en un buen nivel para mantener el crecimiento de

ventas.

 Incrementando la distribución y suministrando nuevas y más rápidas

maneras de llevar el producto a los anaqueles.

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 Campañas de marketing dirigidas a un público más amplio y una cuota de

mercado creciente para el producto.

c. Madurez

 Añadiendo características que hagan que el producto difiera de los

competidores que entran al mercado.

 Reduciendo los precios para contrarrestar la competencia.

 Revisando los canales de distribución y usando incentivos para animar a

las tiendas a tener mercancía del producto original en lugar de preferir los

nuevos productos.

 Nuevas promociones cuyo objetivo sea mostrar la diferencia entre

productos.

d. Declive

 Mantener el producto en el mercado pero añadiendo o quitando ciertas

características, o buscando nuevos usos para el mismo.

 Reducir los costos y producción y mantenerlo solo para un nicho de

mercado.

 Descontinuar el producto o vender los derechos del mismo a otra

compañía.

 Al mantener una fijación fuerte en las cuatro etapas del ciclo de vida de un

producto, un negocio puede maximizar el retorno y darse cuenta cuando es

el mejor momento para despojarse de un producto. Pasar esto por alto

puede costarle al negocio su dinero y llevarlos a un ciclo de vida del

producto limitado.

2. Satisfacción de los clientes

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Es la congruencia entre lo que ofrece la empresa o negocio y lo que está buscando un

consumidor o cliente. El producto llega a cumplir con las expectativas del

consumidor. Sin embargo cuando el producto o servicio sobrepasa las expectativas del

consumidor este no solo volverá a comprar el producto si no también se convertirá en

un cliente fiel y recomendará el producto o servicio brindado.

En tal sentido lograr la plena satisfacción del cliente es una de las claves del éxito de

toda empresa.

2.1. Formas de satisfacer a los clientes:

a. Ofrecer un producto de calidad: Insumos de primera, diseño atractivo, durable

y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

b. Cumplir con lo ofrecido: Características mencionadas en la publicidad, hacer

efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas,

cumplir con los plazos de entrega.

c. Brindar un buen servicio al cliente: Buena atención, trato amable, ambiente

agradable, comodidad, trato personalizado y rápida atención.

d. Ofrecer una atención personalizada: Promociones exclusivas, satisfacción de

necesidades particulares, atención de todas las consultas, quejas y reclamos del

cliente.

e. Brindar servicios extras: Entrega del producto a domicilio, la instalación

gratuita, servicio técnico gratuito, garantías, etc.

3. Conclusiones

El producto o servicio tiene un ciclo de vida y va a depender de la calidad,

publico objetivo y gestión en marketing y publicidad para su aceptación y

permanencia en el mercado.
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La satisfacción del cliente es de vital importancia para cada empresa ya que

ello conlleva a la fidelización y recomendación del mismo.

Se puede medir la satisfacción con herramientas de investigación, sin embargo

antes de lanzar un producto es de vital importancia hacer un estudio de mercado que

determine la aceptación e impacto del producto o servicio antes de ponerlo en el

mercado.

El no tener una idea clara y un rumbo fijo sobre las necesidades de nuestros

clientes creará una inestabilidad en el tipo de servicio producto que ofrecemos y con

el cual debemos satisfacer a nuestros clientes.

4. Referencias

Porto J. P. y Gardey A. (2012). El Producto. Definición. Definicion.de: Definición de

producto. Extraido de: https://definicion.de/producto/

Anónimo (2015). Ciclo de Vida del Producto. Enciclopedia de negocios para empresas.

consejos sobre comercio electrónico, marketing digital, negocios y más. Extraido de:

https://es.shopify.com/enciclopedia/ciclo-de-vida-del-producto

Anónimo (2015). Ciclo de Vida del Producto. Enciclopedia de negocios para empresas.

consejos sobre comercio electrónico, marketing digital, negocios y más. Extraido de:

https://es.shopify.com/enciclopedia/ciclo-de-vida-del-producto

Tasintuña, F.J. (Febrero 16 de 2013). Administración del ciclo de vida del producto. Escuela

de Organización Industrial. Blog EOI Master excecutive en Gestión de las

Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información. Extraído de:

http://www.eoi.es/blogs/mtelcon/2013/02/16/administracion-del-ciclo-de-vida-del-

producto/

Lopez, A. (Mayo 24 de 2011). La satisfacción del cliente. Blog Crece Negocios. Extraído de:

https://www.crecenegocios.com/la-satisfaccion-del-cliente/