ENTREGABLE SERVICIO AL CLIENTE

El entregable de la competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de

acuerdo con las políticas de la organización, se constituye como una herramienta que facilita
la aplicación de los conocimientos y procesos propios de los resultados de aprendizaje. Es la
mejor forma de verificar el progreso que se ha alcanzado y de demostrar la capacidad de
utilizar lo aprendido para resolver problemas de las empresas de los diferentes sectores
productivos que cuentan con un área de Gestión del Talento humano.

El objetivo que se busca alcanzar con la realización de este entregables es el de diseñar un

manual de servicio al cliente que evidencie la apropiación de los conocimientos adquiridos y
que apoye los procesos que se realizan en la empresa seleccionada.

Entre las actividades que se deben tener en cuenta para la elaboración del manual de servicio
al cliente se encuentra la elaboración de documentos de soporte que correspondan al proceso
diseñado para efectuar el servicio.

CONSIDERACIONES:

 El manual se realizará con la información de las empresas laboratorios, pero como son
grupos de varias personas, se deben dividir en dos para que unos trabajen clientes
internos y otros clientes externos.
 Por equipo colaborativo deben presentar un solo manual que integre las partes que cada
grupo realizó.
 El manual es una pieza donde prima lo gráfico y la calidad de la información.
 Las exposiciones están enfocadas a demostrar de manera práctica la implementación del
Servicio al cliente, no a hablar o mostrar presentaciones.

COMPONENTES DEL MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. CUBIERTA: en ella se debe encontrar una imagen, el nombre del manual, el logo de la
empresa y el año.
2. PORTADA: está conformada por el nombre del manual, el logo de la empresa, el nombre
de las personas que lo elaboran y el año.
3. PRESENTACIÓN: en ella se da una idea de porqué se hace el manual, también se puede
hablar de lo que se puede encontrar en el manual.
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Entregable Servicio al Cliente

4. JUSTIFICACIÓN: se centra en la importancia de tener este documento como herramienta

de soporte para la atención a los clientes.
5. OBJETIVOS: son la forma de concretar de manera objetiva los resultados que se esperan
alcanzar con el manual. Se debe especificar qué es lo que se logrará al leer y aplicar el
manual de servicio al cliente que se diseñó. Se dividen en uno general y mínimo 3
específicos. Los específicos deben ser claros, medibles y observables.
6. MARCO NORMATIVO: en esta parte del manual se especifican las normas que la empresa
tiene como soporte para su servicio al cliente.
7. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO: En él se presentan la historia, misión, visión, valores,
políticas, y principios con las que cuenta la empresa.
8. PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Se hace una lista de los productos y de los servicios que
presta la empresa tanto a los clientes externos como a los clientes internos.
9. UBICACIÓN: cuando la empresa cuenta con varias sedes, en esta parte del manual se le
especifica al lector la ubicación de estas. Puede usarse mapas o lista con ciudades o
direcciones. Si sólo se cuenta con una sede, se puede poner al final del manual en la
contraportada.
10. IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES: corresponde a la caracterización de los clientes con
los que cuenta la empresa. En el caso de los clientes internos, se habla del organigrama
de la empresa.
11. ETIQUETA: son todas las reglas y costumbres que se establecen para brindar al cliente la
mejor experiencia.
12. PROTOCOLO: es el orden que se instaura para la celebración adecuada de actos de
carácter formal. En él se define como se debe actuar en determinados momentos.
13. ATENCION AL CLIENTE: para realizar esta parte se desarrollan los diferentes procesos, las
rutas, el servicio cara a cara y a través de medios tecnológicos, además de los momentos
de verdad para los principales productos y servicios de la empresa.
14. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS: se hace una descripción detallada de las estrategias y
procedimientos que se deben implementar para atender las quejas y reclamos.
15. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN: se diseñan las estrategias y los formatos adecuados para
evaluar la satisfacción de los clientes. También se incluye los formatos usados para hacer
el diagnóstico del servicio.
16. INDICADORES DE CALIDAD: Para poder atender las quejas y reclamos e implementar
mejoras en el servicio al cliente con base a las evaluaciones de satisfacción, es necesario
establecer una serie de indicadores que permitan analizar de manera cualitativa y
cuantitativa la gestión de la empresa. Es así como en esta parte se especifican cuáles serán
los parámetros que se evaluaran durante todo el proceso de atención al cliente.
17. GLOSARIO: contiene la definición de los términos que pueden ser menos conocidos por
los lectores del manual. No debe ser muy extenso.
18. CONTRAPORTADA: Corresponde a la última página del manual y en ella se puede poner
datos como: agradecimientos, ubicación, dirección, redes sociales, correo electrónico,

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Entregable Servicio al Cliente

FECHA DE ENTREGA

El entregable final deberá estar listo para el viernes 8 de diciembre y la siguiente semana se
harán las correspondientes exposiciones de los planes de servicio al cliente de cada uno de los
grupos colaborativos.

RECOMENDACIONES

 Aproveche toda la información que la empresa tenga disponible en diferentes medios.

 Como es una cartilla de tipo publicitario, recuerde que es importante seleccionar buenas
imágenes y ser muy conciso en los textos.
 No olvide los derechos de autor y referencias las fuentes que ha utilizado para apoyar su
trabajo.
 Diseñe las estrategias y los materiales pensando en lo mejor para la empresa. No olvide
que algunas veces Menos es Mas.
 Adjunte los anexos que le sirvan para apoyar su trabajo.
 Realice el documento base en Word. Cuando esté corregido, guárdelo como PDF y por
último, utilice el programa FLIPBUILDER para convertirlo en un Ebook.
 El enlace para descargar el programa es http://www.flipbuilder.com/download/flip-pdf-
pro.zip

“El trabajo que nunca se empieza es el que tarda más en finalizarse.”

J.R.R. Tokien

¡MUCHOS ÉXITOS!

Sor Yanet Salazar Alzate

Instructora Centro de Comercio

SENA Regional Antioquia

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