LISTA DE CHEQUEO ENTREGABLE SERVICIO AL CLIENTE

Grupo Colaborativo:

Empresa Laboratorio:
Fecha de Entrega:
Fecha de Socialización:

CUMPLE
ASPECTOS GENERALES OBSERVACIONES
SI NO NA
1 Cubierta y Portada
2 Presentación
3 Justificación
4 Objetivos
5 Marco Normativo
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
6 Historia
7 Misión
8 Visión
9 Valores
10 Políticas
11 Principios
PORTAFOLIO DE SERVICIOS

El entregable de la competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de

acuerdo con las políticas de la organización, se constituye como una herramienta que facilita

GC-F -005 V. 01
Entregable Servicio al Cliente

EVIDENCIA SI NO OBSERVACIONES

CALIFICACIÓN:
1. ASPECTOS GENERALES
A

B Contenido

C Introducción

D Objetivos

E Justificación

CALIFICACIÓN:
2. CONTEXTUALIZACIÓN
A Breve presentación de la empresa

B Diagnóstico del área de Gestión Humana

Descripción de las condiciones reales del

D
proceso de capacitación

E Competencias organizacionales identificadas

F Competencias específicas del cargo crítico

3. PROPUESTA DE UN PROCESO DE
CALIFICACIÓN:
CAPACITACIÓN POR COMPETENCIAS – CON
SU DOCUMENTACIÓN COMPLETA
A Flujograma del proceso de capacitación

Diagnóstico de necesidades de capacitación:

 Instrumento de detección de
B necesidades de capacitación – evaluación
de competencias
 Plantilla para tabular los datos arrojados
por el instrumento
Planeación de las acciones de capacitación –
C
Diseñar y diligenciar formato

Evaluación de las acciones de capacitación –

D
Diseñar y diligenciar formatos

GC-F -005 V. 01
Entregable Servicio al Cliente

4. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA DE
CAPACITACIÓN
Descripción detallada de los costos del
A proceso de capacitación y de cada una de sus
fases

B Costo total del proceso

C Análisis costo – beneficio

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A Conclusiones

B Recomendaciones

NOTA FINAL

NOMBRE LEGIBLE QUIEN REVISA ÁREA: NOMBRE LEGIBLE QUIEN REVISA ÁREA
ENCARGADA DE CONTRATACIÓN:

______________________________________ __________________________________
___________ __________
CONTRATISTA ( ) o FUNCIONARIO ( ) CONTRATISTA ( ) o FUNCIONARIO ( )

1. JUSTIFICACIÓN: se centra en la importancia de tener este documento como herramienta

de soporte para la atención a los clientes.
2. OBJETIVOS: son la forma de concretar de manera objetiva los resultados que se esperan
alcanzar con el manual. Se debe especificar qué es lo que se logrará al leer y aplicar el
manual de servicio al cliente que se diseñó. Se dividen en uno general y mínimo 3
específicos. Los específicos deben ser claros, medibles y observables.
3. MARCO NORMATIVO: en esta parte del manual se especifican las normas que la empresa
tiene como soporte para su servicio al cliente.
4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO: En él se presentan la historia, misión, visión, valores,
políticas, y principios con las que cuenta la empresa.

GC-F -005 V. 01
Entregable Servicio al Cliente

5. PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Se hace una lista de los productos y de los servicios que
presta la empresa tanto a los clientes externos como a los clientes internos.
6. UBICACIÓN: cuando la empresa cuenta con varias sedes, en esta parte del manual se le
especifica al lector la ubicación de estas. Puede usarse mapas o lista con ciudades o
direcciones. Si sólo se cuenta con una sede, se puede poner al final del manual en la
contraportada.
7. IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES: corresponde a la caracterización de los clientes con
los que cuenta la empresa. En el caso de los clientes internos, se habla del organigrama
de la empresa.
8. ETIQUETA: son todas las reglas y costumbres que se establecen para brindar al cliente la
mejor experiencia.
9. PROTOCOLO: es el orden que se instaura para la celebración adecuada de actos de
carácter formal. En él se define como se debe actuar en determinados momentos.
10. ATENCION AL CLIENTE: para realizar esta parte se desarrollan los diferentes procesos, las
rutas, el servicio cara a cara y a través de medios tecnológicos, además de los momentos
de verdad para los principales productos y servicios de la empresa.
11. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS: se hace una descripción detallada de las estrategias y
procedimientos que se deben implementar para atender las quejas y reclamos.
12. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN: se diseñan las estrategias y los formatos adecuados para
evaluar la satisfacción de los clientes. También se incluye los formatos usados para hacer
el diagnóstico del servicio.
13. INDICADORES DE CALIDAD: Para poder atender las quejas y reclamos e implementar
mejoras en el servicio al cliente con base a las evaluaciones de satisfacción, es necesario
establecer una serie de indicadores que permitan analizar de manera cualitativa y
cuantitativa la gestión de la empresa. Es así como en esta parte se especifican cuáles serán
los parámetros que se evaluaran durante todo el proceso de atención al cliente.
14. GLOSARIO: contiene la definición de los términos que pueden ser menos conocidos por
los lectores del manual. No debe ser muy extenso.

CONTRAPORTADA: Corresponde a la última página del manual y en ella se puede poner datos
como: agradecimientos, ubicación, dirección, redes sociales, correo electrónico,

Sor Yanet Salazar Alzate

Instructora Centro de Comercio

SENA Regional Antioquia

GC-F -005 V. 01