INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO “CENTRO DE ENSEÑANZA

SUPERIOR PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL”

TITULO:

CALIDAD DE SERVICIO EN LAS POLLERÍAS EN EL DISTRITO DE AYACUCHO- 2016

PRESENTADO POR:

TABOADA TINCO, Pamela Lesly

QUISPE AYME, Noemí

GUSMAN GUINEA, Juan Edgar

PROFESOR:

Lic. Luis Alejandro Vega Aparcana

CARRERA PROFESIONAL:

Administración de Empresa

SEMESTRE:

II

SECCION:

UNICA

TURNO:

NOCHE

Ayacucho – Perú

2017
 DEDICATORIA

A Dios por el don de la vida.

A mis padres por su incansable apoyo.
A mis profesores por su dedicación y
consejos.
 AGRADECIMIENTO

Al Instituto Superior Tecnológico Privado “Centro De Enseñanza Superior para el

Desarrollo Empresarial”, por darme la oportunidad de haber crecido profesionalmente en
sus aulas.

Al señor Director Eddy Rugbik Yuncaccallo Huamani por su incansable y emotivo apoyo
durante nuestra formación profesional

Al docente del área académica por brindarnos sus conocimientos y aportes para el
desarrollo en mi carrera profesional.
 RESUMEN

La investigación denominada: “CALIDAD DE SERVICIO EN LAS POLLERIAS EN

EL DISTRITO DE AYACICHO-2016”, tuvo como objetivo determinar la relación entre
las variable CALIDAD DE SEVICIO, en el Distrito de Ayacucho, año 2016,
representando así una problemática social de relevancia y actualidad que va en pos del
desarrollo de nuestra sociedad.

El método de investigación fue descriptivo, el diseño no experimental de nivel

exploratorio. La muestra estuvo constituida por 25 personas, del Distrito de Ayacucho,
para darle una mayor viabilidad a nuestra investigación, se empleó la técnica de la
encuesta, se elaboró y aplicó un cuestionario, para recoger información sobre:
“CALIDAD DE SERVICIO EN LAS POLLERIAS EN EL DISTRITO DE AYACICHO-
2016”

Finalmente se concluyó que existe una relación directa y significativa, como también
positiva, entre las variables dependientes; en el Distrito de Ayacucho, año 2016, dándole
así una mayor objetividad, coherencia y asertividad para la realización del trabajo de
investigación.

Palabras Claves:

 Calidad, servicio, fiabilidad, multinacional, atributos

 ABSTRACT

The research called "QUALITY OF SERVICE IN POLLERIES IN THE DISTRICT

OF AYACICHO-2016", aimed to determine the relationship between the variables
QUALITY OF SEVICE, in the District of Ayacucho, 2016, representing a social
problem of relevance and present that is in pursuit of the development of our
society.

The research method was descriptive, the non-experimental design at

exploratory level. The sample was constituted by 25 people, from the District of
Ayacucho, to give a greater viability to our research, the survey technique was
used, a questionnaire was elaborated and applied, to collect information on:
"QUALITY OF SERVICE IN THE POLLERIAS IN THE DISTRICT OF
AYACICHO-2016 "

Finally, it was concluded that there is a direct and significant relationship, as well
as positive, between the dependent variables; in the District of Ayacucho, 2016,
giving it greater objectivity, coherence and assertiveness to carry out the research
work.

Keywords:
• Quality, service, reliability, multinational, attributes
 INTRODUCCION

La investigación: “CALIDAD DE SERVICIO EN LAS POLLERIAS DEL DISTRITO DE AYACUCHO-2016 ”

tiene como fin de determinar la relación entre las variables de: Los Contratos Modernos y sus
implicancias jurídico-sociales.

La presente investigación consta de cinco capítulos:

En el Capítulo I: Planteamiento del problema, describimos la realidad problemática relacionada

con “CALIDAD DE SERVICIO ”, señalamos la delimitación de la investigación, formulamos los
problemas de la investigación, planteamos los objetivos de la investigación, la justificación y las
limitaciones de la investigación.

En el Capítulo II: Marco Teórico, comentamos los antecedentes de la investigación vinculados a

“CALIDAD DE SERVICIO” se presentan también las bases teóricas que sustentan cada una de las
variables, las bases legales que regulan el problema y la definición de términos básicos citados
en la presente investigación.

En el Capítulo III: Hipótesis y variables, planteamos las hipótesis y variables, así como la
operacionalización de las variables del problema.

En el Capítulo IV: Metodología de la investigación, desarrollamos el diseño, tipo y nivel de la

investigación, así como el enfoque y métodos utilizados en la investigación, la población y
muestra estudiada, señalamos también las técnicas e instrumentos de recolección de datos y
finalmente, indicamos los criterios de validez y el criterio de confiabilidad de los instrumentos a
través de una prueba de confiabilidad.

En el Capítulo V: Administración del Proyecto de Investigación, se esboza los recursos, el

presupuesto y cronograma de actividades.

En el Capítulo VI: Se establecerán las conclusiones y recomendaciones, a las que se han llegado
de acuerdo a lo planteado en el trabajo de investigación: “ CALIDAD DE SERVICIO EN LAS
POLLERIAS EN EL DISTRITO DE AYACUCHO-2016”

Por ultimo tenemos las referencias bibliográficas y los respectivos anexos considerados.

El autor. Pamela Taboada Tinco, Noemí Quispe Ayme, Juan Guzmán Guinea
 CAPÍTULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema

A nivel mundial debemos mejorar y darnos cuenta de las necesidades de los

clientes, para brindar buenas soluciones de valor agregado y un nivel de
excelencia que los satisfaga, y de esta manera garantice su lealtad y maximice
el valor generado por cada uno de los cliente ya que para toda proyección en el
mundo moderno, implica partir del cliente y de conocer sus expectativas sobre
las cuales se montan los servicios de excelencia, que en última instancia es el
objetivo finalista de la investigación, porque se recomienda enmarcar los
resultados en una buena calidad de servicio como una actividad reiterativa,
donde cobra más valor la investigación en la medida que se constituye en el
punto de partida del diseño de los servicios como procesos de mejoramiento
continuo.

En el Perú hay empresas que toman en cuenta como factor principal la calidad
de servicio, y como resultado se observa muy buenas expectativas de los
clientes hacia el producto o servicio que consumen, mientras que en otras
empresas no existe la concepción de calidad y satisfacción del cliente. Sin
embargo, hoy en día muchas empresas saben que están dando toda la
capacidad ante la calidad de servicio y esto puede conllevar a una insatisfacción
del cliente.

Timbó. Sus críticos dicen que no es a la brasa, sino a la leña, por su especial
sistema de cocción. Lo cierto es que su sabor es buenazo: sale siempre jugoso,
con la piel crujiente y en porciones generosas. Si las papas fueran buenas,

2. Don Tito. Pollería de barrio. Las alitas de sus pollos (el mejor bocado de todo
buen pollo a la brasa) son espectaculares: crujientes, chispeantes, jugosas.
Cuando vamos a Don Tito salimos con la convicción que Dios se equivocó al
crear el pollo, que debió 'hacerlo' puritas alas (y una entrepierna de yapa).
3. La Granja Azul. La historia y la nostalgia se imponen en esta decisión. Los
pollitos bebé de La Granja Azul y su 'mayonesa ensaladera' es un viaje al
pasado. Lo bueno es que el lugar sigue casi tan bien como antes. (Carretera
Central, Km. 115, Sta. Clara, Ate).

4. Hikari. Pollazo que palió nuestra juvenil voracidad universitaria. Su estilo es

oriental (dicen que la salsa de soya le aporta color y crujiente a la piel)

5. Las Canastas. (zona pollera por excelencia) y hoy es una cadena con pollerías
en todo el país. De las cadenas, este es el pollo que más nos gusta por su
innovación. Sus salsas son bravazas y las papas fritas hoy son de papas
nativas… una delicia

En la región de Ayacucho, a medida que pasan los años se van generando

empresas con diferentes tipos de giros de negocio, como son las pollerías. Así
mismo como La pollería las Tinajas ya que tiene un gran prestigio y clientela y
satisfacción del cliente

Las pollerías en la localidad tienen que estar preparadas para la competencia.

Por lo tanto, es muy importante que se tenga en cuenta el factor de la calidad de
servicio y el producto; si esto se logra brindar, se obtendrá resultados positivos
en la satisfacción al cliente. Hoy en día en el distrito de Ayacucho muchas
pollerías saben que no se está explotando toda la capacidad en cuanto a la
calidad de servicio, que involucra a las instalaciones físicas del servicio, la
fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta del servicio, la empatía del
servicio, la comunicación del servicio y la transparencia del servicio, y esto viene
a ser el reflejo de los directivos o dueños, ya que suelen caer en el conformismo
o el miedo a invertir por el simple hecho que es un servicio. Sin embrago la
calidad de servicio puedes ser de gran utilidad para las pollerías. Así que se tiene
que tener en cuenta porque es una herramienta para la mejora en las
organizaciones.
Por tanto, en nuestro distrito, la calidad de servicio se ve a través de las
expectativas del cliente y se ha observado que las personas que consumen y
concurren a las pollerías, la satisfacción es deficiente y esto genera una
insatisfacción ante sus necesidades.

Es así que satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha
dicho; entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y atributos en
los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido y ante ello con el
trabajo de investigación se logró determinar la relación entre la calidad de
servicio con la satisfacción del cliente en el distrito de Ayacucho.

1.2. Delimitación de la investigación

Se desarrolló la investigación en el distrito y provincia de Huamanga, región

Ayacucho, periodo 2016; en el cual se estudió a los clientes activos quienes son
atendidos por las pollerías y saber la calidad de servicio.

1.3. Formulación del problema

1.3.1. Problema general

¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en las pollerías del distrito de Ayacucho, provincia de Huamanga, región
Ayacucho, 2016?

1.3.2. Problemas específicos

 ¿Cómo es la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción

del cliente en las pollerías del distrito de Ayacucho, provincia de
Huamanga, región Ayacucho, 2016?
  ¿Cómo es la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del
cliente de las pollerías del distrito de Ayacucho, provincia de Huamanga,
región Ayacucho, 2016?

 ¿Cómo es la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la

satisfacción del cliente en las pollerías del distrito de Ayacucho, provincia
de Huamanga, región Ayacucho, 2016?

1.4. Justificación

Los resultados obtenidos en el siguiente estudio de investigación nos permitieron

conocer las expectativas y satisfacciones del cliente, si bien se sabe que la
calidad de servicio y la satisfacción son ejes muy importantes para las pollerías.
Resulta de mucho valor que la pollería del distrito de Ayacucho brinde una
calidad de servicio de excelencia, ya que es un factor muy importante que ayuda
a aumentar y generar una ventaja competitiva.

Es importante para las pollerías determinar el nivel de calidad de servicio que

brinda, ver cómo marchan los negocios de las pollerías, determinar el grado de
satisfacción que perciben los clientes en las pollerías

La satisfacción de los clientes es un tema de gran importancia de hoy en día para

casi todas las organizaciones, ya que en un mercado tan competitivo como el de
las pollerías todavía existe un gran margen para crear y fortalecer la lealtad de
los clientes mediante una adecuada calidad de servicio al cliente.
1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo general

Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente de las pollerías del distrito y provincia de Huamanga, región
Ayacucho, 2016.

1.5.2. Objetivo específicos

 Determinar la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción

del cliente en las pollerías del distrito y provincia de Huamanga, región
Ayacucho, 2016.

 Determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción del

cliente de las pollerías del distrito de Ayacucho, provincia de Huamanga,
región Ayacucho, 2016.

 Determinar la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la

satisfacción del cliente en las pollerías del distrito y provincia de
Ayacucho, región Ayacucho, 2016.
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

2.1.1 INTERNACIONAL

Nombre y apellido: Francisco Javier Droguett Jorquera

Título: De Ingeniero Comercial, Mención Administración

Universidad: UNIVERSIDAD DE CHILE

Ciudad: Santiago

País: chile

Año: 2012

En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace

cada vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las
evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los
clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por la calidad de sus
vehículos, sino que también por la calidad de las relaciones que se pueden
establecer con ella. A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores
son los que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes acerca de
las experiencias de servicio que tienen en esta industria. A través de una revisión
teórica de los temas relacionados, un análisis crítico del desempeño en
satisfacción de clientes de esta industria en base a un estudio realizadoa las 5
marcas líderes, y a la aplicación de herramientas estadísticas a una base de
datos de respuestas a una encuesta de clientes reales de esta industria; se llega
a una compresión acabada de los procesos de servicios involucrados en el
mundo automotor, a la identificación de las principales causas de insatisfacción
en la industria y a mostrar cuáles son los factores que tienen más peso en la
evaluación que hacen los clientes sobre de su experiencia de servicio. Este
estudio se realiza tomando en cuenta que no existe un proceso de servicio único,
sino que son dos procesos de servicio con características propias (ventas y
servicio al vehículo), pero sin olvidar que los clientes ven a las marcas como un
todo y que, por lo tanto, debe existir coherencia en el desempeño de ambos
servicios. Dentro de las principales conclusiones de este estudio está el hallazgo
de que las causas de insatisfacción entre las marcas líderes del mercado son
similares, la identificación del rol clave que juega el desempeño del vendedor en
la evaluación del cliente de su experiencia en el proceso de ventas y la
importancia que tiene la calidad de los trabajos realizados al vehículo en el
proceso de servicio al vehículo. Además se muestra cómo el asesor de servicio
tiene un rol importante al ser él el responsable de hacer que el cliente sea capaz
de ver y comprender la calidad del servicio recibido.

Elegimos esta tesis porque es referente a nuestro tema calidad de servicio

Nombre y apellido: Jenny Enríquez

Grado: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
Universidad: Universidad Técnica Del Norte
Ciudad: Ibarra
País: Ecuador
Año: 2011
El presente trabajo de tesis es fruto de una minuciosa indagación, análisis y
aplicación de una variedad de métodos, técnicas e instrumentos de
investigación; gracias a lo cual y luego de la respectiva tabulación de datos
obtenidos luego de aplicar encuestas tanto al personal como a los clientes de los
restaurantes se lograron evidenciar las causas y efectos del problema central:
Deficiente servicio al cliente. Los resultados obtenidos fueron lamentables ya que
los clientes manifestaron que el personal que les atiende es descortés, el menú
es poco variado, hay tardanza en la entrega de pedidos, no se les proporcionan
ningún tipo de incentivos entre otras falencias que merman la imagen de servicio
al cliente que éstos sitios deberían proyectar. Además de ello y con la finalidad
de analizar las condiciones físicas, higiénicas y todo lo referente a la
infraestructura externa e interna de los restaurantes se aplicó una ficha de
observación en cada uno de los veinte restaurantes dirigidos a clientes de clase
media que fueron objeto de estudio; lográndose así evidenciar que en la mayoría
de éstos lugares las condiciones en que se prestan el servicio no son las más
óptimas, entre algunas de las deficiencias detectadas están: la insuficiente
iluminación, espacio físico reducido, falta de ventilación entre otras que
empeoran la problemática detectada. Luego de la extensa investigación
realizada y con la ayuda de expertos en el tema se decidió elaborar un Manual
de Servicio al Cliente el cual se fundamenta en un marco teórico muy objetivo
amparado en referencias tanto de textos como de fidedigna información de varios
sitios web, por lo cual el presente documento será de gran utilidad para los
futuros profesionales ávidos de conocimientos en el área de marketing,
concretamente en lo que al servicio al cliente se refiere. El Manual de Servicio al
Cliente constituye una herramienta mercadológica que servirá de guía para todo
el personal que labora en los restaurantes ya que en el mismo se incluyen una
serie de procedimientos metódicos y de fácil aplicación así como estrategias de
servicio al cliente, merchandising, neuromarketing entre otras que por su
carácter dinámico se adaptan perfectamente al sector de restaurantes. La
creatividad fue la principal característica para diseñar la propuesta, aquí se
incluyen gráficos y flujo gramas de procesos que facilitan la comprensión de lo
que se desea proyectar: un nivel de servicio al cliente de calidad con calidez.
Elegimos esta tesis porque es referente a nuestro tema y nos muestra cómo
solucionar el problema de calidad de servicio.

2.1.2 NACIONAL
Nombre y apellido:
Br. Vela Mori Rafael
Br. Zavaleta Cuevas Lizdey Milagros
Título: Título Profesional de Licenciado en Administración
Universidad: UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
Ciudad: Trujillo
País: Perú
Año: 2014
Estudio denominado bajo el nombre ”Como influye la calidad de servicio en las
ventas de tiendas de cadenas claro tottus mall de la ciudad de Trujillo 2014 “,
para así mejorar y darnos cuenta de las necesidades de los clientes, para brindar
buenas soluciones de valor agregado y un nivel de excelencia que los satisfaga,
y de esta manera garantice su lealtad y maximice el valor generado por cada uno
de los cliente que visitan tiendas de cadenas claro tottus mall, ya que para toda
proyección en el mundo moderno, implica partir del cliente y de conocer sus
expectativas sobre las cuales se montan los servicios de excelencia, que en
última instancia es el objetivo finalista de la investigación, porque se recomienda
enmarcar los resultados en una buena calidad de servicio como una actividad
reiterativa, donde cobra más valor la investigación en la medida que se
constituye en el punto de partida del diseño de los servicios como procesos de
mejoramiento continuo.
Elegimos esta tesis porque es referente a nuestro tema ya que nos ayuda a saber
cómo influye la calidad de servicios en los clientes.
Nombre y apellido:
Bach. Arrascue Delgado Jesús Elizabeth.
Bach. Segura Cardozo Edgar Benjamín.
Título: Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas
Universidad: SEÑOR DE SIPAN
Ciudad: Chiclayo
País: Perú
Año: 2015

La presente investigación titulada “GESTION DE CALIDAD Y SU INFLUENCIA

EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA CLINICA DE FERTILIDAD DEL
NORTE “CLINIFER” CHICLAYO-2015”, tiene como objetivo Determinar la
influencia que existe entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la
clínica de fertilidad del norte “CLINIFER”. Para ello, se realizó una investigación
cuyo diseño fue no experimental cuantitativa descriptiva correlacional, cuya
población y muestra es de 9 trabajadores y población y muestra finita de 32
clientes, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento de
investigación, un cuestionario estructurado de 26 preguntas con opción única y
de calificación que miden los indicadores y las variables tanto independiente
como dependiente, validado por especialistas. Luego de realizado el estudio, se
comprobó la hipótesis planteada que determinó que la gestión de calidad influye
de manera significativa en la satisfacción del cliente en la clínica de Fertilidad del
Norte, CLINIFER - Chiclayo.
Elegimos esta tesis porque es referente a nuestro tema y nos da más información
como nosotros podemos abarcar más y solucionar nuestros problemas

2.2 BASES TEORICOS

2.2.1. CALIDAD DE SERVICIO
a) DEFINICIÓN
(Tigani, 2006)
Calidad
Es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia
satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor
para alguien. Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí
para observar su proximidad al ideal o standard, pero tratándose
de servicio y de las diferentes percepciones de los clientes, la
mayor calidad no la dará el apego a un standard, sino la
superación de las expectativas que cada cliente tenga de lo
recibido.

Calidad = Resultados

Expectativas Si al efectuar esta resta, en cada momento de

verdad, el resultado es positivo, es porque hay una calidad
perceptible, en cambio si el resultado es negativo la insatisfacción
será inevitable.
Es claro que el concepto de calidad total involucra todo lo que es
perceptible eliminando la separación de producto y servicio.
Servicio
Es cualquier trabajo hecho por una persona en beneficio de otra.
Esta definición nos hace claro que quienes de alguna manera
están dependiendo de nuestro trabajo, son nuestros clientes sin
importar si están de éste u otro lado del mostrador. Esto es lo que
alimenta el concepto de cliente interno y aquellas personas que
no están sirviendo a los clientes en forma directa, deben servir a
los que sí lo hacen.

Calidad Total de Servicio

Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y servicios
superiores a sus clientes, propietarios y empleados. Significa que
todas las características, actos e información deben aumentar la
capacidad de producir valor para el cliente. Existen cinco niveles
de calidad en el servicio que debemos definir, para encontrar en
cuál estamos ubicados individualmente

(Parra, 2013)

Calidad en el servicio:
Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de
sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible,
adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal
manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con
mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia
mayores ingresos y menores costos para la organización.

Cliente: “Es la persona, empresa u organización que adquiere o

compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o
desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo
 cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson,
2009).
Atención al cliente:
“Es el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y
por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6)

2.3. DEFINICION DE TERMINOS BASICOS

1. CALIDAD
Se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos
de calidad.

2. SERVICIO

Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para

servir a alguien, algo o alguna causa

3. FIABILIDAD

Es obtener obtener el mismo resultado o uno compatible en diferentes

experimentos clínicos o pruebas estadísticas.

4. MULTINACIONAL

El término multinacional se refiere a un número múltiple de naciones, y

se ha hecho muy común al utilizado cuando se habla de las empresas
multinacionales.

5. ATRIBUTOS
Es una especificación que define una propiedad de un objeto, elemento
o archivo. También puede referirse o establecer el valor
6. COMPETITIVO
 De la competición o que tiene relación con ella, Que es capaz de
competir con otros que aspiran a un mismo objetivo o a la superior
7. FACTIBILIDAD
Se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a
cabo los objetivos o metas señaladas
8. INDESPENSABLE
Es un término que permite referir a través de él cuando algo, o en su
defecto, alguien, resultan ser imprescindibles para el logro
9. PERCEPCION

Es la manera en la que el cerebro de un organismo interpreta los

estímulos... Y estímulos recibidos. A la vez, esta información activará o
modificará los esquemas en que se encuadrará la percepción, y le dará
un significado
10. DEFICIENCIA
Se cuenta entre la aberración que más frecuentemente aparece en la
descendencia de animal y planta tratado con agente mutativo, en
especia

CAPITULO III

HIPOTISIS Y VARIABLES
3.1 FORMULACION DE HIPOTISIS
3.1.1 Hipótesis general
Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
clientes en las pollerías del distrito y provincia de Huamanga, región Ayacucho,
2016.
3.1.2 Hipótesis específicas

a) Existe relación significativa entre la evidencia física del servicio y la

satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Ayacucho,
provincia de Huamanga, región Ayacucho, 2016.

b) Existe relación significativa entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción

del cliente de las pollerías del distrito de Ayacucho, provincia de
Huamanga, región Ayacucho, 2016.

c) Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta del servicio y

la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Ayacucho,
provincia de Huamanga, región Ayacucho, 2016.

3.2.1 VARIABLE INDEPENDIENTE

CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio son niveles de cumplimiento de requisitos de los

servicios y productos que el cliente o consumidor hace de su preferencia, para
lo cual se identifica dimensiones respecto a ello que afectan a la calidad de
servicio. Recogiendo información como referencia, pertenecen a este grupo
las que ejercen consecuencias o causas, efecto o determinan otras variables
llamadas dependientes y son las que permiten explicar a estas (Carrasco Diaz,
2005, pág. 223).

variables dimensiones dependientes

Calidad de servicio buscar diferentes Mejorar la calidad de
Perspectivas. servicio
 CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.1. Diseño de la investigación

No experimental
4.2 tipo de investigación
Aplicada
4.3 Nivel de investigación
Exploratorio
Descriptivo
Explicativo
4.4 enfoque de la investigación
Cualitativo
4.5 método de la investigación
Analítico
Inductivo
Deductivo
4.6 población
27 trabajadores del restaurant pollería de distrito de
Ayacucho
4.7 muestra
2 gerentes
4.8 técnica
observación
Entrevista

4.9 instrumento
Guía de entrevista
 CAPITULO V
Administración de proyecto

5.1 recursos
5.1.1 recursos de materiales
 Laptops
 USB
 Cuaderno
  Lapicero
 Papel bond
 Celular
 Movilidad internet

5.1.2 recursos humanos

3 investigadores
1docente
1 asesores
3 personas. Trabajadores
5.1.3 recursos financieros
Los gastos son asumidos por los investigadores
5.2 presupuesto

N MATERIALES CANTIDAD COSTO

1 LAPICERO 1 S/. 0.50
2 CUADERNO 1 S/. 4.00
3 MOVILIDAD 1MOTO S/. 15.00
INTERNET 10 HORAS S/.5.00
TOTAL S/. 24.50
ANEXOS
 ENCUESTA
Señor gerente somos de I.S.T.P CESDE pedimos de su tiempo y disponibilidad
ofrecemos contestar una pequeña encuesta
1. GENERO
a) Femenino
b) Masculino
2. EDAD
a) Menos de 25 años
b) De 26 a 35 años
c) De 36 a 45 años
d) De 46 a mas
3. Para usted. ¿la calidad de servicio que brinda la pollería usted se dirige se
determina por la cantidad de pollos, papas, ensaladas y el sabor es adecuado?
a) Si
b) No

¿Porqué?.................................................................................................................
................................................................................................................................
4. ¿Usted está conforme con el servicio que brinda su personal?
a) Si
b) No
¿Porqué?.....................................................................................................
....................................................................................................................
5. ¿La pollería cuenta con juegos temáticos?
a) Si
b) No
6. ¿Los trabajadores demuestran cortesía y amabilidad con el trato hacia los
clientes?
a) Si
b) No
7. ¿El precio de pollo está acorde con el servicio brindado?
a) Si
b) No
8. ¿La pollería cuenta con seguridad vigilancia?
a) Si
b) No
9. ¿Para usted la calidad de servicio es una estrategia que le va dar la
rentabilidad?
a) Si
b) No
BIBLIOGRAFIA