Pourquoi et comment

mettre en place un
outil CRM au cœur de
son système
d’information ?
 Les intervenants

Jean DAVOUST - TECH Performances

Président Club TIC AD IAE

Olivier PAULHIAC – HeLITIS SAS

Christophe BURIN - EIP Network

(avec le témoignage de Joel De Rosa – PDG
SYNAPSYS)

Merci d’éteindre votre portable

1
Quels sont les bénéfices
concrets d’une solution de CRM
en 2008 ?
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une
TPE?

Particularités d’une Très Petite Entreprise ?

• Effectif < 10 (20) salariés.
• 96,6% du total des entreprises françaises.
• Fonction commerciale:
– Peut être assurée par la direction.
– Peut être partagée entre plusieurs personnes.
– Souvent quelqu’un qui n’est pas un commercial
=> multi-activité, et Mobilité.
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une
TPE?

Un constat :
Quels sont les
outils de
gestion de
relation client
utilisés dans
les TPE? *

*: Source: AD-IAE 2008

Quel est l’intérêt d’un CRM pour une
TPE?

Risques?
• La désorganisation
• L’oubli
• Perte d’un prospect
• Perte d’un client
• …
Quel est l’intérêt d’un CRM pour une
TPE?

Conséquences?
2.Besoin d’un système(*) de
gestion de l’action commerciale
3.Besoin de solutions mobiles
4.Besoin d’une approche simple
et pragmatique

*: Ensemble de pratiques organisés: Méthode, organisation, structure

2 Quelles sont les fonctionnalités
de base et les modules clés que
doit proposer une solution de
CRM ?
Quelles sont les fonctionnalités
de base et les modules clés
que doit proposer une solution
de CRM ?

• 4 Composants d’un outil CRM « Complet »:

– SFA: Sales Force Automation ou gestion des forces de vente:
• Portefeuille clients
• Pipe commerciale
• Gestion des leads (opportunités)
• Gestion des RDV et des relances
• Etc.
– Service Client:
• Gestion des contacts client multicanal: email, fax, courrier, appels
téléphoniques, SMS, Web, Chat, web call back…
• Gestion des réclamations
– Service Marketing:
• Gestion des campagnes marketing
• Opérations de fidélisation
• Segmentation de la base de données
• Outil de décisionnel basé sur l’analyse statistique
– Communication: Evènementiel, Relation Presse…
 Modélisation fonctionnelle
d’un outil CRM Cible
Animation / incentives
Gestion Contacts Multicanal
Mobilité Portail CRM
Archivage, historisation,

l
ne

Ba
on
Gestion des Leads et de dossier client

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l’Activité Commerciale Service
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Clients Help Desk, Hotline

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(SFA)
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Wo
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Planification & Pilotage Fidélisation

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3 - Comment réussir son projet de
mise en œuvre de CRM ?
- Comment chiffrer les apports
d’une solution de CRM et calculer
son retour sur investissement ?
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• SYNAPSYS (www.synapsys.com)
– Métier : conception, développement, production et
vente d’appareils de diagnostic de l’équilibre et des
vertiges
– Une présence internationale (30 pays), s’appuyant
sur un réseau de 40 distributeurs
– Quelques chiffres :
• CA de 2,7 M€, dont 60% à l’export
• 19 personnes, le siège à Château-Gombert
• équipe commerciale : 8 personnes (en logique
« entreprise étendue » & mobilité)
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• Les Motivations ?
– besoin interne fort de pouvoir disposer d’une mesure de la
performance de l’organisation commerciale de l’entreprise
(« front office »),
– réussir sur le plan international en Médical nécessite :
• le Management par la Qualité et la Satisfaction Client,
• Une certification Internationale (Tüv) qui impose l’obligation
d’apporter des preuves (enregistrement et traçabilité des
historiques, indicateurs).

=> décision de lancer le projet CRM SYNAPSYS

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• Les Bénéfices ?
– la mémoire des échanges Client (enregistrement et traçabilité),
par le passage d’une communication orale à une communication
écrite,
– une plus grande interaction entre les acteurs commerciaux de la
société (mise en commun et partage collaboratif des
informations commerciales),
– un accroissement des capacités de la société à prospecter pour
gagner des parts de marché (vital sur un marché de niche),
– la mesure concrète de l’efficacité des opérations
évènementielles (salons, …)
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• Les Conditions du Succès ?

– l’association et l’implication de tous les acteurs pour une vision
partagée de la stratégie de développement de l’entreprise,
• la transparence pour éviter le syndrome de « Big Brother »
– la simplicité d’utilisation et la rapidité d’appropriation
« opérationnelle » de la solution CRM par les acteurs,
• éviter les « usines à gaz » …
– la capacité à apporter des résultats rapidement (gain de temps
sur les tâches administratives, l’accès en « entreprise
étendue », plus d’actions orientées « vente », plus de ventes
donc plus de primes, …)
Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience

• Constat actuel et Perspectives …

– le projet CRM de SYNAPSYS a conduit à l’évolution de son
métier « commercial » :
• en renforçant son expertise et sa notoriété sur ses pratiques
traditionnelles (commerce « entrant »),
• en facilitant et développant une plus grande agressivité dans le
secteur de la prospection (commerce « sortant »),
• et en ouvrant de nouvelles perspectives de développement …
– les résultats obtenus ont conduit à décider de déployer le projet
CRM initial :
• à la filiale SYNAPSYS USA (en cours depuis avril 2008),
• à l’ensemble des distributeurs internationaux (à venir).
 Questions ?
Jean DAVOUST - T. 04 91 40 67 93
jean.davoust@tech-performances.com

Olivier PAULHIAC - T. 04 88 19 68 70
olivier.paulhiac@helitis.com

Christophe BURIN – T. 04 86 86 00 51
contact@eip-network.fr

Merci de votre attention.