Animer sa base

clients
Ou comment
prospérer en
période de crise

Animer sa base clients, ou comment prospérer en temps de crise © Sage 2013 – Toute reproduction est interdite 1
 Sommaire
Préambule
1.0 Pourquoi Fidéliser ?
1.1 Des modes d’action simples et efficaces
1.2 Quelques vérités
1.3 A quoi ça sert ?
1.4 Les avantages
2.0 La fidélisation, c’est quoi ?
2.1 La fidélisation en 6 points
2.2 Les composantes de la stratégie de fidélisation
3.0 Les facteurs clés de succès
3.1 La base de données : le pré-requis indispensable
3.2 Connaître son client : se poser les bonnes questions et y répondre
3.3 La stratégie de fidélisation
3.4 L’animation relationnelle de la base clients
3.5 Adresser son client : communiquer ni trop, ni trop peu
Conclusion

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Préambule

Plus un client est fidèle, plus il

consomme.

Plus un client consomme, plus il est

fidèle…

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Pourquoi fidéliser ?

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Des modes d’action simples et
efficaces

Etant donné le climat actuel qui, de plus, risque de durer, adoptez des modes d’actions
simples et efficaces.

La principale erreur : couper les budgets communication, qui sont souvent les
premières victimes des restrictions budgétaires.

En temps de crise, il faut être à la pointe, anticiper et s’adapter aux besoins du client qui
lui aussi connaît la crise.

⇒ Plus on l’observe, plus on communique avec lui, mieux on le comprend et mieux

on répond à ses attentes. Ensuite, la vente se passera d’autant mieux….

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Quelques vérités

Un client très satisfait en parle à 3

Les expériences négatives pèsent
personnes
pour 65% des clients perdus
Un client mécontent en parle à 12
personnes
75% des expériences négatives n’ont
Un client très mécontent en parle à
pas de rapport avec le produit
20 personnes
La raison principale pour laquelle les
98% des clients mécontents ne se
clients vous quittent est le fait qu’il ne
plaignent jamais, ils se contentent de
sont pas considérés
vous quitter

Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.

Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%

Source : Customer Genius, Peter Fisk

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A quoi ça sert ?

Proposer la bonne offre, au bon moment, à la bonne personne, c’est

Ne pas perdre les clients

Développer le chiffre d'affaires
Accroître la durée de vie des clients

En résumé :
Plus de chiffre d’affaires, plus longtemps

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Les avantages

A court terme
Diminuer les coûts : la prospection coûte cher, est plus longue et plus difficile
Accélérer la vente : si le client vous connait, et si vous le connaissez, vous vous
épargnez toute la phase d’approche d’un prospect à qui vous devez vous
présenter

A moyen, long terme

Les études montrent que les entreprises qui sont en mesure de conserver leur
base clientèle et en particulier leurs « bons clients » sont celles qui non seulement
=> résistent le mieux aux dépressions conjoncturelles, mais aussi
=> sont les plus capables de financer leurs projets de développement

Selon les travaux empiriques de F. Reichehld

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La fidélisation, c’est quoi ?

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La fidélisation en 6 points

Identifier et traiter les inactifs Prévenir plutôt que guérir

Pas de nouvelles, mauvaises Anticiper et traiter le départ
nouvelles d’un client

Accompagner vos
clients actifs Le client
Ecoute et proximité SAGE
Avoir les bons outils
Plus un client est fidèle, plus il BDD
consomme ; plus il consomme, plus CRM
il est fidèle…
Utiliser les bons supports
Bienvenue
Newsletter Nourrir ses outils avec
Le hors professionnel des données qualifiées

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Les composantes de la stratégie de
fidélisation

- DATA BASE
- Maintien et amélioration qualité
DATA BASE - Enrichissement

- STRATEGIE DE LA FIDELISATION CLIENTS

STRATEGIE
FIDELISATION - Stratégie CRM : segmentation et scores
- Appropriation des données

ANIMATION
CLIENT
- ANIMATION RELATIONNELLE BASE CLIENTS
- Accueil
- Rétention / prévention
SATISFACTION - Organisation du Service client
CLIENT
- Outils pour la relation client

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Les facteurs clés de succès

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La Base de données
le pré-requis indispensable

Les prérequis
Avoir une base de données exploitable
Pour connaître et segmenter sa base clients
Pour personnaliser ses actions de communication

Les différents moyens de qualifier sa base de données

Utiliser chaque contact client (ex: appels entrants sur le service technique et commercial,
mailings…
Utiliser des bases de données externes

Analyser son portefeuille clients

La configuration du portefeuille clients (analyse valeur)
Les typologies de clients (analyse qualitative)
La définition des besoins en prospection
La définition des besoins en fidélisation

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La Base de données
le pré-requis indispensable

OBJECTIFS ACTIONS

Action sur la richesse / évolution

- New business , action MD, génération nouveau client

- Maximisation des clients actifs et du panier moyen
Elaborer stratégie marketing - Opération de qualification clients / contacts :
direct et relationnelle Exemples : phoning
campagne administrative pour déclaration
data
Maximiser les ROI marketing qualification client
jeux concours …
Pérenniser le volume
et la valeur client Action sur la qualité / propreté

- Nettoyage de la base de données :

Exemples : Fdv MAJ data client quotidienne
Sirétisation base de donnée
Normalisation de la base
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Connaître son client
se poser les bonnes questions
et y répondre !

La connaissance des interlocuteurs

Est-il décideur ? Est-il prescripteur ? Les deux sont aussi importants à adresser…
Quelle est sa fonction exacte ? Son téléphone direct ? Son e-mail ?
Qui sont ses collègues ?

La découverte "perpétuelle" des besoins

Depuis quand utilise-t-il sa solution ? Que fait-il avec cette solution ? Que ne fait-il pas ?
Que pourrait-il faire ? Que devra-t-il faire ?

La vérification de la satisfaction clients

La satisfaction est intimement liée à la fidélisation
Votre client vous recommanderait-il ? Pourquoi ?
La satisfaction est relative…
Le benchmark de la concurrence

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Composante STRATEGIE
FIDELISATION
OBJECTIFS
Etablir une stratégie CRM
Maîtriser la valeur de la base
Consolider l’expertise
connaissance client
ACTIONS
Action sur la connaissance client
- Segmentation de la base de données
- Définition des tendances principales de la base
- Profil des segments clients : valeur (panier moyen),
caractéristiques principales (secteur, taille,…)
Action sur la stratégie CRM
Réflexion, définition et déploiement des parcours de
fidélisation :
Parcours de bienvenue : accueil des nouveaux clients
sur les 3 à 6 premiers mois
Parcours de prévention : en soutien du parcours de
rétention pour veiller sur la base sur d’éventuels :
insatisfactions clients, détracteurs, fuites…
Parcours de rétention : minimiser la fuite client AB
avec pilotage du taux de résiliation avec rétention
chaud / froid 16
L’ANIMATION RELATIONNELLE BASE
CLIENTS
OBJECTIF ACTIONS

Les actions de prévention et d'information

Agir pour pérenniser valeur
et satisfaction client
• L'implication de tous
• Le respect des engagements
• Le benchmark de la concurrence
• La conformité de la qualité promise
• Le traitement des réclamations
• La mise en valeur et en confiance des
clients fidèles
• La communication "relationnelle"
• Multiplication des contacts hors cadre
professionnel

Action sur la mise en place d’une nouvelle

organisation

- Tendre vers la mise en place d’une organisation

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centrée sur le client (et pas sur vos produits)
Adresser son client
communiquer ni trop, ni trop peu

Avant de vous lancer dans un plan d’action, définissez avant tout la pression commerciale
« acceptable » par votre client : soyez toujours présents auprès de votre client, présents mais
pas oppressants : combien de sollicitations seriez-vous prêts à recevoir ?

Les actions
Le cross-selling
Vendre un produit différent du produit initial ex vendre du CRM à un client Gestion
Commerciale
Les avantages : plus de produits par client, plus d’interactions avec le client
L'up-selling
Faire monter en gamme sur le même produit ex faire passer un client Sage 30 à Sage 100
Les avantages : impliquer davantage son client
Les actions de rétention
Rendre le départ plus difficile
Les actions de reconquête
Regagner un client perdu

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En résumé

Plus un client est fidèle, plus il consomme.

Plus un client consomme, plus il est fidèle…

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Merci de votre attention !

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