UNIVERSIDAD PRIVADA SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACION

TEMA: INFORME FINAL DE TESIS

SEMINARIO DE TESIS

EL PLANEAMIENTO ESTRATEGICO Y EL
MARKETING DE LOS SERVICIOS DE LA
CONSULTORIA ATE

PRESENTADO POR:

ZARAGOSO DONI COLCHADO HUIZA

ASESOR: DR. OSCAR CRUZ CRUZ

CHIMBOTE – PERU
2005 – I
 DEDICATORIA

EL PRESENTE TRABAJO LO DEDICO A DIOS EL TODO

PODEROSO POR DARME LA FE, CONFIANZA, AMOR POR

HACER LAS COSAS CORRECTAMENTE.

A MIS PADRES POR DARME LA CONFIANZA Y EL

APORTE PERMAMENTE DE APOYARME EN MIS

ESTUDIOS PARA SER UN PROFESIONAL COMPETENTE.

A MI ESFUERZO REALIZADO DURANTE TODO EL CICLO

ES MERITO DE TODO LO DEDICADO………… GRACIAS

JESUS

PERU _ CHIMBOTE
 AGRADECIMINETO

AGRADEZCO AL DOCTOR OSCAR CRUZ CRUZ POR SU

ASESORAMIENTO PERMANENTE EN EL PROCESO DE L

PROYECTO Y EL INFORME FINAL DOY GRACIAS POR

TODO LO ANTES MENCIONADO Y ANTE MANO Y LLEGAR

ASER Y PROFESIONAL COMPETITIVO EN EL CAMPO

EMPRESARIAL

TAMBIEN AL LICENCIADO JORGE ZAVALETA POLO EL

SENIOR DE LA CONSULTORIA ATE POR ABERME

ACOGIDO ASU CONSULTORIA Y PODER PRACTICAR Y

APRENDER LOS CASOS DE SULUCION Y LOS

SERVICIOS QUE SE BRINDA Y POR LOS CONSEJOS QUE

ME BRINDO GRACIAS AMIGOS

 PRESENTACION
EL PRESENTE INFORME DE TESIS HA SIDO DESARROLLADO

CON LA FINALIDAD DE CONTRIBUIR A POTENCIALIZAR Y

MEJORAR EL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Y EL PROCESO

DEL MARKETING DE LA CONSULTORIA ATE.

EN EL PRESENTE INFORME MENCIONARÉ EL PROBLEMA POR

EL CUAL ES EL OBJETO DE ESTUDIO, CON LA DEBIDA

METODOLOGÍA, PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

POSTERIORMENTE OBTENIENDO BENEFICIOS PARA LA

CONSULTORIA ATE.

CON TODO ESTO Y LA INFORMACIÓN OBTENIDA ME PERMITIRÁ

COMO PRACTICANTE PREPARAR EL INFORME FINAL DONDE

EMITIRÉ CONCLUSIONES Y POSIBLES RECOMENDACIONES AL

PROBLEMA PLANTEADO CONTRIBUYENDO AL MEJORAMIENTO

EMPRESARIAL DE CHIMBOTE.
 INDICE
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO TEÓRICO……………...……………………….………1

1.1 MARCO HISTORICO…………………………………..…………………………2

1.2 MARCO LEGAL……………………………………….…………………………..3
1.3 MARCO TEÓRICO……………………………………….…………………….…3
1.4 MARCO CONCEPTUAL

CAPITULO II: EL PROBLEMA…………………………………………………..…………53

2.1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN……………………….….……………55

2.2 HIPÓTESIS Y VARIABLES……………………………………….……………55
2.2.1 HIPÓTESIS GENERAL…………………………………………………55
2.2.2 VARIABLES E INDICADORES……………..…………………………55
 VARIABLES…………………..…………………………………56
 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES………….………56
2.3 FINES Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN……………………..………57
2.3.1 FINES……………………………………………………………….……57
2.3.2 OBJETIVOS……………………………………………..………………57
 OBJETIVO GENERAL…………………………………………57
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………..………………………57

CAPITULO III: METODOLOGIA……………………………………………………………58

3.1 MÉTODO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN …………………………………59

3.2.1 MÉTODO…………………………………………………….……………59
3.1.2 DISEÑO……………………………………………………………..……59
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ………………………………………………………59
3.2.1 UNIDADES DE ANÁLISIS………………………………………………59
3.2.2 POBLACIÓN………………………………………………………………60
3.2.3 MUESTRA…………………………………………………………………
60
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN………………………60
3.3.1 TÉCNICAS……………………………………………...…………………60
3.3.2 INSTRUMENTOS………………………......……………………………60

CAPITULO IV: PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS………..…………61

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………91

BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………………………96

ANEXOS………………………………………………………………………………………98
 INTRODUCCION

Debido a la continua evolución de las necesidades de información, las empresas

requieren de profesionales especializados para obtener un diagnóstico de su
situación y recomendación para llegar a una solución adecuada.

El informe de tesis de investigación titulado “EL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Y EL MARKETING DE LOS SERVICIOS DE LA CONSULTARÍA ATE” tiene el
propósito contribuir a potencializar y mejorar el planeamiento estratégico y el
proceso del marketing de la consultoria ATE.

El esfuerzo desplegado ha permitido la comprobación de la realidad problemática

de la empresa.

El informe de tesis de investigación contendrá los siguientes pasos:

 PLANTEAMIENTO TEÓRICO: Trata sobre el marco histórico, legal, teórico,

conceptual.

 EL PROBLEMA: Trata sobre el problema de investigación, hipótesis y

variables, hipótesis general, variables e indicadores, variables,
operacionalizacion de variables, fines y objetivos de la investigación, fines,
objetivos, objetivo general, objetivos específicos de estudio.

 METODOLOGIA: Trata sobre el método y diseño de investigación, método,

diseño, población y muestra, unidades de análisis, población, muestra,
técnicas e instrumentos de investigación, técnicas y instrumentos

 PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS: Trata sobre la

representación mediante cuadros y gráficos análisis y interpretación de los
resultados

 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: Trata sobre los hechos más

importantes como conclusión del estudio y las alternativas o
recomendaciones posible al problema

 BIBLIOGRAFIA: Trata sobre los libros, autores, comentarios, sobre el cual

se obtuvo la información.

 ANEXOS Trata sobre cuadros, encuestas elaboradas, matriz de

consistencia
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO
TEORICO
1.1 MARCO HISTORICO

La consultoria ATE fue fundado por el Lic Adm: Jorge Zavaleta Polo en el 2001. Por una
situación coyuntural y por la experiencia obtenida por los años que laboro en diferentes
empresas de servicios, comercio y producción que son las siguientes:

1. Municipalidad Distrital de Nuevo Chimbote

2. Sunat
3. Empresas de Transporte Julio Mendoza
4. Importaciones M Y N
5. Representaciones SRL
6. Empresa Nacional de Comercio y Insumo
7. etc.

Pudo observar una falta de orientación hacia el propietario en su relación con el estudio
coyuntural que existe un basto amplio campo de acción lo que conlleva a trabajo
inicialmente como profesional independiente asesorando en materia:

1. Tributaria
2. Laboral
3. Financiera
4. Contable
5. Administrativa

Sin embargo después de un año se ve la necesidad de constituir jurídicamente con el

objetivo de competir estratégicamente a través de auditorias especializadas externo en
todos antes mencionado. La consultoria ATE se inicia en los años 2001, 2002, y 2003
como persona natural apartir del año 2004 hasta el 2005 como persona jurídicamente. En
más de 4 años de existencia y gracias a una permanente vocación al servicio de los
microempresarios, esta logrando una posición y reconocimiento en los diversos servicios
que presta. ATE reúne a un conjunto de servicios profesionales que mantiene una
posición en sus respectivos ámbitos de actividad.

El equipo humano conformado por más de 10 personas, ATE ha obtenido un crecimiento

promedio desde 2001. Su facturación alcanza desde S/. 50 hasta _ más de acuerdo a
los casos. ATE es el mejor contacto local para las empresas locales.

Para ATE sus empresas buscan conformar una organización: Influyente y con prestigio,
Creativa e innovadora, Formadora de su personal, horizontal y flexible, Con una cultura
firme y un ambiente integrado y alegre, Eficiente y rentable, Que contribuya al desarrollo
del Perú y del chimbote.

El ámbito geográfico principal de actividades del la consultora ATE es actualmente la

provincia del santa, y trujillo en donde se cuenta con presencia local permanente para el
desarrollo de servicios específicos. Además se coordinan estudios con empresas de
trujillo ya que allí se encuentra la cursursal.
Luego de más de 4 años de actividades, ATE esta planeando conformar una red de
profesionales multidisciplinarios que se distinguen por tener una amplia experiencia
profesional y laboral en las diversas áreas de las organizaciones , por estar empeñados
en la búsqueda de la verdad respecto al desarrollo de las empresas y por creer en valores
fundamentales

1.2 MARCO LEGAL

La consultoria ATE es respaldada por las normas que atribuyen su formalidad de acuerdo
a ley por lo tanto esto es clave como respaldo para su funcionamiento ante sus clientes y
ante todo esto las normas constituyen el eje principal de toda organización.

Por lo tanto se dara a mención las normas que respaldan a la consultoria ATE y son las
siguientes:

1. La ley General de Sociedades

2. Decreto legislativo 728

1.3 MARCO TEORICO

EL PLANEAMIENTO ESTRATEGICO Y EL MARKETING DE LOS SERVICIOS

DE LA CONSULTORIA ATE

I. EL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

I. DEFINICION

Se entiende por planeación estratégica empresarial, el diseño de estrategias para que las
empresas tengan capacidad de adaptarse a las condiciones cambiantes y poder tener
acceso, ganar y mantenerse en los nuevos mercados.

La planeación consiste, en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,

estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para
realizarlo y las determinaciones de tiempos y de números necesarios para su realización.
(Mano, 2001).

Un poco mas sintetizado nos presenta su definición Kazmier, ya que dice que la
planeación consiste en determinar los objetivos y formular políticas, procedimientos y
métodos para lograrlos (Anónimo, 2001).

STAINER (1987) nos comenta que para comprender mejor el concepto de planeación
estratégica debemos de verlo desde cuatro puntos de vista diferentes:

Primero, la planeación trata con el porvenir de las decisiones actuales. Esto significa que
la planeación estratégica observa la cadena de consecuencias de causas y efectos
durante un tiempo, relacionada con una decisión real o intencionada que tomará el
director.
Segundo, la planeación estratégica es un proceso que se inicia con el establecimiento de
metas organizacionales, define estrategias y políticas para lograr estas metas, y
desarrolla planes detallados para asegurar la implantación de las estrategias y así obtener
los fines buscados.

Tercero, la planeación estratégica es una actitud, una forma de vida; requiere de

dedicación para actuar con base en la observación del futuro, y una determinación para
planear constante y sistemáticamente como una parte integral de la dirección.

Cuarto, un sistema de planeación estratégica formal une tres tipos de planes

fundamentales, que son: planes estratégicos, programas a mediano plazo, presupuestos
a corto plazo y planes operativos.

GOODSTEIN, NOLAN Y PFEIFFER Definen a la planeación estratégica como el proceso

por el cual los miembros guía de una organización prevén su futuro y desarrollan los
procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlo (Anónimo, 2001).

a. La planificación estratégica

Es una herramienta por excelencia de la gerencia estratégica, consiste en la búsqueda de

una o más ventajas competitivas de la organización y la formulación y puesta en marcha
de estrategias permitiendo crear o preservar sus ventajas, todo esto en función de la
misión y objetivos, del medio ambiente y sus presiones así como de los recursos
disponibles.

b. La planeación estratégica

Es el proceso administrativo de desarrollar y mantener una relación viable entre los

objetivos recursos de la organización y las cambiantes oportunidades del mercado. El
objetivo de la planeación estratégica es modelar y remodelar los negocios y productos de
la empresa, de manera que se combinen para producir un desarrollo y utilidades
satisfactorios (Evoli, 2001).

c. El planeamiento estratégico

Reinó en el mundo del management hasta comienzos y mediados de los años 80, en esta
época la planeación a largo plazo, se transformó en la guía para la acción de las
empresas.

Las empresas pusieron énfasis en el orden y el control de un proceso de planificación

como eje para coordinar sus actividades, pero también para prepararse para lo inevitable,
prevenir lo indeseable y controlar lo controlable.

La sofisticación del proceso de planeamiento, considerando un contexto de turbulencia

manejable, le dio la denominación de estratégico. Dado que era una manera de acercarse
al concepto de estrategia. Era la alternativa para controlar el futuro. Es por esto que el
planeamiento estratégico surge como una actividad exclusiva de la alta dirección, en tanto
su esencia tenía que ver con el futuro, su anticipación y su compresión. Pero, si el
contexto no hubiera presentado la transitoriedad y la incertidumbre que vivimos hoy,
seguramente hubiéramos podido pensar una empresa desde un plan.
Así aparecen diferentes enfoques en el proceso de planeamiento estratégico. Si bien
presentaban diferencias, todos tenían en común CHECKLISTS, tablas, diagramas, y
técnicas para trabajar sobre las cuatro jerarquías básicas: objetivos, presupuestos,
estrategias y programas. La metodología básica se sustenta en un proceso de análisis,
formulación e implementación de la estrategia.

La escuela de diseño plantea el clásico FODA, basado en las siguientes premisas:

 La formulación de la estrategia debe ser controlada y formalizada como un

proceso desagregado en diferentes fases.
 Las estrategias que surjan del proceso deben ser explicadas e implementadas a
través de objetivos, planes y programas de acción. Ansoff sostiene la premisa de
un proceso cuasi analítico, que enfatiza en relaciones lógicas, decisiones en
cascada y una serie de fases en el desarrollo del proceso al que el mismo Ansoff le
da un claro enfoque de estrategia corporativa. Así, dentro de los pasos a seguir,
plantea:
 La definición de una jerarquía de objetivos.
 La construcción de un perfil de habilidades basada en la adecuación de sinergias y
en un análisis de fortalezas y debilidades.
 Una cuidadosa evaluación del cumplimiento de la jerarquía de objetivos.

II. LAS FALACIAS SEGÚN HENRY MINTZBERG

MINSTZBERG plantea tres falacias en el concepto de planeamiento estratégico:

 La primera tiene que ver con la predeterminación. Se plantea como una

herramienta predictiva respecto al futuro. (La empresa debe saber predecir la
evolución del entorno, controlarlo o asumir su estabilidad.
 La segunda tiene que ver con la separación entre la estrategia y la operación.
Supone un planeamiento estratégico a largo plazo frente a un planeamiento
operacional dirigido día a día. Ejemplo: el análisis del árbol y el bosque en
tiempos asincrónicos.
 La tercera tiene que ver con la formulación del proceso. Supone que la
creatividad y la ruptura pueden institucionalizarse y programarse, siendo una
de las falacias claves del planeamiento estratégico.

III. LAS CLAVES DEL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Ø Sin misión no tiene sentido el planeamiento.

Ø Explorada y manifestada la visión, dejamos de ocuparnos de actores, poderes y
voluntad, para pasar a un modelo hipotético deductivo.
Ø Es clave para diseñar el futuro posible.
Ø El propósito central es unir el hoy con el mañana, estableciendo programas de acción.
Ø Busca lograr la comprensión a través de un sistema que facilita la decisión grupal.
Ø Debe controlar la visión de negocios con la realidad de los hechos.
En definitiva el planeamiento tiene una incidencia fundamental en el éxito de la gestión de
la alta dirección. Coordina la idea con la acción y hace que se hagan las cosas.

IV. ESTRATEGIA PLANEAMIENTO

Explora y lidera las ideas. Relaciona y coordina el proceso de ligar la idea a la acción.
Esta directamente relacionada con la resolución del conflicto y tiene como salida la
misión.

Tiene su punto de partida una vez resuelto el conflicto, es decir que debe partir de una
misión.
Es un proceso cognitivo que ayuda a comprender y a evaluar el negocio, para luego
relacionar y simular situaciones que ayudan a resolver problemas y reducir la
incertidumbre. Debe convertir la misión en procedimientos que prescriban
comportamientos coordinados.

La estrategia es mucho más que la prolija aplicación de una técnica y de un análisis de

situaciones complejas.

V. EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA

La evaluación de las estrategias es un paso esencial en el proceso de dirección de una

empresa. Observar a corto plazo mas allá de lo obvio, valorando aquellos factores y
tendencias fundamentales que gobiernan el éxito en el campo de acción elegido.

5.1 La evaluación busca responder estas tres preguntas:

¿Es adecuado el objetivo del negocio?

¿Es adecuado el plan y las políticas principales?
¿Los resultados obtenidos confirman o refutan las premisas en las que se apoya la
estrategia?

5.2 Los aspectos probados de la estrategia por la evaluación son:

Consistencia, no debe presentarse metas ni políticas inconsistentes entre sí. Debe

brindar una coherencia con los actos de la organización. La inconsistencia estratégica
puede detectarse a través de la aparición de conflictos ínter departamental.

Consonancia, La estrategia debe proporcionar una respuesta adaptativa al medio

ambiente externo.

Ventaja o superioridad, la estrategia debe facilitar la creación y preservación de la

superioridad competitiva.

Factibilidad, La estrategia no puede agotar los recursos disponibles, de modo de no

generar problemas imposibles de resolver. Esta es la ultima prueba de la estrategia.

Ante esto las etapas del planeamiento estratégico son:

VI. ETAPAS DEL PLANEAMIENTO ESTRATEGICO

6.1. MISIÓN / VISIÓN

( Según el autor Fred 1997)

Nos da la amplitud del marco de referencia empresarial en el cual nos vamos a desarrollar
y se puede enfocar desde dos sentidos.

El primero ¿Dónde se quiere llegar? Y ¿Cómo estamos para llegar?

El segundo en sentido inverso ¿Cómo estamos? Y ¿Dónde queremos llegar?

Visión:

Futuro relativamente remoto donde la empresa se desarrolla en las mejores condiciones

posibles de acuerdo a los sueños y esperanzas del propietario o director ejecutivo.

Misión:

Es concebida como una oportunidad para hacer negocios que una compañía identifica
dentro de un contexto de necesidades.

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Esta etapa debe ser abordada inmediatamente antes de cualquier análisis, general o
especifico; interno o externo

Debemos definir cuales son los elementos necesarios que deben existir para alcanzar la
misión definida previamente por los dueños del negocio. Deben ser pocos y de
trascendencia estratégica

Aspectos internos y externos que toda empresa de la misma industria o sector debe reunir
para alcanzar el éxito

Son aquellos elementos cuya presencia constituyen ventajas competitivas y cuya carencia
nos impiden el cumplimiento de la misión como por ejemplo:

Economía a escala en producción

Economía a escala en distribución
Determinado grado de desarrollo tecnológico
Imagen Profesional
Calidad del Servicio
Servicio Personalizado
Abastecimiento oportuno
Tener personal de calidad, etc.

Estos no deben ser confundidos con las variables ambientales, entre estos hay una
jerarquía y las variables ambientales son integrantes de un conjunto que son los factores,
ejemplo:

Si decimos que “Tener personal de calidad” es un factor crítico de éxito, sus variables
ambientales serian: el mercado, nuestro proceso de selección de personal, nuestra
capacidad de entrenamiento, la oportunidad de carrera, ambiente agradable, beneficios
etc.

6.2. VARIABLES AMBIENTALES

Son las que perfilan el contexto de desarrollo y los elementos de juicio para el desarrollo
de estrategias.

Es importante detectar las tendencias en relación con el entorno-mercado en el que nos

movemos, detectando las causas motivantes de la situación actual.

Influyen sobre uno o más factores críticos de éxito en forma positiva o negativa.

A. VACI (Variables Ambientales Críticas Internas)

Están referidas a la organización, los procesos, los recursos de la empresa, el personal es

decir a aquello que se denomina "El Frente Interno", producto del análisis cualitativo de
estas se debe identificar las Debilidades y Fortalezas

Debilidad: Es un aspecto referido a una variable interna que al ser analizado se verifica
que no reúne las características deseadas

Fortaleza: Es un aspecto referido a una variable interna que al ser analizado se verifica
que reúne las características deseadas

B. VACE (Variables Ambientales Críticas Externas)

Referidas al contexto que rodea la empresa, el mercado, los competidores, el ambiente

económico, ambiente político, ambiente social, acción del estado, la comunidad, los
gremios, es decir a aquello denominado “El frente externo”, producto de este análisis se
debe identificar las Oportunidades y Amenazas

Amenaza: Es un aspecto del entorno referido a una variable externa que al ser analizado
se verifica que no reunimos las características deseadas para aprovecharlo y nos deja en
una posición de desventaja

Oportunidad: Es un aspecto del entorno referido a una variable externa que al ser
analizado se verifica que estamos en capacidad de aprovecharlo y nos deja en una
posición de ventaja

6.3 . DIAGNOSTICO

Relativo a su entorno-mercado, deberá contener los puntos fuertes, débiles y limitaciones,

tanto propias como del entorno-mercado, en especial deberán evaluarse las fuerzas de
los competidores y sus planes sobre futuras acciones así como una serie de
oportunidades y amenazas que se derivan de la situación de la propia empresa en
relación con el entorno-mercado en el que se actúa.En la elaboración de este diagnostico
se tendrá especial consideración los factores claves de éxito En este diagnostico se debe
describir las causas que las han provocado, la situación actual y a la vez se aportan
recomendaciones parciales sobre acciones a realizar, que posteriormente volverán a ser
analizadas al trazar las alternativas estratégicas.

“CON LA INFORMACION RESULTADO DE LAS ETAPAS PRECEDENTES, EL PASO

SIGUIENTE CONSISTE EN EL ANALISIS DEL MERCADO, INTENTANDO DETECTAR
LA POSICION ESTRATEGICA DE LA EMPRESA FRENTE A LA COMPETENCIA”

ESCENARIOS

Se debe anticipar los posibles escenarios en los cuales se desarrollaran los negocios, a
través de la generación de un cambio de actitud frente al futuro

Existen dos alternativas

La primera, generar este escenario sobre la base de las tendencias predominantes

esbozando un “futuro deseado”

La segunda trabajar sobre la base de una prospectiva es decir”Plantear Objetivos en un

futuro supuesto”

El diagnostico de la etapa precedente debe permitir la realización de un pronostico en el

que se predicen la viabilidad y posible evolución de la propia empresa y los competidores
mas importantes, especificando las conclusiones a las que se ha llegado.

6.4. LA ESTRATEGIA

A esta altura ya tenemos un visón completo de la empresa, su entorno y su posición

relativa, el siguiente paso consiste en planear hacia donde queremos ir y como lograrlo a
través de una estrategia general y directrices estratégicas y operativas, estas directrices
estratégicas y operativas nos llevaran a la formulación de planes específicos.

Directrices Estratégicas: Líneas de acción o políticas que en su aplicación ayudan al

cumplimiento de la estrategia general y a alcanzar los factores críticos de éxito

Directrices operativas: Líneas de acción o políticas que en su aplicación tenderán a

superar las debilidades, mantener las fortalezas, aprovechar oportunidades y neutralizar
amenazas.

Para elegir la estrategia general de la empresa previamente es necesario desarrollar un

proceso de identificación de objetivos a través de un proceso formal por etapas.

6.5. OBJETIVOS

(Según el autor goodstein 1999)

Tras la realización del diagnostico y el pronostico del escenario, se decidirán los objetivos
de la empresa que deberán alcanzarse en los próximos años
Estos objetivos deben ser racionalmente alcanzables y deben estar en función de la
estrategia que se elija

A. ELECCION DE LOS OBJETIVOS BASICOS

Se elegirán aquellos objetivos a CORTO, MEDIO y LARGO PLAZO que más convengan a los
intereses de la empresa, pudiendo optar por:
 Beneficio
 Crecimiento
 Seguridad
 Liquidación de la empresa

B. ALTERNATIVAS ESTRATEGICAS POSIBLES

Para la consecución del objetivo u objetivos básicos (pueden perseguirse dos o mas a
la vez tal como por ejemplo: crecimiento y beneficio a la vez) se estudiaran las
alternativas estratégicas posibles:

 Expansión
 Estabilización o consolidación
 Retroceso parcial
 Retroceso total

Para la implementación de estas alternativas deberá escogerse el ámbito producto-

mercado de posible actuación, paralelo se tendrá en cuenta las acciones
recomendadas en el diagnostico.

- se buscara aquel ámbito producto-mercado en el que se posea o se pueda poseer

superioridad sobre los competidores
- El ámbito seleccionado comportara un estudio de las futuras zonas geográficas y
segmentos de actuación, asi como el posicionamiento que deberá darse a cada
producto
- Una vez decidido el ámbito producto-mercado de posible actuación se volverá a
tener en cuenta los factores clave de éxito decidiendo “cuales de las ventajas
diferenciales de la compañía se utilizaran como fuerza principal de impulsión”, asi
como por ejemplo:
a. Costos mas bajos
b. Recursos financieros superiores
c. Amplia y organizada red de distribución
d. Mejor imagen de productos, etc.

Esta fuerza principal de impulsión, provocará la realización de una serie de movimientos

estratégicos necesarios para el éxito de la estrategia que tendrá lugar:

a. Movimiento estratégico en el ámbito Producto mercado

Serán todas aquellas acciones que deberán realizarse con los productos y con los
mercados, entendiendo por estos últimos tanto las zonas geográficas como los sectores
 b. Movimiento estratégico en el entorno en el que esta la empresa

Son las diferentes acciones que la empresa por si sol (en el caso de grandes
multinacionales) o por agrupaciones de todo un sector (sector siderúrgico, artefactos, etc.)
emprenden con la esperanza de modificar las condiciones del entorno, entendidos por
tales:

 La situación y evolución económica

 La situación y evolución político-legal
 La situación y evolución socio-cultural
 La situación y evolución del desarrollo tecnológico

c. Movimiento estratégico en la propia empresa

Estos movimientos implican la toma de decisiones sobre la dimensión de la empresa, que

puede implicar:

o Seguir con la misma dimensión

o Incrementar la dimensión
o Reducir la dimensión

Cualquier movimiento que se realice sobre la propia empresa, implica modificaciones en

alguno de los siguientes apartados:

 Nombre y propiedad de la empresa

 Estructura financiera
 Ubicación de la empresa
 Edificios instalaciones Mobiliario
 Estructura organizativa
 Equipo Directivo
 Estilos y filosofía de gestión

d. Movimientos estratégicos con otras empresas

Estos movimientos comportan la posibilidad de Uniones, integraciones, pactos

temporales, fusiones, adquisiciones, etc., con otras empresas, lo cual estar en función de
las disponibilidades de entrada.

En principio, estos movimientos se pueden clasificar en:

1. Integración vertical

 Integración vertical ascendente: cuando se realiza con los proveedores

 Integración vertical descendente: cuando se realiza con algún cliente directo

2. Integración Horizontal

Se produce entre empresas de la misma industria o sector

 3. Conglomerado

Se produce entre empresas pertenecientes a diferentes industrias o

sectores

C. ELECCION DE LA ESTRATEGIA FUTURA

De las diferentes alternativas estratégicas planteadas, analizadas y valoradas, se

escogerá la más apropiada, que será la que posteriormente se aplicara.

La elección de la estrategia se aplicara en función de

 Los gastos de implementación previstos

 Los resultados que se espera conseguir
 El nivel de riesgo que conlleva su aplicación
 Las probabilidades de exito estimadas

D. LA ELECCION DE LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA

En función de la estrategia que se haya elegido y de los resultados que se esperan

conseguir con ella, ya se podrán fijar los objetivos de la empresa .Estos deben trazarse a:

 Corto Plazo
 Medio Plazo
 Largo Plazo

Y cada uno de ellos volverá a subdividirse en dos aspectos

a. Cuantitativos

- ¨ Participación de mercado
- ¨ Ventas
- ¨ Márgenes, beneficios
- ¨ Rentabilidad de las inversiones
- ¨ Etc.

b. Cualitativos

- Ambiente laboral
- Imagen de empresa
- Tecnología propia
- Etc.

6.6. TACTICAS
- La estrategia marca los caminos por donde deberán transcurrir las futuras
acciones de la empresa.
- Posteriormente cada una de estas acciones deberá implementarse a través de las
tácticas o planes operativos en los que se requerirá más profundidad en la
 información necesaria como estudios cuantitativos, estudios motivacionales,
costes, tecnología, etc., a la vez que mayor detalle en las especificaciones.
- Cada departamento función de la empresa deberá de realizar su propio plan
operativo
- La punta de lanza o plan clave será el plan de Marketing que condicionara el resto
de planes de la empresa
- Cada plan operativo deberá constar de:
a. Objetivos departamentales o funcionales
b. Acciones a realizar por el departamento o función
c. Programación y coordinación de dichas funciones entre sí
d. Presupuestos departamentales o funcional
e. Establecimiento de controles departamentales o funcionales

6.7. PRESUPUESTOS GENERALES

Cada departamento de la empresa deberá elaborar su propio presupuesto justificado, que

posteriormente dará lugar a:

- ¨ Presupuesto Comercial
- ¨ Presupuesto de Producción
- ¨ Presupuesto de niveles de inventario
- ¨ Presupuesto de compras
- ¨ Presupuesto de gastos fijos o de estructura
- ¨ Presupuesto de resultados atípicos
- ¨ Presupuesto de inversiones
- ¨ Presupuesto de gastos financieros
- ¨ Presupuesto fiscal
- ¨ Presupuesto de distribución de beneficios

Cada uno estos presupuestos se planean desde dos enfoques diferentes:

A. PRESUPUESTO GENERAL ECONOMICO

- Será el resultante de los presupuestos económicos de los diferentes
departamentos
- En el se prevé el mes en que se espera que se produzcan los hechos económicos
de la empresa: ventas, compras, publicidad, amortizaciones, etc. Pudiendo
anticipar de forma simulada y aproximada el resultado esperado del ejercicio.
- Refleja la previsión valorada de los hechos económicos en el mes en que se
producen
- Ejemplo: en el mes de enero se constara las ventas previstas en ese mes aunque
se prevé cobrarlas e marzo
- Ejemplo: en el mes de enero constaran los gastos previstos por la compra de
materia prima en dicho mes, aunque la previsión de pagos corresponda a marzo.

B. PRESUPUESTO FINANCIERO
- Será la resultante de los presupuestos financieros de los diferentes
departamentos, en el se prevén las entradas y salidas de dinero en el mes en que
se producen, pudiendo anticipar de forma simulada y aproximada el flujo de
tesorería mensual.
 - Contiene la previsión valorada de las entradas o salidas de dinero de la empresa
como consecuencia de los diferentes hechos económicos que se esperan realizar
- Ejemplo: en el mes de marzo se anotaran los ingresos esperados con motivo de
ventas realizadas con anterioridad
- Ejemplo: en el mes de marzo contendrá los pagos estimados en concepto de
materia prima adquirida con anterioridad.

6.8. PROGRAMACION Y COORDINACION DE ACCIONES

- Se constituyen para cumplir con las directrices estratégicas y operativas

- Fijan claramente acciones necesarias para alcanzar los objetivos de cada plan
(normalmente vinculados a alguna directriz), responsables, recursos necesarios y
asignados, plazos y resultados o productos esperados.
- Cada departamento o función de la empresa deberá establecer su propio
calendario de acciones a realizar en función de las acciones previstas en el plan
de marketing coordinándolas entre sí y con las acciones de los otros
departamentos lo que dará lugar a la programación y coordinación general de la
empresa.
- Para esta programación es aconsejable el uso de gráficos como Pert o Gant

6.9. ESTABLECIMEINTO DE CONTROLES

- Es el elemento complementario no hay plan sin control, no se pude controlar sin
planes
- El avance y cumplimiento de los planes aprobados se puede establecer
formalmente en momentos predeterminados o pueden tener una naturaleza
permanente que la alta dirección realiza al ir recibiendo información sobre el
negocio y su contexto e irlo cotejando con las estrategias y directrices
socializadas.
- Cada departamento o función de la empresa deberá establecer su propio sistema
de controles, para posteriormente seguir el resultado de las acciones previstas
comprobando a la vez si su aplicación sigue estando justificada o bien deberá
modificarse.
- Los controles departamentales darán lugar al carnet de gerencia o control general
de la empresa, que residirá en manos de la gerencia.

PLAN DE CONTINGENCIAS

- Son alternativas a los planes principales en el supuesto que no se den las

premisas supuestas
- No necesariamente la competencia, los clientes y aun nuestra propia organización
reaccionan de la manera esperada
- Para finalizar es preciso puntualizar que la implementación de la planificación
estratégica implica un elevado grado de flexibilidad para poder modificarla con
rapidez cuando las circunstancias lo aconsejen
- Una forma de conseguir esta flexibilidad es dotando a los escalones operativos de
una gran autonomía dentro de una estricta responsabilidad.

(Según Richardson 1996)

II. MARKETING
DEFINICIÓN:

El marketing, también llamado mercadeo, es el arte (y el conocimiento) de aprovechar

bien las oportunidades de incrementar las ventas del a empresa.

Es una actitud empresarial que enseña a identificar, descubrir, conocer y dominar los
productos y los servicios que satisfacen las necesidades de los clientes.

I. DESARROLLO HISTORICO DEL MARKETING:

En un estudio histórico del marketing se puede observar primero, los factores que
causaron los cambios del marketing; segundo la herencia actual de antiguas prácticas e
instituciones del marketing, y tercero, la relativa estabilidad a través del tiempo.

En una economía feudal, agraria o forestal, la población es en gran parte autosuficiente.

Produce sus propios alimentos, hace sus propias telas y construye sus propias casas y
utensilios. Hay muy poca especialización en el trabajo y muy poca necesidad de cualquier
tipo de comercio. En el transcurrir del tiempo, sin embargo, comienza a nacer el concepto
de división del trabajo y los artesanos concentran sus esfuerzos en la producción de aquel
artículo en el que sobresalen. Esto da como resultado que cada hombre produce de
algunos artículos más de lo que necesita, pero careciendo de los demás productos. En
cuanto aparece una persona que produce más de lo que desea, o desea más de lo que
produce, existe la base para el comercio y el comercio es el corazón del marketing.

Cuando el intercambio comienza a desarrollarse en las economías agrarias, lo hace sobre

bases muy sencillas. La mayoría de los negocios los unen pequeña escala sin
especialización alguna en su dirección. Se desarrollan a partir de organizaciones
artesanas familiares y se atiende principalmente a la producción, prestando muy poca o
ninguna atención al marketing. De hecho la práctica normal es producir manualmente bajo
pedido.

II. EVOLUCION DEL CONCEPTO DE COMERCIALIZACION:

El concepto de comercializar parte de una simple preocupación por vender, y obtener

utilidades.

El concepto de mercadeo ha ido modificándose de una orientación masiva, a lo que se ha

dado en llamar mercadeo uno a uno (El mercadeo, como todo proceso, es dinámico y
cambia, se modifica constantemente. Este proceso, pese alo que se crea, no ha ocurrido
al mismo tiempo en todos los países, o regiones del mundo.

Es en los Estados Unidos de América donde el proceso ha pasado por todas las fases
que indicamos a continuación. Cada persona que lea este texto deberá identificar en qué
estado de desarrollo del concepto de mercadeo y aplicación del mismo, se encuentran
sus compañeros, superiores, empresa, barrio, ciudad, región, provincia o país. ¿Están en
1800, 1920 o en1950?

2.1 Orientación a la Producción

Desde 1800 hasta los año 1920, las empresas en Europa y EE.UU. mostraban una clara
orientación a la producción. Dado que todo lo que se produjera era consumido de
inmediato, la manufactura determinaba las características de los productos. No era
necesario comercializar para vender. Todo se consumía de inmediato, fuera lo que fuera lo
que se producía. El consumidor no tenía tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba
cualquier cosa. La demanda superaba la oferta.

2.2 Orientación a la Venta

A partir de la crisis del año 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mínimo, se
crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de introducirse en el Mercado.
Muchos de esos productos no tuvieron éxito, otros tuvieron éxito momentáneo. Se
comienza a dar gran importancia a las ventas, como generador de ingresos. Se
desarrollan técnicas destinadas a vender. (De aquí se origina la confusión corriente de los
conceptos venta y mercadeo).

2.3 Orientación al Mercado

Los procesos de comercialización fueron analizados por las Universidades Americanas,

Harvard en especial, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teorías,
para asegurar el éxito de cualquier actividad comercial.

El concepto que dio origen al Mercadeo o Marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt), fué
el de orientar los productos al Grupo de Compradores (Mercado Meta) que los iba a
consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos de promoción a las masas (mas
marketing), por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (cine, radio,
televisión).

2.4 Mercadeo Uno a uno.

A partir de 1990, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente, y se comienza a

crear productos y servicios orientados a personas en particular, con la utilización de
complejos sistemas informáticos capaces de identificar clientes específicos y sus
necesidades concretas. Los segmentos se van reduciendo hasta llegar a grupos meta
altamente determinados, casi personas concretas, con nombre y apellido. Estos es dando
a cada cual lo suyo. Este nuevo paso lo impulsa y permite la creación de nuevas, su
reducción de precio y la Globalización de la economía.

III. IMPORTANCIA ACTUAL DEL MARKETING

El marketing moderno llegó a la mayoría de edad después de la primera guerra mundial,

cuando las palabras "surplus" y "superproducción” se hicieron más y más frecuente en el
vocabulario de nuestras economías. Los métodos de producción masiva, tanto en la
industria como en la agricultura, se habían desarrollado en el siglo XIX; después del 1920
se vio claramente el crecimiento del marketing. La importancia del marketing en los
Estados Unidos en su conjunto, se ha hecho más y más patente a medida que ha
continuado el aumento del nivel económico por encima de la mera subsistencia que era
característico la época anterior de la primera guerra mundial. A partir del 1920,
aproximadamente, excepto los años de la guerra y los períodos inmediato de la
posguerra, han existido en este país un mercado dominado por los compradores, es decir,
la oferta potencial de bienes y servicios han sobrepasado con mucho la demanda real. Ha
habido relativamente muy poca dificultad en producir la mayoría de estos productos; el
verdadero problema ha sido venderlo. Generalmente no puede existir un alto nivel de
actividad económica sin un correspondiente alto nivel de actividad de marketing. Durante
la época de recesión o depresión, pronto se da uno cuenta que existe un amino ramiento
en la actividad del marketing que obliga a disminuir la producción. Se hace evidente que
en nuestra economía "nada ocurre hasta que alguien vende algo" y hay urgente
necesidad de un marketing cada vez mayor y no de mayor producción.

Como hemos visto toda actividad comercial, industrial o deservicios, sea grande o
pequeña requieren "mercadear" sus productos o servicios. No hay excepción. No es
posible que se tenga éxito en una actividad comercial sin Mercadeo. Naturalmente, no es
lo mismo Procter &Gamble, General Motors, o Pepsi Cola, que una empresa que produce
y vende artículos de cuero, para consumo local, en una pequeña y alejada localidad. En lo
que todos debemos coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades
básicas.

IV CONOCER Y ENTENDER EL MERCADO

Este es seguramente el factor màs importante en la gestión empresarial moderna. Gran

porcentaje del éxito de una empresa esta explicado por el conocimiento de la actividad y
las circunstancias relativas a la actividad que realizamos o pretendemos realizar.

Es imprescindible que los empresarios prestemos atención alas circunstancias de los

mercados. El objeto de estos primeros capítulos es precisamente entender el
comportamiento y las motivaciones tanto de los mercados como de los consumidores.

Entre otros el conocimiento del mercado debe pasar por las siguientes preguntas:

 *¿Como son las personas que utilizan nuestro producto?

 *¿Cuáles son sus necesidades, gustos, preferencias y costumbres?
 *¿Dónde Viven?, ¿Cuánto ganan?
 *¿Quienes conforman el mercado?
 *¿Es nuestro mercado local, regional, nacional o de exportación?

4.1 SERVICIO Y MÁS SERVICIO

Servir bien al cliente es una conducta (o política) que toda empresa debe entender con
fundamental para el marketing, para muchos entendidos es el primer y màs importante de
los requisitos. Los clientes demandan servicio y màs servicio, aunque no siempre esta
demanda sea explicita y por ello los empresarios deben procurar tener permanentemente
satisfechos a sus clientes.

Para ello deberán:

 *Investigar lo que necesitan

 *Ofrecerles servicios de calidad
 *Evaluar su grado de satisfacción
 *Si tienen motivos de disgusto, corregirlos inmediatamente.
V. PROCESOS BÁSICOS DE MARKETING

El marketing comprende varios procesos básicos:

 Poner en contacto a vendedores y compradores.

 Oferta de mercancías donde escoger en medida suficiente para atraer interés y
satisfacer las necesidades de los consumidores.
 Persuadir a los compradores en potencia para que adquieran favorables actitudes
hacia determinados productos.
 Mantenimiento de un nivel de precios aceptables.
 Distribución física de los productos, desde los centros de fabricación a los puntos
de compra o con la utilización de almacenes adicionales convenientemente
localizados.
 Conseguir un nivel adecuado de ventas.
 Facilitar servicios adecuados, como créditos, asesoramiento técnico, recambios,
etc.

VI. EL MERCADO

Los mercados son los consumidores reales y potenciales de nuestro producto. Los
mercados son creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles. En consecuencia, se
pueden modificar en función de sus fuerzas interiores.

Los mercados tienen reglas e incluso es posible para una empresa adelantarse a algunos
eventos y ser protagonista de ellos. Los empresarios no podemos estar al margen de lo
que sucede en el mercado.

6.1 CALIDAD DE LOS PRODUCTOS VS CONOCIMIENTOS DE MERCADO

A través de numerosas conversaciones informales con muchos empresarios pude concluir

que conocer y contar con mercado para sus productos es lo màs importante. Eso lo tienen
muy claro los empresarios que de alguna forma están destacando.

Con todos ellos empezaron en la comercialización, lo que les permitió identificar

oportunidades y conocer el mercado en el cual pretendía incursionar. Solo después de
conocer los mecanismos y las circunstancias del mercado se decidieron por la
producción. En cualquier caso, es recomendable, antes de decidirse por la producción,
informarse bien sobre la actividad que secreten de desarrollar.

Para los pequeños empresarios empezar en la comercialización antes que en la

producción en tal vez la forma màs práctica de entender y conocer el mercado. Las
limitaciones se sistematizar y conseguir información sobre los mercados meta hace, una
vez màs que lo màs efectivo para conocer el mercado sea participar en él.

Para la mayoría de los empresarios, el conocimiento del mercado es màs importantes que
otros factores, incluida la calidad de producto .Quienes consideran que por ejemplo la
calidad y el diseño de los productos eslo màs importante, definitivamente tienen resuelto
el problema del mercado.

Sus confeccionistas cuenta con una tienda en una zona de alta incidencia comercial, su
mayor preocupación no será buscar mercado para sus productos pues éste irá hacia el.

Recién entonces puede comenzar a interesarse para la calidad y el diseño, entre otros
factores. En cualquier caso, la calidad del producto debe concentrarse en aquellas
cualidades que màs valora el mercado.

6.2 ACTUALMENTE LOS MERCADOS COMO SON

Los consumidores en los diferentes mercados están cada vez mejor informados y por ello
son màs exigentes. En consecuencia, solicitan productos cada vez màs específicos,
inclusive caprichosos. Es necesario entonces estar cada vez màs atentos a esta exigencia
para poder atenderlas.

La tendencia mundial va hacia la producción en menores escalas. Es decir, los volúmenes

de la producción son cada vez màs pequeñas (limitadas). La producción de las empresas
debe destinarse a segmentos de mercado muy diferente entre si. Las empresas en
consecuencias deben procurar ser muy flexibles en la producción.

La flexibilidad en la producción se refiere a que los procesos productivos deben ser tan
fáciles de modificar y poco costosas con el objeto de poder producir diferentes tipos de
productos. Cuanto màs versátil sea el proceso productivo la empresa tendrá mayores
posibilidades de adaptarse a las circunstancias y exigencias de la producción.

6.3 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

"Segmentar" un mercado significa dividirlo en partes o segmentos. Cada segmento debe

estar conformado por grupos homogéneos consumidores, es decir, que tengan los
mismos gustos y preferencias. Es posible entonces, dividir el mercado de consumidores
en función de algunas características que los hagan particulares para asì poder
concentrar la estrategia de ventas en un solo tipo de cliente.

El mercado es demasiado amplio y no se puede abordar por completo, al menos no en un

primer momento. Por lo tanto se debe escoger uno ovarios segmentos de mercado para
dedicarse a ellos y entenderlos lo mejor posible. Para ello es necesario:

 Determinar las diferencias entre grupos.

 Elegir los grupos màs atractivos.
 Venderles

Para determinar las diferencias entre segmentos de mercado es necesario identificar las
características de nuestro mercado y las variables que influyen en él, como la edad, el
nivel de ingresos, la clase social, ocupación o profesión asì como la ciudad, el clima, la
cultura, las costumbres, entre otros.
Una vez que se realice en forma detallada el estudio de cada segmento de mercado,
debemos elegir entre cualquiera de las siguientes estrategias.

6.4 POSIBLES ESTRATEGIAS DE MERCADO:

Entre las posibles estrategias de mercado están las siguientes:

 Aumentar la participación en el mercado. Implica” robar" el mercado a otros. Ello

es posible cuando nuestro producto tienen potencial y el mercado esta en
crecimiento o cuando tenemos capacidad instalada ociosa. Entre las medidas que
se pueden adoptar tenemos la reducción el precio, una mayor promoción y
publicidad y mejoras en el producto.
 Cosechar en el mercado. Es "sacarles el jugo" a improducto en declive. Se aplica
cuando el futuro del producto es incierto. Paraillo debemos eliminar gastos de
promoción y publicidad, servicios y otros costos. Es preferible mantener el apoyo
de consumidores y empleados.

6.5 EMBALAJE Y MARKETING:

El impacto del envase como refuerzo de la publicidad por televisión y revista se puede
demostrar mediante programas de investigación realizados en el punto de venta. Una
agencia de publicidad londinense sugiere que el embalaje es bastante màs importante
que la publicidad. Una gran parte de compradores adquieren los productos en las
estanterías por impulso, sin atenderá un anuncio publicitario.

Según esta agencia, se tendría que gastar de 40,000 libras esterlinas en un anuncio de
los que se pasan en una interrupción de las noticias de máxima audiencia para
asegurarse que da mejor resultado que el embalaje.

6.6 DETERMINACIÓN DE TENDENCIAS DEL MERCADO

Consiste en averiguar cuáles serán los cambios de un mercado en las próximas semanas
(a veces), meses o años. Específicamente se busca conocer hacia donde va la
preferencia de los consumidores en moda, comportamiento, diseño, colores, insumos y
clases de materiales, entre otras variables. La idea consiste en "adelantarse" al futuro y
estar preparado para enfrentar con éxito las nuevas condiciones que prevalecerán en el
mercado.

En el desenvolvimiento del mercado tiene particular importancia el desempeño de la

economía. Se debe tener en cuenta que la situación de coyuntura económica no es móvil.
Las variaciones económicas reconocen entre los economistas como ciclo económico y no
son pocos quienes han querido encontrar una regularidad del ciclo e incluso medirlo a
tiempo. A una época de prosperidad y bonanza le puede seguir otra crisis y pánico. El
ingreso nacional, el empleo y la producción descienden, los precios y las utilidades
disminuyen y los trabajadores son despedidos de las empresas. Transcurrido cierto
tiempo comienza cierta recuperación lenta o rápida, que puedes llevar ala economía otra
vez, a una situación de prosperidad. De nuevo hay demanda, aumenta el ingreso del país
se requieren màs trabajadores y en general el nivel de vida asciende. La nueva
prosperidad tal vez sea màs prolongada que la precedente o quizá màs fugaz, el hecho es
que luego de algún tiempo de nuevo la situación económica desmejora y el fantasma de
otra crisis se avizora connitidez. Eso es en resumen el ciclo económico. Y obviamente el
ciclo económico tiene especial influencia en el comportamiento del mercado.

VII. LA CLIENTELA

La clientela no es sino el segmento de mercado (consumidores) que compra nuestros

productos o contrata nuestros servicios. Tendremos éxito mientras mas personas de
nuestro segmento nos compren, paguen y prefiera nuestros productos o servicios.
Recuerde que consumidores son todos aquellos que tienen la posibilidad de comprar un
producto o servicio. Pero los clientes son quienes efectivamente lo hacen.

7.1 TIPOS DE CLIENTES

Es necesario determinar exactamente quienes son nuestros clientes. Estos pueden ser de
varios tipos y cada uno es necesario diseñar una estrategia de ventas diferente.

Existen básicamente dos tipos de clientes: las personas y las instituciones (incluyen
empresas agropecuarias, comerciantes y gobierno central)

Para cada tipo de cliente la estrategia de ventas será completamente diferente. En el caso
de las personas por ejemplo, la publicidad puede ser masiva en cambio, para las
instituciones puede ser una publicidad personalizada y reflexiva. Es decir, el tratamiento
para cada tipo de cliente debe ser diferente.

Si pudiera precisar con detalle quienes y porque razones estarían interesados en su

producto, podría diseñar exactamente una estrategia de venta. Pero son escasos los
productos que tienen un solo tipo deciente. Es recomendable hacer una lista de todas
aquellas "clases" de personas e instituciones que puedan estar interesados en comprar su
producto. Luego priorice y empiece a atenderlos.

7.2 MOTIVOS Y HABITOS DE COMPRA

Los motivos de compra determinan que sean de dos clases: Las compras reflexivas y las
compras repulsivas o emocionales. Para vender a nuestros clientes y saber como se
comportan debemos tratar de entender cuales son las motivaciones que los llevan a tomar
tal o cual decisión.

En un caso, los consumidores compran los productos "por gusto", por antojo. Esto en los
dos sentidos del término: Tanto en la relación de preferencia como el de la compra” inútil",
que en algunas ocasiones se realiza. Este puede ser el caso de una compra emotiva o
impulsiva.

En cambio, las decisiones (compras) de inversión se realiza, por lo general, en forma

reflexiva: evaluando de forma precisa las ventajas y desventajas, los pro y los contrae. En
resumen los costos y los beneficios de la decisión. Compraremos el producto que nos
ofrezcan mayor beneficio. Una vez determinada las motivaciones de compra, se podrá
diseñar una estrategia de ventas, promoción y publicidad màs efectiva.

Los hábitos, las costumbres, y las preferencias de los consumidores son muy importantes
para diseñar una estrategia de venta, se refieren a las actitudes "fijas" que tienen las
personas.

Las costumbres y las preferencias cambian y son influidas por campañas de publicidad,
cultura, educación, economía, naturaleza, y clima entre otros.

7.3 CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

Para atender a nuestros consumidores y potenciales clientes debemos entender cual es

su comportamiento regular en el momento de decidir la compra de un bien. Asì, primero
siente la necesidad y luego buscar información sobre el producto. Una vez informados,
realizan la compra. Luego usan el producto y, finalmente, evalúan la compra. En este
proceso podemos detectar tres etapas importantes. La primera es en el momento ñeque
los consumidores buscan información sobre el producto. Es allí donde la promoción, la
propaganda, y la publicidad deben actuar y tienen una importancia decisiva.

La segunda etapa importante ser refiere al momento de la compra. Lo màs importante es

que el producto esté disponible en los puntos de ventas. No tiene sentido, por ejemplo,
hacer publicidad y crear la necesidad por el producto para que cuando alguien decida
comprarlo no lo encuentre a su alcance. La disponibilidad se refiere a la adecuada
distribución y exhibición del producto.

La etapa màs importante seguramente es aquella cuando el consumidor, después de usar

(o consumir) el producto, evalúa la compra. El consumidor deberá quedar satisfecho de
los contrario perderemos un cliente. Cuando una empresa pierde un cliente difícilmente
habrá otro que lo remplace (al menos en el corto plazo). Por esta razón las empresas
deben cuidar y conseguir la lealtad del cliente. No tiene sentido alguno realizar semejante
esfuerzo y gastar tanto dinero en captar nuevos clientes para luego perderlos.

7.4 PARTICIPACIÓN Y DECISIÓNDE COMPRAS

En la decisión de compras de un producto participa las siguientes personas o agentes: los

agentes influyentes (persuaden e informan sobre el producto), los agentes decisores
(deciden la compra), los compradores y usuarios. En ciertas ocasiones es una sola
persona laque realiza todas las anteriores funciones en el proceso de decisiones de la
compra, pero ello no siempre ocurre en consecuencia, es pertinente determinar cuáles
son las motivaciones y circunstancias que hacen que la decisión de compra se favorable a
nuestro producto, la información proporcionada por los agentes influyentes, para el caso
de ciertos productos es determinante para decidir la preferencia de un producto. Es el
caso de los médicos respecto de las medicinas y los medicamentos, los profesores acerca
de los libros los mozos de un restaurante en cuanto a las bebidas gaseosas y los licores.

En todos estos casos, la estrategia de venta, promoción y publicidad deben estar

centradas en los agentes influyentes. En consecuencia, los agentes influyentes deben
recibir toda la atención, como en el caso de los visitadores médicos respecto de las
medicinas y medicamentos. Los agentes decisores deciden la compra. Asì los padres
deciden la educación de los hijos. Otros comparten tal decisión con los hijos pero en
cualquiera de los casos, la estrategia de ventas, promoción y publicidad debe estar
dirigidas hacia los dos: los padres y los hijos.Los compradores, para el caso anterior, son
los padres, y los usuarios los hijos. En la mayoría de casos, los padres costean la
educación de los hijos (usuarios del servicio de educación).

(Según kotler 2001)

VIII. LA COMPETENCIA

(Según el autor Sánchez)

Se conoce como competencia al conjunto de empresas que ofrecen productos iguales (o

similares) a los de nuestra empresa o producen bienes "sustituyes"(que sustituyen en el
consumo a nuestros productos).

Es usual que cuando hablamos de competencia nos venga a lamente empresas que son
nuestra directa competencia: aquellas que producen comercializan los mismos productos.
Pero la competencia no se limita al caso de las empresas que compiten con la nuestra
directamente (con los mismos productos).También se considera competencia a las
empresas que ofrecen productos que pueden sustituir a los nuestros.

Los jabones y los detergentes para ropa por ejemplo son considerados bienes sustitutos.
La mayoría de los bienes tiene sustitutos que deben ser considerados y , en
consecuencia, hay que analizarlo como tales. Si desea obtener éxito los empresarios
deben conocer su competencia directa e indirecta, asì como sus estrategias de ventas y
los mercados que atiende.

También deben ser consideradas como competencia todas aquellas medidas y acciones
que impiden que nuestro producto llegue al mercado. Hay que tener presente que no
siempre nuestros competidores recurren a métodos éticamente aceptables, muchas veces
aprovechan ciertos vacíos legales para emplear métodos éticamente muy cuestionables.
En previsión de cualquier sorpresa, siempre debemos estar atentos a las acciones que
tomen nuestros competidores, especialmente en aquellas que puedan influir en la
distribución la publicidad y la venta de nuestro producto.

8.1 COMPETENCIA O GUERRA DE EMPRESAS

Se debe tener en cuenta que para muchos empresarios (y teóricos del marketing) el
mundo de los negocios ha sido y es desde siempre, un campo de batalla. Y realmente no
les falta razón. Los campos de batalla y los mercados tienen muchos elementos comunes.
El éxito militar y e éxito en el mundo de los negocios se alcanzan a través de una buena
estrategia, de un adecuado liderazgo que permite sacar provecho de los recursos humano
disponible, de una organización eficiente y de sistemas de comunicación e información
adecuadas y, sobre todo oportunos.

8.2 LO QUE DEBEMOS SABER SOBRE LA COMPETENCIA

La competencia hace empresas competitivas. Una empresa competitiva es una empresa

eficiente y eficaz. La competencia obliga a las empresas ser cada vez mejores.
Solo en un ambiente competitivo es posible diseñar políticas programas de mejoramiento
de los procesos productivos y de gestión empresarial,. Asì en un principio, la competencia
obligo a las empresas a mejorar su proceso productivo. Hoy en dìa se piensa en el factor
trabajo (las personas) como el elemento m``as importante para mejorar la competitividad
(la productividad) de las empresas.

Sin embargo, si bien un ambiente competitivo es importante para conseguir la mayor

eficiencia posible de las empresas este también supone que las empresas deben saber
desenvolverse en el. Un aspecto muy importante para una empresa que se desenvuelve
en un ambiente competitivo tienen que ver con los competidores. Necesarios e
imprescindibles para la existencia de un mercado saludable, son también una amenaza
en el buen sentido de la palabra, que toda empresa debe tener presente. La empresa
tiene que informarse acerca de sus competidores para no ser sorprendidas por ellos.

Entonces surge la pregunta: ¿qué es lo que debemos saber de la competencia? La

respuesta es simple: todo evidentemente conocer todo sobre nuestros competidores es
prácticamente imposible. Se requeriría una detallada investigación que tal vez nunca
puede estar determinada del todo (y que seguramente seria muy costosa). Sin embargo,
una de las maneras màs sencillas de conocer a nuestros competidores es haciéndonos
preguntas sobre ellas .Mientras màs preguntas podamos hacer sobre ellos mejor, y
mientras tengamos màs respuestas a dichas preguntas mucho mejor. Lógicamente la lista
de preguntas puede ser interminable. A manera de ejemplo, y con la atención de alentar a
nuestros lectores la formulación de muchos màs, presentamos las siguientes preguntas:

8.3 EL SIGNIFICADO DE LA COMPETENCIA

Como primera medida se debe distinguir entre noción común de l a competencia y un

modelo de competencia perfecta. La noción común acerca del proceso competitivo está
basada en el concepto de rivalidad entre quienes hacen transacciones económicas.

8.4 LA RIVALIDAD

En un mundo de escasos recursos, necesariamente habrá rivalidad entre los vendedores

y rivalidad entre los compradores. El comportamiento de rivalidad entre los vendedores
pueden adoptar muchas formas: publicidad, mejoras en la calidad del producto,
promoción de venta, desarrollo de nuevos productos etc. La rivalidad entre compradores
también adopta muchas formas: busca mejores negocios ideando formas de
aprovecharse de descuentos de cantidades, ofreciendo un precio màs alto para obtener
un producto que es de oferta fija etc.

8.5 LA COMPETENCIA PERFECTA

Básicamente, un mercado que se caracteriza por la competencia perfecta es aquel en el

cual ningún comprador o vendedor individual influye sobre el precio con sus compras o
ventas.

8.6 LA COMPETENCIA PERFECTA Y RIVALIDAD

A la definición de competencia perfecta se le habría podido agregar la cualidad adicional

de una carencia total de rivalidad. Ya que una vez que suponemos que existe información
perfecta, realmente no hay rivalidad en el mercado y, por lo tanto, ningún proceso de
mercado que analizar. En verdad, en un mercado perfectamente competitivo estarán
ausentes todas las señales de rivalidad y no habrá incentivo para hacer publicidad, ni
habrá necesidad de investigación del mercado e indudablemente no habrá diferenciación
porque el producto es homogéneo..En resumen, ninguna actividad por parte de los
individuos se puede clasificar como rivalidad en un mercado perfectamente competitivo.

IX. LA ESTRATEGIA COMPETITIVA Y ELMARKETING

El marketing o mercadeo es el arte y conocimiento de aprovechar bien las oportunidades

de incrementar las ventas de una empresa, mientras que la estrategia competitiva
mantiene la posición de la empresa (producto) en el mercado no es suficiente aunque sí
muy importante conocer las necesidades de un mercado. No tienen sentido que los
directivos de una empresa en particular descubran las necesidades de los mercados que
pretenden atender, si otras empresas lo saben. Es necesario diseñar una estrategia
competitiva y lograr una ventaja sobre las demás empresas que permitan mantener
nuestro producto y nuestra empresa en el mercado, e inclusive desplazar a la
competencia.

La formulación y el diseño de una estrategia competitiva deben incluir el análisis del

entorno de la empresa para tratar de identificarlas oportunidades desfavorables a la
empresa (comerciales y otras) y poder aprovecharlas.

El entorno empresarial no solo nos ofrece oportunidades sino también presenta riesgos y
amenazas que operan en contra de los objetivos de la empresa. Por lo tanto, en necesario
estar muy atento a las circunstancias externas a las empresas.

Sin embargo, el mayor potencial de una empresa está en su interior: en el desarrollo de

los factores de producción y las personas, las empresas, como las personas tienen
fortalezas (sus capacidades internas) y debilidades (su limitación y otras características
negativas).

Identificar tanto las unas como las otras es muy importante para, en un caso, potenciarlas,
y en el otro, minimizarlas.

( Según kotler 1996 )

9.1 EL DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA

Lo primero que ha de dejarse en claro es que una empresa enfrenta una serie de
amenazas que afectan sus decisiones. Anticipar y conocérteles amenazas es parte del
diseño de una estrategia competitiva, y en ella tiene especial importancia el estudio de
mercado y el análisis industrial las amenazas que enfrentan pueden resumirse en lo
siguiente.

 Empresas competitivas que producen el mismo producto.

 Empresas rivales que producen bienes sustitutos.
 Empresas que producen bienes complementarios
 Empresas que producen los insumos requeridos para la fabricación del producto.
 Los compradores del producto
  Las normas legales que regulan el sector.

Mantenerse "al dìa" en lo concerniente en la competitividad exige constante preocupación

por parte de la gerencia. La reglaste la empresa ha de seguir es simple: no creer en
ningún momento que el mercado "está ganado". En el instante menos pensado una
empresa rival puede apoderarse de su mercado. Históricamente se ha observado que las
empresas que han creído que contaban con un mercado cautivo frecuentemente han
caído en el error de sentirse tan seguras como para perder posteriormente lo conquistado.

Una forma de llevar a cabo la estrategia competitiva es mediante el seguimiento de la

situación del mercado día a dìa. Conviene efectuar periódicamente un análisis según la
pauta descrita arriba y cumplir con el checklist anotado, además de realizarse estudios
periódicos de seguimiento de nuestro desempeño empresarial.

X. LOS 10 PRIMEROS PASOS PARA HACERUNA EMPRESA

 Definir el producto
 Elegir a su cliente
 Establecer la ubicación
 La formalización
 Equipos y mobiliario
 Ubicar a los proveedores
 Contratar personal
 Capacitación del personal
 Lanzamiento y promoción

10.1 MARKETING DE ORGANIZACIÓN

El objetivo prioritario del marketing en esta fase es la de crear una organización comercial
eficiente. Se trata de buscar y organizar la salida para los productos y tiene la
responsabilidad de organizar la comercialización de los productos.

El marketing de organización a favorecido el desarrollo de la óptica de venta que explica

una cierta agresividad comercial, con la hipótesis implícita de que el mercado es capaz de
absorberlo todo, si se somete a la presión suficiente.

Puntos importantes para la orientación de la gestión del marketing de organización son: la

forma de distribución, la extensión geográfica y el desarrollo de la política de marketing.

10.2 MARKETING ACTIVO

El marketing activo se caracteriza por el desarrollo del papel del marketing estratégico de
la empresa. Tres factores son los que originan esta evolución: El proceso tecnológico.
Trata de las invenciones innovaciones en tecnología que inciden en el desarrollo de la
producción. La aceleración de la difusión del progreso tecnológico. Se observa un
 crecimiento del ritmo de innovación y un acortamiento del tiempo requerido para pasar del
desarrollo a la explotación comercial, como también de una generalización global.

10.3 MARKETING OPERACIONAL

La función del marketing operacional es la de crear las cifras de ventas, o sea, vender y
utilizar parte de esos efectos de medio de venta más eficaces, minimizando los costos de
venta, por ello es decisivo en el rendimiento de la empresa. Los productos tienen y debe
tener precios aceptables por el mercado y estar disponibles y adaptados en los circuitos
habituales de compra de los clientes objetivos, de este modo el marketing operacional es
el aspecto más espectacular y el más visible de la gestión de marketing debido a que la
publicidad y la promoción ocupan un lugar destacado. Para ser rentable el marketing
operacional debe apoyarse en una reflexión estratégica basadas en las necesidades del
mercado y en su evolución.

10.4 MARKETING ESTRATÉGICO

El marketing estratégico se ocupa del análisis de las necesidades del individuo y de las
organizaciones, y de seguir la evolución de los mercados de referencia e identificar los
diferentes productos-mercados y segmentos actuales o potenciales sobre la base de un
análisis de la diversidades las necesidades a encontrar. En resumen la función del mk
estratégico es la de orientar a la empresa hacia las oportunidades económicas y que
ofrecen un potencial de crecimiento y rentabilidad. La gestión del marketing estratégico se
sitúa en el medio y largo plazo; su objetivo es precisar la misión de la empresa, definir su
objetivo, elaborar una estrategia de desarrollo, velar por mantener una estructura
equilibrada de la cartera de productos.

XI. "P" DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA

Cualquier variable bajo el control de la firma que pueda influenciar el nivel de reacción del
cliente, es una variable de la mezcla de mercadotecnia. Existen firmas que tienen docenas
de elementos controlables que podrían afectar la reacción del cliente. Alber W. Frey
propuso que todas las variables podían dividirse en dos grupos: 1) La oferta (producto,
empaque, marca, precio y servicio) y 2) Los métodos e instrumentos (canales de
distribución, venta personal, anuncios, promoción de ventas y publicidad). En cambio E.
Jerome Mc. Carthy popularizó una lista de variables que son los cuatro factores
denominados las 4P

Producto Plaza Promoción Precio

Calidad Canales Publicidad Precio de lista

Aspectos Coberturas Venta personal Descuentos

Opciones Localización Promoción de ventas Concesión

Estilo Inventario Comunicaciones Período de pago

Transporte Condiciones de

 crédito
Marca Propaganda

Empaque Relaciones publicas

Tamaños

Servicios

Garantías

Utilidades

11.1 EL PROCESO DE MARKETING

(Según el autor kotler 2001)

Estudio y Selección:

Definición precisa y sistemática de nuestros clientes.

Segmentación:

Dividirlas en grupos homogéneos por variables:

"Mercados de Consumo":

 1.- Demográficos (edad, sexo, estado civil)

 2.- Psicológicos (personalidad, clase social)
 3.- Geográficos (clima, población urbana o rural)

"Mercados Industriales":

 1.- Tipo y tamaño de la organización compradora del producto

 2.- Posición en el mercado
 3.- Ubicación geográfica

Un segmento es de interés para una empresa cuando es:

 1.- Medible.- Cuantifica tamaño y cantidad de compra que puede realizar

 2.- Accesible.- Posibilidad de llegar a un segmento
 3.- Rentable.- Justifica costos

Mercados Objetivos.- Conjunto bien definido de clientes, cuyas necesidades planeamos

satisfacer. Es el fruto del estudio, selección y segmentación del mercado.

11.2 LA ESTRAEGIA DEL MARKETING EN EL SECTOR SERVICIO

A) POSICIONAMIENTO ACTUAL (IDENTIFICACIÒN)

Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se encuentre el servicio de acuerdo

a las preferencias o gustos de los consumidores, en comparación con los servicios de la
competencia.

Para realizar este análisis es importante determinar variables relacionadas con el servicio
mismo, variables atribuibles a la empresa y, finalmente, variables atribuibles al medio
ambiente, ellas reciben el nombre de atributos, debiéndose también determinar aquellos
que son relevantes para el segmento meta. Posteriormente se seleccionan los
competidores más directos y con esta información como base, se debe efectuar un
estudio a la muestra de interés, de manera de obtener una clara visión de cómo es
percibido y como está posicionado el servicio en la menta de los clientes y en relación a la
competencia.

B) POSICIONAMIENTO IDEAL

Esta etapa puede enfocarse desde dos puntos de vista: Posicionamiento Ideal del
consumidor: consistente en determinar qué es lo que el consumidor desea respecto de la
clase de servicio que se ofrece. Posicionamiento Ideal de la empresa: consiste en
determinar qué es lo que la empresa quiere determinar reflejar como un servicio ideal.
Esa quí donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus competidores a partir
del posicionamiento actual (si corresponde).

C) POSICIONAMIENTO DESEADO:

Consiste en determinar la forma de posicionar el producto o cómo llegar a la situación

ideal para el consumidor y la empresa, lo cual representará la guía general para la
elaboración o diseño del Marketing Mix (3ª Fase del desarrollo de una estrategia de
Marketing).

Es importante dejar claramente establecido, en esta etapa, los conceptos de

posicionamiento que servirán de base a la estrategia de marketing en diseño, de manera
que esta última no constituya una fase aislado poco coherente con las necesidades o
deseos de los clientes, ni tampoco que de la libre imaginación de los participantes en el
diseño de la mezcla.

11.3 MARKETING MIX

(Según el autor Kotler 2001)

La mezcla de marketing más conocida en la literatura actualice referencia a la

combinación de cuatro variables o elementos básicos considerar para la toma de
decisiones en cuanto a la planeación de la estrategia de marketing en una empresa. Estos
elementos son: producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P que provienen de
Producto, Precio, Plaza y Promoción.)

Esta mezcla es la más utilizada en el mercadeo de bienes; sin embargo, hay tres razones
por las cuales se requiere una adaptación para los servicios.
a. La mezcla original del marketing se preparó para industrias manufactureras. Los
elementos de la mezcla no se presentan específicamente para organizaciones de
servicios ni se acomodan necesariamente a estas organizaciones, donde la característica
de intangibilidad del servicio del servicio, la tecnología utilizada y el tipo de cliente
principal pueden ser fundamentales.

b. Se ha demostrado empíricamente que la mezcla del marketing puede no tener campo

suficiente para las necesidades del sector servicios debido a las características propias de
los mismos (intangibilidad, carácter perecedero, etc.)

c. Existe creciente evidencia de que las dimensiones de la mezcla del marketing no

pueden ser lo suficientemente amplias para el marketing de servicios, ya que no
considera una serie de elementos esenciales para la generación y entrega del servicio.

En base a las tres razones antes expuestas, surge la idea de una mezcla revisada o
modificada que está especialmente adaptada para el marketing de los servicios. Esta
mezcla revisada contiene tres elementos adicionales, formando una combinación final de
siete elementos, los que son: producto, precio, plaza, promoción, personal, evidencia
física y procesos (Personal, físico, evidencia y Proceso).

Las decisiones no se pueden tomar sobre un componente de la mezcla sin tener en

cuenta las conclusiones de las fases anteriores de la estrategia de marketing, así como su
impacto sobre los demás componentes.Inevitablemente hay mucha superposición e
interacción entre los diferentes componentes de una mezcla de marketing.

Cada elemento de la mezcla será, a continuación, revisado con mayor profundidad.

11.3.1 PRODUCTO

(Según el autor kotler 2001)

El servicio como producto y la comprensión de las dimensiones de las cuales está

compuesto es fundamental para el éxito de cualquier organización de marketing de
servicios. Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones de
los productos de servicios. Los servicios se compran y se usan por los beneficios que
ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos. El servicio visto como
producto requiere tener en cuenta la gama de servicios ofrecidos, la calidad de los
mismos y el nivel al que se entrega. También se necesitará prestar atención a aspectos
como el empleo demarcas, garantías y servicios post-venta. La combinación de los
productos deservicio de esos elementos puede variar considerablemente de acuerdo al
tipo deservicios prestado. Las organizaciones de servicios necesitan establecer
vinculaciones entre el producto de servicio según lo reciben los clientes y lo que ofrece la
organización. Al hacerlo así es útil plantear una distinción entre:

1) El concepto de beneficio del consumidor: este concepto es un conjunto de atributos

funcionales, eficaces y sicólogos. Apartir de la idea del beneficio para el consumidor es
posible definir el concepto del servicio.

La clarificación, elaboración y traducción del concepto de beneficio del consumidor

plantea varios problemas para quienes venden servicios. Primero, los servicios ofrecidos
se deben basar en las necesidades y beneficios buscados por consumidores y usuarios.
Pero los consumidores y usuarios pueden tener claridad o no respecto a lo que requieren,
expresan o no expresan claramente en el anunciado de sus requerimientos. Pueden
surgir dificultades debido a que no saben lo que esperan, a la inexperiencia de lo que se
requiere ola inhabilidad para determinar su necesidad. En segundo lugar, los beneficios
buscados pueden cambiar con el tiempo debido a experiencias buenas o malas en el uso
del servicio, a través de nuevas expectativas o cambios en los hábitos de consumo del
servicio. En tercer lugar, existen problemas prácticos de evaluación para los oferentes de
los servicios al deducir medidas basadas en el consumidor sobre la importancia de los
beneficios buscados en los servicios, las preferencias entre ellos y los cambios en su
importancia. El punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma a
cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que este consumidor, en cierto sentido, ayuda a
fabricar su propio "producto" a partir de una serie de posibilidades ofrecidas.

2) El concepto de servicio: este concepto es la definición de los que ofrece la

organización de servicios con base en los beneficios buscados por los clientes; es decir,
en qué negocio se está y que necesidades y deseos se tratan de satisfacer. La definición
del concepto de servicio debe ir seguida de la traducción de dicho concepto en una oferta
de servicio y en el diseño de un sistema de entrega del servicio; es decir, el concepto de
servicio es el núcleo central de la oferta del mismo y generalmente se encuentra
explicitado en el concepto de posicionamiento.

3) La oferta del servicio: este punto se refiere a dar una forma más específica y
detallada a la noción básica del concepto del servicio. La forma de la oferta del servicio se
origina en decisiones gerenciales relacionadas con qué servicios se suministrarán,
cuándo resuministrarán, cómo se ofrecerán, dónde y quién los entregará. Estas
decisiones están entrelazadas, no se pueden separar de las decisiones sobre el sistema
de entrega del servicio y se derivan del concepto de servicio.

4) El sistema de entrega del servicio: el nivel final de análisis necesario para definir el
producto de servicio es un factor del sistema de entrega del servicio. Como se dio
anteriormente, el proceso de origen y entrega del servicio es un componente integral de
este producto. A diferencia de un bien tangible en el cual la manufactura y el mercadeo
son procesos separados, en el marketing de servicios estos dos elementos son
inseparables.Varios elementos son importantes en casi todos los sistemas de entrega del
servicio, como la gente y los objetos físicos (o evidencia física), los que serán analizados
más adelante. Con base en todo lo anterior es evidente que un producto deservicio
constituye un fenómeno complejo. Consta de una serie de elementos cada uno de los
cuales debe tener en cuenta el gerente de servicios al manejar su organización. El manejo
de una organización de servicios requiere una clara comprensión de estos elementos y de
las relaciones e interacciones entre ellos. La gerencia exitosa de una organización de
servicios solamente se puede lograr mediante la integración sensata de los factores que
comprenden el servicio desde el punto de vista del proveedor con las expectativas y
percepciones del consumidor. Esta es una tarea difícil, acrecentada por el hecho de que
pocas organizaciones de servicios tienen solamente un servicio. La mayor parte de ellas
ofrece una línea de servicios.
11.3.2 PRECIO:

( Según el autor kotler 2001)

Las decisiones sobre precio son de una importancia capital en la estrategia de marketing
tanto para las de consumo como para servicios. En un estudio exploratorio que hicimos en
1989 a unas 40 empresas medianas, manufactureras de las de consumo, se detectó que
el precio, en opinión de los ejecutivos, era la variable de marketing más importante y la de
mayor frecuencia en la toma de decisiones. Como ocurre con los demás elementos de la
mezcla de marketing, el precio de un servicio debe tener relación con el logro de las
metas organizacionales y de marketing. Los principios de fijación de precios y prácticas de
los servicios tienden a basarse en principios y prácticas utilizadas en los precios de los
bienes. Como ocurre con los bienes, es difícil hacer generalizaciones sobre los precios.
Hay tanta diversidad en el sector servicios como en el sector bienes.

Las características de los servicios que se mencionaron anteriormente pueden influir en la

fijación de precios en los mercados deservicios. La influencia de estas características
varía de acuerdo con el tipo de servicio y la situación del mercado que se esté
considerando. Sin embargo, constituyen un factor adicional cuando se examinan las
principales fuerzas tradicionales que influyen en los precios: costos, competencia y
demanda.

a) Carácter perecedero del servicio; el hecho de que los servicios no se pueden

almacenar y de que las fluctuaciones de la demanda no se pueden atender tan fácilmente
mediante el uso de inventarios, tiene consecuencia en los precios. Se pueden utilizar
ofertas especiales de precios y reducciones de precios para agotar capacidad disponible y
los precios marginales pueden ser una cosa más común. El uso constante de estas
formas de precios puede conducir a que los compradores deliberadamente se demoren
en comprar ciertos servicios con la expectativas de que se van a producir rebajas. Por su
parte, los vendedores pueden tratar de compensar este efecto ofreciendo reducciones
ventajosas sobre pedidos hechos con anticipación.

b) Los clientes pueden demorar o posponer la realización o uso de muchos servicios.

Pueden, incluso, realizar los servicios personalmente.Estas características conducen a
una competencia más fuerte entre los vendedores de servicio e, incluso, pueden estimular
un mayor grado de estabilidad de precios en ciertos mercados, a corto plazo.

c) La intangibilidad tiene numerosas consecuencias para los precios. Los usuarios de

primera vez pueden tener gran dificultad para entenderlo que obtienen por su dinero, lo
cual influye directamente sobre el riesgo percibido frente al servicio, mientras más alto sea
el contenido material, más tenderán los precios fijados a basarse en costos y mayor será
la tendencia hacia precios más estándares. Mientras más pequeño sea el contenido
material, más orientado será hacia el cliente y los precios menos estándares. Finalmente,
es posible determinar los precios mediante negociación entre comprador y vendedor, ya
que se puede ajustar el servicio a los requerimientos específicos del cliente.

d) Cuando los precios son homogéneos pueden ser altamente competitivos. Mientras más
exclusivo sea un servicio, mayor será la discrecionalidad del vendedor en la fijación del
precio. En tales circunstancias, es posible utilizar los precios como un indicador de
calidad; sin embargo, esta idea es un tanto subjetiva.

e) La inseparabilidad del servicio de la persona que lo ofrece puede fijar límites

geográficos o de tiempo a los mercados que es posible atender. Igualmente, los
compradores de servicios pueden buscar el servicio dentro de ciertas zonas geográficas o
de tiempo. El grado de competencia que opera dentro de estos límites influye en los
precios cobrados.

Los servicios se pueden clasificar para efecto de precios según estén sujetos a regulación
oficial, sujetos a regulación formal o sujetos a regulación del mercado.

Servicios sujetos a Reglamentación Oficial

En esta clasificación el elemento precio de la mezcla de marketing no lo puede controlar

el vendedor y hay que confiar en otros elementos distintos al precio para lograr buenos
resultados en las políticas implementadas. Los servicios de comunicaciones, servicios
educativos, servicios de salud y servicios de transporte son ejemplos en los cuales el
precio ser regula principalmente en forma oficial.

Servicios sujetos a Autorregulación Formal

En esta clasificación los servicios están sujetos regulaciones por presiones institucionales
de diferentes clases. La autorregulación formal depende de un órgano de regulación
apropiado que tenga poder para fijar precios y escala de precios. Ese poder solamente
existe mientras los miembros valoren los beneficios de la asociación. Algunos ejemplos de
este tipo de fijaciones de precio lo constituían las tarifas aéreas sujetas a convenio de la
IATA, los honorarios profesionales por servicios se pueden determinar institucionalmente,
etc.

SERVICIOS SUJETOS A REGULACIÓN DELMERCADO:

En esta clasificación los precios cobrados por el servicio dependen de lo que el mercado
quiera tolerar, lo que se enmarca dentro de una serie de factores que incluyen
condiciones económicas, susceptibilidad de los consumidores ante los precios,
competencia en el mercado, nivel de demanda, urgencia por necesidad de comprador y
muchos otros factores. En general se puede decir que el precio es en gran parte
determinado por las "fuerzas del mercado". Las estrategias de marketing implican que los
diferentes elementos de la mezcla de marketing se formulen y ejecuten con los objetivos
de esas estrategias muy claras en la mente. Las decisiones sobre precios no son ninguna
excepción a este principio. Al fijar los objetivos de precios para servicios deben tenerse en
cuenta varios factores. Los más importantes son:

Posición planeada del mercado para el servicio: la posición del mercado significa el
sitio que se pretende ocupe el servicio y no ocupa ante los ojos del cliente y en
comparación con los competidores. Se refiere al posicionamiento percibido del servicio en
relación con los otros. Claramente el precio es un elemento importante de la mezcla que
influye en esta posición. Los productos tangibles pueden ocupar una posición particular
debido a sus características físicas; los servicios, por el contrario, se posicionan sobre la
base de sus atributos intangibles. En general, el precio influiría en la posición del
mercado.

Etapa del ciclo de vida del servicio: el precio del servicio también tiene relación con su
ciclo de vida. De este modo, al introducir un servicio nuevo una organización podría optar
por fijar precios bajos para penetrar mercados y lograr rápida participación en en la
alternativamente, podría optar por cobrar precios altos para ganar utilidades en el menor
tiempo posible.

Elasticidad de la demanda: la discrecionalidad que tiene una organización para

determinar sus objetivos de precios se ve afectada por la elasticidad de la demanda en el
mercado. La elasticidad de la demanda en el mercado se refiere a la sensibilidad de esta
ante los cambios de precios. Claramente es vital que una organización de servicios
determine qué tan elástico inelástica es la demanda para sus servicios en respuesta a los
cambios de precios. La elasticidad puede exigir limitaciones a ciertas opciones de precios.

Situación competitiva: la fuerza de la competencia en el mercado influye en la fijación

de los precios. Es así como en situaciones en que existe poca diferenciación entre
servicios y la competencia es intensa, la discrecionalidad de los precios se limita; es decir,
se establecerá cierto grado de uniformidad de precios. En otras situaciones la tradición y
la costumbre puede influir en los precios cobrados.

El rol estratégico del precio: las políticas de precios tienen un papel estratégico con el
fin de lograr los objetivos organizacionales. Así pues, la decisión sobre precios para un
servicio particular debe ajustarse a objetivos estratégicos. Cualquier estrategia de precios
debe ajustarse a la forma en que se manejen los demás elementos de la mezcla de
marketing para alcanzar metas estratégicas. De acuerdo a todos los factores que se
deben considerar para la fijación de precios, y que fueron mencionados anteriormente, se
pueden establecer dos métodos para la fijación de los precios de los servicios: precios
basados en costos y precios orientados hacia el mercado.

A) PRECIOS BASADOS EN COSTOS:

 1.- Orientados a utilidades: Apuntando a un objetivo de utilidad mínima. Los

precios fijados por asociaciones industriales y profesionales pertenecen a esta
categoría. Si la entrada está severamente restringida, los precios se relacionarán
más con la capacidad y voluntad del cliente para pagar y menos con los costos.
 2.- Precios controlados por el gobierno: Apuntan a la protección del consumidor
fijando precios sobre una base costo más un margen modesto.

B) PRECIOS ORIENTADOS AL MERCADO:

 1.-Competitivos: Aceptando la tasa actual o manteniendo o aumentando la

participación en el mercado mediante una agresiva política de precios.
 2.- Orientados al cliente: Precios establecidos en relación con las actitudes y
comportamiento de los clientes. La calidad y los costos se pueden variar para
permanecer en armonía con los precios.
Cabe destacar que en los precios basados en los costos el problema más importante está
dado en que los negocios de servicios es difícil establecer qué en una "unidad" de servicio
y menos aún calcular su costo.

Cabe destacar que en los precios basados en los costos el problema más importante está
dado en que los negocios de servicios es difícil establecer qué en una "unidad" de servicio
y menos aún calcular su costo.

Una vez determinado el precio se pueden emplear técnicas tácticas de precios. En este
sentido la táctica particular a utilizar dependerá de la clase de servicio implícito, el
mercado objetivo y las condiciones generales que en ese momento predominan en el
mercado. Algunas de estas tácticas de precios frecuentemente utilizadas en mercados de
servicios son.

Precios diferenciales o flexibles:

Este precio consiste en la práctica de cobrar precios diferentes de acuerdo con la voluntad
de pagar de los clientes. La capacidad de utilizar tácticas de precios diferenciales
depende de que un mercado sea susceptible de segmentación sobre la base de un
precio, baja posibilidad de reventa o reasignación de un servicio a otro y mínimo
resentimiento del cliente hacia la práctica. Estos precios parecen constituir una de las
prácticas más comunes en el sector servicios, denominándose como "precio convenido".

Algunos problemas que se pueden presentar cuando se usan los precios diferenciales son
que los clientes pueden demorar sus compras esperando a que se utilicen los
diferenciales o pueden llegar a esperar descuentos comunes a característica regular de
una oferta de servicio. Debido a estos problemas algunas organizaciones de servicios
prefieren emplear práctica de precios uniformes, cobrando el mismo precio a todos los
clientes independientemente de el tiempo, lugar o capacidad de pago.

Precios discretos:

Implica establecer el precio de modo que quede dentro del nivel de competencia de la
unidad que toma decisiones y que simpatice con un servicio particular u organización. por
ejemplo, los funcionarios de compra pueden ordenar proyectos por un valor de hasta diez
mil dólares sin requerirá probación.

Precios de descuentos:

Los precios de descuento se presentan en casi todos los mercados y tienen por finalidad
constituir una recompensa por servicios realizados que permitan que haya producción y
consumo del servicio, o como instrumento promocional. La mayoría de las organizaciones
de servicios puede ofrecer reducciones especiales o pago de esta naturaleza. Lo que no
se entiende muy bienes que estos pagos erosionan los márgenes disponibles para el
productor del servicio. Sin embargo, tienen importancia estratégica.

Precios de distracción:
Esto se presenta cuando se puede publicar un precio básico bajo para un servicio o
partes de un servicio, con el fin de fomentar una imagen de estructura de precios bajos.

Precios garantizados:

Estos se presentan cuando el pago se hace solamente si se garantizan ciertos resultados.

Precios para mantener un precio alto

Esta práctica se utiliza cuando los consumidores asocian el precio de un servicio con su
calidad. En estas circunstancias algunas organizaciones de servicios deliberadamente
persiguen una posición de alto precio y alta calidad.

Precios de artículos de promoción

Implica cobrar un precio reducido para el primer pedido o contrato con la esperanza de
obtener otros negocios de un cliente a mejores precios. La principal desventaja consiste
en que un precio inicialmente bajo puede convertirse en un precio tope. Los clientes se
pueden resistir ante otros aumentos de precio una vez que se ha establecido ese tope.

Precios de comprensión

Es una práctica similar a los precios de distracción en la cual se cita un precio básico bajo
pero los "extras" tienen cargos relativamente superiores.

Alineación de precios

Esto ocurre cuando los precios no sufren variación pero la calidad, cantidad y nivel del
servicio reflejan cambios de costos. Un problema con este método es que la
diferenciación de calidad, cantidad y nivel deservicio tiene que ser relativamente fácil de
detectar para los clientes.

Para concluir es necesario reconocer que ninguna estructura o marco es adecuado para
todas las decisiones. Cada decisión sobre precios debe tener en cuenta las circunstancias
existentes, costo, demanda, competencia, el servicio y sus características y la situación
en el mercado. La fijación de precios para servicios, como ocurre para bienes, sigue
siendo en gran parte una combinación de buena gerencia, experiencia, ensayo y error,
intuición y buena suerte.

11.3.3 PROMOCION

( Según el autor kotler 2001 )

La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro formas tradicionales,
de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como productos. Estas formas
son:

a) Publicidad: definida como cualquier forma pagada de presentación no personal y

promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados.
b) Venta personal: definida como la presentación personal de los servicios en una
conversación con uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.

c) Relaciones Públicas (Publicity): definida como la estimulación no personal de

demanda para un servicio obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de
éste, en cualquier medio u obteniendo su presentación favorable en algún medio que no
esté pagado por el patrocinador del servicio.

d) Promoción de ventas: actividades de marketing distintas a la publicidad, venta

personal y relaciones públicas que estimularlas compras de los clientes y el uso y mejora
de efectividad del distribuidor.

Estos tipos de promoción pueden constituir una de las herramientas más efectivos de
influencia y comunicación con los clientes. Sin embargo, existen evidencias en las
investigaciones de que en algunas clases de mercados de servicios estas formas pueden
no ser las más efectivas dado que pueden no utilizarse en forma correcta. Los propósitos
generales de la promoción en el marketing deservicios son para crear conciencia e interés
en el servicio y en la organización de servicio, para diferenciar la oferta de servicio de la
competencia, para comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles, y/o
persuadir a los clientes para que compren o usen el servicio. En general el propósito de
cualquier esfuerzo promocional es vender el servicio a través de información, persuasión
y recuerdo. Los principios de la promoción son los mismos para bienes y servicios. Sin
embargo, algunas diferencias se deben principalmente a aspectos como: (I) las
características de las industrias de servicios (II) las características de los servicios. En
cada una de estas categorías existen factores responsables de dichas diferencias. Estos
son:

(I) Diferencias debidas a las características de las industrias de servicios:

Falta de orientación de marketing: Algunas industrias deservicios están orientadas hacia

el producto. No están al tanto de las posibilidades que ofrecería en sus industrias la
práctica del marketing. Seven como productores de servicios y no como organizaciones
que atienden las necesidades de los clientes. Los gerentes no están capacitados, no
tienen las habilidades y no conocen el papel que la promoción podría jugar dentro del
marketing.

Restricciones profesionales y éticas: Puede haber limitaciones profesionales y éticas

que pesan sobre el uso de ciertos métodos de marketing y de promoción. La tradición y la
costumbre pueden impedir el uso de ciertas formas de promoción. Pueden considerarse
como inapropiadas en la industria.

Pequeña escala de muchas operaciones de servicios: Numerosas operaciones de

servicio pueden ser a pequeña escala. No se pueden considerar como lo suficientemente
grandes para garantizar gastos en marketing ni en promoción particularmente.

Naturaleza de la competencia y condiciones de mercado: Muchas organizaciones de

servicios pueden no necesitar promover sus servicios extensamente debido a su
incapacidad para salir adelante con sus actuales cargas de trabajo. No se visualiza que
inclusive en estas situaciones el esfuerzo promocional puede tener a largo plazo un papel
que desempeñar para mantener una posición segura en el mercado.
Visión limitada de los métodos disponibles de promoción: Las organizaciones de
servicios pueden tener una visión limitada de la gran cantidad de métodos promocionales
que existen. Pueden tener en cuenta solamente la publicidad masiva y la venta personal e
ignorar la multitud de otros métodos que pueden ser adecuados, igual de efectivos y
probablemente hasta menos costosos.

Naturaleza del servicio: La naturaleza del servicio puede por sí sola limitar el empleo de
ciertos instrumentos promocionales a gran escala. La clase de servicio, las tradiciones en
la industria particular deservicios, las limitaciones de los métodos de promoción para
cierta clase deservicio, pueden restringir el empleo de promociones.

(II) Diferencias debidas a las características de los servicios:

Actitudes de los consumidores: Las actitudes de los consumidores es una influencia

clave sobre las decisiones de compra. Con los servicios la intangibilidad es una cualidad
importante en su marketing. Los consumidores probablemente confían más en
impresiones subjetivas sobre el servicio y sobre el realizador o vendedor del servicio
cuando están comprando.Esta dependencia de las impresiones subjetivas puede ser de
menor importancia en la compra de bienes tangibles.

Necesidades y motivos de compra: Las necesidades y los motivos de compra de bienes

y servicios en gran parte son iguales. Las mismas clases de necesidades se satisfacen
por medio de compra de tangibles o intangibles. Sin embargo, una necesidad que es
importante, para ambas situaciones, es el deseo de atención personal. La satisfacción de
esta necesidad de atención personal es una forma en que los vendedores de servicios
pueden diferenciar sus servicios de los competidores.

Procesos de compra: Las diferencias entre bienes y servicios son más notables en el
proceso de compra. Algunas compras deservicios se consideran como más arriesgadas
en parte porque puede ser más difícil para los compradores evaluar calidad y valor. De
igual manera, los consumidores tienen más probabilidades de recibir influencia de otros.
Esta función más predominante de la influencia personal en el proceso de compra tiene
consecuencias para el marketing de servicios. Especialmente para desarrollar un a
relación profesional entre los proveedores de servicios y sus consumidores y la necesidad
de programas promocionales para crear comunicación verbal. Las diferencias entre
bienes y servicios pueden tener algunas consecuencias para el programa promocional de
la organización, por lo que se hace necesario cumplir con algunos principios en cada
elemento de la promoción para, de este modo, lograr un impacto más efectivo. Estos
principios son:

PUBLICIDAD:

a. Utilizar mensajes claros sin ambigüedades.

b. Destacar los beneficios de los servicios.
c. Sólo prometer lo que se puede dar.
d. Publicidad para los empleados.
e. Obtener y mantener la colaboración de los clientes en el proceso de producción
del servicio.
f. Crear comunicación verbal.
g. Dar pistas tangibles (símbolos, temas, formatos, etc.)
 h. Dar continuidad a la publicidad.
i. Eliminar la ansiedad después de la compra.
j. La publicidad de los servicios debe cumplir con cinco funciones par lograr su
eficiencia:
k. *Crear el mundo de la compañía en la mente del consumidor.
l. *Construir una personalidad adecuada para la compañía.
m. Identificar la compañía con el cliente.
n. *Influir en el personal de la compañía sobre la forma detractar a los clientes.
o. *Ayudar a abrir puertas a los representantes de ventas.

VENTA PESONAL:

a. Hacer relaciones personales con los clientes.

b. Adoptar una orientación profesional.
c. Uso de venta indirecta.
d. Crear y mantener una imagen favorable.
e. Vender servicios no servicio.
f. Hacer la compra fácil.

Existe un modelo de siete pautas para la venta personal deservicios. Este se dedujo de
datos empíricos sobre las diferencias entre venta de bienes y servicios. Las siete pautas
de este modelo son:

 *Instrumentar el encuentro de la compra del servicio

 *Facilitar la evaluación de la calidad.
 *Hacer tangible el servicio
 *Destacar la imagen organizacional
 *Utilizar referencias externas a la organización
 Reconocer la importancia de todo el personal de contacto con el público.
 *Reconocer la participación del cliente durante el proceso de diseño del
servicio para generar especificaciones del cliente haciendo preguntas,
indicando ejemplos

PROMOCION DE VENTAS:

El aumento de la actividad de promoción de ventas en muchos mercados de servicios, en

los últimos diez o quince años, ha sido uno de los cambios principales que ha tenido lugar
en marketing. Formas particulares de actividad han recibido mayor atención que otras;
pero ante todo es un campo del marketing que espera más atención detallada. Finalmente
la promoción de ventas es un elemento de la combinación de promoción en una
organización de servicios. Los programas promocionales más efectivos son aquellos que
se ajustan a toda la estrategia promocional y se consideran a su vez como un elemento
en la estrategia general de marketing.

11.3.4 PLAZA

(Según el autor kotler 2001)

Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles intangibles, tienen interés en
las decisiones sobre la plaza (también llamada canal, sitio, entrega, distribución, ubicación
o cobertura). Es decir, cómo ponen a disposición de los usuarios las ofertas y las hacen
accesibles a ellos. La plaza es un elemento de la mezcla del marketing que ha recibido
poca atención en o referente a los servicios debido a que siempre se la ha tratado como
algo relativo a movimiento de elementos físicos.

La generalización usual que se hace sobre distribución del servicio es que la venta directa
es el método más frecuente y que los canales son cortos. La venta directa ciertamente es
frecuente en algunos mercados deservicios, pero muchos canales de servicios contienen
uno o más intermediarios. Sería incorrecto decir que la venta directa es el único método
de distribución en los mercados de servicios. Los intermediarios son comunes. Algunos de
estos intermediarios asumen sus propios riesgos; otros realizan funciones que cambian la
propiedad y otros realizan funciones que permiten el movimiento físico. En realidad, no
existe ninguna uniformidad en las funciones realizadas por los intermediarios. Pero esta
falta de uniformidad no debe obviar la verdad fundamental de que las organizaciones que
operan en el mercado de servicios tienen dos opciones principales de canales. Estas
opciones son las mismas para productores de elementos físicos. Estas son:

a) Venta directa: La venta directa puede ser el método escogido de distribución para un
servicio por elección o debido a la inseparabilidad del servicio y del proveedor. Cuando se
selecciona la venta directa por elección, el vendedor lo hace así posiblemente para sacar
ventajas de marketing como mantener un mejor control del servicio, obtener diferenciación
perceptible del servicio o para mantener información directa de los clientes sobre sus
necesidades.

Naturalmente la venta directa la puede realizar el cliente yendo donde el proveedor del
servicio o el proveedor yendo donde el cliente .Muchos servicios personales y comerciales
se caracterizan por el canal directo entre la organización y el cliente. Los canales directo
sobre sus necesidades.

b) Venta a través de intermediarios: El canal más frecuentemente utilizado en

organizaciones se servicios es el que opera a través de intermediarios. Las estructuras de
canales de servicios varían considerablemente y algunas son muy complejas.

En los mercados de servicios existen muchas formas de intermediarios. Estos son:

 *Agentes: frecuentes en mercados como turismo, viajes, hoteles, transportes,

seguros, créditos, y servicio de empleo e industrias.
 *Concesionarios: intermediarios para realizar u ofrecer un servicio y con
autorización para venderlo.
 *Intermediarios institucionales: Están en mercados donde los servicios tienen que
ser o son tradicionalmente suministrados por intermediarios como la bolsa de
valores o publicidad.
 *Mayoristas: Intermediarios en mercados mayoristas como bancos comerciales, o
servidos de lavandería para la industria.
 Minorista: Ejemplos de éstos son los estudios fotográficos establecimientos que
ofrecen servicios de lavado en seco.
Las posibles formas de intermediación son numerosas y en algunas transacciones de
servicios pueden participar varias organizaciones.

Relacionado con la elección de métodos de distribución para los servicios está el

problema de la ubicación. Sea cual fuere la forma utilizad a de distribución, la localización
de los intermediarios será un factor importante. Ubicación en este contexto se refiere a la
localización de la gente y/o de las instalaciones para realizar las operaciones de servicios.

Todas las organizaciones de servicios deben tomar decisiones sobre la ubicación tal como
lo hacen las empresas de distribución de tangibles.

La ubicación puede variar en importancia de acuerdo con la naturaleza del servicio

vendido. Los servicios se pueden clasificar por la ubicación en tres formas:

a) La ubicación puede no tener importancia: La ubicación puede carecer de

importancia para los servicios que se realizan donde está el cliente. Por lo tanto, la
ubicación de cualquier servicio es de menos importancia que para servicios realizados en
un sitio específico. Sin embargo, lo que es definitivo acerca de esos servicios es su
"accesibilidad" o” disponibilidad" para el cliente cuando se requiere el servicio. En este
sentido la ubicación se refiere no sólo a la proximidad física, aunque esto pueda ser
importante en algunas organizaciones que sean filiales para estar más cerca de los
clientes. Un elemento importante en el diseño de estos servicios es entonces el sistema
de comunicaciones que debe permitir respuesta rápida a las llamadas del cliente. Para
establecer y cumplir normas en estas organizaciones de servicios se requieren decisiones
sobre el nivel de servicios que se ofrezca.

b) Los servicios pueden concentrarse: Muchos servicios concentran. Aquí actúan dos
factores como fuerzas de centralización: condiciones de suministro y tradición. Las
razones que estimulan esta concentración incluyen el status asociado con ciertos sitios;
baja intensidades la demanda; voluntad del cliente para moverse; el desarrollo histórico
deservicios complementarios y la poca importancia de la orientación de la demanda.

c) Los servicios se pueden dispersar: Los servicios que están dispersos se localizan en
función del potencial del mercado. La naturaleza de la demanda y la característica del
servicio requieren dispersiones el mercado.

La importancia definitiva de la ubicación en muchas operaciones de servicios da como

resultado métodos más sistemáticos que antes. La intuición sigue desempeñando su
papel como parte en la toma de decisiones pero cada vez se complementa más con
análisis más cuidadosos y metódicos en el campo de los servicios. Los vendedores de
servicios cada vez tienen más conciencia de la importancia que tiene la elección de la
ubicación y de los canales en la mezcla de marketing.

III. RASGOS PARTICULARES DE LA CONSULTORÍA

Según el autor Meza afirma lo siguiente

 Consultoría es un servicio independiente.

Se caracteriza por la imparcialidad del consultor, que es un rasgo fundamental de su
papel. Esta independencia significa al mismo tiempo una relación muy compleja con las
organizaciones clientes y con las personas que trabajan en ellas. El consultor no tiene
autoridad directa para tomar decisiones y ejecutarlas. Pero esto no debe considerarse una
debilidad si el consultor sabe actuar como promotor de cambio y dedicarse a su función,
sin por ello dejar de ser independiente. Por consiguiente, debe asegurar la máxima
participación del cliente en todo lo que hace de modo que el éxito final se logre en virtud
del esfuerzo de ambos.

 La consultoría es esencialmente un servicio consultivo.

No se contrata a los consultores para dirigir organizaciones o para tomar decisiones en

nombre de directores en problemas. Su papel es actuar como asesores, con
responsabilidad por la calidad e integridad de su consejo; los clientes asumen las
responsabilidades que resulten de la aceptación de dicho consejo. No solo se trata de dar
el consejo adecuado, sino de darlo de manera adecuada y en el momento apropiado. Esta
es la cualidad fundamental del consultor. El cliente, por su parte, debe ser capaz de
aceptar y utilizar esa ayuda del consultor.

 La consultaría es un servicio que proporciona conocimientos y capacidades

profesionales para resolver problemas prácticos.

Una persona llega a ser consultor de empresas en el pleno sentido del término después
de haber acumulado una masa considerable de conocimientos sobre los diversos
problemas y situaciones que afectan a las empresas y adquirido la capacidad necesaria
para identificarlos, hallar la información pertinente, analizar y sintetizar, elegir entre
posibles soluciones, comunicarse con personas, etc. Cierto es que los dirigentes de las
empresas también tienen que poseer estas capacidades. Lo que distingue a los
consultores es que pasan por muchas organizaciones y que la experiencia adquirida en
las tareas pasadas pueden tener aplicación en las empresas en las que se realizan
nuevas tareas. Además, los consultores profesionales se mantienen al tanto de los
progresos en los métodos y técnicas, señalan estos progresos a sus clientes y
contribuyen a su aplicación.

 La consultaría no proporciona soluciones milagrosas.

Sería un error suponer que, una vez contratado el consultor, las dificultades desaparecen.
La consultoría es un trabajo difícil basado en el análisis de hechos concretos y en la
búsqueda de soluciones originales pero factibles. El empeño decidido de la dirección de la
empresa en resolver los problemas de ésta y la cooperación entre cliente y consultor son
por lo menos tan importantes para el resultado final como la calidad del consejo del
consultor.

1.2 ¿Por qué se emplean consultores?

El director de una empresa no vería razón alguna para emplear un consultor si éste no
pudiera aportar algo que falta en aquella. En general, los consultores se emplean por una
o más de las siguientes razones:

 Para que aporten conocimientos y capacidades especiales

Una organización llama a un consultor cuando no dispone de personas capaces de
enfrentarse con determinado problema con la misma probabilidad de éxito. Tal problema
requiere a menudo técnicas y métodos nuevos en que el consultor tiene carácter mas
general si la organización no logra realizar su objetivo y si las lagunas que es necesario
superar se refieren a política de dirección en general, planificación, coordinación o
liderazgo.

 Para que presten ayuda intensiva en forma transitoria

Un exámen a fondo de los problemas principales, como la organización de la empresa o

la política de comercialización, exigiría la plena dedicación de altos directivos durante
largos periodos. Ahora bien, la dirección cotidiana de una organización económica no
permite disponer de mucho tiempo y, peor aún hace difícil concentrarse simultáneamente
en problemas conceptuales. Los consultores solo intervienen el tiempo necesario y dejan
la organización una vez que han terminado su tarea.

 Para que den un punto de vista imparcial

Los miembros de una organización pueden estar demasiado influidos por su propia
experiencia o participación y tradiciones o hábitos establecidos para aclarar el verdadero
carácter de un problema y proponer soluciones factibles. El consultor, en cambio, puede
gracias a su independencia, ser imparcial en situaciones en que ninguna persona que
trabaja en la organización podría serlo.

 Para que den a la dirección argumentos que justifiquen decisiones

predeterminadas

Se dá el caso de que una organización recurra a consultores con el fin de que sus
dirigentes puedan justificar una decisión remitiéndose a la recomendación del consultor.
En otras palabras, un dirigente pueden saber exactamente lo que desea y cual será su
decisión, pero prefiere pedir un informe al consultor para fundamentar su posición. Esta
forma de actuar no deja de ser lógica, pero, por principio y en su propio beneficio, los
consultores profesionales deben cuidar de no aceptar tareas en las cuales sus
recomendaciones podrían ser emplearse con fines de política interna de la organización.

Las razones indicadas pueden estar presentes en grados tan variables y estar tan
interrelacionadas que el consultor puede verse frente a una situación muy compleja; no
obstante, debe esforzarse por mantener una visión muy clara de las razones por las
cuales se emplean sus servicios, incluso si en el curso de su tarea las razones iniciales
cambian o se descubren otras completamente nuevas.

1.3 Clases de Consultores

Se puede decir que hay dos clases de consultores:

Consultor Junior: Es aquél que tiene poca experiencia en el manejo de casos de

empresas y su personal.
 Consultor Senior: Persona con experiencia y visón empresarial.

Un consultor junior pregunta: ¿qué quieres hacer?

Un consultor senior dice: así veo las cosas, no puedo decirte lo que quieres escuchar

2. Características del Consultor

 Paciencia

Base del éxito del consultor dentro de la empresa: ¡MUCHA PACIENCIA!. Se debe
recordar que la paciencia es el principio de una buena relación entre el consultor y el
consultado. Recuerda que tu cliente ya no la tiene y que tú debes conservarla. Debes
permitir que la gente experimente contigo.

 Objetividad

No se debe perder en ningún momento el sentido de lo que estamos haciendo. Los

problemas y desacuerdos nos pueden hacer perder la visión y el objetivo de nuestra
misión. Debemos siempre tener en cuenta hacia donde va nuestra principal contribución.
Orientare a procesos, no a funciones.

 Analítico

La misión del consultor es identificar los límites de la empresa y redefinirlos. Debes ver
más atrás de lo que se te ofrece. Tu análisis debe considerar entre otros aspectos:

 Identificación de mis dominios: ¿Que hago yo?, ¿Con qué herramientas dispongo?,
¿Que es lo que hago mejor?, ¿Qué es lo que me falta aprender?
 ¿Donde están los procesos de negocio? Un proceso de negocio: ¿Donde se hace el
dinero en la empresa?
 Tomar en cuenta el ambiente que rodea a nuestro cliente: clientes, proveedores, etc.,
y atacar todos los puntos posibles del problema.
 Aspectos psicológicos en tu cliente, considerar la viabilidad del trabajo en equipo, dar
el enfoque de ser socios de negocio con nuestro cliente.

Específico

No solamente se debe dar "que hacer", también se debe dar el como y el cuando hacerlo.
Debes ser cuidadoso al dar tus opiniones y juicios de valor. Definir los límites de
intervención del modelo.

Generador de alternativas

Tu cliente espera que le des alternativas. Haz preguntas específicas sobre todos los
aspectos de la empresa, genera un modelo de intervención que te permita crear y
proponer nuevos caminos y soluciones. Utiliza tu inventiva en las entrevistas con tu cliente
para obtener la información que necesitas. Haz preguntas: tu cliente tiene la respuesta.

3. Habilidades del Consultor

Habilidades:

Conjunto de actitudes y aptitudes para la consultoría.

Actitud:

Cualidades adquiridas por un individuo. Todas aquellas que hemos aprendido y ya

sabemos desempeñar. Las actitudes se van adquiriendo con el paso del tiempo.

Aptitud:

Cualidades innatas de un individuo. Todas aquellas que no tuvimos que aprender para
saber hacer, aunque algunas de ellas no han sido desarrolladas. De esta manera,
podemos definir un cuadro de actitudes y aptitudes del consultor:

ACTITUDES

Consultor Junior Consultor Senior

Comienza a conocer las dinámicas que se Conoce las dinámicas que interactúan en el
manejan en la empresa en particular mercado

Su conocimiento se concentra en las Conoce la estrategia del grupo empresarial

estrategias de la empresa en que se encuentra por entero

Se alinea a lo que el cliente quiere hacer Es creativo en la dinámica del cliente

Poco conocimiento del área de negocios, se Involucrado con el medio a través de la

limita a los procesos lectura de temas de actualidad: el cliente
espera que sepas de negocios

APTITUDES

Consultor Junior Consultor Senior

Juventud Experiencia

Superficialidad Profundidad
 Su manejo se basa en "Teorías" Involucrado en los negocios

Herramientas: puede ser mas creativo Herramientas: se puede enlatar

Utiliza medios publicitarios para anunciar sus Sus servicios son conocidos por medio de
servicios referencias en el medio en el que se
mueve

Entrega el trabajo en fechas Agrega valor económico a su trabajo,

eficiencia y eficacia

NIVEL DE ACTIVIDAD DE CONSULTORIA EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS

4. Principios Básicos que Sustentan las Estrategias de Cambio Planificado en la

Organización

a. La Organización debe ser respetada en cuanto a sus valores, creencias, criterios

de trabajo, costumbres, tradiciones, etc.
b. La mayoría de las organizaciones son capaces de crecer y madurar, si se crean
las condiciones para ello y se les capacita para ello.
c. El agente de cambio establece una relación cuyo núcleo es la ayuda a la
organización.
d. La relación de agente con la organización debe propiciar el crecimiento de la
misma y su no dependencia respecto al agente.
e. La relación de ayuda tiene un fuerte componente de aprendizaje mutuo (agente y
organización).

5. Consultoría Tecnológica

5.1 ¿Qué es una intervención?

Es una interrupción planeada de un proceso para producir cambio. En desarrollo

organizacional, las intervenciones son conjuntos de trabajos estructurados en los que las
unidades organizacionales escogidas (individuo, grupo, ínter grupo o sistema total para
alcanzar metas), emprenden una tarea o sucesión de ellas, cuyos objetivos se relacionan
directa o indirectamente con mejoras organizacionales. Los elementos necesarios para
que la intervención sea considerada como "intervención de desarrollo organizacional" son:

 Que responda a una necesidad sentida para el cambio por parte del cliente.
 Que involucre al cliente en la actividad de planear e implantar el evento de cambio.
 Debe haber una modificación de la cultura del cliente como resultado de la
intervención.
 Debe lograrse independencia con el cliente.
5.2 ¿Cuáles son los factores a considerar al elegir una estrategia de intervención?

 Se debe conocer y considerar las demandas de la organización y analizar si es el

momento propicio para implementar una intervención.
 Intervención no más allá de lo requerido para producir soluciones verdaderas de los
cambios de los problemas a la mano.
 Intervenir a un nivel de energía no mayor que la que posee el cliente para poder
desarrollar la estrategia de intervención.
 Comenzar donde está la gente, esto es, en su nivel de desarrollo cultural, social e
individual, y no donde se piensa que debería estar.

5.3 ¿Cuáles son los resultados trascendentes de una intervención exitosa?

Para asegurar o decir que una intervención o proceso consultivo ha sido exitoso y que se
podrá seguir fomentando la idea de continuar realizando cambios creadores, se finaliza
mínimo con tres aprendizajes:

 El sistema cliente ha aprendido a enfrentarse más acertadamente al o los problemas

con los que se inició el proceso consultivo.
 El cliente ha aprendido a visualizar mas hacia el escalamiento de problemas futuros
(prevención) y tomar decisiones mas apropiadas, esto es, identificar en forma mas
clara sus necesidades y pedir ayuda.
 El cliente ha aprendido nuevos mecanismos de coordinación y adaptación que le
ayuden a mantener una salud estable y facilitarle cambios a realizar sin dejar de ser
productivos.

6. El Consultor de Procesos

6.1 Perfil del Consultor de Procesos

El cambio planificado se origina en la decisión de esforzarse deliberadamente en mejorar

el sistema y obtener la ayuda de una persona capacitada, con el fin de realizar tal mejora.
Esta persona, denominada Consultor de Procesos, orienta su asesoría fundamentalmente
a los elementos del proceso socio afectivo de un grupo. El Consultor de Procesos
promueve acciones de desarrollo en beneficio de los individuos, de los grupos y de las
instituciones. Lo hace a través del establecimiento de una relación de ayuda que facilite a
estos la adaptación a nuevas circunstancias.

Los consultores de procesos ayudan a los individuos a percibir su situación laboral con un
claro sentido de realidad, auxiliándolos no solo en "trabajar duro", sino en "trabajar mejor",
gracias al enriquecimiento de la tarea con elementos que superen la calidad de vida y
respondan a las aspiraciones individuales de autorrealización.

En el caso de los grupos, el Consultor de Procesos actúa como un catalizador para el

aprovechamiento de los recursos, la superación de las diferencias individuales y la . Al
interactuar con la institución, el consultor busca hacer comprender la adaptación como un
proceso creativo, semejante al mecanismo biológico de adaptación de los seres vivíos a
las transformaciones del entorno. Esto no debe ser una estrategia de manipulación social.
En este contexto, el consultor de procesos debe observar lo que está sucediendo entre
los miembros del equipo mientras realizan las tareas, hacer ver el comportamiento del
equipo con el fin de que sus miembros tengan una visión clara de su conducta;
seleccionar las actividades y estrategias mas apropiadas para mudar al equipo en el logro
de sus metas, y proporcionar retroinformación, tanto al equipo como a sus miembros,
sobre como están haciendo su trabajo.

En contraste, lo que el Consultor debe evitar es usurpar el liderazgo, sin por ello reducir
su apoyo; indicar o que está mal en vez de conducir al propio reconocimiento del error,
tomar las decisiones que corresponden al equipo; dedicarse mas a la ejecución de la
tarea del equipo que a cuidar el proceso socio afectivo de sus miembros, con lo cual
propiciaría la dependencia del equipo respecto a su persona, pues reduciría la capacidad
de autonomía y creatividad de aquel.

Estilo experto: El consultor se caracteriza por su deseo de ser un experto frente al

equipo, y por lo tanto se vuelve independiente. La palabra "RESCATAME" simboliza el tipo
de interacción que los miembros del equipo de trabajo desean establecer con el consultor.

Estilo servidor: El consultor pierde su interdependencia y objetividad con tal de satisfacer

los deseos ser equipo de trabajo o del líder formal. La palabra que resume el tipo de
interacción que este estilo genera es "SIRVEME".

Estilo colaborador: En este estilo hay una clara definición de las responsabilidades que
corresponden a ambas partes de los términos que van a orientar la relación. En tal caso,
el equipo y el consultor mantienen un vínculo de interdependencia. La frase que
caracteriza este tipo de interacción es "TRABAJEMOS JUNTOS".El consultor puede
entender el contacto inicial como un proceso y como una herramienta para establecer la
relación con el equipo de trabajo y fijar objetivos comunes; así como usar un estilo
apropiado para propiciar en los miembros un análisis de su situación. Esta última
consideración motiva a las personas a tomar una responsabilidad activa respecto a su
condición actual y su estado futuro.

6.2 Condiciones éticas del consultor de procesos

Habiéndose incrementado la preocupación de las instituciones por la integración de

equipos de trabajo y elevado también la demanda de consultores, resulta mas importante
que nunca encerrar las preguntas acerca de la conducta ética. Conviene reflexionar
cuidadosamente qué es ético, qué no es ético y qué puede ser ético pero irresponsable,
imprudente, poco profesional o incompetente.

6.3 La competencia del consultor

El punto mas destacado es el relacionado con la competencia profesional. Si un consultor

es llamado a analizar un trabajo para el cual no tiene los conocimientos adecuados o la
suficiente experiencia, deberá aclarar sus limitaciones en ese sentido. Es posible que los
consultores insistan demasiado en sus limitaciones, si se hace énfasis excesivo en las
deficiencias, el consultor esta promoviendo y provocando una percepción inapropiada de
su competencia profesional.

6.4 La salud del consultor

Los consultores son responsables de transmitir su propio estado físico y mental a los
equipos. si por alguna razón se encuentra mal de salud, su trabajo se resentirá de ello, y
puede haber ocasiones en que tenga que declinar, posponer o cancelar una intervención.
es necesario que reconozca si está emocionalmente alterado, ya que así no puede
atender oportunamente sus responsabilidades con los equipos.

Si no puede prestar atención a las personas, no puede ser empático y no puede ayudar.
Los consultores no solo deben atender su propia salud, sino también deben ser
conscientes de sus propias necesidades y evitar que estas sean impuestas a los equipos.
Un consultor, como todas las demás personas, suele tener necesidades desfavorables y
conflictos no resueltos.

Si el consultor se encuentra en tal situación, quizá deba suspender la condición de grupo

y revisar su manejo de esas necesidades. Si no lo hace, estará estorbando el desarrollo
de los cursos de trabajo. No se permite que una persona manipule a los demás buscando
solo el beneficio propio, y es claro que se aplica tanto al consultor como a cualquier otro
individuo. Los consultores se enfrentan a un dilema: generar y ofrecer ideas, pero no hace
alarde. es posible que el consultor no distinga la habilidad de generar ideas de la de
vender zapatos, actividades que operan con reglas distintas Sin que importe la clase de
intervención de la que se trate, los consultores no pueden prometer, desde el punto de
vista ético, que son capaces de obtener cierta clase de resultados. No se puede
garantizar nada cuando se trabaja con personas y, muchos menos, prometer cual será el
resultado de tales esfuerzos. El consultor no puede asegurar que los participantes van a
ser mejores, ya que tal vez no se encuentran dispuestos para ello y no se les puede forzar
a realizar ningún trabajo específico, lo único que puede afirmar es que aprenderán
algunas cosas, las cuales serán capaces de utilizar en la ejecución de su trabajo en
equipo.

7. Condiciones de Ambiente en la Empresa

7.1 Funciones del Consultor

En el caso de la intervención de los consultores dentro de la empresa, conviene tener

presente que la responsabilidad por el proceso de integración del equipo de trabajo es
propia de los directivos y que las decisiones esenciales deben ser adoptadas por ellos.

La misión del consultor es concreta, entonces, a hacer arrancar e impulsar el proceso de

integración, ayudar al grupo a revisar sus avances y dificultades periódicamente; sobre
todo, a brindar a poyo al líder formal hasta que sea capaz de mantener el esfuerzo de
integración con sus propios recursos.

Algunas de las funciones más importantes realizadas por los consultores de procesos se
indican a continuación:

 Crear un clima de apertura y un ambiente de confianza y respeto a la Individualidad de

las personas en el seno de los equipos de trabajo.
 Ayudar a los equipos de trabajo a identificar los obstáculos que impiden el logro de las
metas propuestas.
 Favorecer la solución de problemas en equipo mediante el análisis de sus causas y la
generación de alternativas de solución.
 Promover e intervenir en los cambios que resultan necesarios, según indique el
análisis de los problemas.
 Revisar los conceptos y valores que están en juego durante la implantación de
cambios.
 Proponer los instrumentos que faciliten la realización de las acciones de cambio.
 Fortalecer la capacidad de los equipos para identificar, analizar y resolver problemas.

7.2 Necesidades del Consultor

De acuerdo con lo anterior, los individuos que actúan como Consultores, para dar ayuda
eficaz en la planificación e implantación de transformaciones, deben estar dispuestos a
revisar periódicamente su persona a partir de las siguientes necesidades:

 Profundizar en el conocimiento de si mismo: el consultor debe estar dispuesto a

confrontar la imagen que tiene de si mismo, incluso sus potenciales y limitaciones, con
la imagen que le refleje los equipos con los cuales trabaje.
 Relacionarse con los demás y entender la situación de éstos: significa establecer un
tipo característico de relación profunda y significativa con los demás al comprender las
circunstancias de cada persona y del equipo dentro del ambiente de trabajo. Implica
sentir el mundo de los otros como si fuera propio, sin perder la posibilidad de
analizarlo con objetividad.
 Escuchar y observar los fenómenos de los equipos: se refiere a la disposición para
centrar la atención sobre lo que sucede en la dinámica de los equipos de trabajo, de
tal manera que a través de la acción de escuchar se capte el sentido e implicaciones
de la comunicación, y por medio de la observación se comprenda el comportamiento
grupal. Esta actitud de escuchar requiere fijar la atención en las necesidades y
recursos de los integrantes del equipo para dar una respuesta a las demandas de
ellos y no las propias.
 Dar y recibir retroalimentación: es estar dispuesto a comunicar a las personas y a los
grupos las observaciones derivadas de su comportamiento para orientarlos hacia la
consecución de sus metas. Al mismo tiempo, es estar abierto a la información
respecto a su desempeño como consultor.
 Manejar ambigüedad y la frustración: se relaciona con la capacidad de aceptar las
contradicciones y limitaciones. Por tal motivo, el consultor estará consciente que en
toda acción de desarrollo existe siempre el riesgo de que los resultados obtenidos no
correspondan a sus expectativas aunque puedan dar respuesta a las necesidades de
los miembros del equipo.

Es importante señalar que el Consultor puede adquirir y desarrollar estas características a

través de un proceso de actualización constante de sus conocimientos, habilidades y
actitudes. En primer lugar, el consultor debe poseer una amplia gama de conocimientos
derivados de las ciencias del comportamiento y la relación que estas tienen con la
administración de las instituciones; debe tener conocimientos sobre organización y
planeación que le permitan comprender la naturaleza, los propósitos y objetivos
fundamentales de las instituciones.

Debe ser capaz de entender los procedimientos y sistemas de trabajo en las unidades
administrativas y conocer la influencia de las personas como tales sobre el rendimiento
del trabajo, el estilo de dirección con que se opera, las relaciones interpersonales
existentes y las características de la dinámica grupal.
Así mismo, el consultor debe tener conocimientos prácticos de entrenamiento y de
técnicas de desarrollo personal, ya que gran parte de sus actividades consisten en
enseñar a otros.

En cuanto a habilidades, el consultor debe tener facilidad para establecer relaciones

interpersonales por encima del promedio. Por encontrarse en el centro de un movimiento
de cambio, debe ser del tipo de personas que son aceptadas por otros con facilidad, que
no se muestran duras o intransigentes, que escuchan a los demás sin tratar de imponer
sus puntos de vista.

1.4 MARCO CONCEPTUAL

Según el autor Kotler - 2001 dice:

ACUERDO DE PRECIOS: Convenio entre dos o más empresas sobre el precio que
cobrarán por un producto.

Según el autor Stoner - 2001 dice:

ALIANZA ESTRATÉGICA: Acuerdo cooperativo entre empresas de negocios a mediano y

largo plazo.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

BENEFICIO DEL PRODUCTO. Características del producto o servicio que son percibidas
por el consumidor como una ventaja o ganancia actual y real.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

CICLO DE LA VENTA: Cada producto o servicio tiene ciclo diferente de venta,

entendiendo por tal el lapso que va desde la primera visita completada al cliente, a la
firma del contrato o pedido.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO: El periodo de tiempo en el cual un producto produce

ventas y utilidades. Se entiende que incluye cinco diferentes fases: Introducción,
crecimiento, turbulencia, madurez y declive.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

DISTRIBUCION COMERCIAL: Las diversas actividades de distribución realizadas por

numerosas personas y entidades que actúan como eslabones intermediarios y colaboran
en el proceso de intercambio de productos es lo que se denomina "distribución comercial".
Se realiza por medio de los canales de distribución.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

MARCA: Un nombre, término, signo, símbolo o diseño, o la combinación de todos ellos,
que tiende a identificar bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores y
diferenciarlo de los la competencia.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

MARKETING: El marketing, también llamado mercadeo, es el arte (y el conocimiento) de

aprovechar bien las oportunidades de incrementar las ventas del a empresa.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

MERCADEO DIRECTO: Mercadeo desarrollado por medios que interactúan en forma

directa con el consumidor, tales como: venta personal, telemercadeo, correo directo,
publicidad tendiente a obtener respuesta directa del consumidor.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

MERCADEO INTERNO: Actividades de mercadeo dirigidas hacia los integrantes de una

organización.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

MERCADEO: Conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar

intercambios. Proceso de planear y realizar la concepción, fijación de precios, promoción
y distribución de ideas, bienes y servicios que producen intercambios que satisfacen los
objetivos del individuo y de las organizaciones. (American Management Association). Todo
lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea,
hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una
base regular.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

MERCADO META: Segmentos del mercado seleccionado por la empresa para ofrecer
sus productos o servicios. Grupo de compradores potenciales a los cuales la empresa
espera cumplir sus necesidades.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

MEZCLA DE MERCADEO: Los elementos de la mezcla de mercadeo incluyen producto,

precio, promoción y distribución. En la cantidad o mezcla perfecta logran crear la atracción
y satisfacción de los clientes.

Según el autor Fred - 2001 dice:

PLANIFICACIÓN: Toda actividad en la cual se prevé de manera conciente y programada

las actividades que puedan ocurrir en el futuro. Toda actividad requiere ser planificada.
Las actividades de mercadeo necesitan ser planificadas cuidadosamente para tener
resultados exitosos.

POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO: Se refiere a las estrategias y tácticas de

comunicación destinadas a crear y mantener en un lugar de preferencia en la mente del
consumidor, ya sea un producto o un servicio. Esto es, poner al producto en una posición
relevante ante las decisiones del comprador.

Según el autor Kotler - 2001 dice :

POTENCIAL DE VENTAS: Es el límite aproximado de la demanda de la empresa

conforme ésta aumenta sus esfuerzos de mercadeo en relación con sus competidores.
Este potencial es menor que el mercado potencial no importa que los gastos de mercadeo
de la empresa aumenten de manera considerable en relación con la competencia.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

PRECIO: Cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio; o la suma de

valores que el consumidor intercambia por usar o tener un producto o servicio.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

PRECIOS DE DISTRACCIÓN: Esto se presenta cuando se puede publicar un precio

básico bajo para un servicio o partes de un servicio, con el fin de fomentar una imagen de
estructura de precios bajos.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

PRECIOS GARANTIZADOS: Estos se presentan cuando el pago se hace solamente si se

garantizan ciertos resultados.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

PRECIOS PARA MANTENER UN PRECIO ALTO: Esta práctica se utiliza cuando los
consumidores asocian el precio de un servicio con su calidad. En estas circunstancias
algunas organizaciones de servicios deliberadamente persiguen una posición de alto
precio y alta calidad.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

PRECIOS DE ARTÍCULOS DE PROMOCIÓN: Implica cobrar un precio reducido para el

primer pedido o contrato con la esperanza de obtener otros negocios de un cliente a
mejores precios. La principal desventaja consiste en que un precio inicialmente bajo
puede convertirse en un precio tope. Los clientes se pueden resistir ante otros aumentos
de precio una vez que se ha establecido ese tope.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

ALINEACIÓN DE PRECIOS: Esto ocurre cuando los precios no sufren variación pero la
calidad, cantidad y nivel del servicio reflejan cambios de costos

Según el autor Fred dice :

VISIÓN: Es el futuro relativamente remoto donde la empresa se desarrolla en las mejores
condiciones posibles de acuerdo a los sueños y esperanzas del propietario o director
ejecutivo.

Según el autor Fred dice:

MISIÓN: Es concebida como una oportunidad para hacer negocios que una compañía
identifica dentro de un contexto de necesidades.

Según el autor Fred dice:

VARIABLES AMBIENTALES: Son las que perfilan el contexto de desarrollo y los

elementos de juicio para el desarrollo de estrategias.

Según el autor goodstein - 1999 dice:

OBJETIVOS: Tras la realización del diagnostico y el pronostico del escenario, se

decidirán los objetivos de la empresa que deberán alcanzarse en los próximos años

Según el autor Fred dice:

TÁCTICAS: Posteriormente cada una de estas acciones deberá implementarse a través

de las tácticas o planes operativos en los que se requerirá más profundidad en la
información necesaria como estudios cuantitativos, estudios motivacionales, costes,
tecnología, etc., a la vez que mayor detalle en las especificaciones

Según el autor Fred dice:

PRESUPUESTO GENERAL: En el se prevé el mes en que se espera que se produzcan

los hechos económicos de la empresa: ventas, compras, publicidad, amortizaciones,

Según el autor Fred dice:

PROGRAMACION Y COORDINACION DE ACCIONES: Fijan claramente acciones

necesarias para alcanzar los objetivos de cada plan (normalmente vinculados a alguna
directriz), responsables, recursos necesarios y asignados, plazos y resultados o productos
esperados.

Según el autor Fred dice:

ESTABLECIMEINTO DE CONTROLES: Es el elemento complementario no hay plan sin

control, no se pude controlar sin planes

Según el autor Kotler - 2001 dice:

LA CLIENTELA: La clientela no es sino el segmento de mercado (consumidores) que

compra nuestros productos o contrata nuestros servicios
Según el autor Kotler - 2001 dice:
PRODUCTO AUMENTADO: Servicios y beneficios para el consumidor construidos en
torno al principal beneficio de un producto existente.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

PRODUCTO: Cualquier elemento tangible o intangible que puede ofrecerse a un mercado

para su atención, adquisición, uso o consumo.

Según el autor Goonsten - 2001 dice:

PROSPECCION: Proceso planeado y sistematizado para identificar clientes potenciales o

"prospectos".

Según el autor Kotler - 2001 dice:

PUBLICIDAD: Cualquier forma pagada y no personal de presentación y promoción de

ideas, bienes, o servicios por un patrocinador identificado.

Según el autor Kotler - 2001 dice:

SERVICIO: Cualquier actividad, beneficio o satisfacción que se ofrece a la venta. Es

esencialmente intangible y no puede resultar en propiedad de algo concreto. El servicio
puede o no estar ligado a un producto físico o tangible.

Según el autor Meza dice:

VENTA CONSULTIVA: Enfoque de la venta personal que se basa en los conceptos del
mercadeo. En ella se hace énfasis en la identificación de la necesidad del cliente, en su
satisfacción y en la creación de una relación permanente.

Según el autor Meza dice:

INTERVENCIÓN: Es una interrupción planeada de un proceso para producir cambio.

Según el autor Goodstein dice:

ESTRATEGIA PLANEAMIENTO: Es el diseño de estrategias para que las empresas

tengan capacidad de adaptarse a las condiciones cambiantes y poder tener acceso, ganar
y mantenerse en los nuevos mercados.

Según el autor Fred dice:

LA ESTRATEGIA: Consiste en planear hacia donde queremos ir y como lograrlo a través

de una estrategia general y directrices estratégicas y operativas, estas directrices
estratégicas y operativas nos llevaran a la formulación de planes específicos.

Según el autor Fred dice:

EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA: Es un paso esencial en el proceso de dirección de
una empresa. Observar a corto plazo mas allá de lo obvio, valorando aquellos factores y
tendencias fundamentales que gobiernan el éxito en el campo de acción elegido

Según el autor kotler 2001

PLAZA: Todas las organizaciones, ya sea que produzcan tangibles intangibles, tienen
interés en las decisiones sobre la plaza (también llamada canal, sitio, entrega,
distribución, ubicación o cobertura). Es decir, cómo ponen a disposición de los usuarios
las ofertas y las hacen accesibles a ellos. La plaza es un elemento de la mezcla del
marketing que ha recibido poca atención en o referente a los servicios debido a que
siempre se la ha tratado como algo relativo a movimiento de elementos físicos.

Según el autor kotler - 2001

PROMOCION: La promoción en los servicios puede ser realizada a través de cuatro

formas tradicionales, de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como
productos.

Según el autor kotler - 2001

PUBLICIDAD: Definida como cualquier forma pagada de presentación no personal y

promoción de servicios a través de un individuo u organización determinados.

Según el autor kotler - 2001

VENTA PERSONAL: Definida como la presentación personal de los servicios en una

conversación con uno o más futuros compradores con el propósito de hacer ventas.

Según el autor kotler - 2001

RELACIONES PÚBLICAS (Publicity) : Definida como la estimulación no personal de

demanda para un servicio obteniendo noticias comercialmente importantes acerca de
éste, en cualquier medio u obteniendo su presentación favorable en algún medio que no
esté pagado por el patrocinador del servicio.

Según el autor kotler - 2001

PROMOCIÓN DE VENTAS: Actividades de marketing distintas a la publicidad, venta

personal y relaciones públicas que estimularlas compras de los clientes y el uso y mejora
de efectividad del distribuidor.

Según el autor kotler - 2001

VENTA DIRECTA: La venta directa puede ser el método escogido de distribución para un
servicio por elección o debido a la inseparabilidad del servicio y del proveedor
CAPITULO II

EL PROBLEMA
El ambiente global en el que se desarrollan y surgen los nuevos negocios, los vertiginosos
cambios a los que están sometidos, el crecimiento de las transacciones comerciales y, el
consiguiente aumento de los deudores morosos, exigen una constante actualización
estratégica, que debe involucrar todas las variables influyentes en los niveles de
producción y rentabilidad de las empresas, así como una minimización de riesgos.

Debido a la continua evolución de las necesidades de información, las empresas

requieren de profesionales especializados para obtener un diagnóstico de su situación y
recomendaciones para llegar a una solución adecuada.

Con el primer enfoque se adopta una visión funcional amplia de la consultoría, Fritz Steele
(1975) define la consultoría como sigue:

"Por proceso de consultoría entiendo cualquier forma de proporcionar ayuda sobre el

contenido, proceso o estructura de una tarea o de un conjunto de tareas, en que el
consultor no es efectivamente responsable de la ejecución de la tarea misma, sino que
ayuda a los que lo son"

Peter Block (1971) sugiere incluso que "se actúa como consultor siempre que se trata de
modificar o mejorar una situación, pero sin tener un control directo de la ejecución

Asimismo; ante las distintas opciones posibles para resolver una problemática y,
considerando lo riesgos y costos derivados de una decisión equivocada, las empresas
requieren de la evaluación y asesoría de especialistas antes de optar por una alternativa
óptima y definitiva.

Los profesionales están capacitados para colaborar con las empresas, mediante la oferta
de servicios de Consultoría, Diagnóstico y Asesoría sobre las siguientes materias:

Ante la dificultad que presentan las empresas, para sostener complejos y onerosos
departamentos de asesoría jurídica, de cobranzas y de tecnologías de información, han
desarrollado su oferta de servicios en base a una probada metodología de trabajo y a la
incorporación de avanzadas tecnologías de información.

Las empresas en América en su permanente evolucionar, necesitan satisfacer nuevas

necesidades de información sobre su actividad.

Para ello requieren introducir Tecnología de Información, cuyo alcance dependerá de los
requerimientos específicos del negocio, que obliga al desarrollo de sistemas o módulos a
la medida, autónomos o integrados con otros sistemas existentes.

Servicio prestado por una persona o personas independientes y calificadas en la

identificación e investigación de problemas relacionados con políticas, organización,
procedimientos y métodos; recomendación de medidas apropiadas y prestación de
asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones .

Las definiciones empleadas por otras asociaciones profesionales, son muy parecidas.
Esto indica que la consultoría de empresas es un servicio al cual los directores de
empresas pueden recurrir si sienten necesidad de ayuda en la solución de problemas
como en el caso peruano a la existencia de la falta de asesoramiento surgen en sus
diversas especialidades en brindar un servicio a las multiples empresas del país .

El trabajo de los consultores en chimbote empieza al surgir alguna situación juzgada

insatisfactoria y susceptible de mejora, y termina, idealmente, en una situación que se ha
producido un cambio que constituye una mejora para esto surgen rasgos de los que son
consultores y sus características de acuerdo las multiples necesidades que requieren las
empresas para su optima solución ante sus problemas gerenciales , financieras ,
presupuéstales , contables , tributarias , laborales , administrativas , logística , marketing ,
ventas , etc. Que tanto lo requieren en sus empresas. Por tal motivo aparecieron las
consultorías en la ciudad de chimbote yen la región Ancash ante una demanda inmensa.
Y ante toda esta problemática paso a plantearme la pregunta de estudio que el la
siguiente:

¿Como el planeamiento estratégico influye en el marketing de los servicios de la

consultaría ATE?

2.2 HIPOTESIS Y VARIABLES

2.2.1 HIPOTESIS GENERAL

 El planeamiento estratégico influye en el marketing de los servicios de la

consultoria ATE

2.2.2 HIPOTESIS ESPECÍFICAS

 La etapa filosófica, analítica, operativa y acción y desarrollo determinara el

grado de influencia del marketing de la empresa ATE.
 El planeamiento estratégico determinara el grado de influencia del producto,
precio, plaza, promoción de la empresa ATE.
 Realizar un plan de negocios para la consultoria ATE Y Elaborar un plan
estratégico para la consultoria ATE.

2.2.3 VARIABLES

a. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES

Variable independiente (V1): El planeamiento estratégico

Variable independiente (V2): El marketing de los servicios de la consultoria

ATE

Variable interveniente (V3): La empresa ATE

b. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

2.3. VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Visión
1. Filosófica Misión
Políticas

2. Analítica Diagnostico
Análisis interno
Análisis externo

Variable independiente Estrategias

(V1) 3. Operativa Objetivos
Tácticas
El planeamiento
estratégico Presupuesto generales
4. Acción y Programación y
desarrollo coordinación de acción
Establecimiento de
controles

Calidad, Aspectos,
1. Producto Opciones , Estilo , Marca ,
Empaque , Tamaños ,
Servicios , Garantías ,
utilidades

Determinación y fijación ,
políticas , descuentos ,
Variable independiente 2. Precio Precio de lista , Concesión
(V2) , Período de pago ,
Condiciones de crédito
El marketing de los Alineación de precios ,
servicios de la consultoria garantizados , precios
ATE artículos de promoción ,
distracción .

Comunicación, Publicidad,
Promoción de ventas,
RR.PP
3. Promoción Venta personal,
Propaganda

Canales, Coberturas,
Localización, Inventario,
4. Plaza transporte, venta directa,
Venta a través de
intermediarios
FINES Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.3 .1 FINES

La presente investigación contribuiye a potencializar y mejorar el planeamiento estratégico

y el proceso del marketing de la consultoria ATE.

2.3.2 OBJETIVOS

2.3.2.1 OBJETIVO GENERAL

Mejorar y verificar el planeamiento estratégico para determinar el grado de influencia del

marketing de los servicios de la empresa ATE.

2.3.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y desarrollo

para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.

 Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia del

producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

 Proponer un plan de negocios para la consultoria ATE.

 Proponer un plan estratégico para la consultoria ATE.

CAPITULO III

METODOLOGIA
3.1 METODO Y DISEÑO DE INVESTIGACION

3.1.1 EL METODO

El método usado es el método científico correspondiente al tipo de investigación

exploratoria, descriptiva, explicativa y propositiva se usa porque se va a medir conceptos
y el grado de relación entre las variables observando situaciones y eventos ya existentes
sobre el nivel de aplicación de V1 el planeamiento estratégico en relación al marketing de
servicios V2.

Explicativa: Explicamos, medimos efectos, y cuantas proporciones estan de acuerdo al

logro o no lo que esta planificado

Descriptiva: Sirven para analizar como es y como se manifiestan un fenómeno y los

componentes ubicación de variables, tener medición precisa.

Exploratoria: Tienen como objetivo esencial familiarizarse con un tópico desconocido o

poco estudiado o novedoso sirve para desarrollar métodos a aplicar en estudios
profundos

3.1.2 EL DISEÑO

La investigación no experimental puesto que se busca analizar y medir los indicadores de

las variables V1 para indicar su relación con sus indicadores V2 en el contexto de la
empresa ATE. El estudio ofrece fortalecer, potencializar la gestión, el sistema, el proceso
de V2 en el ámbito o campo de la empresa antes mencionada.

El método a usar es el método científico inductivo y deductivo y el método analítico y

sintético, el enfoque sistemático y la observación.

Se empleara el diseño transversal y transaccional, considerando que el objetivo es

conocer (el nivel de conocimiento) .Transversal _ la investigación lo damos a realizar en
un determinado momento medimos variables que ya existen vamos a ver si V1 se
relaciona con V2

Del diseño transaccional se ha elegido el diseño relacional – causal que a continuación

se representa:

X1 ____________________________________________________ X 2
 Ind Dep

3.2 POBLACION Y MUESTRA

3.2.1 UNIDAD DE ANALISIS: _ Son todos los miembros de la consultoria ATE tales
como:

Sujetos:

 El consultor senior (1)

 Los empelados (10)

3.2.2 POBLACION.- La población esta conformada por todas las empresas que operan
en la ciudad de chimbote que son aproximadamente 4,391 empresas según el INEI.

3.2.3 MUESTRA.- La muestra determinada para la presente investigación será de 252

encuestados bajo el método estadístico correspondiente a una muestra probabilística
indicando la formula siguiente:

2
n: Z p.q z: 1.96 p: 0.25 q: 0.25 E : 0.03
2
E
2
n: 1.96 (0.25) (0.25)
2
0.03
n: 3.8416 ( 0.0625 )
0.0009

n : 0.2401
0.0009

n: 267

N : ____n!____
1+ n!
N

N: 267
1+ 267
4391

N: 267
1+ 0.06080061

N: 267
1.06008061
N: 252

3.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

3.3.1 TECNICAS

 Investigación documental (Vamos a tomar algún documento realizado a la

empresa)
 Investigación de observación (Observar el ámbito del estudio)
 Investigación de entrevistas (Conversar con las personas)

3.3.2 INSTRUMENTOS

 Las encuestas
 Cuestionarios
 Fichas

CAPITULO IV

PRESENTACION Y
ANALISIS DE
 RESULTADOS

OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y

desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.

1. ¿Como calificaría usted el servicio que esta brindando a sus clientes la

consultoria ATE?

CUADRO 01

%
EXCELENTE 20 7.94
BUENO 135 53.57
REGULAR 62 24.60
MALO 27 10.71
PESIMO 8 3.17
TOTAL 252 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 01
ANALISIS.

Nos indica que un 53.57% de los clientes califica al servicio de la consultoria ATE como
bueno. Mientras que el 24.60% califica al servicio de la consultoria ATE como regular.
Además nos indica que el 10.71% califica al servicio de la consultoria ATE como malo.
Por otro lado el 7.94% califica al servicio de la consultoria ATE como excelente. Por
ultimo el 3.17% le califica al servicio de la consultoria ATE como pésimo.

INTERPRETACION

Se aprecia que el 24.60%, 10.71%, 3.17% de los clientes consideran debilidades en el

servicio esto se atribuye a la carencia de prestar mayor consideración, descuido, falta
capacitación en algunos de los empleados hacia los clientes.

OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y

desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.

2. ¿Que no le gusta de la consultoria ate?

CUADRO 02

%
SU ATENCION 40 15.87
SU UBICACIÓN 124 49.21
SU INFRAESTRUCTURA 62 24.60
SU TECNOLOGIA 26 10.32
TOTAL 252 100

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 02
ANALISIS

Nos indica que un 49.21% de los clientes respondió que no les gusta su ubicación de la
consultoria ATE. Mientras que el 24.60% de los clientes respondió que no les gusta su
infraestructura de la consultoria ATE. Además nos indica que el 15.83% de los clientes
respondió que no les gusta su atención. Por otro lado respondieron que un 10.32% de los
clientes no les gusta su tecnología

INTERPRETACION

Se aprecia que el 10.30% de los clientes consideran que no les gusta su tecnología
debido a la falta de implementación de equipos modernos, software, hardware, sistemas
de información, falta de presupuesto.
OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y
desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.

3. ¿Que recomendaría para que mejore la consultoria ATE?

CUADRO 03

CALIDAD 18 7.14
SERVICIO 140 55.56
PRODUCTO 45 17.86
PRECIO 27 10.71
INFRAESTRUCTURA 22 8.73
TOTAL 252 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 03
ANALISIS

Nos indica que un 55.56% de los clientes recomienda a la consultoria ATE que mejore su
servicio al publico. Mientras que el 17.86% de los clientes recomienda que mejore su
producto a la consultoria ATE. Además nos indica que el 10.71% de los clientes
recomienda que mejore su tarifa de precios. Por otro lado respondieron que un 8.73% de
los clientes recomienda que mejore su infraestructura. Por ultimo el 7.14% recomienda
que mejore su calidad

INTERPRETACION

Se aprecia que el 8.73% y el 7.14% de la recomendación es baja debido porque su

calidad de producto bueno, los informes que entregan a sus clientes es excelente no hay
quejas en relación a su infraestructura es pequeña pero brinda pero efectiva por lo tanto
es un punto de favor.
OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y
desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.

4¿Los servicios de asesoria que le brinda la consultoría ATE es de calidad?

CUADRO 04

%
SI 146 57.94
NO 44 17.46
TOTAL 252 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 04

ANALISIS

Nos indica que un 57.94 % de los servicios que brinda la consultoria ATE es de calidad.
Mientras que el 17.46% nos dicen que no lo es

INTERPRETACION

Se aprecia que el 17.46% de los clientes dicen que los servicios que brinda la consultaría
no es de calidad esto se debe: Al atraso de entrega de algunos informes, a la ampliación
de meses por resolver algunos casos, a la demora de atención a los clientes, carencia de
logística, al tiempo.
OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y
desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.

5. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando con la consultoria ATE?

CUADRO 05

MENOS DE 1 AÑO 48 19.05

DE 1 A 2 AÑOS 194 76.98
DE 2 A 3 AÑOS 10 3.97
DE 3 A MAS AÑOS 0 0.00
TOTAL 252 100
FUENTE: Encuestas elaboradas
ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 05

ANALISIS

Nos indica que un 76.98% de los clientes lleva trabajando cerca de de 1 a 2 años
aproximadamente con la consultoria ATE. Mientras que el 19.05% de los clientes lleva
trabajando menos de 1 año aproximadamente con la consultoria ATE. Mientras que el
3.97% lleva trabando de 2 a 3 años aproximadamente con la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Se aprecia que el 3.97% lleva trabajando de 2 a 3 años esto se debe a : Son clientes
mensuales , porque sus casos son cortos , por realizar algunos tramites de urgencia , por
la distancia geográfica de otros distritos , por la falta de dinero.
OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y
desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.

6. ¿Para usted el servicio es?

CUADRO 06

%
MUY BUENO 30 11.90
CASI BUENO 173 68.65
BUENO 30 11.90
REGULAR 19 7.54
MALO 0 0
TOTAL 252 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 06

ANALISIS

Nos indica que un 68.65% para los clientes el servicio que brinda la consultoria ATE es
casi bueno. Mientras que el 11.90% nos indican que el servicio es muy bueno y bueno que
brinda la consultoria ATE la consultoria ATE. Por ultimo el 7.54% nos indican que el
servicio es regular de la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Se aprecia que el 7.54% nos indican el servicio es regular esto se debe a: Por la falta de
capacitación de algunos empleados, carencia de comunicación de algunos empleados
con los clientes, por la falta relación mutua, por la demora en el servicio, por la ausencia
del senior al servicio de los clientes.

OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y

desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.

7. ¿Para usted la atención al cliente es?

CUADRO 07

%
MUY BUENO 52 20.63
CASI BUENO 108 42.86
BUENO 72 28.57
REGULAR 19 7.54
MALO 1 0.40
TOTAL 252 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 07

ANALISIS

Nos indica que un 42.86% para los clientes la atención al cliente es casi bueno que brinda
la consultoria ATE. Mientras que el 28.57 % nos indican que la atención al cliente es
bueno que brinda la consultoria ATE. Mientras que le 20.63% nos dicen que es muy
bueno la atención al cliente que brinda la consultoria ATE. Mientras que el 7.54% nos
dicen que la atención al cliente es regular la consultoria ATE. Por ultimo el 0.40% de los
clientes indican que le servicio al cliente es malo la consultoria ATE

INTERPRETACION

La atención al cliente existe un 7.54% dice que es regular esto se debe: A la demora en
los servicios, falta de tiempo, retrasos en los procesos. Y el 0.40% que es malo el servicio
al cliente se debe a: Alargamiento de los trámites, descuido en registro de libros
contables, demora en los pagos a la sunat, falta de atención.

OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y

desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.

8. ¿La infraestructura de la consultoria ATE es?

 CUADRO 08

%
EXCELENTE 28 11.11
BUENO 118 46.83
REGULAR 66 26.19
MALO 36 14.29
PESIMO 4 1.59
TOTAL 252 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 08

ANALISIS

Nos indica que un 46.83% para los clientes la infraestructura de la consultoria ATE es
bueno. Mientras que el 26.19 % nos indican que la infraestructura de la consultoria ATE es
regular. Mientras que le 14.29% nos dicen que la infraestructura de la consultoria ATE es
mala. Y el 1.59% dicen que la infraestructura es pésima Mientras que el 11.11% nos dicen
que la infraestructura de la consultoria ATE es excelente.

INTERPRETACION

El 14.29% y el 1.59% nos indican que la infraestructura son malos y pésimos esto se
debe a: Es pequeña, poco espacio, incomodo, carencia de materiales, poco mobiliario.
OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y
desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.
 9. ¿Con que frecuencia le visita a usted la consultoria ATE?

CUADRO 09

%
DIARIO 43 17.06
INTER DIARIO 122 48.41
CADA 2 DIAS 51 20.24
SEMANALES 34 13.49
MENSUALES 2 0.79
TOTAL 252 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 09

ANALISIS

Nos indica que un 48.41% el uso frecuente de visitas es ínter diario a la consultoria ATE.
Mientras que el 20.24% el uso frecuente de visitas es cada 2 Díaz a la consultoria ATE.
Mientras que el 17.06% nos dicen que el uso frecuente de visitas es diario a la consultoria
ATE. Mientras que el 13.49% nos dicen que el uso frecuente de visitas es semanal a la
consultoria ATE. Y el 0.79% es mensual.

INTERPRETACION

El 13.49% y el 0.79% nos indican que el uso frecuente de visitas es semanal y mensual
esto se debe a: Distancia de viaje de algunos clientes de otros distritos, al asesoramiento
de casos pequeños, problemas con la sunat, recoger sus libros contables.

OBJETIVO 01: Identificar y analizar la etapa filosófica, analítica, operativa y acción y

desarrollo para determinar su grado de influencia del marketing de la empresa ATE.
 10. ¿Usted esta de satisfecho con los servicios que brinda a sus clientes reales?

CUADRO 10

%
SI 225 89.29
NO 27 10.71
TOTAL 252 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 10

ANALISIS

Nos indica que un 89.29% esta satisfecho con lo servicios que brinda la consultoria ATE.
Mientras que el 10.71% no están satisfecho con lo servicios que brinda la consultoria ATE.

INTERPRETACION

El 10.71% nos indica que no están satisfecho con lo servicios que brinda la consultoria
ATE esto se debe a : Falta de entrega de los informes a tiempo, demora en los tramites ,
aplazamiento de tiempo , carencia de tecnología , carencia en la atención al cliente ,
porque el personal es lento , ausencia del senior en sus horas de trabajo.

OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia

del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.
 1. ¿ Diga usted que nivel calificaría a la visión , misión , políticas en relación a
la Calidad, Aspectos, Opciones , Estilos , Marcas , Empaques , Tamaños ,
Servicios , Garantías , utilidades del producto de la consultoria ATE ?

CUADRO 01

EXCELENTE 1 10.00
BUENO 6 60.00
REGULAR 3 30.00
MALO 0 0.00
PESIMO 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 01

ANALISIS

Según los empleados nos indican que el nivel de calificación de la visión, misión es un
60% es bueno en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE. Según los
empleados nos indican que el nivel de calificación de la visión, misión es un 30% es
regular en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE. Según los
empleados nos indican que el nivel de calificación de la visión, misión es de un 10% es
excelente en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Un 30% es regular esto se debe: Al desconocimiento del plan estratégico, falta de

comunicación, a la poca investigación interna de las políticas, al descuido al cliente
interno, carencia adaptación con las reglas de trabajo.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

2. ¿Cómo calificaría usted al diagnostico del análisis interno y externo en

relación a la de Calidad, Aspectos, Opciones, Estilos, Marcas, Empaques,
Tamaños, Servicios, Garantías, utilidades de la consultoria ATE?

CUADRO 02

MUY BUENO 0 0.00

CASI BUENO 7 70.00
BUENO 3 30.00
REGULAR 0 0.00
MALO 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 02

ANALISIS

Según los empleados nos indican que la calificación al diagnostico interno y externo es
un 70% es casi bueno en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE.
Según los empleados nos indican que la calificación al diagnostico interno y externo es
un 30% es bueno en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Un 30% es bueno esto se debe: Al desconocimiento las variables interna s y externas,

falta identificación analítica por parte de los empleados, a la poca relación con los
servicios de la consultoria, la carencia de atención al cliente interno por los dueños del
consultorio.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

3. ¿Para usted que calificación daría a las estrategias, objetivos y tácticas en

relación a la Calidad, Aspectos, Opciones, Estilos, Marcas, Empaques,
Tamaños, Servicios, Garantías, utilidades del producto de la consultoria ATE
es?

CUADRO 03

MUY BUENO 0 0.00

CASI BUENO 3 30.00
BUENO 5 50.00
REGULAR 2 20.00
MALO 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 03

ANALISIS

Según los empleados nos indican que la calificación de las estrategias, objetivos, tácticas
es un 50% es bueno en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE. Según
los empleados nos indican que la calificación de las estrategias, objetivos, tácticas es un
30% es casi bueno en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE. Según
los empleados nos indican que la calificación de las estrategias, objetivos, tácticas es un
20% es regular en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Existe un 20% que es regular en las estrategias y los servicios del marketing esto se debe
a: Falta información hacia los empleados, desconocimientos de los objetivos de la
consultoria, carencia de información sobre las estrategias, carencia en parte de los
servicios de la consultoria, poca relación entre el senior y algunos empleados en brindar
información sobre la consultoria.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

4. ¿Según usted que nivel de importancia tienen los Presupuestos generales ,

Programación y coordinación de acción , Establecimiento de controles en
relación a la Calidad, Aspectos, Opciones , Estilos , Marcas , Empaques ,
Tamaños , Servicios , Garantías , utilidades del producto de la consultoria
ATE?

CUADRO 04

MUY IMPORTANTE 3 30.00

POCO IMPORTANTE 5 50.00
NO IMPORTANTE 2 20.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 04

ANALISIS

Según los empleados nos indican que el nivel de importancia de los presupuestos es un
50% es poco importante en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE.
Además los empleados nos indican que el nivel de importancia de los presupuestos es un
30% es muy importante en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE. Por
ultimo los empleados nos indican que el nivel de importancia de los presupuestos es un
20% es no importante en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE.

INTERPRETACION
Existe un 20% que no es importante en las estrategias y los servicios del marketing esto
se debe a: Por el poco uso de los presupuestos, falta de la teoría en presupuestos,
mayormente se realiza pagos, según los casos que hay por resolver.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

5. ¿Cree usted que la visión, misión y políticas influyen en el producto y/o

servicio de la consultoria ATE?

CUADRO 05

SI 9 90.00
NO 1 10.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 05

ANALISIS

Según los empleados nos indican que creen que la visión, misión y políticas influyen en el
servicio en un 90%. Mientras que el 10% considera que no influyen en el servicio.

INTERPRETACION
Existe un 10% que considera que la visión no influyen en el servicio esto se debe a: Poco
interés que se le da por parte de los empleados, la falta de atención bibliografica, la falta
de tiempo, poca investigación a la filosofía de la consultoría.

OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia

del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

6. ¿Cree usted que la visión, misión y políticas influyen en el precio de la

consultoria ATE?

CUADRO 06

SI 9 90.00
NO 1 10.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 06

ANALISIS
Según los empleados nos indican que creen que la visión, misión y políticas influyen en el
precio en un 90%. Mientras que el 10% considera que no influyen en el precio.

INTERPRETACION

Existe un 10% que considera que no influyen en el precio esto se debe a: Poca
investigación, desconocimiento la filosofía del planeamiento estratégico, desconocimiento
la filosofía del marketing, porque las tarifas son de acuerdo al mercado.

OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia

del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

7. ¿Cree usted que la visión, misión y políticas influye en la promoción de la

consultoria ATE?

CUADRO 07

SI 9 90.00
NO 1 10.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 07
ANALISIS

Según los empleados nos indican que creen que la visión, misión y políticas influyen en la
promoción en un 90%. Mientras que el 10% considera que no influyen en la promoción.

INTERPRETACION

Existe un 10% que considera que no influyen en la promoción esto se debe a: carencia
información de marketing por parte del senior hacia los empleados, poca información del
plan estratégico hacia los empleados, poca investigación interna sobre los temas de
administración.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

8. ¿Cree usted que los presupuestos generales, programación y coordinación

de acción, establecimientos de controles influyen en la plaza de la
consultoria ATE?

CUADRO 08

SI 9 90.00

NO 1 10.00

TOTAL 10 100.00
FUENTE: Encuestas elaboradas
ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 08

ANALISIS

Según los empleados nos indican que los presupuestos generales, programación influyen
en la praza en un 90%. Mientras que el 10% considera que no influyen en la plaza.

INTERPRETACION

Existe un 10% que considera que no influyen en la plaza esto se debe a: falta de apoyo
de información por parte del senior, la falta de capacitación, inadecuada actualización de
temas presupuéstales.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

9. ¿ Diga usted que calificación daría a la visión , misión , políticas en la

influencia de la determinación y fijación , políticas , descuentos , Precio de
lista , Concesión , Período de pago , Condiciones de crédito , Alineación de
precios , garantizados , precios artículos de promoción , distracción de los
precios de la consultoria ATE ?

CUADRO 09

MUY BUENA 1 10.00

POCO BUENA 6 60.00
NO TAN BUENA 3 30.00
NO SABE NO OPINA 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 09

ANALISIS

Según los empleados nos indican que el nivel de calificación de la visión, misión y
políticas en un 60% es poco bueno en relación con la calidad, los servicios de la
consultoria ATE. Según los empleados nos indican que el nivel de calificación de la visión,
misión y políticas en un 30% es no tan bueno en relación con la calidad, los servicios de la
consultoria ATE. Según los empleados nos indican que el nivel de calificación de la visión,
misión y políticas en un 10% es muy bueno en relación con la calidad, los servicios de la
consultoria ATE

INTERPRETACION

Existe un 30% que no es tan buena según la calificación entre la visión, misión, políticas
en relación con la calidad, servicios esto se debe a: Poco apoyo en investigar, la gran
mayoría de profesionales son de otras especialidades excepto el senior que es
administrador de profesión, no se dedican a leer textos sobre planificación y marketing, la
falta de información por parte de senior hacia los empleados.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

10. ¿Para usted que nivel determinaría para el diagnostico del análisis interno y
externo que permite establecer la determinación y fijación , políticas ,
descuentos , Precio de lista , Concesión , Período de pago , Condiciones de
crédito , Alineación de precios , garantizados , precios artículos de
promoción , distracción de los precios de la consultoria ATE ?

CUADRO 10

EXCELENTE 0 0.00
BUENO 7 70.00
REGULAR 2 20.00
MALO 1 10.00
PESIMO 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza
GRAFICO 10

ANALISIS

Según los empleados nos indican que los niveles para determinar al diagnostico del
análisis interno, externo existe en un 70% que es bueno en relación con la calidad, los
servicios de la consultoria ATE. Según los empleados nos indican que los niveles para
determinar al diagnostico del análisis interno, externo existe en un 20% que es regular
en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE. Según los empleados nos
indican que los niveles para determinar al diagnostico del análisis interno, externo existe
en un 10% que es malo en relación con la calidad, los servicios de la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Existe un 10% que es malo esto se debe a: Por la falta de profesionales de administración
especializados en las múltiples áreas que requieren la empresa, carencia de
conocimientos en administración a los empleados, falta de asistencia a seminarios,
talleres.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

11. ¿Según usted las estrategias, objetivos y tácticas influyen en la

determinación y fijación , políticas , descuentos , Precio de lista , Concesión ,
Período de pago , Condiciones de crédito , Alineación de precios ,
garantizados , precios artículos de promoción , distracción de los precios de
la consultoria ATE es ?

CUADRO 11
SI 9 90.00
NO 1 10.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 11

ANALISIS

Según los empleados nos indican que las estrategias, objetivos y tácticas influyen en el
producto, servicios de la consultoría ATE en un 90%. Mientras que el 10% considera que
no influyen en el producto, servicios de la consultoría ATE

INTERPRETACION

Existe un 10% que considera que no influyen el producto, servicios de la consultoría ATE
esto se debe a: La falta de orientación del senior hacia sus empleados, al poco uso de
relación entre estrategias y marketing, al poco tiempo de trabajo, el consultorio es joven.

OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia

del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

12. ¿Qué calificación daría al diagnostico del análisis interno y externo que
relacionan con los Canales, Coberturas, Localización, Inventario, transporte,
venta directa, Venta a través de intermediarios hacia la consultoria ATE es?

CUADRO 12
MUY BUENO 1 10.00
CASI BUENO 4 40.00
BUENO 5 50.00
REGULAR 0 0.00
MALO 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 12

ANALISIS

Según los empleados nos indican que la calificación del análisis interno y externo existe
en un 50% que es bueno en relación con la venta directa, canales de la consultoria ATE.
Según los empleados nos indican que la calificación del análisis interno y externo existe
en un 40% que es casi bueno en relación con la venta directa, canales de la consultoria
ATE. Según los empleados nos indican que la calificación del análisis interno y externo
existe en un 10% que es muy bueno en relación con la venta directa, canales de la
consultoria ATE.

INTERPRETACION

Existe un 50% que es casi bueno esto se debe a: La falta implementación de los canales
sucursales de la consultoria, mayor interés al diagnostico por parte de la consultoria, la
situación es media en un 50 esto es posible al mayor auge de profesionales.

OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia

del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.
 13. ¿Cree usted que los presupuestos generales, programación y coordinación
de acción, establecimientos de controles influyen en la promoción de la
consultoria ATE?

CUADRO 13

SIEMPRE 2 20.00
CASI SIEMPRE 6 60.00
NO SIEMPRE 2 20.00
NUNCA 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 13

ANALISIS

Según los empleados nos indican que los presupuestos generales existen en un 60%
casi siempre en relación con la promoción de la consultoria ATE. Según los empleados
nos indican que los presupuestos generales existen en un 20% siempre en relación con
la promoción de la consultoria ATE. Según los empleados nos indican que los
presupuestos generales existen en un 20% no siempre en relación con la promoción de
la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Existe un 20% que existe una relación siempre y no siempre entre los presupuestos y la
promoción esto se debe a: Al bajo presupuesto, al bajo nivel económico para realizar
promociones, poca información en marketing, los ingresos que percibe la consultoria es
regular de acuerdo ala demanda que tiene.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

14. ¿Cual es el grado de influencia de las estrategias, objetivos y tácticas en

relación a los Canales, Coberturas, Localización, Inventario, transporte,
venta directa, Venta a través de intermediarios hacia la consultoria ATE?

CUADRO 14

EXCELENTE 0 0.00
BUENO 9 90.00
REGULAR 1 10.00
MALO 0 0.00
PESIMO 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 14

ANALISIS

Según los empleados nos indican que el grado de influencia de las estrategias existe en
un 90% que es bueno en relación con la venta directa de la consultoria ATE. Según los
empleados nos indican que el grado de influencia de las estrategias existe en un 10%
que es regular en relación con la venta directa de la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Existe un 10% que es regular el grado de influencia entre las estrategias la venta directa
esto se debe a: La consultoria no busca a los clientes sino ellos vienen a la consultoria, es
regular por las recomendaciones de otros clientes, por bajo presupuesto que cuenta la
consultoria, la venta es de boca a boca un marketing personal con los clientes.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

15. ¿Qué categoría identificaría usted para el diagnostico del análisis interno y
externo en relación a la Comunicación, Publicidad, Promoción de ventas,
RR.PP, Venta personal, Propaganda de la consultoria ATE?

CUADRO 15

EXCELENTE 1 10.00
BUENO 5 50.00
REGULAR 2 20.00
MALO 2 20.00
PESIMO 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 15

ANALISIS

Según los empleados nos indican que las categorías del diagnostico interno y externo es
50% es bueno en relación con la venta directa de la consultoria ATE. Según los
empleados nos indican que las categorías del diagnostico interno y externo es 20% es
regular en relación con la venta directa de la consultoria ATE. Según los empleados nos
indican que las categorías del diagnostico interno y externo es 20% es malo en relación
con la venta directa de la consultoria ATE. Según los empleados nos indican que las
categorías del diagnostico interno y externo es 10% es excelente en relación con la venta
directa de la consultoria ATE.

INTERPRETACION
Existe un 20% que es regular y malo las categorías del diagnostico interno y externo en
relación con la venta directa de la consultoría ATE esto se debe a: Al desconocimiento de
un diagnostico por algunos miembros de la organización, poco interés, carencia de
actividad en los trabajos de diagnósticos por la poca demanda que se presenta.
OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia
del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

16. ¿Para usted cuál es el nivel de calificación sobre las estrategias, objetivo y
táctica en relación a la Comunicación, Publicidad, Promoción de ventas,
RR.PP, Venta personal, Propaganda de la consultoria ATE??

CUADRO 16

MUY BUENO 1 10.00

CASI BUENO 6 60.00
BUENO 3 30.00
REGULAR 0 0.00
MALO 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 16

ANALISIS

Según los empleados nos indican que el nivel de calificación sobre las estrategias,
objetivos es de 60% es casi bueno en relación con la venta directa de la consultoria ATE.
Según los empleados nos indican que el nivel de calificación sobre las estrategias,
objetivos es de 30% es bueno en relación con la venta directa de la consultoria ATE.
Según los empleados nos indican que el nivel de calificación sobre las estrategias,
objetivos es de 10% es muy bueno en relación con la venta directa de la consultoria ATE.

INTERPRETACION
Existe un 30% que es bueno en el nivel de calificación entre la estrategia y la venta
personal esto se debe a: A la poca relación mutua entre consultoria y cliente interno, poca
motivación en difundir a la consultoria al mercado, es bueno por las opiniones de los
clientes en relación con los miembros de la consultoria ATE.

OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia

del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

17. ¿Para usted la visión, misión, políticas en relación a la Comunicación,

Publicidad, Promoción de ventas, RR.PP, Venta personal, Propaganda de
los servicios y/o producto de la consultoria ATE es?

CUADRO 17

MUY BUENO 2 20.00

CASI BUENO 6 60.00
BUENO 2 20.00
REGULAR 0 0.00
MALO 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 17

ANALISIS

Según los empleados nos indican que la visión, misión, políticas es de 60% es casi bueno
en relación con la venta directa de la consultoria ATE. Según los empleados nos indican
que la visión, misión, políticas es de 20% es bueno en relación con la venta directa de la
consultoria ATE. Según los empleados nos indican que la visión, misión, políticas es de
20% es muy bueno en relación con la venta directa de la consultoria ATE.

INTERPRETACION
Existe un 20% que es bueno y muy bueno entre la visión, misión, objetivos y la venta
personal esto se debe a: Al desconocimiento de los objetivos de la consultoria por parte
de los empleados, carencia de información de las políticas internas de la organización, la
poca difundacion de la marca hacia los clientes.

OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia

del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

18. ¿Para usted la visión, misión, políticas existe una relación con los Canales,
Coberturas, Localización, Inventario, transporte, venta directa, Venta a través
de intermediarios hacia la consultoria ATE?

CUADRO 18

SIEMPRE 4 40.00
CASI SIEMPRE 4 40.00
NO SIEMPRE 2 20.00
NUNCA 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 18

ANALISIS

Según los empleados nos indican que la visión, misión, políticas es del 40% es casi
siempre en relación con la venta directa de la consultoria ATE. Según los empleados nos
indican que la visión, misión, políticas es del 40% es siempre en relación con la venta
directa de la consultoria ATE. Según los empleados nos indican que la visión, misión,
políticas es del 20% es no siempre en relación con la venta directa de la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Existe un 20% que no siempre existe una relación entre la visión, misión, objetivos y la
venta personal esto se debe a: La poca aceptación de los objetivos de la consultoría con
el mercado objetivo por parte de los empleados, carencia de estudios de mercados por
parte de la consultoria ATE, la atención en otras áreas de estudio dejando de lado a
algunos mas importantes. La falta de implementación de un área de marketing.

OBJETIVO 02: Mejorar el planeamiento estratégico para establecer el grado de influencia

del producto, precio, plaza, promoción de la empresa ATE.

19. ¿Cree usted que el diagnostico del análisis interno y externo influye en la
plaza de la consultoria ATE?

CUADRO 19

SIEMPRE 0 0.00
CASI SIEMPRE 6 60.00
NO SIEMPRE 4 40.00
NUNCA 0 0.00
TOTAL 10 100.00

FUENTE: Encuestas elaboradas

ELABORADO: Doni Colchado Huiza

GRAFICO 19

ANALISIS

Según los empleados nos indican que el diagnostico del análisis interno y externo es del
60% es casi siempre en relación con el marketing de la consultoria ATE. Según los
empleados nos indican que el diagnostico del análisis interno y externo es del 40% es no
siempre en relación con el marketing de la consultoria ATE.

INTERPRETACION

Existe un 40% que no siempre existe una relación entre el diagnostico del análisis interno
y externo y el marketing de la consultoria ATE. La falta de una implementación de un área
de marketing, la falta de profesionales de marketing en la consultoria ATE, carencia de un
ambiente físico, hacer publicidad es una alta inversión, los diagnósticos realizados son de
calidad en sus informes pero con una carencia de difusión con el medio por parte de
algunos empleados.

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
 CONCLUSIONES
1. A la conclusión que llego es que consultoria ATE en relación a su marco historico,
legal, teórico, conceptual es una consultoria nueva que esta en la etapa de
introducción en el mercado de consultorías, respaldada con las normas de ley, con
una información mayor en lo referenente al estudio del planeamiento estratégico y
le marketing de servicios, conforme a los términos respetivos del estudio.
( Conclusión al Planteamiento Teórico )

2. El problema de estudio referente a Como el planeamiento estratégico influye en el

marketing de los servicios de la consultaría ATE he encontrado que la consultoria
ATE no tiene un plan estratégico actualizado, la carencia de un plan de marketing
en los servicios, el desconocimiento de los empleados en la visión de la empresa,
en la carencia de estrategias enfocadas al cliente.( Conclusión al problema )

3. En relacion al método de estudio me fue de mucha importancia en estructurar el

estudio determinando la explicación, descripción y exploración. Teniendo un
sistema de inteligencia adquirida en la busca de la información. Además a las
técnicas y instrumentos que en algunos tuve que aplicar. ( Conclusión al método
de estudio )

4. Se aprecia que el 24.60%, 10.71%, 3.17% de los clientes consideran debilidades

en el servicio esto se atribuye a la carencia de prestar mayor consideración,
descuido, falta capacitación en algunos de los empleados hacia los clientes.
( Conclusión del objetivo 1 pregunta 1 )

5. Se aprecia que el 10.30% de los clientes consideran que no les gusta su

tecnología debido a la falta de implementación de equipos modernos, software,
hardware, sistemas de información, falta de presupuesto.( Conclusión del
objetivo 1 pregunta 2)
6. Se aprecia que el 17.46% de los clientes dicen que los servicios que brinda la
consultaría no es de calidad esto se debe: Al atraso de entrega de algunos
informes, a la ampliación de meses por resolver algunos casos, a la demora de
atención a los clientes, carencia de logística, al tiempo.( Conclusión del objetivo
1 pregunta 4)

7. La atención al cliente existe un 7.54% dice que es regular esto se debe: A la

demora en los servicios, falta de tiempo, retrasos en los procesos. Y el 0.40% que
es malo el servicio al cliente se debe a: Alargamiento de los trámites, descuido en
registro de libros contables, demora en los pagos a la sunat, falta de atención.
(Conclusión del objetivo 1 pregunta 7)

8. El 10.71% nos indica que no están satisfecho con lo servicios que brinda la
consultoria ATE esto se debe a: Falta de entrega de los informes a tiempo, demora
en los trámites, aplazamiento de tiempo, carencia de tecnología, carencia en la
atención al cliente, porque el personal es lento, ausencia del senior en sus horas
de trabajo. (Conclusión del objetivo 1 pregunta 10)

9. Un 30% es regular esto se debe: Al desconocimiento del plan estratégico, falta de

comunicación, a la poca investigación interna de las políticas, al descuido al cliente
interno, carencia adaptación con las reglas de trabajo.(Conclusión del objetivo
2 pregunta 1)

10. Existe un 10% que considera que la visión no influyen en el servicio esto se debe
a: Poco interés que se le da por parte de los empleados, la falta de atención
bibliografica, la falta de tiempo, poca investigación a la filosofía de la consultoría.
(Conclusión del objetivo 2 pregunta 5)

11. Existe un 20% que es regular en las estrategias y los servicios del marketing esto
se debe a: Falta información hacia los empleados, desconocimientos de los
objetivos de la consultoria, carencia de información sobre las estrategias, carencia
en parte de los servicios de la consultoria, poca relación entre el senior y algunos
empleados en brindar información sobre la consultoria. (Conclusión del objetivo
2 pregunta 3)

12. Existe un 40% que no siempre existe una relación entre el diagnostico del análisis
interno y externo y el marketing de la consultoria ATE. La falta de una
implementación de un área de marketing, la falta de profesionales de marketing en
la consultoria ATE, carencia de un ambiente físico, hacer publicidad es una alta
inversión, los diagnósticos realizados son de calidad en sus informes pero con una
carencia de difusión con el medio por parte de algunos empleados. (Conclusión
del objetivo 2 pregunta 19)
 RECOMENDACIONES
1. Que realice alianzas estratégicas con consultorias empresariales, implemente
programas de asesorias diversas, formule planes, aplique en alguna manera un
benchmarking consultorial. ( Recomendación sobre el Planteamiento Teórico )

2. Actualice su planeamiento estratégico , elabore un plan de marketing cada año ,

realice una capacitación semestral al personal en servicio al cliente , elabore
estrategias globales de consultorias empresariales , mejore o contrate personal
global en empresas , mejore los servicios , implemente un área de marketing para
captar clientes potenciales.( Recomendación sobre el problema )

3. Los métodos de estudio se deba de aplicar en los múltiples estudios ya tesis,

estudio de mercado, investigaciones internas de la consultoria ATE.
(Recomendación el método de estudio )

4. Implemente un área de marketing , capacitar en la atención al publico al personal

involucrado con los clientes , asistir a seminarios relacionados con servicio al
publico , realizar charlas de atención , realizar programas con los clientes en
visitas a sus establecimientos. ( Recomendación del objetivo 1 pregunta 1 )

5. Modernizar su software , implementar un sistema de información eficaz ,

adquisición de nuevas computadoras , actualizar a sus empleados en la
 conocimientos previos , adquirir paquetes de software nuevos , tributación ,
informático , contable , financiero , administrativo , sistema de redes con la
sucursal , sistema de Intranet.( Recomendación del objetivo 1 pregunta 2)

6. Mejorar el servicio de entrega a los clientes, agilizar el servicio directo, brindar un

servicio de valor agregado, capacitando a los empleados en la atención.
( Recomendación del objetivo 1 pregunta 4)

7. Prestando un servicio de garantía, entrega oportunamente de los documentos,

posicionando la frase “El cliente tiene la razón “, realizar estudios de mercado
cada 6 meses para poder conocer sus debilidades de la consultoria ATE ,
implementar un buzón de sugerencias diarias para poder conocer los puntos
débiles para asi poder mejorar el servicio a los clientes. (Recomendación del
objetivo 1 pregunta 7)

8. Escuchar las sugerencias de los clientes, entregar oportunamente los informes a

tiempo, modernizar la tecnología en software, exigir la mejor imagen del personal
con los clientes. (Recomendación del objetivo 1 pregunta 10)

9. Mayor información al personal sobre los objetivos de la consultoria ATE, mayor

relacion entre el senior _ empleados, exista una comunicación abierta confiable
con el senior, realizar charlas semanales sobre el fin de la consultoria. (del
(Recomendación objetivo 2 pregunta 1)

10. El senior transmita la información hacia los empleados el porque es importante

conocer la visionen relacion con el servicio, los empleados deben de conocer el fin
de la consultoria para poder atender mejor a los clientes.( Recomendación del
objetivo 2 pregunta 5)

11. Debe de asignarse una función a cada empleador y además darle a conocer las
estrategias relacionadas con el marketing interno que toda organización debe
aplicar. (Recomendación del objetivo 2 pregunta 3)

12. Implementación de un área de marketing, mejorar los diagnósticos existentes,

capacitar permanentemente al personal en planeamiento estratégico y marketing
de servicios tanto interno como externo.(Recomendación del objetivo 2
pregunta 19)
 BIBLIOGRAFIA

a. DIRECCION NACIONAL DE ESTADISTICA BASICA DEL INEI, LA

ACTIVIDAD ECONOMICA EN LA REGION CHAVIN, Cientecima Edición,
Editorial Talleres de la oficina de impresión de la secretaria general Inei,
Perú, 2004

b. FRED R David - CONCEPTOS DE ADMINISTRACIÓN ESTRATEGICA,

Quinta Edición, Editorial Assistant, mexico, 1997.

c. GOODSTEIN Leonard D, Nolan Timothy M, Pfeiffer J William –

PLANEACION ESTRATÉGICA APLICADA. Primera Edición, Editorial
Mcgrawhill, Colombia, 1999.
d. HERNANDEZ Sampieri Roberto, Fernández Collado Carlos, Baptista Lucio
Pilar, METODOLOGIA DE LA INVESTIGAGCION, Tercera Edición, Editorial
Macgrawhill, Mexico, 1998.

e. KOTLER Philip, Armstrong Gary – MERCADOTECNIA. Sexta Edición,

Editorial Pearson, Mexico, 1996.

f. KOTKER Philip – DIRECCIÓN DEL MARKETING. Décima Edición,

Editorial Milenio, Mexico, 2001.

g. RICHARDSON Bill, Richardson Roy – PLANEACION DE NEGOCIOS.

Segunda Edición, Editorial Cesca, Mexico, 1996.

h. ING. MEZA FRANCISCO, Ing. Miguel Obregón , DESPACHO DE

CONSULTORÍA IDEA: Impacto, Dirección y Estrategia Asociados, IBM
Educación; junio, 1997, Basado en los libros:, "CONSULTING PROCESS
IN ACTION", Ronald Lippitt en Trainning and Development Journal, Mayo-
Junio, 1975, "Dinámica del Cambio Planificado", Ronald Lippitt, Amorrortu
Editores, Buenos Aires, 1970, "ACTIVE LISTENING INDUSTRIAL
RELATIONS CENTER", University of Chicago, 1960 .

i. MSC F, Ing ÁLVAREZ Luis López, Master en Dirección, MsC Lic. Enrique
Zayas Miranda, Master en Dirección, MsC Ing Marisol Pérez Campaña,
Master en Gestión de la Producción.
 ANEXOS

MODELO DE ENCUESTA

Soy estudiante de upsp estoy efectuando una investigación sobre el planeamiento

estratégico y el marketing de los servicios de la consultoria ATE.
 INSTRUCCIÓN: Agradezco contestar la presente encuesta y marque usted con X su
respuesta más conveniente.

1. ¿Cómo calificaría usted el servicio que está brindando a sus clientes la

consultoria ATE?

‫ ٱ‬Excelente ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo ‫ ٱ‬Pésimo

2. ¿Que no le gusta de la consultoria ATE?

‫ ٱ‬Su atención ‫ ٱ‬Su ubicación ‫ ٱ‬Su infraestructura ‫ ٱ‬Su tecnología

3. ¿Qué recomendaría para que mejore la consultoria ATE ?

‫ٱ‬ Calidad ‫ ٱ‬Servicio ‫ ٱ‬Producto ‫ ٱ‬Precio ‫ ٱ‬Infraestructura

4. ¿Los servicios de asesoria que le brinda la consultoria ATE es de calidad?

‫ ٱ‬Si ‫ ٱ‬No

5. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando con la consultoria ATE?

‫ٱ‬ Menos de 1 año ‫ ٱ‬De 1 a 2 años ‫ ٱ‬De 2 a 3 años ‫ ٱ‬De 3 a mas años

6. Para usted el servicio es

 Muy bueno ‫ ٱ‬Casi bueno ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo

7. Para usted la atención al cliente es

 Muy bueno ‫ ٱ‬Casi bueno ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo

8. ¿La infraestructura de la consultoria ATE es?

‫ ٱ‬Excelente ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo ‫ ٱ‬Pésimo

9. ¿Con que frecuencia le visita a usted la consultoria ATE?

 Diario ‫ ٱ‬Ínter diario ‫ ٱ‬Cada 2 días ‫ ٱ‬Semanales ‫ ٱ‬Mensuales

10.¿Usted esta satisfecho con los servicios que brinda a sus clientes reales?

‫ ٱ‬Si ‫ ٱ‬No

MODELO DE ENCUESTA
Soy estudiante de upsp estoy efectuando una investigación sobre el planeamiento
estratégico y el marketing de los servicios de la consultoria ATE.

INSTRUCCIÓN: Agradecezco contestar la presente encuesta y marque usted con X su

respuesta más conveniente.

1.¿ Diga usted que nivel calificaría a la visión , misión , políticas en

relación a la Calidad, Aspectos, Opciones , Estilos , Marcas , Empaques ,
Tamaños , Servicios , Garantías , utilidades del producto de la consultoria
ATE ?

‫ ٱ‬Excelente ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo ‫ ٱ‬Pésimo

2.¿Cómo calificaría usted al diagnostico del análisis interno y externo en

relación a la de Calidad, Aspectos, Opciones, Estilos, Marcas, Empaques,
Tamaños, Servicios, Garantías, utilidades de la consultoria ATE ?

 Muy bueno ‫ ٱ‬Casi bueno ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo

3.¿Para usted que calificación daría a las estrategias, objetivos y tácticas

en relación a la Calidad, Aspectos, Opciones, Estilos, Marcas, Empaques,
Tamaños, Servicios, Garantías, utilidades del producto de la consultoria
ATE es?

 Muy bueno ‫ ٱ‬Casi bueno ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo

4.¿Según usted que nivel de importancia tienen los Presupuestos

generales , Programación y coordinación de acción , Establecimiento de
controles en relación a la Calidad, Aspectos, Opciones , Estilos , Marcas ,
Empaques , Tamaños , Servicios , Garantías , utilidades del producto de la
consultoria ATE?

‫ ٱ‬Muy Importante ‫ ٱ‬Poco importante ‫ ٱ‬No importante

5.¿Cree usted que la visión, misión y políticas influyen en el producto y/o

servicio de la consultoria ATE ?

 SI ‫ ٱ‬NO

6.¿Cree usted que la visión, misión y políticas influyen en el precio de la

consultoria ATE?

 SI ‫ ٱ‬NO

7.¿Cree usted que la visión, misión y políticas influye en la promoción de la

consultoria ATE?

 SI ‫ ٱ‬NO

8.¿Cree usted que los presupuestos generales, programación y

coordinación de acción, establecimientos de controles influyen en la plaza
de la consultoria ATE?
 ‫ ٱ‬Si ‫ ٱ‬No

9.¿ Diga usted que calificación daría a la visión , misión , políticas en la

influencia de la determinación y fijación , políticas , descuentos , Precio de
lista , Concesión , Período de pago , Condiciones de crédito , Alineación de
precios , garantizados , precios artículos de promoción , distracción de los
precios de la consultoria ATE ?

‫ ٱ‬Muy buena ‫ ٱ‬Poco buena ‫ ٱ‬No tan buena ‫ ٱ‬No sabe no opina

10.¿Para usted que nivel determinaría para el diagnostico del análisis

interno y externo que permite establecer la determinación y fijación ,
políticas , descuentos , Precio de lista , Concesión , Período de pago ,
Condiciones de crédito , Alineación de precios , garantizados , precios
artículos de promoción , distracción de los precios de la consultoria ATE ?

‫ ٱ‬Excelente ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo ‫ ٱ‬Pésimo

11.¿Según usted las estrategias, objetivos y tácticas influyen en la

determinación y fijación , políticas , descuentos , Precio de lista ,
Concesión , Período de pago , Condiciones de crédito , Alineación de
precios , garantizados , precios artículos de promoción , distracción de los
precios de la consultoria ATE es ?

‫ ٱ‬Si ‫ٱ‬ No

12.¿Qué calificación daría al diagnostico del análisis interno y externo que

relacionan con los Canales, Coberturas, Localización, Inventario,
transporte, venta directa, Venta a través de intermediarios hacia la
consultoria ATE es?

 Muy bueno ‫ ٱ‬Casi bueno ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo

13.¿Cree usted que los presupuestos generales, programación y

coordinación de acción, establecimientos de controles influyen en la
promoción de la consultoria ATE ??

‫ ٱ‬Siempre ‫ ٱ‬Casi siempre ‫ ٱ‬No siempre ‫ ٱ‬Nunca

14.¿Cual es el grado de influencia de las estrategias, objetivos y tácticas

en relación a los Canales, Coberturas, Localización, Inventario, transporte,
venta directa, Venta a través de intermediarios hacia la consultoria ATE ?

‫ ٱ‬Excelente ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo ‫ ٱ‬Pésimo

15.¿Qué categoría identificaría usted para el diagnostico del análisis

interno y externo en relación a la Comunicación, Publicidad, Promoción de
ventas, RR.PP, Venta personal, Propaganda de la consultoria ATE ?

‫ ٱ‬Excelente ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo ‫ ٱ‬Pésimo

16.¿Para usted cuál es el nivel de calificación sobre las estrategias,
objetivos y tácticas en relación a la Comunicación, Publicidad, Promoción
de ventas, RR.PP, Venta personal, Propaganda de la consultoria ATE ??

 Muy bueno ‫ ٱ‬Casi bueno ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo

17.¿Para usted la visión, misión, políticas en relación a la Comunicación,

Publicidad, Promoción de ventas, RR.PP, Venta personal, Propaganda de
los servicios y/o producto de la consultoria ATE es?

 Muy bueno ‫ ٱ‬Casi bueno ‫ ٱ‬Bueno ‫ ٱ‬Regular ‫ ٱ‬Malo

18.¿Para usted la visión, misión, políticas existe una relación con los
Canales, Coberturas, Localización, Inventario, transporte, venta directa,
Venta a través de intermediarios hacia la consultoria ATE?

‫ ٱ‬Siempre ‫ ٱ‬Casi siempre ‫ ٱ‬Siempre ‫ ٱ‬No siempre ‫ ٱ‬Nunca

19.¿Cree usted que el diagnostico del análisis interno y externo influye en

la plaza de la consultoria ATE?

‫ ٱ‬Siempre ‫ ٱ‬Casi siempre ‫ ٱ‬No siempre ‫ ٱ‬Nunca

 MATRIZ DE CONSISTENCIA
Titulo Proble Hipótes Objetivo Objetivos Variabl Dimension Indicador Marco Instrume
ma is general específicos es es es teórico ntos
El ¿ Com El Mejorar y Identificar y V. 1)Filosófica Principio Planeamien
planeamien o el planea verificar el analizar la Indepe s Visón to Se
to planea miento planeamiento etapa ndiente Misión Estratégicoaplicara
estratégico miento estraté estratégico filosófica, Políticas una
y el estraté gico para analítica, Evaluaci encuest
marketing gico influye determinar el operativa y Análisis ón a
de los influye en el grado de acción y 2) Analítica interno estratégi relaciona
servicios en el marketi influencia del desarrollo Análisis ca do con el
marketi ng de marketing de para externo planeami
ng de los los servicios determinar El Etapas ento
los servicio de la su grado planea 3)Operativ Objetivos del estratégi
servicio s de la empresa de miento a Estrategi Planeami co a los
s de de consult ATE. influencia estraté as ento involucra
la oria del gico estratégi dos con
consult ATE marketing 4) Acción y Program co la
aría de la desarrollo as de consultar
ATE? empresa acción Estrategi ía ATE
ATE. Organiza as del
ción y planeami
Mejorar el control ento
planeamien estratégi
to co
estratégico
para V. Elección de
establecer Depen Objetivos
el grado de diente
influencia Tácticas
del
producto, Presupuesto
precio, s Se
plaza, aplicara
promoción Programas otra
de la Caracterí encuest
empresa sticas Plan de a en
ATE. Ciclo del contingenciarelaciona
producto do con el
Proponer Empaque marketin
un plan de Embalaje g a los
negocios involucra
para la 1) Producto Marca Dirección dos con
consultoria El Estrategi del la
ATE. Marketi as marketing consultar
ng de Determin La esencia ía ATE
Proponer los ación y de la
un plan servicio fijación. dirección
estratégico s de la Un análisis
para la consult 2) Precio Comunic de las
consultoria aría aciones. oportunidad
ATE. ATE Promoció es
n de Fundament
ventas. os del mkt
Publicida La
3)Promoción d. naturaleza y
panorama
Canales Identificació
 de ny
distribuci selección
ón del mercado
4) Plaza Selecció Distribución
n de Promocion
canales. Crear y
Intensida mantener
d. clientes
Productos
estratégicos