UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE “ACHE
PATÍ” – TINGO MARÍA 2015”.

ELABORADO POR: ESQUIVEL

SANTILLAN, Roxana

DOCENTE ASESOR:
Lic. GAMARRA HUERTAS, Raúl Felipe

TINGO MARÍA – PERÚ

2015
 INDICE
Pag.

CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Planteamiento de problema................................................................................................. 4
1.2. Formulación de problema................................................................................................... 5
1.2.1. Problema general.................................................................................................5
1.2.2. Problemas específicos.......................................................................................... 5
1.3. Objetivo general.................................................................................................................. 6
1.4. Objetivos específicos.......................................................................................................... 6
1.5. Justificación de la investigación.......................................................................................... 6
1.6. Limitaciones de la investigación.........................................................................................7
1.7. Viabilidad de la investigación.............................................................................................7
1.7.1. Recursos humanos............................................................................................... 7
1.7.2. Recursos económicos...........................................................................................7
1.7.3. Recursos tecnológicos..........................................................................................7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación........................................................................................8
2.2. Bases teóricas.................................................................................................................... 10
2.2.1. Calidad de servicio............................................................................................ 10
2.2.2. La Satisfacción del cliente.................................................................................17
2.3. Definiciones conceptuales................................................................................................. 26
2.4. Hipótesis......................................................................................................................... 27
2.4.1. Hipótesis general..................................................................................................27
2.4.2. Hipótesis específicos............................................................................................ 27
2.5. Variables........................................................................................................................ 28
2.5.1. Variable Dependiente........................................................................................28
2.5.2. Variable Independiente......................................................................................28
 2.6. Operacionalización de variables....................................................................................... 29
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación........................................................................................................ 30
3.1.1. Enfoque.............................................................................................................. 30
3.1.2. Alcance o nivel..................................................................................................30
3.1.3. Diseño................................................................................................................ 30
3.2. Población y muestra.......................................................................................................... 30
3.3. Técnica de recolección de datos........................................................................................31
3.4. Técnicas de procesamiento de la información...................................................................31
CAPÍTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Cronograma de actividades............................................................................................... 32
4.2. Presupuesto....................................................................................................................... 33
4.2.1. Recursos humanos............................................................................................. 33
4.2.2. Recursos materiales........................................................................................... 33
4.2.3. Recursos financieros.......................................................................................... 34
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXO
 CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento de problema

Hoy en día la calidad en el servicio ha adquirido una gran importancia en todos los
negocios, dado que los clientes actualmente tienen expectativas más elevadas y la
competencia es cada vez mayor, es por eso que la calidad en el servicio en las
empresas es utilizada como una herramienta de diferenciación.

Según Adela castillo García, Nayeli Fabiola Díaz Córdoba, Jorge Gabriel Martínez
Vigueras, David Sánchez calderón, Erika valencia Méndez (2012: 7) las empresas
restauranteras en el mundo son afectadas por la globalización, los problemas
financieros, la falta de visión empresarial y disposición al cambio por parte de los
empresarios. Esto conduce a la modificación de giro o a la desaparición de los
negocios. Ante esta situación, es necesario planear y estimular alternativas útiles,
como la calidad en el servicio, para generar ventajas competitivas, lograr lealtad e
incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el
mercado.

En el Perú, La mayoría de las organizaciones de servicio o funciones de

servicio, carecen de calidad, Germán Gálvez en su libro “Calidad en la Gestión de
Servicios” (2011), manifiesta que la carencia de calidad es una condición del
desempeño organizacional que tiene como efectos negativos: la pérdida de clientes
por insatisfacción con el servicio al no cumplir con sus expectativas, y un menor
nivel de la calidad de vida de quienes tienen que recibir servicios de esas empresas
en donde el enfoque de la Gestión no está centrado en cerrar la brecha del cliente: la
diferencia que exista entre las expectativas del servicio y la percepción del servicio.

En este sentido, El restaurante “Ache Patí” ubicado exactamente en Tingo María,

mantiene un personal de atención al público sin conocimiento de su función,
diferencia en los sabores, falta de cortesía, demora de llegada del platillo ordenado,
descuido de la higiene en la elaboración de los alimentos, malos olores provenientes
del servicio higiénico, etc., estos problemas están ocurriendo pese a que la empresa
4
 tiene por misión dar un excelente nivel de satisfacción para sus clientes. Por ello, es
importante que para satisfacer completamente a un cliente, se debe comparar la
percepción de este con las expectativas que tiene por recibirlos y tratar de
adelantarnos y ofrecerles lo mejor antes que la competencia. Si las percepciones
superan las expectativas, los clientes encontrarán satisfechos. Cuando coincidan
ambas, no existirá satisfacción porque se habrá recibido lo que se esperaba. Si las
percepciones son inferiores a las expectativas se producirá insatisfacción.

1.2. Formulación de problema

1.2.1. Problema general

¿Cuál es nivel de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del
cliente del Restaurante “Ache Patí” en la ciudad de Tingo María?

1.2.2. Problemas específicos

a) ¿En qué medida la cortesía común del personal de atención al público
influye en la satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí” en la
ciudad de Tingo María?.

b) ¿Qué efectos tiene la rapidez que posee el personal de atención al

público en satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí” en la
ciudad de Tingo María?.

c) ¿De qué manera la capacitación del personal se relaciona con la

satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí” en la ciudad de
Tingo María?

1.3. Objetivo general

Determinar cuál es nivel de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del
cliente del Restaurante “Ache Patí” en la ciudad de Tingo María.
5
1.4. Objetivos específicos
a) Determinar en qué medida la cortesía común del personal de atención al
público influye en la satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí” en la
ciudad de Tingo María.

b) Especificar qué efectos tiene lla rapidez que posee el personal de atención al
público al público en la satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí”
en la ciudad de Tingo María.

c) Calificar de qué manera la capacitación del personal determina el nivel de la

satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí” en la ciudad de Tingo
María.

1.5. Justificación de la investigación

 Teórica
A través de la presente investigación se aportará un conjunto de conocimientos
sistematizados de información, que permitirán el desarrollo de futuras
investigaciones de carácter similar. Así mismo se justifica porque permitirá el
aporte de aspectos teóricos referidos a la calidad de servicio y su influencia en la
satisfacción del cliente del restaurante ACHE PATI en la ciudad de Tingo María.
 Práctica
El presente trabajo de investigación se justifica porque con su elaboración se
contribuirá a solucionar parcial o totalmente la insatisfacción prevista en los
clientes del restaurante ACHE PATI en la ciudad de Tingo María.

 Relevancia
La presente investigación se considera de relevancia, porque responde a la
necesidad de buscar soluciones a los problemas de la calidad de atención en el la
satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí”, en la ciudad de Tingo María.

6
1.6. Limitaciones de la investigación
En la presente investigación se presentara algunas limitaciones tales como:
 Escasa información en la biblioteca de la Universidad de Huánuco.

 Relacionarse con personas profesionales que conocen del tema.

 No contar con el tiempo suficiente, ya que llevamos una vida de estudiante en

la universidad.
Pero sin embargo, todo lo mencionado anteriormente, no será un obstáculo para poder
ejecutar dicha investigación.

1.7. Viabilidad de la investigación

1.7.1. Recursos humanos

La presente investigación será viable porque contará con el apoyo
desinteresado del personal profesional especializado en el tema de
investigación; además el personal que labora en el establecimiento colaborará
desinteresada e incondicionalmente, por cuanto los resultados de la
investigación también son de su interés propio, y de la entidad.

1.7.2. Recursos económicos

Se dispondrá de los recursos económicos propios para que el presente trabajo
se desarrolle con toda normalidad y pueda llevarse a cabo su ejecución.

1.7.3. Recursos tecnológicos

Para facilitar el desarrollo del presente estudio, así como el procesamiento de
la información a través de los instrumentos a utilizar se contará con una
computadora, impresora, información electrónica, software (programas
estadísticos, utilización del excel, PSPS).

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

7
2.1. Antecedentes de la investigación

Nivel Internacional

Adela castillo García, Nayeli Fabiola Díaz Córdoba, Jorge Gabriel Martínez
Vigueras, David Sánchez calderón, Erika valencia Méndez (2012) autores de un
proyecto de investigación “La calidad en el servicio al cliente del restaurante
terraza 282, ubicado en la delegación cuauhtémoc, d.f.” cuyo investigación es de
tipo cuantitativo descriptivo. Para determinar la muestra se encuesto a 282 clientes del
restaurante utilizando un cuestionario dirigido a los clientes como instrumento de
medición.

De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigación de mercados, el nivel de

satisfacción de los clientes del Restaurante Terraza 282 es de complacencia; todos los
indicadores examinados en el instrumento de medición resultaron positivos. El
desempeño percibido excedió las expectativas del cliente. Durante una semana del
mes de marzo, se aplicó la encuesta de servicio a todos los clientes del Restaurante
Terraza 282 que hayan consumido alimentos. Se solicitó el apoyo de los meseros del
restaurante para adjuntar a la cuenta de los clientes, del 12 de marzo al 21 de marzo
de 2012, el instrumento de medición y recabar los datos de la investigación de
mercados. La investigación tuvo como conclusión mas significativa la de elaborar el
desarrollo organizacional de la empresa abarcando la misión, visión, filosofía,
valores y políticas del restaurante.

Nivel Nacional

Rafael vela & milagros Zavaleta (2014) autores de la tesis, realizaron la

investigación “influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas
de tiendas de cadenas claro tottus- mall, de la ciudad de Trujillo” cuyo trabajo de
investigación es Descriptiva Correlacionar de corte Transversal. Para la muestra se
eligió 340 de los 600 clientes seleccionados de la población objeto de estudio.
Consecuentemente las técnicas de recolección de datos que se utilizó fueron: la
encuesta y el análisis documental

El presente estudio describe como resultado, mejorar y darnos cuenta de las

necesidades de los clientes, poder brindar buenas soluciones de valor agregado y un
8
nivel de excelencia que los satisfaga, y de esta manera garantice su lealtad y
maximice el valor generado por cada uno de los cliente que visitan tiendas de cadenas
claro tottus mall, ya que para toda proyección en el mundo moderno, implica partir
del cliente y de conocer sus expectativas sobre las cuales se montan los servicios de
excelencia, que en última instancia es el objetivo finalista de la investigación, porque
se recomienda enmarcar los resultados en una buena calidad de servicio como una
actividad reiterativa, donde cobra más valor la investigación en la medida que se
constituye en el punto de partida del diseño de los servicios como procesos de
mejoramiento continuo.

Pérez Ríos, C. (2014) Autor de la tesis “la calidad del servicio al cliente y su
influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa restaurante
campestre sac - Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012” con el tipo de
investigación Descriptiva –Analítica, el diseño asumido en la presente investigación
es No experimental – Longitudinal. Para la muestra en estudio obtuvo 228 de una
población total de 1390 usuarios. Consecutivamente como técnica de recolección de
datos se utilizó el fichaje de resumen, textual y bibliográfica y como instrumentos las
encuesta por cuestionario.
El estudio tuvo como conclusión principal que la calidad del servicio revelan que la
empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus
clientes, sin embargo puede mejorar la prestación de su servicio para adelantarse a
los requerimiento y así superar las expectativas del cliente, mientras la empresa
ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarán mejorando sus resultados
económicos.

Nivel local
Llamocca Anyosa, M (1999) autor de la tesis “La calidad del servicio como un
factor de competitividad, caso: Empresas de servicio de la ciudad de Tingo
María” cuya investigación es de tipo descriptivo – inductivo – deductivo, con el
diseño No experimental y para la muestra se empleó la técnica no probabilística de
muestreo aleatorio de una población total de 203 empresas de servicio. Y como
técnica de recolección de datos se utilizó la observación directa, análisis estadístico y
fichas bibliográficas y como instrumento la encuesta y entrevista.

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 Con el estudio realizado de nuestra investigación se obtuvo como resultado que la
situación actual de la calidad de servicio en Tingo María, nos encontramos (en una
escala que va de 1 al 5 donde 3 es la media) esto nos indica un servicio de nivel de
calidad por debajo de media (2.75) por ende tenemos por compromiso mejorar la
calidad de servicio en las empresas de la ciudad de Tingo María.

Llamocca Anyosa, M (2006) autor de la tesis “La calidad de servicio en las

organizaciones comerciales de Tingo María” con la investigación de tipo
descriptivo – correlacional, el diseño No experimental y para la muestra se utilizó la
técnica de muestra aleatoria con una población total de 370 organizaciones
comerciales. Y como técnica de recolección de datos se empleó la encuesta,
entrevista, y guía de observación.

Concluyéndose consecutivamente que los resultados de la investigación son válidos,

según los análisis y la interpretación, afirmamos que la deficiente calidad de servicio
es el factor determinante del bajo nivel de competitividad de las organizaciones de
Tingo María.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Calidad de servicio

Stanton, Etzel & Walker. (2000), definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades". (p.6)

En la Norma ISO 9000:2000 comenta que “un servicio es el resultado de

llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente, generalmente es intangible. La prestación de un
servicio puede implicar, por ejemplo:
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el
cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el

10
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 cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar
la devolución de los impuestos);
La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de
información en el contexto de la transmisión de conocimiento)
La creación de una ambientación para el cliente (por Ejemplo, en
hoteles y restaurantes)”

En resumen el servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre

si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los
usuarios, el servicio viene del verbo servir que se encuentra el encontrarse a
disposición del otro, también el servicio es un conjunto de actividades que
buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco
en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas La presentación de un servicio no resulta
en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien
físico. Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los
proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones
de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas.
Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en
mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene
igualmente pocas restricciones físicas.

Dentro de todos los componentes que existen dentro de un servicio de calidad,

para la presente investigación eh consideraremos tres componentes principales
que harán que los clientes recibirán una buena atención.

2.2.1.1 Cortesía. Expresada a través de la educación, la amabilidad y el

respeto del personal hacia el cliente. La amabilidad puede adquirir
carácter de estrategia comercial para generar una mayor fidelidad
de sus clientes. Gudrun (1999) Todo mundo desea ser tratado con un
nivel básico de “cortesía común”, es decir, que tan bien trata al
personal. Lo que buscan los clientes es un producto que satisfaga sus
necesidades pero que a la vez sea agradable recibirlo y le dé las
gracias a la empresa, el apoyo es reciproco, el ser amable debe

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11
convertirse en una virtud cotidiana para la empresa.

A modo de síntesis explicativa y organizativa Gudrun (1999) presenta

una interesante perspectiva taxonómica de los estudios sobre la
cortesía verbal, en la que propone que existen diferentes conceptos del
fenómeno cortés dependiendo del estado de la investigación de la
cortesía lingüística, el cual parece corresponder con determinados
acercamientos paradigmáticos. Brevemente se describirá Como:

a. Punto de vista causal-determinista: Esta manera de abordar la

cortesía propone que las normas sociales están obligadas a dirigir
el sistema lingüístico relevante desde afuera y, por ende, dejar sus
rastros en su léxico y gramática. Estos rastros pueden ser descritos
por los lingüistas como un inventario de formas. La cortesía es
entendida, según este punto de vista, como “sentido común”, en
las maneras de mostrar respeto al otro, estrategia que es usada
para alcanzar los propios objetivos.

b. Lo indirecto en la cortesía: Este acercamiento es el punto central

de interés de la pragmática, específicamente en las discusiones
teóricas sobre la función de los actos de habla en la cortesía
verbal. Aunque nace desde diferentes posturas teóricas y
metodológicas, los tres clásicos acercamientos son los realizados
por Lakoff, Leech, y Brown y Levinson, pues estos estudios son
los que han intentado describir lo indirecto en la cortesía tomando
como base de sus discusiones sus particulares interpretaciones de
lo propuesto por Searle y Grice. El éxito de esta postura radica no
solo en la habilidad de describir las implicaturas y su función
interactiva, sino que también otorga una mejor forma a los
conceptos de tacto y respeto.

c. Acercamiento a la cortesía como apoyo a las relaciones

sociales: Los estudios pioneros en esta perspectiva corresponden
a Erving Goffman, autor que propone la noción de face y los
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 rituales de interacción social relacionados con ella. Desde esta
perspectiva, la cortesía es considerada más allá de la función de
un solo enunciado, se considera parte de una combinación
estructural, una acción completa o una secuencia de acciones.
2.2.1.2. Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro
de los plazos aceptables para el cliente. Se ha demostrado
que la rapidez del paso por caja, es una variable a la cual el cliente es
muy sensible. (Cerezo Pedro Luis, 1996). Podría considerarse como
un requisito sin importancia aunque el producto sea el mejor, al
cliente le agrada ser atendido en el menor tiempo posible, si el
producto es de calidad regular o de baja calidad se debe ser eficiente
en el tiempo de entrega para no hacer notar esa característica.

2.2.1.3. Capacitación: Los empleados se caracterizan por su deseo de

proporcionar servicio a los clientes. Las quejas se resuelven en forma
efectiva y rápida. Los clientes poseen un sentimiento de tratamiento
justo y resolución minuciosa de los asuntos y problemas. Las
solicitudes de información se manejan en forma oportuna, (Müller,
1999).

La capacitación se puede entender de la siguiente manera: para que se

logre la misión de una empresa, es necesario que la unción de
capacitación colabore aportando a la empresa un personal
debidamente adiestrado, capacitado y desarrollado para que se
desempeñe bien sus funciones habiendo previamente descubierto las
necesidades reales de la empresa. Por lo tanto se puede deducir, que la
capacitación es la función educativa de una empresa u organización en
la cual se satisfacen las necesidades presentes y se prevén necesidades
futuras con respecto a la preparación y habilidades de los capacitados.

Cada organización capacita su personal nunca se debe guiar por la

evaluación cuantitativa, sino que debe evaluar cualitativamente, dicha

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 evaluación siempre de estar encaminada a los siguientes puntos:
Cambio real de conocimiento.
Nuevas actitudes del personal.
Niveles alcanzados de aprendizaje.
Mejoramiento en los niveles de vida de los trabajadores
Incremento de la productividad
Mayor integración de los que conforman la empresa u
organización.

2.2.1.4. Características del servicio

La característica básica de los servicios, consiste en que estos no

pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
Berry, Bennet & Brown (2003). Detallan que el servicio tiene cuatro
características:
a) Intangibilidad. Los servicios son intangibles. Al contrario de los
artículos, no se les puede tocar, probar, oler o ver. Los
consumidores que van a comprar servicios, generalmente no
tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra. Cosas
tangibles como las tarjetas de crédito plásticas o los cheques
pueden representar el servicio, pero no son el servicio en sí
mismas.

b) Heterogeneidad. Los servicios varían. al tratarse de una actuación

– normalmente llevada a cabo por seres humanos
– los servicios son difíciles de generalizar, incluso los cajeros más
corteses y competentes pueden tener días malos por muchas
razones, e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o
cometer errores.

c) Inseparabilidad de producción y consumo. Un servicio

generalmente se consume mientras se realiza, con el cliente

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 implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa comida de
restaurante puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y
una transacción financiera rutinaria puede echarse a perder por
una cola de espera inacabable o un personal sin preparación.

d) Caducidad. La mayoría de los servicios no se pueden almacenar.

Si un servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad del
servicio se pierde. (p.25).

2.2.1.5. Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento

promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la
publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno, por lo que
las empresas han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.

Además, se ha observado que los clientes son sensibles al servicio

que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Un buen servicio al cliente constituye un elemento promocional para

las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal, razón por la cual atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes que afectan a éste, como el representante de ventas al
llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta o como el servicio
técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio. Consciente
o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma cómo la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
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 esperaría que le trataran a él.

2.2.1.6. Los diez mandamientos de la atención al cliente

(Cortez, 2002:41), expresa que las empresas, dentro de su plan

estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, no
cumpliendo muchas veces esta sentencia y describe los diez
mandamientos de la atención al cliente:

a. El cliente por encima de todo: es el cliente a quien debemos tener

presente antes de nada.

b. No hay nada imposibles cuando se quiere: a veces los

clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

c. Cumple todo lo que prometas: son muchas las empresas que tratan,
a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué
pasa cuando el cliente se da cuenta?

d. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que

espera: cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más del
esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros
clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

e. Para el cliente tú marcas la diferencia: las personas que tienen

contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver. Eso hace la diferencia.

f. Fallar en un punto significa fallar en todo: puede que todo

funcione a la perfección, que se tenga controlado todo, pero qué

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 pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos hay
una equivocación y se le da un número diferente, todo se va al
piso.
g. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los
empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no
se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de
la mano de las estrategias de marketing.

h. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: la única

verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo
califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

2.2.2. La Satisfacción del cliente

Soldevilla (1996), concibe la satisfacción "como el sentimiento de agrado,

disfrute o afecto generado en un individuo, en respuesta ante la interacción
que se produce con una situación externa", del mismo modo Carreño (1997),
asume la satisfacción, desde el punto de vista de salud, como: "El sentimiento
favorable que manifiesta un individuo ante la atención que recibe del
personal sanitario para resolver una situación que interfiere en su salud”. Es
la aceptación placentera hacia la atención o el servicio que recibe,
dependiendo del ambiente físico, recursos y empatía establecida con el
personal de salud, y a su vez Konts (2001), establece la diferencia entre
satisfacción y motivación: La motivación se relaciona con los impulsos y los
esfuerzos por satisfacer un deseo o una meta. La satisfacción se relaciona al
gusto que se experimenta una vez que se ha cumplido un deseo.

2.2.2.1. Beneficios de la satisfacción al cliente.

Los beneficios que le otorga a una empresa tener a los clientes

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 satisfechos son múltiples. Algunas de estas son: la satisfacción de los
clientes multiplica la comunicación positiva que realizan estos hacia
otros “potenciales” clientes, mejora el clima laboral reinante en la
organización, creando un clima de armonía entre los compañeros de
trabajo, mejora los indicadores económicos de desempeño de la
organización al sumar clientes y poder venderles “mas” a los
satisfechos. Existe una diferencia marcada entre la competencia y la
organización ya que no se basa la misma en factores eminentemente
comparativos sino en una ventaja competitiva.

2.2.2.2. Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

a) Rendimiento Percibido

Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega del valor que el

cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe
cuando obtiene el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la

institución.
 Se basa en los resultados que el paciente obtiene con el
servicio.
 Está basado en las percepciones de los clientes, no
necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el consumidor.

b) Las expectativas

Tengamos en cuenta que la satisfacción no sólo depende de la

calidad del servicio sino también de las expectativas del cliente, el
cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus

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 expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que
esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situaciones.

 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios

que brinda el servicio.
 Experiencia de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión.
 Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo: si las
expectativas son demasiado bajas, no se atraerán suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán
decepcionados luego de la compra.

2.2.2.3. Modelos de Satisfacción al cliente.

Son numerosos los modelos que se han desarrollado con el propósito

de medir la satisfacción de los clientes. En este epígrafe intentaremos
mostrar los diferentes enfoques que se han seguido a lo largo de los
años por diferentes investigadores, siguiendo uno de los posibles
esquemas que se pueden utilizar y que distingue entre modelos
cognitivos y modelos afectivo-cognitivos.
Los modelos cognitivos estudian al ser humano desde la óptica del
procesamiento de información. Bajo este enfoque se entiende la
satisfacción como una evaluación de carácter cognitivo, es decir, se
parte de la concepción del cliente como un ser racional que analiza los
diferentes aspectos y características de un bien o servicio y los evalúa.

Dentro de este grupo podemos distinguir el modelo de confirmación

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de expectativas, los modelos basados en la teoría de la equidad y los
basados en la teoría de la atribución causal.

En los modelos afectivos-cognitivos se parte de la base de que las

personas no actúan siempre de forma tan racional sino que en sus
decisiones y evaluaciones intervienen, además de la utilidad, las
emociones experimentadas. La consideración explícita de estas
emociones conlleva la construcción de modelos explicativos más
complejos.

a) Modelo de confirmación de expectativas.

El paradigma de la confirmación de expectativas ha dominado la

literatura de la satisfacción del consumidor desde sus orígenes en
los primeros años de la década de los setenta, con el paso del
tiempo ha ido evolucionando y a su alrededor han ido surgiendo
otros modelos que hemos denominado satélites.

El modelo de la confirmación de expectativas concibe la

satisfacción como el resultado de un contraste o comparación
entre la realidad percibida por el individuo y algún tipo de estándar
de comparación (expectativas, normas basadas en la experiencia,
etc).

Como puede deducirse del párrafo anterior, las proposiciones

iniciales del modelo eran muy sencillas: la satisfacción se relaciona
con el grado y dirección de la discrepancia entre expectativas y
rendimiento. Produciéndose lo que se ha denominado confirmación
de expectativas cuando el rendimiento del producto o servicio son
los esperados inicialmente, desconfirmación negativa, cuando el
rendimiento es inferior al esperado, apareciendo entonces la
insatisfacción (Cardozo, 1965; Howard y Sheth, 1969) y
desconfirmación positiva, cuando el

20
20
Rendimiento supera las expectativas iniciales dando lugar al
sentimiento de satisfacción.
Satisfacción = f (Discrepancia)

Existen dos métodos para aplicar este modelo, el primero, método

inferido, supone computar la diferencia entre la expectativa de
rendimiento y la percepción del resultado obtenido (Yuksel y
Rimmington, 1998); el segundo, método directo, implica la medida
directa de la discrepancia entre expectativas y percepciones, la
magnitud de la diferencia la determina directamente el encuestado.

Si se utiliza el método inferido, los niveles de expectativas deben

recogerse antes de que el individuo consuma el bien o servicio en
cuestión para evitar la posibilidad de que se produzcan
interferencias por sesgos, aunque también presenta algunas
desventajas, como por ejemplo, el hecho de que los consumidores,
siguiendo la norma social, afirman tener altas expectativas por
principio y se pasa por alto el hecho de que dichas expectativas
pueden modificarse durante la experiencia de consumo y,
siguiendo este procedimiento, no es posible acceder a estas
expectativas revisadas (Yuksel y Rimmington, 1998). Por otra
parte, las percepciones del rendimiento deben recogerse después de
que el individuo ha sido expuesto a la experiencia de consumo y el
cómputo de la diferencia entre el rendimiento percibido y las
expectativas origina la variable discrepancia con la que se explica
el grado de satisfacción obtenido.
Con el método directo, la medición de la discrepancia se realiza a
posteriori y viene dada de forma directa por el usuario, es decir, no
es necesario realizar el cómputo de la diferencia existente entre
percepciones y expectativas.

Este sencillo modelo ha ido evolucionando, como consecuencia de

las críticas planteadas, dejando paso a variantes más complejas,

21
21
donde los clientes no sólo evalúan la realidad comparándola con
sus estándares, sino que de alguna manera necesitan adaptar esa
realidad a los estándares que poseen, surgiendo lo que se ha
denominado efecto asimilación; y sólo en el caso de que la
discrepancia entre los estándares de comparación y la realidad
percibida supere los límites de un determinado nivel de tolerancia
del individuo se producirá el efecto contrario a la asimilación y
primará, entonces, el efecto contraste.

Esta segunda variante, incluye el ya mencionado efecto de

asimilación y sugiere la posibilidad de que las personas evalúen un
bien o servicio en función de los estándares de comparación que se
tienen y no sólo a partir de la confirmación de las expectativas. El
sujeto evalúa el bien o servicio acomodando la realidad que
observa a los estándares que posee. Oliver (1980) propuso el que
se ha denominado modelo aditivo donde la satisfacción estaba en
función de las expectativas (asimilación) y de la discrepancia
(contraste).

Satisfacción = f(Expectativas, Discrepancia)

La evolución natural del modelo de desconfirmación de

expectativas llevó a los investigadores a estudiar si el rendimiento
percibido podía tener una relación directa con la satisfacción, entre
otros Swan (1988) sugirió que eran los resultados que produce el
bien los que satisfacen las necesidades y valores de los
individuos y Tse y Wilton (1988) y posteriormente Erevelles y
Leavitt (1992) indican, para el caso de productos o servicios
nuevos o que se utilizan por primera vez, que la obtención de
buenos resultados hará que el consumidor se sienta satisfecho
independientemente de las expectativas y la discrepancia
experimentada.
La inclusión del rendimiento percibido se asocia a la investigación
22
22
 de las actitudes en el campo de la psicología social, a ello se debe
que esta nueva variante del modelo se denomine actitudinal,
mientras que en el modelo inicial de desconfirmación y el modelo
aditivo se fundamentan en el estudio de las expectativas y de su
confirmación.

b) Modelos basados en la teoría de la

equidad.

Al final de la década de los 70, se realizaron los primeros trabajos

sobre satisfacción que tomaban como marco de referencia la teoría
de la equidad, y se encontró que las situaciones de equidad y de
injusticia influían en la satisfacción (Huppertz et al. (1978)). Sin
embargo, en estos trabajos iniciales no quedaban claros muchos
aspectos de la teoría entre los cabe citar las características de los
costes y beneficios de las partes que intervienen en la transacción o
las diferentes interpretaciones que se podían dar al término de
equidad, finalmente estos temas se trataron ampliamente en las
investigaciones de Oliver y Swan (1989a; b), Erevelles y Leavitt
(1992), Messick y Sentis (1983). En estos mismos trabajos también
se intenta buscar la complementariedad entre los modelos de la
confirmación de expectativas y el de la equidad. Los autores
consideran que la equidad y la discrepancia son conceptos
distintos; por una parte, el primero utiliza como estándar de
comparación los costes-beneficios mientras que el segundo utiliza
las expectativas, y, por otra parte también difieren en la naturaleza
de los resultados que consideran relevantes, la equidad usa el
término justicia y la discrepancia el de rendimiento. Sin embargo, a
pesar de estas diferencias, se complementan en la predicción del
nivel de satisfacción. Bravo, Peiró y Rodríguez (1996) establecen
otra diferenciación referida a los estándares de comparación que
utilizan. Mientras que en la teoría de la confirmación de
expectativas, dichos estándares son de carácter intrapersonal en la

23
23
 teoría de la equidad tienen carácter interpersonal, ya que el
individuo no sólo evalúa su relación costes-beneficios sino que
también evalúa dicha relación en el resto de individuos que
intervienen en la transacción de que se trate.

c) Modelos basados en la teoría de la atribución causal

La teoría de la atribución causal se fundamenta en el hecho de que

los seres humanos atribuyen causas a los errores y virtudes con los
que se encuentran en el momento de realizar un acto de consumo, y
esas atribuciones pueden influir sobre la satisfacción (Martínez-Tur
et al. (2001)). En el trabajo de Heider (1958) se considera la
atribución causal como un fenómeno de carácter cognitivo-
egocéntrico, es decir, que la explicación de un hecho se debe por
una parte a la percepción de la realidad que tenga el individuo
(proceso cognoscitivo o explicación lógica) y por otra a la
protección de la autoestima (proceso motivacional o de distorsión
de la realidad). De hecho el autor distingue entre atribuciones
debidas a causas internas (propias del individuo) y atribuciones
debidas a causas ambientales o externas (relacionadas con el
entorno). Esta clasificación fue ampliada posteriormente por
Weiner (1985) que distingue tres dimensiones en las causas de
aciertos y errores en el proceso de intercambio: “locus de
causalidad o control” (¿quién es el responsable?), “estabilidad”
(¿es probable que vuelva a ocurrir?) y “control” (¿el responsable
tiene control sobre la causa? sobre las cuales se ha centrado la
investigación de la satisfacción en este campo.

d) Modelos afectivos - cognitivos

La atención a las emociones y a la influencia que estas podían

tener sobre los juicios de satisfacción se ha generalizado en la
década de los noventa. La concepción de la satisfacción como
emoción ha sido desarrollada por Oliver (1981) admitiendo que la

24
24
satisfacción es el resultado de un proceso cognitivo pero,
estableciendo que este proceso cognitivo es sólo uno de los
determinantes de la satisfacción, asociándola con distintas
emociones.

La forma misma de denominar este tipo de modelos indica, que no

se trata de construir otros nuevos que expliquen el grado de
satisfacción de los clientes dejando a un lado, los vistos con
anterioridad, sino más bien de complementarlos incluyendo en los
mismos una nueva variable explicativa: el afecto, suponiendo que
mientras se realiza el consumo se experimentan sentimientos y
emociones que intervienen en los juicios de satisfacción. Esto
supone la consideración de que los sistemas cognitivo y emocional
no son independientes, sino que están relacionados en la
explicación de la satisfacción. Algunos de los trabajos en los que se
ha estudiado este tipo de modelos son Westbrook (1980a; 1987),
Westbrook y Oliver (1991), Oliver (1993a), Mano y Oliver (1993),
Oliver (1994) yOliver, Rust y Varki (1997). En los trabajos que
hemos referenciado anteriormente, se considera que las emociones
surgen en el individuo después de procesar la información, ya
mencionamos que el afecto se explicaba a través de la percepción
del rendimiento y del nivel de activación (que a su vez estaba
afectado directamente pon el rendimiento), de alguna forma se
considera que lo cognitivo está por encima de lo afectivo, sin
embargo, existen situaciones en las que el procesamiento de la
información no se puede realizar en profundidad (por falta de
experiencia o por la propia naturaleza del bien o servicio) y en esas
situaciones la experiencia emocional adquiere una gran
importancia en la explicación del proceso que lleva a la
satisfacción. Esta idea ya fue sugerida por Zeithaml (1988) donde
se afirmaba que lo afectivo primará en el ámbito de los servicios y
de los productos no duraderos, mientras que lo cognitivo primará

25
25
 en la evaluación de los productos industriales y duraderos.

2.3. Definiciones conceptuales

Calidad
Según Juran, (1986), la definición de calidad es adecuación para el uso. lo utiliza
en el contexto de que la opinión del usuario es la que indica que la calidad esta en
el uso real del producto o servicio.

Servicio

(Stanton, Etzel y Walker, 2004:333) definen los servicios "como actividades

identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada
para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"

Según (Lamb, Hair y McDaniel, 2002:344) "un servicio es el resultado de la

aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios
se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer
físicamente"

Satisfacción del cliente

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas" la disminución en los índices de satisfacción del
cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del
cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial,
de la publicidad y las ventas personales).

Cliente

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un

"Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede
estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o

26
26
 comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la
población más importante de la compañía

.Insatisfacción

Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio ofrecido por la

empresa, no alcanza las expectativas del cliente.

Servicioalcliente

El servicio al cliente es tener la mejor de las disposiciones para servirle a los

clientes, para lo cual hay que desarrollar habilidades personales y técnicas, que
permitan satisfacer necesidades y expectativas, y superarlas con la generación de
valor agregado

Satisfacción

Se produce cuando el desempeño percibido, por el cliente, del producto o servicio,

brindado por la empresa, coincide con sus expectativas.

2.4. Hipótesis
2.4.1. Hipótesis general
La calidad de servicio mayor si influye en la satisfacción del cliente del
Restaurante “Ache Patí” en la ciudad de Tingo María.

2.4.2. Hipótesis específicos

a) La cortesía común ofrecida por el personal de atención al público
influye directamente en la satisfacción del cliente del Restaurante
“Ache Patí” en la ciudad de Tingo María.

b) La rapidez que posee el personal de atención al público tiene efectos

negativos en la satisfacción del cliente positiva del Restaurante “Ache
Patí” en la ciudad de Tingo María.

c) La capacitación al personal es factor determinante del nivel de la

27
27
 satisfacción del cliente del Restaurante “Ache Patí” en la ciudad de
Tingo María.

2.5. Variables

2.5.1. Variable Dependiente

X = Calidad de servicio.

2.5.2. Variable Independiente

Y = Satisfacción del cliente

2.6. Operacionalización de variables

VARIABLES DMIENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO Y

TECNICAS

Educación,
CORTESÍA
La amabilidad
El respeto del personal
hacia el cliente

28
28
 Celeridad
RAPIDEZ Velocidad
INDEPENDIENTE Prontitud
Ligereza
CALIDAD DE CAPACITACIÓN Reacciones
SERVICIO
Aprendizaje
Comportamiento Cuestionario dirigido
a los clientes
EXPECTATIVAS De 600 clientes que
muestra
asistieron ensolo
el mes 49
de
Confianza
Muestra de clientes.
octubre, tomando como
disconformidad
DEPENDIENTE QUEJAS
Oposición o protesta por
alguna cosa

SATISFACCIÓN DEL Cariño

CLIENTE AFECTO Aprecio
Cordialidad
Simpatía

29
29
 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Tipo de investigación

3.1.1. Enfoque

El enfoque de la investigación será cuantitativa ya que según (Hernandez

Sampieri : 2010) se plantea un problema de estudio delimitado y concreto en
donde se revisa una literatura, se construye un marco teórico la cual guiará la
investigación, y se deriva en tres hipótesis que serán sometidas a pruebas
mediante un diseño de investigación.

3.1.2. Alcance o nivel

El alcance o nivel de la investigación a aplicarse será el descriptivo

correlacional, el primero porque se definirán conceptos, se definirán variables
y segundo porque se evaluará la relación existente entre la variable
dependiente y la variable independiente.

3.1.3. Diseño

En cuanto al diseño de investigación, el estudio se considera no experimental

y transversal. Es no experimental porque en ningún momento se pretende
manipular las variables de estudio, sino, sencillamente, se describirán los
hechos tal y como se presentan para luego analizarlos y con esto obtener una

30
30
 información real. Se considera transversal porque la información se recogerá
en un momento único.

3.2. Población y muestra

La población estará constituida por los 600 clientes del restaurante “ACHE PATÍ”,
que fueron registrados en las boletas de venta del establecimiento en el mes de
octubre del 2015.

Para determinar la muestra del presente estudio se va aplicar los criterios haciendo
uso del muestreo probabilístico, teniendo en cuenta las consideraciones siguientes:
N = Universo Poblacional = 600
z = Nivel de confianza = (90%) = 1.65
e = Margen de error = 10%
 = Desviación estándar = 0.5
n1 = Muestra.

Para tal efecto aplicaremos la fórmula siguiente para estudios complejos.

N.z 2 .  2
n  2
e ( N  1)  z 2  2

Remplazando:

600.(1.65) 2 .(0.5) 2
n1 
(0.1) 2 (600  1)  (0.5) 2 .(1.65) 2

n1= 48.923 = 49 clientes

31
31
 De los resultados obtenidos podemos decir que se investigaran a 49 clientes del
restaurante “ACHE PATÍ”.

3.3. Técnica de recolección de datos

Se emplearán las técnicas de análisis documental, bibliográfico, y encuestas. En

cuanto a los instrumentos se emplearán ficha de revisión documental, bibliográfica y
los cuestionarios. Para la organización de datos se empleará el programa Excel y la
estadística descriptiva.

3.4. Técnicas de procesamiento de la información

El análisis de datos para el estudio, se realizará a través de la estadística descriptiva

(Promedio, Desviación estándar, Distribución de frecuencias y Porcentajes).

CAPÍTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Cronograma de actividades

2015 2016
S O N D E F M A M J J
ACTIVIDADES
Elección de tema X Búsqueda
d información X X Elaboración del
proyecto X X Presentación
del proyecto X
Revisión del proyecto X
Aprobación del proyecto X
Búsqueda de información X
teórica
Obtención y análisis de X X
información
Redacción del Informe X X
Final
Presentación del Informe X
Final
Aprobación del Informe X

32
32
Final
Sustentación de Tesis X

4.2. Presupuesto

4.2.1. Recursos humanos

En este proyecto de investigación fue necesario el apoyo de docentes con sus
orientaciones, compañeros, y familiares para el tipo de información de libros
y otros.

4.2.2. Recursos materiales

En este proyecto de investigación fue necesario:
Papel bond A-4 de 80 gr.
USB 16GB
Lapiceros
Cuadernos
Corrector

4.2.3. Recursos financieros

33
33
 ESPECIFICACIONES CANTIDAD P. UNITARIO TOTAL
1. RECURSOS 180.00
HUMANOS
- Asesor de tesis
01 personas 180.00 180.00

2. RECURSOS 277.00
MATERIALES
• Material de escritorio.
- Papel Bond A4.
02 cientos 3.50 7.00
- Cuadernos o carpetas.
01 unidad 3.00 3.00
- Lapiceros.
02 unidades 3.00 6.00
- Corrector líquido.
01 unidad 6.00 6.00
• Soporte informático.
01 unidad 20.00 20.00
- Memoria USB 16GB.
Servicios
4 meses 40.00 160.00
- Internet.
- Digitación e 50 páginas 0.50 25.00
impresión. 05 ciento 0.10 50.00
- Fotocopias.

3. OTROS 45.00
- 10 % adicional. 01 adicional 25.00 45.00

TOTAL PRESUPUESTO DE GASTOS: S/.502.00

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

34
34
1. Adela castillo García, e.t. (2007). “La empresa y la calidad”

2. Castillo García, A. (2012). En el proyecto de investigación “La calidad en el servicio al

cliente del restaurante terraza 282, ubicado en la delegación cuauhtémoc, D.F.” para
optar el título de licenciado en relaciones comerciales, en el instituto politécnico
nacional, leído el 02 de setiembre. Disponible en
http://www.repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/17580/Proyecto
%20de%20investigacion%20CD.pdf?sequence=1

3. Carreño, Y.(1997). Psicología social. México: Editorial interamericana

4. Cortez, L. (2002). Servicio al cliente. Madrid. Prentice Hall.

5. Cremi, J. (2002). Evaluación de la atención al cliente en la estación Papa Salomón,

ubicada en Guanare, Estado Portuguesa. Cabudare. UFT. Consultado el 18 de
noviembre del 2013.

6. Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.

7. Gálvez Germán en su libro “Calidad en la Gestión de Servicios” (2011)

8. González Hurtado, K. (2008). Estudio de la calidad de servicio y patrones de

comportamiento Transaccional de los clientes de una institución financiera mediante
modelos de ecuaciones estructurales. Chile disponible en: Http:
promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html.

9. Gudrun, Held (1999) en el diario "Estrategias de presentación como una expresión de

la ideología de la cortesía: reflexiones sobre la verbalizaciones de las relaciones de
poder social ". Asociación Pragmática internacional.

10. Konts, Harold y Weihrich, Heinz (2001). Administración una perspectiva global (5a
ed.). Mexico: Mc Graw Hill.

11. Kotler, P., & Bloom, P. (1984). Marketing Professional Services. Englewood Cliffs, N.
J.: Prentice-Hall.

35
35
12. Kotler, P., & Keller, K. (2006): Dirección de Marketing. México: Prentice-Hall.

13. Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl (2002)”Marketing”, Sexta Edición,
International Thomson Editores.

14. Llamocca Anyosa, M (1999). “La calidad del servicio como un factor de
competitividad, caso: Empresas de servicio de la ciudad de Tingo María”.

15. Llamocca Anyosa, M (2006). “La calidad de servicio en las organizaciones comerciales
de Tingo Maria”.

16. Merino, J. (1999). La Calidad del Servicio Bancario: Entre la Fidelidad y la Ruptura.
Universidad Complutense de Madrid. Consultado el 18 de octubre del 2013.

17. Pérez Ríos, C. (2014). En la tesis “la calidad del servicio al cliente y su influencia en
los resultados económicos y financieros de la empresa restaurante campestre sac -
Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012”. Para optar el título de contador
público, en la universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, leído el 21 de
setiembre disponible en
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Perez_Rios_CynthiaKatterin

18. Rafael vela & milagros Zavaleta (2014). En la tesis “influencia de la calidad del
servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro tottus- mall, de la
ciudad de Trujillo”. Para optar el título en licenciado de administración, en la
universidad privada Antenor Orrego, leído el 11 de octubre-Disponible-en
http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/349/1/VELA_RAFAEL_CALIDAD_SERVIC
IO_CLIENTE_VENTAS.pdf

19. Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce (2002).”Fundamentos de Marketing”,

13va. Edición, de, Mc Graw Hill, consultado el 15 de octubre del 2013.

36
36
20. Toniut (2013)."La medición de la satisfacción del cliente en supermercados de la
ciudad de Mar del Plata". Para optar el grado de Maestría en administración de
empresas. Consultado el 18 de octubre del 2013.

21. Vega (2001). La importancia de la calidad en el servicio al cliente. Para optar el título
de Licenciado en administración de empresas, Consultado el 17 de noviembre del
2013.

22. Vílchez (2007). Evaluación de la calidad del servicio prestado al Cliente en la empresa
cordero agreda & cia, ubicada en Barquisimeto-estado lara. Consultado el 17 de
noviembre del 2013.

23. Villatoro G. Marisa (2004). Optimización del servicio al cliente en una institución
bancaria privada, universidad de San Carlos – Guatemala.

37
37
ANEXO
ANEXO I: Matriz de consistencia
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METÓDOS Y TÉCNICAS
Tipo de investigación

Problema general Objetivo general Hipótesis general Enfoque Cuantitativa

¿Cuál es nivel de influencia de la Determinar cuál es nivel de La calidad de servicio mayor si

calidad de servicio en la influencia de la calidad de influye en la satisfacción del
Variable independiente Nivel
satisfacción del cliente del servicio en la satisfacción del cliente del Restaurante “Ache
Restaurante “Ache Patí” en la cliente del Restaurante “Ache Patí” en la ciudad de Tingo X = Calidad de servicio Descriptivo-correlacional
ciudad de Tingo María?. Patí” en la ciudad de Tingo María.
María. X1: Cortesía común.
Problemas específicos Hipótesis específicas
Objetivos específicos X2: Rapidez de servicio. Diseño
a) ¿En qué medida la cortesía a) La cortesía común ofrecida X3: Capacitación. No experimental-transversal
común del personal de a) Determinar en qué medida la por el personal de atención al
atención al público influye en cortesía común del personal
público influye directamente
la satisfacción del cliente del de atención al público influye
en la satisfacción del cliente en la satisfacción del cliente Población y Muestra
Restaurante “Ache Patí” en del Restaurante “Ache Patí”
del Restaurante “Ache Patí”
la ciudad de Tingo María?. en la ciudad de Tingo María. en la ciudad de Tingo María. Población
b) ¿Qué efectos tiene la rapidez b) La rapidez que posee el 600 clientes
que posee el personal de b) Especificar que efectos tiene personal de atención al Variable dependiente.
atención al público en la lla rapidez que posee el Muestra
público tiene efectos Y = Satisfacción del cliente.
personal de atención al 49 clientes.
satisfacción del cliente del negativos en la satisfacción
Restaurante “Ache Patí” en la público en la satisfacción del
del cliente positiva del Y1: Expectativas.
ciudad de Tingo María?. cliente del Restaurante “Ache Técnicas
Patí” en la ciudad de Tingo Restaurante “Ache Patí” en la Y2: Quejas.
c) ¿De qué manera la Y3: Afecto. Encuesta y
María. ciudad de Tingo María.
capacitación del personal se Cuestionarios.
relaciona con la satisfacción c) La capacitación al personal
del cliente del Restaurante c) Calificar de qué manera la es factor determinante del
Procesamiento de información
“Ache Patí” en la ciudad de capacitación del personal nivel de la satisfacción del Uso de estadística básica
Tingo María?. determina el nivel de la cliente del Restaurante
satisfacción del cliente del “Ache Patí” en la ciudad de
Restaurante “Ache Patí” en la Tingo María.
ciudad de Tingo María.