Tema 3: Mejoramiento de procesos

El proceso de aseguramiento de calidad ayuda a brindar un mejor servicio al

cliente. Y así estandarizar el tiempo para que todos los productos, de un
restaurante, por ejemplo, estén a la misma hora. Y su objetivo principal es
“Reducir las variaciones en los resultados” de esta forma la empresa tendrá más
probabilidades de satisfacer las expectativas de sus clientes.

Calificación del Cliente +

Se le llama calidad a la “calificación” que hace el cliente respecto al valor que ha

recibido del servicio.

Aspectos Importantes de la gestión de calidad

Los aspectos más importantes son:

 Requiere coordinación entre el factor humano y técnico

 El proceso producción-consumo requiere tiempo determinado
 Hasta el productor mejor diseñado puede fallar
 Las expectativas del cliente deben considerarse en el diseño y elaboración
del producto
 Alta intervención e factores emocionales

Para mejorar en la calidad del servicio al cliente es necesaria optimizar los

procesos de la empresa desde la perspectiva del cliente.

Nota: Un proceso es una serie de actividades relacionadas y ejecutadas con

lógica para alcanzar resultados específicos.

Metodología para realizar cambios

 Ruta del proceso: Se analiza la ruta del proceso desde su inicio hasta el
final. Se eliminan las variaciones y los defectos.
 Retorno Cíclico: Retornar al inicio, da comienzo a una línea de trabajo, el
que permite identificar donde es posible simplificar el proceso para
hacerlo más eficiente.
 Documentación: Se documenta todo el proceso para eliminar los errores.
Método de resolución de problemas

Es una forma poca efectiva para asegurar la calidad, se utiliza solo cuando se
presenta la dificultad, esta se radica en su lentitud, y en no considerar la
relación causa-efecto.

Importancia de realizar cambios en el proceso.

La importancia del proceso permite que los cambios afecten a los demás, y se
mejore la calidad en el servicio al cliente. Es necesario diagnosticar el proceso,
controlarlo y cambiarlo.

Enfoque en los procesos

Las empresas que aplican este enfoque mejoran su forma de trabajo definiendo
la secuencia, la sincronización, los tempos de respuestas y la evaluación de la
calidad del trabajo.

Enfoque en el organigrama

Este plasma el control, pero no la forma de desarrollar un trabajo que asegure

la calidad en el servicio. No tiene mucho sentido, pues los ejecutivos ajustan el
organigrama en vez de mejorar sus procesos.

Aspectos esenciales del enfoque en la calidad

Se deben aplicar los siguientes procesos:

Administrar en forma horizontal

 Enfocarse en un proceso y en sus resultados orientados hacia el cliente y

no hacia un departamento o su estructura.
 Reconocer las interdependencias del proceso.
 Tomar una perspectiva amplia y mantener al cliente siempre a la vista.

AJUSTES DEL ORGANIGRAMA

Se debe ajustar el organigrama al resultado del análisis de los procesos internos

de la empresa. Enfocarse en los procesos y no en que el problema es del personal.

El aporte de los colaboradores.

Otro error es señalar a los administradores como los únicos capacitados para
asegurar la calidad en el servicio al cliente.
La satisfacción del cliente

El mayor beneficio obtenido es la satisfacción del cliente. El resultado se verá

en la entrega del producto.

SEGUNDA PARTE

Optimización de los procesos

Para asegurar la calidad: definir los insumos y los proveedores a nivel de la

empresa. Estos son la fuente de insumos

Tipos de proveedores:

 Externos: Aquellos que brindan los productos o servicios requeridos, por

ejemplo, contabilidad externa, seguridad…
 Internos: Los que proporcionan las partes con valor agregado dentro de
la empresa. Transforman los insumos externos, documentación y otros,
para crear el producto.

Valor agregado: El valor agregado que la empresa brinda, ya sean bienes,

servicios o experiencias personales, responda a las expectativas del cliente.

Consecuencias: Atención de percepciones, preferencias del consumidor,

condiciones del mercado.

Punto de partida

Adueñarse del punto de vista y hacer una lista de las cosas que él desea de la
empresa. Un proceso de mejora es exitoso cuando el cliente percibe que las cosas
son mejores de lo que eran antes.

Bosquejo del proyecto de mejoramiento

Es necesario tener claro todo lo relacionado con la compañía: Asociados,

directivos, gerencia y funcionarios. Es importante descubrir y definir los
procesos mediante la elaboración de un bosquejo del proyecto de mejoramiento.

Definición del qué y el porqué.

Determinar la visión desde la perspectiva del cliente sirva para definir el qué y
el porqué de cada proceso, junto con sus respectivas actividades. Cada nivel de
la empresa debe adoptar el punto de vista del cliente para llegar al éxito.
Secuencia del proceso

Se debe comprender la perspectiva del cliente externo para una visión individual
y objetiva, así mismo evaluar los procesos de la empresa.

Pasos del proceso

 Defina el objetivo del proceso: Redactar el objetivo, se debe contribuir

con la misión de la empresa: Inicie con un verbo, su pensamiento en dos
oraciones, el propósito es una meta, tome en cuenta con los recursos,
considere la mejora que ha tenido éxito.
 Asigne un responsable de la ejecución: Es quien coordina las actividades y
es responsable del resultado. Función: No es la misma que la del gerente.
Perfil: Ejecutivo con autoridad. Deben ser ejecutivos por su influencia.
Otras responsabilidades: todos los clientes deben quedar satisfechos.
Ayudar al equipo a conseguir los objetivos. Los resultados de salida deben
exceder las expectativas del cliente.
 Identifique los resultados de salida: son los productos, los servicios o la
información generada en el proceso que llega al cliente.
 Determine el final: es la extensión de sus actividades. Es importante el
punto de vista del cliente. Cuando el cliente llega en la hora citada y recibe
todas las instrucciones.
 Identifique los insumos: son productos, servicios, suministros e
información que puede provenir de dentro o fuera de la empresa.
 Determine el inicio: se establecen límites y el enlace con otros productos.
Este inicio siempre comienza con un insumo.
 Dé un nombre al proceso: Este debe de ser en función del cliente. El verbo
más el objeto.

Tercera parte

Diagrama de perfil del proceso

Permite documentar el estado actual de un proceso y evaluar si los resultados

obtenidos cumplen con las expectativas de los clientes. Brinda información
valiosa para los planes futuros.

Cumplir los siguientes pasos:

 Nombre del proceso

  Declaración del propósito del proceso
 Nombre del responsable del proceso
 Resultados de salida del proceso y sus clientes
 Inicio y final del proceso
 Insumos del proceso y proveedores
 Medidas de calidad del proceso

Herramienta de proyección

Define de forma clara lo que es un proceso, el porqué de su existencia y las

medidas de calidad. Además, responde:

 ¿Cuál es el trabajo que desempeña?

 ¿Qué es lo que se debe mejorar?
 ¿Cuál es el equipo encargado de la mejora del proceso?

Función del Diagrama

Herramienta de proyección que funciona como anteproyecto. Su visión más

importante es asegurar una visión compartida entre todas las partes.

Mejora de tareas comunes

Proporciona una buena imagen de lo que desempeña y el porqué. Se busca agilizar

el proceso para hacerlo más eficiente. La mejora es gradual y es sobre lo que ya
existe.

Reconstrucción de procesos

Se da cuando no es posible obtener los resultados necesarios dentro del tiempo

requerido, esto resulta crítico para el éxito de la empresa.

Costos de cada modalidad

La mejora paulatina no requiere gran costo, la reconstrucción sí.

Tareas del equipo de aseguramiento de la calidad

 Selección de una oportunidad.

 Análisis del proceso
 Preparación de perfil de proceso
 Modificación del proceso actual
 Revisión de los resultados
  Repetición de los pasos

Evaluación de la calidad; Con respecto a los resultados que obtiene la empresa.

Es un factor clave pero no lo único que influye en la evaluación que realiza el

cliente