Auditoria Administrativa de Una Veterinaria

Clínica
Auditoría
Sistemas de control y
evaluación
1
Auditoría Administrativa
Sistemas de Control y Evaluación
ÍNDICE
Informe Ejecutivo…………………………………………………………………………3
Código Ética………………………………………………………………………………8
Contrato de Formalización……………………………………………………………...10
Manual de Organización………………………………………………………………...12
Antecedentes Clínica Veterinaria……..………………………………………………..16
Propuesta Técnica……………………………………………………………………….17
Programa de Trabajo………………………………………………………………...….19
Diagnóstico Preliminar…………………………………………………………….…….22
Anexos…………………………………………………………………………………….25
2

INFORME EJECUTIVO
RESPONSABLES:
C.L Auditores
PERIODO DE REVISIÓN:
20/10/14 – 20/11/14
OBJETIVOS:
 Lograr que la auditoria convierta las debilidades en fortalezas y las
amenazas en oportunidades.
 Contribuir a la mejora del sistema de gestión y a su desempeño,
 Implementar una estructura de trabajo que ordene las iniciativas y los
recursos con una visión integradora.
 Implementar un sistema de liderazgo y control de las actividades.
 Lograr que la empresa auditada logre un uso eficiente de sus recursos.
 Proponer la manera en que la empresa pueda tener un servicio de mejor
calidad.
 Determinar la eficacia del sistema de gestión.
ALCANCE:
Procesos, procedimientos y actividades del área administrativa.
MÉTODOLOGIA:
La metodología empleada para alcanzar los objetivos de esta auditoría fue la
siguiente:
 Cédulas de trabajo.
 Entrevista estructurada al Director General de la Clínica Veterinaria Novelo,
M.V.Z. Dipl. Miguel Ángel Novelo Piña, que ayudaron a integrar las cédulas
de trabajo.
 Encuesta a los empleados y clientes de la Clínica Veterinaria Novelo.
3
 Análisis comparativo con la competencia respecto a los productos
utilizados, mercados, precios y servicios.
 Análisis de la bitácora, mostrada por el Director General de la Clínica
Veterinaria Novelo.
Auditoria Administrativa
SINTESIS:
 Efectuada la revisión de procesos y procedimientos de la administración se
pudo detectar que la Clínica Veterinaria Novelo, no dan a conocer sus
declaraciones de misión, visión, objetivos, políticas, metas y estrategias a
los empleados y clientes.
 Efectuada la revisión de registros de capacitaciones, se detectó que en el
área de planeación solo se capacita al Director General y al Gerente
Administrativo. Además, a los médicos se les capacita dos veces al año
asistiendo a cursos y/o conferencias.
 De acuerdo a la revisión del programa Sistema de Control Veterinario SCV
empleado para el control de inventarios, se pudo detectar que la división
administrativa posee un inventario que registra de manera actualizada sus
productos.
empleado para el manejo del catálogo de proveedores se verificó que se
cuenta con adecuada actualización de los productos ofrecidos por cada
proveedor.
empleado para el control de ingresos, se pudo detectar que la empresa
cuenta con un sistema de información encargado de la administración de
éstos.
 Revisada el área de atención a clientes se pudo confirmar que el directorio
de servicios de la organización, se encuentra en un tablero al alcance de
éstos, incluyendo la descripción de todos los servicios y precios.
 Referente al área de atención a clientes se pudo observar la necesidad de
instalar un buzón de quejas y sugerencias en la empresa.
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 Efectuada la revisión del área de marketing se pudo constatar que la
empresa no cuenta con una página web oficial, pero se cuenta con redes
sociales como Facebook y Twitter, sin embargo no se les da el correcto
mantenimiento para tener una mayor presencia virtual.
 De acuerdo al área de dirección, respecto a la comunicación formal no se
cuenta con un canal oficial Gerente-Empleado que les permita tener un flujo
de información de los acontecimientos imprevistos y notificaciones dentro
de la empresa.
 Efectuada la revisión de descripción de puestos de la organización se pudo

detectar que no existen equipos de trabajo conformados, que se encarguen
de realizar actividades de innovación que creen valor para la empresa, así
como también que se encarguen del control de procedimientos para que se
den a conocer al resto de la empresa; por lo mismo, la empresa no cuenta
con planes de acción para llevar a cabo programas que ayuden a cumplir
los objetivos.
 De acuerdo al área de control se pudo determinar que no se cuenta con un
Sistema de Gestión de la Calidad, que garantice la calidad de los productos
y servicios ofrecidos por la empresa.
5
CONCLUSIONES:

El equipo C.L Auditores, a través del proceso de auditoría administrativa, se puede
establecer las siguientes recomendaciones, respecto del análisis realizado a cada
una de las actividades desarrolladas:
 En primer lugar, es preciso señalar que a través de los diversos análisis de
bitácoras, entrevistas y cuestionarios es recomendable ampliar las
capacitaciones a más personas para que se fortalezca el área y la
planeación sea más integral. A demás es necesario dar a conocer por
escrito la misión, visión, políticas y estrategias, colocarlas a la vista y
alcance de todos los empleados y clientes.
En este mismo ámbito, se constata a través de esta autoría en las etapas
de la planeación, la necesidad de dar un mayor seguimiento a las
estrategias propuestas, elaborar programas de acción para llevarlas a cabo
ya que solo se encuentras en borrador. A demás de integrar todos estos
elementos en documentos oficiales.
 Respecto al área de organización se deberá realizar un manual de
organización oficial así como fijar objetivos metas y estrategias con
proyecciones en periodos determinados para analizarlos y compararlos
continuamente. De igual forma analizar los puestos en el área de
administración debido a que se tiene más de dos administradores pudiendo
reducir las áreas de contabilidad, fiscal en un solo Contador Público y el
área de finanzas y recursos humanos en un Lic. en Administración y
Finanzas.
De la misma manera se deberá llevar un control oportuno del inventario de
sus trabajadores.
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 Con la finalidad de apoyar las estrategias de la Clínica Veterinaria Novelo,
es de vital importancia establecer controles y canales de comunicación
oficial como memorándums que permitan mantener informados a los
empleados de acontecimientos y notificaciones referentes a la empresa. A
demás de integrar equipos de trabajo que le den valor a la empresa con el
firme propósito de lograr una eficiencia en los procesos en la empresa.
Destacando de igual forma la necesidad de implementar sistemas de

incentivos con la finalidad de evaluar las aptitudes o capacidades de los
empleados para establecer el correcto incentivo.
 De acuerdo al área de control deberían implementarse estándares o
patrones para poder determinar posibles desviaciones de las actividades
realizadas, implementando así un proceso de supervisión.
De la misma manera es necesario implementar un sistema de gestión de la
calidad para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes, dicha
calidad deberá ser un producto participativo de consecución permanente,
ascendente, sistemática y sistémica.
Los planes, metas y estándares que se deben en todas la fases del proceso
administrativo deben estar sincronizados de tal manera que el control se
realizaría de manera automática.
 Con respecto al área de servicio al cliente la organización debe contar con
una investigación de mercado, debe conocer las necesidades de los
clientes y estar atenta a señales importantes como la evolución de las
ventas, las devoluciones, los reclamos y el porcentaje de aceptación, por
consecuente se debe contar con un buzón de sugerencias donde se
pregunte la satisfacción de los clientes hacia la organización.
En el área de proveedores se recomienda capacitar al personal para que
interactúen con los proveedores y se debe reunir periódicamente con
aquellos que son pieza clave para la empresa.
En el área de marketing se necesita crear una página web de la empresa
para campañas de publicidad y promoción.
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CÓDIGO DE ÉTICA.
Sabemos que la importancia de nuestros valores nos llevara al éxito, por tal motivo
hacemos hincapié en ellos para lograrlos.
Responsabilidad.
Es un deber que tenemos como auditores, dando cuenta cabal de nuestros actos,
nuestra capacidad para afrontar el deber y cualquier situación problemática con
ánimo y deseo de dar solución.
Imparcialidad.
Los auditores encargados realizaran sus funciones dando un trato justo y
equitativo, sin ningún tipo de influencias que otorguen preferencias o privilegios a
otras personas.
Respeto.
Los auditores deberán conducirse con amabilidad y tolerancia, brindando atención
y consideración sin excepción alguna a la dignidad, derechos, y libertades de las
personas.
Confianza.
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Los auditores se comprometerán a obtener los mejores resultados posibles,
poniendo todo su empeño para lograrlo. A fin de generar seguridad y certeza frente
al cliente.
Conflicto de intereses.
Los auditores rechazaran obsequios o gratificaciones que puedan interpretarse
como intento de influir sobre los actos de integridad profesional.
Discreción.
Los auditores evitaran la difusión no autorizada de la información y conocimiento
obtenido en el proceso de auditoría.
Responsabilidad social.
Los auditores contribuirán al cuidado del medio ambiente, así como cumplir la
responsabilidad hacia los ciudadanos.
Compromiso.

Los auditores se comprometerán al uso eficiente y productivo de los recursos
asignados por la institución auditada, preservando su funcionalidad y durabilidad.
Calidad.
Es una de nuestras Fortalezas y es un reto a vencer en todos los aspectos en
nuestra organización, ya que la calidad con la que trabaja nuestro personal es
fundamental en la alta competitividad.
9
CARTA CONVENIO
San Francisco de Campeche, Camp; a 20 de octubre del 2014.
M.V.Z. Dipl. Miguel Ángel Novelo Piña.

Director General de la Clínica Veterinaria Novelo.
Clínica Veterinaria Novelo.
Av. Patricio Trueba De Regil No. 226,
CP 24090. San Francisco de Campeche, Campeche.
Estimado Sr. M.V.Z. Dipl. Miguel Ángel Novelo Piña:

La presente confirma nuestro acuerdo concerniente a los términos del convenio y
la naturaleza de los servicios que se llevarán a cabo para realizar una auditoria
administrativa.
Las condiciones son las siguientes:
Periodo. Este convenio tendrá una vigencia de 30 días, iniciándose el 20 de
octubre de 2014. Ninguna de las partes puede dar por concluido el contrato antes
10
de treinta (30 días) de la entrega del aviso por escrito correspondiente a la
contraparte.
En caso de terminación, el auditor será compensado por los servicios prestados
hasta la fecha de finalización.
Obligaciones. Nuestras obligaciones incluyen:
a Aplicación de una auditoria administrativa.
b Representación de reportes semanales del progreso del proyecto.
c Preparación del reporte final y entrega a la directiva de la institución un
documento que incluya observaciones y recomendaciones para la
implementación de los cambios propuestos.
Compensación. La compensación por nuestros servicios será de $75,000

facturados al final de la auditoria. Otros costos, como transportación, serán
facturados por separado.
Anexamos a esta una copia del convenio para sus registros. Favor de firmar el
original y devolverlo a esta oficina en el sobre adjunto.
Atentamente
Carmen Rosa González Carpizo
Auditor en Jefe
C&L Auditores
Aceptado y aprobado
Fecha: 20 de octubre de 2014.
_____________________________
M.V.Z.Dipl. Miguel Ángel Novelo Piña.
Director General de la Clínica Veterinaria Novelo.
Clínica Veterinaria Novelo.
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MANUAL DE ORGANIZACIÓN
Misión
Proporcionar servicios de asesorías y consultorías en sistemas de gestión,
mediante un servicio de innovación y altos estándares de calidad, orientado hacia
el mejoramiento continuo. Garantizando de esta manera la total satisfacción de las
necesidades de nuestros clientes.
Visión
Ser la empresa consultora más eficiente en el ámbito nacional, reconocidos por la
calidad y eficiencia de los servicios que prestamos, generando valor para cada
uno de nuestros clientes.
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Organigrama general
Gerencia General
González Carpizo
Carmen
Gerencia de
Gerencia de
Asesoría y
Auditoría
Consultoría
Torres Chi Edwar
Cruz Rejón Mariana
Auditoría Auditoría Consultoría

Asesoría Financiera
Financiera Administrativa Administrativa
Couoh Meza Pamela
Gongora Cajun Kandy Fuentes Landa Lizzet Puga Chan Francisco

Funciones.
Puesto
Gerente general
-Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con
objetivos anuales.
-Formular políticas: tomar decisiones permanentes sobre
asuntos importantes y recurrentes en la consultoría.
-Realizar evaluaciones periódicas, acerca del
cumplimiento de los objetivos y metas.
13
-Fijar requerimientos para cada puesto de trabajo
-Tomar decisiones correctivas, reajustar planes y asesorar
para alcanzar las metas
-Elaborar los informes de Auditoría que se entregaran a los

clientes.
-Contribuir a mejorar los procesos de gestión y control

interno de la organización.
Gerente de auditoria
-Propiciar la productividad del personal para alcanzar la
eficacia y la eficiencia en los resultados de los trabajos
asignados.
-Evaluar el diseño, alcance y funcionamiento del control

interno.
-Planificar, organizar, dirigir y controlar
14
las actividades de asesoramiento y
consultoría.
-Absolver consultas y emitir informes

Gerente de Asesoría y Consultoría ante los requerimientos de la
organización.
-Ejecutar el plan operativo y

presupuestado con los recursos
otorgados.
-Evaluar la funcionalidad y regula las

deficiencias de los métodos de trabajo.
-Determinar si los estados financieros

del ente auditado presentan
razonablemente su situación financiera,
los resultados de sus operaciones y sus
flujos de efectivo.
Auditoría financiera -Emitir el informe de su opinión acerca

de la situación financiera de la empresa
auditada.
- Verificar que las entidades ejerzan

eficientes controles sobre sus ingresos.
- Formular recomendaciones dirigidas a

mejorar el control interno y contribuir al
fortalecimiento de la gestión y promover
su eficiencia operativa.
15
Brindar a los clientes asesoría en el

área de finanzas de su empresa.
Asesoría financiera -Ofrecer soluciones concretas a los

problemas identificados.
-Buscar las soluciones a cualquier

situación financiera presente o futura.
-Guiar la correcta marcha del
patrimonio del inversor
-Diagnosticar lo administrativo y
operativo.
-Diseñar e implementar los sistemas y

Consultoría administrativa procedimientos administrativos.
-Usar apropiadamente los recursos.
-Diseñar e implementar los sistemas de

información financiera y gerencial.
-Implementar y desarrollar los
manuales operativos.
16

Antecedentes de La Clínica Veterinaria Novelo.
En el año de 1978 Miguel Novelo Piña, se graduó como Médico Veterinario
Zootecnista de la Universidad Autónoma de Yucatán. Ejerció su carrera como
empleado en diferentes consultorios y clínicas veterinarias en la ciudad de Mérida.
En el año de 1996 decidió trasladarse a la ciudad de San Francisco de Campeche
y en 1997 abrió una tienda de alimentos, productos y accesorios para mascotas
pequeñas, ahí fue cuando se inició la historia de la Clínica Veterinaria Novelo. En
ese entonces el M.V.Z. Miguel Novelo era el único empleado de la tienda y
establecimiento en el que laboraba medía solamente 3x7m.
En 1999 se expandió la gama de productos ofrecidos, comercializando
medicamentos. Posteriormente ofrecieron el servicio de estética canina,
aumentando el número de empleados a tres, e incrementando las dimensiones de
la infraestructura de la empresa. Al año siguiente iniciaron sus operaciones como
consultorio veterinario, con cuatro empleados, el médico, el estilista y dos
asistentes.
La empresa fue creciendo poco a poco a lo largo de los años, hasta lograr a
conseguir el nombramiento de Clínica Veterinaria y de este modo ofrecer
diferentes servicios médicos, entre los que se encuentran: cirugía, rayos x, análisis
clínicos, incubación para cachorros prematuros, entre otros.
Aproximadamente en el año 2009 se tomó la decisión de expandir cierta parte del
negocio, inaugurando 4 tiendas de alimentos y productos en diferentes partes del
estado de la ciudad de San Francisco de Campeche (Col. Fidel Velásquez, Av.
Gobernadores, Av. M. Hidalgo, Col. Samula). Se manejaron por un periodo
aproximado de 2 años, ya que en el 2011 se decidió cerrar dichas sucursales,
debido a la baja rentabilidad y al poco control que se tenía sobre ellas.
En la actualidad Miguel Ángel Novelo Piña es el Director General, y cuenta con 14
personas a su cargo.
 Un gerente general.  Tres estilistas caninos.
 Un auxiliar contable.  Un vendedor.
 Un auxiliar administrativo.  Un asistente médico.
 Un auxiliar financiero.  Un recepcionista.
 Tres médicos.  Un chofer.
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PROPUESTA TÉCNICA
Naturaleza: Auditoria Administrativa.

Alcance: Área Administrativa.
Antecedentes: En la Clínica Veterinaria Novelo nunca se ha realizado ningún tipo
de auditoria.
Objetivos:
 Lograr que la auditoria convierta las debilidades en fortalezas y las
amenazas en oportunidades.
 Contribuir a la mejora del sistema de gestión y a su desempeño,
 Implementar una estructura de trabajo que ordene las iniciativas y los
recursos con una visión integradora.
 Implementar un sistema de liderazgo y control de las actividades.
 Lograr que la empresa auditada logre un uso eficiente de sus recursos.
 Proponer la manera en que la empresa pueda tener un servicio de mejor
calidad.
 Determinar la eficacia del sistema de gestión.
Estrategia: El equipo auditor realizara visitas periódicas a la Clínica Veterinaria

Novelo con el fin de conocer la calidad con la que se realizan las diferentes
actividades en el área administrativa de dicha empresa.
Justificación: Elaborar un diagnóstico del área administrativa con el fin de evaluar
su funcionamiento y detectar las distintas anomalías que impidan un mejor
aprovechamiento de los recursos y procesos.
Acciones: Aplicación de cuestionarios, cédulas, entrevistas y observación directa
en el área administrativa.
Recursos: Equipo auditor de la Facultad de Contaduría y Administración de la
Universidad Autónoma de Campeche.
Costo: La Auditoría Administrativa tendrá un costo de $75,000.
Resultados: Algunos resultados que podemos brindarle son los siguientes:
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 Detectar los factores internos que influyen en el funcionamiento del área.
 Elaborar observaciones y las posibles recomendaciones de orden
administrativo para aplicarlas en el área auditada.
 Proponer responsabilidades y mecanismos de comunicación
 Recomendar la elaboración de procedimientos en aquellas actividades que
sean críticas.
 Identificar las áreas de proceso, unidades o equipos críticos que afectan la
eficiencia operacional y que deben ser reemplazadas o reparadas.
Información complementaria: lista de proveedores, catálogo de servicios,

catálogo de precios, como manejan sus servicios e ingresos en un software.
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PROGRAMA DE TRABAJO
Inicio 20/10/2014 Terminación 27/11/2014

Empresa: Clínica Veterinaria Novelo
Área: Área Administrativa. Responsable

Gonzales Carpizo Carmen Clave Numérica
Objetivo: Evaluar la adecuada (G.C.C)
Administración de la empresa
Responsable Siglas
González Carpizo Carmen G.C.C.
Torres Chi Edwar T.C.E.
Cruz Rejón Mariana C.R.M.
Góngora Cajun Ivet G.C.I.
Fuentes Landa LIzzet F.L.L.
Pamela Couoh Meza P.C.M.
Puga Chan Francisco P.C.F.
Fecha Tiempo
Clave Actividad Responsable
Inicio Termino Estimado Real
1.0 Planeación
Definición de la empresa a
1.1 G.C.C. 20/10/2014 20/10/2014 2 horas 1 hora
auditar
Definición del objetivo de la
1.2 E.T.C. 21/10/2014 21/10/2014 1 hora 1 hora
auditoria.
Definición del alcance y
1.3 E.T.C. 23/10/2014 23/10/2014 2 horas 2 horas
estrategias de la auditoria.
Programación del tiempo

1.4 E.T.C 27/10/2014 29/10/2014 4 horas 5 horas
estimado.
20
1.5 Determinación de áreas. G.C.C 31/10/2014 01/11/2014 1 horas 1 hora
Diseño de cuestionarios que se

1.6 G.C.C 03/11/2014 06/11/2014 4 horas 5 horas
aplicaran al área administrativa.

Clave Actividad Responsabl Fecha Tiempo
e
2 Examen
G.C.C.
F.L.L.
Reunión de apertura con el
C.R.M.
gerente de la empresa para
2.1 P.C.F. 07/11/2014 07/11/2014 1 hora 1 hora
comunicar el plan de trabajo que
C.M.P.
se seguirá.
T.C.E.
G.C.I.
G.C.C.
F.L.L.
C.R.M.
2.2 Recorrido en la empresa a auditar. P.C.F. 07/11/2014 07/11/2014 1 hora 1 hora
C.M.P.
T.C.E.
G.C.I.
G.C.C.
F.L.L.
Elaboración del Diagnostico C.R.M.
2.3 09/11/2014 11/11/2014 2 horas 2 horas
Preliminar P.C.F.
C.M.P.
G.C.I.
F.L.L.
P.C.F.
9.5
Aplicación de Cuestionarios. C.R.M. 10/11/2014 12/11/2014 10 horas
2.4 horas
G.C.I.
C.M.P.
Aplicación de Cuestionarios al área 1.5
2.4.1 F.L.L. 10/11/2014 10/11/2014 2 horas
de Planeación. horas
2.4.2 P.C.F. 10/11/2014 10/11/2014 2 horas
de Organización. horas
21
22
Aplicación de Cuestionarios al área

2.4.3 C.R.M. 11/11/2014 11/11/2014 2 horas 2 horas
de Dirección
2.4.4 G.C.I. 11/11/2014 11/11/2014 2 horas
de Control horas
Aplicación de Cuestionarios de
2.4.5 C.M.P. 12/11/2014 12/11/2014 2 horas 2 horas
elementos específicos.
G.C.C.
2.5 Revisión de documentos 14/11/2014 14/11/2014 2 horas 3 horas
T.C.E.
Clave Fecha Tiempo

Actividad Responsable
Evaluación
3
3.1 Concentración de datos. G.C.C 15/11/2014 15/11/2014 2 horas 2 horas
Análisis y evaluación de la
3.2 G.C.C 15/11/2014 15/11/2014 2 horas 3 horas
información obtenida.
3.3 Evaluación de resultados. G.C.C 17/11/2014 17/11/2014 2 horas 3 horas
Realización de las sugerencias o

3.4 G.C.C 19/11/2014 20/11/2014 4 horas 4 horas
posibles soluciones
Presentación
4
F.L.L.; C.R.M.;
P.C.F.; C.M.P.;
4.1 Elaboración del informe. G.C.C.; 17/11/2014 19/11/2014 4 horas 5 horas
T.C.E.
G.C.I.
23
Presentación del informe al
4.2 T.C.E. 20/11/2014 20/11/2014 1 hora 1 hora
gerente de la empresa auditada.

DIAGNOSTICO PRELIMINAR
En la primera visita a la Clínica Veterinaria Novelo que se llevó, fue posible percibir
diferentes anomalías en algunos procesos de la organización. Esto permitió al
equipo auditor tener una visión de cuáles son los aspectos que necesitan ser
atendidos urgentemente y de ese modo saber en qué componentes de las etapas
del proceso administrativo enfocarse para llevar a cabo la auditoría.
Con el equipo de auditores, conformado por siete Licenciados de Administración y
Finanzas, fue posible que cada integrante analizará un proceso administrativo en
específico: planeación, organización, control, dirección y áreas específicas;
mientras que los otros dos integrantes se encargaron de supervisar sus acciones,
verificar que se siguieran las acciones planteadas en el programa de trabajo de la
auditoría y por último integrar de manera coordinada los resultados de las
evaluaciones.
La Clínica Veterinaria Novelo ha adquirido la mayoría de sus conocimientos en
administración de empresas de manera empírica; realizado de manera
conveniente sus operaciones diarias, sin embargo, no ha conseguido establecer
una gestión empresarial científica, que le otorgue diferentes beneficios como
reducción costos, uso eficiente de todos sus recursos, mejorar la calidad de sus
servicios, entre muchos otros.
Entre las deficiencias que el equipo auditor pudo observar, es el hecho de que el
Director General tiene el conocimiento de que las declaraciones de misión y
visión, son esenciales para alcanzar los objetivos de la empresa. El Director
General ya ha redactado la misión y visión de la empresa pero las ha compartirlo
con el resto de la organización de manera oficial.
La Clínica Veterinaria Novelo no posee un código de ética y reglamente estipulado
y visible para sus empleados. El personal de la empresa solo lleva a cabo sus
24
actividades del modo en que se lo indica oralmente su superior. La organización
tampoco cuenta con un manual de organización, en el que se describa cuáles son
las funciones específicas que deben llevar a cabo los empleados o quien es su
superior inmediato, con el cual deben de reportase, cabe mencionar que al ser la
Clínica Veterinaria Novelo una microempresa no existe una confusión alguna en
este aspecto. No obstante el día que la empresa crezca y sus recursos humanos
aumenten, es posible que se provoque un problema en la comunicación

organizacional.

El hecho de que los empleados no conozcan cuales son la misión, visión, de igual
manera que las estrategias, metas de la empresa, así como que tampoco tengan
una guía de cuáles son sus funciones, repercute en la realización eficiente y eficaz
del trabajo, y esto se refleja en el logro de los objetivos a largo plazo de la
empresa.
El control en los procesos de la clínica, es otro aspecto en el que influye el hecho
del desconocimiento de los componentes de la planeación ya mencionados. El
Gerente General supervisa que el personal lleve a cabo sus funciones de manera
correcta, pero esto solo lo puede hacer de manera subjetiva, ya que no posee
estándares con los cuales comparar el trabajo realizado por los empleados. Esto
provoca que no se percaten de que está ocurriendo algo irregular en algún área de
la empresa.
Una manera diferente de controlar lo que ocurre la empresa, es a través de la
opinión del cliente, el conocer si este se encuentra satisfecho con lo que los
servicios y productos organización le ofrece. La clínica no tiene un buzón de
quejas o sugerencias que le permita al Gerente General tener el noción de que es
lo que opinan los dueños de las mascotas y si están realizando el trabajo de la
manera correcta.
Durante la primera visita el equipo auditor también pudo observar diferentes
aspectos positivos, uno de ellos es que la clínica recibe un número regular de
clientes a lo largo del día, esto a pesar de las obras públicas que se están llevando
a cabo a las afueras de la clínica y que dificulta la llegada de los consumidores al
establecimiento. Esto nos indica que estos clientes son leales a la empresa, ya
que de algún modo, sus mascotas reciben la atención médica que buscan los
dueños, a un precio que les parece justo.
25
Otro atributo notable en la organización fue el hecho de que todo el personal de la
organización tiene una buena relación, en la que existe confianza, respeto y hasta
aprecio proveniente de ambas partes. Esta unión contribuye a tener a los
empleados motivados y satisfechos, manteniendo un buen clima laboral y de ese
modo aumentar su productividad, así como disminuir la rotación de personal.

La Clínica Veterinaria Novelo se mantiene a la vanguardia a los que concierne en
los equipos y softwares que utiliza para llevar a cabo sus operaciones, de la
misma manera lo ha hecho con las aplicaciones móviles, contando con WhatsApp
para mantenerse en contacto con sus clientes y darles información acerca del
estado de salud de los pacientes las 24 horas del día.
La Clínica Veterinaria Novelo ha intentado llevar a cabo todos sus procesos de la
mejor manera posible, pero esto no ha sido posible, ya que su personal no tiene
los conocimientos y herramientas para explotar todo el potencial que poseen.
La Auditoría Administrativa permitirá conocer cuáles son los puntos más débiles de
la empresa y de este modo poder corregir todos los problemas, a los que les
tomaban poca importancia el Director General.
26
ANEXOS
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CÉDULA DE TRABAJO DE AUDITORÍA

NOMBRE DE LA AUDITORIA: Auditoría Administrativa
PROCESO O ÁREA: Planeación
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 1. ¿Se brinda capacitación permanente al área de planeación?
ESCALA DE MEDICIÓN: SI MAS BIEN SI ENTRE SI Y NO MAS BIEN NO NO
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA:
El director general y el gerente administrativo toman
cursos continuamente, ya sean impartidos por diferentes
órganos de gobierno o de instituciones privadas.
Vista de constancias de algunos cursos.
MEJORAS Y/O RECOMENDACIÓN:
Ampliar las capacitaciones a más personas para que se fortalezca el área y la planeación sea más integral y no
recaiga solamente en dos personas de alto mando.
Lizzet Fuentes Landa. Mariana Cruz Rejón. Carmen González Carpizo.

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
28

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 2. ¿El proceso formal para formular los planes considera etapas tales como:
a. Análisis situacional?
b. Metas y planes alternativos?
c. Evaluación de metas y planes?
d. Selección de metas y planes?
e. Implementación?
f. Monitoreo y control?
El director general mostró un cuaderno utilizado como
borrador o guía para la planeación en la empresa.
Llevar a cabo un seguimiento y control de los planes, algunas veces se dejan a medias los implementados, por lo que
los avances no son claros, ante lo cual los resultados tampoco.

29
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 3. ¿Es la planeación una forma de creación de valor?
El alto mando de la empresa crea estrategias y objetivos
que se traducen en acciones, son plasmados en un
cuaderno, el cual fue mostrado por el director general.
Dar un seguimiento al borrador ya establecido, los puntos plasmados en el cuaderno traducirlos a procesos y
sistemas que estimulen a los administradores y empleados de la empresa a actuar, incorporar el pensamiento de
creación de valor y difundir su importancia.

30
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 4. ¿La visión de la organización constituye una declaración fundamental de sus valores,
aspiraciones y metas?
Se conoce la visión de la empresa.
Hacer la declaración de la visión del dominio del resto de los empleados y de los clientes; si bien la visión de la
empresa integra los valores, aspiraciones y metas, el alto mando no lo ha llevado más allá del cuaderno donde
integran los principales elementos de la planeación.

31
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 5. ¿Es la visión un elemento de juicio para poder perfilar las estrategias?
Se conoce la visión de la empresa.
Se mostró el cuaderno donde el alto mando plasma las
estrategias.
Dar un mayor seguimiento a las estrategias propuestas, elaborar programas para llevarlas a cabo ya que solo se
encuentran en borrador.

32
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 6. ¿Ha servido la visión como una plataforma para la definición de la misión?
Se conocen las declaraciones de visión y misión de la
empresa.

33
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 7. ¿La filosofía del protocolo de misión se sustenta en:
a) Valores corporativos?
b) Fundamentos éticos?
c) Nivel de responsabilidad social?
d) Otros?
Se conoce la misión de la empresa.
Tener la misión al alcance tanto del personal de toda la empresa como de los clientes.

34
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 8. ¿Es la misión realmente una guía de actuación?
Se conoce la misión de la empresa.
Dar a conocer la declaración de misión a todo el personal de la veterinaria, ya que como guía de actuación
únicamente el director general y el gerente administrativo lo emplean, al ser conocido sólo por ellos.

35
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 9. ¿Se ha logrado convertir la misión en objetivos específicos?
Objetivos plasmados en el cuaderno, manejado por el
director general y el gerente administrativo.
Se mostró dicho cuaderno.
Llevar a cabo programas de acción en la empresa; aunque se ha traducido la misión a objetivos, éstos siguen en
borrador y no se han ejecutado para alcanzar los resultados planeados.

36
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 10. ¿Existe un documento escrito en el que se consignen los objetivos?
Se encuentran plasmados en el cuaderno, como
borrador, manejado por el alto mando de la empresa. Se
mostró dicho cuaderno.
Establecer los objetivos en un documento oficial que sirva como guía para todo el personal de la empresa, de esta
forma hacerlos de su total conocimiento.

37
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 11. ¿Estos objetivos son del dominio de toda la organización?
Se mostró cuaderno donde los objetivos están solamente
como borrador.
Ya que no se encuentran en ningún documento impreso, desarrollarlos para que estén al alcance de todos los
empleados.

38
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 12. ¿Son las metas un sustento de la misión?
Se conocen las metas y la misión de la empresa. Se
mostró el cuaderno donde se señalan.
Establecer dichos elementos en un documento oficial.
39
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 13. ¿Son acordes las estrategias con los objetivos y metas trazados?
Conocimiento de los objetivos y metas, integrados en
forma de borrador en el cuaderno manejado por el alto
mando de la empresa. Se mostró dicho cuaderno.
MEJORAS Y O RECOMENDACIÓN:

40
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 14. ¿La atención de las necesidades de los clientes considera:
a) precio del producto o servicio?
b) forma en que se diferencia de otros productos de su tipo?
Se verificó la diferenciación de sus servicios al hacer una
comparación con otras veterinarias de la zona.
Gestionar los Recursos Humanos de la empresa para adquirir una mayor ventaja competitiva, capacitar más al
personal de la veterinaria, enfocarse en innovar en la prestación de sus servicios, motivarlos y de esta forma
incrementar la preferencia de los clientes.
41
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 15. ¿Existe un equipo de trabajo encargado de administrar los procesos?
El director general y el gerente administrativo
documentan, controlan y administran todos los procesos.
Se mostró el cuaderno donde se integran.
Conformar un equipo que administre tales procesos, es necesario dedicarles más atención, al no controlarlos es difícil
determinar si se llevan a cabo adecuadamente.

42
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 16. ¿Se cuenta con políticas definidas?
Fueron elaboradas por el director general y el gerente
administrativo, se encuentran en un cuaderno, aún como
borradores. Se mostró dicho cuaderno.
Tener las políticas al alcance de todos, hacerlos del dominio tanto de los empleados como de los clientes.

43
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 17. ¿Están definidos procedimientos para llevar a cabo el trabajo?
Los procedimientos de cada servicio en la empresa se
encuentran plasmados en un cuaderno, manejado por el
director general. Se mostró dicho cuaderno.
Elaborar una guía que incluya todos los procedimientos, un documento oficial y distribuirlo a las áreas de la empresa
para capacitar al personal y cada uno sea de su conocimiento.

44
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 18. ¿Se brindó capacitación a todas las áreas de la organización para la aplicación correcta de los
procedimientos?
Sólo el personal médico fue capacitado para la aplicación
correcta de cada procedimiento ofrecido, los
procedimientos aún los maneja el alto mando de la
empresa y no están disponibles físicamente para las
demás áreas. Los procedimientos se encuentran
documentados en un cuaderno, el cual fue mostrado.
Informar y dar a conocer todos los procedimientos ofrecidos en la empresa a todos los empleados, integrarlo en un
documento oficial que sirva como guía y distribuirlo a cada área.

45

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 19. ¿Existe un programa de acción en la organización?
Se mostró el cuaderno donde aún no se integran los
programas de acción.
Integrar los proyectos relacionados o coordinados entre sí en programas, utilizar cronogramas, fijar los objetivos y
metas específicas para cada programa y darles seguimiento.

46
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 20. ¿Incide el horizonte de los planes en la efectividad de los resultados?
La empresa tiene los planes en borradores, se elaboran a
corto plazo y los resultados se reflejan en ello. La
duración de los planes a veces no coincide con el lapso
de tiempo en que se cumplen los objetivos. Se mostró el
cuaderno donde se elaboran éstos.
Determinar planes de acción, llevarlos a cada parte de la empresa y no dejarlos en el cuaderno, implementarlos y
evaluarlos periódicamente, definir tareas concretas en un tiempo limitado. Se requiere gran coordinación y muchas
veces el resultado no será el planeado, ante esto ejecutar acciones correctivas y determinar sus causas. Hacer de
cada plan un proceso continuo.

47
PLANEACIÓN

SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA:
La Clínica Veterinaria Novelo se encuentra en un proceso de lento crecimiento

respecto al área de Planeación.
La visión, misión, políticas, objetivos y las metas no se han dado a conocer al

resto de los empleados y por lo tanto a los clientes tampoco. Éstos se encuentran
en borrador, en un cuaderno o bitácora, el cual es utilizado por el director general y
el gerente administrativo.
El alto mando de la empresa recibe capacitación en el área de planeación para

cumplir con los requerimientos, pero solamente recae en dos personas dichas
capacitaciones.
48
Los procedimientos de los servicios ofrecidos en la Clínica Veterinaria Novelo
están establecidos como borrador, en la bitácora manejada por el director general
y sólo el personal médico fue capacitado para ejercer adecuadamente tales
procedimientos.
No hay un equipo de trabajo encargado de administrar los procesos en la

empresa. La Clínica Veterinaria Novelo tampoco cuenta con algún tipo de
programa de acción ya que todos los elementos se encuentran aún en borrador y
no se han integrado completamente en algún documento escrito, por lo que
tampoco se le ha dado un seguimiento a lo dispuesto en dicho borrador.

RECOMENDACIONES:
Ante la recolección de datos y el análisis de la situación actual de la Clínica

Veterinaria Novelo respecto al área de Planeación, se sugiere lo siguiente:
Es recomendable ampliar las capacitaciones a más personas para que se

fortalezca el área y la planeación sea más integral y no recaiga solamente en dos
personas de alto mando. En el proceso de formulación de los planes se debe
llevar a cabo un control de éstos, algunas veces se dejan a medias los
implementados, por lo que los avances no son claros, ante lo cual los resultados
tampoco.
En la manera de crear mayor valor a la empresa, es necesario ejecutar un

seguimiento al borrador ya establecido donde se integran los elementos de la
planeación, los puntos plasmados en el cuaderno traducirlos a procesos y
49
sistemas que estimulen a los administradores y empleados de la empresa a
actuar, incorporar el pensamiento de creación de valor y difundir su importancia.
Hacer la declaración de la visión y misión del dominio de toda la empresa y de los

clientes, colocar éstas declaraciones a la vista y alcance de todos. De igual
manera, tener las políticas y metas en documentos oficiales que recopilen los
puntos principales que rigen la filosofía de la empresa.
También se sugiere dar un mayor seguimiento a las estrategias propuestas,

elaborar programas de acción para llevarlas a cabo ya que solo se encuentran en
forma de borrador. Además, se puede recomendar establecer los objetivos en un
documento que sirva como guía para todo el personal de la empresa, de esta
forma hacerlos de su total conocimiento y entendimiento. Ya que dichos objetivos
no se encuentran en ningún documento impreso, desarrollarlos para que estén al

alcance de todos los empleados.

Dicha guía debe incluir también todos los procedimientos, para capacitar al
personal y cada instrucción sea de su comprensión. Se deberá informar y dar a
conocer todos estos procedimientos ofrecidos en la empresa y distribuirlo a cada
área.
De igual manera, es aconsejable formar un equipo que administre los procesos en

la empresa, para dedicarles más atención, debido a que al no controlarlos es difícil
determinar si se llevan a cabo adecuadamente.
Se pueden integrar los proyectos relacionados o coordinados entre sí en
programas, utilizar cronogramas, fijar los objetivos y metas específicas para cada
programa y darles un correcto seguimiento.
50
Para diseñar planes de acción, se requiere llevarlos a cada parte de la empresa y
no dejarlos en el cuaderno, implementarlos y evaluarlos periódicamente, definir
tareas concretas en un tiempo limitado. Se requiere gran coordinación y muchas
veces el resultado no será el planeado, ante esto se deberán ejecutar acciones
correctivas y determinar sus causas. Es fundamental para la empresa hacer de
cada plan un proceso continuo.
GRÁFICA DE INDICADORES DEL ÁREA DE PLANEACIÓN

Utilizando la siguiente ponderación para las escalas de medición:
SÍ (5) MÁS BIEN SÍ (4) ENTRE SÍ Y NO (3) MÁS BIEN NO (2) NO (1)
Obtuvimos los siguientes resultados:
Escalas Punto Porcentaj

s e
SÍ 55 71%
MÁS BIEN SÍ 12 16%
ENTRE SÍ Y NO 3 4%
MÁS BIEN NO 4 5%
NO 3 4%
51
PLANEACIÓN
5% 4%
4%
SÍ
16%
MÁS BIEN SÍ
ENTRE SÍ Y NO
71% MÁS BIEN NO
NO

PROCESO O ÁREA: Organización
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 1. ¿Se brinda capacitación permanente al personal?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Únicamente toman capacitación constante

el director general y los médicos veterinarios con dos
cursos al año, el director general comentó que el resto
del personal no se siente demasiado motivado para las
capacitaciones y no disponen del tiempo para ello en las
jornadas laborales.
52
Brindarle capacitación al resto de las personas que conforman la estructura orgánica de la empresa, así como hacer
una planeación para poder impartir capacitaciones de cada área al igual que una de motivación en el trabajo.
Francisco Javier Puga Chan. Mariana Cruz Rejón. Carmen González Carpizo.

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 2. ¿Esta estructura refleja la visión de la organización?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: La estructura si está enfocada respecto a la

visión y concuerda con los objetivos, sin embargo se
encuentra en borrador, mismo que fue mostrado.
Plasmar de manera formal la estructura para conocimiento del personal y de los clientes.
53

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 3. ¿Existe congruencia entre la misión de la organización y la estrategia?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: De acuerdo al director general entre él y los

administradores tienen conocimiento congruente de que
las estrategias vayan de acuerdo a la misión, pero se
encuentra en un borrador.
54
Se debe plasmar de manera formar para que no solo los directivos tengan conocimiento sino también el resto de la
estructura.

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 4. ¿Se han realizado modificaciones a la estructura?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: El director general comentó que si se han

realizado cambios a la estructura, mencionando que
55
cuenta ahora con tres administradores, pero no se
encuentra establecido de manera formal en un
organigrama.
Realizar de manera formal la estructura en un manual de organización para conocimiento del personal, así como
colocarlo en un lugar de transito de empleados y público en general.

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 5. ¿Se brinda capacitación sobre funciones por área y puesto?
56
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: El director general enseño las constancias

de las capacitaciones tomadas por él y por los médicos
veterinarios.
Realizar mayores capacitaciones por área, sobre todo en el departamento de ventas.

57
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 6. ¿Es la visión y misión de la organización una fuente de sentido para la cultura organizacional?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: El director general y el administrador

incentivan a través de pláticas personales la visión y
misión pero los empleados no tienen un exacto
conocimiento de ambos.
Establecer de manera formal en un manual de organización la visión y misión, así como colocarlo en una parte
concurrida dentro de la empresa para el conocimiento de los empleados y del público en general.
58
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 7. ¿Es la cultura un vehículo para elevar el desempeño del trabajo en equipo?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: De acuerdo al director general si, ya que

ayuda en la armonía del ambiente laboral y se mejora la
calidad en la atención al cliente.
Establecer procesos para fomentar la cultura de trabajo en equipo por medio de un manual.
59
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 8. ¿Se cuenta con un eficaz sistema de administración de personal?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Los administradores no tienen un sistema

establecido, sin embargo cuentan con una libreta donde
el personal firma sus pagos.
Realizar un sistema por medio de Excel o algún sistema especializado de nómina.
60
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 9. ¿Se dispone de un inventario de personal actualizado?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Únicamente el director general conoce la

cantidad de personas laborando pero no cuenta con
borrador o con un inventario formal.
Plasmar un inventario actualizado del personal por periodos para que no se pierda su vigencia de acuerdo a la
rotación de personal.
61
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 10. ¿Se efectúa el análisis de puestos?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: El director general comentó que únicamente

se lleva a cabo con los médicos veterinarios y con sus
administradores, sin embargo considera que le hace falta
un administrador de recursos humanos.
Llevar a cabo un análisis ya que cuenta con diversos administradores para una sola área.
62
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 11. ¿Están contempladas en el presupuesto partidas o recursos para pago de incentivos y
gratificaciones?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: De acuerdo a la información del director

general si están contempladas dentro de la contabilidad
de la empresa.
Tener un seguimiento adecuado y control en partidas para incentivos y establecer periodos específicos.
63
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 12. ¿Dispone la organización de un sitio web para reclutar personal en línea?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Su reclutamiento se realiza a través del

Servicio Estatal del Empleo
Tener una incorporación en un sitio web para reclutar personal así como en las redes sociales.
64
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 13. ¿Se lleva a cabo una presentación del personal de nuevo ingreso?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Se realiza una presentación con el resto del

personal con breve explicación de cada área.
Integrar a la presentación un manual de organización.
65
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 14. ¿Cuenta la organización con un reglamento interior?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Únicamente es transmitido por medio del

director general pero no se encuentra plasmado de
manera formal.
Establecer un reglamento interior y colocarlo donde todo el personal pueda revisarlo, así como integrarlo a un manual
de organización.
66
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 15. ¿Se tiene pleno conocimiento del reglamento en toda la organización?
Realizar un reglamento interior en beneficio de la empresa.
67
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 16. ¿Hay congruencia entre el reglamento interior y el manual de organización?
68
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 17. ¿Existe un marco de referencia al que la organización se apega para instrumentar la
capacitación y desarrollo?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: El director general comentó que en cuanto a

los médicos veterinarios se siguen los procesos
aprendidos en cursos de capacitación y en cuando al
personal de ventas únicamente a través de la información
proporcionada por los proveedores.
Buscar apoyo de capacitación de personal a través de la SEDICO, secretaria de economía así como organismos
especializados en la rama de veterinarias.
69
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 18. ¿Los resultados obtenidos han sido satisfactorios?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: El director general platico de sus resultados

pero no están documentados para realizar estadísticas y
comparaciones.
Documentar los resultados para comparar el avance de tales de acuerdo a la visión de la empresa.
70
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 19. ¿Se efectúa un seguimiento del desempeño del personal capacitado?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Solo se le da seguimiento a las

capacitaciones de los médicos veterinarios.
Dar capacitación al resto del personal y llevar un seguimiento para tener una mejora continua.
71
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 20. ¿Están contempladas actividades deportivas o recreativas?
Llevar a cabo por lo menos una vez al mes actividades deportivas o recreativas para la integración de un buen clima
laboral.
72

ORGANIZACIÓN
La empresa necesita incrementar su crecimiento respecto al área de organización

ya que presenta un crecimiento y desarrollo lento, según los datos recabados.
El sentido de la organización como lo son su visión, misión, estrategias y objetivos

no logran llegar de manera correcta al resto del personal, ya que únicamente es
del pleno conocimiento del director general y de sus administradores.
La clínica veterinaria Novelo no cuenta con un manual de organización que le dé

formalidad a sus objetivos, ni tampoco tiene plasmados sus estrategias y sus
avances.
En su estructura no se analizan debidamente los puestos, ya que cuenta con tres

administradores, uno contable, fiscal y otro financiero, además se mencionó que
se pretende reclutar un administrador de recursos humanos.
No se cuenta con un debido sistema de administración e inventario de personal, ni

se cuenta con información que sirva de comparación para comprobar su rotación
de tales.
Dentro de los planes del director general no están incluidas actividades deportivas
o recreativas con el personal pero considera que no son necesarios por el
momento ya que su empresa cuenta con un buen clima laboral y siente que los
horarios de trabajo no se pueden ajustar para realizar dichas actividades de
convivencia.
73
RECOMENDACIONES:
De acuerdo a la auditoría realizada en el área de organización se sugieren las

siguientes modificaciones y cambios a la empresa.
Se necesita plasmar de manera formal la misión, visión, objetivos y estrategias de

la organización en un manual debidamente preparado no solo con lo mencionado
sino con todos sus elementos como lo son procedimientos y responsabilidades de
cada empleado.
Una vez realizado el manual de organización se deberá colocar la visión, misión y

organigrama de la clínica veterinaria Novelo para el fácil reconocimiento de los
empleados, así como de los clientes de la empresa y personas ajenas a ella.
Además se necesita realizar un debido análisis de puestos en cuanto al número de

veterinarios necesarios para operar la clínica de acuerdo a su demanda y su
proyección esperada. Al igual se deberá realizar en las demás áreas de la
estructura como lo son en la administración, ya que se cuenta con tres
administradores uno por cada especialidad como lo es contabilidad, fiscal y
finanzas, pudiendo reducir esta responsabilidad a una sola persona o bien
únicamente a dos. Como podría ser únicamente contar con un contador público
encargado de la contabilidad de la empresa y el área fiscal y un licenciado en
administración y finanzas que se encargue de los recursos humanos de la
empresa, pues se manifestó durante la recolección de datos la necesidad de
reclutar un administrador más para que se encargue de dicha área, esa misma
persona igual podría estar pendiente del área financiera de la empresa.
También se necesita establecer de manera formal los objetivos y estrategias con

proyecciones en periodos metas, para realizar una debida comparación de ellos y
verificar si se están cumpliendo con el crecimiento esperado que se planteó la
empresa.
74
Se deberá llevar un control adecuado del inventario del personal, ya que no se

cuenta con uno, así como un debido sistema que facilite a la dirección general y a
la administración el fácil reconocimiento de las actividades de cada empleado así
como de sus formas de trabajo como son la motivación laboral, el trabajo en
equipo y su entusiasmo.
De igual forma se deben contemplar realizar actividades deportivas o recreativas

ya que aunque exista un buen clima laboral, eso no es factor determinante para
que la administración tenga el conocimiento de que dentro de la empresa algunos
o varios empleados cuentan con estrés laboral o personal y dichas actividades les
beneficiarían no solo en seguir conservando su buen ritmo de ambiente de trabajo
sino a mantener en segundo término los diversos factores de estrés provocados
en la organización o fuera de ella.
75
GRÁFICA DE INDICADORES DEL ÁREA DE ORGANIZACIÓN
Utilizando la siguiente ponderación para las escalas de medición:
SÍ (5) MÁS BIEN SÍ (4) ENTRE SÍ Y NO (3) MÁS BIEN NO (2) NO (1)
Obtuvimos los siguientes resultados:
Escalas Punto Porcentaj

s e
SÍ 30 48%
MÁS BIEN SÍ 8 13%
ENTRE SÍ Y NO 15 24%
MÁS BIEN NO 4 7%
NO 5 8%
76
ORGANIZACIÓN
NO; 8%
MÁS BIEN NO; 6%
SI; 48%
ENTRE SI Y NO; 24%
MÁS BIEN SI; 13%

PROCESO O ÁREA: Dirección
FECHA: 10 de Noviembre de 2014
CUESTIONARIO: ¿Contribuyen sus acciones a hacer más eficaz a la organización?
ANÁLISIS/EXAMEN: EVIDENCIA: Cuestionario a empleados
77
MEJORAS/RECOMENDACIÓN:
Implementación de una administración por procesos haciendo entender a sus colaboradores que sus
responsabilidades van más allá del simple cumplimiento de unas funciones específicas y que los procesos
de la empresa se realicen, beneficiándose ambas partes.
Mariana Cruz Rejón. Mariana Cruz Rejón. Carmen González Carpizo.


CUESTIONARIO: ¿El estilo de liderazgo basado en el uso de la autoridad es democrático?
78
MEJORAS:
Desarrollo de manual para empleados, donde se indiquen que tipo de decisiones se tomarán sin
aprobación de los colaboradores y que otras situaciones requieren la opinión de todos.


CUESTIONARIO: Para la organización, ¿Es importante la comunicación?
79
Desarrollo de capacidades comunicativas asignando responsabilidades y tareas de comunicación

estableciendo compromiso y la creencia de que comunicarse entre ellos mismos es esencial.


80
CUESTIONARIO: ¿Se ha implementado alguna iniciativa para enriquecer los canales de comunicación?
Implementación de reuniones periódicas: donde faciliten el diálogo y fomenten relaciones personales

incrementando considerablemente la eficiencia y colaboración de los empleados.


81
CUESTIONARIO: ¿La motivación en el trabajo incluye la tolerancia a la equivocación?
Acciones de promover la opinión y participación de los empleados que contribuyan a encontrar soluciones
más rápido y eficazmente generando un alto nivel de compromiso hacia las tareas y con la empresa.


82
CUESTIONARIO: ¿Se ha designado a un campeón de ideas en la organización?
ANÁLISIS/EXAMEN: EVIDENCIA:
MEJORAS:
Definir quién será la persona dedicada a apoyar los esfuerzos de innovación, pudiendo ser este el mismo
Gerente General quien supervisará, analizará y comunicará las métricas de innovación para buscar mejores
oportunidades y mejorar el desempeño respetando los tiempos establecidos para esta actividad.

83
CUESTIONARIO: ¿Se ha integrado equipos de nuevos negocios para impulsar la innovación?
Establecer un equipo evaluador o comité que brinde soporte, asesoramiento, validación y seguimiento a
los proyectos de innovación para asegurar la sostenibilidad en el largo plazo.


84
CUESTIONARIO: ¿Se utiliza la técnica de comunicación plática directa ejecutivo-empleado?
Conocer a sus empleados, desde sus reacciones hasta la percepción de los conceptos y ejecución de
funciones dependiendo de con quien se trate; además de demostrar interés tanto en lo personal como
en lo laboral hasta donde sea posible.

85
CUESTIONARIO: ¿La dirección cumple con el propósito de integrar a la organización en un contexto

competitivo?
Implementación de sistemas de motivación e incentivos que cubran con expectativas reales de los
miembros de su empresa creando hábitos institucionales en los que diariamente se valore el esfuerzo de
los trabajadores.

86
CUESTIONARIO: ¿Se tiene claramente definidos los tipos de comunicación formal e informal?
Establecer canales de comunicación oficial para mantener a los empleados informados con regularidad y
claridad, e implementar políticas internas contra técnicas de comunicación informal.

87
CUESTIONARIO: ¿Dispone la organización de redes de información computarizadas que manejen

recursos tales como: correo electrónico, mensajes instantáneos, etc.?
ANÁLISIS/EXAMEN: EVIDENCIA: vetnovelo@gmail.com

9811016056
MEJORAS y/o RECOMENDACIÓN:
Establecer otros tipos de redes de información computarizadas como redes sociales que le permitan
atraer clientes potenciales y donde mostrar los distintos servicios y productos que ofrece la empresa.

88

CUESTIONARIO: ¿Se controla la información que se maneja como rumor?
Comunique en el momento oportuno: es decir adelantarse a los acontecimientos y evite así que se
extiendan los rumores que puedan romper el clima laboral y provocar pérdida de confianza en los canales
de comunicación.

89

CUESTIONARIO: ¿Se ha desarrollado en la organización una cultura que permita y fomente: el trabajo
divertido, la libertad, el desafío o la comunicación profunda?
Delegar responsabilidades lo que permite que tu empleado tenga la libertad de tomar decisiones que
crea pertinente de acuerdo a las capacitaciones tomadas.

90

CUESTIONARIO: ¿Las iniciativas para promover y fortalecer la innovación y la creatividad se han

traducido en una mejoría en los productos y/o servicios?
ANÁLISIS/EXAMEN: EVIDENCIA: Cuestionario a clientes
Implementación de líder de ideas y equipo nuevos de negocios pequeños dedicados en tiempos a la

innovación.

91

CUESTIONARIO: ¿Las directrices de la organización le permitan competir en: conocimiento del

producto y/o servicio, calidad, exclusividad, bajos precios, confiabilidad, disponibilidad, información,
garantía, servicio postventa, asesoría al cliente, etc.?
ANÁLISIS/EXAMEN: EVIDENCIA: Investigación y comparación precios y

servicios.
Mejorar el servicio al cliente: cuidar, sorprender y adelantarse a lo que quieren sus clientes
implementando un buzón de sugerencias que le permitan conocer e identificar sus oportunidades que
generen valor a través de sus productos, servicios y procesos innovadores.

92

CUESTIONARIO: ¿El tipo de actuación del liderazgo carismático ha permitido la formación de un sistema
de valores corporativo basado en la confianza?
Mantener la actitud carismática para que los empleados tiendan a proyectar su imagen en la de su jefe.

93

CUESTIONARIO: En el proceso de comunicación, ¿Se ha intentado usar la comprensión de las

emociones para mejorarlo?
Lograr la empatía, es decir entender por qué mi jefe o empleado reacciona de una u otra forma para
actuar de manera inteligente en nuestro trato con cada individuo.

94

NOMBRE DE LA AUDITORIA: Auditoria Administrativa
CUESTIONARIO: ¿Es la motivación una prioridad para la organización?
Establecer una valoración de salarios, es decir valorarlos por lo que aportan y no por el puesto teniendo
como resultado que los empleados se impliquen más, ya que el que aporte más se beneficia, y con lleva
a un beneficio para la empresa.

95

CUESTIONARIO: ¿Existe el proceso de toma de decisiones en grupo?
Después de integrar un líder de trabajo y un equipo; prosigue a que la toma de decisiones estén
definidas en una estructura sólida con normas y promoviendo la inteligencia emocional.

96

CUESTIONARIO: ¿Se apoya a los grupos o equipos de trabajo para incrementar la eficacia
organizacional?
ANÁLISIS/EXAMEN: EVIDENCIA: Cuestionario a empelados
Integración de sistemas de incentivos, canales de comunicación, confianza y empatía.

97

DIRECCIÓN
En la empresa Clínica Veterinaria Novelo los empleados reconocen y aceptan el

estilo de liderazgo democrático.
En cuanto a comunicación: la informal se da de manera espontánea ya que la

empresa es pequeña y todos los empleados están en constante interacción; la
formal existe, sin embargo no se tiene definido el canal oficial donde se darán a
conocer las notificaciones y/o anuncios a los empleados.
De acuerdo a la información obtenida no existe un campeón de ideas, ni un equipo

de trabajo que desarrollen las habilidades de innovar; de igual manera se otorgan
pocos incentivos económicos y pocos verbales ya que no existe un programa
como tal que apoye este tipo de motivaciones.
Con respecto a la cultura de trabajo no definida una que fomente el trabajo en

equipo dentro de la empresa, debido a esto todos colaboran sin embargo no se
apoyan entre ellos y se basan en realizar solo las funciones que les establezcan,
es decir carecen de iniciativa.
98
Finalmente no se desarrolla un adecuado uso de la tecnología para los procesos
en la empresa, al estar en pleno crecimiento carecerá de estos a largo plazo.
RECOMENDACIÓNES:
Con la finalidad de apoyar las estrategias de la Clínica Veterinaria Novelo para

enfrentar un posible crecimiento a mediano plazo, se proponen las siguientes
recomendaciones en cuanto al área de dirección.
De acuerdo a la información recabada, se propone que se establezcan controles

en cuanto al manejo y entendimiento de la información, es decir que los
empleados sean enterados en forma y en tiempo en un canal de comunicación
formal, por ejemplo un correo electrónico destinado solo a divulgar anuncios o
notificaciones de cambios en la empresa, con la finalidad de cerciorarse de que los
empleados la reciban y comprendan satisfactoriamente.
También se aconseja realizar talleres de trabajo en equipo con el propósito de

buscar un resultado favorable en el mejoramiento del servicio por lo que es de vital
importancia realizarlo para contribuir a resolver cualquier problema que se
presente.
De igual forma se propone tener un mayor conocimiento en cuanto al apoyo en la

tecnología como factor de optimización de funciones y procesos, y que los
empleados tengan capacitación y acceso a la información para poder usarlo de la
mejor manera.
99
Referente al conocimiento de competencia en precios y servicios al cliente sería
importante incorporar un buzón de sugerencias que nos permita conocer todo lo
que relaciona con exclusividad y asistencia al cliente.
Con el fin de tener un crecimiento equitativo en todo el personal, se propone

realizar un sistema de incentivos que evalué las aptitudes o capacidades durante
un tiempo y que le permita determinar el tipo de incentivo correspondiente.
Como última recomendación está el delegar decisiones a niveles más bajos, como
veterinarios asistentes, ya que en ocasiones no afectan de manera significativa
dichas decisiones por lo que pueden ser delegadas sin problemas.
100
GRÁFICAS DE LA EVALUACIÓN DEL ÁREA DE DIRECCIÓN
Considerando cada opción de respuesta como una calificación de:

Sí Más bien sí Entre sí y no Más bien no No
5 4 3 2 1
Opción de respuesta Puntos en total Porcentaje

Si 40 48.78%
Más bien si 32 39.03%
Entre si y no 9 10.98%
Más bien no 0 0%
No 1 1.21%
Total 82 100%
101
DIRECCIÓN
11% 1%
Si Más bien si Entre si y no Más bien no No

49%
39%
102
NOMBRE DE LA AUDITORIA: AUDITORÍA ADMINISTRATIVA
PROCESO O ÁREA: CONTROL
FECHA: 14 DE NOVIEMBRE 2014
CUESTIONARIO: ¿EXISTE CONGRUENCIA ENTRE LOS PLANES, METAS, ESTÁNDARES Y EL

EJERCICIO DE CONTROL?
ESCALA DE MEDICIÓN:
SI MAS BIEN SI ENTRE SI Y NO MAS BIEN NO NO
CUESTIONARIO A EMPLEADO
YA QUE NO EXISTE TAL CONGRUENCIA O FALTA DE ESTA, SE DEBE CORREGIR LOS ERRORES
DESDE EL PRINCIPIO YA QUE POR LO ANTES VISTO EN OTRAS ÁREAS COMO SON LA
PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN, DIRECCIÓN NO SE ESTÁ DANDO A CONOCER LOS PLANES,
METAS NI LOS ALCANCES Y POR LO TANTO NO SE PUEDE EVALUAR ALGO QUE NO ESTÁ
IMPLEMENTADO.
SE DEBE IMPLEMENTAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN, QUE LA INFORMACIÓN Y LAS
DECISIONES QUE HAN SIDO TOMADAS DESDE LA PLANEACIÓN SEAN DADAS A CONOCER A LAS
ÁREAS INTERESADAS.
KANDY IVET GONGORA C. MARIANA CRUZ REJON CARMEN ROSA GONZALEZ

ELABORO REVISÓ AUTORIZÓ
103
CUESTIONARIO: ¿ES CLARA LA DEFINICIÓN DEL CICLO DEL CONTROL?
CUESTIONARIO A EMPLEADOS
SE DEBE DAR A CONOCER LOS ALCANCES DE CADA UNA DE LAS ÁREAS QUE CONFORMAN EL
PROCESO ADMINISTRATIVO: PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN, DIRECCIÓN Y CONTROL PARA
SABER QUE SE ESPERA EN CADA ETAPA, PROGRAMADOS EN TIEMPO Y ALCANCES PARA
PODER DAR SEGUIMIENTO Y RETROALIMENTACIÓN Y ASÍ EVITAR O CORREGIR DESVIACIONES
A TIEMPO.

104
CUESTIONARIO: ¿EL CONTROL SE ENFOCA EN EVENTOS ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE UN

PROCESO?
CUESTIONARIO
LA FALTA DE CONTROL, LIMITA LA PREVENCIÓN DE RIESGOS Y DETENCIÓN DE

OPORTUNIDADES. SE DEBE LLEVAR A CABO UNA EVALUACIÓN PERIÓDICA DE LOS PROCESOS.
ENFOCAR EL CONTROL EN LOS EVENTOS ANTES Y DURANTE AYUDA A EVITAR ERRORES Y
DESVIACIONES QUE SE PUEDAN SUSCITAR DURANTE LA MARCHA. Y PREVIENE DE
COMPLICACIONES FUTURAS, ESTO REDUCE COSTOS Y/O TIEMPO. EL CONTROL DEBE ESTAR
EN PERMANENTE ACTUALIZACIÓN LO CUAL NOS AYUDARÁ A APORTAR ACCIONES DE MEJORA
EN LOS PROCESOS.
105
CUESTIONARIO: ¿ESTÁN BIEN IDENTIFICADOS LOS PUNTOS CRÍTICOS QUE ES NECESARIO

CONTROLAR?
CUESTIONARIO
DETECTAR CUÁLES SON LAS ACTIVIDADES QUE AGREGAN VALOR, Y TOMARLAS COMO PUNTOS
CRÍTICOS EN LOS CUALES ES NECESARIO ASEGURAR CONTROLES.
106
CUESTIONARIO: ¿CONTRIBUYE LA APLICACIÓN DE CONTROLES A LOGRAR UNA VENTAJA

COMPETITIVA?
CUESTIONARIO
SE SABE CON CERTEZA QUE LA APLICACIÓN DE CONTROLES CONTRIBUYE A LOGRAR UNA

VENTAJA COMPETITIVA. SIN EMBARGO EN LA CLÍNICA, HACE FALTA LA APLICACIÓN DE DICHOS
CONTROLES PARA MANTENER LA VENTAJA COMPETITIVA Y MÁS QUE NADA ORIENTARLOS PARA
107
CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS DESDE LA PLANEACIÓN Y LLEVARLOS A CABO
EN CADA UNA DE LAS FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO.
SE DEBE ASEGURAR QUE EL CONTROL SE LLEVE DE MANERA MULTIDISCIPLINARIA EN CADA
UNA DE LAS ÁREAS Y EN PUNTOS CRÍTICOS.

ELABORO. REVISÓ AUTORIZÓ
CUESTIONARIO: ¿SE CUENTA CON CONTROLES FINANCIEROS, PRESUPUESTALES Y DE

MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO?
CUESTIONARIO
LA FALTA DE DICHOS CONTROLES AFECTA DE MANERA DEVASTADORA A UNA EMPRESA YA QUE
108
ESTO NO PERMITE PREVENIR RIESGOS QUE PUEDAN DARSE EN EL FUTURO.
SE DEBE IMPLEMENTAR CONTROLES EN CADA ÁREA INTERNA DE LA EMPRESA (FINANZAS,
PRESUPUESTALES) Y DE MEDICIÓN PARA PODER MEDIR AVANCES Y ASEGURARSE DE
MEJORAR Y DAR CRECIMIENTO A LA EMPRESA. SI NO SE LLEVA A CABO ESTOS CONTROLES
SERIA COMO DEJAR A LA CLÍNICA A LA DERIVA DE FACTORES EXTERNOS QUE PUDIERAN
AFECTAR EN TAL GRADO DE SER DEVASTADA POR LA COMPETENCIA.

ELABORO. REVISÓ AUTORIZÓ
CUESTIONARIO: ¿CUENTA LA ORGANIZACIÓN CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
CUESTIONARIO
109
MEJORAS/RECOMENDACIÓN
EXISTE LA NECESIDAD DE CONTAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, MEDIANTE LA

CERTIFICACION Y ACREDITACION DE LA CLINICA, DE SUS PROCESOS Y TAMBIEN DE LA
CONSTANTE ACTUALIZACION Y CAPACITACION DE SUS EMPLEADOS,ESTO PARA BENEFICIO DE
LA CLINICA VETERINARIA EN BASE A BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y ASI SATISFACER LA
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

CUESTIONARIO: ¿EL LIDERAZGO QUE SE EJERCE EN LA ORGANIZACIÓN SE HA REFLEJADO EN

UN AMBIENTE LABORAL QUE IMPULSA EL LOGRO DE OBJETIVOS?
110
CUESTIONARIO
EN ESTE CASO COMO EL DUEÑO DESEMPEÑA ESTE PAPEL , HA LOGRADO ORIENTAR Y HACER
QUE SE LLEVEN A CABO EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DESDE LA PERSPECTIVA DE UNA
ORGANIZACIÓN INFORMAL, SIN EMBARGO HACE FALTA LA FORMALIZACION, REGISTRO Y
SUPERVISION DE QUE SE LLEVEN ACABO LAS ACTIVIDADES DE MANERA CORRECTA HACIA EL
LOGRO DE LOS OBJETIVOS Y METAS QUE SE ENCUENTRAN EN LA PLANEACION.
KANDY IVET GONGORA C. MARIANA CRUZ REJON CARMEN ROSA GONZALEZ C

CUESTIONARIO: ¿HA SERVIDO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA INTEGRAR AL

PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN?
111
CUESTIONARIO
YA QUE NO SE CUENTA CON UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y NO SE DAN A CONOCER
DE MANERA FORMAL OBJETIVOS Y ALCANCES PLANEADOS EN LA PRIMERA ETAPA DEL
PROCESO ADMINISTRATIVO. EL PERSONAL SE ENCUENTRO DESINTEGRADO, LIMITADO HA
SOLO HACER LA FUNCION QUE LES CORRESPONDE SIN SABER DE QUE MANERA REPERCUTEN
SUS ACTIVIDADES Y SIN SABER SI LA FORMA EN LA QUE REALIZAN SUS ACTIVIDADES ES
EFICIENTE.

112
CUESTIONARIO: ¿SE MIDE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES O USUARIOS?
CUESTIONARIO
MEDIR LA SATISFACCION MEDIANTE BUZON DE QUEJAS Y/O SUGERENCIAS, PREGUNTARLE DE
MANERA DIRECTA O POR ESCRITO COMO LE PARECIO EL SERVICIO QUE LE FUE BRINDADO Y
EN BASE A ESTO REALIZAR UN PROCESO DE MEJORAMIENTO CONITNUO QUE SATISFAGA LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, COMO INSTRUMENTO PRINCIPAL DE
ATENCION Y A QUIEN SE DEBE DIRIGIR TODOS LOS ESFUERZOS DE LA CLINICA VETERINARIA.

113
CUESTIONARIO: ¿SE CONOCEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS DE LA

COMPETENCIA?
CUESTIONARIO
UTILIZAR DICHOS CONOCIMIENTOS PARA HACER UNA COMPARACION Y MEJORAR EN LO QUE

SEA NECESARIO PARA MANTENER O LOGRAR LA VENTAJA COMPETITIVA, ASI COMO ASEGURAR
EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO.

114
CUESTIONARIO: ¿SE EFECTÚA UN ANÁLISIS COMPARATIVO ENTRE LA CALIDAD DE LOS

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN Y LA COMPETENCIA?
CUESTIONARIO
ESTA COMPARACION ENTRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICOS QUE OFRECE LA

ORGANIZACIÓN Y LA COMPETENCIA SE DEBE LLEVAR A CABO YA QUE NOS AYUDA A SABER EN
QUE POSICION ESTA CON RESPECTO A NUESTROS COMPETIDORES, QUE PODEMOS SUPERAR,
QUE ES EQUIPARABLE Y QUE ES INALCANZABLE. AL IGUAL QUE ESTO NOS AYUDA AL
IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

115
CUESTIONARIO: ¿HA PRODUCIDO EFECTOS INTERNAMENTE ESTE ANÁLISIS?
CUESTIONARIO
REALIZAR EL ANALISIS COMPARATIVO DE LA COMPETENCIA, PERMITE QUE AL REVISAR CADA

ACCION A SEGUIR Y PONERLAS EN PRACTICA REQUERIRA QUE LOS RECURSOS HUMANOS SE
INTEGREN, SE REUNAN, MANTENGAN EN EQUIPO Y TRABAJEN EN EQUIPO PARA HACER
REALIDAD LAS METAS Y LOGRAR EL ÉXITO.

116
CUESTIONARIO: ¿SE EVALÚA LA CALIDAD DE LOS PROVEEDORES?
CUESTIONARIO
ESTA PRÁCTICA DE EVALUACION DE LOS PROVEEDORE, SE DEBE CONTINUAR HACIENDO, YA

QUE PERMITE MANTENER LA VENTAJA COMPETITIVA Y LOGRAR LA SATISFACCION DE LOS
CLIENTES Y/O USUARIOS.

117
CUESTIONARIO: ¿SE TOMAN ACCIONES PARA REVERTIR LOS EFECTOS DE UNA MALA CALIDAD?
CUESTIONARIO
ES DE SUMA IMPORTANCIA TOMAR ACCIONES QUE REVIERTAN EL EFECTO DE UNA MALA

CALIDAD, SIN EMBARGO EN ESTE CASO EL LIDER DEBE TENER UNA BASE PARA PODER
GUIARSE POR LO TANTO ES RECOMENDABLE QUE SE IMPLANTE UN SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD.

118
CUESTIONARIO: ¿LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS HAN SERVIDO PARA
AUMENTAR LAS VENTAJAS COMPETITIVAS?
CUESTIONARIO
YA QUE HASTA AHORA LA CLINICA VETERINARIA NOVELO SE HA MANTENIDO CON UNA

SIGNIFICATIVA VENTAJA COMPETITIVA EN CUANTO A LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS Y
SERVICIOS, TIENE LA NECESIDAD DE CONTAR CON SOLIDOS SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD QUE LE PERMITA ASEGURAR ERA VENTAJA.
KANDY IVET GONGORA C MARIANA CRUZ REJON CARMEN ROSA GONZALEZ C.

119
CUESTIONARIO: ¿SE ASESORA A TODAS LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA

ORGANIZACIÓN EN LO RELATIVO A LA APLICACIÓN DE NORMAS DE CALIDAD?
CUESTIONARIO
ES NECESARIO CONCEBIR Y DISEÑAR UN SISTEMA DE CALIDAD, QUE GARANTICE QUE LOS

ASPECTOS VINCULADOS A LA CALIDAD SE INICIEN CON EDUCACIÓN Y TERMINEN CON
EDUCACIÓN, A TRAVÉS DE UN PROCESO PLANIFICADO Y ASCENDENTE DEL CONOCIMIENTO, DE
MODO QUE SE CREE UNA CULTURA AL RESPECTO Y, CONSECUENTEMENTE, SE DESARROLLEN
HABILIDADES Y HÁBITOS DE TRABAJO QUE FAVOREZCAN TRABAJAR CON CALIDAD.
KANDY IVET GONGORA C MARIANA CRUZ REJON CARMEN ROSA GONZALEZ C.

120
CUESTIONARIO: ¿SE PROMUEVE LA ELEVACIÓN DEL NIVEL EDUCATIVO PARA AFRONTAR LOS
RETOS DE LA CALIDAD?
CERTIFICADOS DE CURSOS Y
RECONOCIMIENTOS.
EN CUANTO A LA CONSTANTE ACTUALIZACION Y CAPACITACION DE LOS VETERINARIOS LA

CLINICA HA SABIDO RESPONDER PERO ESTA ELEVACION DEL NIVEL EDUCATIVO DEBE
CORRESPONDER A CADA UNA DE LAS AREAS EN LAS CUALES HAY PROCESOS O ACTIVIDADES
QUE AGREGAN VALOR O QUE SON DE SUMA IMPORTANCIA PARA ENFRENTAR LOS RETOS DE
LA CALIDAD. SE RECOMIENDA TOMAR CURSOS O TALLERES EN LAS QUE EL PERSONAL QUE
ESTA A CARGO DE LAS VENTAS O EL SERVICIO A CLIENTES PUEDA DESARROLLAR HABILIDADES
QUE FAVOREZCAN A LA CALIDAD.
KANDY IVET GONGORA C. MARIANA CRUZ REJON CARMEN ROSA GONZALEZ C.

121
CUESTIONARIO: ¿SE HA DESARROLLADO UNA CULTURA DE LA CALIDAD?
SOLO CUESTIONARIO
ES NECESARIO CONCEBIR Y DISEÑAR UN SISTEMA DE CALIDAD, QUE GARANTICE QUE LOS

ASPECTOS VINCULADOS A LA CALIDAD SE INICIEN CON EDUCACIÓN Y TERMINEN CON
EDUCACIÓN, A TRAVÉS DE UN PROCESO PLANIFICADO Y ASCENDENTE DEL CONOCIMIENTO, DE
MODO QUE SE CREE UNA CULTURA AL RESPECTO Y, CONSECUENTEMENTE, SE DESARROLLEN
HABILIDADES Y HÁBITOS DE TRABAJO QUE FAVOREZCAN TRABAJAR CON CALIDAD.

122
CUESTIONARIO: ¿HA RECIBIDO LA ORGANIZACIÓN ALGUNA DISTINCIÓN POR LA CALIDAD DE

SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS?
CUESTIONARIO
SE DEBE PROCURAR CON DILIGENCIA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD, COMO PASO PREVIO PARA LA “CERTIFICACION DE LA EMPRESA” LO CUAL OBLIGA A
UNA MEJORA CONTINUA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. ESTO OCASIONARIA LA
FORMALIZACION, REGISTRO Y CONTROL DE LOS PROCESOS, AYUDA A LA REDUCCION DE
COSTOS Y LOGRA EL POSICIONAMIENTO DE LA CLINICA EN CUANTO A LA SATISFACCION Y
FIDELIDAD DE LOS CLIENTES.

123
GRÁFICA DE RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DEL ÁREA DE

CONTROL
Considerando la escala de medición de la siguiente manera:

5 4 3 2 1
Respuesta Escala de Frecuencia de Resultado

medición la respuesta
Si 5 4 20
Más bien si 4 3 12
Entre si y no 3 4 12
Más bien no 2 4 8
No 1 5 5
20 57%
124
GRAFICA
9%
14%
si Más bien si entre si y no 35% Más bien no No
21%
21%
FRECUENCIA DE LAS RESPUESTAS

6
5
4
3
2
1
0
si mas bien si entre si y no mas bien no no
125
CONTROL
SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA:
Por lo que se pudo analizar al momento de resolver y analizar la respuesta de los

cuestionarios de las áreas se puede apreciar la falta de comunicación e
integración de cada una de las áreas y funciones que componen la empresa así
como las fases del proceso administrativo, no se están llevando a cabo de manera
formal.
La falta de control se debe en parte que los objetivos y metas que van desde la
planeación no están formalizados, no se dan a conocer, no existe un registro de
las actividades y por lo tanto no se lleva a cabo el control para dar seguimiento y/o
retroalimentación. Muchas veces el control se enfoca en eventos después de un
proceso o tan solo en respuesta de un error o una falla y no en un enfoque durante
y después que podría servir para prevenir dichos errores o evitar costos
innecesarios a la hora de corregirlos.
Debido a que es una clínica veterinaria y como en cualquier otra empresa es de
suma importancia brindar productos y/o servicios de calidad para la satisfacción de
los clientes y/o usuarios. A esta cuestión no se le está dando la importancia
necesaria para hacer frente a los retos que se presentan en el contorno externo.
No se lleva a cabo un análisis comparativo de la clínica con los atributos de sus
competidores. Ni se mide la satisfacción de los clientes.
Las acciones y actividades que se toman para hacer frente a los retos del entorno
no están basadas en un plan estratégico. No se guían por estándares de calidad
para saber si por donde van están en lo correcto, seguir así o si hay desviación,
tomar las debidas acciones correctivas, esto para el crecimiento de la clínica y
para mantener las ventajas competitivas que como hasta ahora se ha tenido en
cuanto a la variedad de servicios, infraestructura y la calidad del servicio.
El liderazgo que se ejerce ha sido de manera informal pero ha faltado innovación e
integración de todo el personal por lo que los esfuerzos no han logrado desarrollar
una cultura de la calidad.
126
Se lleva a cabo la actualización de los doctores veterinarios mediante cursos,

talleres que ayudan a la clínica a mantener la calidad en sus servicios, en ese
sentido. Sin embargo se debe promover la elevación del nivel educativo en todas
las áreas de la empresa.
RECOMENDACIONES
Se debe llevar a cabo un proceso de supervisión de las actividades realizadas,

deben existir estándares o patrones establecidos para determinar posibles
desviaciones de los resultados o de las actividades realizadas y a través del
proceso de control se debe planificar las actividades y objetivos a realizar después
de haber hecho las correcciones necesarias
Debido a los constantes retos que se enfrentan en el entorno y las exigentes

necesidades de los clientes es necesario implementar un sistema de calidad, que
garantice que los aspectos relacionados con la calidad se inicien con educación y
terminen con educación, a través de un proceso planificado y ascendente del
conocimiento, de modo que se cree una cultura al respecto y, consecuentemente,
se desarrollen habilidades y hábitos de trabajo que favorezcan trabajar con
calidad. La calidad tendrá que ser un producto participativo de consecución
permanente, ascendente, sistémica y sistemática.
Una Política de la Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerte impacto en
los programas de formación interna, lo que muestra más preocupación para
fortalecer, integrar y comprometer a todos los miembros de la Organización.
La implantación de un sistema de gestión de la calidad supone un trabajo en
equipo que desarrolla la comunicación y cooperación entre las diferentes áreas.
Esto puede llevar tiempo pero esto ayudara al desarrollo y mejor desenvolvimiento
127
de la clínica. Se debe tener la visión de que la obtención del certificado ISO
generara efectos positivos a la organización lo cual aseguraría su posicionamiento
en el mercado.
La veterinaria debe implantar un sistema de calidad para ser más dinámica,

transparente y ser capaz de reaccionar a corto y largo plazo al igual que sus
integrantes.
Se debe efectuar un análisis comparativo entre la calidad de los productos y/o

servicios de la organización y de la competencia, esto con el fin de saber qué
acciones se deben tomar para poder hacer frente a la competencia, entender la
competencia es parte fundamental del crecimiento del negocio. Las estrategias de
promoción y el éxito en las ventas están influidos por la capacidad que se tenga
para hacer distinguir el negocio en cuestión.
Si conocemos los competidores y lo que están haciendo, se podrá establecer una
diferencia con ellos como podría serlo, promociones, horario, las condiciones del
establecimiento, saber si se puede superar, si es equiparable si se puede igualar o
si es inalcanzable.
Al igual que se debe medir la satisfacción de los clientes y/o usuarios Es claro que
es muy importante conocer la satisfacción del cliente ya que hay relación directa
entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos de la
organización.
Obviamente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto nos
darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.
Los planes, metas y estándares que se den en las fases de todo el proceso
administrativo (administración, organización, dirección, integración) deben estar
sincronizados de tal manera que el control se realizaría de manera automática
antes, durante y después de cada procesos. La supervisión y el aseguramiento de
los controles deben ser fundamentales ya que ayudan a detectar y prevenir
128
riesgos y aprovechar oportunidades y por ende fundamental para el logro de los
objetivos.
Debe existir un proceso de mejoramiento continuo que satisfaga las necesidades y

expectativas de los clientes, como elemento principal de atención y hacia quien
debe dirigirse todos los esfuerzos de la clínica.

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO- ALMACENES E INVENTARIOS
FECHA: 10/Noviembre/2014
CUESTIONARIO: ¿Mayormente se actualizan los inventarios?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Foto tomada de una computadora que

tiene un programa donde se actualizan los
inventarios.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Tener actualizado cada día los inventarios en dicho programa.
Pamela Couoh Meza. Mariana Cruz Rejón. Carmen González Carpizo.

129

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO-ALMACENES E INVENTARIOS
CUESTIONARIO: ¿Son congruentes con los objetivos y estrategias de la organización?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Cuestionario hecho a todos los que

trabajan en la organización.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Necesita la organización ser más congruente con los objetivos y
estrategias, y llevar un registro de cada estrategia que ha funcionado bien y cuáles no han hecho posible
la meta esperada.
130

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO-MARKETING
CUESTIONARIO: ¿Se planea identificar, calificar y hacer contacto con los clientes potenciales?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: No hay evidencia.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Necesita establecer un sistema, por lo menos en el cual este una
persona encargada por tiempo completo, para que pueda contactar con los clientes potenciales y así
mismo poder calificar cual es el mejor cliente para la organización.

131

CUESTIONARIO: ¿Para la venta de los productos y/o servicios de la organización se utiliza

medios de comunicaciones como teléfono, internet, televisión, etc.?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Teléfonos: 81-3-20-50

81-3-26-89
81-3-05-37
Correo: Vetnovelo@gmail.com
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Tener disponibles las líneas telefónicas y cada día actualizar la cuenta
de la organización.
132

CUESTIONARIO: ¿Está en posibilidad la organización de competir eficazmente en precio, calidad y

tiempo de entrega?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Registro de otros negocios

comparado con las de esta organización.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Que se lleve un registro de todos los servicios eficaces que se hayan
hecho en el día.
133

CUESTIONARIO: ¿Se han detectado las necesidades reales y potenciales de los clientes?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Cuestionarios hechos a los clientes.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Que todos los días se lleve un registro de cada necesidad del cliente.

134

CUESTIONARIO: ¿Se tiene un registro de nuevas empresas que compiten en el mismo giro de
negocio?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Registro de nuevas empresas en el

mismo giro de negocio.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Llevar diario un registro de las nuevas empresas que compiten en el
mismo giro de negocio.
135

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO- MARKETING
CUESTIONARIO: ¿Se han identificado las oportunidades que el mercado ofrece?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Análisis de la organización.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Verificar que oportunidades de mercado se ofrece.

136

CUESTIONARIO: ¿Se ha detectado una necesidad o deseo insatisfecho?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Cuestionario hecho a los clientes.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Llevar un control de cada necesidad o deseo insatisfecho de cada
cliente.
137

FECHA:10/Noviembre/2014
CUESTIONARIO: ¿Se desarrollan programas específicos para las campañas de publicidad y

promoción?
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Necesita crear una página web de la empresa para campañas de
publicidad y promoción, la cual este encargada por una persona que esté actualizándola.
138

CUESTIONARIO: ¿Se tiene el manejo de materiales para el logro de la productividad esperada?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Foto tomada del programa donde se

lleva a cabo el inventario de materiales con los que
cuenta la organización.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Diario contar con materiales para la realización de un buen servicio y así
lograr la productividad esperada.
139

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO-PROVEEDORES
CUESTIONARIO: ¿Se cuenta con un catálogo de productos y/o servicios de los proveedores?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Foto tomada del catálogo de

proveedores.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Cada día tener actualizado el catálogo de productos y servicios con los
que cuentan los proveedores.
140

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO-PROVEEDORES
CUESTIONARIO: ¿Se brinda la capacitación necesaria al personal de la organización para interactuar con
los proveedores?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Cuestionario hecho a los empleados.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Una vez a la semana brindar capacitación al personal para que interactúen con
los proveedores.
141

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO-RECURSOS FINANCIEROS Y CONTABILIDAD
CUESTIONARIO: ¿Tienen claramente definidas todas las fuentes de ingresos?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Foto tomada de las fuentes de

ingresos.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Llevar diario un control de todos los ingresos de la organización.

142

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO-RECURSOS FINANCIEROS Y CONTABILIDAD
CUESTIONARIO: ¿Existe un sistema de información para el control de los ingresos?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Foto tomada para el control de los

ingresos.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Todo el tiempo actualizar el sistema de información para el control de los
ingresos.
143

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO-SERVICIO A CLIENTES
CUESTIONARIO: ¿Son tomadas en cuenta los cambios de necesidades, gustos o preferencias de

los clientes?
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Necesita tener una caja de sugerencia o tener folletos donde se
pregunte que satisfacción tiene los clientes hacia la organización.
144

CUESTIONARIO: ¿Se cuenta con un centro de llamadas para la atención a clientes?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Teléfonos: 81-3-20-50

81-3-26-89
81-3-05-37
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Tener todo el tiempo disponible las líneas telefónicas para los clientes.

145

CUESTIONARIO: ¿Disponen los clientes de un directorio o inventario de servicios de la

organización?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Foto tomada de los servicios con los

que cuenta la organización.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Tener a la vista el letrero de los servicios de la organización.

146

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO- SERVICIO A CLIENTES
CUESTIONARIO: ¿La ha sido útil a la organización resolver la insatisfacción de clientes para innovar
el servicio?
ANÁLISIS/EXAMEN: EVIDENCIA: No hay evidencia.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Se necesita poner un plus para tener una buena innovación en la
organización.
147

PROCESO O ÁREA: ESPECIFICO- SERVICIO A CLIENTES
CUESTIONARIO: ¿Ha mejorado la imagen de la organización por la calidad de sus servicios?
ANÁLISIS/EXAMEN EVIDENCIA: Cuestionario hecho a los clientes.
MEJORA Y/O RECOMENDACIÓN: Cumplir cada día con la calidad de cada servicio que se ofrece en la
organización.
148
ÁREA ESPECÍFICA
La Clínica Veterinaria Novelo se encuentra en un crecimiento medio con respecto

al área Específica.
En la organización no diario se tiene actualizado los inventarios en el programa que

manejan.
149
La organización no siempre es congruente con los objetivos y estrategias que se
plantean en la organización.
No planea aún identificar, calificar y hacer contacto con los clientes potenciales por
tal motivo esto afecta en poder planificar bien sus ventas.
Por otra parte, la organización no cuenta con programas específicos para

desarrollar campañas de publicidad y promoción. La organización no cuenta con
una página web del negocio.
El personal con el que cuenta la organización si es capacitado para que

interactúen con los proveedores, pero se capacita cuando se puede.
La organización no toma en cuenta los cambios de necesidades, gustos o

preferencias de los clientes por consecuente no se existe la satisfacción necesaria
de los clientes. Por esto mismo se debe resolver la insatisfacción de clientes para
innovar el servicio.
RECOMENDACIONES:
Ante la recolección de datos y el análisis de la situación actual de la Clínica

Veterinaria Novelo respecto al área Específica, se sugiere lo siguiente:
En el área de Almacenes e Inventarios se recomienda que se encuentre el sistema

ordenado y con una buena seguridad, se debe tener siempre actualizado cada
inventario correspondiente al programa que se tiene en la computadora del área
de caja. Por igual motivo la organización debe ser siempre congruente con los
objetivos y estrategias, las cuales servirán para ver que estrategias pasadas han
150
funcionado bien y aquellas implementarlas, y saber, al igual, manera cuales no
han hecho posible la meta esperada.
En el área de Marketing para poder planificar bien sus ventas se necesita

establecer un sistema, en el cual, este una persona de tiempo completo,
encargada de contactar con cada cliente potencial que tiene la organización y así
poder calificar cual es el mejor cliente para la organización y tenerlo en cuenta
para descuentos, promociones, etc. Al igual se debe tener disponible varias líneas
telefónicas para la venta de los productos y/o servicios de la organización.
La organización debe contar con una investigación de mercado, debe conocer las
necesidades de los clientes y estar atenta a señales importantes como la
evolución de las ventas, las devoluciones, los reclamos y el porcentaje de
aceptación. Por otra parte, se debe conocer apropiadamente a los competidores,
se debe informar sobre su actuación, no solo de la empresa sino se debe conocer
de las innovaciones que conducen a nuevos productos cuyo desempeño afecta la
demanda de los productos que ofrece cada competidor. Para que la organización
tenga una adecuada promoción y publicidad se necesita crear una página web de
la empresa, la cual este encargada por una persona que esté actualizándola.
En el área de Proveedores se recomienda retroalimentar a estos, ya que permitirá

incorporarlos en la estrategia de negocio de tal forma que pueden ayudar a
cumplir la misión de la organización y se puedan integrar como apoyo al negocio.
Se debe capacitar al personal para que interactúen con los proveedores y se debe
reunir periódicamente con aquellos que son pieza clave para la empresa; y se
debe tener actualizado el catálogo de productos y servicios con los que cuentan
aquellos proveedores.
151
En el área de Recursos Financieros y Contabilidad se recomienda llevar un control
adecuado de los recursos financiero de la organización y actualizar todo el tiempo
el sistema de información para el control de todos los ingresos.
En el área de Servicio a Clientes se recomienda siempre tener un buen trato y

proporcionar una buena información a los clientes de la organización, por
consecuente se necesita tener una caja de sugerencia donde se pregunta la
satisfacción de los clientes hacia la organización, así saber que le gusta y que le
disgusta. También para que los clientes estén satisfechos se debe tener siempre
disponible las líneas telefónicas, se debe contar con una lista visible de servicios
que ofrece la organización y así se cumplirá cada vez más la calidad de cada
servicio de la organización.
GRÁFICA DE LAS EVALUACIONES DEL ÁREA

ESPECÍFICA
Considerando cada opción de respuesta como una calificación de:

Sí Más bien sí Entre sí y no Más bien no No
5 4 3 2 1
152
Resultó que cada área específica señalada en los cuestionarios obtuvo:
Áreas Puntos en total Porcentaje

específicas de cada área
Almacenes 9 11%
e
inventarios
Marketing 37 46%
Proveedore 9 11%
s
Recursos 10 12%
financieros
y
contabilidad
Servicio a 16 20%
clientes
Total 81 100%
Graficado queda:
11
20
Almacenes e inventarios
Marketing
Proveedores
12
Recursos financieros y
contabilidad
46
11 Servicio a clientes

RECOMENDACIONES GENERALES PARA LA
EMPRESA
153
BALANCED SCORECARD - CUADRO DE
MANDO INTEGRAL
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR ESTRATEGIA RESPONSABLE
Garantizar y Razón de Gerente
aumentar la liquidez
liquidez del
negocio a un
10% con una
frecuencia de
medición
bimestral.
Financiera Incrementar Rentabilidad Gerente
bimestralmente
la utilidad del
negocio por lo
menos un 30%.
Reducir 10% los Costos y gastos Gerente
costos y gastos totales
del negocio al
bimestre.
Mejorar la Calidad en la Comparar los Administrador
calidad del atención registros de procesos
servicio un 15% satisfactorios con los
Procesos cada dos registros de errores.
meses.
Mejorar la Redes de Contratos de Administrador
cooperación con distribución. exclusividad con
los proveedores proveedores
anualmente. potenciales.
154
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR ESTRATEGIA RESPONSABLE

Aumentar la Quejas de los Realizar encuestas Gerente
satisfacción del clientes. que nos permitan
cliente un 60% analizar la
anual. información más
relevante del servicio.
Lealtad de los Frecuencia de Crear una base de Gerente
clientes con una compras y datos con
frecuencia de servicios. información básica
Clientes medición del cliente para
bimestral de mantener la
15% comunicación y
ganar confianza.
Facilitar la Satisfacción Implementar el Gerente
gestión del de los endomarketing.
capital humano empleados.
un 15%
bimestral.
Aumentar un Retención de Sistemas de Gerente
30% los los empleados. compensación.
incentivos y
Aprendizaje y retribuciones
desarrollo
cada 6 meses.
Facilitar la Promedio de Realizar programas Gerente
gestión del capacitación. de capacitación de al
capital humano menos 15 horas.
semestralmente
.
INTEGRANTES DEL EQUIPO:
 Mariana Cruz Rejón

 Pamela Anaid Couoh Meza
 Lizzet Margarita Fuentes Landa
 Carmen Rosa González Carpizo
 Kandy Ivet Góngora Cajun
 Edwar Iván Torres Chi
 Francisco Javier Puga Chan
155

Auditoria Administrativa de Una Veterinaria

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Compensación. La compensación por nuestros servicios será de $75,000

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-Contribuir a mejorar los procesos de gestión y control

-Evaluar el diseño, alcance y funcionamiento del control

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-Planificar, organizar, dirigir y controlar

-Absolver consultas y emitir informes

-Ejecutar el plan operativo y

-Evaluar la funcionalidad y regula las

-Determinar si los estados financieros

Auditoría financiera -Emitir el informe de su opinión acerca

- Verificar que las entidades ejerzan

- Formular recomendaciones dirigidas a

Brindar a los clientes asesoría en el

Asesoría financiera -Ofrecer soluciones concretas a los

-Buscar las soluciones a cualquier

-Diseñar e implementar los sistemas y

-Usar apropiadamente los recursos.

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Inicio 20/10/2014 Terminación 27/11/2014

Área: Área Administrativa. Responsable

Programación del tiempo

Diseño de cuestionarios que se

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Aplicación de Cuestionarios al área

Clave Fecha Tiempo

3.1 Concentración de datos. G.C.C 15/11/2014 15/11/2014 2 horas 2 horas

3.3 Evaluación de resultados. G.C.C 17/11/2014 17/11/2014 2 horas 3 horas

Realización de las sugerencias o

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aumenten, es posible que se provoque un problema en la comunicación

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