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Llama la atención la confusión que se desprende de las definiciones mencionadas, en las que
la información se equipara a conocimiento y, al mismo tiempo, es sinónimo de dato, de lo se
puede deducir que datos y conocimiento son la misma cosa.
¿Son tan importantes las definiciones? Como se verá más adelante, no distinguir la
información del conocimiento fue, según Sveiby, la causa del fracaso del proyecto japonés de
la Quinta Generación. Si se pretende construir un edificio deberemos sustentarlo en sólidos
cimientos, de modo que si éstos son inestables el resultado puede ser cualquier cosa menos el
edificio pretendido. Por ello, es preciso establecer unos conceptos mínimos que hagan que
esas abstracciones se concreten, materialicen y sean manejables.
No se trata pues de un asunto academicista, sino de algo esencial y con un alto contenido
práctico. Uno de los objetivos de este texto es el de aproximar la comprensión de uno de los
puntos críticos de la gestión del conocimiento, ligado a la delimitación o frontera que hay
entre la información y el conocimiento, y entre la información y los datos (las tres categorías
o componentes que han conseguido amplio consenso en la materia que se está tratando).
1. DATOS
Son un conjunto discreto de hechos objetivos acerca de eventos. En el contexto empresarial,
los datos pueden ser descritos como registros estructurados o transacciones. Cuando un
cliente va a una gasolinera y llena el depósito, la operación puede ser descrita parcialmente
por los datos: cuándo llenó el depósito, cuántos litros compró, cuánto pagó, etc.; pero no nos
informa de las razones por las que el cliente fue a esa estación, ni puede predecir cuándo
volverá.
2. INFORMACIÓN
Peter Drucker considera la información como «datos dotados de relevancia y propósito». Para
demostrar la diferencia entre datos e información, Drucker pone el siguiente ejemplo. Un
buen gestor tiene en cuenta los controles en la cadena de montaje que aseguren la calidad de
los productos. De vez en cuando aparecen productos con algún defecto, pero son meros datos
y no son preocupantes «en tanto su número se mantenga dentro una distribución de
probabilidad aceptable». Cuando el número de productos defectuosos rebase un cierto límite,
el dato se convierte en información y representa una llamada para una acción correctiva.
Otros muchos investigadores que han estudiado la información —desde el fundador de la
Teoría de la Información, C. E. Shanon— la describen como mensaje, normalmente en forma
de documento o de comunicación visible o audible.
Cualquier mensaje requiere un emisor y un receptor. La información (mensaje) persigue
cambiar la forma en que el receptor percibe algo, influir sobre su juicio y su comportamiento.
Así pues, el mensaje debe informar —que originalmente significa dar forma a—, es decir,
modelar a quien recibe el mismo. Estrictamente hablando, es el receptor el que da categoría
de información al mensaje.
Estas medidas cuantitativas carecen de sentido y utilidad, salvo para prever el crecimiento de
los sistemas. Lo que realmente hay que preguntar acerca de la información que se recibe es:
¿Nos aporta nuevas perspectivas?, ¿ayuda a que la situación tenga más sentido?, ¿contribuye a
la toma de decisiones o a la solución del problema?
• Categorizados: Se conocen las unidades de análisis o los componentes clave de los datos.
• Condensados: Los datos han sido resumidos, es decir, son más concisos.
Los ordenadores pueden ayudar a añadir valor a los datos en su camino de conversión en
información; pero poco pueden aportar en relación al contexto. Un problema que se plantea
frecuentemente es el de confundir la información o el conocimiento con las tecnologías que
Una de las personas entrevistadas, profesora de patinaje sobre hielo, dice «Hay muchas
personas que se sorprenden cuando les digo que en Canadá disponemos de teléfonos
móviles». ¿Saben estas personas dónde está Canadá? ¿Saben que tiene miles de kms. de
frontera con su propio país? ¿Saben que Canadá tiene un nivel de vida similar al de EE UU?
¿Saben que existe una región francófona en Canadá? Es muy probable que la respuesta sea
negativa en la mayoría de los casos, por más que hayan visto varios telefilms ambientados en
Canadá.
3. CONOCIMIENTO
Ya se tiene la intuición de que el conocimiento es algo más amplio, profundo y rico que los
datos y la información. De acuerdo con Davenport y Prusack, es preciso proporcionar una
definición pragmática y de trabajo que ayude a entender qué significa conocimiento cuando
se habla de él en las organizaciones, es decir, una definición válida para el entorno
empresarial. La definición de Davenport expresa las características que hacen del
conocimiento algo tan valioso y al mismo tiempo algo difícil de manejar o gestionar:
Esta definición pone de manifiesto que el conocimiento no es algo simple y nítido, sino una
mezcla de elementos. Estas características especiales del conocimiento hacen que sea mucho
más difícil de valorar que los activos tangibles de las compañías.
El conocimiento deriva de la información como ésta deriva de los datos, aunque son los
humanos los que hacen todo el trabajo para que esta transformación tenga lugar, mediante
otra serie de acciones que, singularmente, también empiezan con la letra C.
Puede observarse que estas actividades creadoras de conocimiento tienen lugar en las mentes
de las personas, a diferencia de los datos, que pueden encontrarse en registros y
transacciones y de la información que se recibe en forma de mensajes.
En organizaciones de hasta unos pocos cientos de personas, los gestores pueden llegar a
conocer a los empleados y pueden llegar a saber quiénes tienen un especial conocimiento
sobre un tema particular, aprovechando el mismo a favor de la organización. Cuando el
tamaño y dispersión hacen imposible el conocimiento directo de quién es quién. ¿Cómo
acceder al experto? ¿Cómo encontrar lo que se necesita?
El conocimiento es valioso en la medida en que sea accesible, con el fin de evitar reinventar
constantemente la rueda, la duplicación de esfuerzos. Esta realidad es la que ha servido a Bill
Gates para dar la siguiente definición de gestión del conocimiento:
La capacidad de los ordenadores y de las redes tiene poco que ver con la creación de
conocimiento, aunque las posibilidades de comunicación y almacenamiento de las redes de
ordenadores hacen de la tecnología un facilitador y, como tal, un elemento que bien
aprovechado por las compañías puede representar ventajas competitivas. Las limitaciones
comentadas ligadas al tamaño y dispersión geográficas, pueden minimizarse o resolverse
utilizando adecuadamente herramientas como el correo electrónico, de trabajo en grupo,
Internet, Intranet, videoconferencias de puesto de trabajo, así como el uso de las
posibilidades multimedia de los equipos actuales.
4. SABIDURÍA
Por último, merece la pena reseñar la original distinción que Gene Meieran,
introductor de la iniciativa de gestión del conocimiento en Intel, hace entre saber y
conocimiento: «El Saber nos permite tomar decisiones sobre el futuro, mientras que
los conocimientos se refieren a las decisiones sobre el presente». Asimismo,
Meieran compara los datos con el estado sólido de la materia, la información es el
estado líquido, el conocimiento es el estado gaseoso y el saber es el espacio:
«Buscando las relaciones entre las cosas e intentando comprenderlas y basando
todo juicio sobre la pericia y la experiencia, se alcanza el saber».
Nonaka. Takeuchi.
Todo lo que tiene sentido incrementa lo que los autores llaman metafóricamente la espiral
del conocimiento, mediante cuatro procesos en los que las ideas son compartidas,
articuladas, reconfiguradas y comprendidas. Una dinámica equilibrada de operaciones cíclicas
alrededor de la espiral del conocimiento provoca que las cosas que tienen sentido
evolucionen, se expandan, ganen en complejidad y riqueza de contexto para, finalmente, dar
lugar a una fuente fiable de nuevo conocimiento para la empresa.
Estos conceptos, recogidos gráficamente en la Figura 1 «La espiral del conocimiento», están
fundamentados en las posibilidades que ofrecen los cuatro modos posibles de interacción o
conversión entre las distintas categorías o tipos de conocimiento que, según Nonaka y
Takeuchi, existen. Aunque se desarrollarán en capítulos posteriores, convendría una breve
descripción:
Nonaka en sus libros y artículos explica con ejemplos que el éxito de empresas japonesas se
basa en una gestión efectiva del conocimiento y que estas prácticas son una ventaja
competitiva frente a la industria occidental.
El núcleo del punto de vista japonés es que crear nuevo conocimiento no es simplemente
procesar información objetiva. Más bien, se trata de atrapar lo tácito y a menudo las visiones
subjetivas, intuiciones, y bagaje de empleados individuales y poner a disposición de toda la
compañía esas visiones para su uso. La clave de este proceso es el compromiso personal, la
identificación de los empleados con la empresa y su misión.
«Una empresa no es una máquina, sino un organismo vivo. Como todo individuo, puede tener
un sentido colectivo de identidad y propósito fundamental. Éste es
el equivalente orgánico del auto-conocimiento, una visión compartida de lo que la
compañía representa, hacia dónde va, en qué tipo de mundo quiere vivir y, más aún,
cómo hacer realidad ese mundo… crear nuevo conocimiento no es una actividad
especializada del departamento de I + D, marketing o planificación estratégica. Es
una manera de comportarse, una forma de ser en la que todos somos knowledge
workers» (artículo de Nonaka publicado en Harvard Business Review, NoviembreDiciembre de
1991, con el mismo titulo que el libro posterior escrito en colaboración con Takeuchi: The
knowledge-creating company).
Para Nonaka y Takeuchi, lo expresado por Peter Drucker en el sentido de que la esencia de la
dirección es cómo se puede aplicar de la mejor forma un conocimiento existente para poder
crear otro conocimiento nuevo o reciclado es justificado, ya que sus estudios en compañías
japonesas respaldan el proceso de creación del conocimiento que ambos japoneses han
sostenido.
Estos autores destacan que la visión de las empresas japonesas puede parecer extraña e
incomprensible a los gestores occidentales. Por ejemplo, un eslogan que puede parecer
propio de una campaña publicitaria Theory of automobile evolution condujo a la creación de
los modelos de automóviles que dieron el éxito a Honda. El uso de metáforas y lenguaje
figurativo a todos los niveles de la empresa es algo distintivo de las empresas japonesas. Es la
forma en que los individuos de diferentes áreas y con diferentes experiencias pueden
entender intuitivamente a través de la imaginación y la simbología sin necesidad de análisis o
generalización. El ejemplo anterior de Honda une dos ideas que parecen no cuadrar, el coche
que es una máquina y la teoría de la evolución que está asociada a organismos vivos. Debido a
ello los ingenieros encargados de desarrollar un nuevo coche con tan sólo este input,
tuvieron que ponerse a discutir qué características de un automóvil podrían adaptarse a este
eslogan.
Actividad.
1. Elabore un mapa conceptual sobre los términos: Datos, información, conocimiento
2. Plante y responde a cuatro preguntas del texto.
3. Elabore un análisis sobre los trabajos de NONAKA Y TAKEUCHI.