Procesos de Comunicación y Atención Al Cliente (Guia)

Dr. Saturno Silva Morales. Celular 0412-0250674 saturno.silva@gmail.
com
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"”Procesos de Comunicación y Atención al

Cliente"
"La mejor manera de diferenciar al público"
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Dr. Saturno Silva Morales. Celular 0412-0250674 saturno.silva@gmail.com
Relaciones Humanas.
“Toda interacción social que se da entre los hombres”
El conjunto de principios que gobiernan las relaciones entre los individuos.
La necesidad de cultivar el trato con nuestros semejantes bajo un clima de

armonía y en función directa con cada momento de nuestra vida social.
Es necesario que el hombre reconozca y respete durante el proceso de interacción

con los demás, las diferencias individuales y se establezcan reglas de juego
necesarias para mantener un orden integral. (JUGAR A GANAR)
El crecimiento personal exige establecer una buena relación con uno mismo y con
los demás. Unas relaciones interpersonales sanas implican el respeto propio y el
de los demás.
Las Relaciones Humanas, permiten cultivar nuestras relaciones con los demás y
constituyen una base necesaria que nos conduzca hacia unas Relaciones
Públicas exitosas.
2
Relaciones Públicas.
Origen y conceptos.
Se puede considerar que las Relaciones Públicas datan de los primeros

tiempos de existencia de la humanidad, pues en cualquier tiempo y lugar en que
se reunieran los seres humanos, levantando ciudades, constituyendo instituciones
políticas y comerciando, había ya en mayor o menor grado Relaciones Públicas.
La primitiva técnica de las Relaciones Públicas establece un nuevo campo

sólo en el sentido de que han llegado a ser gradualmente un conjunto organizado
de conocimientos que han sido por fin reconocidos como elementos importantes
en una próspera vida mercantil. Las relaciones públicas comienzan en el hogar.
Una organización, sea cual fuere su naturaleza, debe poner su casa en orden
antes de intentarlo con los demás. Las relaciones públicas, en otras palabras
consisten en una comunicación planeada, persuasiva y segura para influir y
beneficiar a los públicos inmediatos.
Abundan las definiciones de Relaciones Públicas, pero ninguna de ellas es

totalmente satisfactoria. Así han sido definidas diversamente como:
“Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas,

principalmente por medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente
una organización, institución pública o privada.
“Son una función directiva, de carácter continuativo y organizado por

medio de la cual organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de
conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos
públicos con los que están o deberán estar vinculados, a través de la evaluación
de la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible
las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una
información amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización
más eficaz de los intereses comunes.”
“Es el conjunto de actividades que desarrolla una Empresa, con el objeto

de dar a conocer al público sus líneas de acción, finalidades, como también
crear y mantener el prestigio de la misma, para lograr el aprecio y el
reconocimiento del público”
"Es la función administrativa que facilita la comunicación e información de

una organización para con su público y el intercambio de ideas y opiniones de
ese público para con la organización de manera que surja un todo integral".
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Finalidad:
La finalidad de las relaciones públicas es la de desarrollar hacia el futuro el

acercamiento con nuestros semejantes y con todo aquello que pueda guardar
buena voluntad entre los seres humanos que viven en la sociedad. También se
persigue difundir una información leal y objetiva, a fin de ilustrar la opinión pública
y perseguir:
 Que la empresa y sus objetivos sean conocidos.
 Que la empresa y sus objetivos sean bien interpretados; no basta con

tener buenos fines, es necesario que los demás los interpreten
cabalmente.
 Que la empresa y sus objetivos sean apreciados; es fundamental para

la empresa que sea respaldada por las demás personas e
instituciones.
Se piensa que las relaciones públicas se limitan a la simple publicidad, la

propaganda en general, la representación protocolaria y la adulación conjunta o
personal, pero esto no es así. Las relaciones públicas se basan en la forma de
influir sobre la gente y los pueblos.
Las relaciones públicas se dedican a evaluar las actitudes públicas; se

encargan de identificar con el interés de la gente las pólizas y los procedimientos
de una organización, ejecutando un programa de acción para ganarse al público;
utilizan la comunicación para atenderlo mejor, para aceptarlo y ser aceptados por
él. Igualmente, se esfuerzan por alcanzar la aceptación de su compañía; que su
producto sea solicitado, que sus negocios sean respetados, tanto por sus
empleados como por sus clientes.
En conclusión, el fin de las Relaciones Públicas es crear un ambiente de

comprensión y cordialidad hacia la empresa.
Tipos de Relaciones Públicas:
Existen dos tipos de relaciones públicas:
Relaciones Públicas Internas:
Son aquellas que mantienen las empresas o instituciones con sus

empleados a fin de lograr y mantener una opinión favorable de los mismos que
facilite el logro de los objetivos empresariales y personales.
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Se puede decir que las mismas están abocadas a la búsqueda de la
simpatía de su personal, concebida a través de la información y el consenso.
La función informativa será llevada a través de una fuente leal y objetiva en

la exposición de los hechos, de tal manera que tanto autoridades como
subalternos no se muestren reacios, renuentes, rebeldes a las recomendaciones o
sugerencias que se le deben señalar a ciertas situaciones por parte del
especialista.
Un buen programa de relaciones públicas permite que los empleados se

mantengan bien informados, que los accionistas estén al tanto de las actividades
de la empresa, que los clientes confíen más en el producto que están
consumiendo y que el renombre de la compañía vaya en aumento con el correr del
tiempo. Con un programa de esta naturaleza se pueden alcanzar los siguientes
objetivos:
1. Desarrollar entre los empleados una actitud de lealtad y un deseo voluntario

de buscar nuevos métodos para mejorar la compañía.
2. Proveer una oportunidad para que los empleados se expresen libremente,
lo cual contribuye al éxito de la empresa.
3. Mantener un esfuerzo unido de singular éxito, especialmente cuando se
reconocen los méritos del individuo.
4. Realzar la dignidad del empleado, el cual se sentirá así verdaderamente
como parte integrante de la empresa.
5. Proporcionar un ambiente natural para desarrollar ideas originales que
ayuden en la producción y simplificación en el trabajo.
6. Desarrollar los talentos de los empleados, descubriendo quiénes son los
futuros dirigentes, los buenos pensadores y los obreros laboriosos que no
se conforman con la misma rutina.
7. Mantener un canal de comunicación de doble sentido, especialmente de
arriba hacia abajo.
8. Mejorar el sistema de seguridad y las condiciones de trabajo.
9. Añadir desarrollo profesional al producirse nuevos conocimientos y
diferentes ideas.
10. Instruir al personal administrativo sobre problemas específicos cuyas
soluciones puedan satisfacerse si se toman en cuenta todos los factores
relacionados con los mismos asuntos.
11. Mantener un termómetro activo de la situación de la empresa.
Importancia:
Otro factor que resalta la importancia de las relaciones públicas con el

personal, es el hecho de que este último es un importantísimo transmisor de la
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imagen de la organización hacia otros públicos, a quienes lógicamente transmitirá
la imagen que él reciba.
Relaciones Públicas Externas:
Son aquellas realizadas por la empresa para cuidar, vigilar y mantener su

acción de cara al público exterior con el fin de captar su simpatía y su agrado, lo
que se traducirá en la creación de una buena imagen pudiendo ser a través de
presentación de un producto, conocimiento de nuevas tecnologías, cambio de
imagen, etc.
Igualmente, para el público externo se deben desarrollar programas que

alcancen las expectativas que tienen sobre la empresa en el momento actual o en
el futuro, como por ejemplo:
1. Opinión de clientes, amigos y proveedores su parecer en cuanto a la

imagen de la empresa.
2. Estar a la vanguardia de la nueva globalización, creando nuevas
estrategias para realzar la imagen de la empresa y dársela a conocer a
todos.
3. Estar atento a las informaciones recientes de los eventos y programas
que tenga la empresa a bien coordinar con el fin de que los clientes lo
compartan.
4. Utilización de medios de comunicación que permitan el conocimiento de
la empresa y sus fines.
Importancia:
Son importantes porque sobrepasan los límites de la simple información

donde las empresas y organizaciones deben inventar cada día nuevos planes para
lograr estar a la vanguardia de la competencia.
Las ciencias de las comunicaciones son la base de todas las actividades de

las relaciones públicas externas. La comunicación es uno de los medios
fundamentales, por lo que el hombre proporciona y recibe información con
respecto a su prójimo y es el principal medio por el cual puede hacerse entender.
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FUNDAMENTOS DE
LASFUNDAMENTOS
RELACIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
PÚBLICAS
Organización
ELEMENTOS Comunicación
Opinión Pública
Informar
MISION Convencer
Integrar
Crear y/o
OBJETIVO Mantener Reputación y
Concepto
Favorable reconocimiento
A través de para lograr
prestigio y poder
EN PRO
DEL BIENESTAR
7
COLECTIVO
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Los Fundamentos de las Relaciones Públicas son:
1. Elementos
Organización
Comunicación
Opinión Pública
2. Misión
2.1. Informar
2.2. Convencer
2.3. Integrar
3. Objetivo
3. 1.Crear y/o mantener un concepto favorable del público
1. Elementos:
1.1 Organización.
Es importante conocer a fondo la finalidad de la Empresa o Institución, los

objetivos, su organigrama y razón social, con el fin de establecer los lineamientos
a seguir a nivel del público para poder tener unas relaciones públicas más
eficaces.
Se requiere de la organización o Institución, porque es el medio de lograr

una acción colectiva efectiva, puesto que el trabajo que debe hacerse requiere los
esfuerzos de muchas manos y mentes que deben reunirse y coordinarse de
manera que no solo las acciones colectivas sean efectivas, sino que también la
contribución del individuo sea valiosa y satisfactoria, de acuerdo con sus
respectivos conocimientos y habilidades.
Un aspecto importante en la organización es hacer que cada uno de los

miembros conozca cuáles son las actividades que van a ejecutar. Cuando la
asignación es definida, el cumplimiento de la misión puede concentrarse en ella y
existe un mínimo de malas interpretaciones y de confusión respecto a quien es el
que va a ejecutar las relaciones de trabajo dentro de una empresa o institución.
Cuando cada uno de los miembros obtiene información respecto al lugar en

donde encaja la estructura de la organización y conoce sus relaciones con sus
superiores, a quienes debe recurrir para supervisión, y también con sus
subordinados de quienes puede depender, la ejecución de sus actividades será
exitosa.
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Desde hace algunas décadas se ha venido dando cada vez mayor énfasis
a las acciones de individuos y de grupos en cuanto a su influencia mutua en la
cadena de la organización. La importancia radica en las relaciones
interpersonales. El ambiente y la gente con quien un individuo trabaja y las
restricciones que se le ponen se consideran como facetas importantes de la
organización. En otras palabras, la organización tiene un efecto tremendo sobre la
ejecución y el control administrativo. El cómo y el porqué de la organización son
vital para el estudio y práctica de la administración.
1.2 Comunicación.
Es la transmisión efectiva de un mensaje y tiene carácter bidireccional por la

retroalimentación de quien lo recibe. Una de las actitudes más importantes es la de
hacer que nos comprendan las ideas y pensamientos de aquellos que intentan
comunicar algo.
Si no nos sabemos comunicar eficazmente, la economía y la eficiencia de

nuestras operaciones se verán afectadas. En una empresa o institución, la
comunicación se lleva a cabo mediante instrucciones verbales, directas,
memoranda, informes, cartas, órdenes de trabajo, conferencias, etc.
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN
MENSAJE
MENSAJE
CANAL
EMISOR CANAL RECEPTOR
1) El locutor o emisor (quien envía la comunicación)

2) El interlocutor o receptor (quien recibe la comunicación)
3) El canal o vía de la comunicación (medio que se utilizará)
4) El mensaje
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Existen por lo menos, seis mensajes diferentes cuando nos comunicamos:
1. LO QUE USTED QUIERE DECIR.

2. LO QUE USTED DICE.
3. LO QUE ESCUCHA LA OTRA PERSONA.
4. LO QUE LA OTRA PERSONA PIENSA QUE ESCUCHA.
5. LO QUE LA OTRA PERSONA DICE.
6. LO QUE USTED PIENSA QUE LA OTRA PERSONA DICE.
Qué hace falta para comunicarse con los demás.
 Saber escuchar sin interrumpir, mostrando interés, dando muestras de que se

entiende lo que dicen los demás haciendo preguntas, etc.
 Compartir las cosas siendo capaz tanto de prestar objetos personales como de
respetar aquello que nos han prestado.
 Participar y cooperar en las actividades de grupo.
 Saber elogiar y aprobar lo que otros hacen bien y saber recibir elogios de los
demás.
 Saber cuando se puede uno unir a las actividades y trabajos de los demás, y
cuándo es el momento oportuno de retirarse de una actividad sin perjudicar a
otras personas implicadas.
La comunicación efectiva.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,

también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con

el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas
que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
a. Comunicación verbal es la que expresamos mediante el uso de la

voz saludar al cliente con calidez, esto hará que el cliente se sienta
bienvenido, ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que
más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir
ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00;
eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay
que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar, cuanto más sepamos
acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir
antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro
mensaje.
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b. Comunicación no verbal la comunicación es mucho más que las
palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal
relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes
investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del
contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la

comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
SEMEJANZAS ENTRE RELACIONES

HUMANAS Y PÚBLICAS
RELACIONES HUMANAS RELACIONES PÚBLICAS

Es la manera como nosotros nos Están dadas en grandes grupos, ya
comunicamos con las personas. que facilita la comunicación e
información en la organización.
Se establece entre personas que La comunicación está dirigida a todos

comparten gustos, inquietudes, los públicos.
aptitudes, etc., semejantes.
Es un medio de comunicación mucho Las empresas a través de las personas

más directo, ya que es de persona a las utilizan para proyectarse hacia el
persona. exterior.
Teoría motivacional.
El porqué las personas hacen lo que hacen y qué las motivan, son dos
interrogantes, donde varios precursores del estudio del comportamiento humano
se han avocado a descifrar, entre ellos Abraham Maslow, quien señaló que a
pesar de la peculiaridad de cada individuo todos tienen en común necesidades
físicas, sociales y de desarrollo, cuya intensidad varía según la cultura,
circunstancia, momento y personalidad.
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Maslow, desarrolló una teoría generalmente aceptada sobre lo que

motiva a una persona. La misma se representa a través de la figura de
una pirámide, donde las personas comienzan en la base de la pirámide.
Cuando satisfacen las necesidades de un nivel, pasan al siguiente y así

sucesivamente hasta llegar a la cumbre. En otras palabras, las personas se
esfuerzan por satisfacer sus necesidades básicas, tanto fisiológicas como de
seguridad.
Maslow postuló una jerarquía de cinco necesidades humanas cuyo orden

de prioridad es el siguiente:
AUTORREALIZACIÓN
AUTOESTIMA
NECESIDADES SOCIALES
NECESIDADES DE SEGURIDAD
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
Necesidades Fisiológicas: Comer, dormir, realizar necesidades físicas como ir al

baño, bañarme, etc.
Necesidades de Seguridad: Tener un buen seguro que me ampare a mí, y a mi
familia, tener casa propia, automóvil, etc.
Necesidades Sociales: Diversión, Recreación, viajes, compartir con la familia,
amigos, etc.
Autoestima: Valorarse en todos los aspectos. Pensar primero en uno mismo,
reconocer los logros obtenidos.
Autorrealización: Es llegar al máximo de las metas que nos hemos propuesto,
pero se debe seguir alcanzando otras, siempre que se nos permita como seres
humanos pensantes.
Motivos y motivación. Características.
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Motivación.
Es lo que hace que una persona actúe de determinada forma. La

motivación que proviene del interior de la persona, se dice que es intrínseca y la
que proviene del exterior (en forma de dinero, alabanzas u otras recompensas) se
llama extrínseca. Una de las creencias básicas de la Psicología, es que todas las
conductas humanas tiene una motivación.
Puede mejorar mucho como persona, si entiende que lo motiva y cuales

son las motivaciones que impulsan a otros. El conocer los motivos de otras
personas lo ayudará, en cierta medida, a predecir como será su comportamiento;
de igual manera llegará a comprender sus inquietudes del pasado. El entender la
motivación le puede ayudar a ser líder y a ocupar posiciones de mando, puesto
que un líder capaz, sabe como motivar a las personas para que trabajen juntas,
con el fin de alcanzar las metas del grupo.
Características de la Motivación
 Algunas motivaciones no son reconocidas por el propio individuo.

 Las motivaciones cambian de tiempo en tiempo.
 Existen múltiples motivaciones que van a depender del individuo y sus
metas.
 El interés en la medida que los estímulos lo exijan para alcanzar sus
objetivos.
 La persistencia: Cuando más fuerte es la motivación, mejor
funciona la persistencia en el individuo.
 Donde existe motivación hay mayor disposición hacia el logro del
objetivo.
Autoestima.
La valoración que una persona hace de sí misma es directamente

proporcional de la propia imagen, que mejorará o no, si el nivel de autoestima
mejora o no. La autoestima se define también como el evaluador efectivo más
influyente de la experiencia y traducido a un lenguaje sencillo, es saber como nos
sentimos con nosotros mismos. Obviamente que la persona al sentirse valiosa y
buena le proporciona confianza y a la larga, seguridad. Igualmente, se alude a
sentimientos, aprecio, manera de ser, rasgos corporales, mentales, morales y
hasta éticos, que configuran a la persona en un sentido amplio.
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Autorrealización - Autodominio.
1. Conocimiento de uno mismo

2. Manejo de la autoestima
3. Seguridad en sí mismo
Desde siempre las personas han intentado conocerse a si mismas para

conseguir una vida más plena y satisfactoria, factores como:
 Tener conciencia de uno mismo

 Conocer limitaciones, temores personales
 Conocer nuestras capacidades
Son determinantes para que el ser humano se sienta bien con él mismo:
 La idea que tenemos de nosotros mismos y la que tienen los demás de

nosotros forman el conocimiento de uno mismo.
Al conocerse a sí mismo podemos ser capaces de:
 Afrontar los continuos retos del entorno social, en constante

transformación.
 Lograr la autorrealización
 Madurar emocionalmente
 Aceptarse a uno mismo
Otras denominaciones con las cuales asociamos el conocimiento de sí

mismo son:
 Autoconcepto
 Autoimagen
 Imagen del sí
Característica de las personas con alta autoestima y/o baja Autoestima.
Característica de las personas con alta autoestima
 Creen que son importantes.

 Tienen confianza en sí mismas y en sus habilidades.
 Superan sus problemas o dificultades personales.
 Creen en sí mismas y en sus decisiones.
 Afianzan su personalidad.
 Son personas creativas.
 Son independientes.
 Mantienen mejor sus relaciones interpersonales.
 Son responsables.
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 Afrontan los retos con entusiasmo.
 Toleran bien las frustraciones
Característica de las personas con baja autoestima.
 No se sienten importantes.
 Poseen una falta de credibilidad en sí misma.
 Se muestran inseguras.
 Tienen poca productividad.
 No alcanzan las metas que se proponen.
 No realizan autocríticas constructivas.
 Tienen escasas habilidades sociales.
 No saben resolver los problemas que se les plantean.
 Poseen sentimientos de culpabilidad e inferioridad.
 Padecen miedos y temores
CLAVES PARA MEJORAR

LA AUTOESTIMA
 No idealizar a los demás.  Aprender de los errores.
 Evaluar las propias  Practicar nuevos

cualidades. comportamientos.
 Cambiar lo que no me gusta  No exigirse demasiado.
de mi mismo.
 Darse premios y
 Controlar los pensamientos.
recompensas.
 No buscar la aprobación de  Aceptar el propio cuerpo.
los demás.
 Cuidar la salud.
 Tomar las riendas de la propia
vida.  Disfrutar el presente
 Afrontar los problemas sin
 Ser independiente
demora
Asertividad en Ventas.
¿Qué es ser asertivo?
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Una persona asertiva es aquella que tiene una buena opinión de sí misma y
se siente segura de sus posibilidades. Esta confianza en las propias capacidades
hace que sea capaz de mantener una relación clara y franca con los demás y, al
mismo tiempo, le permite aceptar los propios errores y actuar con firmeza pero sin
agresividad ni prepotencia.
En conclusión, la asertividad consiste en empezar por quererse y

respetarse a uno mismo como paso previo para querer y respetar a los demás y
poder comunicarse con ellos abierta y sinceramente. La asertividad es pensar en
positivo.
Características de la persona asertiva:
 Siente una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que es, lo que
piensa, lo que siente y lo que quiere.
 Piensa las consecuencias de lo que va a decir antes de hablar para no
perjudicar a los demás, pero también para concretar y expresar su opinión de
la forma más clara posible.
 Dice lo que piensa pero sin humillar, desagradar o enfadar a los demás. La
conducta asertiva respeta a uno mismo y a los demás.
 Se siente satisfecha de expresar sus pensamientos y sentimientos, aunque no
consiga lo que se propone.
 Tiene conflictos con los demás, pero sabe prevenir las consecuencias y
resolver los problemas sin que le afecten demasiado.
 Es capaz de comunicarse con facilidad y libertad con cualquier persona, sea
esta extraña o conocida, y su comunicación se caracteriza por ser directa,
abierta y franca.
 En todas sus acciones y manifestaciones se respeta a sí misma y acepta sus
limitaciones, tiene siempre presente su propio valor y desarrolla su
autoestima, es decir, se aprecia y se quiere tal y como es.
 Su vida tiene un enfoque preactivo ya que sabe lo que quiere y trabaja para
conseguirlo, haciendo lo necesario para que las cosas sucedan en vez de de
esperar pasivamente a que estas ocurran por arte de magia.
Ventajas de la conducta asertiva
Una conducta asertiva significa no llegar nunca a situaciones límites de

pasividad o agresividad, mediante una actitud afirmativa. Esto equivale a
discernir lo que sirve o no sirve en cada momento. Hay algunas fórmulas para
lograrlo:
 Separando el terreno personal de aquello que se está diciendo o

escuchando.
 Reconociendo que el comportamiento de uno no tiene que depender del
comportamiento o de las palabras de los demás.
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 Defendiendo los propios derechos sin agresión ni pasividad frente a la
conducta de otras personas, tanto si esta es razonable como poco
cooperadora.
Cómo lograr una conducta y una comunicación asertiva:
Procure expresar sin miedo ni vergüenza los propios sentimientos y deseos,

haciendo valer los derechos y opiniones, pero sin hacer uso de conductas
agresivas ni mostrarse sumiso, hay que tener en cuenta el grado de
responsabilidad que se tiene cuando nos comunicamos. Esto no significa que
asertividad sea sinónimo de ausencia de conflicto, pero sí que los aspectos
negativos tienen que ser minimizados al máximo.
El cliente.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus

clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá

una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no
se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible.
La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para
atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de

bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y
retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas
ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable

a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una
recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a

los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del

concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos
esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
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Un cliente:
Es la persona más importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
¡El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la
atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o
desventajas esos cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los

consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para
modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de
pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño
y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de
esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por
qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y
para subsistir?
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus

ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
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¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El

siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a
la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,
ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con
los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin
de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
líderes)
Un local cómodo y limpio
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe
privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se
va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y
propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además

experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse:
¿me quejo? ¿O no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una

queja.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a
boca, que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener
motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y
además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores:
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¿Por qué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda

que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Tipos de clientes:
El cliente discutidor:
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o

discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos
que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
 Solicitarle su opinión.
 Hablar suavemente pero firme.
 Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
 Contar hasta diez o más......
El cliente enojado:
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle,
"No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
 Ver más allá del enojo

 No ponerse a la defensiva
 No involucrarse en las emociones
 No provocar situaciones más irritantes
 Calmar el enojo
 No hay que prometer lo que no se puede cumplir
 Analizar a fondo el problema
 Hay que ser solidario
 Negociar una solución
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El cliente conversador:
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de

entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de
sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran
solas.
El cliente ofensivo:
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos

es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser
amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.
El cliente infeliz:
Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen

lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que
intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja:
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc.
etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las
quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar
la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente:
Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de

individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay
que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador:
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales,

pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una
actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a
encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
22
El que no habla y el indeciso:
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su

respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la
decisión.
La excelencia.
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los
propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación
debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle
más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
La atención al Cliente en el Siglo XXI
Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las

empresas del nuevo milenio, la atención al cliente ha dejado atrás el contacto
directo persona a persona o solo por teléfono, para evolucionar a una suerte de
cibermundo en donde el internet, el salón de Chat, las video conferencias y el
email son fuertes lazos con nuestros clientes. Entonces que hacer en este mundo
tan cambiante.
A continuación pongamos en práctica algunas pautas de actuación en aras de una

mayor profesionalización del departamento de atención al cliente:
1. El teléfono, las ciberconferencias, las visitas a nuestras paginas web y el e-mail

serán los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las
empresas y para hacer sus reclamos y contactos.
2. Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.

En la actualidad es muy común hablar de centros de atención al cliente que
funcionan las 24 horas del día.
3. Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo

posible. Sin atropello a al tiempo que le corresponda.
4. Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa,
sea esta afirmativa o no, al margen de actuaciones futuras.
5. El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como
consumidor. El manejo de espacios electrónicos directos con lo entes
23
gubernamentales para hacer denuncias anónimamente a incrementado el numero
de quejas por parte de los clientes.
6. Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas
de sus clientes y las resuelven, en muchos casos la solución no es afirmativa pero
es celera y oportuna.
7. La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de

toda la empresa. La impresión que queda en el cliente es la que usted le da, y a su
vez es la de la empresa.
8. Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más
duraderas y las que comentará en su entorno.
9. Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la

calidad en la atención al cliente.
10. Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes.
11. Las reclamaciones son una fuente de información y fidelidad de los clientes,
aprovechémoslas.
Quince beneficios de una buena Atención al Cliente.
Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios y

ventajas" que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la
atención al cliente. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al
cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario

(los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a

comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las

referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y

similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer
24
mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden
continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos

ocasionados por gestión).
9 Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios Incremento de las ventas

y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos
que la competencia).
10 Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.
11 Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario

(los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
12. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a
comprar los otros servicios o productos de la empresa.
13. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las

referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
14. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas

y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer
mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden
continuamente.
15 Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos

ocasionados por gestión.
ATENCION AL PÚBLICO.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio

y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es

necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.
25
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Los 10 mandamientos para atender a un cliente:
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO.
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios
sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente
antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE.
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo
que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS.
Este sí que se incumple, son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente
se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE

LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo

que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA.
26
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las
mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente
se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección,

que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega,
si la mercancía llega averiada o si en el momento de despachar nos equivocamos
y le damos algo diferente, todo se va al piso. Las experiencias de Los
consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas

para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes,
en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si
no lo es.
8. NO COMETER EL MAYOR PECADO.
Trabajar con el piloto automático puesto, es el pero error en que incurre la

persona que da un servicio, por lo tanto debemos mantenernos alejados de esta
rutina.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE

MEJORAR.
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción

del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da
tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN

EQUIPO.
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la
organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del
cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
EL SERVICIO.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o servicio básico.
27
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones,
antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba
de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones
rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El

servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada
vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los

símbolos que rodean al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una

cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el
precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar,
percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar

una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un
competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la

perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al
poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el

"saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y

un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de
recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de
moneda, etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en
algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros
quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el
servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena
atención confidencial, información instantánea y completa sobre la
operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para
que luego no existan "sorpresas desagradables".
28
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una
estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la

empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la
mente de los consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer"

en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a
dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza
mucho antes de su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda.

Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente,
provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple
acabadamente.
Características del servicio.
Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
Atención telefónica, características ¿Por qué y para qué se usa?
El uso del teléfono.
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el
tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la
persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos
elementales.
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la

diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar:
• Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la

comunicación.
29
• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores

hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los
elementos clave de la comunicación.
• La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten
molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve
espacio de tiempo.
• La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos

exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores
comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que
intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de

guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos
emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas
u objeciones del interlocutor.
Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación

telefónica cuando recibimos llamadas de clientes son:
o Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta

que terminemos la actividad impacienta al que está en la línea. Es mejor
responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en
seguida (cuando hayamos terminado la actividad).
o Saludar al interlocutor.
o Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
o Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal…)
o Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿En que le podemos ayudar?...)
o Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios

para no disminuir la calidad de audición.
o La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo

han de adaptarse al tipo de información dada.
o Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo

de comunicación del cliente.
30
o Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la

conversación de forma dubitativa.
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la

persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir
que es lo que desea nuestro interlocutor:
o Hacer una pregunta o consulta.

o Expresar una objeción
o Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar
o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando
de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.
 Comprender todas las funciones del teléfono.

 Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
 Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
 Evitar los ruidos innecesarios.
 Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de
mascar.
 No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
 Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
 Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un
cliente.
 No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia.
Se predispone mal.
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va

más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la
mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se

expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se
descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar
paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
31
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo
que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir

que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra
atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos
de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la

respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que
perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un

cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o
servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las
apariencias engañan".
La habilidad de preguntar.
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo
que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra

responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando.
¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS
específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
1. Clarificar lo que se ha dicho

2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido
Decálogo para atender el teléfono.
32
1. Al primer o segundo timbrazo, no mas de 4 atender el teléfono, siempre
identificando, la empresa y el nombre, de no recibirse llamadas externas, el
área y la persona que habla.
2. La sonrisa se escucha por teléfono, hace la voz más calida y más simpática.
Causo un efecto síquico y físico.
3. Cuida que el tono de voz sea agradable, amistoso y cordial, sin caer en lo
familiar.
4. Todos deben colaborar para evitar ruidos en la central o recepción de
llamadas.
5. Evitar la música en la medida de lo posible en los tiempos de espera, si se
usa que no sea excesiva o estridente y sin letra.
6. El contestador de teléfono también vende imagen.
7. Todo el personal debe adiestrarse en las habilidades de comunicación de
esta manera se crea un mismo estilo que distinga positivamente a la
organización.
8. Protege el entorno físico para que contribuya a mejorar la confidencialidad de
las llamadas.
9. Propiciar comunicaciones rápidas pero precisas con respuestas claras y
oportunas, donde la amabilidad y la cortesía prevalezca.
10. Evaluaciones periódicas de la calidad en la atención telefónica al cliente,
todos en la organización deben estar enterado de los resultados.
Expresiones al teléfono y conductas indebidas.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino

COMO lo decimos.
Evitar las esperas interminables. Respuestas desagradables, Cortes intempestivos

de la línea, no responder simple mente “SI” o “Qué” “Diga” o “Dígame”
No diga le atenderé en un momento, si realmente no lo hará, hágalo o

simplemente responda, en 5 minutos le atiendo, ¿Puede usted esperar?
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá
que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración".

"No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o

fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
33
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una
hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el

encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra
queja...".
Al recibir recuerde dar los buenos días u hola, y al despedirse buenas tardes o
hasta luego.
Al publico trátelo de usted y al cliente de tu si el se lo concede.
Menciona varias veces el nombre de la persona si la conoce de lo contrario

llámelo señor o señora, señorita, nunca le diga diminutivos (amiguito, amiguita) o
sobres nombre, negro, linda, mi amor; etc.
FRASES QUE NUNCA SE DEBEN DECIR AL TELÉFONO:
¿Quién llama? ¿Qué quiere?
! Creo que…No lo sé puede ser, aja, si, ósea, tal vez ¡
Déjeme ver quien le puede atender.
¿Espero vuelva a llamar?
¿Usted le conoce? No cuelgue espere un ratito.
FRASES QUE SI SE DEBEN DECIR:
¿De parte de quien?
¿Ya usted ha mantenido contacto anteriormente?
¿Qué puedo hacer por usted, en que lo puedo ayudar?
¿Voy a consultarlo y le respondo a su pregunta?
¿Su extensión se encuentra ocupada, desea esperar, llamarle luego o deja su

número y yo le informo que le devuelva la llamada?
Un momento por favor.
34
Gracias por esperar.
El internet, las vídeos conferencias, los Chat, los Email, las

páginas web, El E-Commerce.
Internet y las páginas web:
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas,

que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas
heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance
mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera
conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades
en California y una en Utah, EE. UU..
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World
Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre
ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma
sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo
posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.
Internet tiene un impacto profundo en el trabajo, el ocio y el conocimiento a

nivel mundial. Gracias a la web, millones de personas tienen acceso fácil e
inmediato a una cantidad extensa y diversa de información en línea. Un ejemplo
de esto es el desarrollo y la distribución de colaboración del software de
Free/Libre/Open-Source (SEDA) por ejemplo GNU, Linux, Mozilla y
OpenOffice.org.
Comparado a las enciclopedias y a las bibliotecas tradicionales, la web ha

permitido una descentralización repentina y extrema de la información y de los
datos. Algunas compañías e individuos han adoptado el uso de los weblogs, que
se utilizan en gran parte como diarios actualizables. Algunas organizaciones
comerciales animan a su personal para incorporar sus áreas de especialización en
sus sitios, con la esperanza de que impresionen a los visitantes con conocimiento
experto e información libre.
Internet y su evolución
Antes Internet nos servía para un objetivo claro. Navegábamos en Internet

para algo muy concreto.
Ahora quizás también, pero sin duda alguna hoy nos podemos perder por el
inmenso abanico de posibilidades que nos brinda la Red. Hoy en día, la sensación
que nos produce Internet es un ruido interferencias una explosión cúmulo de ideas
distintas, de personas diferentes, de pensamientos distintos de tantas y tantas
posibilidades que para una mente pueda ser excesivo.
35
El crecimiento o más bien la incorporación de tantas personas a la Red
hace que las calles de lo que en principio era una pequeña ciudad llamada Internet
se conviertan en todo un planeta extremadamente conectado entre sí entre todos
sus miembros.
El hecho de que Internet haya aumentado tanto implica una mayor cantidad
de relaciones virtuales entre personas. Conociendo este hecho y relacionándolo
con la felicidad originada por las relaciones personales, podemos concluir que
cuando una persona tenga una necesidad de conocimiento popular o de
conocimiento no escrito en libros, puede recurrir a una fuente más acorde a su
necesidad. Como ahora esta fuente es posible en Internet dicha persona preferirá
prescindir del obligado protocolo que hay que cumplir a la hora de acercarse a
alguien personalmente para obtener dicha información y por ello no establecerá
una relación personal sino virtual. Este hecho, implica la existencia de un medio
capaz de albergar soluciones para diversa índole de problemas.
Como toda gran revolución Internet augura una nueva era de diferentes
métodos de resolución de problemas creados a partir de soluciones anteriores.
Algunos sienten que Internet produce la sensación que todos hemos sentido
alguna vez, produce la esperanza que necesitamos cuando queremos conseguir
algo. Es un despertar de intenciones que jamás antes la tecnología había logrado
en la población mundial. Para algunos usuarios internet genera una sensación de
cercanía, empatía, comprensión, y a la vez de confusión, discusión, lucha y
conflictos que ellos mismos denominan como la vida misma.
Internet en el trabajo.
Con la aparición de Internet y de las conexiones de alta velocidad disponibles

al público, Internet ha alterado de manera significativa la manera de trabajar de
algunas personas al poder hacerlo desde sus respectivos hogares. Internet ha
permitido a estas personas mayor flexibilidad en términos de horarios y de
localización, contrariamente a la jornada laboral tradicional de 9 a 5 en la cual los
empleados se desplazan al lugar de trabajo.
Un experto contable asentado en un país puede revisar los libros de una

compañía en otro país, en un servidor situado en un tercer país que sea
mantenido remotamente por los especialistas en un cuarto.
Internet y sobre todo los blogs han dado a los trabajadores un foro en el
cual expresar sus opiniones sobre sus empleos, jefes y compañeros, creando una
cantidad masiva de información y de datos sobre el trabajo que está siendo
recogido actualmente por el colegio de abogados de Harvard.
Internet ha impulsado el fenómeno de la Globalización y junto con la

llamada desmaterialización de la economía ha dado lugar al nacimiento de una
Nueva Economía caracterizada por la utilización de la red en todos los procesos
de incremento de valor de la empresa [cita requerida].
36
La importancia del servicio al cliente en internet.
En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho

mayor que en el mundo 'real', pues no hay ningún tipo de contacto 'cara a cara'
entre Usted y su cliente.
Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es el

de analizar como su sitio web interactúa con el (la) en-línea y la forma como usted
responde a sus inquietudes.
Asumiendo que usted tiene una sede web amigable para el usuario final y
un diseño profesional, todo quedará en manos de una COMUNICACIÓN
EFECTIVA. No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar
los mensajes de correo electrónico una semana o aún más.
En el mundo de los negocios 'en-línea' contestar un correo-e en un día

podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de
contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes
potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la
competencia.
¿Por qué es importante la celeridad?
El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy

seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida
a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la
mente del cliente potencial.
Mostrará a sus clientes potenciales que usted esta presente y que hay
alguien detrás de la 'tienda' virtual.
El servicio al cliente es la clave que le permitirá diferenciarse de los

competidores que no responden con rapidez.
¿Cómo responder eficazmente?- Suministre una respuesta completa.

Póngase en los 'zapatos' del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿Cuales son
las soluciones reales? y déles soluciones e indicaciones de que pasos deben
tomar.
Sea honesto. Si su producto no concuerda con las necesidades del cliente

potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale porque y ofrézcale alternativas.
Sin duda agradecerán su colaboración y seguramente regresarán en su búsqueda
cuando necesiten de sus productos o servicios.
37
En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al
contestar el correo-e envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe
teniendo la 'propiedad' sobre el problema o inquietud del cliente.
Sea claro y conciso en sus respuestas.
Cuando responda un correo-e, siempre es bueno incluir el mensaje original

de su cliente potencial o cite porciones específicas de su mensaje. No espere que
el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas
de correo electrónico le permiten hacer esto automáticamente colocando el
símbolo ' > ' al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las
porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que
no se relaciona con su respuesta.
Tómese el tiempo para chequear la ortografía en sus mensajes antes de

enviarlos.
Nunca conteste TODO EN MAYUSCULAS. Va en contra de las normas de

etiqueta (etiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted esta
GRITANDO!
NUNCA ENVIE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el

campo CC (Copia al Carbón). Lo anterior hará que todos los receptores del
mensaje tengan la dirección de correo de todos a los que usted le envía el
mensaje. En reemplazo, use el campo BCC (Copia al Carbón Oculta), esto
ocultará la dirección de correo-e de los destinatarios.
Por último respete las normas de redacción y ortografía, recuerde que

aunque virtual el email es una correspondencia y debe cumplir con un
protocolo que debe responder, adelante le doy mas de talle del como.
Dirección de correo (Email)
Una dirección de correo electrónico es un conjunto de palabras que

identifican a una persona que puede enviar y recibir correo. Cada dirección es
única y pertenece siempre a la misma persona.
Un ejemplo es persona@servicio.com, que se lee persona arroba servicio

punto com. El signo @ (llamado arroba) siempre está en cada dirección de correo,
y la divide en dos partes: el nombre de usuario (a la izquierda de la arroba; en este
caso, persona), y el dominio en el que está (lo de la derecha de la arroba; en este
caso, servicio.com). La arroba también se puede leer "en", ya que
persona@servicio.com identifica al usuario persona que está en el servidor
servicio.com (indica una relación de pertenencia).
38
Una dirección de correo se reconoce fácilmente porque siempre tiene la @,
donde la @ significa "pertenece a..."; en cambio, una dirección de página web no.
Por ejemplo, mientras que http://www.servicio.com/ puede ser una página web en
donde hay información (como en un libro), persona@servicio.com es la dirección
de un correo: un buzón a donde se puede escribir.
Lo que hay a la derecha de la arroba es precisamente el nombre del

proveedor que da el correo, y por tanto es algo que el usuario no puede cambiar.
Por otro lado, lo que hay a la izquierda depende normalmente de la elección del
usuario, y es un identificador cualquiera, que puede tener letras, números, y
algunos signos.
Es aconsejable elegir en lo posible una dirección fácil de memorizar para

así facilitar la transmisión correcta de ésta a quien desee escribir un correo al
propietario, puesto que es necesario transmitirla de forma exacta, letra por letra.
Un solo error hará que no lleguen los mensajes al destino.
Es indiferente que las letras que integran la dirección estén escritas en

mayúscula o minúscula. Por ejemplo, persona@servicio.com es igual a
Persona@Servicio.Com.
Protocolo de la redacción de Email:
Los email al igual que las demás correspondencias deben respetar ciertas
reglas, si un email es de carácter formal, no debe abreviarse ninguna palabra, se
destila un saludo corto, un contenido preciso, escueto, ordenado con viñetas, sin
dibujos, caritas o cualquier imagen, si existe algún texto muy grande relacionado
adjunte un archivo de texto, igual si requiere hablar de un dato numérico, señale el
resultado y adjunte la tabla en un archivo de hoja de calculo; y una breve
despedida.
Por el contrario si es un email informal, para un amigo, un familiar las reglas

pueden obviarse. Pero siempre es importante la congruencia.
El escribir no es muy sencillo y un signo de puntuación, puede cambiar todo

el significado de lo que escribe.
Ejemplo:
1. Sin vergüenza pase y siéntese. A

2. Sin vergüenza, pase y siéntese.
39
La video Conferencia:
Es un servicio que te permitirá tener reuniones en tiempo real, entre dos o

más salas distantes geográficamente a través de la transmisión de datos de la voz
y la imagen.
La vídeo conferencia permite la comunicación entre dos o más

localizaciones en tiempo real, mediante imagen y sonido sincronizados. Esta
posibilidad se da tanto en el caso de comunicaciones uno a uno (video teléfono),
como en el caso de muchos a muchos (multiconferencia).
La comunidad universitaria de la UPC tiene a su disposición el servicio de

vídeo conferencia, que se ofrece en las plataformas tecnológicas siguientes: ATM,
LAN/Ethernet, RDSI y MBONE. Cada una de ellas presenta unas características
particulares, tanto en lo que se refiere a infraestructura, como en los niveles
disponibles de calidad y prestaciones de la vídeo conferencia, los cuales se
describen a continuación.
Vídeo conferencia ATM:
Utiliza la infraestructura de comunicaciones ATM de la UPC. Por este

motivo el servicio, únicamente, puede ser utilizado desde las salas de
presentaciones de la UPC y en las conexiones ATM en las que está instalado un
equipamiento idéntico al de la UPC. La prestación del servicio se basa en la
utilización de equipos especializados en la transmisión y recepción de imagen y
sonido sobre una red de comunicaciones ATM. Estos equipos proporcionan
calidades de vídeo y audio similares a los de la TV de alta definición.
Sobre esta plataforma tecnológica se ofrecen dos tipos de servicios: básico

y avanzado.
Servicio básico: consiste en la utilización de funcionalidades básicas (transmisión

simultánea de imagen y sonido de todos los participantes, además de la imagen
que se obtiene en el monitor de un ordenador) durante la realización de la vídeo
conferencia. Estas funcionalidades cubren el 80% de los requerimientos de
cualquier vídeo conferencia. Los modelos en los que se puede utilizar el servicio
básico son: un emisor y varios receptores; dos emisores/receptores.
Servicio avanzado: consiste en la realización de vídeo conferencias bajo

condiciones particulares definidas por el usuario y que no se incluyen en el
servicio básico.
Para solicitar la realización de vídeo conferencias ATM, es necesario

contactar con el Servicio Multimedia y Nuevas Tecnologías en la dirección:
Smnt@upc.es
40
Vídeo conferencia LAN/Ethernet:
Utiliza como infraestructura base un PC del tipo multimedia (placa de

sonido, altavoces, cámara y micrófono) conectado a la red y el software
NetMeeting. Por tanto, este tipo de vídeo conferencias puede realizarse desde
cualquier PC de la red de la UPC que disponga de la configuración anterior.
Adicionalmente, se dispone de un servicio de directorio que permite consultar las
personas que, en cada momento, pueden recibir una llamada de vídeo
conferencia.
Para obtener más información sobre este servicio, se puede enviar un

mensaje al Servicio Multimedia y Nuevas Tecnologías, a la dirección de correo:
Smnt@upc.es
Vídeo conferencia RDSI:
Para la realización de este tipo de vídeo conferencias es imprescindible:
o Que la sala esté dotada de conexiones a RDSI,

o Disponer de un equipamiento específico.
Este servicio puede ser utilizado en aquellas instalaciones que dispongan

de medios de vídeo conferencia para RDSI, tanto de la UPC como fuera de ésta.
En estos momentos, sólo se dispone de un equipo con estas características

en la Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Telecomunicaciones de
Barcelona que, además, también gestiona su uso. Por tanto, las condiciones de
utilización del servicio están determinadas por esta escuela. Para obtener más
información, se puede consultar la URL:
http://www.etsetb.upc.es/si/serveis/aula.html
Vídeo conferencia MBONE:
La vídeo conferencia MBONE (Multicast Backbone) se provee a través de

Internet. Por sus características, la calidad de este servicio está muy limitada. Así
mismo, se requieren configuraciones especiales en la red de comunicaciones de la
UPC (estructura de túneles) para poder acceder al servicio.
La infraestructura necesaria para acceder a las vídeo conferencias de

MBONE es un PC multimedia (placa de sonido, altavoces, cámara y micrófono)
conectado a la red y el software propio de MBONE (Sdr, Vit y Bat).
41
Definición de Sala de Chat
(chat room, salón de chat, canal de chateo). Espacio virtual donde se

reúnen usuarios para chatear. Pueden ser de acceso libre o acceso limitado por
invitación o suscripción.
Suelen tener un nombre y descripción que identifican el objetivo general de

la sala, por ejemplo: "Argentina", "Adultos", "Los_Simpson", son todos nombres
comunes para salones de chateo.
Los salones de chat suelen tener una parte pública y una parte privada.
Todo lo que se escriba en la pública, será leída por todos los usuarios de la sala.
También se pueden enviar mensajes privados a un determinado participante del
salón.
Los salones de chat muchas veces tienen un operador que se encarga de

controlar el cumplimiento de las normas de la sala, como las normas generales de
todo el servidor de chat e incluso normales legales. El operador puede ser tanto un
robot (bot), como un humano.
El robot se encarga de "leer" lo que escriben los usuarios en los salones y

comprobar que se cumplan las normas preestablecidas. Generalmente controlan
el spamming, los floods y las malas palabras.
El operador suele tener la facultad de expulsar e incluso prohibir el acceso a

un usuario que infringe las normas (lo que se llama kick o patada). Incluso, con el
poder suficiente, un operador puede prohibir el acceso del usuario al servidor de
chat mismo (generalmente prohibiendo su dirección IP).
Las salas de chat pueden ser una gran fuente de descubrimiento de

información o personas, pero también se pueden encontrar archivos ilegítimos,
virus o gente malintencionada.
El E-commerce (electroniccommerceo EC) E-Business:
Es la compra y venta de bienes y servicios en Internet, específicamente en

la World Wide Web. En la práctica el término es usado como sinónimo de e-
business. Para el caso del comercio al detal en línea, el termino e-tailinges
frecuentemente utilizado.
Este concepto se aplica a la conducción de negocio desde internet y no solo

a la compra-venta. Incluye también operaciones como el servicio al cliente y la
colaboración con los socios del negocio. En fin es la manera electrónica más
moderna de atención al cliente en la actualidad porque reúne todas las bondades
del internet.
42

Procesos de Comunicación y Atención Al Cliente (Guia)

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