EJEMPLO

Una cita médica, en el

Es un conjunto de cual el ciclo comienza
actividades que desde que el cliente llama,
realizan los clientes por teléfono para asignar
cuando adquieren un la cita, donde le dan un
servicio o producto. menú de opciones fechas
y horarios después se
agenda la cita se finaliza
con la confirmación de la
cita.
CICLO DEL SERVICIO

El ciclo nos ayuda a

identificar las debilidades y
Aquí cada punto de
fortalezas permitiendo el
contacto es
desarrollo de planes de
importante ya que el
mejoramiento
cliente está evaluando
y el servicio que se
presta y esto influye
si se sigue con ese
servicio.
 ANALISIS ESTRATEGICO

 Identificación de Debemos tener en cuenta

momento de verdad. un plan de estrategias
 Requerimientos. para brindar un mejor
 Planes de acción.
 Priorización. servicio.
 Encuesta de
satisfacción al
 Debilidades.
cliente.  Oportunidades.
 Fortalezas.
 Amenazas.

PASOS DE UN CICLO.

Con lo anterior se debe

concluir que el ciclo se
activa cada vez que el
cliente tenga contacto
con los servicios o
productos en donde
debemos tener un buen
servicio.
 ESTRATEGIAS

1. Respeto a las personas.

El contacto cara a
cara es la primera
herramienta del
servicio al cliente y
su estrategia.
Estrategias de atención personalizada: Cara a cara.
2. Sonrisa al momento de
conversar el cliente.
3. Técnicas adecuadas de
conversación.
4. Ofrecer información o
ayuda.
5. Evitar actitudes
emotivas en este
contacto.
6. Nunca dar órdenes al
cliente o mostrar o
favoritismo con ellos.

1. Que servicios deben ofrecerse.

6. Como los clientes toman
2. Quien debe ofrecer los
decisiones de la compra de los
servicios.
elementos del servicio
3. Como debe desarrollarse los
servicios ya sea para el mercado 7. Los puntos fuertes del
externo o interno. negocio y sus casos de éxito
4. La competencia de los mercados. 8. La asignación de
5. Como el cliente y los recursos disponibles
stakeholders perciben y miden el
beneficio del servicio 9. Como será medido el
funcionamiento del servicio.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

 Una estrategia del servicio al
cliente es una parte importante
de cualquier plan de negocio.
Debido a que el negocio se basa
en la satisfacción del cliente,
cualquier buen negocio debería
desarrollar una estrategia que no
solo atraiga a los clientes, sino
que los mantengan felices para
que no se vean tentados a probar
un competidor.

VALOR AGREGADO

Desde el punto de vista

El valor agregado es lo que hacemos notar o
contable, la diferencia entre
dar adicional al servicio que estamos
los precios del mercado y
prestando se dice que tiene dos puntos de
costos de producción.
vista.
En términos
 El valor agradado lo
económicos, el valor
podemos definir como
agregado es el valor las ganancias ,aunque es
económico adicional posible que el valor
que adquieren los aumenta sin ganancia o
por el contrario se
bienes y servicios
vende a ganancias sin
crear valor

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

Aquí la empresa debe

conocer cuáles son los
diferentes tipos de clientes
que tiene y saber cómo los
clasifican según su relación
actual o futura con la misma.
  Son aquellos que hacen
compras a la empresa
Se clasifican en forma periódica.
deforma general
el Clientes Clientes Potenciales
Actuales
 Son No realizan
compras a la empresa
en la actualidad pero
son clientes futuros.

Hay una clasificación

Específica.
 CLIENTES CON BAJO
 LOS CLIENTES ACTIVOS. VOLUMEN DE COMPRA.
 LOS CLIENTES  CLIENTES COMPLACIDOS.
INACTIVOS.  CLIENTES SATISFECHOS.
 CLIENTES DE COMPRA  CLIENTES INSATISFECHOS.
FRECUENTE. . CLIENTES ALTAMENTE
 CLIENTES DE COMPRA
INFLUYENTES.
HABITUAL.
 CLIENTES DE COMPRA  CLIENTES DE REGULAR
OCASIONAL. INFLUENCIA.
 CLIENTES DE ALTO  CLIENTES DE REGULAR
VOLUMEN DE COMPRAS. INFLUENCIA
 CLIENTES CON
PROMEDIO VOLUMEN
DE COMPRA