1.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

1.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES:

A. TITULO: Plan Estratégico de Mercadeo con énfasis en lo digital para la

Operadora de Turismo “MyBeautyEcuador”

AUTOR: Mónica Patricia Salazar Tapia

UNIVERSIDAD: Universidad Andina Simón Bolívar

LUGAR Y AÑO: Ecuador, Febrero del 2014.

RESUMEN:

El propósito de esta tesis es realizar un Plan Estratégico de Mercadeo con énfasis en lo

digital para la Operadora de Turismo “MyBeautyEcuador”; el cual constituirá una guía
con información recopilada e investigada necesaria para el equipo de marketing. Además
ayudará a tomar decisiones adecuadas como parte de las estrategias digitales para
incrementar las ventas. La tesis contendrá capítulos que se detalla a continuación:
Capítulo I: En este capítulo se hace un análisis del entorno tanto externo como interno de
la organización, de esta manera se podrá identificar las Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas. Capítulo II: Se realiza una segmentación del mercado para
determinar el target adecuado y establecer estrategias. Capítulo III: Se desarrolla el
marketing MIX de la organización y se establecen las estrategias para el producto, precio,
plaza y promoción, además se realiza una investigación de las herramientas digitales de
acuerdo a la industria y mercado. Capítulo IV: Para conocer los resultados del uso de las
herramientas online es necesario medir para identificarlas que son eficaces o no. En este
capítulo se estudian las herramientas de medición.

CONCLUSIONES:

 De acuerdo al análisis realizado en el sitio web de MyBeautyEcuador, se

puede observar que existe un 65,20% porcentaje de rebote, para lo cual es
 importante tener una página web bien diseñada, con estándares de diseño
web cuya finalidad es disminuir el porcentaje de rebotes en las visitas.
 Otro de los aspectos principales a considerar es la selección de las palabras
claves, que se realiza con la ayuda de herramientas como: google adwords,
google treds; esta tarea debe ser muy minuciosa ya que esto es la clave para
realizar un buen posicionamiento, es necesario conocer el mercado al que
se desea llegar.
 Para realizar publicidad digital existen varios métodos de posicionamiento
en buscadores estos son: SEO Y SEM. La ventaja de utilizar SEM es que es
indexado por los buscadores de forma inmediata y se debe pagar solo
cuándo el usuario hace click sobre el anuncio, la desventaja es que es
pagado. El posicionamiento SEO la desventaja es que tarda mucho tiempo
ser indexado por los buscadores, la ventaja es gratis.
 Ecuador tiene varias ventajas competitivas entre ellas: es un país mega
diverso, Quito la capital del Ecuador se hizo acreedor por la revista
especializada en turismo National Geographic a una placa como una de las
mejores ciudades para visitar y según Lonely Planet (guía de viajes),
ECUADOR está dentro de los 10 mejores destinos para viajar en el 94 2013.
Además Ecuador fue seleccionado por la prestigiosa revista estadounidense
International Living, como el “Mejor Destino de Retiro del Mundo”.
 Tener una empresa online y aplicar estrategias ayuda mucho a una
organización para que pueda conocer sus estadísticas de una manera real,
perfil de personas que ingresan, país de ingreso; tener un control para
conocer si las estrategias utilizadas tienen éxito, esto es una gran ventaja con
relación a una empresa offline que no conoce que estrategia tiene éxito. Por
ejemplo en facebook 59.3% pertenecen al sexo femenino de 35-44 años
14.3%, este es el mercado que mayor porcentaje tiene de ingresos.
 B. TITULO: Estrategias De Marketing Online El Caso De Las Agencias De Viaje
Argentinas

AUTOR: Denise Estefanía Ponziani

UNIVERSIDAD: Universidad Nacional La Plata

LUGAR Y AÑO: Buenos Aires, Argentina, Setiembre 2013

RESUMEN:

La presente investigación pretende conocer el grado de implementación de estrategias de

marketing online que tienen las agencias de viajes de Argentina hoy en día, con el fin de
determinar cuáles son las más utilizadas y por qué. A partir de allí, se analizan dichas
estrategias, sus ventajas y desventajas, y el impacto generado en el comportamiento de
los clientes. Por un lado, se realizan entrevistas a referentes del marketing online turístico
en el país, quienes con su experiencia en trabajos de consultoría en turismo y en agencias
de viajes, aportan su visión actual acerca de la temática. Por otro lado, se realizan
encuestas a profesionales del turismo de agencias de viajes de Argentina para determinar
el uso de las estrategias de marketing en internet y, los motivos que llevan a no utilizarlas
si es que no lo hacen. Finalmente, se desarrollan conclusiones y observaciones acerca del
uso de las estrategias en el sector de agencias minoristas.

CONCLUSIONES:

 Entre las estrategias de marketing online más utilizadas, se destacan en primer

lugar el E-mail marketing, debido a su facilidad y relativo bajo costo; en
segundo lugar las redes sociales, especialmente Facebook, a causa de su fácil
acceso, manejo, alcance masivo y popularidad; y por último y casi en menor
medida, los avisos de Google (AdWords) también debido a su rápido alcance
y facilidad.
 Es importante señalar también, el uso de la web para promocionarse, claro que
no todas las agencias cuentan con un buen diseño y fácil acceso de la misma,
pero sin embargo sigue siendo una de las herramientas más utilizadas a la hora
de comunicarle al cliente sus productos. Todas las agencias son conscientes
de la importancia que es contar con una web en los tiempos que corren.
  La mayoría de las agencias encuestadas, sostuvo que no están interesadas en
la publicidad en internet y que les parece costoso y difícil de usar. Sin
embargo, realizan algunas de estas estrategias tan sólo por estar presentes,
desconociendo muchas veces su verdadero uso. La implementación de las
mismas es muy baja en general y al no obtener resultados inmediatos,
prefieren no utilizarlas o invertir muy poco en ellas.
 En cuanto al uso de redes sociales, la más utilizada es Facebook, seguida por
Twitter y en menor medida por Linkedin. La inversión mensual que realizan
en éstas, es muy baja, los montos no llegan a los $500, prefieren invertir en
marketing tradicional o en E-mail marketing.
 La mayoría de las agencias cuentan con un responsable de área capacitado
dentro de la empresa, son muy pocas aquellas que tercerizan el área de
marketing en internet y las que lo hacen son empresas grandes.

1.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES:

A. TITULO: Diseño De Estrategias De Marketing Para El Desarrollo Turistico

Sostenible Del Distrito De Zaña-Chiclayo

AUTOR: Khristy Loren Cabrejos Callirgos

UNIVERSIDAD: Universidad Señor De Sipan

LUGAR Y AÑO: Pimentel, Julio del 2015

RESUMEN:

El presente trabajo de investigación denominado “Diseño De Estrategias De Marketing

Para El Desarrollo Turistico Sostenible Del Distrito De Zaña – Chiclayo” trata de resaltar
lo importante de la actividad turística en el país y la promoción de nuevos destinos, para
ello se ha planteado la siguiente investigación mencionada anteriormente, teniendo como
variables estrategias de marketing y desarrollo turístico sostenible. La investigación tuvo
como objetivo general diseñar estrategias de marketing que beneficie el desarrollo
turístico sostenible del Distrito de Zaña. Es un estudio de tipo mixta no aplicada. Se ha
desarrollado con la finalidad de demostrar que en el Distrito de Zaña si existe un producto
turístico capaz de atraer a los visitantes del tipo nacional e internacional, ayudar a la
población a tener una nueva forma de ingreso económico a parte del que ya realizan
actualmente. La situación problemática que existe en el Distrito es la débil difusión y
promoción de los recursos turísticos, escasa inversión pública y privada orientada a la
actividad turística, así como poco desarrollo de planes y proyectos de desarrollo turístico.
Los resultados de los instrumentos utilizados que la mayoría de los pobladores del distrito
de Zañase encuentran en plena disposición para participar en actividades relacionadas al
turismo. Finalmente se plantea un plan de estrategias de marketing para la promocióndel
Distrito de Zaña, en función a los resultados obtenidos en la investigación, la que nos
permite resolver el problema principal de este proyecto.

CONCLUSIONES:

 Para determinar el nivel de marketing y tener promoción turística del distrito de

Zaña se revisó cuáles eran los factores que no permitían el desempeño se realizó
observación directa de todos los recursos, luego se aplicó una encuesta a los
pobladores. Esto sirvió de apoyo para proponer una serie de actividades, las
mismas que quedan plasmadas en la propuesta presentada para este fin, por lo
que se espera que el nivel mejore a un grado significativo de lo encontrado.
 Se ha propuesto el diseño de estrategias de marketing para la promoción en el
distrito de Zaña donde la mayoría de pobladores aseguro que los recursos
turísticos no contaban con una buena difusión y que ellos contribuyen con la
conservación de los recursos siendo el turismo una fuente esencial para su
economía y crecimiento de su distrito., en nuestro país se está tratando de
impulsar.

B . TITULO: Plan Estratégico de Marketing para el Desarrollo del Turismo

Arqueológico Receptivo en la ruta Nasca

AUTOR: Javier Losno Valverde, Ludwen César Romero Pérez, Gerardo Salazar
Bazán

UNIVERSIDAD: Pontificia Universidad Católica Del Perú

 LUGAR Y AÑO: LIMA, Febrero del 2017

RESUMEN:

En los últimos años el sector turístico se ha diversificado y evolucionado de una forma

considerable con el fin de satisfacer la expectativa de un turista cada vez más exigente y
especializado. Es así que actualmente dentro del segmento de turismo cultural (TC), en
el Perú encontramos al turismo arqueológico (TA), que representa el 54% de
participación del flujo turístico (PromPerú, 2015). Debemos resaltar que a pesar de que
el Perú posee una riqueza ingente y diversa en cuanto a recursos arqueológicos, solo la
región Cusco ha captado la mayor atención, gracias a su principal atractivo turístico, el
Santuario Histórico de Machu Picchu. Dicho recurso turístico goza de una gran
publicidad y promoción brindada por el Estado Peruano, que constituyen una ventaja con
la que no cuentan otros atractivos turísticos del país. Uno de estos recursos turísticos con
mucho potencial que sin embargo no recibe el mismo nivel de promoción, es el caso de
las “Líneas de Nasca”, ubicadas en el departamento de Ica, provincia de Nasca, destino
en el que se centrará la presente investigación. De acuerdo a Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo (Mincetur) (2015) dicho recurso lograría posicionarse como un
destino alternativo de TA en el Perú a corto plazo. Sin embargo, dicho posicionamiento
aún no se está desarrollado adecuadamente, es decir, no reúne los componentes que el
turista actual espera en su visita como son: mezcla de arqueología, aventura y ecología,
interacción del turista y una experiencia única (PromPerú, 2015), sumando a esto la
ausencia de políticas estatales que aporten a dicho posicionamiento y conservación como
destino turístico.

CONCLUSIONES:

 Nasca posee diversos turísticos arqueológicos y culturales atractivos y

competitivos para el perfil del turista extranjero que, a pesar de no haber recibido una
promoción significativa, ha incrementado anualmente su tasa anual de afluencia turística.

 La ruta Nasca ha sido desarrollado en base a la demanda actual del turista que
no solo viaja para relajarse o divertirse sino para enriquecer su cultura experimentando
una conexión vívida con la cultura del destino que visita. Por ello, los paquetes que
conforman esta ruta buscan armonizar distintos tipos de actividades tomando como eje
las líneas de Nasca, reconocidas como patrimonio histórico de la humanidad,
diferenciándose de la oferta actual en la provincia y de los competidores a nivel
latinoamericano.

 Para mejorar la relación calidad-precio se ha buscado brindar una oferta que

integre los principales atractivos turísticos de la provincia de Nasca, descentralizando la
actividad turística de las líneas de Nasca hacia los distintos destinos turísticos
arqueológicos, culturales, místicos y de aventura. Así se busca además incrementar la tasa
de días de pernocte: cambiando la ruta Nasca de una simple parada en el circuito sur del
país a destino turístico.

 Se ha demostrado que una de las debilidades de Nasca como destino turístico

es su escasa promoción, por lo tanto, se han diseñado nuevas estrategias de promoción
que combine las nuevas tendencias tecnológicas como las redes sociales y estrategias de
participación en eventos internacionales de turismo a través de la gestión de las
autoridades oficiales competentes como el MINCETUR. Dichas estrategias permitirán
consolidar el posicionamiento de Nasca como destino místico que posee actualmente, a
pesar de la debilidad ya mencionada.

1.1.3. ANTECEDENTES LOCALES

A . TITULO: Plan Estratégico de Marketing para el Turismo Receptivo de

Naturaleza en la Región Cusco

AUTOR: Denisse Alfageme, Paul Budd, Christian Chacón, Francisco Marocho Y

Jean Carlo Rivadeneira

UNIVERSIDAD: Pontificia Universidad Católica Del Perú

LUGAR Y AÑO: Lima, Septiembre De 2016

RESUMEN:

Cusco es considerado actualmente un destino turístico monotemático debido a que Machu

Picchu, dada su alta promoción y reconocimientos mundiales, se encuentra posicionado
como el principal motivo de viaje hacia el Perú, lo que genera la necesidad de diversificar
la oferta turística. En comparación con países similares (Argentina, Brasil y Colombia),
se identifica una oportunidad para incrementar el gasto promedio a través del aumento en
seis días de estadía. En consecuencia, el presente plan de marketing tiene como objetivo
generar divisas adicionales por turismo incluyendo los destinos de naturaleza como
complemento a los paquetes actuales de Cusco, logrando así que el turista extranjero
permanezca más tiempo en la región. Es así que, teniendo en cuenta las variables de
accesibilidad y atractividad, se eligen cinco rutas de naturaleza agrupadas en el concepto
Natural Cusco (con el tagline “Hay más energía esperando por ti”) cuya propuesta de
valor está basada en los atributos de misticismo, energía y bienestar. Esto fue corroborado
a través de investigación de mercado con los segmentos objetivo, alcanzando una
aceptación promedio de 85% del concepto y 62% para las rutas seleccionadas. Asimismo,
dado que el concepto es nuevo en el mercado y debido a que involucran a diferentes
grupos de interés, será importante la implementación de la mezcla de marketing en fases,
así como la participación de las comunidades aledañas a las rutas para integrarlas en los
beneficios de esta actividad turística. Por último, a nivel financiero el proyecto es viable
pues genera un VAN de US$ 313 millones a nivel país, y un VAN de US$ 4 millones a
nivel de la región Cusco, para el período de 2017-2022. Esto beneficiaría a más de 100
mil personas gracias a la generación de empleo, y al destinarse un ingreso constante para
diversos proyectos de desarrollo social.

Conclusiones

 Debido al crecimiento constante del turismo receptivo a nivel mundial y de Perú,

e identificando el comportamiento de los turistas entre los países similares (según
sugerencia de PromPerú), se evidencia una oportunidad de crecimiento de divisas
del turismo a través del incremento del gasto promedio del turista generado por el
aumento de días de estadía en el país (seis días). A través del TdN en Cusco existe
una oportunidad para capturar parte de estos días, dejando abierta la posibilidad
para que otras regiones puedan aprovechar también esta oportunidad.
 Actualmente, Cusco es considerado un destino monotemático debido a la
constante promoción y posicionamiento de Machu Picchu a nivel mundial, por lo
que es necesario implementar estrategias de descentralización de este destino
ícono. Debido a que Cusco posee una diversidad de pisos ecológicos y riqueza
natural, el desarrollo del TdN, bajo el concepto de Natural Cusco, se presenta
 como una oportunidad para complementar la oferta actual y aumentar las divisas
generadas por turismo en la región.
 Dada la propensión actual de los turistas al realizar actividades de TdN como
escape a la rutina urbana y a la búsqueda de lo auténtico para vivir nuevas
experiencias, el componente místico inca y la riqueza natural de Cusco son
elementos importantes para la diferenciación mediante una nueva oferta turística.
Es así que el concepto de Natural Cusco, a través de esos atributos, se convierte
en una opción atractiva tal como se concluyó en la 226 encuesta donde se obtuvo
un nivel de aceptación del concepto Natural Cusco de 85%, y un nivel aceptación
promedio del 62% para las cinco rutas.
 Ya que varios de los destinos de Natural Cusco son pocos conocidos o
promocionados, y debido a que involucran a diferentes grupos de interés, es
esencial que la implementación de la mezcla de marketing se realice en fases para
asegurar el éxito de la estrategia. En tal sentido, la fase cero será relevante para
involucrar a las comunidades y para preparar la infraestructura necesaria para
operar los destinos. La fase uno priorizará la generación de demanda necesaria
para que las agencias puedan incluir estos destinos en su portafolio como
respuesta a las necesidades del mercado. La fase dos incluirá el lanzamiento
comercial a nivel internacional y, por último, la fase tres consistirá en la
consolidación y el posicionamiento de estas rutas en los paquetes turísticos
actuales.

B. TITULO: E-Commercé Para Incrementar La Cuota De Mercado Caso Agencia

De Viajes Infocusco S.A.C. Cusco Periodo 2013.

AUTOR: Juliet Tinta Camala, Miriam B. Villca Guzmán

UNIVERSIDAD: Universidad San Antonio Abad Del Cusco.

LUGAR Y AÑO: Cusco-Perú, 2015

RESUMEN:

Actualmente se ha visto que las tecnologías de infonnación han ido desarrollándose de

fonna acelerada, cambiando así la manera de comunicamos e interactuar a través del
intemet, lo que hace posible acceder a múltiples beneficios tanto a las empresas como a
los clientes. A las empresas, dado que este medio permite dar a conocer su existencia
mediante la publicidad online. A los clientes, dado que les permite encontrar gran
cantidad de información que son de su interés. Actualmente las empresas turísticas en la
ciudad del Cusco se han incrementado considerablemente, es por ello que se tiene que
buscar nuevas estrategias, como es el uso del e-commerce y sus distintas estrategias
dentro del mismo, las cuales permitirán incrementar la participación en la actividad
turística. En este entender la presente tesis pretende describir la situación actual del e-
commerce y la determinación de la cuota de mercado de la agencia de viajes Infocusco
S.A.C. En el año 2013 para en su posterior proponer estrategias de marketing online
enfocándonos en su ciclo; Atraer, Convertir y Fidelizar al cliente, lo cual permitirá
incrementar la cuota de mercado.

CONCLUSIONES:

 La agencia de VIaJes tour operadora Infocusco S.A.C. utiliza el intemet como

principal medio para la realización del e-commerce, a través de su sitio web para
atraer, convertir y fidelizar a sus clientes, siendo estas tres etapas manejadas de
manera empírica, dado que no se cuenta con un web master (personai que se
encargue de la administración del e-commerce) por lo que la cuota de mercado
es mínima. Por tanto la hipótesis general es 'válida.
 Los turistas que hicieron uso de los servicios turísticos de la agencia de viajes
Infocusco, en su mayoría fueron captados a través de los sitios web de viajes y
por recomendación de anligos, sin embargo las palabras claves que se utilizaron
en los motores de búsqueda así como la publicidad online no fueron de mucha
utilidad, r dentro de lo que es el posicionamiento SEO (Search Engine
Optimization) y SEM (Search Engine Marketing) respectivamente. Por tanto la
Hl es válida.
 La mayoría de turistas que fueron clientes de la agencia de viajes Infocusco,
contrataron los servicios turísticos por la recomendación de sitios web de viajes
y de amigos, mas no por las .visitas realizadas al sitio web con la que cuenta la
agencia dado que esta no es atractiva y dinámica.
  La satisfacción de los turistas que hicieron uso de la agencia de viajes lnfocusco,
se logra gracias a la calidad de servicio lo que se ve reflejada en la recomendación
de los sitios web de viajes y amigos, mas no por una estrategia de fidelización
que maneje la agencia.

MARCO CONCEPTUAL

MARKETING DIGITAL:

Es la aplicación de tecnologías digitales para apoyar diversas actividades de Marketing

orientadas a lograr la adquisición de rentabilidad y retención de clientes (Vera, 2011)

TURISMO RECEPTIVO

Es todo aquel turismo que llega al destino donde la empresa está afianzada, y presta sus
servicios, independientemente del punto de origen del visitante, el cual puede provenir
tanto del exterior, como de cualquier otro punto localizado en el propio territorio nacional.

(Agustin, 2013)

RENTABILIDAD

La rentabilidad es la relación que existe entre la utilidad y la inversión necesaria para

lograrla, ya que mide tanto la efectividad de la gerencia de una empresa, demostrada por
las utilidades obtenidas de las ventas realizadas y utilización de inversiones, su categoría
y regularidad es la tendencia de las utilidades. Estas utilidades a su vez, son la conclusión
de una administración competente, una planeación integral de costos y gastos y en general
de la observancia de cualquier medida tendiente a la obtención de utilidades.La
rentabilidad también es entendida como una noción que se aplica a toda acción económica
en la que se movilizan los medios, materiales, humanos y financieros con el fin de obtener
los resultados esperados.

(Torres, s.f.)
RETENCION DE CLIENTES

Los beneficios de la lealtad de los clientes residen en el continuo apoyo de los clientes
fieles, la reducción de los costes de marketing, el decremento de la elasticidad de los
clientes leales al precio y las actividades conjuntas con los clientes fieles. Los clientes
leales compran de los negocios de los que son fieles más a menudo que los que no lo son.
Además, ellos comparan una mayor variedad de referencias. Un gestor que es leal a un
hotel tiene más probabilidad de realizar sus reuniones de empresa en dicha cadena.
Mantener la base de clientes supone una reducción de los costes de marketing, además de
atraer nuevos clientes a través del boca a boca auspiciado por los fieles (Kotler, 2011)

OFERTA TURISTICA

Son aquellos elementos, ya sean naturales o culturales, que generan atracción a las
personas y que, por lo tanto, son potencialmente aptos para convertirse en nichos
turísticos, está conformada por: una oferta primordial y una oferta complementaria. “La
oferta primordial se provee de todos aquellos elementos del patrimonio turístico que sean
susceptibles de aprovechamiento y capaces de incitar los desplazamientos, mismos que
forman parte del cuadro geográfico o cultural de un lugar. (Oscar de La Torre Padilla)

DEMANDA TURISTICA

Se define como demanda al conjunto de consumidores o posibles consumidores de bienes

y servicios turísticos que buscan satisfacer sus necesidades de viaje. Sean éstos los
turistas, viajeros y visitantes, independientemente de las motivaciones que les animan a
viajar y del lugar que visitan o planean visitar. La demanda turística comprende un grupo
heterogéneo de personas con diferentes características sociodemográficas, motivaciones
y experiencias, que influenciadas por sus intereses y necesidades particulares, desean,
pueden y están dispuestos a disfrutar de las facilidades, atractivos, actividades, bienes o
servicios turísticos. (Mario Socatelli, 2015)