UNIVERSIDAD NACIONAL DE MISIONES

FACULTAD DE INGENIERÍA
Ingeniería Industrial

ASIGNATURA
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
(455)

Actividad de Aula N° 2
“Problemática de la Dirección de
Operaciones”

Alumno:
PERGHER, Alexander Abel.
Docentes:
Dr. Ing. MICHALUS, Juan Carlos.
Ing. SCHMIDT, Erardo.
Ing. BATISTA, Oscar Hugo.

Año 2016
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CONSIGNAS

1. Describa las relaciones insumo-transformación- producto en los siguientes sistemas:

1.1 La sucursal de un banco.
1.2 Una industria yerbatera.

2. ¿Qué industria de los servicios le ha impresionado más por sus innovaciones?

3. ¿Qué quiere decir “Servicios con valor agregado” y que beneficios ofrecen a los clientes
externos?

4. ¿Cuál es la diferencia entre un bien y un servicio?

5. ¿Cuál es el tema de actualidad que afronta la DO hoy en día al abordar la reciente

subcontratación de partes y servicios que antes se producían en forma interna?

6. ¿Una fábrica puede ser rápida, confiable, flexible, elaborar productos de gran calidad
y, sin embargo, desde la perspectiva de un cliente, brindar un mal servicio? Explique

7. ¿Cuáles son las prioridades básicas asociadas a las estrategias de operaciones?

8. ¿Qué quiere decir cuando se afirma que la productividad es una medida “relativa”?

OBSERVACIÓN: *Se solicita la elaboración propia de los conceptos, en forma breve

y clara.
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DESARROLLO

1. Relaciones insumo-transformación- producto

1.1 La sucursal de un banco

INSUMO TRANSFORMACION PRODUCTO

Dinero líquido (efectivo)
Máquinas de oficina, equipos
(Pcs, Tvs, POS, etc.)
Servicio de internet y
telefonía , Energía eléctrica
Software, Información
contable
Resmas de papel y tinta para
impresión
Agua potable
Artículos de higiene
Personal de orden y
seguridad
Personal administrativo
Clientes (personas físicas y
jurídicas)
Estructura edilicia
Sillas, mesas, ventanillas,
cajeros
Información financiera
Cuentas corrientes
Cajas de ahorro
Los clientes ingresan físicamente o Cartera de inversiones
mediante internet a la entidad con
necesidades financieras: créditos por Financiamientos
cobrar, deudas a liquidar, depósitos Préstamos
de dinero, cobros de cheques, etc. Pagos de tarjetas
La entidad gestiona, convierte, y
controla estos requerimientos Pagos de servicios varios
transformados en servicios Pagos mediante cajeros
financieros mediante el uso Deducciones mediante
apropiado de los recursos humanos Home banking
propios, específicamente Consultas de
capacitados, utilizando en adición, movimientos de cuenta
la información obtenida de su Compras con
documentación interna y/o externa, debito/crédito en locales
junto con los sistemas informáticos adheridos
y de gestión para satisfacer a sus Devolución de puntos
clientes. percentuales de IVA
Promociones y
descuentos especiales
Programa de beneficios
(puntos por premios)

1.2 Una industria yerbatera

INSUMO TRANSFORMACION PRODUCTO

Hojas verdes y ramas de llex
Paraguariensis
Combustibles fósiles y/o madera
Energía eléctrica, vapor
Internet, telefonía, equipos de
ofimática
Maquinarias del proceso de
secado y molienda
Instrumental de laboratorio
Máquinas para pesaje (básculas)
Operarios y capataces
Recursos humanos especializados
Estructura edilicia
Sistemas informáticos
Personal utilizado en elaboración,
embalaje, comercialización y
distribución del producto
Sapecado: Exposición directa o
indirecta de las hojas al calor Paquetes, packs
durante algunos segundos. compactos y sellados
Secado: reducción del porcentaje de yerba mate en
de humedad, cambio en las distintas versiones:
propiedades organolépticas. saborizadas, al
Canchado: Trituraciones fracciona natural, selección
las hojas en tamaños pequeños. especial, suave,
Estacionado: En bolsas de 50 kg y fuerte, en saquitos,
apiladas durante un tiempo. sin palo, entrefina,
Molienda: Sucesivas trituraciones tamaño tipo
de la hoja donde se obtiene “canchada”. La yerba
distinta granulometría. mate está envasada
Envasado: Empaquetado de la en presentaciones
yerba en distintas especificaciones usuales de kilogramo
en presentaciones de ½, 1, 2, 4 kg y medio kilogramo.
y en bolsas de 40-50 kg.
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2. ¿Qué industria de los servicios le ha impresionado más por sus innovaciones?

La industria de servicio que ha venido a ser el estandarte de la tecnología, con tiempos de

reemplazo cada vez más cortos es, indiscutidamente la industria de las comunicaciones digitales o
telecomunicaciones.
Este rubro agrupa a los servicios de radiodifusión, telefonía, televisión e internet los cuales cada
vez abarcan mayores facetas del hombre viviendo en sociedad; han venido a ser un componente
vital en el desarrollo de los distintos estamentos de la vida humana: Ocio, trabajo, esparcimiento,
hobbies, investigación, cosmovisión del mundo, noticias, estudio y formación, relaciones
interpersonales, etc.
Esta industria ha variado sus componentes a lo largo del tiempo, teléfonos fijos cableados
originalmente han dado lugar a teléfonos inteligentes portables, teléfonos con funcionalidades
estrictas han cedido el mercado a dispositivos con múltiples opciones: Grabar videos, tomar
fotografías, grabar audios, hablar, conectarse a internet, recibir y enviar documentos “without
wire”, obtener aplicaciones generales, especificas, software especializado, aplicaciones
geográficas, etcétera.
Otro ejemplo de innovación es el desarrollo de televisores “smart” con pantallas de mayores
dimensiones, con accesorios simples para instalarlos en espacios verticales, menor peso, de
menores espesores, menor consumo de energía, con tecnologías de semiconductores, con múltiples
ventajas frente a sus análogos de tubos catódicos: Calidad de imagen superior, Gama amplia de
tonalidades y colores a elección, desarrollo de sonido de doble canal con efectos sonoros
envolventes, cine, opera, etc., sistema virtual de sonido “surround sound” ; conectividad con
dispositivos móviles (celulares, pen drives, discos rígidos externos, memorias sd, xd, xsd, etc.),
conectividad a internet, sistema de diagnostico interno, tipos de señalización digital (antes
analógicos), por nombrar algunos.

3. ¿Qué quiere decir “Servicios con valor agregado” y que beneficios ofrecen a los clientes
externos?

El objetivo inicial y precursor de toda organización que brinda un servicio es el de agregar valor al
mismo a fin de otorgar satisfacción al cliente. Una forma de lograrlo es con la calidad con la cual se
lo diseña y ejecuta; pero el cliente oscila constantemente sus gustos y preferencias en función de las
múltiples ofertas que le brindan diferentes empresas y el mercado mediante el marketing mix.
Con el servicio diseñado, funcionando y con este panorama encima, la organización prestataria del
servicio pretende que el cliente demuestre fidelidad, asegurando de esta manera la supervivencia de
la empresa en su horizonte temporal de actuación económica.
Se presentan entonces incertidumbres ante el panorama descrito, y cuestiones dudosas que la
organización deberá hacer frente; surgen preguntas como las siguientes:
 ¿Puede el concepto de servicio ser utilizado para conducir la ventaja competitiva?
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 ¿De qué manera se puede identificar entre las expectativas o percepciones que se desean
generar en los clientes y las reales preexistentes?
La solución radica en brindar al universo de clientes actuales y potenciales un servicio que
satisfaga con creces sus expectativas básicas.
Para generar un servicio con valor agregado lo necesario sería captar los deseos y necesidades de
los consumidores para introducirlos dentro del sistema propio mediante la traducción de dichos
requerimientos en intenciones estratégicas para hacer luego una evaluación y control del diseño a
fin de detectar incongruencias con lo que existe y con lo que los clientes demandan hoy.
Una vez minimizadas y eliminadas las diferencias por completo, las nuevas directrices acercarán
las acciones del perfil del servicio a los requerimientos de los clientes, brindándoles mayores
satisfacciones a las deseadas en la actualidad.
Lograr esto último es lograr la prestación de un servicio diferenciador de la competencia: Un
servicio que se enfrenta con los deseos de los clientes y los satisface, un servicio que pervive en el
tiempo y brinda “regalos”, o sea, satisfacen deseos que en la mente del cliente aún no son deseos.
En otras palabras esto quiere decir servicio con valor agregado.

4. ¿Cuál es la diferencia entre un bien y un servicio?

SERVICIO
Intangible
No da como resultado ninguna propiedad
Vinculable o no vinculable a un producto
físico
Actividad o proceso
No almacenable
Perecedero
Heterogeneidad
Intensidad de capital BAJA
Poco mecanizado ( en muchos casos)
Producción simultánea con distribución
Distribución y consumo simultáneos
Participación del cliente en el diseño
Mucho contacto con el cliente
El pago se hace por el uso, acceso o
arrendamiento
Clientes: difícil juzgar la calidad con
anterioridad a la compra.
Se venden, luego se producen y consumen
BIEN
Tangible
El cliente es dueño del bien
Vinculable a un producto físico
Cosa con forma geométrica definida
Almacenable
Imperecedero
Estandarización (homogeneidad)
Intensidad de capital ALTA
Elevada mecanización
Producción antecede a la distribución
Distribución y consumo NO simultáneos
Nula Participación del cliente en la
producción
Poco o nulo contacto con el cliente
El pago se hace por la adquisición total
Clientes: Fácil juzgar la calidad con
anterioridad a la compra.
Se producen, luego se venden y consumen
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5. ¿Cuál es el tema de actualidad que afronta la DO hoy en día al abordar la reciente

subcontratación de partes y servicios que antes se producían en forma interna?

La subcontratación de partes y servicios es el acto económico en los que una empresa realiza el
acto de transferir las responsabilidades y recursos referidos a la concreción de un bien y/o un
servicio a otra organización externa que se dedica a la prestación de ciertos servicios o producción
de ciertos bienes necesarios por la organización que subcontrata.
Pueden subcontratarse personal, instalaciones, activo fijo (maquinarias) o alguna combinación de
estos recursos.
Esta tendencia empresarial es llama de Outsourcing, Tercerización o Subcontratación ya que el
proceso productivo es realizado de manera compartida entre dos o mas empresas, pudiendo ser del
mismo o diferente rubro de actividad.
La vinculación entre la empresa empleadora y la empleada se realiza mediante la celebración de un
contrato en donde se definen los alcances del acuerdo, así como también los derechos y
obligaciones de las partes.
La problemática que afronta la Dirección de Operaciones actualmente radica en generar correctos
canales de información en donde se detallen las necesidades de la empresa contratista, se
identifiquen las vías organizacionales para satisfacerlas y las acciones correctivas necesarias para
la resolución de problemas.
Entre ventajas de la subcontratación de partes y/o servicios son:

 Nula inversión en activos fijos y activos de uso.

 Los recursos de la empresa pueden focalizar sus esfuerzos en las tareas internas de la
organización.

 Si la producción de algún bien requiere elevada capacitación y/o elevada tecnología en

maquinarias y/o financiamiento de capital, la subcontratación ayuda a obtener el bien
proveniente de un proceso tercerizado que ya cuenta con los recursos necesarios.

 Si la producción de algún servicio requiere elevada formación, tiempos de concreción

cortos, gran tecnología, elevada uniformidad del mismo, la subcontratación obtiene el
servicio acorde, en tiempo y forma, las veces que sea necesario.

 La capacidad de la organización que subcontrata aumenta debido a que ahora otra empresa
está fabricando el bien o produciendo el servicio.

 Los costos de mano de obra directa disminuyen fuertemente al subcontratar fuerza laboral
en países donde haya exceso de oferta de este factor productivo o donde la remuneración
sea menor.
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6. ¿Una fábrica puede ser rápida, confiable, flexible, elaborar productos de gran calidad
y, sin embargo, desde la perspectiva de un cliente, brindar un mal servicio? Explique

Son diversos los motivos por los cuales los consumidores perciben un servicio como malo o
deficiente. Antes de la prestación del mismo, se generan un conjunto de expectativas previas con
respecto al servicio que adquirirán, las cuales deben ser satisfechas durante su consecución. En
caso contrario, el cliente juzgará negativamente lo que ha aceptado originalmente como atractivo.
Un servicio es rotulado como “malo” cuando, por ejemplo, los encargados de producir el servicio –
quienes venden e interactúan directamente con el usuario – poseen escasa capacitación, dispensan
un trato poco agradable, brindan información irrelevante, demostrando escaso conocimiento de
los servicios disponibles, utilizando vocabulario soez, siendo descortés, ofreciendo características
inexistentes, etcétera, mientras éste hace uso del servicio.
Tal cosa puede suceder además, cuando el vendedor juzgue su accionar positivamente. Esta
dicotomía hace que la empresa no haga partícipe al cliente en la mejora del servicio, debido a que
se tiene la idea puertas adentro que el servicio brindado es de una calidad más que aceptable.
Otro motivo radica en que los objetivos y estrategias del servicio son incongruentes con los deseos
del cliente y sumado a ello puede ocurrir que el apalancamiento y las ventajas promocionales
estructuradas en el perfil del servicio acaben siendo poco atractivos por el consumidor
El lema de toda empresa debería ser “el cliente es el Rey”. En función de esta idea surge el
comportamiento del consumidor, adoctrinado durante años por esta filosofía, se ha vuelto exigente;
a tal punto que adopta el concepto de percibir al servicio como “satisfactorio” si se adecúa a lo que
él sostiene como bueno, “Si me gusta, es bueno, si no es malo”.
Un ejemplo de esto es un hospital que atiende eficientemente a los pacientes, siendo profesional y
especializado en múltiples tipos de cirugías. No obstante el establecimiento no cuenta con aire
acondicionado en algunas salas de internación, las enfermeras son poco afectuosas, impacientes, la
comida del post-quirúrgico esta cruda muchas veces, las ordenes de internación son demoradas, etc.
Todo esto puede ser visto por el cliente como un servicio my deficiente, ya que el mismo no posee
valor agregado y la elección del cliente la próxima vez será buscar otro centro médico.
La solución a estos inconvenientes es realizar una reevaluación del servicio insertando al cliente
como un insumo dentro del diseño del servicio teniendo en cuenta su opinión y requisitos.

7. ¿Cuáles son las prioridades básicas asociadas a las estrategias de operaciones?

1- Costos.
2- Calidad del Producto.
3- Confiabilidad de los productos.
4- Rapidez en entregas y recambios de productos.
5- Flexibilidad a cambios en el diseño de productos.
6- Rápida velocidad de respuesta ante cambios en la demanda.
7- Servicio al cliente (alto rendimiento, post-venta).
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8. ¿Qué quiere decir cuando se afirma que la productividad es una medida “relativa”?

Krajewski (2008) sostiene que la productividad es una medición básica del desempeño de una
empresa, ya que indica la razón entre los productos/servicios otorgados y los valores de los
recursos (salarios, costo de equipo y similares) que se han usado como insumos.
Cuando se habla de servicios, es difícil establecer un nivel de productividad ya que la misma
mecánica de los servicios es altamente variable, debido a que poseen la característica de
perecibilidad.
Además del hecho de ser personalizados (no estandarizados) y ser fuertemente sensibles a la
capacidad de las empresas prestadoras de los mismos.
Las decisiones claves se deben efectuar en base al nivel de capacidad máximo que debe estar
disponible a fin de satisfacer el nivel de demanda.
En una empresa que produce bienes, por ejemplo una fabrica autopartista, tiene mayor flexibilidad
para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes que por ejemplo una empresa de
transportes aéreos; sin mencionar también que cuenta con alternativas de producción acordes a la
demanda, o al menos podría “amortiguar” un aumento repentino de demanda mediante un stock de
productos terminados o podría aumentar los turnos de trabajo para mayor producción, cosa que no
podría hacer la aerolínea.
El concepto de productividad relativa está referido a comparaciones hechas de un mismo ítem en
tiempos de producción diferentes o alejándose un cierto lapso de meses, semanas, años, días, etc., o
sea, se utiliza la propiedad de los bienes la cual implica que los mismos son almacenables,
pudiéndose registrar su cantidad producida y comparar.
Lo mismo no ocurre con los servicios porque tienen el carácter de no ser almacenables,
perdiéndose en el tiempo.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN

FRANKLIN RÍOS RAMOS., La Dirección de Operaciones de Servicios (DOS), Nota Científica,

Noviembre de 2006.

KRAJEWSKI, Lee j.; RITZMAN, Larry P. y MALHOTRA, Manoj. K. Administración de

operaciones. Procesos y cadenas de valor. 8° Edición. México. Pearson Educación 2008.

MICHALUS, Juan C. & SCHMIDT, Erardo; [2016]. Apunte digital didáctico de Asignatura:
Planificación y Control de la Producción. Tema Nº 2: La Problemática de la Dirección de
Operaciones (Parte 1) “DO como arma competitiva”. Facultad de Ingeniería, Universidad
Nacional de Misiones. Oberá, Misiones, Argentina.

MICHALUS, Juan C. & SCHMIDT, Erardo; [2016]. Apunte digital didáctico de Asignatura:
Planificación y Control de la Producción. Tema Nº 2: La Problemática de la Dirección de
Operaciones (Parte 2) “DO como arma competitiva”. Facultad de Ingeniería, Universidad
Nacional de Misiones. Oberá, Misiones, Argentina.