1

“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE INGENERIA.

PROCESO ADMINISTRATIVO

CATEDRA: Administración

DOCENTE: Villafuerte Victoria Miguel

ALUMNOS:

 A Ayuque Alfonso Ronal (Ingeniería Empresarial)

 B Bazán Jiménez Jordán (Ingeniería de Industrial )

SECCIÓN : BI (1166)

HUANCAYO – PERÚ
2017
 2

Dedico el presente trabajo en primer lugar a

Dios por darnos cada día una nueva
oportunidad y esperanza, a mis padres, mis
compañeros y a nuestro Docente por darnos
las pautas necesarias y por sus sabias
cátedras que nos brinda.

Integrantes
 3

ÍNDICE

PORTADA
DEDICATORIA
INDICE
INTRODUCCIÓN
UNIDAD I: PLANIFICACIÓN
1.1 Proceso de Toma de Decisiones………………………………………………………………………...6
1.1.1. Establecimiento de objetivos…………………………………………………………………..9
1.1.2. Tipo de planes…………………………………………………………………………………………….9
UNIDAD II: ORGANIZACIÓN
2.1. – Diseño de organigrama…………………………………………………………………………………12
2.2. Seis elementos claves del diseño organizacional
……………………………………………………15
UNIDAD III: DIRECCIÓN
3.1. Proceso de comunión……………………………………………………………………………………15
3.2. Tipos De Motivación Empleada: Interna Y Externa, Según Las Teorías
Motivacionales……16
3.3. Tipo de liderazgo ejercido ……………………………………………………………………………..20
UNIDAD IV: CONTROL
4.1. Proceso de control……………………………………………………………………………………......21
2.2. Decisiones administrativas en el proceso de
control…………………………………………………29
CONCLUSIONES
REFERENCIAS
ANEXOS
 4

INTRODUCCIÓN

Desde la antigüedad el hombre primitivo desarrollaba en forma incipiente el proceso

administrativo en sus actividades cotidianas. Posteriormente las actividades del hombre se
fueron transformando y por ende complicando. Ello trajo como resultado una mayor
profundización del proceso administrativo. Tan es así que en 1886 Henry Fayol crea el primer
modelo del proceso administrativo y |0 presenta así: prever, organizar, dirigir, coordinar y
controlar.
También se puede definir el concepto de Proceso Administrativo así: Un proceso social que
tiene como finalidad lograr los máximos resultados mediante la coordinación de actividades y
personas que integran un sistema organizacional.
En su libro Planeación y organización de empresas el licenciado Guillermo Gómez Ceja dice
que las etapas del proceso administrativo son mecánicas y dinámicas; las primeras las enuncia
así:
• Previsión. ¿Qué se puede hacer?
• Planeación. ¿Qué se va a hacer?
• Organización. ¿Cómo se va a hacer?
Dinámicas son:
• Integración. ¿Con qué se va a hacer?
• Dirección. ¿Quién y cuándo se va a hacer?
• Control. ¿Cómo ha sido la realización?
Ripley Perú

En 1997 Ripley comenzó sus operaciones en Perú inaugurando su primera tienda en el centro
comercial Jockey Plaza de la ciudad de Lima. El modelo de negocios está enfocado en brindar
a los clientes una experiencia de compra extraordinaria a través de tiendas con formatos
modernos, grandes superficies de venta y una oferta de productos vanguardista que resume “lo
mejor de los cinco continentes”. Al igual que en Chile, el otorgamiento de crédito a través de la
Tarjeta Ripley es un motor fundamental para impulsar la venta y potenciar la oferta de valor a
sus clientes.
 5

UNIDAD I: PLANIFICACIÓN

1.1 PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

Identificación De Un Problema
Para la toma de decisiones es indispensable identificar el problema que existe dentro de la
empresa, los altos funcionarios de Ripley pudieron detectar que la instalación de la
competencia en el emporio de Mega Plaza, reduciría las ganancias considerablemente, es
así que tendría que igualar la calidad de productos a ofrecer.

Identificación De Criterios De Decisión

Tomando en cuenta que el problema que ha sido identificado, los criterios que tenemos
para poder escoger las posibles alternativas son los siguientes:

Aspecto económico: Las posibles soluciones a este problema deben de ser consideradas
en el presupuesto anual de tal formar que la empresa no se vea afectada por estas
modificaciones.

Aspecto social: Debemos tomar en cuenta el comportamiento y el hábito de consumos de

los clientes de acuerdo a sus necesidades.

Recurso humano: Es muy importante considerar la alta competitividad del servicio de los
colaboradores de Ripley, llamados dentro de la corporación vendedores integrales en
donde estos llevan a cabo la interacción con los clientes para poder identificar las
necesidades de sus clientes y poder incentivar el consumo de sus productos y servicios.

Asignación De Pesos A Los Criterios De Decisión

 6

De acuerdo a las exigencias del mercado y del problema identificado los pesos asignados a
cada criterio son los siguientes:

Aspecto económico 30%

Aspecto social 30%

Recurso Humano 40 %

Tomando en cuenta las políticas y valores de la institución con respecto a la satisfacción

del cliente, podemos concluir que el criterio más relevante para dar solución al problema es
el recurso humano con que cuenta Ripley, es decir preparar y capacitar a los colaboradores
para poder conseguir la fidelidad del cliente y la preferencia por su empresa.

Desarrollo De Alternativas:
Las alternativas que se ha podido elegir para poder incentivar la lealtad de su público
objetivo son:

 Marketing (diseño de publicidad que logre posicionar a nuestra empresa en nuestra

clientela, en la zona de Los Olivos y aledaños).
 Campañas en tiendas comerciales (creación de promociones y descuentos por la
primera compra).
 Nuevos servicios

Análisis De Alternativas:
De acuerdo a los criterios que se tomaron en cuenta para medir las alternativas tenemos
los siguientes resultados. Para ello es importante asignar un peso y valor para la medición
de la jerarquía de cada alternativa

Puntaje

1 bajo

2 medio – bajo
 7

3 medio

4 medio - alto

5 alto

Marketing

Aspecto económico 4 * 0.3 1.2

Aspecto social 5 * 0.3 1.5

Recurso Humano 5 * 0.4 2.0

----------

4.7

Campañas (tiendas comerciales)

Aspecto económico 3 * 0.3 0.9

Aspecto social 4 * 0.3 1.2

Recurso Humano 2 * 0.4 0.8

---------

2.9

Nuevos Servicios

Aspecto económico 2 * 0.3 0.6

Aspecto social 4 * 0.3 1.2

Recurso Humano 2 * 0.4 0.8

---------

2.6
 8

Selección De Una Alternativa

Tomando en cuenta que una de las prioridades Ripley es fidelizar a su público objetivo los
recursos acordes al presupuesto anual, hemos concluido que la gestión a través de
marketing resulta ser la más efectiva y rentable para la institución.

Resultados:

Marketing 4.8

Campañas comerciales 2.8

Nuevos servicios 2.6

Implementar Alternativa
La gerencia general una vez aprobado el proyecto de remodelación, puso en marcha el
plan de ejecución con los objetivos puestos en el departamento de Marketing para generar
el crecimiento del departamento de ventas que es el área que buscara fidelizar con sus
productos y servicios a su público objetivo.

1.1.1. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

OBJETIVOS

El objetivo principal de Ripley S.A. se orienta a la calidad en la atención al cliente y en satisfacer

sus necesidades, ya sea como una gran multitienda, banco Ripley y convenios realizados con
otras empresas (Comercios Asociados). Esto se debe principalmente a la idea de velar por el
cumplimiento de su filosofía que es “Estar enmarcado por el "Espíritu de Excelencia", que se
refleja a diario en el profesionalismo y la calidad de servicio que se les brinda a los clientes. A
ellos nos debemos, respondiéndoles con nuestro cariño y la mayor dedicación”

Otros objetivos:
 9

 Incrementar el consumo per capital de electrodomésticos a nivel nacional. (falta tiempo)

 Liderar en la venta de productos de vestir con una campaña de marketing orientada a
niños, adolescente y jóvenes. (falta tiempo)
 Seguir fortaleciendo su presencia en el mercado local y su posición competitiva
mediante una estrategia multimarcas(falta ser medible y el tiempo)
 Aumentar la rentabilidad por metro cuadrado de su base de tiendas existentes con un
mayor énfasis en marcas y moda.(falta ser medible y el tiempo)

Si corregimos estos objetivos basándonos a los modelos “SMART”, entonces estos

objetivos estarían mal formulados y tendrían que corregirse.

1.1.2. TIPO DE PLANES

Actualmente la industria del retail es una de las más rentables, su crecimiento ha

generado que se constituya dentro de la corporación una empresa dedicada al
financiamiento y crédito exclusivamente de su clientela, otorgándole muchos beneficios y
promociones.

Es por ello que Ripley plantea los siguientes tipos de planes:

Estratégicos: metas generales

Operativos: se detallan como van a cumplir con las metas generales

De largo plazo: mayores a 3 años.

De corto plazo: menores a 1 año.

Específicos: planes específicos sin margen a interpretación.

Direccionales: planes flexibles que establecen lineamientos generales.

Únicos: planes destinados a satisfacer las necesidades en una sola ocasión.

Permanentes: planes continuos para acciones repetitivas.

Sin embargo, el tipo de plan que más usa Ripley es el estratégico

subdividido de la siguiente manera:
 10

De segmentación:
La estrategia de segmentación de mercado que utiliza Ripley, se basa en dividir
en grupos de personas según sus características y necesidades. Los tipos de
segmentación en los que se centran son:
Demográfico: Edad y Genero
NSE: A, B y C
Pictográfica: Según el estilo de vida de cada consumidor
Tratan de entender estos factores porque son importantes para segmentar y
posicionar su tienda en el mercado, motivando a los consumidores a comprar

De Producto:
La variedad de productos es uno de los principales beneficios que tiene Ripley,
además de que cuentan con un programa de ofertas y promociones
demostrando que producen productos de alta calidad a un menor costo.
Orientan al cliente a los diferentes productos y servicios que podrían necesitar y
al generar nuevos productos generan nuevos mercados beneficiando a Ripley.

De precio:
Su estrategia de precios busca que estos se encuentren al alcance de los
grupos socioeconómicos, quieren posicionarse en todos los segmentos dichos
anteriormente. Esta se basa en ofertar nuevos productos con precios relativos
al mercado o con precios estratégicos que tienen una pequeña diferencia con
los de la competencia

De promoción:
Ripley utiliza formas de promoción, mediante la publicidad (comerciales,
periódicos, catálogos), promocionando sus descuentos en los precios, 2 x1 o la
semana R Ripley siendo la más conocida en el mercado. Quieren motivar al
consumidor a comprar los productos, que en esta tienda se encuentra una gran
variedad de productos para ellos o sus amigos o familiares y que sea el
principal lugar donde comprar lo que se necesita.
 11

De servicio al cliente:
No solo quieren acercarse al cliente mediante productos sino mediante un buen
servicio de calidad, así se basa este tipo de estrategia, que es hacia el cliente.
Sus empleados se deben caracterizar por la cortesía y la eficiencia, aclarando
todas las dudas que tienen. Es primordial que el cliente salga satisfecho no solo
con los productos, sino con la buena atención dentro de la tienda.

De plaza o distribución:
Se dirigen a afianzar el crecimiento y satisfacción de sus clientes y futuros
clientes, mediante la implementación de mejoras tecnológicas y nuevos
sistemas de ventas. De esta manera Ripley busca una adecuada atención a sus
clientes, mejor distribución de productos y contribuir a profundizar la
competitividad.

Actualmente Ripley está enfocado a su plan estratégico 3D. El Plan Ripley 3D trabaja a través
de sus tres dimensiones: Tienda, Producto y Gestión, una actualización de los distintos
procesos llevados a cabo por las distintas Gerencias, con el fin de entregar una experiencia de
compra entretenida, memorable y única

UNIDAD II: ORGANIZACIÓN

2.1. – DISEÑO DE ORGANIGRAMA

En la estructura organizacional de Ripley se aprecia la departamentalización funcional

(ingeniería, contabilidad, manufactura, recursos humanos, etc.), departamentalización
geográfica (Perú, Chile, occidente, sur, central, oriental).También se observa la cadena de
mando que se extiende de los niveles más altos hacia los más bajos de la organización y
podemos ver que es descentralizado por estar geográficamente dispersa y que los gerentes de
niveles inferiores son capaces y experimentados en la toma de decisiones.
 12

ESTRUCTURA CORPORATIVA
13
 14

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

ORGANIGRAMA TIENDA:
 15

El diseño que ha elegido Ripley para su organización, ayuda a sus empleados a hacer sus
funciones de la mejor forma posible (lo más eficiente y eficaz que se pueda). La estructura
apoya y ayuda a los miembros de esta organización cuando realizan su trabajo de la empresa.
Creemos que la estructura está bien realizada y que será un medio para ayudar a un fin.

2.2. SEIS ELEMENTOS CLAVES DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL

Como ya lo mencionamos Ripley aplica los seis elementos calves que contiene una estructura
organizacional.
 Especialización del trabajo.
 Departamentalización.
 Cadena de mando.
 Tramo de control.
 Centralización y descentralización.
 Formalización.

UNIDAD III: DIRECCIÓN

3.1. PROCESO DE COMUNICACIÓN

Para explicar el proceso de comunicación dentro de Ripley veremos un ejemplo donde existe un
problema en la comunicación interna de esta empresa:

El principal problema de comunicación en Ripley es la dificultad de informar debido a la alta

cantidad de trabajadores y eso hace que el mensaje original muchas veces se pierda o
tergiverse.

 Ripley utiliza el formato de la dimensión verbal de la comunicación en su mayoría.

 En ciertos momentos también se requiere del formato de la dimensión no verbal de la
comunicación (comportamiento espacial, comportamiento monitoreo gestual)
 Dentro de las competencias básicas de comunicación podemos encontrar que las
afectivas y comportamentales tienden a ser bastante nulas al usar la tecnología como el
principal puente de conversación.
 16

 Dado el tamaño de la empresa, es importante su comunicación con el exterior y conocer

la percepción que se tiene de la empresa.

El feedback o retroalimentación se refiere al monto de información, respetuosa y sin juzgar, que

uno da a otra persona acerca de lo que uno piensa, siente, u opina de ella.

En esta imagen se puede observar que el tipo de comunicación ascendente (va de los niveles
inferiores a los superiores de la empresa) y no es buena por no llegar al receptor, por lo tanto,
los jefes no podrán obtener información vital para la toma de decisiones oportunas y adecuadas

“El tiempo que el empresario invierta en fomentar la comunicación ascendente en su empresa

es un tiempo que le aportará beneficios”

3.2. TIPOS DE MOTIVACIÓN EMPLEADA: INTERNA Y EXTERNA,

SEGÚN LAS TEORÍAS MOTIVACIONALES
Dentro y fuera de cada ser humano se puede encontrar cada uno de estos tipos
de Motivación, esta fuerza que existe y que estimula a hacer cosas. La persona exitosa, se
encuentra constantemente motivada e inspirada para no perder el camino que ha elegido ya
sea con esta fuerza interior o con una Motivación exterior se moverá a lograr lo que quiere.

Cuando nos levantamos temprano dispuestas a trabajar con entusiasmo y optimismo, sin que
nadie nos diga que hacer, o cuando somos capaces de apagar la televisión para ir a leer o
 17

estudiar, o cuando en vez de comer una rebanada de pastel elegimos algo más sano y nutritivo,
estamos utilizando nuestra motivación intrínseca.

La motivación interna, (intrínseca)

Es una fuerza increíblemente poderosa, que desafortunadamente muchos no le dan la
importancia al no saberla utilizar como la gasolina más potente que existe.

La motivación externa, (extrínseca)

Es la que normalmente dependemos de ella para cumplir nuestras metas o tareas. Existen
factores ajenos a nosotros que nos impulsan a actuar de determinada manera y solo lo
hacemos por estas razones y no porque realmente nosotros queramos hacerlas. Algunos de
estos factores pueden ser premios y recompensas como un aumento salarial, ascenso laboral,
reconocimiento público etc. o castigos o consecuencias negativas como enfermedades,
penalizaciones, humillación etc. Es común que este tipo de motivación (positiva o negativa) se
de en los lugares de trabajo.

La motivación positiva es la que nos lleva a realizar nuestro trabajo o tareas con interés y
alegría, la motivación negativa es cuando por temor o necesidad debemos hacer cosas que no
deseamos hacer.
Muchas veces los empleados tienen que cumplir ciertas tareas por temor a represalias de su
jefe, aunque no estén de acuerdo ni le encuentren sentido a lo que deben de hacer. El temor a
perder su empleo y no poder mantener a su familia es su fuente de motivación. Mientras que
otros empleados se motivan a sí mismos para cumplir sus tareas ya que saben que recibirán un
bono o reconocimiento aunque no estén completamente comprometidos con la empresa.

Cualquiera de estas dos Motivaciones, serán capaces de impulsarte a hacer ciertas cosas que
podrían ser de tu beneficio, sin embargo es mucho más recomendable que sea tu
propia Motivación la que te mueva hacia la dirección deseada y que te enfoques en obtener
placer en vez de evitar el dolor.
 18

ANÁLISIS PARA EL CASO DE RIPLEY

Tiendas Ripley dictan cursos de manejo de stress, liderazgo y gestión de personas, trabajo en
equipo, charlas motivacionales entre otros orientados a desarrollar y potenciar las capacidades
blandas de los colaboradores.

Algunos testimonios de los colaboradores:

“Un día típico sería una reunión entre personal y jefe de área para motivarnos en las ventas y
atención al cliente.
Aprendí a trabajar aún más en equipo
La gerencia casi siempre mantenía conversaciones directas con los trabajadores
mis compañeros eran más antiguos que yo en el trabajo y me apoyaban”

“Es un buen sitio para trabajar, ayuda en el desarrollo como persona... un lugar donde se haya
el respeto, la confianza, la tolerancia... un buen destino para trabajar”

“Se vive un ambiente laboral muy amigable y cálido, todos somos una familia, la familia Ripley y
nuestro trabajo está basado en los pilares corporativos.
Por ejemplo, en el área donde me encuentro prima la confianza, cooperación y empowerment.”

“Trabajando en Ripley tienes muchos beneficios como seminarios y, cursos que aportan a tu
crecimiento personal. Por otro lado, contamos con beneficios corporativos, como horas libres
para trámites personales, las cuales se coordinando previamente con tu jefe directo, esto nos
permite tener un balance entre la vida privada y laboral.
Me siento a gusto en Ripley, ya que al ser un negocio dinámico no dejo de aprender.”

“Ripley es una empresa que capacita mucho a sus colaboradores, da muchas facilidades para
estudiar, cumple con las leyes laborales, hay un buen clima laboral, el personal colaborador es
muy preocupado de la marca, buen lugar para trabajar”
 19

Luego de presentar estos testimonios que se muestran, podemos afirmar basándonos en la

teoría que Ripley se preocupa por tener motivados de manera interna y externa a sus
colaboradores.

Esto se comprueba con los resultados que desde el año 2012 ha ido mejorando
significativamente en el Great Place to Works. Esta última es una organización que tiene como
función realizar listas y rankings con altos estándares para identificar y clasificar a los
excelentes lugares de trabajo.

También lo menciona el presidente del grupo Ripley en el Perú Norberto Ross “El objetivo es
convertir a Ripley en una de las mejores empresas para trabajar en el Perú, tanto que ya
participamos dos años en el Great place to wok, y ahora vamos al tercer año y nos sirve mucho
para identificar dónde tenemos que mejorar. Hace dos años venimos mejorando según las
encuestas de Great place to wok, y tenemos hoy una calidad de vida dentro de Ripley muy
distinta a la que teníamos hace 4 o 5 años.”

Basándonos en la pirámide de Maslo ubicamos las formas en que la empresa Ripley

cubre las necesidades de sus colaboradores para así mantenerlos motivados.

3.3. TIPO DE LIDERAZGO EJERCIDO

 20

El tipo de liderazgo que aplica Ripley es el Liderazgo transformacional

Los líderes transformacionales son considerados los verdaderos líderes por la mayoría de los
teóricos del liderazgo. Inspiran a sus equipos en forma permanente, y le transmiten su
entusiasmo al equipo. A su vez estos líderes necesitan sentirse apoyados solo por ciertos
empleados.

Es un ida y vuelta emocional. Es por ello que Ripley tienen que funcionar tanto con el liderazgo
transformacional como con el liderazgo transaccional.
Los líderes transaccionales (o managers) se aseguran de que la rutina se lleve adelante en
forma apropiada, mientras que la transformacional busca nuevas iniciativas y agregar valor.

Ripley usa el Estilo Potenciador (futuro/personas)

Este es el estilo que más se relaciona con potenciar la pro actividad o liderazgo distribuido en
sus colaboradores, pues incluye todas las herramientas enfocadas hacia el empowerment y
crecimiento personal y profesional de sus equipos, considerando no solo sus cometidos e
intereses actuales sino también aquellos que potencian el largo plazo.

Potencia el talento de cada colaborador para que sea proactivo en su desarrollo e iniciativas
futuras

Potencia el liderazgo (liderazgo distribuido) para que todos los miembros del equipo ocupen
posiciones de liderazgo en diferentes aspectos.
 21

UNIDAD IV: CONTROL

4.1. PROCESO DE CONTROL

Nosotros nos enfocamos en este trabajo en el proceso de control de desempeño laboral de
tiendas Ripley para lo cual está dividido en 4 fases:

FASE DE PLANEACIÓN:
Establecer objetivos del Programa de Evaluación del Desempeño
A comienzos del periodo a evaluar debe llevarse a cabo una reunión personal entre el
jefe y cada colaborador directamente bajo su cargo, para establecer claramente los
objetivos individuales que debe cumplir el trabajador en su puesto de trabajo, para el
periodo iniciado.

En este primer paso, deben establecerse los indicadores o ratios a utilizar, así como la
forma de calcularlos. Estos objetivos deben estar alineados con la estrategia de su
empresa y deben ser específicos, medibles y alcanzables por el trabajador. Algunos
ejemplos:
 22

 Reducir a 15% el porcentaje mensual de productos devueltos por baja calidad

 Reducir los reclamos de sus clientes en un 50% respecto del trimestre anterior
 Mejorar la eficacia de la planta de producción hasta lograr un promedio mensual
de 65%
 Reducir las mermas y desperdicios en un 30% respecto al año anterior

Una vez que el jefe y el colaborador acuerden los objetivos establecidos para el puesto
de trabajo, los objetivos y sus Indicadores de Mejora deben ser anotados
detalladamente en el formulario sugerido para el PED (ver anexo 1). La forma de asignar
la calificación al cumplimiento de objetivos individuales debe quedar claramente definida
en esta reunión.

Determinar las conductas y comportamientos valorados por la empresa

De igual manera, el jefe y el colaborador debe establecer las competencias, habilidades,
actitudes y conductas que su empresa valora en sus trabajadores, de tal manera que el
trabajador conozca el tipo de evaluación que tendrá y qué comportamiento se espera de
él. Debido a la naturaleza algo subjetiva de la observación y calificación de conductas,
debe establecerse y describirse con cada competencia y/o comportamiento. A
continuación, mostramos la definición de una competencia: Orientación al Cliente Interno
y un detalle de las conductas asociadas a esta competencia:

COMPETENCIA: ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO

Demostrar sensibilidad por las necesidades de las diferentes áreas y de la propia área
de trabajo, que pueden requerir en el presente o en el futuro. Se trata de una actitud
permanente de tomar en cuenta las necesidades de los demás. Estar comprometidos
con la calidad esforzándose por una mejora continua.
 23

Ejemplos de algunas competencias y sus definiciones:

 Innovación y Creatividad: Generar ideas creativas y desarrollarlas para construir

soluciones a problemas en el trabajo.
 Trabajo en Equipo: Capacidad para trabajar con otras personas con la finalidad
de lograr metas en común para la organización.
 Planificación y Organización: Determinar eficazmente las metas y prioridades, los
plazos y los recursos requeridos para alcanzar los objetivos propuestos.
 Habilidades de Comunicación: Expresar ideas y opiniones de manera clara y
comprensible para el equipo de trabajo.

FASE DE SEGUIMIENTO:

Realizar seguimiento permanente al desempeño del trabajador Los responsables de equipo

(supervisores, jefes, etc.) deben realizan un seguimiento permanente al trabajo del colaborador
con la finalidad de generar retroalimentación constructiva y constante sobre su desempeño. Es
importante que se establezca un calendario tentativo (mensual, trimestral, etc.) para revisar
formalmente el desempeño del trabajador. Lo esencial de esta fase es el acompañamiento, es
 24

decir el respaldo y seguimiento que los jefes dan a sus colaboradores durante el año para
asegurar que los objetivos sean alcanzados.

Los jefes son responsables de instruir, dirigir, guiar y animar a sus colaboradores,
mostrándoles la forma para alcanzar los objetivos propuestos.

 Si un colaborador no conoce la operatividad de una máquina o equipo, es

conveniente instruirlo en su uso y cerciorarse que ha aprendido correctamente.
 Un cliente reporta que sus reclamos no han sido atendidos. Debemos conversar
con el colaborador que lo atendió y guiarlo para que atienda adecuadamente
reclamos posteriores.
 Control de calidad se queja constantemente de errores en las medidas de
nuestros productos. El jefe debe comunicar al operador acerca de la importancia
de este detalle en la calidad de nuestro producto.

A continuación, se muestran algunas pautas de alto nivel de acompañamiento para

tener en mente:

 Generar una relación de confianza hacia sus colaboradores buscando durante

todo el año, instruirlos, dirigirlos, guiarlos y animarlos.
 Realizar preguntas para reunir detalles sobre la situación, que nos ayuden a
mejorar el desempeño del trabajador.
 Recuerda los objetivos que usted y su colaborador están tratando de alcanzar,
así como las competencias requeridas para el puesto.
 Fijar una fecha de seguimiento y revisar el progreso alcanzado.

FASE DE EVALUACION: Revisar y verificar los resultados del año

Éste es el momento en que tanto los jefes como sus colaboradores revisan y califican
los resultados del año, teniendo como base los objetivos establecidos durante la Fase de
Planeación. El objetivo de esta fase no es simplemente juzgar el propio desempeño, sino
revisar lo que hemos hecho bien, así como aquello que podemos mejorar, para construir una
base de datos del éxito y las oportunidades de mejora, de manera tal que sus colaboradores
puedan ser mucho más efectivos el próximo año. Esta Fase se realiza usualmente pasado un
año de la Fase de Planeación.
 25

Etapas del proceso:

 El jefe directo realiza individualmente la evaluación del colaborador.

 El colaborador realiza su auto evaluación con la finalidad de tener ideas claras al
momento de su retroalimentación.
 Una vez realizadas ambas evaluaciones, el jefe realizará la reunión de retroalimentación
con el colaborador. Aquí se revisan el desempeño y los resultados alcanzados por el
colaborador.
 Se reconocen y comunican las fortalezas y oportunidades de mejora del colaborador, así
como el establecimiento de objetivos para el siguiente año
 . El formato de evaluación lleno, debe ser firmado por el jefe y por el colaborador, y
enviado al área que lleva el control de las evaluaciones de los colaboradores.

FASE DE RECONOCIMIENTO: Reconocer los resultados alcanzados

Esta fase es la que deben tomar en cuenta los jefes para engranar los resultados de
desempeño a los incrementos salariales o bonos, o a las premiaciones públicas, entre otros
mecanismos de reconocimiento. Es necesario el reconocimiento de manera tangible o
intangible para que se refuerce de manera positiva el buen desempeño de sus colaboradores.

Es conveniente establecer un puntaje o calificación mínima que debe alcanzar el trabajador

para lograr el reconocimiento que ha establecido para aquellos que cumplen sus objetivos. Esta
calificación mínima, así como la forma de calcularla debe ser claramente conocida por todos
sus colaboradores.

CONTROL EN EL ÁREA DE VENTAS RIPLEY:

Planteamientos de objetivos; se definen metas mensuales. Con un monitoreo constante

por el superior.

Esto nos permite detectar a tiempo si labor que realiza es buena o mala; el vendedor conoce su
meta y sabe dónde tiene que llegar, esto también genera una competencia sana entre los
vendedores queriendo ser el mejor.
 26

Personas incógnitas que evalúen el rendimiento de los vendedores en el salón de ventas.

Encuestas a personas que han adquirido un producto en el salón de ventas.

Ejemplos de los métodos utilizados para el control de desempeño en el área de ventas:

27
 28

Encuesta:
CUESTIONARIO A EVALUAR

1. ¿LO SALUDAN AL INGRESAR A LA TIENDA?

SI NO A VECES NUNCA

2. ¿EL VENDEDOR SE ACERCÓ A OFRECERLE AYUDA; LE BRINDÓ LAS

SI NO A VECES NUNCA

3. ¿ENCONTRÓ PERSONAL DE ASESORAMIENTO EN EL ÁREA DE VENTAS?

SI NO A VECES NUNCA

4. ¿LE PREGUNTARON SI TENÍA TARJETA RIPLEY Y EN CASO DE NO TENERLA, LE

OFRECIERON ADQUIRIRLA?

SI NO A VECES NUNCA

5. ¿ENCONTRÓ EL PRODUCTO QUE DESEABA?

SI NO A VECES NUNCA

6. ¿EN EL TERMINAL DE CAJA LE SALUDAN?

SI NO A VECES NUNCA

7. ¿SE DESPIDEN DE USTED AL TERMINAR LA TRANSACCIÓN?

SI NO A VECES NUNCA
 29

8. ¿LA EXHIBICIÓN DE LA MERCADERÍA ES LA ADECUADA?

SI NO A VECES NUNCA

9. ¿LA LIMPIEZA Y EL ORDEN ES LA ADECUADA EN EL SALÓN DE VENTAS?

SI NO A VECES NUNCA

10. ¿DISFRUTÓ SU COMPRA EN TIEDAS RIPLEY?

SI NO A VECES NUNCA

4.2. DECISIONES ADMINISTRATIVAS EN EL PROCESO DE CONTROL

Luego de comparar el desempeño real con contra el estándar las posibles decisiones
administrativas son:

 Mejorar las condiciones del área

 Realizar una distribución del espacio físico
 Optimizar las condiciones del trabajo
 Asignar tolerancias justas
 Estandarizar los tiempos
 Mejorar el sistema de todo el almacén
 Redistribuir las actividades
 Aumentar la motivación laboral.
 Posible reconocimiento de manera tangible o intangible
 30

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Ripley es una empresa extranjera, tras 40 años de permanecer al servicio el chile, inicia sus
actividades en nuestro país con un local en el jockey plaza en nuestra capital. Actualmente
sigue en pie realizando un gran aporte económico en el mercado local y recientemente (2012)
una nueva tienda en nuestra ciudad.

Ripley es una empresa que depende de su volumen de ventas de sus tiendas por
departamento, es por ello que está enfocando sus estrategias de expansión hacia provincias

Para futuras investigaciones en Ripley S.A. o cualquier empresa de la misma índole se sugiere
realizarlas con tiempo de anticipación debido a que en empresas muy grandes es complicado
que los directivos tengan tiempo para personas ajenas a la empresa, tomando en cuenta que la
información solicitada se encuentra disponible y puede ser otorgada por la empresa.
 31

REFERENCIAS
- Vetean, T. y Snell, S. (2009). Administración: Liderazgo y colaboración en un mundo
competitivo (8ª ed.). México: McGraw Hill.
- Chiavenato, I. (2005). Administración en los nuevos tiempos. Bogotá, Colombia: MC
GRAW HILL.

Organización Y Direccionamiento Estratégico.

https://prezi.com/4fh10vk6tdb5/organizacion-y-direccionamiento/

FORO de colaboradores Ripley.

http://www.indeed.com.pe/cmp/Ripley/reviews

Tipos De Motivación en una Organización.

https://motivacionpersonal104.wordpress.com/2011/08/08/motivacion-interna-y-externa/.

Evaluación De Desempeño.
http://www.amcham.org.pe/abe/descargas/GUIA_ABE_EVALUACION_DESEMPENO.p
df

Rankingsde Las Mejores Empresas Para Laborar.

http://www.greatplacetowork.com.pe/index.php
 32

ANEXOS