xXx .TuRizMoO.

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lunes, 29 de marzo de 2010

CONCEPTOS DE CALIDAD SEGÚN

DIVERSOS AUTORES

Autores como Juran (1951), Deming (1989) o

Crosby (1987) han sido considerados por muchos
autores como los grandes teóricos de la calidad.
Sus definiciones y puntos de vista han significado
el punto de partida de muchas investigaciones.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado

predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”.
El autor indica que el principal objetivo de la
empresa debe ser permanecer en el mercado,
proteger la inversión, ganar dividendos y
asegurar los empleos. Para alcanzar este
objetivo el camino a seguir es la calidad. La
manera de conseguir una mayor calidad es
mejorando el producto y la adecuación del
servicio a las especificaciones para reducir la
variabilidad en el diseño de los procesos
productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se

define como adecuación al uso, esta definición
implica una adecuación del diseño del producto
o servicio (calidad de diseño) y la medición del
grado en que el producto es conforme con dicho
diseño (calidad de fabricación o conformidad).
La calidad de diseño se refiere a las
características que potencialmente debe tener
un producto para satisfacer las necesidades de
los clientes y la calidad de conformidad apunta a
cómo el producto final adopta las
especificaciones diseñadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es

que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las
cosas que no tienen calidad. Crosby define
calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende que la principal motivación
de la empresa es el alcanzar la cifra de cero
defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos".

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de

calidad concluyendo que no existe una definición
universal y global de la misma sino básicamente
cuatro tipos de definición:

**Calidad como excelencia: en este caso se

define como “lo mejor” en sentido absoluto.
Esta definición es demasiado abstracta y confusa
ya que no orienta a la organización hacia donde
debe llevar su gestión. Cabría que los
responsables de la organización definiesen el
concepto de excelencia aun con el riesgo de no
ser igual a la concepción que tendrían los
clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta
el concepto según el tipo de cliente. Calidad es
lo mejor para cada tipo de consumidor.
Feigenbaum (1951, en García, 2001) sostiene que
la calidad de un producto no puede ser
considerada sin incluir su coste y que, además,
la calidad del mismo se juzga según su precio.
** Calidad como ajuste a las especificaciones:
este concepto surge desde la calidad industrial
en la que el producto final debe ajustarse a un
patrón preestablecido. La calidad significa
asegurar que el producto final es tal como se ha
determinado sería, esto es, en base a unas
especificaciones previas. A partir de este
concepto surge el control estadístico de la
producción.
** Calidad como respuesta a las expectativas
de los clientes: esta definición surge del auge
de los servicios y la medición de su calidad. Bajo
esta premisa se centra el concepto de calidad en
la percepción que tiene el cliente. La principal
aportación es que se reconoce la importancia de
los deseos de los consumidores a la hora de
determinar los parámetros que determinan la
calidad de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que está
siendo diseñado dentro del producto para hacer
que este sea fuerte e inmune a los factores
incontrolables ambientales en la fase de
fabricación, dando por resultado, que la calidad
consiste en la reducción de la variación en un
producto.

La definición de calidad más aceptada en la

actualidad es la que compara las expectativas de
los clientes con su percepción del servicio. El
desarrollo de la industria de los servicios ha
supuesto un desarrollo de una nueva óptica del
concepto de calidad que se focaliza más hacia la
visión del cliente (García, 2001).

La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993)

puede relacionarse con esta aceptación de la
definición de calidad de los servicios cuando la
adecuación al uso la definen las expectativas de
los clientes. La principal ventaja de esta
perspectiva de la definición es la dependencia
de los consumidores que son, en última
instancia, los que hacen la valoración última del
servicio consumido.

El principal inconveniente es la subjetividad y la

consecuente dificultad de medición.
A partir de lo visto podemos tomar la definición
de calidad más adecuada para plasmarla en el
sector hotelero, tomando en cuenta el producto
que vende un establecimiento hotelero, en
considerado también como un producto-servicio
ya que ofrece servicios con un soporte tangible
importantes valorado finalmente por el cliente
que consume el servicio; y en su opinión está la
repetición del consumo y la rentabilidad para la
organización hotelera.

Es de suma importancia también, definir los

siguientes conceptos:
** La calidad programada: es aquella
establecida por la organización como objetivo y
que se concreta en las especificaciones de
diseño para el producto o servicio, así como para
los diferentes sistemas de gestión y los procesos
necesarios.
** La calidad realizada: es aquella obtenida
realmente tras la consecución del proceso de
producción o servicio, y que queda plasmada en
el producto o servicio que ofrece la organización
al cliente.La calidad que necesita el cliente: es
la calidad demandada por éste, manifestada en
sus necesidades y expectativas, y que podrá
analizarse a través de metodologías tales como
las encuestas de opinión y de satisfacción, los
grupos de trabajo y mejora con los clientes, la
recogida y análisis de la oferta de las quejas y
reclamaciones, los estudios de prospectiva, el
análisis de la oferta de los competidores y las
mejoras prácticas, u otros medios de análisis y
estudio.

xXx YuLiZiTa xXx en 14:22

17 comentarios:

Henry Orrala Tomalá 15 de agosto de 2013,

18:52
HOLA BUENAS NOCHES, MUY BUEN APORTE,
PERO ME GUSTARIA CONOCER LA REFERENCIA DE
LAS DEFINICIONES QUE PROPONE
Responder

Carlos Julián Pacheco Sotelo 19 de enero de

2014, 7:49
amiga me puedes dar un concepto de calidad
segun taguchi
Responder

Respuestas

jlfloranes 18 de febrero de 2014, 0:25

Conjunto de propiedades y características
de un producto, proceso o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas o implícitas. (G.
Taguchi)

Responder

estefani peñate martinez 29 de enero de 2014,

12:19
hola buen documento pero hace falta la
referencia porq no es de cada quien tiene dueño
Responder

jennifer torres 21 de agosto de 2014, 22:43

Sii cieto
Responder

matty peralta 5 de octubre de 2014, 11:35

hola alguien me podria dar el concepto de
calidad segun Shingo? que sea breve porfavor
Responder

Martha Lucia 5 de febrero de 2015, 16:18

Hola por favor me gustaria saber el nombre
completo del autor citado de apellido Garcia
2001
Responder

Isa 11 de febrero de 2015, 6:25

Concepto de calidad en salud por diferentes
autores
Responder

Jhon F Orozco 9 de abril de 2015, 12:34

buen documento, pero faltan las referencias.
Responder

Consuelo Félix 12 de agosto de 2015, 18:04

¿Referencias?
Responder

Ale Espinoza 27 de agosto de 2015, 11:37

Deming, W. E. (1989). La salida de la crisis.
Calidad, productividad y competitividad.
Madrid, España: Editorial Díaz de Santos.

Juran, J. M. (1993a). Manual de Control de la

Calidad (cuarta edición.). La Habana, Cuba:
Editorial MES.

Crosby, P. B. (1989). La calidad no cuesta: El

arte de asegurar la calidad. México: CIA,
Editorial Continental, S.A de C.V.
Crosby, P. B. (1994). Calidad total para el siglo
XXI. México: McGraw-Hill Interamericana, S. A
de C.V.
Responder

Respuestas

Willy Gastello 11 de noviembre de 2015,

5:08
Excelente aporte amiga, Dios te bendiga

Responder

Unknown 24 de agosto de 2016, 19:43

alguien me dice el nombre de un guru peruano
de la calidad... xfis
Responder

Violetta Ahuanari 12 de septiembre de 2016,

15:55
cual es la definicion de calidad segun autores
Responder

Diana Seijo 17 de abril de 2017, 17:17

hola buenas noches me urge saber donde puedo
encontrar referencias de autores pero que sean
del año 2013 en adelantes.. de ante manos se
les agradece
Responder

Juana Esther Ramírez García 3 de junio de

2017, 21:23
igual que diana seijo necesito autores recientes
Responder

Bladimir ismael Quispe m 9 de abril de 2018,

19:15
cual es la diferencia de cc y ctc

Responder

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xXx YuLiZiTa xXx

abOut me : Ola me iamO YuLiii zOi de las
perzOnaz qe lez guzta.! -zquzhar muziiqa♪ -
ztar alegree -zalir qOm miz amiiiaz.! -ztar
ztudiiamdO -etC ahaha iii tbm zoi de las
perzOnaz qe nO aguantaa la hipOcreziia nii laz
mentiiraz!!
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