Diagnostico de Capacitacion de Agentes en Rutas PDF

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN DE AGENTES DE
SEGURIDAD EN CUSTODIA DE VEHÍCULOS
EN RUTA
STELLA MARIS GIRON DOMÍNGUEZ

CARNÉ: 20032-97
GUATEMALA, OCTUBRE 2004

ÍNDICE
I INTRODUCCIÓN 4
II MARCO DE REFERENCIA
2.1. Marco Contextual 6
a) Antecedentes 6
b) Situación actual del objeto de estudio 10
b.1. Seguridad en ruta 13
2.2. Marco Teórico 14
a) Capacitación 15
a.1. Detección de necesidades de capacitación 17
a.1.1. Área de aprendizaje 20
a.1.2. Tipos de necesidades de capacitación 22
a.1.3. Métodos para realizar la detección de necesidades de capacitación 24
a.1.4. Beneficios del diagnóstico de necesidades de capacitación 26
a.1.5. Contenido básico de un diagnóstico de necesidades de capacitación 26
a.2. Establecer los objetivos de la capacitación 27
a.3. Capacitación y técnicas de capacitación 27
a.3.1. Capacitación en el puesto 28
a.3.2. Capacitación por instrucciones del puesto 29
a.3.3. Conferencias 29
a.3.4. Técnicas audiovisuales 29
a.3.5. Aprendizaje programado 30
a.3.6. Capacitación vestibular por simulacros 30
a.4. Evaluación de los programas de capacitación 30
a.4.1. Experimentación controlada 31
a.4.2. Efectos de la capacitación que se deben medir 31
III PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 33
3.1. Objetivos 35
3.1.1. Objetivo General 35
3.1.2. Objetivos Específicos 35
3.2. Elementos de estudio 36
3.3. Alcances y límites 37
3.4. Aporte 37
IV MÉTODO 38
4.1. Sujetos 38
4.2. Instrumentos 38
4.3. Procedimiento 39
4.4. Diseño y metodología estadística 40
V PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 42
VI DISCUSIÓN DE RESULTADOS 63
VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 68
VIII BIBLIOGRAFÍA 72
ANEXOS
Anexo I (Cuestionario dirigido a los jefes de operaciones)
Anexo II (Entrevista dirigida a los agentes de seguridad)
Anexo III (Guía de observación a los agentes de seguridad)
Anexo IV (Cuestionario a los agentes de seguridad)
Anexo V (Informe del diagnóstico de necesidades de capacitación)
Anexo VI (Propuesta programa de capacitación)
I. INTRODUCCIÓN
Seguridad es un sinónimo de confianza, tranquilidad, defensa y protección.

En Guatemala, el encargado de garantizar a todos los habitantes, la vida, la
libertad, la seguridad, la paz y el desarrollo integral de las personas es el Estado.
El Estado creó la fuerza pública, la cual es la institución encargada de dar

eficacia a la fuerza del derecho, poniendo a éste al servicio de la vida, la libertad,
el trabajo y la justicia del ciudadano y de las instituciones públicas que ha creado y
establecido, promoviendo y garantizando esos valores en un orden público estable
y en una seguridad que permita una convivencia en paz. Con esas finalidades el
Estado creó la Policía.
Sin embargo, en la actualidad sucede lo contrario, pues la Policía no

cumple con sus objetivos, ya que no puede controlar el fenómeno de la
inseguridad sobre todo ante el incremento de los actos de violencia a través de los
años. De esta manera, la seguridad privada surge como una alternativa a la
fuerza pública.
Las empresas de seguridad privada son entidades, que se preocupan por la

protección de personas, bienes, patrimonios y valores. Éstas, según el servicio
que ofrecen, pueden distinguirse en consultoras de seguridad, productoras de
sistemas de seguridad, y las que brindan servicios para la seguridad industrial,
agroindustrial, comercial, bancaria, residencial, de personal y en ruta.
Esta necesidad de protección ha creado una proliferación de empresas de

seguridad, las cuales sin embargo, se ven afectadas, la mayoría de veces, porque
los agentes no llenan los requisitos deseables para desempeñarse de una forma
eficiente en su puesto de trabajo.
En las empresas de seguridad privada, los empresarios deben estar
conscientes de que el factor más importante es el recurso humano, debido a que
constituye la fuerza de trabajo y la imagen de la organización, por lo que no se
deben escatimar recursos para que el personal tenga acceso a la capacitación. La
razón fundamental de capacitar a los empleados es darles los conocimientos,
desarrollarles las habilidades y actitudes necesarias para lograr un desempeño
satisfactorio.
Esta investigación entonces, es importante debido a que se logró

determinar las necesidades de capacitación manifiestas en los agentes de
seguridad como custodios de vehículos en ruta. Además se confirma que la
ausencia de éstas hace que dichos agentes no desarrollen su trabajo en forma
eficiente y eficaz.
De tal manera, que para lograr un alto rendimiento en el desempeño de su

trabajo, se requiere que las empresas impartan cursos de capacitación formales y
eliminar de esta manera los errores en los cuales incurren los agentes. Por ello,
además del diagnóstico de necesidades de capacitación se elaboró una propuesta
de capacitación, con base a las necesidades manifiestas, la cual se espera que la
empresa objeto de estudio, la ponga en práctica. Es deseable también que la
utilicen otras empresas de seguridad interesadas en mejorar sus servicios.
II. MARCO DE REFERENCIA
2.1. Marco Contextual
a) Antecedentes
En Guatemala se han realizado diversas investigaciones relacionadas con

el tema de la importancia en el diagnóstico de necesidades de capacitación, entre
las cuales se puede mencionar a Catalán (1997), quien llevó a cabo una
investigación descriptiva, cuyo objetivo general era identificar las necesidades de
capacitación a nivel operativo de las empresas grandes de la construcción. El
estudio se basó en una población de ciento ochenta empresas de construcción, de
la cual se obtuvo una muestra de sesenta y cuatro empresas. Los sujetos
entrevistados fueron los Gerentes de Recursos Humanos, Gerente Generales,
Administrativos e Ingenieros de Proyectos. Los instrumentos que se utilizaron
para la recopilación de la información fueron las entrevistas personales y las
boletas.
Catalán, concluyó que el nivel operativo de las empresas de construcción lo

constituye un 70% del total de los empleados. De la misma manera indicó que la
mayoría de empresas de construcción, proporciona capacitación al personal de
nivel operativo, sin embargo, no la dan en forma adecuada debido a que los
albañiles y ayudantes de albañiles necesitan una capacitación mejor para elevar la
calidad de su desempeño. Recomendó que el diagnóstico de necesidades de
capacitación es un factor elemental para planificar el entrenamiento adecuado
para cada empleado, por lo que se recomienda que los jefes inmediatos sean los
responsables de determinar las necesidades, utilizando el enfoque del análisis
funcional.
Con relación a lo anterior, Gonzáles (2002), realizó una investigación
descriptiva que tenía por objetivo detectar las necesidades de capacitación de una
empresa emisora de tarjetas de crédito, en la cual propuso los medios para
mejorar y fortalecer el servicio a los usuarios. La metodología que se utilizó fue un
censo y los sujetos de estudio fueron diecisiete empleados de los servicios de
atención al cliente, call center y servicios móviles; cinco Directores y Jefes
inmediatos. Para conocer la percepción de los clientes utilizó una muestra de
doscientos sesenta clientes. Los instrumentos utilizados fueron un cuestionario
para los asesores del servicio de call center, mensajería y agencia; entrevista a los
clientes a través de una llamada telefónica y una guía de entrevista para los jefes
inmediatos.
Gonzáles, concluyó que el personal de servicio al cliente necesita mejorar

su conocimiento en cuanto a la consulta y manejo del sistema que administra la
operación de la tarjeta de crédito, intereses, seguros, cómo atender los
requerimientos de los clientes, beneficios de la tarjeta, competencia de la empresa
para saber defender el producto, requisitos para obtener la tarjeta, toma de
decisiones y servicio al cliente. Recomendó implementar un programa de
capacitación donde se deben incluir temas tales como intereses, seguros,
portafolio de servicios, filosofía de la empresa, cultura de servicios, gestiones,
sistema, entre otros.
De la misma manera, se han realizado varias investigaciones respecto a la

capacitación y su influencia en el desempeño laboral de los empleados, tal es el
caso de Gálvez (2000), quien elaboró una investigación de tipo experimental, en
donde su objetivo era determinar la eficacia de un curso de capacitación para
incrementar el desempeño, en un grupo de vendedores de un producto al detalle
de una empresa de servicios guatemalteca. La muestra la conformó con cuarenta
sujetos mayores de dieciocho años, de ambos sexos, con un mínimo de tres
meses de laborar en la empresa y en su puesto de trabajo. Todos los
dependientes fueron seleccionados aleatoriamente a los dos grupos; el
experimental y el de control. Como instrumento utilizó un cuestionario de
Evaluación del Desempeño de área de ventas; los resultados se compararon a
través de una diferencia de medidas T student, utilizando un nivel de confianza de
0.05, los cuales demostraron que no existe diferencia estadísticamente
significativa al nivel de 0.05, en el desempeño de las personas que recibieron el
curso de Excelencia y Efectividad de Vendedores y los que no lo recibieron; por lo
que no se comprobó la hipótesis de la investigación.
Gálvez, recomendó implementar la planificación de un programa de ventas

específico, interactivo y creativo. Así mismo, indicó que es necesario realizar un
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación, para que ayude a establecer los
objetivos de los programas, que a su vez deban responder a los objetivos de la
empresa.
Con respecto al tema de seguridad privada se han realizado varias

investigaciones en Guatemala, tal es el caso de Pérez y Rivera (1995), quienes
llevaron a cabo una investigación descriptiva, la cual consistió en el diseño de un
manual de inducción general para los agentes de seguridad de una empresa
privada. El objetivo general de este manual fue contribuir a una mejor y más
rápida adaptación del trabajador a dicha empresa. El muestreo empleado fue
intencional o de juicio, no aleatorio. La muestra total de sujetos empleada fue de
treinta individuos, dividido en dos grupos de quince cada uno, todos de sexo
masculino; en la cual un grupo recibió inducción al comenzar su relación laboral y
el otro no.
Los instrumentos empleados para recopilar la información fueron

entrevistas estructuradas para los encargados de los servicios de seguridad, así
como un formato estructurado para los agentes de seguridad, además se utilizó el
resultado de la última evaluación del desempeño, efectuada en la empresa. El
diseño estadístico que se empleó fue de análisis porcentual, clasificando los
resultados de acuerdo con los aspectos de la evaluación tomados en cuenta:
asistencia, puntualidad, estabilidad y rendimiento. Concluyeron que la mayor
parte de los agentes de seguridad del grupo que no recibió inducción,
abandonaron su trabajo en un lapso de 30 días. Así como también indicó que el
rendimiento global en las labores de ambos grupos, no mostró una diferencia
significativa.
Por otro lado, Cevallos (1999), realizó una investigación descriptiva, en

donde buscó determinar si los programas de inducción contribuyen a reducir el
nivel de estresores organizacionales que pueden experimentar los agentes de
seguridad de primer ingreso. La muestra estuvo formada por treinta sujetos de
sexo masculino, con edades entre los dieciocho y los treinta y ocho años, la
escolaridad mínima que se aceptó fue de sexto grado primaria, sin tomar en
cuenta su experiencia laboral. Los instrumentos que utilizó para recabar la
información fueron una entrevista semiestructurada para establecer las actividades
que realizan durante los programas de inducción en las empresas privadas de
seguridad y un cuestionario dirigido a los agentes de seguridad. Los resultados se
obtuvieron a través del método estadístico prueba T.
Se demostró que antes y después de recibir un curso de inducción, el grupo

de agentes de primer ingreso presentan una diferencia estadísticamente
significativa en cuanto a estresores organizacionales a saber: clase de armas que
deberá aprender a manejar, período de prueba que deberá pasar antes de
quedarse con el puesto, temor a perder la vida y nivel de cansancio físico y mental
al realizar cada jornada de trabajo. Recomendó capacitar en técnicas para
presentaciones efectivas a los facilitadores de los programas de inducción, así
como incluir temas de relaciones humanas, invertir en la tecnificación de los
recursos didácticos y brindar asesoría psicológica personalizada a los agentes de
seguridad.
b) Situación actual del objeto de estudio
Según Reyes (1990), la seguridad es un sinónimo de confianza,

tranquilidad, defensa y protección. Así mismo, indica que es una disciplina
científica aplicativa que utiliza conocimientos heterogéneos para prevenir y
reprimir los delitos.
De esta manera, se puede afirmar que el tema de “seguridad” no es nuevo,

debido a que desde los primeros tiempos de la existencia del hombre y por el
propio instinto de conservación, ha tenido la necesidad de protegerse, por lo que
ha utilizado elementos de seguridad física y humana con el fin de impedir ser
atacados por enemigos o animales salvajes. A través de la historia se observa
cómo fueron evolucionando las formas de protección, desde la creación de las
cavernas, chozas rudimentarias, chozas construidas sobre pilares en medio de
lagos para evitar invasiones a sus residencias; incluso en la Edad Media se
llevaron a cabo las construcciones de los castillos, a los que generalmente los
rodeaba una fosa y su único acceso era por medio de puentes levadizos, los
cuales los protegían además con guardias. Sin embargo el ejemplo más claro y
famoso al respecto, es el de la construcción de la Gran Muralla China, ya que ésta
servía para proteger a China de los ataques de los mongoles.
Por lo anterior se puede decir, que el hombre ha utilizado a través del

tiempo los mismos sistemas de protección, los cuales son: la protección física, la
cual esta conformada por las construcciones o instalaciones, utilizando elementos
adicionales tales como los sistemas de alarmas, circuitos cerrados, etc., es decir
ha creado equipos electrónicos que han evolucionado para mejorar el sistema de
seguridad; además de utilizar la seguridad humana constituida por los agentes de
seguridad.
En Guatemala, es el Estado el encargado de garantizar a todos los
habitantes, la vida, la libertad, la seguridad, la paz y el desarrollo integral de las
personas. De lo anterior se deriva la fuerza pública, la cual es una institución del
Estado encargada de dar eficacia a la fuerza del derecho, poniendo a éste al
servicio de la vida, la libertad, el trabajo y la justicia del ciudadano y de las
instituciones públicas que ha creado y establecido, promoviendo y garantizando
esos valores en un orden público estable y en una seguridad interior y ciudadana,
la cual permita una convivencia en paz y acorde al desarrollo humano. Con esas
finalidades el Estado creó la Policía.
Sin embargo, en la actualidad la Policía no cumple con sus finalidades, lo

cual se nota en el clima de inseguridad que vive el país y que empeora cada día
más; es así como la seguridad privada surge como una alternativa a la fuerza
pública.
El estudio sobre el control y regulación jurídica de la seguridad privada en

Guatemala, realizado por Minugua (2002), establece que en la práctica, en todas
la sociedades modernas ha surgido la seguridad privada, cuyo fin es el quehacer
de personas, grupos, entidades o empresas privadas, ocupadas en procurar la
protección de sí mismos o sus bienes, o la protección básica o primaria de
personas, bienes, patrimonios y valores, mediante un contrato de prestación de
servicios. Así mismo indica, que el fundamento de la seguridad privada,
descansa en el derecho humano de toda persona a gozar y ejercer sus libertades
y derechos con seguridad y adoptar dentro de la legalidad, las medidas que estime
necesarias para la protección de su familia o patrimonio.
En Guatemala en los últimos años, se ha dado una proliferación el sector

de la Industria de la Seguridad Privada; actualmente existen 93 empresas
legalizadas (Ministerio de Gobernación, 2003), esto quiere decir que están
debidamente autorizadas por el Ministerio de Gobernación por medio de un
Acuerdo Ministerial que se publica en el Diario Oficial. Además existen también
las empresas que se encuentran en formación, debido a que el Acuerdo Ministerial
se encuentra en trámite y las fantasmas o ilegales, las cuales no tienen ningún
control.
La mayoría de las empresas legalizadas, son miembros activos de las

agrupaciones de empresas de seguridad privada, los cuales son: Federación de
Gremiales y Asociaciones de Seguridad (FEGRASE), qué reúne a la Gremial de
Industrias de Seguridad y la Gremial de Compañías de Seguridad adscrita a la
Cámara de Comercio de Guatemala; la Asociación de Empresas de Seguridad
(ASES) y la Asociación Integral de Empresas Guatemaltecas de Seguridad
Privada y Bancaria (ASIEGSPRIVA). Es importante destacar que FEGRASE ha
propuesto la elaboración de un programa de estudios para los agentes y
constantemente promueve que en el futuro puedan existir carreras técnicas y de
nivel universitario para el sector de la seguridad con el fin de que exista una
profesionalización en la misma.
Las empresas de seguridad privada, según el servicio que ofrecen, pueden

distinguirse en consultoras de seguridad, las cuales realizan estudios y análisis de
riesgos de la misma manera en que proponen planes y programas para la
neutralización de los mismos; productoras de sistemas de seguridad, las cuales
ofrecen las tecnologías para prevenir los riesgos; así como empresas que brindan
los servicios para la seguridad industrial, agroindustrial, comercial, bancaria,
residencial, de personal, en ruta (custodia de vehículos, contenedores y furgones)
entre otros.
De esta manera, la seguridad privada abarca un conjunto de planes,

programas, organización, tecnología y recursos humanos orientados a la
prevención o reducción de riesgos sobre personas, materiales, productos y bienes
en general, provenientes de delincuentes que puedan atentar contra la vida de las
personas y disminuir el desarrollo económico de las empresas.
b.1. Seguridad en ruta
Guatemala ha experimentado en los últimos años un incremento en los

actos de violencia. Los sectores que se ven más afectados por este aumento en
la delincuencia son sin duda, el sector industrial y el comercial, los cuales tienen
que trasladar su materia prima y productos terminados por todo el país.
De esta manera surge el servicio de seguridad en ruta que brindan las

empresas de seguridad privada. Este es un servicio que protege al transporte de
mercadería y otros bienes por las diferentes carreteras del país. Se conoce
también como seguridad en carreteras.
Martínez (2003), indica que la seguridad en carreteras debe enmarcarse

dentro de un proceso de administración de riesgos, el cual permite evaluar y
controlar las fuentes de exposición y vulnerabilidad para generar alternativas de
protección y solución. Estos criterios de solución a la seguridad en carreteras que
permitan transitar libremente y con un máximo de seguridad por Guatemala,
deben aportar medidas y políticas que mitiguen el riesgo en las rutas del país.
En la actualidad los pilotos profesionales que operan transporte de carácter

comercial, así como las personas que dirigen y coordinan estas actividades deben
desarrollar la capacidad de aceptación del riesgo, especialmente porque hay
riesgos que se pueden evitar, reducir o asumir.
Las medidas de seguridad que emplean las empresas actualmente, para

proteger los vehículos que transportan mercadería, consisten en poner un agente
de seguridad privado, el cual es el encargado de brindarle protección. Esta
medida cumple con su objetivo, pero es fácilmente vulnerable debido a la falta de
capacitación y equipamiento del agente, también porque puede llegar a ser
fácilmente sobornable debido a su situación económica. Y además la falta de
preparación no le permite operar adecuadamente frente al ataque de bandas de
delincuentes organizados, la cual puede ser poco efectiva y de alto riesgo.
De la misma forma, Martínez (2003), manifiesta que existen otras

situaciones que debilitan la seguridad en el trasporte de mercadería por las
carreteras, entre ellas, la falta de una legislación adecuada donde se penalicen
delitos como:
• Amenaza de vida.
• Amenaza de persona ilegalmente uniformada, usando identificaciones
falsas.
• ataque a la libertad individual, en cuyo caso se estimará siempre la
existencia de un concurso real de delitos.
• Atentado contra vehículos automotores que estén destinados al transporte
público, colectivo o de carga.
• Ataque a vehículos automotores que pertenezcan a los cuerpos policiales
de seguridad pública o a vehículos destinados al transporte de valores.
• Ataque de noche o en lugares despoblados o solitarios.
• Aprovechamiento de las condiciones de inferioridad física o indefensión de
la víctima (es el caso de los agentes de seguridad)
2.2. Marco Teórico
El objetivo fundamental que las empresas tienen de realizar programas de

capacitación formales a empleados nuevos o actuales, es darles los
conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para lograr un desempeño
satisfactorio.
Sin embargo, en algunas empresas no existen o simplemente se

encuentran mal orientados hacia los objetivos de la empresa, debido a que no se
realizó una detección de necesidades de capacitación para el puesto.
a) Capacitación
Según Dessler (1996), la capacitación consiste en proporcionar a los

empleados nuevos o actuales las habilidades necesarias para desempeñar su
trabajo. De la misma manera manifiesta que la capacitación tiende a considerarse
y orientarse hacia cuestiones de desempeño a corto plazo.
Por otro lado Sherman, Bohlander y Snell (1998), indican que la razón
fundamental de capacitar a los nuevos empleados es darles los conocimientos,
habilidades y actitudes necesarias que se requieren para lograr un desempeño
satisfactorio.
Así mismo, Milkovich y Boudreau (1998), sostienen que la capacitación es

un proceso sistemático en el que se modifica el comportamiento, los
conocimientos y la motivación de los empleados actuales con el fin de mejorar la
relación entre las características del empleado y los requisitos del empleo.
De la misma manera Chiavenato (1998), indica que la capacitación es la

educación profesional que adapta al ser humano para un cargo o una función. Y
Stoner (1998), menciona que la capacitación brinda las facultades para usar los
procedimientos, las técnicas y los conocimientos de un campo especializado.
Según Werther y Davis (2000), las empresas que brindan capacitación a

sus empleados obtienen beneficios tales como:
• Una rentabilidad más alta y actitudes más positivas.

• Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
• Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
• Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
• Crea una mejor imagen.
• Fomenta la autenticidad, la apertura y la confianza.
• Mejora la relación jefes-subordinados.
• Ayuda en la preparación de guías para el trabajo.
• Es un poderoso auxiliar para la comprensión y adopción de nuevas
políticas.
• Proporciona información respecto a necesidades futuras a todo nivel.
• Agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
• Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
• Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
• Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.
• Ayuda a mantener bajos los costos.
• Elimina los costos de recurrir a consultores externos.
• Promueve la comunicación en toda la organización.
• Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflicto.
La capacitación es un proceso de aprendizaje, y para llevarlo a cabo es

necesario poner en práctica los cuatro pasos básicos, los cuales son:
EVALUACIÓN
¿Cuáles son las necesidades de
capacitación para esta persona y/o
puesto?
ESTABLECER OBJETIVOS DE LA
CAPACITACIÓN
Los objetivos deberán ser observables y
medibles
CAPACITACIÓN
Las técnicas incluyen capacitación en el
puesto, aprendizaje programado
EVALUACIÓN
Medir la reacción, aprendizaje, conducta o
resultados
Fuente: Dessler (1996)

a.1. Detección de necesidades de capacitación
Mendoza (2000), refiere que Tom H. Boydell indica que: “la palabra
necesidad implica que algo falta; que hay una limitación en alguna parte”; de esta
manera Mendoza concluye que cuando se habla de necesidades de capacitación
y adiestramiento se puede decir que “éstas se refieren a las carencias que los
trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera eficiente dentro de la
organización”, y que establecen las diferencias que existen entre los estándares
de ejecución de un puesto y el desempeño real del personal, siempre y cuando tal
discrepancia obedezca a la falta de conocimientos, habilidades y actitudes; e
indica que ésta puede llenarse mediante la capacitación sistemática; pero antes
debe realizarse una detección de las necesidades de capacitación, a través de un
estudio comparativo entre la manera apropiada de trabajar y la manera como
realmente se trabaja.
De la misma forma, Mendoza (2000), muestra los tipos de necesidades que

los empleados pueden mostrar, los cuales son:
Personal de nuevo ingreso

Ascensos
Necesidades Transferencias de puestos
Manifiestas
Cambios De equipo y/o herramienta
De métodos o procedimiento
De políticas
Metas y/o objetivos organizacionales más ambiciosos
Necesidades Personal que ocupa normalmente su puesto y que exhibe

Encubiertas problemas por falta de conocimientos, habilidades y actitudes
Según Reza (1994), es una investigación sistemática, dinámica y flexible,
orientada a conocer las carencias manifiestas por un empleado, las cuales le
impiden desempeñar satisfactoriamente las funciones propias del puesto. Es la
parte principal del proceso de capacitación que permite conocer las necesidades
existentes en una empresa a fin de establecer los objetivos y acciones en el
programa de capacitación.
Por otro lado, Pinto (2000), indica que el diagnóstico de las necesidades de
capacitación, es la parte medular del proceso de capacitación. Esto permite
conocer las necesidades de aprendizaje existentes en una empresa a fin de
establecer tanto los objetivos como los contenidos de un plan de capacitación. De
la misma manera manifiesta que cuando se mencionan las necesidades de
capacitación se hace referencia específicamente a la ausencia o deficiencia en
cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes que una persona ha de adquirir,
reafirmar y actualizar para desempeñar satisfactoriamente su trabajo.
De la misma forma, Werther y Davis (2000), refieren que la evaluación de

necesidades permite establecer un diagnóstico de los problemas actuales y de los
desafíos ambientales que es necesario enfrentar mediante el desarrollo a largo
plazo.
Según Dessler (1996), el primer paso de la capacitación es determinar qué

tipo de capacitación se requiere. De la misma forma, indica que la evaluación de
las necesidades de capacitación en los empleados nuevos es sencilla ya que
primero se debe determinar lo que comprende el puesto y luego dividirlo en sub-
tareas las cuáles deberán ser aprendidas por el nuevo empleado. Sin embargo,
cuando se evalúan las necesidades de los empleados actuales es mas compleja,
ya que estás se derivan de problemas como por ejemplo, la disminución del
desempeño del empleado, por lo que se tiene la tarea adicional de decidir si es por
falta de capacitación o por una disminución en la motivación de la persona.
Por otro lado, Sherman, Bohlander y Snell (1998), indican que los gerentes
tienen que estar alertas a los tipos de capacitación que se requieren, cuándo se
necesitan, quién los necesita y qué métodos aplicar para que los empleados
adquieran los conocimientos, habilidades y capacidades necesarias para
desempeñarse adecuadamente en su trabajo. De la misma manera, manifiestan
que para asegurar una oportuna capacitación, los gerentes deben abarcar la
evaluación de necesidades de forma sistemática, utilizando tres tipos de análisis:
• Análisis organizacional: el cual es una observación del medio ambiente,

estrategias y recursos de la organización para definir áreas en las cuales se
debe enfatizar la capacitación. El análisis organizacional supone un
examen minucioso de los recursos tecnológicos, financieros y humanos
disponibles para alcanzar los objetivos de la capacitación.
• Análisis de tareas: es un estudio que incluye revisar la descripción y las

especificaciones del puesto, para identificar las actividades que se realizan
en un puesto específico, así como los conocimientos, habilidades y
capacidades necesarias para ejecutar tales actividades. El primer paso de
este análisis es enumerar todas las tareas u obligaciones específicas
requeridas en el puesto y el segundo paso es enunciar los pasos que dio a
conocer el empleado para realizar una tarea, los cuales determinan la
capacitación necesaria para desempeñar el trabajo.
• Análisis de personas a capacitar: no es más que determinar qué empleados

requieren capacitación y quienes no la necesitan. En este análisis suele
usarse la información obtenida de la evaluación del desempeño (estudio
cuidadoso del desempeño para identificar una deficiencia), sin embargo,
ésta no manifiesta los motivos de dichas deficiencias, por lo que no siempre
la capacitación puede representar una solución para estos problemas
especialmente cuando se trata de factores motivacionales, entre otros.
El diagnóstico de necesidades de capacitación es la primera tarea concreta de
tipo operativo, que tienen como propósito encontrar las tareas que requieren
capacitación.
Se debe tomar como base, para un verdadero diagnóstico el contenido del

puesto, ya sea que esté establecido o no en una descripción formal. A partir de
ello puede decidirse que una necesidad de capacitación es una carencia de
conocimientos, habilidades y actitudes que tienen una persona respecto de lo que
debe poseer para desarrollarse correctamente en su puesto de trabajo.
a.1.1. Área de aprendizaje
Pinto (2000), indica que para que el proceso de aprendizaje sea mejor
comprendido, se divide en tres áreas:
• Dominio cognoscitivo: relacionado con el aspecto mental, intelectual y

conceptual del aprendizaje. Por medio de él se adquieren las ideas sobre
lo que se debe hacer, definido como el conocimiento de las cosas, su
resultado es que las personas sepan hacer el trabajo.
• Dominio psicomotríz: relacionado con el desarrollo y perfección de las

habilidades, tanto de carácter motriz como intelectual. Este dominio es el
que permite a las personas convertir en acciones concretas los
conocimientos que han adquirido. Es la parte práctica y en ella las
personas aprenden cómo hacer sus actividades. El resultado es poder
hacer las cosas. Las habilidades y destrezas están formadas por la
aplicación de los conocimientos a través de las mismas, las personas se
adaptan o ajustan al medio en el cual se desenvuelven. Al referirse a las
aptitudes físicas, se habla de la predisposición para realizar actividades
físicas o mentales. En su mayoría las aptitudes son innatas, pero se puede
desarrollar por medio de los conocimientos que constituyen el saber hacer
las cosas y practicar esos conocimientos adquiridos.
• Dominio afectivo: es un complemento de las anteriores y tiene que ver con

las emociones y los sentimientos de querer hacer o estar dispuesto a hacer
las cosas. Con frecuencia es el más importantes ya que a través de él se
desarrollan valores y principios, con esto las personas llegan a querer hacer
su trabajo.
Por otro lado Aiken (1996), indica otras definiciones para los dominios
cognoscitivo, psicomotríz y afectivo, a los cuales se refiere como: conocimientos,
habilidades y actitudes. Los que se detallan a continuación:
• Conocimientos: relacionado con los procesos del intelecto, tales como

recordar, pensar, solucionar problemas y procesos similares.
• Habilidades: relacionada con la capacidad que tienen las personas de

lograr en acciones los conocimientos alcanzados.
• Actitudes: es una predisposición aprendida a responder positiva o

negativamente a cierto objeto, situación, institución o persona. Como tal,
consiste en componentes cognoscitivos (de conocimientos o intelectuales),
afectivos (emocionales y motivacionales) y de desempeño (conductuales y
de acción).
a.1.2. Tipos de necesidades de capacitación
Por otro lado, Pinto (2000), indica que existen varios tipos de necesidades de
capacitación, los cuales se dividen de la siguiente manera:
Preventivas: la capacitación preventiva es el

entrenamiento aplicado para preparar al personal a fin
de que enfrente situaciones futuras de cambio
tecnológico, operacional, administrativo o de actitudes,
que solucionen en forma anticipada la aptitud del
personal.
Por su enfoque Correctivas: la capacitación correctiva se aplica a la

solución de problemas manifiestos o para corregir las
desviaciones en los estándares de rendimiento.
Predictivas: la capacitación predictiva se aplica para

mantener los estándares de rendimiento cuando exista
una desviación en cuanto a los rangos de eficiencia.
Sirve para asegurar la continuidad de la capacidad de
respuesta y para evitar posibles desviaciones.
Manifiestas: son las necesidades que se observan a

simple vista, son evidentes u obvias. No requieren de
un análisis mayor, sus efectos y causas se establecen
en forma inmediata.
Por su percepción
Ocultas: algunos problemas son parte de la cultura
misma de la organización y generalmente, tienen su
origen en la falta de capacitación, sobre todo en el
personal que lleva mucho tiempo en un mismo trabajo.
En cuanto al tiempo: estas pueden ser a corto, mediano
y largo plazo, entendiéndose que corto tiempo,
necesidad urgente y mediano plazo se refiere a un
lapso entre tres y seis meses, y el largo plazo será lo
que exceda este último lapso. Los plazos los marca el
usuario con base en la planeación táctica.
Por su oportunidad
En cuanto a su importancia: se busca distinguir lo
urgente de lo importante. Con respecto a la
importancia, se toma como base la planificación
estratégica de la empresa y se busca capacitar en los
rubros que la empresa tiene como orientación principal.
De momento no se observarán los resultados de los
programas de entrenamiento, sino que se preparará al
personal para que alcance el escenario marcado por la
gerencia.
Graves: es la determinación de causas actuales o

potenciales, que representan un riesgo serio para los
integrantes de la empresa o de un área.
Por su magnitud
Tolerables: dentro de las insuficiencias que se
observan, pueden ser pérdidas, rechazos, retrasos no
graves, etc., que no afecten en forma considerable la
productividad.
a.1.3. Métodos para realizar la detección de necesidades de capacitación
Existen varios métodos para realizar la detección de necesidades de

capacitación, los cuales se explican en el siguiente cuadro:
Método Aplicación Ventajas Desventajas

Dirigido a personal de Sistematiza la Se limita a
puestos operativos. Método capacitación. puestos operativos.
básico. Se deriva de la Clarifica la labor de Desviación del
relación de conocimientos, los supervisores. tema en las
DNC con base en habilidades y actitudes que Facilita la reuniones.
puesto persona la persona debe poseer para comunicación Requiere que se
desempeñar correctamente formal entre el tomen en cuenta
un puesto. supervisor y el indicadores de
grupo. productividad.
Establece
compromisos de
seguimiento a los
procesos.
Dirigido al personal de Herramienta No aplica a

mandos medios. práctica y de alto empresas carentes
Método que se debe utilizar impacto para lograr de una cultura de
cuando se encuentran resultados. productividad.
problemas aún no resueltos. Incorpora a Debe existir
DNC con base en Método que más resultados personal de voluntad para
problemas aporta a la capacitación en diferentes áreas reconocer errores y
un lapso breve. A mediano para la solución de trabajar en las
plazo su aplicación debe problemas. soluciones.
convertirse en una práctica Contribuye a la Falta de tiempo en
rutinaria para solucionar los comunicación. los empleados
problemas. Distingue las para la DNC por
causas de los exceso de trabajo
problemas.
Método Aplicación Ventajas Desventajas
Dirigida al personal de Asegura el No todas las
niveles medios. Toma como rendimiento del empresas tienen
base la evaluación del personal para el una evaluación del
desempeño. logro de objetivos. desempeño
Método que se sigue en el Refuerza la eficiente.
desarrollo de un sistema. herramienta de
Una vez que las personas evaluación del
están preparadas en el desempeño.
DNC con base en puesto, se debe vigilar no
el desempeño sólo que cumplan con sus
actividades principales, sino
que alcancen los objetivos
establecidos. En la
definición del nuevo
resultado a obtener
podemos encontrar
necesidades de
capacitación que apoyan al
personal en el cumplimiento
de sus funciones.
Método que se aplica Garantiza la Genera confusión
cuando las empresas han respuesta del en los empleados
rebasado la organización personal en que no tienen
DNC con base en tradicional y trabajan por diferentes tareas. capacitación
multi-habilidades procesos. Debe existir una Contribuye a la básica.
definición clara de los cuantificación de Laboriosos por el
trabajos y de los resultados los procesos. volumen de
grupales. análisis.
Aumenta el tiempo
de capacitación
Elaboración propia en base a Pinto (2000).

a.1.4. Beneficios del diagnóstico de necesidades de capacitación
Pinto (2000), indica algunos de los beneficios de elaborar un diagnóstico de

necesidades de capacitación, entre los cuales están:
• Conocer qué trabajadores requieren de capacitación y en qué aspectos.

• Identificar las características de esas personas.
• Determinar los contenidos es que se necesite capacitar.
• Establecer las directrices de los planes y programas de capacitación.
• Determinar los objetivos del curso.
• Optimizar los recursos técnicos, materiales, financieros y de tiempo.
• Contribuir al logro de objetivos.
a.1.5. Contenido básico de un diagnóstico de necesidades de capacitación
Según Pinto (2000), la información obtenida se puede plasmar en un

informe, el cual debe contener:
• Justificación de la investigación
• Planteamiento del estudio: ámbito del estudio, nivel de estudio y áreas a

investigar.
• Enfoque de la investigación: con base en puesto persona, con base en

problemas, con base en el desempeño y con base en multi-habilidades.
• Metodología empleada: participativo, descriptivo y combinado.
• Técnicas de investigación: observación directa, entrevista, encuesta, etc.
• Problemas organizaciones detectados.

• Necesidades detectadas por puesto y por persona: en qué capacitar, a
quiénes capacitar, cuándo capacitar y cuánto capacitar.
• Anexos: cédula de requerimientos del puesto, cédula de necesidades del

puesto, cédula de necesidades por puesto persona, cédula por curso, otros.
a.2. Establecer los objetivos de la capacitación
Sherman, Bohlander y Snell (1998), manifiestan que los objetivos de

capacitación son los resultados que se desean de un programa de capacitación,
ya que describen las habilidades o los conocimientos que los empleados van a
adquirir así como las actitudes que se deben modificar.
Los objetivos de la capacitación deben establecerse también con base en

los objetivos de la organización , con el fin de que sean eliminados todos los
problemas o necesidades que fueron detectados en la fase de detección de
necesidades de capacitación.
Los objetivos deben ser concretos y medibles con el fin de que el empleado
después de recibir el programa de capacitación sea capaz de alcanzarlos, al
mismo tiempo que ayude a la organización para evaluar los logros obtenidos por la
puesta en marcha del programa de capacitación.
a.3. Capacitación y técnicas de capacitación
Después de que se han identificado las necesidades de capacitación y que

se han establecido los objetivos de la capacitación para el personal de la empresa,
se puede llevar a cabo la capacitación.
Para tal efecto las dos técnicas que comúnmente se utilizan dentro de las
organizaciones son: capacitación en el puesto y capacitación fuera del trabajo.
a.3.1. Capacitación en el puesto
Dessler (1996), indica que la capacitación en el puesto “contempla que una

persona aprenda una responsabilidad mediante su desempeño real”. De esta
misma manera, indica que existen varios tipos de capacitación, los cuales son:
• Método de instrucción o substituto: el empleado recibe la capacitación en el

puesto de parte de un trabajador experimentado o un supervisor.
• Rotación de puestos: el empleado pasa de un puesto a otro en intervalos

planeados. Esta técnica ayuda a las empresas en períodos de vacaciones,
ausencias, renuncias, etc.
• Asignaciones especiales: proporciona a los ejecutivos de bajo nivel la

experiencia de primera mano en el trabajo con problemas reales.
La capacitación en el puesto tiene la ventaja de que es económica, debido a

que los trabajadores en capacitación aprenden al mismo tiempo que producen, por
lo que no hay necesidad de instalaciones costosas. Otra ventaja es que facilita el
aprendizaje porque los empleados aprenden haciendo realmente el trabajo y
obtienen una retroalimentación rápida sobre lo correcto de su desempeño.
También se puede mencionar otra técnica de capacitación que se ha

desarrollado con el fin de que los empleados sean más eficientes en el
desempeño de sus labores, tal es el caso de la capacitación por instrucciones del
puesto.
a.3.2. Capacitación por instrucciones del puesto
Dessler (1996), manifiesta que para llevar a cabo este método es necesario
realizar una lista de todos los pasos necesarios en el puesto, cada uno de ellos
con su secuencia; junto a cada paso se lista también los puntos clave
correspondientes, si existiesen. El objetivo es mostrar qué se debe hacer,
mientras los puntos clave enseñan cómo se debe hacer y por qué se debe hacer.
En lo que respecta a la capacitación fuera del trabajo, existen varios

métodos entre los cuales se pueden mencionar:
a.3.3. Conferencias
Con este método se dan pláticas a los nuevos empleados; esta es una
manera sencilla y rápida de proporcionar conocimientos a los empleados,
generalmente se utiliza cuando son grupos grandes. Una de las desventajas de
este método es que no se puede medir el aprendizaje que obtuvo cada empleado,
además de que los costos de llevarlo a cabo son elevados debido al material de
información que se debe entregar a cada participante.
a.3.4. Técnicas audiovisuales
Este método puede resultar eficaz para la presentación de la información a

los empleados ya que se hace por medio de películas, circuito cerrado de
televisión, cintas de audio o de video. Una desventaja de esta capacitación es el
costo elevado por la adquisición del equipo que se utilizará.
a.3.5. Aprendizaje programado
Este método proporciona a los empleados diferentes preguntas o hechos

ocurridos, las cuales las personas responden con su propio criterio,
posteriormente se le ofrece al empleado una retroalimentación inmediata sobre la
precisión de sus respuestas. Una de las ventajas es que facilita el aprendizaje ya
que permite que las personas aprendan a su propio ritmo, proporciona
retroalimentación inmediata y reduce riesgo de errores.
a.3.6. Capacitación vestibular por simulacros
Este es un método por medio del cual los empleados aprenden con el
equipo real o simulado que utilizarán en su puesto, pero en realidad son instruidos
fuera del mismo. Por lo que esta técnica es casi una necesidad en los puestos
donde resulta demasiado costoso o peligroso capacitar a los empleados
directamente en el puesto.
a.4. Evaluación de los programas de capacitación
Después que los empleados han concluido el programa de capacitación, es

necesario evaluarlos para medir si se cumplieron con los objetivos establecidos.
Sherman (1998), manifiesta que la capacitación debe evaluarse para

determinar su eficiencia, por medio de los diferentes métodos que existen; de esta
manera se podrá evaluar hasta que punto los programas de capacitación mejoran
el aprendizaje de los empleados, afectan su comportamiento en el trabajo e
influyen en el desempeño final de la organización.
Dessler (1996), indica que existen dos cuestiones básicas que se tendrán
que determinar cuando se evalúa un programa de capacitación, tales como
diseñar un estudio de evaluación por medio de una experimentación controlada y
qué efecto de la capacitación se debe medir.
a.4.1. Experimentación controlada
Dessler (1996), indica que este método consiste en realizar un experimento

controlado en el cual se utiliza un grupo de capacitación y uno de control (el cual
no recibe capacitación); manifiesta que es necesario hacer pruebas antes y
después de la capacitación al grupo que estuvo expuesto a la instrucción, así
como antes y después de un periodo de trabajo correspondiente, al grupo de
control. De esta manera se obtienen datos relevantes para determinar hasta que
punto cualquier cambio en el desempeño de los empleados se deriva del esfuerzo
de haber completado el programa de capacitación y no por cambios a nivel
organizacional.
a.4.2. Efectos de la capacitación que se deben medir
Existen cuatro criterios básicos que se pueden evaluar: reacciones,

aprendizaje, comportamiento y resultados.
• Reacción: esta se basa en las reacciones de los participantes. Este

enfoque es uno de los más sencillos y comunes en los cuales se evalúa
la capacitación. Una de las ventajas de este enfoque es que permite a
los participantes hacer sugerencias para el mismo, así como también
permite hacer críticas acerca del contenido y de los instructores con el
fin de que se corrijan los errores que pudiesen existir en el desarrollo del
programa.
• Aprendizaje: esta se basa en someter a pruebas a los empleados antes
y después de haber recibido la capacitación, con el fin de determinar si
aprendieron los principios y desarrollaron las habilidades que tenían
que haber asimilado.
• Comportamiento: Sherman (1998), manifiesta que muchas veces el

comportamiento de las personas que regresan a sus puestos después
de haber asistido a los programas de capacitación no cambia, esto se
debe a la “transferencia de capacitación” la cual se refiere a la aplicación
efectiva de los principios aprendidos sobre los requerimientos del
puesto. Para evitar que se den estas situaciones se puede optar varios
enfoques tales como: presentar elementos idénticos, enfocarse en los
principios generales y establecer un clima para la transferencia.
• Resultados de la capacitación: este enfoque se refiere a medir en

términos de “utilidad” a los programas de capacitación, es decir,
evaluar los beneficios que se derivan de la capacitación respecto de los
costos que se incurren por la puesta en marcha del programa.
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Una de las principales obligaciones del Estado es velar por la seguridad de

sus habitantes. Sin embargo, en los últimos años, Guatemala ha experimentado
un incremento en los actos delictivos, los cuales se pueden atribuir a la pobreza
generalizada, el desplazamiento social, el tráfico de drogas, el sobrante de armas
después del enfrentamiento armado, entre otros.
Durante el 2000 y 2001 se registraron un total de 45,162 y 45,458 hechos

de violencia respectivamente (Ministerio de Gobernación, 2003). Solo en los
meses de enero a noviembre del 2002 se registró la muerte de 3,205 personas a
causa de ataques con armas de diverso tipo, así como 13,372 robos a domicilios,
comercios, centros educativos y vehículos (Ministerio de Gobernación, 2003).
Los sectores comerciales e industriales en Guatemala, específicamente los

que tienen que trasladar su materia prima y productos terminados a bordo de
vehículos por las diferentes carreteras del país, ponen en riesgo el transporte de
los mismos, a causa del flagelo delincuencial tan común en la actualidad.
Por ello, se ha vuelto una práctica implementar obstáculos a delincuentes para
evitar el apoderamiento de sus bienes; es aquí donde las empresas de seguridad
juegan el papel de proveedores del servicio de custodia.
En la actualidad varios de los agentes asignados en custodia de vehículos

en ruta, tienen problemas para desarrollarse adecuadamente en su puesto de
trabajo porque carecen de conocimientos acerca del arma que utilizan y cómo
reaccionar ante una situación de contingencia; así como la falta de habilidades en
el uso y manejo del arma de fuego y en la práctica en el tiro y reacción. De esta
misma forma, la impuntualidad, el exceso de confianza con los pilotos y ayudantes
de los vehículos, distracciones, cansancio físico e higiene personal, entre otros,
son las críticas más frecuentes que reciben las empresas de los clientes del
servicio.
No tomar acciones para corregir las deficiencias en los conocimientos,
habilidades y actitudes de los agentes, puede provocar la cancelación de servicios
por parte de clientes insatisfechos y como consecuencia la baja de utilidades. De
la misma forma los agentes se verían afectados, ya que esto reduciría su
oportunidad de adquirir nuevos conocimientos para que encuentren en su puesto
de trabajo un medio adecuado para desarrollar su potencial y obtener beneficios
que mejoren su nivel socioeconómico.
Por lo anterior se plantea:
¿Cuáles son las necesidades de capacitación de los agentes en custodia de

vehículos en ruta?
3.1. OBJETIVOS
3.1.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar las necesidades de capacitación de los agentes en custodia de

vehículos en ruta en una empresa de seguridad privada guatemalteca.
3.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Determinar los requerimientos y necesidades sobre conocimientos,

habilidades y actitudes de los agentes.
• Establecer si existe algún tipo de capacitación y la forma en la que se

realiza.
3.2. ELEMENTOS DE ESTUDIO
Diagnóstico de Necesidades de Capacitación
a) Definición Conceptual:
Es la “parte medular del proceso de capacitación. Hace referencia

específicamente a la ausencia o deficiencia en cuanto a conocimientos,
habilidades y actitudes que una persona ha de adquirir, reafirmar y actualizar para
desempeñar satisfactoriamente su trabajo” (Pinto, 2000).
b) Definición Operacional:
Se entiende el diagnóstico de necesidades de capacitación como el proceso

por medio del cual se identifica la deficiencia en conocimientos, habilidades y
actitudes de los agentes de seguridad en custodia de vehículos, las cuales se
modificarán a través de un programa de capacitación.
c) Indicadores:
• Conocimientos
• Habilidades
• Actitudes
• Programa de capacitación
3.3. ALCANCES Y LÍMITES
Esta investigación se realizó en una empresa de seguridad privada de la

Ciudad de Guatemala a los agentes asignados en el puesto de custodia de
vehículos en ruta; la información se obtuvo por medio de los cuestionarios que
llenaron los jefes de operaciones y agentes de seguridad, así como una entrevista
y una guía de observación para los agentes.
Para realizar el diagnóstico de necesidades de capacitación, se utilizó el

método con base a puesto persona de Pinto.
Una de las limitantes que se encontró fue poca información documental

acerca de la seguridad privada en Guatemala.
3.4. APORTE
El presente trabajo pretende dar a conocer a la empresa objeto de estudio

las necesidades de capacitación que puedan tener los agentes de seguridad en
custodia de vehículos en ruta, así como aportar una propuesta sobre cómo
capacitar a los agentes.
Se espera que la empresa objeto de estudio, implemente el programa de

capacitación propuesto, lo cual permitirá que los agentes mejoren sus
conocimientos, habilidades y actitudes en las tareas asignadas.
Así mismo, se espera que éste sea un documento de consulta y referencia

para los estudiantes de la Universidad Rafael Landívar y demás universidades del
país, así como para las personas interesadas en conocer la seguridad privada en
Guatemala y la importancia que tiene la capacitación de los agentes.
IV. MÉTODO
4.1. SUJETOS
La empresa de seguridad privada objeto de estudio tiene sus oficinas

centrales en la zona cinco; cuenta con dos centros de operaciones en el interior de
la República ubicadas en el Puerto de San José, Departamento de Escuintla y en
el Puerto Santo Tomás de Castilla, Departamento de Izabal. El nombre de la
empresa no se menciona por razones de confidencialidad.
Para la presente investigación los sujetos de estudio fueron:
a) Jefes de operaciones: 4 personas distribuidas de la siguiente forma: 2 en las

oficinas centrales, 1 en Puerto de San José, Escuintla y 1 en Puerto Santo
Tomás de Castilla, Izabal. Estos son los encargados de reclutar, seleccionar y
capacitar a los agentes de seguridad, para los diferentes puestos de servicio.
b) Agentes de Seguridad: 30 agentes asignados a la custodia de vehículos en

ruta, encargados de protegerlos en su recorrido por los diferentes puntos del
país.
4.2. INSTRUMENTOS
1. Según los resultados de la cédula de diagnóstico número uno y dos, se elaboró

el cuestionario dirigido a los Jefes de Operaciones (Anexo I), con el que se
determinó los conocimientos, habilidades y actitudes que son necesarios que
posean los agentes para custodia de vehículos en ruta, así como se determinó
la existencia de un programa de capacitación y el tipo de capacitación que
existe dentro de la empresa. El cuestionario está estructurado en ocho
preguntas, de las cuales siete son de selección múltiple y una pregunta
dicotómica.
2. Según los resultados de la cédula de diagnóstico uno y dos, se elaboró la
entrevista dirigida a los agentes de seguridad asignados a la custodia de
vehículos en ruta (Anexo II), en donde se determinó la existencia de un
programa de capacitación, así como el tipo de capacitación que reciben, de la
misma manera se determinó los conocimientos que ellos consideran
necesarios para desempeñarse en su puesto y las actitudes que actualmente
poseen. La entrevista está estructurado en siete preguntas, de las cuales seis
son de selección múltiple y una dicotómica.
3. Guía de observación dirigida a los agentes de seguridad asignados a la

custodia de vehículos en ruta (Anexo III), en donde se midieron las habilidades
que tienen los agentes. La guía esta estructurada por once aspectos.
4. Cuestionario dirigido a los agentes de seguridad asignados a la custodia de

vehículos en ruta (Anexo IV), en donde se determinó los conocimientos que
poseen los agentes con respecto a los temas de técnicas de escolta de
vehículos y de armamento. El cuestionario esta estructurado por diez
preguntas de selección múltiple.
4.3. PROCEDIMIENTO
Se llevó a cabo los siguientes pasos:
a) Se utilizó el método de detección de necesidades de capacitación con base en

puesto persona de Pinto.
Elaboración del perfil del puesto (Cédula de Diagnóstico 1)
Elaboración de los requerimientos de aprendizaje para el puesto (Cédula

de Diagnóstico 2)
Elaboración de la cédula de diagnóstico por puesto
Se elaboraron los cuestionarios, la entrevista y la guía de observación.
Se recolectó información a través de los cuestionarios a los Jefes de

Operaciones y Agentes de Seguridad.
Se recolectó información a través de la entrevista a los Agentes de

Seguridad.
Se recolectó la información a través de la guía de observación.
b) Tabulación y análisis de información.
c) Presentación y discusión de resultados.
d) Realización de conclusiones y recomendaciones.
e) Elaboración del informe final, así como de la propuesta de un programa de

capacitación para los agentes de seguridad en custodia de vehículos en ruta.
4.4. DISEÑO Y METODOLOGÍA ESTADÍSTICA
Esta investigación es de tipo descriptivo, Achaerandio (1995) la define

como el tipo de investigación “que estudia, interpreta y refiere lo que aparece
(fenómenos), y lo que es (relaciones, correlaciones, estructuras, variables
independientes y dependientes, etc..)”. Agrega que este tipo es parecido al de la
investigación por observación, ya que son descritos en forma profunda los
fenómenos que se observa dentro del tema sujeto a estudio. Al mismo tiempo,
que se caracteriza porque no hace manipulación de variables, sino que describe
con detalles sistematizados lo que se desprenda de éstas. Por su parte,
Hernández, Fernández y Baptista (1998) indican que los estudios descriptivos
“miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a
investigar”. Además añaden que estos estudios pueden ofrecer la posibilidad de
hacer predicciones, aunque sea en forma incipiente o rudimentaria.
La información se obtuvo a través de la guía de observación efectuada a los

agentes de seguridad asignados como custodios de rutas, así como cuestionarios
y entrevistas efectuadas a el total de jefes de operaciones y agentes de seguridad
por lo que constituyó un censo. Miquel (1997), define al censo como “el estudio de
todos y cada uno de los elementos de la población para obtener información de la
misma”.
Se analizó la información recibida para determinar las necesidades de

capacitación de los agentes en custodia de vehículos en ruta.
Los resultados obtenidos de las entrevistas a los agentes de seguridad y

cuestionarios a los jefes de operaciones y agentes, se presentan en cuadros con
información dicotómica y policotómica, para lo cual los sujetos fueron ordenados
en grupos o categorías. De la misma manera se encuentran presentados los
resultados de la guía de observación a los agentes de seguridad.
V. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Sujeto: Jefe de operaciones

Instrumento: cuestionario
Indicador: conocimientos
Cuadro No. 1
Conocimientos que necesitan los agentes de seguridad como custodios de

vehículos en ruta, para desempeñarse adecuadamente en su puesto
Conocimientos Frecuencia
Uso y manejo de armas de fuego 3
Mantenimiento de armas de fuego 3
Técnicas de escolta de vehículos 3
Elaboración de informes y reporte de operaciones 3
Uso de esposas, formas de acercamiento y registro de personas 3
Derecho 3
Ética policial 3
Uso y manejo de radiotransmisores y teléfonos 3
Otro 0
Base: 3 jefes de operaciones
Fuente: pregunta No. 3
Como puede observarse los tres jefes de operaciones indicaron que los
conocimientos que necesitan los agentes asignados como custodios de vehículos
en ruta son: uso y manejo de armas de fuego, mantenimiento de armas de fuego,
Técnicas de escolta de vehículos, elaboración de informes y reporte de
operaciones, uso de esposas, formas de acercamiento y registro de personas,
derecho, ética policial y uso y manejo de radiotransmisores y teléfonos; para que
estos se puedan desempeñar adecuadamente en su puesto de trabajo.
Indicador: habilidades
Cuadro No. 2
Habilidades que necesitan los agentes como custodios de vehículos en ruta,
para desempeñarse adecuadamente
Habilidades Frecuencia
Rapidez en reacción 3
Efectividad de disparos bajo presión 3
Efectividad de disparos bajo circunstancias incomodas 3
Habilidad para la solución inmediata de novedades durante el tiro 3
Retención de números de registro de placas 3
Habilidad en el uso de retrovisores 3
Uso de esposas 2
Formas de acercamiento 2
Registro de personas 2
Uso de radiotransmisores 3
Uso de teléfonos 3
El cuadro anterior indica que a criterio de los tres jefes de operaciones las
habilidades más importantes que deben poseer los agentes asignados como
custodios de vehículos es ruta son: rapidez en reacción, efectividad de disparos
bajo presión, efectividad de disparos bajo circunstancias incomodas, habilidad
para la solución inmediata de novedades durante el tiro, retención de números de
registro de placas, habilidad en el uso de retrovisores sin necesidad de alterar su
posición, uso de radiotransmisores y uso de teléfonos. Por otro lado, dos jefes de
operaciones indicaron que son necesarias las habilidades en el uso de esposas,
formas de acercamiento y registro de personas.
Indicador: Actitudes
Cuadro No. 3
Actitudes necesarias en los agentes de seguridad como custodios de
vehículos en ruta para desempeñarse adecuadamente
Actitudes Frecuencia
Ambicioso 0
Mente amplia 3
Sentirse capaz 3
Limpio 3
Intelectual 3
Honesto 3
Servicial 3
Obediente 3
Responsable 3
Educado 3
Control de si mismo 3
Lealtad 3
Compañerismo 3
Valentía 3
Otro 0
El cuadro anterior indica que las actitudes que deben tener los agentes
asignados como custodios de vehículos en ruta para desempeñarse
adecuadamente en su puesto de trabajo son: mente amplia, sentirse capaz, limpio,
intelectual, honesto, servicial, obediente, responsable, educado, control de si
mismo, lealtad, compañerismo y valentía, según lo manifestaron los jefes de
operaciones.
Indicador: Programa de capacitación
Cuadro No. 4
Existencia de un programa de capacitación en la empresa
SÍ NO
1 3
Se puede observar que únicamente un jefe de operaciones indicó que sí se

les imparte capacitación a los agentes asignados como custodios de vehículos en
ruta; mientras los otros tres encuestados indicaron que no reciben capacitación.
Cuadro No. 5
Razones por las cuales no existe programa de capacitación en la empresa
Razones Frecuencia
Costo elevado 3
No obtienen resultados inmediatos 0
Alta rotación de personal * 2
El empleado capacitado exige mejor sueldo 0
El empleado capacitado se va a otra empresa 0
Otro 0
La información proporcionada por el cuadro indica que la principal razón por

la cual no se ha llevado a cabo un programa de capacitación para los agentes
asignados como custodios de vehículos en ruta en la empresa de seguridad, es
por el costo elevado de la misma, así como la alta rotación del personal. También
puede observarse que los factores como el no obtener resultados inmediatos y el
que los empleados capacitados exijan un mejor sueldo o que terminen su relación
laboral con la empresa para emplearse en otra, no son factores relevantes por los
cuales no se ha llevado a cabo la capacitación.
* Aunque los dos jefes de operaciones dijeron que una de las razones por
las cuales no se impartía capacitación era por la alta rotación de personal, se
estimó que en temporada alta (Diciembre 2003) el índice de rotación fue del 13%,
que según Chiavenato (1998) se considera alta. Sin embargo, para este tipo de
empresa se considera bajo; ya que la empresa les brinda a los agentes un viático
por cada comisión realizada, lo cual significa un ingreso adicional para ellos.
R= No. de salidas x 100

No. total de empleados
Cuadro No. 6
Persona que imparte la capacitación
Jefe de operaciones Supervisor Encargado de Otro

Recursos Humanos
1 0 0 0
Base: 1 jefe de operación
Puede observarse que la persona que indicó que sí existía capacitación

para los agentes de seguridad asignados como custodios de rutas, dio a conocer
que es el jefe de operaciones el encargado de impartir el programa de
capacitación en la empresa.
Cuadro No. 7
Tipo de capacitación recibida
En su puesto de Conferencias Por simulacros Por instrucciones Otro

Servicio del puesto
1 1 1 0 0
Fuente: Pregunta No. 7
El cuadro anterior indica que el tipo de capacitación que reciben los agentes
de seguridad asignados como custodios de vehículos en ruta es en su puesto de
servicio, por conferencias y por simulacros.
Cuadro No. 8
Temas que imparten en el programa de capacitación
Temas Frecuencia
Ética policial 1
Derecho
Técnicas de operaciones policíacas 1
Técnicas de escolta de vehículos y contenedores y furgones 1
Elaboración de informes y reporte de operaciones
Conocimiento y operación de radios transmisores y teléfonos
Otro: 1
Como puede observarse en el cuadro, el jefe de operaciones indicó que los

temas que actualmente se imparten en el programa de capacitación actual de la
empresa son: ética policial, uso y manejo de armas de fuego, técnicas de
operaciones policíacas, técnicas de escolta de vehículos y contenedores o
furgones y entre los otros temas se encuentra el de inteligencia delicuencial.
Sujeto: Agentes de seguridad
Instrumento: entrevista
Cuadro No. 9
Conocimientos necesarios para desempeñarse adecuadamente en su puesto
Conocimientos Frecuencia
Mantenimiento de armas de fuego 23
Técnicas de escolta de vehículos 23
Uso de esposas, formas de acercamiento y registro de personas 20
Derecho 10
Ética policial 10
Uso y manejo de radiotransmisores y teléfonos 15
Otro 0
Base: 23 agentes
El cuadro anterior indica que los veintitrés agentes de seguridad asignados

como custodios de vehículos en ruta que no han recibido capacitación
manifestaron que los conocimientos que ellos consideran necesarios tener para
desarrollarse adecuadamente en su puesto son: uso y manejo de armas de fuego,
mantenimiento de armas de fuego, técnicas de escolta de vehículos, elaboración
de informes y reporte de operaciones, uso de esposas, formas de acercamiento y
registro de personas, derecho, ética policial y uso y manejo de radiotransmisores y
teléfonos.
Indicador: actitudes
Cuadro No. 10
Actitudes que tiene actualmente para desempeñarse adecuadamente en su
puesto
Actitudes Frecuencia
Ambicioso 0
Mente amplia 23
Sentirse capaz 23
Limpio 23
Intelectual 23
Honesto 23
Servicial 23
Obediente 23
Responsable 23
Educado 23
Control de si mismo 23
Lealtad 23
Compañerismo 23
Valentía 23
Otro 0
Base: 23 agentes
Los veintitrés agentes de seguridad asignados como custodios de ruta que

no han recibido capacitación, indicaron que actualmente poseen las actitudes tales
como: mente amplia, sentirse capaz, limpio, intelectual, honesto, servicial,
obediente, responsable, educado, control de si mismo, lealtad, compañerismo,
valentía, las cuales son necesarias para desempeñarse adecuadamente en su
puesto de trabajo.
Indicador: programa de capacitación
Cuadro No. 11
Tiempo que tiene de desempeñarse como agente de seguridad de custodio
de vehículos en ruta
Menos de 1
mes De 1 a 6 meses De 6 meses a 1 año Más de 1 año
2 6 4 18
Base: 30 agentes
Como se puede observar dos de los agentes entrevistados indicaron que

tenían menos de un mes de laborar en la empresa, mientras que seis
manifestaron que tenían de uno a seis meses de laborar, cuatro dieron a conocer
que tienen de seis meses a un año en la empresa y dieciocho de los mismos
indicaron que tienen más de un año de prestar sus servicios en la empresa como
custodios de vehículos en ruta.
Cuadro No. 12
Personas que han recibido capacitación en la empresa
Sí No
7 23
Base: 30 agentes
El cuadro anterior indica que siete de los agentes de seguridad asignados

como custodios de vehículos en ruta sí han recibido capacitación en la empresa
para la cual laboran, mientras veintitrés de los mismos, indicaron que no han
recibido ningún tipo de capacitación en la actualidad.
Cuadro No. 13
Tipo de capacitación recibida
En su puesto de Conferencias Por simulacros Por instrucciones Otro

servicio del puesto
5 3 0 0 0
Base: 7 agentes
Se puede observar que cinco de los agentes entrevistados, que sí han

recibido capacitación, indicaron que el tipo de capacitación que han recibido es en
su puesto de servicio; mientras tres de los mismos indicaron que era por medio de
conferencias. Sin embargo, hubo un agente que informó que había recibido los
dos tipos de capacitación. De la misma forma, se puede observar que esos dos
tipos de capacitación son los únicos que emplea la empresa ya que los tipos por
simulacros y por instrucciones de puesto no los utiliza actualmente.
Cuadro No. 14
Encargado de impartir los cursos de capacitación y entrenamiento en la
empresa
Jefe de
operaciones Supervisor Encargado de Otro
Recursos Humanos
4 3 0 0
Base: 7 agentes
El cuadro anterior refleja que cuatro de los agentes entrevistados indicaron

que el programa de capacitación es impartido por el Jefe de Operaciones de la
empresa mientras tres respondieron que es impartido por el Supervisor.
Cuadro No. 15
Temas de capacitación que ha recibido
Temas Frecuencia
Ética policial 2
Derecho 0
Técnicas de operaciones policíacas 5
Técnicas de escolta de vehículos y contenedores y furgones 7
Conocimiento y operación de radios transmisores y teléfonos 0
Otro: 0
Base: 7 agentes
El cuadro anterior indica que del total de agentes que han recibido
capacitación actualmente en la empresa, se les han impartido a siete de los
mismos los temas de: uso y manejo de armas de fuego y técnicas de escolta de
vehículos y contenedores o furgones; cinco han recibido el tema de técnicas de
operaciones policíacas; dos indicaron haber recibido ética policial; ninguno de los
entrevistados ha recibido un curso acerca de derecho, elaboración de informes y
reporte de operaciones y conocimiento y operación de radios transmisores y
teléfonos.
Instrumento: guía de observación
Indicador: habilidades
Cuadro No. 16
Habilidades que poseen los agentes de seguridad
Aspecto Si No
1 Rapidez en reacción (2 segundos) 28 2
2 Efectividad de disparos bajo presión 25 5
3 Efectividad de disparos bajo circunstancias incomodas 25 5
4 Habilidad para la solución inmediata de novedades durante el tiro 28 2
5 Retención de números de registro de placas 21 9
6 Habilidad en el uso de retrovisores 30 0
7 Uso de esposas (5 segundos) 25 5
8 Formas de acercamiento 28 2
9 Registro de personas (30 segundos) 30 0
10 Uso de radiotransmisores 19 11
11 Uso de teléfonos 30 0
Base: 30 agentes
El cuadro anterior muestra los resultados de la guía de observación

utilizada para medir las habilidades de los agentes asignados como custodios de
vehículos en ruta; la cual indica que los agentes no tienen problemas en la
habilidad del uso de los retrovisores de los vehículos sin necesidad de alterar su
posición original, así como también, en el registro de personas con un tiempo
estimado de treinta segundos el cual es el necesario para un registro efectivo y en
la utilización de teléfonos; ya que los treinta agentes lo realizaron de la manera
correcta.
Los aspectos de: rapidez en reacción con un tiempo estimado de dos
segundos, efectividad de disparos bajo presión, efectividad de disparos bajo
circunstancias incomodas y la habilidad para la solución inmediata de novedades
durante el tiro, se midieron en el polígono de tiro, en donde de los treinta agentes
únicamente dos se tardaron más del tiempo estimado en el aspecto de rapidez en
reacción así como también en la habilidad para la solución inmediata de
novedades durante el tiro. Mientras que cinco agentes demostraron problemas en
los aspectos de efectividad de tiros bajo presión y efectividad de disparos bajo
circunstancias incomodas.
Otro aspecto que se midió fue la retención de números de registro de

placas con un tiempo estimado de dos segundos, en donde nueve agentes de los
treinta, se equivocaron en uno o más dígitos de los números.
De la misma manera, se midió el uso de las esposas con un tiempo

estimado de cinco segundos, en donde cinco agentes mostraron problemas ya
que se tardaron más del tiempo estimado. En las formas de acercamiento
únicamente dos agentes se equivocaron.
En el uso de radiotransmisores once agentes mostraron problemas para la

comunicación por medio de estos aparatos, ya que desconocen el alfabeto
fonético internacional y el IOT (clave).
Instrumento: cuestionario
Módulo: técnicas de escolta de vehículos y contenedores o furgones
Cuadro No. 17
Conocimientos que necesitan saber los agentes antes de abordar el camión
a custodiar
Acciones Frecuencia
Comprar mis tortillas y un refresco para comer en el viaje 0
Apuntar en mi libreta los datos del camión y nombre del piloto 6
Ponerme de acuerdo con el piloto sobre el mejor lugar para comer 0
Revisar la cabina con el objeto de cerciorarme que no hayan extraños o 24
cosas que pudieran causarme problemas
Base: 30 agentes
Como se puede observar veinticuatro agentes de seguridad contestaron

que antes de abordar el camión que van a custodiar tienen que revisar la cabina
con el objeto de cerciorarse que no hayan extraños o cosas que pudieran
causarles problemas, lo cual indica que si poseen los conocimientos acerca de los
que se debe hacer antes de abordar el camión. Sin embargo, seis contestaron
que debían de apuntar en la libreta los datos del camión y el nombre del piloto, lo
cual indica que se debe de reforzar este aspecto.
Cuadro No. 18
Conocimientos que se requieren durante el recorrido del camión que se
custodia
Acciones Frecuencia
Silbarle a todas las patojas que se pueda en el camino 0
Aprovechar el momento para dormir un rato 0
Observar por los espejos retrovisores sin alterárselos al piloto 30
Contarle chistes al piloto y averiguar sobre su vida privada 0
Base: 30 agentes
Como se puede observar los treinta agentes indicaron que deben observar
por los espejos retrovisores sin alterárselos al piloto durante el recorrido del
camión, por lo que los agentes tienen conocimiento de qué es lo que deben hacer
mientras se encuentran de comisión.
Cuadro No. 19
Acciones que se deben realizar cuando el piloto disponga parquear el
camión
Acciones Frecuencia
Bajarme y ayudarle para que no golpee ningún vehículo 0
Bajarme, posicionarme a una distancia no mayor de cinco metros en
posición de "porten armas" y alerta a cualquiera que pudiera acercarse 28
a la cabina
Mantenerme dentro de la cabina y esperar a que se parquee 2
Base: 30 agentes
Fuente: Pregunta No. 3
El cuadro anterior indica que veintiocho de los agentes de seguridad

indicaron que cuando el piloto disponga parquear el camión el agente debe
bajarse, y posicionarse a una distancia no mayor de cinco metros en posición de
“porten armas” y alerta a cualquiera que pudiera acercarse a la cabina. Mientras
dos agentes indicaron que se deben mantener dentro de la cabina y esperar a que
se parquee lo cual no es la acción esperada.
Cuadro No. 20
Conocimientos que se requieren en la fase de descarga del camión
Acciones Frecuencia
Colaborar con los ayudantes a efectuar la descarga 0
Aprovechar para ir a comprar mi comida 0
Colocarme en la entrada de la bodega y verificar que las cajas que estén
bajando no se encuentren rotas o abiertas 0
Posicionarme a una distancia no mayor de cinco metros en posición de
"porten armas" y alerta a cualquiera que pudiera acercarse a la cabina o 30
furgón del camión
Base: 30 agentes
El total de agentes indicaron que cuando el camión se encuentra en fase de

descarga ellos deben de posicionarse a una distancia no mayor de cinco metros
en posición de “porten armas” y alerta a cualquiera que pudiera acercarse a la
cabina o furgón del camión. Lo que indica que si poseen los conocimientos de lo
que tienen que hacer en esta fase.
Módulo: Armamento
Cuadro No. 21
Medidas que se deben adoptar antes de tener en las manos un arma de
fuego
Medidas de seguridad Frecuencia

Para poder jugar con ella 0
Para presumir ante mis compañeros 0
Para evitar accidentes 27
Para ser el mejor agente de la empresa 3
Base: 30 agentes
El cuadro anterior indica que veintisiete de los agentes asignados como

custodios de vehículos en ruta respondieron correctamente al afirmar que antes de
colocar en sus manos el arma de fuego se deben adoptar medidas de seguridad
para evitar accidentes. Mientras que tres agentes indicaron que era para ser el
mejor agente de la empresa.
Cuadro No. 22
Medidas de seguridad que se recomiendan para a evitar accidentes con el
arma de fuego
Medidas de seguridad Frecuencia

Efectuar varios disparos al aire 1
Disparar en un polígono de tiro 20
Conocer y aplicar el decálogo de seguridad con armas de fuego 6
Mantener mi arma con el cañón hacia arriba 3
Base: 30 agentes
El cuadro anterior nos indica que los agentes si tienen conocimiento acerca
de que medidas deben de emplear para evitar accidentes con el arma de fuego ya
que veinte contestaron que era disparar en un polígono de tiro, seis contestaron
que era conocer y aplicar el decálogo de seguridad con armas de fuego y tres
contestaron que era mantener el arma con el cañón hacia arriba, las cuales se
consideran correctas. Únicamente uno de los treinta agentes contesto que la
medida correcta era efectuar varios disparos al aire.
Cuadro No. 23
Causas que provocan fallas en el arma de fuego
Causas Frecuencia
Disparar todos los cartuchos de mi arma 4
Mantener limpia mi arma 8
Tener munición defectuosa 10
Tener la recamara llena de aceite 8
Base: 30 agentes
Puede observarse que los agentes necesitan reforzar mas sus

conocimientos acerca de las causas que pueden provocar fallas en el arma de
fuego, ya que, únicamente diez contestaron que tener munición defectuosa
provoca fallas, así como también ocho indicaron que tener la recamara llena de
aceite provoca fallas. Mientras que cuatro indicaron que disparar todos los
cartuchos del arma, lo cual no es la acción esperada.
Cuadro No. 24
Causas por las cuales es útil el arma de fuego en el puesto de servicio
Causas Frecuencia
Para sentirse valiente 0
Para matar cuando sea necesario por defender mi vida 30
Para tener buena presentación personal 0
Para verme mas bonito 0
Base: 30 agentes
El total de los agentes tienen pleno conocimiento que el arma de fuego a su

cargo, es útil para matar cuado sea necesario por defender su vida, mientras estén
de servicio como custodios de vehículos en rutas.
Cuadro No. 25
Posición que debe mantener la escopeta el agente en su puesto de servicio
Posición Frecuencia
Colgada con un portafusil y el cañón hacia abajo 2
Recostada en mi hombro con el cañón hacia atrás 0
En posición de "porte" con el cañón hacia arriba 28
Como un bastón para apoyarme 0
Base: 30 agentes
Como se puede observar en el cuadro anterior veintiocho de los agentes

indicaron que la posición correcta de mantener la escopeta en su puesto de
servicio es en posición de “porte” con el cañón hacia arriba. Mientras dos
contestaron que era colgada con un portafusil y el cañón hacia abajo, lo cual es
incorrecto.
Cuadro No. 26
Posiciones de tiro
Posiciones de tiro Frecuencia

Sentado 0
Rodillas en tierra 26
Recostado 0
Apoyado en un muro o parapeto con fines de cubrimiento 4
Base: 30 agentes
El cuadro anterior muestra que los agentes asignados como custodios de

vehículos en ruta si tienen conocimiento de cuáles son las posiciones de tiro ya
que veintiocho indicaron que es de rodillas en tierra y cuatro indicaron que es
apoyado en un muro o parapeto con fines de cubrimiento, las cuales son
correctas.
VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El presente trabajo tuvo como objetivo determinar las necesidades de

capacitación de los agentes en custodia de vehículos en ruta para definir los
temas que deben ser incluidos en un programa de capacitación, que contribuirá
a desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes de los agentes.
Reza (1994), define el diagnóstico de necesidades de capacitación como

una investigación sistemática, dinámica y flexible, orientada a conocer las
carencias manifiestas por un empleado, las cuales le impiden desempeñar
satisfactoriamente las funciones propias de su puesto. De la misma forma, indica
que es la parte principal del proceso de capacitación que permite conocer las
necesidades existentes en una empresa, a fin de establecer los objetivos y
acciones en el programa de capacitación.
Se determinó que la falta de aplicación del diagnóstico de necesidades de

capacitación hacia los agentes asignados como custodios de vehículos en ruta,
constituye un problema para la empresa, ya que no todos los agentes asignados a
ese puesto poseen los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para
desarrollarse correctamente en su puesto.
Debido a que las necesidades de capacitación son carencias que los

trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera eficiente dentro de la
organización. Se determinó que el tipo de estas necesidades son ocultas, de
acuerdo a Pinto (2000), ya que no existe un programa de capacitación formal
dentro de la empresa; y el personal que se encuentra asignado como custodios de
vehículos en ruta tienen más de un año en el mismo puesto de trabajo.
Pinto (2000), indica que el dominio cognoscitivo está relacionado con el
aspecto mental, intelectual y conceptual del aprendizaje. Por medio de él se
adquieren las ideas sobre lo que se debe hacer; lo cual es definido como el
conocimiento de las cosas y su resultado es, que las personas conozcan el trabajo
que realizan.
En el estudio se determinó que los conocimientos necesarios para que los

agentes de seguridad se desempeñen adecuadamente en su puesto son: uso,
manejo y mantenimiento de armas de fuego, técnicas de escolta de vehículos,
elaboración de informes y reporte de operaciones, uso de esposas, formas de
acercamiento y registro de personas, derecho, ética policial, uso y manejo de
radiotransmisores.
Según Aiken (1996), los conocimientos están relacionados con los procesos
del intelecto, tales como recordar, pensar y solucionar problemas. Se comprobó
que los agentes de seguridad poseen los conocimientos básicos acerca de las
técnicas de escolta de vehículos y de armamento, ya que, los treinta indicaron lo
que debían hacer durante el recorrido del camión y durante la fase de descarga
del camión. De la misma manera, indicaron las causas por las cuales es útil el
arma de fuego en su puesto de servicio.
Se determinó que los agentes de seguridad demostraron tener problemas

cuando se evaluaron los conocimientos acerca de: lo que deben hacer los agentes
antes de abordar el camión a custodiar y las acciones que deben realizar cuando
el piloto disponga a parquear el camión, las medidas que se deben optar antes de
tener en las manos un arma de fuego, las medidas de seguridad que se
recomiendan para evitar accidentes con el arma de fuego, causas que provocan
fallas en el arma de fuego y las posiciones en que se debe mantener el arma de
fuego, ya que seis, dos, tres, uno, cuatro y dos respectivamente, contestaron
incorrectamente lo cual no era lo esperado.
Según Pinto (2000), el dominio psicomotríz está relacionado con el
desarrollo y perfección de las habilidades, tanto de carácter motriz como
intelectual. Este dominio es el que permite a las personas convertir en acciones
concretas los conocimientos que han adquirido. Es la práctica y en ella las
personas aprenden cómo hacer sus actividades.
Las habilidades que son necesarias según lo indicaron los jefes de

operaciones para los agentes asignados como custodios de vehículos en ruta son:
rapidez en reacción, efectividad de disparos bajo presión y bajo circunstancias
incomodas, habilidad para la solución inmediata de novedades durante el tiro,
retención de números de registro de placas, habilidad en el uso de retrovisores,
uso de esposas, formas de acercamiento, registro de personas, uso de
radiotransmisores y teléfonos.
Aiken (1996), indica que las habilidades están relacionadas con la

capacidad que tienen las personas de lograr en acciones los conocimientos
alcanzados. Por medio de la guía de observación, se comprobó las habilidades
que poseen actualmente los agentes de seguridad; estos demostraron no tener
problemas con: el uso de los retrovisores de los vehículos sin alterar su posición
original, el registro de personas con un tiempo estimado de treinta segundos y en
la utilización de teléfonos, debido a que los treinta agentes realizaron las
actividades de la manera esperada.
Algunos agentes demostraron tener problemas en las habilidades de:

retención de números de registro de placas, uso de esposas con un tiempo
estimado de cinco segundos, formas de acercamiento y uso de radiotransmisores.
Las habilidades de: rapidez en reacción, efectividad de disparos bajo

presión y bajo circunstancias incomodas y la habilidad para la solución inmediata
de novedades de tiro, se evaluaron en un polígono de tiro en donde veintiocho y
veinticinco agentes respectivamente, demostraron no tener problemas.
Aiken (1996), indica que una actitud es una predisposición aprendida a
responder positiva o negativamente a cierto objeto, situación, institución o
persona. Como tal, consiste en componentes cognoscitivos (de conocimiento o
intelectuales), afectivos (emocionales y motivacionales) y de desempeño
(conductuales o de acción).
Los jefes de operaciones indicaron que las actitudes que debe tener los
agentes de seguridad como custodio de vehículos en ruta son: mente amplia,
sentirse capaz, limpio, intelectual, honesto, servicial, obediente, responsable,
educado, control de si mismo, lealtad, compañerismo y valentía. Esto se
comprobó con los agentes ya que ellos indicaron que poseían todas las actitudes
mencionadas.
Según Dessler (1996), la capacitación consiste en proporcionar a los

empleados nuevos o actuales las habilidades necesarias para desempeñar su
puesto de trabajo.
Milkovich y Boudreau (1998), sostienen que la capacitación es un proceso

sistemático en el que se modifica el comportamiento, los conocimientos y la
motivación de los empleados actuales con el fin de mejorar la relación entre las
características del empleado y los requisitos del empleo.
En la investigación, se detectó que la empresa sí imparte cursos de

capacitación a los agentes de seguridad asignados como custodios de vehículos
en ruta; sin embargo, los agentes que han recibido dicha capacitación tienen más
de un año en el puesto, lo que indica que la capacitación no se lleva a cabo de
una forma planificada y basada en las necesidades reales de la empresa. Por lo
que, no se está cumpliendo con los objetivos de la capacitación, ya que ésta debe
ser un proceso constante dentro de la organización.
Tanto los jefes de operaciones como los agentes de seguridad afirmaron
que el tipo de capacitación recibida es por medio conferencias y en su puesto de
servicio. De la misma forma indicaron que las personas encargadas de impartir
los cursos son los jefes de operaciones y los supervisores.
Por otro lado, se determinó que los cursos de capacitación que se han
impartido en la empresa están relacionados con los temas de: ética policial, uso y
manejo de armas de fuego, técnicas de operaciones policíacas, técnicas de
escolta de vehículos, contenedores y furgones.
VII. CONCLUSIONES
1. Se determinó por el método del diagnóstico de necesidades de capacitación

con base a puesto persona que los agentes en custodia de vehículos en ruta
necesitan capacitarse en las áreas relacionadas con los temas de: uso y
manejo de armas de fuego, técnicas de escolta de vehículos y contenedores y
o furgones, elaboración de informes y reporte de operaciones, técnicas de
operaciones policíacas, derecho, ética policial, conocimiento y operación de
radios transmisores y teléfonos.
2. Se establecieron los requerimientos y necesidades sobre los conocimientos,

habilidades y actitudes, los cuales se detallan a continuación:
2.1. Los requerimientos sobre los conocimientos para los agentes de

seguridad están relacionados con: uso, manejo y mantenimiento de
armas de fuego, técnicas de escolta de vehículos, elaboración de
informes y reporte de operaciones, uso de esposas, formas de
acercamiento y registro de personas, derecho, ética policial, uso y
manejo de radiotransmisores y teléfonos.
2.2. Las necesidades sobre los conocimientos de los agentes de seguridad

con respecto a las técnicas de escolta de vehículos y contenedores son:
medidas que se deben optar antes de abordar el camión a custodiar,
acciones que se deben realizar cuando el piloto se disponga a parquear
el camión. Con respecto a el armamento son: medidas que se deben
optar antes de tener en las manos un arma de fuego, medidas de
seguridad que se recomiendan para evitar accidentes, causas que
provocan fallas y las posiciones en las que se debe mantener el arma.
2.3. Los requerimientos sobre las habilidades para los agentes de seguridad,
están relacionadas con: rapidez en reacción, efectividad de disparos
bajo presión, efectividad de disparos bajo circunstancias incomodas,
habilidad para la solución inmediata de novedades durante el tiro,
retención de números de registro de placas, habilidad en el uso de
retrovisores sin necesidad de alterar su posición, uso de esposas,
formas de acercamiento, registro de personas, uso de radiotransmisores
y teléfonos.
2.4. Las necesidades sobre habilidades de los agentes de seguridad son:

retención de números de registro de placas, uso de esposas, formas de
acercamiento, uso de radiotransmisores, rapidez en reacción con un
tiempo esperado de dos segundos, efectividad de disparos bajo presión
y bajo circunstancias incomodas y la habilidad para la solución
inmediata de novedades de tiro.
2.5. Los requerimientos sobre las actitudes que deben tener los agentes de
seguridad son: mente amplia, sentirse capaz, limpio, intelectual,
honesto, servicial, obediente, responsable, educado, control de si
mismo, lealtad, compañerismo y valentía.
2.6. No existen necesidades respecto a las actitudes de los agentes de

seguridad, ya que todos manifestaron que poseían las actitudes
necesarias para desarrollarse en su puesto de trabajo.
3. Se detectó que la empresa no cuenta con un programa de capacitación

formal, porque se ha impartido capacitación únicamente al personal que
tiene más de un año de laborar en la misma.
4. La capacitación que han recibido los agentes de seguridad es en su puesto
de servicio y por conferencias. Las personas encargadas de impartir los
cursos de capacitación son los jefes de operaciones y los supervisores.
RECOMENDACIONES
1. Implementar el programa de capacitación que se diseñó tomando en cuenta

el diagnóstico de necesidades de la empresa sujeto a estudio.
2. Actualizar cada seis meses los temas con respecto a los conocimientos y
habilidades que deben de tener los agentes de seguridad asignados como
custodios de vehículos en ruta, relacionados con: uso y manejo de armas
de fuego, técnicas de escolta de vehículos, elaboración de informes y
reporte de operaciones, técnicas de operaciones policíacas, derecho, ética
policial, conocimiento y operación de radios transmisores y teléfonos.
3. Evaluar cada seis meses los conocimientos y las habilidades en las cuales
demostraron deficiencias los agentes de seguridad, con el fin de establecer
si éstas fueron corregidas.
4. Implementar pláticas motivacionales para los agentes de seguridad, con el

fin de reforzar y estimular a que continúen las actitudes positivas de los
mismos.
5. Implementar cada año y en forma continua el uso del diagnóstico de

necesidades de capacitación que permita conocer las necesidades reales
de capacitación dentro de la empresa, para elaborar e implementar
programas de capacitación que desarrollen y mejoren los conocimientos,
habilidades y actitudes de los agentes.
6. Implementar formas creativas como técnicas audiovisuales y clases

prácticas en los módulos de capacitación, para que los agentes tengan una
participación activa.
VIII. BIBLIOGRAFÍA
Aiken, L. (1996). Tests psicológicos y evaluación. (8va. Ed). México. Prentice

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Chiavenato, I. (1998). Administración de Recursos Humanos. Colombia.

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Oficiales de Infantería del Ejercito de Guatemala y su plan de capacitación
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oficinas administrativas de una empresa petrolera de Guatemala. (Tesis).
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Mendoza, A. (2000). Manual para Determinar Necesidades de

Capacitación y Desarrollo. México. Editorial Trillas.
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Naciones Unidas en Guatemala.
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Reza, J. (1995) Cómo desarrollar y evaluar programas de capacitación en las

organizaciones. (1ra. Ed). México. Panorama.
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Hispanoamericana, S.A.
Werther Jr. W., Davis, K. (2000). Administración de Personal y Recursos

Humanos. (5ta. ed). México. McGraw-Hill interamericana Editores, S.A. de
C.V.
ANEXO I
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS JEFES DE OPERACIONES
1. ¿Existe algún programa de capacitación para los agentes asignados como

custodios de vehículos en ruta?
1.1. Sí ____ (Pase a la pregunta No. 6)
1.2. No ____ (Pase a la pregunta No. 2)
2. Indique las razones por las cuales no se ha llevado a cabo un programa de

capacitación en su empresa:
2.1. Costo elevado ____
2.2. No obtienen resultados inmediatos____
2.3. Alta rotación de personal ____
2.4. El empleado capacitado exige mejor sueldo _____
2.5. El empleado capacitado se va a otra empresa _____
2.6. Otro especifique: _________________________________________
3. Marque con una X los conocimientos que necesitan los agentes de seguridad
como custodios de vehículos en ruta, para desempeñarse adecuadamente en
su puesto:
3.1 Uso y manejo de armas de fuego

3.2 Mantenimiento de armas de fuego
3.3 Técnicas de escolta de vehículos
3.4 Elaboración de informes y reporte de operaciones
3.5 Uso de esposas, formas de acercamiento y registro de personas
3.6 Derecho
3.7 Ética policial
3.8 Uso y manejo de radiostransmisores y teléfonos
3.9 Otro. Especifique:_______________________________________
4. Marque con una X las habilidades que necesitan los agentes de seguridad
como custodios de vehículos en ruta, para desempeñarse adecuadamente en
su puesto:
4.1 Rapidez en reacción

4.2 Efectividad de disparos bajo presión
4.3 Efectividad de disparos bajo circunstancias incomodas
4.4 Habilidad para la solución inmediata de novedades durante el tiro
4.5 Retención de números de registro de placas
4.6 Habilidad en el uso de retrovisores
4.7 Uso de esposas
4.8 Formas de acercamiento
4.9 Registro de personas
4.10 Uso de radiotransmisores
4.11 Uso de teléfonos
5. Marque con una X las actitudes que considera necesarias en los agentes de
seguridad como custodios de vehículos en ruta, para desempeñarse
adecuadamente en su puesto:
5.1 Ambicioso
5.2 Mente amplia
5.3 Sentirse capaz
5.4 Limpio
5.5 Intelectual
5.6 Honesto
5.7 Servicial
5.8 Obediente
5.9 Responsable
5.10 Educado
5.11 Control de si mismo
5.12 Lealtad
5.13 Compañerismo
5.14 Valentía
5.15 Otro. Especifique: ____________
6. Indique quién imparte el programa de capacitación en su empresa:
6.1. Jefe de operaciones ____
6.2. Supervisor ____
6.3. Encargado de Recursos Humanos ____
6.4. Otro. Especifique: ___________________________________________
7. ¿Qué tipo de capacitación reciben los agentes de seguridad?

7.1. En su puesto de servicio ____
7.2. Conferencias ____
7.3. Por simulacros ____
7.4. Por instrucciones del puesto ____
7.5. Otro. Especifique: __________________________________________
8. ¿Qué temas abarcan los cursos de capacitación que reciben los agentes?
8.1. Ética policial

8.2. Uso y manejo de armas de fuego
8.3. Derecho
8.4. Técnicas de operaciones policíacas
8.5. Técnicas de escolta de vehículos y contenedores o furgones
8.6. Elaboración de informes y reporte de operaciones
8.7. Conocimiento y operación de radios transmisores y teléfonos
8.8. Otro. Especifique:_________________________________
ANEXO II
ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS AGENTES DE SEGURIDAD ASIGNADOS
COMO CUSTODIOS DE VEHÍCULOS EN RUTA
1. ¿Cuánto tiempo tiene de desempeñarse como agente de seguridad en

custodio de vehículos en ruta?
1.1. Menos de 1 mes ____
1.2. De 1 a 6 meses ____
1.3. De 6 meses a 1 año ____
1.4. Más de 1 año ____
2. ¿Le han impartido algún curso de capacitación, en la empresa para la cual

labora?
2.1. Sí ____ (Pase a la pregunta No. 5)
2.2. No ____ (Pase a la pregunta No. 3)
3. Marque con una X los conocimientos que necesita, para desempeñarse

adecuadamente en su puesto:
3.1 Uso y manejo de armas de fuego

3.2 Mantenimiento de armas de fuego
3.3 Técnicas de escolta de vehículos
3.4 Elaboración de informes y reporte de operaciones
3.5 Uso de esposas, formas de acercamiento y registro de personas
3.6 Derecho
3.7 Ética policial
3.8 Uso y manejo de radiostransmisores y teléfonos
3.9 Otro. Especifique:_______________________________________
4. Marque con una X las actitudes que tiene para desempeñarse adecuadamente
en su puesto:
4.1 Ambicioso
4.2 Mente amplia
4.3 Sentirse capaz
4.4 Limpio
4.5 Intelectual
4.6 Honesto
4.7 Servicial
4.8 Obediente
4.9 Responsable
4.10 Educado
4.11 Control de si mismo
4.12 Lealtad
4.13 Compañerismo
4.14 Valentía
4.15 Otro. Especifique: ____________
5. ¿Qué tipo de capacitación ha recibido?

5.1. En su puesto de servicio ____
5.2. Conferencias ____
5.3. Por simulacros ____
5.4. Por instrucciones de puesto ____
5.5. Otro. Especifique: _____________________________________
6. ¿Quién es el encargado de impartir los cursos de capacitación y entrenamiento

en su empresa?
6.1. Jefe de operaciones ____
6.2. Supervisor ____
6.3. Encargado de Recursos Humanos ____
6.4. Otro especifique: ___________________________________
7. ¿Qué temas abarcan los cursos de capacitación que ha recibido?
7.1. Ética policial

7.2. Uso y manejo de armas de fuego
7.3. Derecho
7.4. Técnicas de operaciones policíacas
7.5. Técnicas de escolta de vehículos y contenedores o furgones
7.6. Elaboración de informes y reporte de operaciones
7.7. Conocimiento y operación de radios transmisores y teléfonos
7.8. Otro. Especifique:_________________________________
ANEXO III
GUÍA DE OBSERVACIÓN PARA MEDIR LAS HABILIDADES DE LOS

AGENTES ASIGNADOS COMO CUSTODIOS DE VEHÍCULOS EN RUTA
Aspecto Sí No
1 Rapidez en reacción (2 segundos)
2 Efectividad de disparos bajo presión
3 Efectividad de disparos bajo circunstancias incomodas
4 Habilidad para la solución inmediata de novedades durante el tiro
5 Retención de números de registro de placas
6 Habilidad en el uso de retrovisores
7 Uso de esposas (5 segundos)
8 Formas de acercamiento
9 Registro de personas (30 segundos)
10 Uso de radiotransmisores
11 Uso de teléfonos
ANEXO IV
CUESTIONARIO PARA LOS AGENTES DE SEGURIDAD COMO CUSTODIOS

DE VEHÍCULOS EN RUTA
Técnicas de escolta de vehículos y contenedores o furgones
Marque con una “X” las respuestas de las siguientes preguntas que considere que
son correctas.
1) Antes de abordar el camión que voy a custodiar debo efectuar:

a) Comprar mis tortillas y un refresco para comer en el viaje _____
b) Apuntar en mi libreta los datos del camión y nombre del piloto _____
c) Ponerme de acuerdo con el piloto sobre el mejor lugar para comer _____
d) Revisar la cabina con el objeto de cerciorarme que no hayan
extraños o cosas que pudieran causarme problemas _____
2) Durante el recorrido del camión que estoy custodiando debo:

a) Silbarle a todas las patojas que pueda en el camino _____
b) Aprovechar el momento para dormir un rato _____
c) Observar por los espejos retrovisores sin alterárselos al piloto _____
d) Contarle chistes al piloto y averiguar sobre su vida privada _____
3) Cuando el piloto disponga parquear el camión, yo debo:

a) Bajarme y ayudarle para que no golpee algún vehículo _____
b) Bajarme, posicionarme a una distancia no mayor de cinco
metros en posición de “porten armas” y alerta a cualquiera que
pudiera acercarse a la cabina _____
c) Mantenerme dentro de la cabina y esperar a que se parquee _____
4) Cuando el camión se encuentre en la fase de descarga, yo debo:
a) Colaborar con los ayudantes a efectuar la descarga _____
b) Aprovechar para ir a comprar mi comida _____
c) Colocarme en la entrada de la bodega y verificar que las cajas
que están bajando no se encuentren rotas o abiertas _____
d) Posicionarme a una distancia no mayor de cinco metros en
posición de “porten armas” y alerta a cualquiera que pudiera
acercarse a la cabina o furgón del camión. _____
Armamento
Marque con una “X” las respuestas de las siguientes preguntas que considere que
son correctas.
5) ¿Por qué debo adoptar medidas de seguridad antes de colocar en mis manos
un arma de fuego?
a) Para poder jugar con ella _____
b) Para presumir ante mis compañeros _____
c) Para evitar accidentes _____
d) Para ser el mejor agente de la empresa _____
6) ¿Qué medidas de seguridad son las más recomendables que debo emplear
para evitar accidentes con mi arma de fuego?
a) Efectuar varios disparos al aire _____
b) Disparar en un polígono de tiro _____
c) Conocer y aplicar el decálogo de seguridad con armas de fuego _____
d) Mantener mi arma con el cañón hacia arriba _____
7) ¿Cuáles pueden ser causas que provoquen fallas en mi arma de fuego?

a) Disparar todos los cartuchos de mi arma _____
b) Mantener limpia mi arma _____
c) Tener munición defectuosa _____
d) Tener la recamara llena de aceite _____
8) ¿Por qué es útil un arma de fuego para hacer servicio?

a) Para sentirse valiente _____
b) Para matar cuando sea necesario por defender mi vida _____
c) Para tener buena presentación personal _____
d) Para verme mas bonito _____
9) En que posición debo mantener mi escopeta en el puesto de servicio?

a) Colgada con portafusil y el cañón hacia abajo _____
b) Recostada en mi hombro con el cañón hacia atrás _____
c) En posición de “porte” con el cañón hacia arriba _____
d) Como un bastón para apoyarme _____
10) ¿Cuáles son posiciones de tiro?

a) Sentado _____
b) Rodilla en tierra _____
c) Recostado _____
d) Apoyado en un muro o parapeto con fines de cubrimiento _____
ANEXO V
INFORME DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
1. Justificación de la investigación:
Determinar las necesidades de capacitación en los agentes asignados como

custodios de vehículos en ruta.
2. Planteamiento del estudio:
Las áreas a investigar fueron las necesidades de capacitación con respecto a los
conocimientos, habilidades y actitudes de los agentes, en los temas relacionados al uso y
manejo de armas de fuego, técnicas de escolta de vehículos y contenedores o furgones,
elaboración de informes y reporte de operaciones, técnicas de operaciones policíacas,
derecho, ética policial, conocimiento y operación de radios transmisores y teléfonos.
3. Enfoque de la investigación:
Diagnóstico de necesidades de capacitación con base a puesto persona
4. Metodología empleada:
Descriptivo
5. Técnicas de investigación:
Cuestionario, entrevista y guía de observación directa
6. Problemas organizaciones detectados:
Ninguno
7. Necesidades detectadas por puesto y por persona:
7.1. En qué capacitar: es necesario que se capacite en las áreas que están
relacionadas con los temas de: uso y manejo de armas de fuego, técnicas
de escolta de vehículos y contenedores o furgones, elaboración de
informes y reporte de operaciones, técnicas de operaciones policíacas,
derecho, ética policial, conocimiento y operación de radios transmisores y
teléfonos.
7.2. A quiénes capacitar: es necesario que se capacite a todo el personal de

agentes de seguridad que se encuentran asignados en el puesto de
custodio de vehículo en ruta.
7.3. Cuándo capacitar: la capacitación debe de ser inmediata, pero esta sujeta
a la disposición de los gerentes de la empresa.
7.4. Cuánto capacitar: la capacitación debe tener una profundidad intensa.
8. Anexos:
8.1. Perfil del puesto (Cédula de diagnóstico 1)

8.2. Requerimientos del puesto (Cédula de diagnóstico 2)
8.3. Cédula por puesto persona
PERFIL DEL PUESTO
(CÉDULA DE DIAGNÓSTICO 1)
1. Identificación del puesto:
Agente de seguridad como custodio de vehículos en ruta
2. Funciones generales:
Escoltar los vehículos, contenedores o furgones para evitar que sean robados.
3. Deberes y Responsabilidades:
Preservar su vida, la del chofer y la de los ayudantes.
Proteger los bienes a su cargo.
Realizar enlaces por medio de radios transmisores o teléfonos móviles a las
oficinas centrales para dar información.
Tomar nota del nombre del conductor.
Elaborar informes y reportes operativos.
Manejo de arma de fuego.
Revisar los marchamos de los contenedores o furgones a escoltar.
Revisar la matricula, registros y placas del vehículo a escoltar.
Realizar un reconocimiento al vehículo, previo a escolta.
4. Requerimientos académicos:
Educación primaria
Curso básico de agente de seguridad
5. Otros requerimientos:
Servicio militar
6. Requerimientos físicos:
Exámenes de aptitud física.
Sin problemas de salud ni deficiencias físicas.
REQUERIMIENTOS DE APRENDIZAJE PARA EL PUESTO
(CÉDULA DE DIAGNÓSTICO 2)
PUESTO: Agente de seguridad como custodio de vehículos en ruta.
Requerimientos mínimos de aprendizaje Razones que justifican cada aprendizaje

para el puesto (¿Qué pasaría si no se cumple con los
mínimos requeridos en cada aprendizaje?
Conocimiento y operación de radios No puede reportar acerca de las
transmisores y teléfonos novedades que encuentre en ruta.
Falta de información para los clientes
acerca de la situación actual de la ruta.
Elaboración de informes y reporte de Información escrita incompleta en los
operaciones documentos operativos de la empresa.
Falta de información de accidentes e
incidentes a clientes y autoridades.
Conocimiento y operación del armamento No existe reacción para evitar asaltos y
que se utiliza para escoltar vehículos medidas disuasivas.
Errores en el uso del arma de fuego.
Puede ocasionar accidentes fatales.
Facilitar asaltos a delincuentes.
Puede arruinar el arma.
Clientes insatisfechos por el desempeño
del agente de seguridad.
Relaciones interpersonales con Familiaridades que pueden poner en
conductores, ayudantes y otros. riesgo la carga.
Descuido en la custodia del vehículo.
Se pueden prestar a robos por parte de
los vendedores, conductores, etc.
Pérdida de clientes por el mal
desempeño de los agentes de seguridad
Conocimiento de los documentos y Falta de conocimiento acerca de la
marchamos que amparan el transporte de mercadería que escoltan.
carga en contenedores, furgones y otros, Falta de información acerca del equipo
así como de las matriculas, registros y que escolta.
placas del transporte internacional y Falta de información a las autoridades
nacional. en caso de algún accidente o asalto.
Violación del marchamo del transporte.
Clientes insatisfechos por faltantes en la
mercadería.
Reconocimiento a vehículos previo a la Asaltos por personas que puedan ir
escolta. escondidas adentro del vehículo.
Transportar a personas ajenas al
vehículo de la empresa.
Procedimiento sobre la marcha en Distracciones por escuchar música,
carreteras. conversar con los conductores, leer
periódicos o revistas, etc.
Permitir que el conductor del vehículo
haga paradas excesivas fuera de la ruta.
Viajar con los vidrios del vehículo abajo.
Permitir que el conductor del vehículo
haga paradas para transportar a
personas ajenas al vehículo de la
empresa.
Permitir al conductor desviarse de su
ruta, para dedicarse a asuntos
particulares.
Técnicas de operaciones policíacas. No poder realizar la captura de los
delincuentes.
No poder utilizar las esposas o cuerda
de seguridad para realizar la captura de
delincuentes.
No poder realizar el registro de las
personas adecuadamente.
Derecho Puede incurrir en delitos.
Puede cometer faltas contra la vida y la
integridad de personas.
Puede cometer faltas contra la libertad y
la seguridad de las personas.
CÉDULA DE DIAGNÓSTICO POR PUESTO
Puesto: Agente de seguridad como custodio de vehículo en ruta
Área: Operativa
Funciones generales: Escoltar vehículos, contenedores o furgones para

evitar que sean robados.
Curso Justificación Prioridad Profundidad

Mejorar los conocimientos y las
habilidades necesarias para el uso,
Uso y manejo de manejo y mantenimiento de armas de
armas de fuego fuego, así como las técnicas de tiro y A 1
las distintas posiciones de tiro y de
reacción.
Técnicas de escolta Mejorar conocimientos y habilidades
de vehículos y que se requieren saber antes de
contenedores o asumir el servicio y durante la marcha, A 1
furgones así como las prohibiciones que tienen
durante su servicio.
Proporcionar conocimientos
Elaboración de necesarios para elaborar un informe y
informes y reporte de reporte de operaciones, el nivel de A 1
operaciones importancia que tiene y los elementos
esenciales que lo componen.
Mejorar los conocimientos y las
Técnicas de habilidades en cuanto al uso de las A 2
operaciones esposas, batón y el arma, así como en
policíacas las formas de acercamiento y registro
de personas.
Proporcionar los conocimientos acerca
Derecho de lo que es el derecho y el delito y las B 2
diferentes formas en las que se puede
ver afectado.
Ética policial Motivar a cumplir con los valores de la C 2
sociedad.
Conocimiento y Mejorar los conocimientos en el uso y
operación de radios manejo de radio transmisores y C 2
transmisores y teléfonos.
teléfonos
Prioridad: alta “A”, media “B” y baja “C”
Profundidad: intensa “1”, mediana “2” y superficial “3”

ANEXO VI
PROPUESTA
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
INTRODUCCIÓN
Los resultados obtenidos en la presente investigación, permitieron

determinar que la empresa no cuenta con un programa de capacitación formal y
que existen necesidades de capacitación en los agentes de seguridad en custodia
de vehículos en ruta, las cuales es necesario satisfacer. La propuesta de
capacitación consta de siete módulos: uso y manejo de armas de fuego, técnicas
de escolta de vehículos y contenedores o furgones, elaboración de informes y
reporte de operaciones, técnicas de operaciones policíacas, derecho, ética policial
y conocimiento y operación de radios transmisores y teléfonos. Para determinar el
tiempo de duración necesario para impartir cada módulo se tomo en cuenta la
opinión de los jefes de operaciones entrevistados.
De la misma manera, se presentan cotizaciones solicitadas a diferentes

empresas de seguridad que están dispuestas a impartir los cursos de capacitación
en el lugar que la empresa sujeta a estudio indique. Algunas empresas no tienen
disponibles todos los cursos solicitados. Así mismo, se solicitó información al
Instituto Técnico en Capacitación y Desarrollo (INTECAP), quienes indicaron que
actualmente no llevan a cabo ningún programa de capacitación para agentes de
seguridad privada; sin embargo manifestaron que en el año 2003 fue impartido el
curso de Monitores de Seguridad, el cual fue organizado por la Federación de
Gremiales y Asociaciones de Seguridad (FEGRASE) e impartido por el Coronel
Cifuentes Cano. Por otro lado, indicaron que sí existen personas interesadas en
recibir el programa de capacitación, lo llevarían a cabo previa coordinación con
FEGRASE.
Además, se presentan cotizaciones solicitadas a diferentes polígonos de

tiro, ya que, para efectuar el modulo de Uso y manejo de armas de fuego, es
necesario que se lleve a cabo una clase práctica.
OBJETIVO GENERAL
Cubrir las necesidades de capacitación de los agentes de seguridad en

custodia de vehículos en ruta, en cuanto a uso y manejo de armas de fuego,
técnicas de escolta de vehículos y contenedores o furgones, elaboración de
informes y reporte de operaciones, técnicas de operaciones policíacas, derecho,
ética policial y conocimiento y operación de radios transmisores y teléfonos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Proporcionar los conocimientos y habilidades necesarias para el uso, manejo y

mantenimiento de armas de fuego, así como las técnicas de tiro y las distintas
posiciones de tiro de reacción.
Dar conocer las técnicas de escolta de vehículos y contenedores o furgones,

la información que debe saber antes de asumir el servicio y durante la marcha.
Así como, las prohibiciones que tienen durante su servicio.
Proporcionar los conocimientos necesarios para elaborar un informe y reporte

de operaciones, el nivel de importancia que tiene y los elementos esenciales
que lo componen.
Proporcionar los conocimientos en cuanto al uso de esposas, batón y el arma,

así como a las formas de acercamiento y registro de personas.
Adquirir conocimientos acerca de lo que es el derecho y el delito en sus formas

y cómo se puede ver afectado el agente de seguridad.
Mejorar la ética y los valores.
Mejorar el conocimiento en cuanto al uso y manejo de radios transmisores y

teléfonos.
POLÍTICAS
El programa de capacitación estará sujeto a las necesidades de capacitación

detectadas.
El programa de capacitación estará sujeto a la disponibilidad presupuestaria de

la empresa.
La gerencia de la empresa decidirá cuándo y dónde se llevará a cabo el

programa de capacitación.
La contratación de los instructores que impartirán los cursos de capacitación,

quedará a cargo de la gerencia de la empresa.
La gerencia dotará de todos los equipos audiovisuales y materiales didácticos

para el buen desarrollo de los cursos a impartir.
El área a capacitar dotará de toda la información necesaria y útil para el

desarrollo de los cursos, así como también apoyará los programas que se
desarrollen.
El área a capacitar velará por la asistencia, puntualidad y buen

aprovechamiento de los cursos a impartir, en el programa de capacitación.
EVALUACIÓN DEL CURSO
Nombre del curso a evaluar: ___________________________________________

Nombre del instructor: ________________________________________________
Con el fin de evaluar el curso recibido, por favor señale con una X la respuesta
que considere correcta.
El instructor, en el desarrollo del curso, mostró dominio en el tema:

Sí ____ No ____
La presentación personal de instructor fue:

Excelente ____ Buena ____ Regular ____ Mala ____
El instructor utilizó adecuadamente el tiempo para el desarrollo del curso:

Sí ____ No ____
El instructor habló de forma clara y simple:

Sí ____ No ____
El material didáctico utilizado en la exposición fue:

Excelente ____ Bueno ____ Regular ____ Malo____
El instructor fue accesible al momento de resolver dudas:

Sí ____ No ____
El instructor cumplió con los objetivos del curso:

100% ____ 80% ____ 50% ____ 30% ____
Comentarios o sugerencias: ___________________________________________

COSTOS DE CAPACITACIÓN
EMPRESA
INTER – CON
MÓDULO
La seguridad privada en Guatemala

Conceptos generales de seguridad
Conocimiento de las órdenes generales del oficial de seguridad
Conocimiento de las órdenes generales del puesto de servicio
Portación adecuada del uniforme, higiene personal
Manejo de armas de fuego
Uso del batón
Redacción de informes y novedades
Relaciones humanas
Primeros auxilios
Control de accesos
Rondas perimetrales
Uso adecuado del teléfono
DURACIÓN EN HORAS
21 horas
Tres días de 08:00 a 12:00 y de 14:00 a 17:00 horas
COSTO
Q. 2,000.00
EMPRESA
Coronel Cifuentes Cano
MÓDULO
Métodos y procedimientos del servicio de seguridad

Los derechos humanos
Nociones básicas de procedimientos legales
Nociones básicas de seguridad industrial
Normas básicas de primeros auxilios
Armamento y técnicas del uso y manejo de armas de fuego
Defensa personal
DURACIÓN EN HORAS
40 horas (lo recomendable)
COSTO
Q. 250.00 por hora

Este costo no incluye alquiler de polígono.
EMPRESA
Club Hincapié
MÓDULO
Uso y manejo de armas de fuego

Incluye: el alquiler del polígono, siluetas, cartuchos.
DURACIÓN EN HORAS
3 horas y media
COSTO
$ 85.00 por agente de seguridad

EMPRESA
Villamar y Asociados
MÓDULO
Derecho
DURACIÓN EN HORAS
4 horas
COSTO
Q. 500.00
EMPRESA
Grupo Galil, S.A.
MÓDULO
Uso y manejo de armas de fuego

Incluye: alquiler de polígono y siluetas. No incluye munición
Recomiendan de 150 a 200 cartuchos por persona.
DURACIÓN EN HORAS
De 0800 horas a 1700 horas
COSTO
Q. 950.00 por agente de seguridad.

COSTO POR ALQUILER DE POLÍGONO
EMPRESA
Delta del Norte, S.A.
DURACIÓN EN HORAS
5 horas
COSTO
Q. 425.00 (alquiler por 5 horas)

Q. 765.00 (alquiler por todo el día)
Este costo no incluye las siluetas u otro tipo de blancos, ni cartuchos.
Si la empresa desea adquirir las siluetas, tienen un costo de Q. 5.00 por
unidad.
COSTO POR SILUETAS Y CARTUCHOS
EMPRESA
Editorial del Ejercito
COSTO
Q. 6.00 por silueta.

EMPRESA
Corpo Q
COSTO
Q. 2.80 por cartucho para escopeta.

Generalmente se utilizan 15 cartuchos por agente de seguridad.

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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

STELLA MARIS GIRON DOMÍNGUEZ

GUATEMALA, OCTUBRE 2004

Seguridad es un sinónimo de confianza, tranquilidad, defensa y protección.

El Estado creó la fuerza pública, la cual es la institución encargada de dar

Sin embargo, en la actualidad sucede lo contrario, pues la Policía no

Las empresas de seguridad privada son entidades, que se preocupan por la

Esta necesidad de protección ha creado una proliferación de empresas de

Esta investigación entonces, es importante debido a que se logró

De tal manera, que para lograr un alto rendimiento en el desempeño de su

2.1. Marco Contextual

En Guatemala se han realizado diversas investigaciones relacionadas con

Catalán, concluyó que el nivel operativo de las empresas de construcción lo

Gonzáles, concluyó que el personal de servicio al cliente necesita mejorar

De la misma manera, se han realizado varias investigaciones respecto a la

Gálvez, recomendó implementar la planificación de un programa de ventas

Con respecto al tema de seguridad privada se han realizado varias

Los instrumentos empleados para recopilar la información fueron

Por otro lado, Cevallos (1999), realizó una investigación descriptiva, en

Se demostró que antes y después de recibir un curso de inducción, el grupo

Según Reyes (1990), la seguridad es un sinónimo de confianza,

De esta manera, se puede afirmar que el tema de “seguridad” no es nuevo,

Por lo anterior se puede decir, que el hombre ha utilizado a través del

Sin embargo, en la actualidad la Policía no cumple con sus finalidades, lo

El estudio sobre el control y regulación jurídica de la seguridad privada en

En Guatemala en los últimos años, se ha dado una proliferación el sector

La mayoría de las empresas legalizadas, son miembros activos de las

Las empresas de seguridad privada, según el servicio que ofrecen, pueden

De esta manera, la seguridad privada abarca un conjunto de planes,

Guatemala ha experimentado en los últimos años un incremento en los

De esta manera surge el servicio de seguridad en ruta que brindan las

Martínez (2003), indica que la seguridad en carreteras debe enmarcarse

En la actualidad los pilotos profesionales que operan transporte de carácter

Las medidas de seguridad que emplean las empresas actualmente, para

De la misma forma, Martínez (2003), manifiesta que existen otras

2.2. Marco Teórico

El objetivo fundamental que las empresas tienen de realizar programas de

Sin embargo, en algunas empresas no existen o simplemente se

Según Dessler (1996), la capacitación consiste en proporcionar a los

Así mismo, Milkovich y Boudreau (1998), sostienen que la capacitación es

De la misma manera Chiavenato (1998), indica que la capacitación es la

Según Werther y Davis (2000), las empresas que brindan capacitación a

• Una rentabilidad más alta y actitudes más positivas.

La capacitación es un proceso de aprendizaje, y para llevarlo a cabo es

Fuente: Dessler (1996)

De la misma forma, Mendoza (2000), muestra los tipos de necesidades que

Personal de nuevo ingreso

Metas y/o objetivos organizacionales más ambiciosos

Necesidades Personal que ocupa normalmente su puesto y que exhibe

De la misma forma, Werther y Davis (2000), refieren que la evaluación de

Según Dessler (1996), el primer paso de la capacitación es determinar qué

• Análisis organizacional: el cual es una observación del medio ambiente,

• Análisis de tareas: es un estudio que incluye revisar la descripción y las

• Análisis de personas a capacitar: no es más que determinar qué empleados

Se debe tomar como base, para un verdadero diagnóstico el contenido del

a.1.1. Área de aprendizaje

• Dominio cognoscitivo: relacionado con el aspecto mental, intelectual y

• Dominio psicomotríz: relacionado con el desarrollo y perfección de las

• Dominio afectivo: es un complemento de las anteriores y tiene que ver con

• Conocimientos: relacionado con los procesos del intelecto, tales como

• Habilidades: relacionada con la capacidad que tienen las personas de

• Actitudes: es una predisposición aprendida a responder positiva o