Nivel de satisfacción de clientes en el restaurante El Mesón del Estudiante de la Universidad Ricardo Palma

UNIVERSIDAD RICARDO PALMA
Escuela de Administración de Negocios Globales
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y CALIDAD DEL

SERVICIO PARA EL RESTAURANTE EL MESÓN DEL ESTUDIANTE
Integrantes de la investigación:
Vega Venegas, Ariana Ayxu

Ramírez Parra, Diego Augusto
Curso:
Taller de Investigación de Mercados
Profesor:
Barreda Razuri Christian
Fecha:
01 de Noviembre del 2016
Lima 2016
1
Índice
1. Antecedentes: .................................................................................................... 4
2. Problema de decisión gerencial: ......................................................................... 5
3. Problema de investigación de mercado: ............................................................. 5
4. Objetivo general: ................................................................................................ 5
5. Objetivos específicos: ........................................................................................ 5
6. Cobertura geográfica de la investigación: ........................................................... 6
7. Metodología ....................................................................................................... 6
7.1. Primera fase: Investigación cualitativa................................................................ 8
7.1.1. Análisis de gabinete .......................................................................................... 8
7.1.2. Entrevistas de profundidad ............................................................................... 10
7.2. Segunda fase: Investigación cuantitativa. ............ Error! Bookmark not defined.
7.2.1. Diseño del cuestionario ....................................... Error! Bookmark not defined.
7.2.2. Selección y tamaño de la muestra .................................................................... 11
7.2.3. Recolección de información y procesamiento de datosError! Bookmark not

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7.2.4. Presentación de resultados ................................. Error! Bookmark not defined.
7.3. Tercera Fase: Elaboración del documento y presentación de resultados ......... 12
8. Resultados del Analisis Cuallitatitvo………………………………..………………18
9. Resultado del Analisis Cuantitativo…………………………………………………11
10. Conclusiones…………………………………………………………………….….34
11. Recomendaciones…………………………………………………………………..35
12. Anexos…...………………………………………………………………….……….39
2
1. Antecedentes
El Restaurante “El Mesón del Estudiante” es un servicio ofrecido a los

estudiantes universitarios y profesores de todas las facultades pertenecientes a
la Universidad Ricardo Palma. Este se encuentra ubicado dentro de la misma.
Como se mencionó anteriormente, este restaurante forma parte de un

servicio ofrecido por la Universidad, por ello, solo cuenta con una
administradora, que es la que se encarga de todo el personal y control de
gastos y distribución de alimentos.
Esta administradora nos comentó en la entrevista de que no le alcanzaba el

presupuesto que la Universidad le daba para brindar un mejor servicio para
satisfacción de sus clientes y/o consumidores.
Además, al realizar el cuestionario obtuvimos un diagnóstico posterior que

confirmaba la preocupación de la administradora del restaurante con respecto a
cuán satisfechos se encontraban los clientes y/o consumidores al recibir dicho
servicio.
Por esta razón, decidimos realizar un estudio de satisfacción del cliente y de

la calidad del servicio brindado por el restaurante “El Mesón del Estudiante”. La
administradora se mostró de acuerdo con el apoyo del estudio, dado que el
restaurante, nunca antes hizo un estudio de mercado, tal vez, porque no había
otro restaurante dentro de la universidad, pero cuenta con competencias fuera
de esta y es por ello que procedimos a realizar dicho estudio.
3
2. Problema de decisión gerencial
¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes y consumidores de

las facultades de lenguas modernas, ciencias económicas y empresariales, y
arquitectura con respecto al restaurante “El Mesón del Estudiante” ubicado
dentro de la Universidad Ricardo Palma?
3. Problema de investigación de mercado
Determinar el grado de satisfacción y el nivel de aceptación que tienen los

clientes y consumidores de las facultades de lenguas modernas, ciencias
económicas y empresariales, y arquitectura con respecto al restaurante “El
Mesón del Estudiante” ubicado dentro de la Universidad Ricardo Palma hasta
la fecha.
4. Objetivo general
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes y/o consumidores, en el

restaurante “El Mesón del Estudiante” para poder determinar las áreas o
factores donde el cliente considera que no cubre sus expectativas del servicio
que se les brinda.
5. Objetivos específico
❖ Identificar las cualidades de nuestro producto y/o servicio que

nuestros clientes resaltan.
❖ Reconocer los aspectos negativos de nuestro producto y/o

servicio y asi poder mejorarlo
4
❖ Hallar los servicios que se podrían implementar para hacer más
agradable nuestra atención.
❖ Identificar qué aspectos de nuestro servicio no cumplieron con las

expectativas de nuestros clientes
❖ Identificar que tan satisfechos están los clientes con la

modernidad de equipo y mobiliarios y la apreciación de materiales de
publicidad visualmente atractivos
6. Cobertura geográfica de la investigación:

La investigación se llevará a cabo en las facultad de ciencias económicas
,facultad de traducción y la facultad de arquitectura ubicadas dentro de la
Universidad Ricardo Palma ubicada en el distrito de Santiago de surco.
7. Metodología
El procedimiento metodológico consta de 03 fases, los cuales se grafican a
continuación:
5
ESQUEMA DE INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Primera Fase: Investigación Cualitativa
Entrevistas de
Análisis de Gabinete profundidad a 10 clientes
de la empresa
Resultados de
la Investigación
Cualitativa
Segunda Fase: Investigación Cuantitativa
Análisis Aplicación de métodos

cuantitativo de encuestas
Resultados de la investigación
cuantitativa
Tercera Fase: Elaboración del documento final y presentación
 Elaboración del documento final

 Presentación de resultados
6
7.1. Primera fase: Investigación cualitativa.
Esta investigación incluye tres tareas:
7.1.1. Análisis de gabinete

Conocida bajo la denominación de desk-research, la metodología consiste
esencialmente en la recopilación de información proveniente de fuentes
secundarias de datos pertenecientes a organismos públicos y privados.
Se trabajará con información secundaria interna como otros estudios de
satisfacción de clientes de otras universidades hechas a diferentes empresas
del mismo rubro, así como información secundaria externa de otras
instituciones educativas.
7.1.1.1. Estudio de restaurantes peruanos
 Estudio de medición de la satisfacción del cliente en el
restaurante la cabaña de don parce
Como punto final al presente informe de satisfacción, se puede concluir que los
clientes del restaurante “ La Cabaña de Don Parce” esas satisfechos con el
servicio recibido, la base de esta afirmación radica en que las medias de todas
las variables, se han encuadrado en el concepto de calidad/alta calidad según
el baremo presentado en los datos numéricos
https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/123456789/1648/AE_265.pdf?sequ
ence=
 Estudio de satisfacción del cliente en el restaurante Pardos

Chiken
En cuanto al grado de satisfacción y la calidad de servicio percibida por el

cliente, pues cabe mencionar que Prados Chicken, según las encuestas
realizadas, tenemos que un 38% de sus clientes se encuentran completamente
7
satisfechos y que unos de los factores mas importantes ante esta satisfacción
es la calidad de su producto
http://es.slideshare.net/Rosanghela/grado-de-satisfaccion-del-cliente-del-
restaurante-pardos-presentation
 Estudio de satisfacion del cliente en el restaurante La

Cabaña zapata
Según los resultados se puede concluir que hay factores de baja satisfacción
como son la apreciación de modernidad de equipo y mobiliarios y la
apreciación de materiales de publicidad visualmente atractivos, por lo que la
Cabaña Zapata conociendo estos resultados debe procurar utilizar sus
recursos en mejorar estos factores, sin descuidar los otros factores
http://tesis.uladech.edu.pe/handle/ULADECH_CATOLICA/185
7.1.1.2. Estudio de restaurantes extranjeros

 Estudio de satisfacción del cliente en el restaurante
Chihuahuense
La calidad de la comida ha disminuido y los clientes por ese motivo ya no
acuden a consumir. Se puede observar que los clientes que tuvieron una
respuesta EXCELENTE acerca del servicio por parte de los meseros,
calificaron como EXCELENTE el servicio general del restaurante. Pero aun así
el porcentaje de satisfacción resulta algo bajo, tan solo del 60.34% (845
personas) dieron esa respuesta.
https://prezi.com/kbtz_lxlkmv_/medicion-del-nivel-de-satisfaccion-del-cliente-en-
un-restaurante/
 Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo

taurino, y formulación de estrategias de servicio para la
creación de valor
8
Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el numero de
clientes, sino sus finanzas y así proyectar una mejor imagen. Una investigación
ardua del servicio prestado, basada en herramientas de investigación, que
observaron todos los posibles detalles que conlleva este servicio, demostró
cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza
la confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo,
y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.
http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdf
7.1.2. Entrevistas de profundidad

Se llevará a cabo una técnica para recoger información mediante un dialogo o
conversación con 10 de las personas entrevistas que mostraron más énfasis y
dialogo previo, en el cual nos explicaron que eran consumidores frecuentes y
que les gustaría un cambio por parte del restaurante.
Estas entrevistas a profundidad se producirán dialogando con las personas
seleccionadas, realizando distintos tipos de preguntas, como herramienta de
indagación, con mayor profundidad y más específicas que con el cuestionario
de encuesta.
Estas entrevistas serán realizadas dentro de la Universidad Ricardo Palma y
serán grabadas y filmadas por parte de nosotros, con el único fin de llevarlas a
un proceso matricial para los análisis e interpretaciones correspondientes.
Calendario de Actividades: Estudio Cualitativo
Tarea Plazo
Análisis de Gabinete 2 días
Entrevistas de Profundidad 4 días
7.2. Segunda fase: Investigación cuantitativa

Cuando acabamos con la investigación cualitativa, continuamos con la
investigación cuantitativa. Para esta investigación se eligió el método de
encuestas, el cual permite recolectar información de un grupo determinado de
personas y brindarles el cuestionario para que sea rellenado de manera
personal.
7.2.1. Diseño del cuestionario
9
Para el diseño del cuestionario, se tuvo que tomar en cuenta, a donde se
quiere llegar con dicha investigación; es decir, los objetivos o metas que
queremos llevar a cabo con dicho estudio y dado que lo que se quiere
investigar es el grado de satisfacción o cuan satisfechos se encuentran los
clientes con el restaurante el Mesón del Estudiante, las preguntas a contestar
serán de tipo cerrado y referentes al nivel de aceptación que tienen los clientes
del restaurante. Luego se recopilaran los datos obtenidos para poder pasarlos
al programa SPSS y conseguir los resultados y verificar los puntos a favor y en
contra o cuales son los aspectos a modificar del restaurante.
7.2.2. Selección y tamaño de la muestra
Para realizar el tamaño de la muestra se tuvo que averiguar el número de
clientes por día promedio del mesón y exagerando se llegó a que era de 2000
personas, pero para hallar el tamaño de la población N multiplicamos las 2000
personas promedio por dia por los 365 días que opera el mesón. Además, un
nivel de confianza del 95% o la desviación estandar (Z) de 1.96, la varianza
muestral 0.25 y el error muestral fue de un 7%, dándonos de este modo el
tamaño de la muestra 196 encuestas por realizar.
7.2.3. Recolección de información y procesamiento de datos

Las encuestas serán realizadas dentro de la Universidad Ricardo Palma y a
consumidores frecuentes o poco frecuentes del restaurante "El Mesón del
Estudiante". El cuestionario o preguntas que presentan las encuestas serán
evaluados por la persona encargada de observar la investigación, Christian
Barreda Razuri. Mientras que los resultados obtenidos de cada una de la
encuestas serán transferidos al programa SPSS de manera cautelosa para
obtener la información más precisa posible acerca de la investigación.
7.2.4. Presentación de resultados

Se han utilizado gráficos, tablas y porcentajes comparativos con respecto a los
resultados de las preguntas mediante el programa SPSS. Los datos fueron
analizados e interpretados mediante el uso de la estadística descriptiva para
cada pregunta o variable propuesta.
10
Para un análisis e interpretación de mayor facilidad se plantearon preguntas
solo de tipo cerrado.
El análisis cuantitativo o el llenar las encuestas nos llevo un tiempo o plazo de
6 días, dado que no muchas personas se sentían a gusto brindándonos este
tipo de información.
7.3. Tercera fase: Elaboración del documento y presentación de

resultados
Para poder elaborar los documentos y presentar los resultados, primero se tuvo
que culminar tanto con la investigación cualitativa como la cuantitativa para así
proceder con la terminación de la investigación. Esta elaboración del
documento y presentación de resultados nos tomó un plazo de 4 días.
11
8. RESULTADOS DEL ANÁLISIS CUALITATIVO
8.1 ¿Asiste con frecuencia al restaurante “El Mesón del Estudiante”?

Verbatím 1: Si
Verbatím 2: Si
Verbatím 3: Si
Verbatím 4: Si
Verbatím 5: No
Verbatím 6: No
Verbatím 7: Si
Verbatím 8: No
Verbatím 9: Si
Verbatím 10: Si
8.2 ¿Por qué razones usted asiste al restaurante “El Mesón del
Estudiante”?
Verbatím 1: Por el precio
Verbatím 3: Por el sabor
Verbatím 5: Por el sabor
Verbatím 6: Por la variedad de platos
8.3 ¿Cómo calificaría usted los precios del restaurante “El Mesón del
Estudiante”?
Verbatím 1: Regular
Verbatím 2: Caro
Verbatím 3: Caro
12
Verbatím 7: Barato
Verbatím 9: Barato
8.4 ¿Qué es lo primero que evalúa al momento de elegir un plato de

comida?
Verbatím 1: Tamaño
Verbatím 5: Precio
Verbatím 6: Sabor
Verbatím 7: Precio
Verbatím 9: Precio
Verbatím 10: Precio
8.5 ¿Qué tan agradable percibe el sabor de los platos del restaurante
“El Mesón del Estudiante”?
Verbatím 2: Agradable
Verbatím 8: Desagradable
13
8.6 ¿Cuál es la razón principal por la que no consumiría en “El Mesón
del Estudiante”?
Verbatím 1: Precios altos
Verbatím 2: Mala atención
Verbatím 5: Mal sabor
Verbatím 9: Higiene
Verbatím 10: Mala mobiliaria
8.7 En general, ¿Considera usted que son apropiadas las instalaciones

para el servicio de Restaurante?
Verbatím 1: Regulares
Verbatím 2: Inapropiadas
Verbatím 7: Apropiadas
8.8 ¿Cómo calificaría la rapidez del servicio?

Verbatím 2: Muy lento
Verbatím 3: Lento
Verbatím 4: Lento
Verbatím 5: Lento
14
Verbatím 10: Lento
8.9 ¿Cómo calificaría el trato que se le brinda en “El Mesón del

Estudiante”?
Verbatím 1: Malo
Verbatím 2: Muy malo
Verbatím 4: Muy bueno
Verbatím 6: Bueno
8.10 ¿Cuál es el grado de satisfacción con el servicio brindado en “El

Mesón del Estudiante”?
Verbatím 2: Bueno
Verbatím 4: Bueno
Verbatím 9: Bueno
8.11 ¿Recomendaría consumir en nuestro restaurante a otras

personas?
15
Verbatím 1: Posiblemente si
Verbatím 3: Ni si ni no
Verbatím 5: Definitivamente no
Verbatím 6: Definitivamente no
Verbatím 9: Posiblemente no
8.12 ¿Qué tan satisfecho se siente con respecto a la variedad de platos

del restaurante “El Mesón del Estudiante”?
Verbatím 1: Satisfecho
Verbatím 4: Insatisfecho
Verbatím 6: Insatisfecho
8.13 ¿Cuál cree usted que es el aspecto más importante que debería
mejorar “El Mesón del Estudiante” de manera pronta?
Verbatím 1: Precios
Verbatím 2: Rapidez del servicio
Verbatím 3: Sabor de comida
Verbatím 6: Precios
16
Verbatím 10: Mobiliaria
9. RESULTADOS DEL ESTUDIO CUANTITATIVO
9.1 Asiste con frecuencia al restaurante El Mesón del Estudiante

Se puede observar con los datos obtenidos que el 59.7% de los encuestados
no comen con frecuencia en el restaurante "El Mesón del Estudiante". Mientras
que el 40.3% si asiste con frecuencia al local.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Válido Si 79 40,3 40,3 40,3
No 117 59,7 59,7 100,0
Total 196 100,0 100,0
17
9.2 Razón por la que asiste al Restaurante
El 59.5% asiste por el precio, el 15.4% por la variedad de platos y la atención y
el sabor 13.3% y 11.8% respectivamente.
válido acumulado
Válido Por la 26 13,3 13,3 13,3
atención
Por el 116 59,2 59,5 72,8
precio
Por la 30 15,3 15,4 88,2
variedad
de platos
Por el 23 11,7 11,8 100,0
sabor
Total 195 99,5 100,0
Perdidos Sistema 1 ,5
Total 196 100,0
18
9.3 Calificación que se le da a los precios
El 54.1% de los encuestados opinaron que los precios ofrecidos son regulares,
el 21.4% que son baratos y al 15.3% le parecen caros.
válido acumulado
Válido Muy caro 16 8,2 8,2 8,2
Caro 30 15,3 15,3 23,5
Regular 106 54,1 54,1 77,6
Barato 42 21,4 21,4 99,0
Muy barato 2 1,0 1,0 100,0
Total 196 100,0 100,0
9.4 Lo primero que evalúa al momento de elegir un plato de comida

El 37.2% de los encuestados evalúa el sabor al momento de elegir un plato de
comida, el 21.9% la presentación, un 18.9% evalúa el precio, siendo otros
puntos los que evaluan los encuestados con solo un 1.5%.
Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaje
a e e válido acumulad
19
o
Válid Tamaño 24 12,2 12,2 12,2
o
Precio 37 18,9 18,9 31,1
Presentació 43 21,9 21,9 53,1
n
Nombre 6 3,1 3,1 56,1
Sabor 73 37,2 37,2 93,4
Variedad 10 5,1 5,1 98,5
Otros 3 1,5 1,5 100,0
Total 196 100,0 100,0
9.5 Agrado del sabor de los platos

El 50.5% de los encuestados tiene un agrado del sabor del plato agradable, un
35.2% opinan que es regular y solo el 1.5% opina que el sabor es
desagradable.
o
Válid Muy 9 4,6 4,6 4,6
20
o agradable
Agradable 99 50,5 50,5 55,1
Regular 69 35,2 35,2 90,3
No agradable 16 8,2 8,2 98,5
Desagradabl 3 1,5 1,5 100,0
e
Total 196 100,0 100,0
9.6 Razón por la que no consumiría

La razón mas sobresaliente por la que la mayoría de los encuestados no
consumiría en el restaurante es por la mala atención con un 29.2%, seguido
por la higiene con un 20.5%, siendo la razón menos importante la mala
mobiliaria con un 10.8%.
válido acumulado
Válido Precios 39 19,9 20,0 20,0
altos
Mala 57 29,1 29,2 49,2
atencion
Mal 38 19,4 19,5 68,7
21
sabor
Mala 21 10,7 10,8 79,5
mobiliaria
Higiene 40 20,4 20,5 100,0
Total 195 99,5 100,0
Perdidos Sistema 1 ,5
Total 196 100,0
9.7 Son apropiadas las instalaciones para el servicio de Restaurante

Casi el 50% de los encuestados opinaron que las instalaciones del restaurante
son apropiadas, el 33.2% son regulares, y tan solo el 2.6% son muy
inapropiadas.
o
Válid Muy 8 4,1 4,1 4,1
o apropiadas
Apropiadas 97 49,5 49,5 53,6
22
Regulares 65 33,2 33,2 86,7
Inapropiada 21 10,7 10,7 97,4
s
Muy 5 2,6 2,6 100,0
inapropiadas
Total 196 100,0 100,0
9.8 Rapidez del servicio

El 47.4% de las personas encuestadas opinó que la rapidez del servicio
brindado es regular, seguido del 28.6% de los encuestados que opinan que el
servicio es rápido, un 5.1% que es muy lento y solo un 1% que el servicio es
muy rápido.
válido acumulado
Válido Muy 2 1,0 1,0 1,0
rápido
Rápido 56 28,6 28,6 29,6
Regular 93 47,4 47,4 77,0
Lento 35 17,9 17,9 94,9
Muy lento 10 5,1 5,1 100,0
23
Total 196 100,0 100,0
9.9 Trato que se le brinda

Para los encuestados el trato brindado por parte del personal del restaurante es
bueno en un 57.1%, regular con un 29.6%, malo con un 7.7% y muy malo solo
el 1% de encuestados.
válido acumulado
Válido Muy bueno 9 4,6 4,6 4,6
Bueno 112 57,1 57,1 61,7
Regular 58 29,6 29,6 91,3
Malo 15 7,7 7,7 99,0
Muy malo 2 1,0 1,0 100,0
Total 196 100,0 100,0
24
9.10 Grado de satisfacción con el servicio brindado
El grado de satisfacción de los encuestados con respecto al servicio brindado
por el personal del restaurante es bueno en su mayoria con un 57.7%, regular
con un 30.6%. Mientras que con el porcentaje de 1.5% se encuentran muy
malo y excelente.
válido acumulado
Válido Excelente 3 1,5 1,5 1,5
Muy 13 6,6 6,6 8,2
bueno
Bueno 113 57,7 57,7 65,8
Regular 60 30,6 30,6 96,4
Malo 4 2,0 2,0 98,5
Muy malo 3 1,5 1,5 100,0
Total 196 100,0 100,0
25
9.11 Recomendaría consumir en nuestro restaurante
El 51% de los encuestados posiblemente si recomendaría consumir en el
restaurante, el 24.5% ni si ni no recomendaría, el 15.8% posiblemente no
recomendaría su consumo y definitivamente no lo recomendarían el 3.1% de
los encuestados.
Frecuenci Porcentaj Porcentaj Porcentaj
a e e válido e
acumulad
o
Válid Definitivament 11 5,6 5,6 5,6
o e si
Posiblemente 100 51,0 51,0 56,6
si
Ni si ni no 48 24,5 24,5 81,1
Posiblemente 31 15,8 15,8 96,9
no
Definitivament 6 3,1 3,1 100,0
e no
Total 196 100,0 100,0
26
9.12 Satisfacción con respecto a la variedad de platos
El 44.4% se siente satisfecho con respecto a la variedad de platos ofrecidos, el
38.3% se siente regularmente satisfecho. Mientras que con un porcentaje de
2% cada uno están muy satisfechos y muy insatisfechos.
válido acumulado
Válido Muy 4 2,0 2,0 2,0
satisfecho
Satisfecho 87 44,4 44,4 46,4
Regular 75 38,3 38,3 84,7
Insatisfecho 26 13,3 13,3 98,0
Muy 4 2,0 2,0 100,0
insatisfecho
Total 196 100,0 100,0
27
9.13 Aspecto más importante que debería mejorar
El aspecto más importante que debería mejorar el restaurante es el sabor de la
comida con un 29.6%, seguido por la variedad de platos con un 22.4%, siendo
el menor aspecto la mobiliaria con un 10.7%.
válido acumulado
Válido Mobiliaria 21 10,7 10,7 10,7
Precios 42 21,4 21,4 32,1
Sabor de 58 29,6 29,6 61,7
comida
Variedad 44 22,4 22,4 84,2
de platos
Rapidez 31 15,8 15,8 100,0
del
servicio
Total 196 100,0 100,0
28
29
10. CONCLUSIONES
10.1 Asiste con frecuencia al restaurante El Mesón del Estudiante
Se puede observar con los datos obtenidos que el 59.7% de los encuestados
no comen con frecuencia en el restaurante "El Mesón del Estudiante". Mientras
que el 40.3% si asiste con frecuencia al local.
10.2 Razón por la que asiste al Restaurante

Más del 50% asiste al Restaurante por el precio, con una exactitud de un
59.5%, el 15.4% por la variedad de platos y la atención y el sabor 13.3% y
11.8% respectivamente.
10.3 Calificación que se le da a los precios

El 54.1% de los encuestados opinaron que los precios ofrecidos son regulares,
el 21.4% que son baratos y al 15.3% le parecen caros.
10.4 Lo primero que evalúa al momento de elegir un plato de comida

El 37.2% de los encuestados evalúa el sabor al momento de elegir un plato de
comida, el 21.9% la presentación, un 18.9% evalúa el precio, siendo otros
puntos los que evalúan los encuestados con solo un 1.5%.
10.5 Agrado del sabor de los platos

El 50.5% de los encuestados tiene un agrado del sabor del plato agradable, un
35.2% opinan que es regular y solo el 1.5% opina que el sabor es
desagradable.
10.6 Razón por la que no consumiría

La razón más sobresaliente por la que la mayoría de los encuestados no
consumiría en el restaurante es por la mala atención con un 29.2%, seguido
por la higiene con un 20.5%, siendo la razón menos importante la mala
mobiliaria con un 10.8%.
10.7 Son apropiadas las instalaciones para el servicio de Restaurante

Casi el 50% de los encuestados opinaron que las instalaciones del restaurante
son apropiadas, el 33.2% son regulares, y tan solo el 2.6% son muy
inapropiadas.
30
10.8 Rapidez del servicio
El 47.4% de las personas encuestadas opinó que la rapidez del servicio
brindado es regular, seguido del 28.6% de los encuestados que opinan que el
servicio es rápido, un 5.1% que es muy lento y solo un
10.9 Trato que se le brinda

Para los encuestados el trato brindado por parte del personal del restaurante es
bueno en un 57.1%, regular con un 29.6%, malo con un 7.7% y muy malo solo
el 1% de encuestados.
10.10 Grado de satisfacción con el servicio brindado

El grado de satisfacción de los encuestados con respecto al servicio brindado
por el personal del restaurante es bueno en su mayoría con un 57.7%, regular
con un 30.6%.
10.11 Recomendaría consumir en nuestro restaurante

El 51% de los encuestados posiblemente si recomendaría consumir en el
restaurante, el 24.5% ni sí ni no recomendaría, el 15.8% posiblemente no
recomendaría su consumo y definitivamente no lo recomendarían el 3.1% de
los encuestados.
10.12 Satisfacción con respecto a la variedad de platos

El 44.4% se siente satisfecho con respecto a la variedad de platos ofrecidos, el
38.3% se siente regularmente satisfecho. Mientras que con un porcentaje de
2% cada uno están muy satisfechos y muy insatisfechos.
10.13 Aspecto más importante que debería mejorar

El aspecto más importante que debería mejorar el restaurante es el sabor de la
comida con un 29.6%, seguido por la variedad de platos con un 22.4%, siendo
el menor aspecto la mobiliaria con un 10.7%.
31
11. RECOMENDACIONES
11.1 Se sabe que el 15.4 % asiste al restaurante por la variedad de platos,

porcentaje que consideramos bajo es por eso que recomendamos aumentar la
variedad de platos y de esta manera poder atraer a más comensales
11.2 Dado que los alumnos manifestaron que evalúan el sabor antes que todo
recomendamos contar con buenos cocineros y si estos trabajan con nosotros
capacitarlos para obtener mejores resultados
11.3 Siendo la mala atención de los colaboradores el principal problema por

el cual los clientes no consumirían, se recomienda hacer una capacitación de
personal en servicio y atención al cliente para solucionar dichos problemas
11.4 También recomendaríamos aumentar los controles de calidad ya que los

encuestados manifestaron que habían presenciado problemas en la higiene.
11.4 Con respecto a la mobiliaria sería bueno invertir en la actualización de

estas para la comodidad de los clientes .
11.5 Se recomienda aumentar la variedad de platos poder mantener a nuestros

clientes y aumentarlos.
11.6 Se recomienda que evalúen la idea de crear una plataforma virtual

vinculado al intranet ,que permita a los alumnos ver los platos disponibles ,
hacer sus pedidos y pagar estos pedidos . De esta manera agilizaríamos el
sistema de entrega y evitaríamos colas.
32
12 Anexos
12.1
CUESTIONARIO
1. ¿Asiste con frecuencia al restaurante “El Mesón del Estudiante”?
2. ¿Por qué razones usted asiste al restaurante “El Mesón del Estudiante”?
- “Identificar las cualidades de nuestros producto y/o servicio
que nuestros clientes resaltan”.
Producto
3. ¿Cómo calificaría usted los precios del restaurante “El Mesón del
Estudiante”?
4. ¿Qué es lo primero que evalúa al momento de elegir un plato de

comida?
5. ¿Qué tan agradable percibe el sabor de los platos del restaurante “El
“Identificar qué aspectos de nuestro servicio no cumplieron con las

expectativas de nuestros clientes”
6. ¿Cuál es la razón principal por la que no consumiría en “El Mesón del

Estudiante”?
7. En general, ¿Considera usted que son apropiadas las instalaciones

para el servicio de Restaurante
33
8. ¿Cómo calificaría la rapidez del servicio?
9. ¿Cómo calificaría el trato que se le brinda en “El Mesón del Estudiante”?
- “Identificar qué servicios se podrían implementar para hacer

más agradable nuestra atención”.
10. ¿Cuál es el grado de satisfacción con el servicio brindado en “El Mesón

del Estudiante”?
11. ¿Recomendaría consumir en nuestro restaurante a otras personas?
12. ¿Qué tan satisfecho se siente con respecto a la variedad de platos del
restaurante “El Mesón del Estudiante”?
13. ¿Cuál cree usted que es el aspecto más importante que debería mejorar
“El Mesón del Estudiante” de manera pronta?
34
12.2 Anexo 2
Encuesta el meson del estudiante El Mesón del Estudiante
CUESTIONARIO
14. ¿Asiste con frecuencia al restaurante “El Mesón del Estudiante”?

a) Si.
b) No.
15. ¿Por qué razones usted asiste al restaurante “El Mesón del Estudiante”?
a) Por la atención.
b) Por el precio.
c) Por la variedad de platos.
d) Por el sabor.
16. ¿Cómo calificaría usted los precios del restaurante “El Mesón del
Estudiante”?
a) Muy caro. ¿Por qué?________
b) Caro. ¿Por qué?___________
b) Regular. ¿Por qué? ______
c) Barato.
d) Muy barato
17. ¿Qué es lo primero que evalúa al momento de elegir un plato de

comida?
a) Tamaño.
b) Precio.
c) Presentación.
d) Nombre.
e) Sabor.
f) Variedad.
g) Otros.
35
18. ¿Qué tan agradable percibe el sabor de los platos del restaurante “El
a) Muy agradable.
b) Agradable.
c) Regular. ¿Porqué?
d) No agradable. ¿Porqué?
e) Desagradable. ¿Porqué?______
19. ¿Cuál es la razón principal por la que no consumiría en “El Mesón del
Estudiante”?
a) Precios altos.
b) Mala atención.
c) Mal sabor.
d) Mala mobiliaria.
e) Higiene.
20. En general, ¿Considera usted que son apropiadas las instalaciones

para el servicio de Restaurante?
a) Muy apropiadas.
b) Apropiadas.
c) Regulares. ¿Por qué?
d) Inapropiadas. ¿Por qué?
e) Muy inapropiadas. ¿Por qué?
21. ¿Cómo calificaría la rapidez del servicio?

a) Muy rápido.
b) Rápido.
c) Regular. ¿Por qué?
d) Lento. ¿Por qué?
36
e) Muy lento. ¿Por qué?
22. ¿Cómo calificaría el trato que se le brinda en “El Mesón del Estudiante”?
a) Muy bueno.
b) Bueno.
c) Regular. ¿Por qué?
d) Malo. ¿Por qué?
e) Muy malo. ¿Por qué?
23. ¿Cuál es el grado de satisfacción con el servicio brindado en “El Mesón

del Estudiante”?
a) Excelente.
b) Muy bueno.
c) Bueno.
d) Regular. ¿Por qué?
e) Malo. ¿Por qué?
f) Muy malo. ¿Por qué?
24. ¿Recomendaría consumir en nuestro restaurante a otras personas?

a) Definitivamente sí.
b) Posiblemente sí.
c) Ni si ni no. ¿Por qué?
d) Posiblemente no. ¿Por qué?
e) Definitivamente no. ¿Por qué?
25. ¿Qué tan satisfecho se siente con respecto a la variedad de platos del
restaurante “El Mesón del Estudiante”?
a) Muy satisfecho.
b) Satisfecho.
c) Regular. ¿Porqué?
d) Insatisfecho. ¿Porqué?
37
e) Muy insatisfecho. ¿Porqué?______
26. ¿Cuál cree usted que es el aspecto más importante que debería mejorar
“El Mesón del Estudiante” de manera pronta?
a) Mobiliaria
a) Precios
b) Sabor de comida
c) Variedad de platos
d) Rapidez del servicio
12. 3Anexo
Anexo.3
ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES DE OTRAS

UNIVERSIDADES
• Según Judith Martinez, Zully Neyra, Marcela Zamora(ESTUDIANTE),

Los factores que influyen en el grado de satisfacción de un consumidor
son muchos desde la infraestructura del local, hasta el mas importante la
calidad del producto, asi como el servicio y la atención brindada,
condiciones que cumple el restaurante PARDOS CHICKEN, para que
sus consumidores salgan satisfechos de este.(UNIVERSIDAD
CHICLAYO)
http://es.slideshare.net/Rosanghela/grado-de-satisfaccion-del-cliente-del-
restaurante-pardos-presentation
• Según Luis Ramirez, Irvin Jimenez (ESTUDIANTE) Una supervisión

deficiente en los procesos del área de producción trae consigo un
producto terminado que no cumple con los estándares de calidad, por
ende la insatisfacción de los clientes. (UNIVERSIDAD PRIVADA
38
ANTENOR ORREGO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS –
TRUJILLO)
http://es.slideshare.net/hanx0001/informe-final-final-riesgos
• Según Tania Claros, Fiorella Melgarejo y Kerly Pacheco

(ESTUDIANTES); en el estudio de Benchmarking que realizaron en el
distrito de San Martín de Porres a la empresa “Delicias Peruanas”,
concluyen que los aspectos que marcarán diferencia frente a la
competencia, será priorizar la higiene, la rapidez del servicio, el sabor
(punto importante), la diferenciación de los productos, los servicios
adicionales y otros. (UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN
MARCOS. LIMA – PERÚ 2009).
https://issuu.com/xata.picara/docs/trabajo_final_de_investigacion_de_merca
dos
• Según Cindy Josellym Roalcabar Casas (Estudiante), la Cevichería

“Limoncito y ají a punto” lograría posicionarse en el mercado y liderar en
el distrito de los Olivos, mediante técnicas de atención al cliente,
brindando un excelente servicio con estilo propio, haciendo de la estadía
de sus clientes una grata experiencia, gracias al exclusivo y delicioso
sabor de sus variados platos, logrando así su total satisfacción.
(UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO. LIMA 2012).
http://limoncitoyajiapunto.blogspot.pe/p/iv-analisis-y-diseno-estrategico.html
39
• Según Juan Antonio Moreno Hidalgo (ESTUDIANTE), “La Cabaña de
Don Parce” plantea dos dimensiones importantes que muestran la cara
principal del negocio, que son seguridad y confiabilidad. La primera se
refiere a la cortesía, amabilidad y profesionalidad del personal y la
segunda hace referencia a la calidad, sabor y frescura de la comida. De
esta forma, confían en que lograrán la satisfacción de sus clientes.
(UNIVERSIDAD DE PIURA. LIMA – 2012).
http://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/123456789/1648/AE_265.pdf?se
quence=1
12.4 Anexo
40
41

Nivel de satisfacción de clientes en el restaurante El Mesón del Estudiante de la Universidad Ricardo Palma

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Nivel de satisfacción de clientes en el restaurante El Mesón del Estudiante de la Universidad Ricardo Palma

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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

Escuela de Administración de Negocios Globales

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y CALIDAD DEL

Vega Venegas, Ariana Ayxu

2. Problema de decisión gerencial: ......................................................................... 5

3. Problema de investigación de mercado: ............................................................. 5

4. Objetivo general: ................................................................................................ 5

5. Objetivos específicos: ........................................................................................ 5

6. Cobertura geográfica de la investigación: ........................................................... 6

7.1. Primera fase: Investigación cualitativa................................................................ 8

7.1.1. Análisis de gabinete .......................................................................................... 8

7.1.2. Entrevistas de profundidad ............................................................................... 10

7.2.1. Diseño del cuestionario ....................................... Error! Bookmark not defined.

7.2.2. Selección y tamaño de la muestra .................................................................... 11

7.2.3. Recolección de información y procesamiento de datosError! Bookmark not

7.2.4. Presentación de resultados ................................. Error! Bookmark not defined.

7.3. Tercera Fase: Elaboración del documento y presentación de resultados ......... 12

8. Resultados del Analisis Cuallitatitvo………………………………..………………18

9. Resultado del Analisis Cuantitativo…………………………………………………11

El Restaurante “El Mesón del Estudiante” es un servicio ofrecido a los

Como se mencionó anteriormente, este restaurante forma parte de un

Esta administradora nos comentó en la entrevista de que no le alcanzaba el

Además, al realizar el cuestionario obtuvimos un diagnóstico posterior que

Por esta razón, decidimos realizar un estudio de satisfacción del cliente y de

¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes y consumidores de

3. Problema de investigación de mercado

Determinar el grado de satisfacción y el nivel de aceptación que tienen los

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes y/o consumidores, en el

❖ Identificar las cualidades de nuestro producto y/o servicio que

❖ Reconocer los aspectos negativos de nuestro producto y/o

❖ Identificar qué aspectos de nuestro servicio no cumplieron con las

❖ Identificar que tan satisfechos están los clientes con la

6. Cobertura geográfica de la investigación:

Primera Fase: Investigación Cualitativa

Segunda Fase: Investigación Cuantitativa

Análisis Aplicación de métodos

Tercera Fase: Elaboración del documento final y presentación

 Elaboración del documento final

7.1.1. Análisis de gabinete

 Estudio de satisfacción del cliente en el restaurante Pardos

En cuanto al grado de satisfacción y la calidad de servicio percibida por el

 Estudio de satisfacion del cliente en el restaurante La

7.1.1.2. Estudio de restaurantes extranjeros

 Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo

7.1.2. Entrevistas de profundidad

7.2. Segunda fase: Investigación cuantitativa

7.2.3. Recolección de información y procesamiento de datos

7.2.4. Presentación de resultados

7.3. Tercera fase: Elaboración del documento y presentación de

8.1 ¿Asiste con frecuencia al restaurante “El Mesón del Estudiante”?

8.4 ¿Qué es lo primero que evalúa al momento de elegir un plato de

8.7 En general, ¿Considera usted que son apropiadas las instalaciones

8.8 ¿Cómo calificaría la rapidez del servicio?

8.9 ¿Cómo calificaría el trato que se le brinda en “El Mesón del

8.10 ¿Cuál es el grado de satisfacción con el servicio brindado en “El

8.11 ¿Recomendaría consumir en nuestro restaurante a otras

8.12 ¿Qué tan satisfecho se siente con respecto a la variedad de platos

9. RESULTADOS DEL ESTUDIO CUANTITATIVO

9.1 Asiste con frecuencia al restaurante El Mesón del Estudiante

9.4 Lo primero que evalúa al momento de elegir un plato de comida

9.5 Agrado del sabor de los platos

9.6 Razón por la que no consumiría

9.7 Son apropiadas las instalaciones para el servicio de Restaurante