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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO DE MARQUETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROGRAMA ACADÉMICO DE MARQUETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES TESIS: “EL SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN

TESIS:

“EL SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZAN – HUANUCO 2018”

AUTOR:

ANGULO JIMÉNEZ GUILLERMO CÉSSAR

ASESOR:

MARTEL CARRANZA CHRISTIAN PAOLO

HUÁNUCO – PERU 2018

DEDICATORIA

Dedicado a mis padres

que son mi mayor inspiración

y motivación.

AGRADECIMIENTO

A los Docentes de la EAP de Marketing y negocios internacionales por

impartir sus conocimientos.

Al asesor Dr. Christian Carranza Martel, por su apoyo durante la elaboración de esta tesis.

Al Hospital Regional Hermilio Valdizan, por permitirme realizar este trabajo

de investigación.

3

ÍNDICE

PORTADA………………………………………………………

…I

DEDICATORIA ……………………………………………………

II

AGRADECIMIENTO …………………………………………………. III

INDICE …………………………………………………………

IV

RESUMEN……………………………………………………………

VI

ABSTRAC ……………………………………………….……

…….

VII

INTRODUCCIÓN…………………………………………………

VIII

I. CAPÍTULO I: EL PROBLEMA

9

1.1. Descripción del problema

9

1.2. Formulación del problema

10

 

1.2.1. Problema general

10

1.2.2. Problemas específicos

10

1.3. Objetivo de investigación

10

 

1.3.1. Objetivo general

11

1.3.2. Objetivos específicos

11

1.4. Hipótesis

11

 

1.4.1. Hipótesis general

11

1.4.2. Hipótesis específica

12

1.5. Las variables

13

1.6. Operacionalización

13

1.7. Justificación e importancia

13

1.8. Viabilidad

13

1.9. Limitaciones

14

II. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

15

2.1.

Antecedentes

15

4

2.2.

Bases teóricas

17

2.2.1. Base teórica 1: Calidad del servicio del cliente paciente

21

 

2.2.2. Base teórica 2: Satisfacción del paciente cliente

29

2.3.

Definición de términos

36

III. CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO

38

3.1. Nivel de investigación

38

3.2. Tipo de investigación

38

3.3. Diseño y esquema de la investigación

38

3.4. Población y muestra

39

3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

39

3.6. Técnicas e instrumentos de presentación de datos

40

IV. CAPÍTULO IV: RESULTADOS

41

V. CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS

67

VI. CONCLUSIONES

71

VII. SUGERENCIAS

72

VIII. BIBLIOGRAFÍA

73

IX. ANEXOS

74

5

RESUMEN

El presente trabajo de investigación sobre el Servicio y su relación con la

Satisfacción de los Usuarios en el Hospital Regional Hermilio Valdizán, se origina

a raíz de un problema que aqueja a la mayoría de Hospitales públicos de nuestro

país, que es la insatisfacción que se perciben por diversos factores, entre ellos, la

falta de infraestructura adecuada, falta de equipamiento moderno, falta de

profesionales capacitados para brindar un buen servicio, entre otros. El nivel

dentro del cual estuvo enmarcado éste trabajo fue el descriptivo correlacional. Con

respecto

al

tipo

de

investigación

desarrollado

en

esta

investigación

fue:

Descriptivo Correlacional. La población y la muestra tomada en el trabajo

desarrollado estuvieron conformados por 2000 y 200 usuarios respectivamente.

Éste trabajo de investigación tuvo como objetivo general de investigación el de

lograr determinar la relación que existe entre el servicio y la satisfacción de los

usuarios en el Hospital Regional Hermilio valdizán. Los resultados obtenidos se

determinaron mediante el uso de diversas técnicas, los cuales permitieron

determinar que existe una relación positiva entre el Servicio y la Satisfacción de

los Usuarios en el Hospital Regional Hermilio Valdizán, sin embargo, en el

desarrollo diario de las actividades en esta institución nos permitieron visualizar

que el servicio hospitalario todavía no llega a superar las expectativas de los

usuarios. Por lo que hay un trabajo pendiente que hacer y está referida a la mejora

de la calidad en la atención, con motivo de este factor en el presente trabajo que

se llegó a establecer las sugerencias respectivas para poder reducir o por lo

menos tratar de aminorar los índices de insatisfacción detectadas en este centro

hospitalario.

PALABRAS CLAVE: Servicio, Satisfacción.

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ABSTRAC

The present investigation work about the Service and its relation with

the Satisfaction of the Users in the Hermilio Valdizán Regional Hospital,

originated in a problem of a problem that afflicts most of the public Hospitals

of our country, which is the dissatisfaction They perceive by various factors,

among them, the lack of adequate infrastructure, lack of modern equipment,

lack of trained professionals to provide a good service, among others. The

level within which this was framed was the descriptive correlational. With

respect to the type of research developed in this research: Correlational

Descriptive. The population and the experience taken in the developed work

conformed by 2000 and 200 users respectively. This research work had as

a general objective the investigation that exists between the service and the

satisfaction of the users in the Hermilio valdizán Regional Hospital. The

results were determined by the use of different techniques, which allowed

to determine that there is a positive relationship between the Service and

User Satisfaction in the Hermilio Valdizán Regional Hospital, however, in

the daily development of the activities in this institution we they allowed to

visualize that the hospital service still does not reach the expectations of the

users. So

we

have

to

do

a

pending work and

it

is

referred to

the

improvement of the quality in the attention, due to this factor in the present

work that reached the conclusion the respective suggestions to be able to

reduce or at least try to reduce the indices of dissatisfaction detected in this

hospital center.

KEY WORDS: Service, Satisfaction.

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INTRODUCCIÓN

En las últimas décadas las transformaciones sociales y económicas han producido cambios en la salud de la población y, por tanto, en las políticas de prestación de salud a escala mundial. En tales condiciones, actualmente se promueve una atención de alta calidad centrada en el usuario. En la asistencia de salud, el llamado es hacia su humanización y a ofrecer servicios de mayor calidad es por eso que la reforma del sector salud aparece como un tema de suma importancia en la agenda tanto de países desarrollados como de aquellos en vías de desarrollo. En mérito a esto es que se realizó este trabajo que tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre el Servicio y la Satisfacción de los Usuarios en el Hospital Regional Hermilio Valdizán.

La hipótesis planteada al inicio de la investigación científica fue: el Servicio se relaciona positivamente con la Satisfacción de los Usuarios en el Hospital Regional Hermilio Valdizán.

En este trabajo se presentan 5 capítulos.

En el capítulo I se presentan la descripción y formulación del problema, los objetivos, las hipótesis, las variables, la operacionalización, la justificación e importancia, la viabilidad y las limitaciones.

En el capítulo II se plantean los antecedentes, las bases teóricas y la definición de términos.

En el capítulo III se abordarán los temas referidos al nivel y tipo de investigación, diseño y esquema de la investigación, población y muestra, y por ultimo las técnicas e instrumentos de recolección y presentación de datos.

Dentro del capítulo IV se establecieron los resultados finales de la investigación.

En el capítulo V se muestra la discusión de los resultados.

Todo esto nos va a permitir llegar a alcanzar los objetivos que fueron planteados al comienzo de este trabajo de investigación.

8

CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1 . DESCRIPCION DEL PROBLEMA:

Mejorar la calidad en el servicio al cliente implica superar el trabajo con respecto a lo que antes hacían, para satisfacer las necesidades del cliente, sin olvidarse que el éxito de la mayoría de las instituciones, es conocerlos desde el mismo instante en que éstos se ponen en contacto con la institución.

Las instituciones de servicio de salud de la región no están exentas a problemas que están relacionadas a la mejora continua del servicio. Una de las situaciones más comunes en el hospital regional Hermilio Valdizán es que surgen problemas en la entrega del servicio de calidad debido a muchos factores entre los cuales encontramos la falta de capacidad de respuesta por parte de los empleados que laboran en esta institución, ya que muchas veces no se refleja un compromiso de ofrecer de manera oportuna los servicios, ni tampoco la voluntad o disposición de los empleados a atender a las quejas de los pacientes.

Otra variable que también es considerado importante y que genera problemas en el centro hospitalario, está relacionado con la escaza confiabilidad que tienen los pacientes hacia el personal que labora en el hospital, esto se evidencia porque en el Hospital Regional Hermilio Valdizán no refleja una congruencia entre las expectativas de los pacientes y lo que realmente se ofrece al momento de la atención, por lo que el nivel de la atención no está en relación a lo que realmente necesitan los pacientes. Además de esto, la tangibilidad también representa un gran escollo el cual debe de sobrepasar el hospital, ya que los equipos utilizados en este lugar son bastante obsoletos y los pocos equipos tecnológicos existentes muchas veces no son utilizados de la mejor manera porque el personal no está capacitado para manejarlo eficientemente.

Finalmente existen dos dimensiones que también generan que los pacientes no se sientan bien con el servicio que reciben en el hospital éstas

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son: la garantía en el servicio prestado y la empatía que se muestra en el momento de la atención; en primer lugar los empleados no reflejan un cierto grado de gentileza, amabilidad y consideración para con los usuarios generando con esto un descontento con la población, en segundo lugar los pacientes no expresan un nivel de seguridad debido a que sienten duda con respecto a la manera y/o forma que solucionaran las dolencias que los aquejan; y por último el personal que atiende en éstas instituciones no tienen la capacidad de experimentar los sentimientos de necesidad de los pacientes como suyos, sino que por el contrario les importa muy poco ese sentimiento de carencia, dejando de lado la parte humana que deben de tener éstos profesionales al momento de la atención al paciente.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL

¿Cuál es la relación que existe entre el servicio y la satisfacción de los usuarios en el Hospital regional Hermilio Valdizán – Huánuco?

1.2.2 PROLEMAS ESPECIFICOS

¿De qué manera se relaciona la tangibilidad y la satisfacción de los usuarios?

¿De qué manera se relaciona la confiabilidad y la satisfacción de los usuarios?

¿De qué manera se relaciona la capacidad de respuesta y la satisfacción de los usuarios?

¿De qué manera se relaciona la garantía y la satisfacción de los usuarios?

¿De qué manera se relaciona la empatía y la satisfacción de los usuarios?

1.3 OBJETIVOS GENERALES

Determinar la relación que existe entre el servicio y la satisfacción de los usuarios en el Hospital Regional Hermilio Valdizán

10

1.4

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer la relación que existe entre la tangibilidad y la satisfacción de los usuarios

Evaluar de qué manera se relaciona la confiabilidad y la satisfacción de los usuarios

Verificar de qué manera se relaciona la capacidad de respuesta y la satisfacción de los usuarios

Conocer la relación que existe entre la garantía y la satisfacción de los usuarios

Evaluar de qué manera se relaciona la empatía y la satisfacción de los usuarios.

1.5 HIPÓTESIS

HIPÓTESIS GENERAL

El servicio se relaciona positivamente con la satisfacción de los usuarios.

El servicio se relaciona negativamente con la satisfacción de los usuarios.

HIPÓTESIS ESPECÍFICA

La tangibilidad se relaciona positivamente con la satisfacción de los usuarios.

La confiabilidad se relaciona positivamente con la satisfacción de los usuarios.

La

capacidad

de

respuesta

se

satisfacción de los usuarios.

relaciona

positivamente

con

la

La garantía se relaciona positivamente con la satisfacción de los usuarios.

La empatía se relaciona positivamente con la satisfacción de los usuarios.

11

1.5

VARIABLES

VARIABLES INDEPENDIENTES

VARIABLE DEPENDIENTES

El Servicio

Satisfacción de los usuarios

La tangibilidad

Satisfacción de los usuarios

La confiabilidad

Satisfacción de los usuarios

La capacidad de respuesta

Satisfacción de los usuarios

La garantía

Satisfacción de los usuarios

La empatía

Satisfacción de los usuarios

1.6 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Satisfacción de los usuarios La empatía Satisfacción de los usuarios 1.6 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES 12

12

1.7JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

La ejecución del siguiente trabajo de investigación se justifica por las siguientes razones:

Práctico: el trabajo de investigación se justifica porque nos permite conocer las ventajas y bondades que nos ofrece el servicio de calidad, logrando con esto una mejor satisfacción de los usuarios.

Metodológico: este trabajo se justifica porque permitirá mejorar los métodos, procedimientos y estrategias de la investigación.

Organizacional: el presente trabajo permitirá concientizar a cerca de la importancia de brindar servicios de calidad para que la institución mejore su prestigio.

Social: la investigación colaborara con el bienestar de la comunidad ya que el trabajo realizado busca que los usuarios estén más satisfechos con el servicio que se les brinda.

1.8 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

En el desarrollo de la investigación se presentarán algunas limitaciones, siendo las más notables; el no contar con experiencia en la elaboración de tesis, falta de manejo metodológico lo que se puede solucionar con más esfuerzo de nuestra parte, contamos con pocos recursos económicos disponibles para costear dicha investigación (adquisición de materiales, movilidad entre otros), otra limitación es también el limitado tiempo con el que contamos debido a la carga académica que tenemos.

1.9 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION

Los aspectos que posibilitarán el desarrollo del presente trabajo de investigación son:

Bibliografía: se cuenta con libros actualizados y de variados autores que están a nuestro alcance (biblioteca de la UNHEVAL).

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Antecedentes: en la actualidad encontramos una amplia gama de trabajos anteriores referidos al tema investigado los cuales nos sirven de soporte para nuestro presente trabajo.

Acceso a la institución: contamos con la autorización indispensable de parte de las autoridades del hospital para la realización del trabajo de investigación.

Colaboradores: contamos con un familiar que labora en la institución, el cual nos facilita el acceso a la información que requerimos para la investigación.

Motivación: el tema tratado nos impulsa a investigar más acerca de esta problemática ya que es un problema recurrente y que aqueja a nuestra sociedad actualmente.

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CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Después de haber realizado una investigación teórica de diferentes bibliografías tanto en el internet como en la biblioteca universitaria, se encontraron trabajos de investigación con diferentes enfoques, que detallamos a continuación:

A NIVEL LOCAL PALACIOS ZEVALLOS, CARLOS ALBERTO; “Sistema de Información para una Administración de Calidad en el Hospital Regional Hermilio Valdizán Huánuco periodo 2002”; tesis para optar el título profesional de Licenciado en Administración; el tesista llegó a las siguientes conclusiones:

La hipótesis motivo de la investigación queda demostrada, probada, puesto que los servidores manifiestan en un 95% y los clientes en un 70% manifiestan que si existe una relación positiva entre sistemas de redes computarizadas con la calidad de servicio en el hospital Regional “Hermilio Valdizán” Las relaciones interpersonales entre servidores son de un 60% positiva. La calidad del personal corresponde a las necesidades y exigencias de los servidores que presta el Hospital Regional” Hermilio Valdizán”, se da en un 55% El 70% de los servidores cumple sus funciones de manera satisfactoria. El 55% de los clientes del Hospital Regional “Hermilio Valdizán” está satisfecho con los servicios que brindan.

ASCA MAUTINO DENCY, “Relación de la calidad en el servicio con la satisfacción del cliente de la Municipalidad Provincial de Ambo, periodo 2011” Universidad Nacional Hermilio Valdizan, Huánuco 2011, Tesis para optar el título profesional de licenciado en administración, el tesista llegó a las siguientes conclusiones:

15

A pesar de que la fiabilidad del servicio se relaciona

directamente con la satisfacción de los clientes, vemos que, en

la Municipalidad Provincial de Ambo, la mayoría de los

servidores públicos no orientan su accionar diario a lograr que

los clientes reciban el servicio correcto y en el momento preciso,

para demostrar asi, que los servidores públicos de este Municipio cumplen con sus promesas, lo que se contribuye a la insatisfacción de los clientes.

CRUZ SANCHEZ, FERNANDO, “La calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente en el restaurante el viajero distrito de Amarilis” Universidad Nacional Hermilio Valdizan, Huánuco 2013, tesis para optar el título profesional de licenciado en administración, el tesista llego a las siguientes conclusiones:

De la investigación queda demostrado que el nivel de satisfacción del cliente del Restaurante EL VIAJERO del Distrito de Amarilis es regular debido a la calidad de servicios que se viene brindando

Los resultados de la investigación realizada nos demuestran que la calidad del servicio que brinda no es eficiente, porque no cuenta con programas de capacitaciones en calidad de servicio.

A NIVEL NACIONAL

INCA ALLCAHUAMAN MIKER, “Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Pacucha, Andahuaylas 2015”, Universidad Nacional José María Arguedas, tesis para optar el Título Profesional en Administración de Empresas, el tesista llego a las siguientes conclusiones.

Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios, el valor “sig.” Es de 0.00o, que es menor a 0.05, el nivel de significancia, entonces se acepta la hipótesis alterna, por lo tanto, se puede afirmar, que existe

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relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios, y lo mismo, luego se someterse al coeficiente de Spearman nos permite observar una correlación 0.591, lo que significa que existe una correlación positiva moderada entre las variables de Calidad de Servicio y Satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Pachucha 2015, lo que indica, cuanto mayor sea la calidad de servicio ofrecida a los usuarios, será mejor la satisfacción de los mismos.

QUISPE PEREZ YANET, “Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario en el Servicio de Traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas - 2015”, Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas, tesis par optar el Título de Licenciado en Administración de Empresas, el tesista llegó a las siguientes conclusiones. El Hospital Nacional Hugo Pesce Pecette, debe incrementar más personales médicos especialista en traumatología, ya que dicha institución no cuenta con suficientes personales y es donde existe mayor cantidad de usuarios insatisfechos por la espera que se da para optar un cupo en dicho servicio. OSWALDO CLEMENTE PELAES LEON; “Hacia la Calidad de los Servicios de las empresas contratistas de Telefónica del Perú”, Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima, 2005; tesis para optar el grado académico de Magíster en Administración con mención en Gestión Empresarial; el tesista llegó a las siguientes conclusiones:

Con referencia a la evaluación de las políticas comerciales establecidas en los contratos con telefónicas empresas cerca del 50 % de los entrevistados manifestaron estar satisfechos con las políticas comerciales de telefónicas empresas. Los que manifestaron su inferencia o insatisfacción que suman el otro 50% con la política comercial de telefónicas empresas manifestaron los siguientes motivos:

Demora en trámites

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Retraso en cotizaciones.

Falta de economía/rigidez en las negociaciones.

No cumplimiento de cronogramas.

“No hay un servicio de post venta, sino un servicio de cobranza y no hay un servicio de valor agregado como los otros proveedores que sin haber terminado un servicio con nosotros ya están ofreciendo otros” (sector salud).

A NIVEL INTERNACIONAL

ELSA ACEVES OBREGÓN Y SANDRA IVONNE HERNÁNDEZ MENCHACA; “Creación de una Estrategia de Calidad en el Servicio aplicado a un Hospital pequeño”, Universidad de las Américas Puebla México, 2002; tesis profesional para obtener el título en Licenciatura en Administración de Empresas; los tesistas llegaron a las siguientes conclusiones:

Actualmente, la preocupación está enfocada a la creación de confiabilidad, pues los clientes exigen capacidad de recibir el servicio prometido con exactitud y seriedad, sin dejar de mencionar que es importante también las otras dimensiones, tomando en cuenta el bienestar del empleado a través de

proveerle una justa remuneración, evaluando y reconociendo su esfuerzo y desempeño, y otorgando al cliente lo que requiere, satisfaciendo cada una de sus necesidades, pues a través del trato que los empleados den al cliente, este percibirá

la calidad.

ALVAREZ LEDA GELSI, “Satisfacción de los Clientes y Usuarios con el Servicio ofrecido en redes de Supermercados Gubernamentales”, Universidad Católica Andrés Bello, Caracas 2012, presentado como requisito parcial para optar el título de Magister en sistemas de Calidad, el tesista llegó a las siguientes conclusiones. El cliente percibe que el servicio supera lo esperado en cuanto

a la dimensión de “Fiabilidad” ya que la visualización de los

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precios de los productos es clara y atractiva, informando puntualmente las promociones u ofertas existentes y destacándose en la entrega de tiques de compra claro y detallado. DROGUETT JORQUERA FRANCISCO JAVIER, “Calidad y Satisfacción en el servicio a Clientes de la Industria Automotriz:

Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación de los Clientes”, Universidad de Chile 2012, tesis para optar el título de Ingeniero Comercial, el tesista llego a las siguientes conclusiones. En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más dura, las experiencias de servicio y en consecuencia las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Gran parte de las actitudes de las personas hacia una marca de la industria tiene que ver con las experiencias que ha tenido de servicio de las mismas, elevando el nivel de recomendación y recompra en las marcas que hacen un buen trabajo en los temas reaccionados a servicio al cliente.

2.2 BASES TEORICAS

Calidad de servicio del paciente cliente

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genéricos productos sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden las personas.

Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotación de la calidad del servicio que se presta al cliente que acude para restablecer su estado de salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas físicamente, también incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades, importando mucho la atención del personal administrativo, el tratamiento especializado médico que el paciente requiere, la connotación integral de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad, responsabilidad, rapidez,

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oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnología adecuada, entre otros elementos a considerarse.

Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio para finalmente construir la más pertinente para el presente estudio:

Domínguez C. Humberto (2006: 47). Plantea que: “La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una organización de servicios”.

Martínez R. Armando (2005: 57) define: La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie de características que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El termino tiene su origen en la etimología latina Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes”.

Álvarez H. Francisco (2007: 95).

“La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser un juicio del producto o del servicio, según las características de su uso y de la urgencia de poseerlo”.

Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de las Naciones Unidas, agosto de 2007 plantea:

“Los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser apropiados desde el punto de vista científico y médico y ser de buena salud”.

“(…) estrategia para elevar la calidad de vida de la población, citando como ejemplo el desarrollo de programas de capacitación y educación permanente (…)

OPS, FEPPEN, agosto 2001: 18, manifiesta:

"La orientación del cuidado de enfermería para prestar ayuda eficiente y efectiva a la persona, a la familia y a la comunidad, fundamentada en los valores y estándares técnicos, científicos, sociales, humanos y éticos. La calidad se refleja en la satisfacción de la persona como usuario del servicio

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de enfermería y de salud, así como a través de la satisfacción del personal de enfermería que presta dicho servicio".

En consecuencia, la calidad de servicio es un conjunto de elementos tangibles, de fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía, que perciben los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas, en concordancia con el nivel de satisfacción que obtienen de todas sus expectativas.

Dada la cada vez más especializada literatura relacionada con ambas variables y la necesidad de su inclusión, gran parte de ésta se ha incorporado textualmente y se han especificado con citas las que intervienen en el estudio.

Gestión de la Calidad de Servicio

Es el conjunto de actividades que las instituciones de salud determinan como política de calidad, los objetivos y las responsabilidades proporcionando de forma consistente, una calidad de servicio superior a la de la competencia. La Gestión de la calidad de servicio implica el establecimiento adecuado del proceso administrativo: la planificación de la calidad, la organización de la calidad, la dirección, el control de la calidad y la mejora de la calidad.

La clave reside en igualar o superar las expectativas de los pacientes en cuanto a calidad de servicio, que se forman en base a la publicidad de las instituciones de salud. Los consumidores quienes son los únicos que pueden emitir estas valoraciones, comparan el servicio percibido con sus expectativas de servicio, es decir si la percepción de calidad del servicio del personal y de los médicos es inferior a las expectativas de los pacientes, perderán interés en atenderse en esta entidad; mientras si se alcanza o supera, estarán dispuestos a frecuentarlas.

Principios en los que descansa la calidad del servicio.

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

21

La entidad debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos y distinguirse de sus competidores.

La entidad debe "gestionar" la expectativa de sus clientes pacientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente paciente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la Calidad del Servicio.

Imagen.

Expectativas y percepciones acerca de la calidad del servicio.

La manera como se presenta un servicio.

La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Dimensiones de la Calidad de Servicio

Según la escala multidimensional SERVQUAL, que es el modelo que aparece al final de la anterior tabla, ésta es una herramienta para la medición de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en (1988), ellos mencionan que son las siguientes:

Elementos tangibles

Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE):

“Proviene de la palabra en latín tangibilis; adj, “Que se puede tocar” En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles están relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos.

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Zeithman, Valeria A. y Jo Bitner (2002:103) define elementos tangibles:

“(…) a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan en particular, para evaluar la calidad” Para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC CIBERTEC (2007:23):

“Son los aspectos físicos tales como las instalaciones, el personal, la documentación y el material de comunicación que utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa proyecta para poder construir lealtad, esta imagen física tiene que exceder las expectativas del cliente”

Es decir, son los elementos físicos; equipos, personal, dinero, materiales de comunicación etc., que sirven para una mejor comodidad, precisión y rapidez, así como una debida utilidad de ellos. Podemos entonces decir que es la ubicación y acceso a los consultorios, la información que brinda el médico, el equipo que emplea durante la consulta y el material de comunicación. Fiabilidad Para la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de fiable (seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento de algo”. Farfán M. Yheni (2007:11) precisa que:

“La fiabilidad de un sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor esencial para la competitividad de una industria, va desde (…), hasta el seguimiento del final de la producción” Según la revista ABB Nueva Zelanda (2009:35):

Una definición habitual de fiabilidad relaciona a esta con la disminución de las averías en los equipos. Por mejorar la fiabilidad se entiende tener la capacidad de identificar los problemas y

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reparar los equipos antes de que el departamento de operaciones advierta que hay algo que no funciona”. En consecuencia, es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovación de la tecnología y capacitación del personal, el abastecimiento de los insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad de un producto que asegure un adecuado rendimiento de los objetivos funcionales. Responsabilidad Según el Diccionario de La Real Academia Española (RAE) La palabra responsabilidad proviene del latín responsum, que es una forma de ser considerado sujeto de una deuda u obligación. Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la responsabilidad es: “Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud”. Según Fernando Sabater (1998:60):

“(…) La responsabilidad consiste en intentar ser sujetos. No se trata de ser simplemente un engranaje, de ser simplemente fatalidad, es decir algo necesariamente actúa de una manera determinada (…)”. Según Llorec Carreras y Otros (2006:35):

“La Responsabilidad es la capacidad de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un trabajo sin presión externa alguna” La responsabilidad es un valor moral que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, con la disposición de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido. Tiene dos vertientes:

individual y colectiva:

Individualmente es la capacidad que tiene una persona de conocer y aceptar las consecuencias de sus actos libres y conscientes. Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en las decisiones de una colectividad, al mismo tiempo que

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respondemos de las decisiones que se toman como grupo social en donde estamos incluidos. Seguridad Según el Diccionario de la Real Academia Española (RAE) su significado es el siguiente:

“cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de algo)Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad del BIOBIO de chile menciona que la “Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza”. Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la responsabilidad es:

“El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza” En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las personas para brindar la información acerca del servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la ayuda que requiera. Empatía. Según Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empatía es:

“Brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa”. Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al, y Otras Autoras) quienes definen empatía como:

“La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”. N. Feshback (1984:67), definió empatía como:

“Una experiencia adquirida a partir de las emociones de los demás a través de las perspectivas tomadas de estos y de la simpatía, definida como un componente emocional de la empatía”. La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos permite entender a los demás, poniéndonos en su lugar para poder entender su forma de pensar, así como comprender y experimentar

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su punto de vista mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena comunicación, generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura. Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar en consideración algunas capacidades del comportamiento tales como: la calidad de interrelación, el desarrollo moral, buena comunicación y el altruismo (generosidad). También debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar que orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos empáticos (simpatía, compasión y ternura). Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e información ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener información acerca de la manera en

la cual se debe valorar el bienestar de los demás. Podemos decir

que una persona es empática cuando sabe escuchar con atención

a los demás, pero mejor aún sabe cuándo debe hablar y está

dispuesto a discutir de los problemas para así encontrar una solución a ellos. Así que ser empático es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las personas, lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales.

Por consiguiente, la empatía es un valor propio del ser humano que

le permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo

poder entender los problemas que lo aquejan y así ayudarlo de una manera más eficiente. Satisfacción del paciente cliente Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE):

“Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda. Para Atalaya P. María C. (1995:23): “La satisfacción es un fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su percepción”. Según Oliver, Richard L. (2009:40) define:

26

Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente”. El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo según el avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos y variando su concepto. Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. La satisfacción del cliente es influida por las características específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad, También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo actuando también las emociones del cliente. Tengamos en cuenta que la satisfacción no solo depende de la calidad del servicio sino también de las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que este satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

Rendimiento Percibido Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega del valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe cuando obtiene el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del paciente, no de la institución.

Se basa en los resultados que el paciente obtiene con el servicio.

Está basado en las percepciones del paciente, no necesariamente en la realidad.

27

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el paciente.

Depende del estado de ánimo del paciente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser

determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el paciente. Las expectativas Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones.

Promesas que hace la misma entidad acerca de los beneficios que brinda el servicio.

Experiencia de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo: si las expectativas son demasiado bajas, no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la experiencia del servicio. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos son los resultados de un aumento en las expectativas del cliente, situación que atribuye a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso es de vital importancia monitorear “regularmente” las “expectativas” de los clientes para determinar lo siguiente:

Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.

28

Si coinciden con lo que el paciente promedio espera, para animarse a comprar. Los Niveles de Satisfacción Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción:

Insatisfacción Se produce cuando el desempeño percibido del servicio no alcanza las expectativas del paciente. Satisfacción Se produce cuando el desempeño percibido del servicio coincide con las expectativas del paciente. Complacencia Se produce cuando el desempeño percibido del servicio excede a las expectativas del paciente. Dependiendo el nivel de satisfacción del paciente, se puede conocer el grado de lealtad hacia la institución. Por ejemplo: un paciente insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por el centro de salud), por su parte el paciente satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio, el paciente complacido será leal a un servicio porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional. Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus pacientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo que promete.

Dimensiones de la Satisfacción

Confiabilidad

Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la confiabilidad es:

“Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa”

En un sentido más amplio, la confiabilidad significa que la

la

institución

cumple

sus

promesas

acerca

de

la

entrega,

29

prestación del servicio, la solución de problemas y los precios (“entregar lo que se promete”).

La calidad de confiable es la probabilidad de buen funcionamiento de una cosa, es también la credibilidad, veracidad y honestidad en el servicio brindado. Se puede definir como la capacidad de que un producto realice su funcionamiento de la manera prevista. De otra forma, la confiabilidad se puede definir también como la probabilidad de que un producto realizara su función prevista sin incidentes por un periodo de tiempo especificado y bajo condiciones indicadas.

Análisis de la Confiabilidad

Es la capacidad de los médicos para cumplir con los servicios prometidos de una manera segura, precisa y honesta de manera reiterada con el paciente.

La ejecución de un análisis de la confiabilidad en un producto o un sistema debe incluir muchos tipos de exámenes para determinar cuan confiable es el producto o sistema que pretende analizarse. Una vez realizados los análisis, es posible prever los efectos de los cambios y de las correcciones del diseño para mejorar la confiabilidad del item.

Los diversos estudios del producto se relacionan, vinculan y examinan conjuntamente, para poder determinar la confiabilidad del mismo bajo todas las perspectivas posibles, determinando posibles problemas para poder sugerir correcciones, cambios y mejoras en los productos o servicios.

Validez Es la característica principal del servicio que brinda el medico de una manera correcta y eficaz además de la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera en concordancia con las expectativas del paciente.

30

Aunque no es el espacio para hacerlo, pero lo vamos a recoger cuando se trate de precisar más adelante acerca de la validez de los instrumentos, Cronbach, Lee J. (1971:65) del cual se aplica la fórmula para hallar confiabilidad de las escalas de Calidad de Servicio y Satisfacción, dice al respecto que:

“(…) la validación es el proceso por medio del cual el investigador que desarrolla cuestionarios obtiene evidencia para sustentar sus inferencias. Este proceso de validación requiere un estudio empírico dirigido a recolectar la evidencia requerida”.

La validez es la característica principal de lo correcto o eficaz o de lo que se ajusta a la ley. Tradicionalmente la validez, se había presentado como la cualidad del instrumento para medir los rasgos o características que se pretenden medir. Por medio de la validación se trata de determinar si realmente el cuestionario mide aquello para lo que fue creado.

Últimamente, el concepto de validez se ha modificado considerablemente. Muy rara vez se oye hablar de la validez de un instrumento.

Es decir que la validez se ve como una evaluación más que unas características de cuan apropiadas y adecuadas son las interpretaciones y los usos que se hacen de los resultados del cuestionario.

Confiabilidad y validez

Quien sino el mismo paciente, puede brindar a cualquier organización la confiabilidad y la validez del adecuado servicio que se le presta.

En el mundo moderno en que vivimos, el concepto de confiabilidad adquiere gran trascendencia. La confiabilidad se refiere a la consistencia de los resultados es decir que el análisis del resultado de los cuestionarios tiene consistencia en la

31

realidad. Tengamos en cuenta que la validez siempre va de la mano con la confiabilidad.

Para Determinar la validez, implica someterlo a evaluación de un panel de expertos para verificar si el contenido de las encuestas realizadas corresponde a lo que conceptualmente se espera medir, tanto validez y confiabilidad se obtienen para los instrumentos de recolección de datos del presente estudio.

Aunque con los parámetros anotados en párrafos anteriores, podemos aseverar la validez racional del servicio al paciente; siendo necesario realizar teórica y prácticamente un estudio, diagnóstico de cómo estos puntos son de aceptación desde el punto de vista del paciente, en cualquier organización de nuestro medio.

Lealtad

Reichheld Frederick F. (2003:45) define la lealtad como: “Es el sello distintivo de los grandes líderes y se da cuando los lideres pueden ayudar a sus empleados a construir relaciones con los pacientes correctos: los pacientes que puedan crear un valor tan consistente, que quieran regresar por más, tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta compañía.”

También se le puede asumir como compromiso organizacional según Pintado P. Egard A. (2007:162): “Es el grado en el que un empleado se identifica con la organización y desea seguir participando activamente en ella. Los empleados comprometidos con la organización suelen poseer buenos records de asistencia, cumplir voluntariamente las políticas de la organización e indicar en índices de rotación más bajos. Debe considerárseles como los socios estratégicos comprometidos e identificados con la Institución, en la toma de decisiones de la empresa bajo responsabilidad compartida”.

32

La conservación de los pacientes, es un asunto que sencillamente no se puede encerrar dentro de límites estrechos, llegamos a comprender que la lealtad en los negocios tiene tres dimensiones lealtad del paciente, la lealtad del empleado y la lealtad del inversionista, y que estas son mucho más poderosas, trascendentales e interdependientes de la que esperábamos o imaginábamos. La lealtad tiene consecuencias que se extienden

a cada rincón de cada sistema de negocios es el beneficio del cliente permanentemente.

Aun cuando la palabra suena acaso virtuosa y sin arte, la lealtad es un tema complejo, por ejemplo: es evidente que hay lealtades buenas y lealtades malas, entre las buenas tendríamos conservar

a un empelado que se ha lesionado en el oficio, a pesar de que la

productividad se perjudique. Una lealtad mala seria sin dudar, la obediencia de un subalterno que cumple las ordenes de su jefe sin importar que la acción ordenada sea fraudulenta. Está claro que la lealtad es relativa es decir en algún momento todos

experimentamos conflictos de lealtad a los parientes, los amigos,

a nosotros mismos o viceversa.

La lealtad es algo indispensable en todas nuestras relaciones, especialmente aquellas que deseamos que lleguen a perdurar por años o toda la vida.

Es decir, aquel compromiso que nosotros mismos nos hacemos con las personas que nos rodean, especialmente aquellas que apreciamos y valoramos.

Es también la fidelidad que una persona puede tener a una institución por ende es el instrumento vital que busca toda empresa.

Factores claves que influyen en la formación de pacientes leales.

33

En el artículo de Bowen, John J. Jr. y Meter Kurey (revista onwallstreet, 2006, citado en Conocimiento web net), él plantea que existe seis factores importantes, que influyen en la formación de lealtad en los consumidores y que la gran parte de ellos, los puede manejar la organización.

El carácter

Es la cualidad personal que los pacientes buscan en los vendedores o empleados de alguna organización, por ejemplo:

algunas personas buscan empleados que sean honestos y confiables cuando ofrecen un servicio, los pacientes buscan una sensación de seguridad que les permita creer realmente en lo que se le está ofreciendo para ello toman en cuenta mucho del tono de voz del empleado y el trato que le ofrece.

La química

Es la capacidad de los empleados de estar sincronizados o conectados con sus pacientes, es decir cuando el personal comprende y conoce perfectamente las exigencias y necesidades del consumidor.

La preocupación

Es un interés genuino acerca del bienestar de los pacientes es decir el empleado o la organización debe encontrar la forma de solucionar sus problemas y no como una forma más de ganar dinero.

La capacidad

Los empleados deben demostrarles y comunicarles indirectamente a sus pacientes, capacidades, por ejemplo, si una persona le pregunta algo sobre algún servicio a un empleado, él debe tener la capacidad y el conocimiento de responder correctamente todas sus dudas.

La Eficacia de costos

34

Implica que los pacientes deben recibir el valor verdadero por el costo de los servicios y productos, no se les debe entregar un precio que podría ser engañoso, el consumidor debe sentir realmente que lo que está comprando, tiene el valor indicado por la organización.

Consultivo

Es el factor más importante, ya que enmarca la relación de cliente empresa es algo como una sociedad en curso a través del tiempo, es decir inicia una relación más cercana entre estas dos entidades. Esto lo hace la característica más eficaz para formar la lealtad del paciente.

Diferencias entre “lealtad del paciente” con la “satisfacción”

“Muchos creen que “lealtad y satisfacción” tienen el mismo

significado incluso años atrás autores como: Rodríguez, Collado

y Herrero (2001), señalaban que:

”la lealtad comienza al momento que el paciente está satisfecho con la compra de un bien o la prestación de un determinado servicio, pero definitivamente estos dos conceptos tienen una

gran diferencia; la satisfacción del paciente constituye la antesala

a la lealtad, es una forma en que los consumidores pueden llegar

a ser leales con la empresa.

(Daslav Vladilo 2003:22) refiere que;

“De hecho, en condiciones de libre competencia un “Paciente Leal” siempre será un “Paciente Satisfecho”, pero un “Paciente Satisfecho” no es necesariamente un “Paciente Leal”, por ejemplo, una persona que va a un supermercado y por la gran atención, se sintió satisfecha, es cierto que existe la posibilidad que vuelva a comprar en el mismo lugar, pero no significa que la empresa haya retenido a ese consumidor por siempre, se necesita más que una gran atención para que el consumidor sea leal o fiel a aquella empresa”. Luego de conocer en qué consiste

35

y el cómo se determina la satisfacción del paciente surge una pregunta muy lógica. ¿Hasta qué punto una entidad o una empresa deben invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los pacientes disminuyendo precios e incrementando servicios. No debemos olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de incrementar la satisfacción de sus clientes, pero de manera rentable.

No cabe duda alguna que, tener pacientes complacidos o satisfechos es uno de los factores claves para alcanzar el éxito en el servicio para ello se necesita determinar los niveles de satisfacción de los pacientes, pero para hallar la satisfacción es necesario recurrir a los pacientes utilizando encuestas. Las encuetas cuentan con un numero de preguntas que el paciente responde y es así como miden la satisfacción con los resultados obtenidos se puede corregir las deficiencias (insatisfacción de los pacientes), mejorar la oferta (cuando el paciente está satisfecho) o mantenerla (cuando el paciente está complacido).

Dentro de todo este contexto, surge el reto de establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes se base el complacer al paciente.

Vinculación entre variables

Para Dominguez C. Humberto (2006:47): “El concepto de calidad debe de estar siempre relacionado con la satisfacción del cliente; podemos decir entonces que la calidad genera satisfacción del cliente al ciento por ciento y permanentemente”.

2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES

Calidad de servicio. Parasuraman et al, 1985 (2001; 7) define:

“Juicio global del consumidor que resulta de la comparación entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las

36

percepciones de la actuación de las organizaciones prestadoras de servicio”. Calidad. ISO (9000; 2005) “Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios”. Satisfacción del Cliente. ISO (9000; 2005) “Percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido con sus requisitos”. Servicios Públicos. Son productos intangibles que no se perciben fácilmente, pero que satisfacen una necesidad presente de la población Confiabilidad. Entrega del servicio prometido, con certidumbre y responsabilidad, p. ejem: responder correctamente a las preguntas de consulta; recuperar información relevante; asegurar que las fechas de vencimiento estén disponibles y sean exactas. Responsabilidad. Incluye: oportunidad para entregar el servicio que se ofrece y que el paciente necesita; integrar los recursos utilizados en el tiempo y momento adecuado. Empatía. Mide el comportamiento y actitud del personal hacia el usuario. Elementos Tangibles. Nejati y Nejati (2008)” Instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicaciones adecuadas y funcionales” Actitud de apoyo. Voluntad para asistir y asesorar al usuario con el fin de que encuentre la información requerida: manejo de equipo; elaboración de estrategias de búsqueda.

Insatisfacción: Sentimiento de malestar o disgusto que se tiene cuando no se colma un deseo o no se cubre una necesidad.

37

CAPITULO III

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El siguiente trabajo de investigación se enmarcó dentro de los siguientes tipos de investigación:

Por su carácter: El presente proyecto de investigación fue cuantitativa, porque los datos recogidos durante el trabajo de campo se procesaron utilizando métodos estadísticos y los resultados son presentados en porcentajes y gráficos estadísticos.

Por su profundidad: El presente trabajo fue es descriptivo, porque se describió la relación que existe entre el servicio y la satisfacción de los usuarios.

3.1.1 ALCANCE

El presente trabajo de investigación fue Descriptivo, porque se describió en forma detallada el grado de relación que existe entre el Servicio y la Satisfacción de los usuarios del Hospital Regional Hermilio Valdizán.

3.1.2 DISEÑO

El diseño de la presente investigación es no experimental, con su variante el transaccional o transversal porque la investigación se realizará sin manipular deliberadamente variables. Con el diseño se observarán los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos. Su propósito es describir el servicio y la satisfacción de los usuarios para luego analizar su interrelación en un momento dado.

El diseño descriptivo/correlacional, tiene el siguiente esquema.

r 38
r
38

DONDE:

: Muestra (usuarios del hospital Hermilio Valdizán de Huánuco).DONDE: : Observación de la variable independiente (El servicio.) : Observación de la variable dependiente (La

: Observación de la variable independiente (El servicio.)(usuarios del hospital Hermilio Valdizán de Huánuco). : Observación de la variable dependiente (La satisfacción

: Observación de la variable dependiente (La satisfacción del: Observación de la variable independiente (El servicio.) usuario.) r: La relación entre el servicio y

usuario.)

r: La relación entre el servicio y la satisfacción del cliente.

3.2 POBLACION Y MUESTRA

POBLACIÓN

La población del presente trabajo de investigación, estará compuesta por

2000 de los usuarios del Hospital Regional Hermilio Valdizan.

MUESTRA

Para seleccionar la muestra del siguiente trabajo de investigación se

hará uso de la fórmula de población finita, la cual se presenta a

continuación.

n= z 2 pq E 2
n= z 2 pq
E 2

Donde:

Z: Nivel de confianza (95%: 1.96)

n: Tamaño de muestra ¿?

p: Probabilidad de éxito (0.8)

q: probabilidad de fracaso (0.2)

E: Error (0.05)

3.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

Las técnicas e instrumentos que se utilizaran durante el trabajo de

campo para recolectar datos, se mencionan a continuación:

39

TECNICA

INSTRUMENTOS

APLICACIÓN- USO

Encuesta

Cuestionario

Pacientes – usuarios

Observación

Guía de observación

Pacientes – Usuarios

3.4 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Lo datos recopilados durante el trabajo de campo serán procesados haciendo uso de los métodos y técnicas de la estadística descriptiva, como cuadros estadísticos y la técnica frecuencial y porcentual.

Los datos presentados serán presentados a través de cuadros y gráficos estadísticos como el grafico de barras y diagramas de pastel.

Para el proceso de validación de los instrumentos de recolección de datos hemos presentado 3 instrumentos:

Encuesta

Tabulación

Guía de observación

Los cuáles serán impuestos a una evaluación por juicio de expertos que lo realizarán los docentes de nuestra Escuela Académica Profesional.

40

CAPÍTULO IV

4.1. Selección y Validación de los Instrumentos.

Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:

Encuesta:

Fue elaborado con la finalidad de obtener la información del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios en el hospital regional Hermilio Valdizán Huánuco según los indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como escala de medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la variable.

ÍTEMS

SI

NO

2

1

1

¿La utilización de equipos modernos en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   

2

¿Las instalaciones físicas adecuadas en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   

3

¿Los empleados con aspecto pulcro en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   

4

¿El cumplimiento de lo prometido por parte de los empleados en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   

5

¿El sincero interés por resolver los problemas por parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   

6

¿La atención en el momento adecuado en el Hospital Regional Hermilio Valdizan , permiten su satisfacción como usuario?

   
 

¿El servicio rápido y oportuno en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su

   

7

satisfacción como usuario?

8

¿La disposición de ayuda por parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   

9

¿La disponibilidad de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   
 

¿Infundir confianza de parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan,

   

10

permiten su satisfacción como usuario?

11

¿La seguridad en las atenciones en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   

12

¿El personal con amplio conocimiento en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   

41

13

¿La atención personalizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

¿Recordar los intereses de los usuarios en el Hospital Regional Hermilio Valdizan,

14

permiten su satisfacción como usuario?

15

¿Entender las necesidades por parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

¿La actitud empática por parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan,

16

permiten su satisfacción como usuario?

La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó la prueba de juicio de expertos de profesionales/docentes reconocidos en la Región de Huánuco ( Mg Eddie Samaniego Pimentel, Ing. Cecilia Rivera López y Donde los expertos opinaron que los ítems de la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la investigación en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido.

Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 20 usuarios con características similares a la muestra de estudio llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los usuarios llamado piloto, de la Institución de donde extrajo la información.

llamado piloto, de la Institución de donde extrajo la información. Fuente: Resultados de la Prueba Piloto

Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2018.

42

Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:

de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es: Donde: N = número de

Donde:

N

= número de ítems.

p

= promedio de las correlaciones entre los ítems.

= Coeficiente de confiabilidad.

Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente resultado:

α = 0,983

Interpretación:

El resultado obtenido de 0,983 este valor supera al límite del coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.

OPINIÓN DE EXPERTOS.

Validación de la propuesta de investigación:

La propuesta de investigación es el servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios en el hospital regional Hermilio Valdizán Huánuco, fue puesta a consideración de los siguientes expertos:

43

 

Evaluador Experto

Grado Académico e Institución donde Labora

Valoración de la Encuesta

Mg.

Mg

Eddie

Samaniego

Magíster en Gestión Pública Universidad de Huánuco

18.00

Pimentel,

 

Ing. Cecilia Rivera López

Universidad de Huánuco

17.00

Lic. Rodolfo Valdiviezo Echavarría

Licenciado en Administración Universidad nacional Hermilio Valdizan.

17.00

 

Promedio de la Ponderación

17.33

Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2018.

Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la encuesta es de 17,33 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.

4.2. Presentación de Resultados.

En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre el servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios en el hospital regional Hermilio Valdizán Huánuco.

Resultados de la Encuesta:

Se aplicó la encuesta a los usuarios de la muestra de estudio al Hospital Regional Hermilio Valdizán, el cual se presenta a continuación en cuadros de frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus respectivas gráficas

44

Tabla Nº 01:

GENERO

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

FEMENINO

100

50,0

50,0

50,0

Válidos

MASCULINO

100

50,0

50,0

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador.

Imagen Nº 01:

2018. Elaboración: El investigador. Imagen Nº 01: Fuente: Tabla N° 1 Elaboración: El investigador.

Fuente: Tabla N° 1 Elaboración: El investigador.

Interpretación:

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán el 50% son masculinos y 50% femenino.

45

Tabla Nº 02

EDAD1

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

JOVENES

89

44,5

44,5

44,5

ADULTOS

87

43,5

43,5

88,0

Válidos

ADULTO MAYOR

24

12,0

12,0

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 02:

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 02: Fuente: Tabla N° 2 Elaboración: El investigador

Fuente: Tabla N° 2 Elaboración: El investigador

Interpretación:

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán el 44.5% son jóvenes, el 43,5% son adultos y el 12,0% son adultos mayores.

46

Tabla Nº 03

LUGAR DE PROCEDENCIA

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

HUANUCO

106

53,0

53,0

53,0

AMARILIS

68

34,0

34,0

87,0

Válidos

PILLCO MARCA

26

13,0

13,0

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 03

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 03 Fuente: Tabla N°3 Elaboración: El investigador

Fuente: Tabla N°3 Elaboración: El investigador

Interpretación:

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán el 53% viven en Huánuco 34% en Amarilis y el 13% viven en Pillco Marca.

47

Tabla Nº 04

¿EL Hospital Regional Hermilio Valdizan, cuenta con equipos modernos que permiten su satisfacción como usuario?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

67

33,5

33,5

33,5

Válidos

SI

133

66,5

66,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 04

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 04 Fuente: Tabla N°4 Elaboración: El investigador

Fuente: Tabla N°4 Elaboración: El investigador

Interpretación:

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán a la pregunta de que si el hospital cuenta con equipos modernos permiten su satisfacción como usuario el 66.5% dicen que si y el 33.5% dicen que sí.

48

Tabla Nº 05

¿El Hospital Regional Hermilio Valdizan, tiene instalaciones físicas adecuadas que permiten su satisfacción como usuario?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

74

37,0

37,0

37,0

Válidos

SI

126

63,0

63,0

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 05

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 05 Interpretación: Fuente: Tabla N°5 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°5 Elaboración: El investigado

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán a la pregunta de que si el Hospital tiene instalaciones físicas adecuadas que permiten su satisfacción como usuario el 63% respondió que si, y el 37% respondió que no.

49

Tabla Nº 06

¿Los empleados con aspecto pulcro en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

53

26,5

26,5

26,5

Válidos

SI

147

73,5

73,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 06

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 06 Interpretación: Fuente: Tabla N°6 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°6 Elaboración: El investigado

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán a la pregunta que, si los empleados con aspecto pulcro permiten su satisfacción como usuario, el 73.5% respondió que si y el 26.5% respondió que no.

50

Tabla Nº 07:

¿El Hospital Regional Hermilio Valdizan, cumple con lo prometido por parte de los empleados que permiten su satisfacción como usuario?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

67

33,5

33,5

33,5

Válidos

SI

133

66,5

66,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 07

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 07 Interpretación: Fuente: Tabla N°7 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°7 Elaboración: El investigado

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que, si el hospital cumple con lo prometido por parte de los empleados, el 66.58% respondió que sí y el 33,58% respondió que no.

51

Tabla Nº 08

¿El Hospital Regional Valdizan los empleados se interesan por resolver los problemas de los usuarios?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

67

33,5

33,5

33,5

Válidos

SI

133

66,5

66,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 08

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 08 Interpretación: Fuente: Tabla N°8 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°8 Elaboración: El investigado

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que, si los empleados se interesan por resolver los problemas de los usuarios, el 66.5% respondió que si y el 33.5% respondió que no.

52

Tabla Nº 09

¿El Hospital Regional Hermilio Valdizan, brinda la atención en el momento adecuado?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

75

37,5

37,5

37,5

Válidos

SI

125

62,5

62,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 09

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 09 Interpretación: Fuente: Tabla N°9 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°9 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que si el hospital brinda la atención en el momento adecuado el 62.5% respondió que no y el 37.5% respondió que sí.

.

53

Tabla Nº 10

¿El Hospital Regional Hermilio Valdizan, atiende de manera rápida y oportuna?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

89

44,5

44,5

44,5

Válidos

SI

111

55,5

55,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 10

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 10 Interpretación: Fuente: Tabla N°10 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°10 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que si el hospital atiende de manera rápida y oportuna el 55.5% respondió que sí y el 44.5% respondió que no.

54

Tabla Nº 11

¿En el Hospital Regional Hermilio Valdizan, los empleados siempre están dispuestos a ayudar?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

96

48,0

48,0

48,0

Válidos

SI

104

52,0

52,0

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 11

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 11 Interpretación: Fuente: Tabla N°11 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°11 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que, si los empleados siempre están dispuestos a ayudar, el 52% respondió que si y el 48% respondió que no.

55

Tabla Nº 12

¿La disponibilidad de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

41

20,5

20,5

20,5

Válidos

SI

159

79,5

79,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 12

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 12 Interpretación: Fuente: Tabla N°12 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°12 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que, si la disponibilidad de los empleados permite su satisfacción como cliente, el 79,5% respondió que si y el 20.5% respondió que no.

56

Tabla Nº 13

¿Los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, te infunden confianza?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

103

51,5

51,5

51,5

Válidos

SI

97

48,5

48,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 13

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 13 Interpretación: Fuente: Tabla N°13 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°13 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que si los empleados te infunden confianza el 51.5% respondió que no y el 48.5% respondió que sí.

57

Tabla Nº 14

¿La seguridad en las atenciones en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

75

37,5

37,5

37,5

Válidos

SI

125

62,5

62,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 14

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 14 Interpretación: Fuente: Tabla N°14 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°14 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que, si la seguridad en las atenciones permite su satisfacción como usuario, el 62.5% respondió que si y el 37.4% respondió que no.

58

Tabla Nº 15

¿El Hospital Regional Hermilio Valdizan, cuenta con personal de amplio conocimiento?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

89

44,5

44,5

44,5

Válidos

SI

111

55,5

55,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 15

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 15 Interpretación: Fuente: Tabla N°15 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°15 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que si el hospital cuenta con personal de amplio conocimiento el 55.5% respondió que si y el 44.5% respondió que no.

59

Tabla Nº 16

¿En el Hospital Regional Hermilio Valdizan, el personal brinda una atención personalizada?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

83

41,5

41,5

41,5

Válidos

SI

117

58,5

58,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 16

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 16 Interpretación: Fuente: Tabla N°16 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°16 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que si brindan una atención personalizada el 48.5% respondió que si y el 41.5% respondió que no.

60

Tabla Nº 17

¿Recordar los intereses de los usuarios en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

61

30,5

30,5

30,5

Válidos

SI

139

69,5

69,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador.

Imagen Nº 17

2018. Elaboración: El investigador. Imagen Nº 17 Interpretación: Fuente: Tabla N°17 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°17 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que si recordar los intereses de los usuarios, permiten su satisfacción como usuario, el 69,5% respondió que si y el 30.5% respondió que no.

61

Tabla Nº 18

¿Los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, entienden las necesidades del usuario?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

89

44,5

44,5

44,5

Válidos

SI

111

55,5

55,5

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 18

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 18 Interpretación: Fuente: Tabla N°18 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°18 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que si los empleaos entienden las necesidades de los usuarios el 55.5% respondió que si y el 44.5% respondió que no.

62

Tabla Nº 19

¿La actitud empática por parte de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

 

NO

54

27,0

27,0

27,0

Válidos

SI

146

73,0

73,0

100,0

Total

200

100,0

100,0

 

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador

Imagen Nº 19

2018. Elaboración: El investigador Imagen Nº 19 Interpretación: Fuente: Tabla N°19 Elaboración: El

Interpretación:

Fuente: Tabla N°19 Elaboración: El investigador

De la encuesta realizada en el Hospital Regional Hermilio Valdizán ante la pregunta de que si la actitud empática por parte de los empleados, permiten su satisfacción como usuario, el 73% respondió que si y el 27% respondió que no.

63

4.3.

Contrastación de la Hipótesis.

Hipótesis General:

Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística siguiente:

HG: Existe relación estadísticamente significativa entre Satisfacción del Usuario y Servicio.

Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:

r xy

Donde:

 

N

xy

x



y

 N   x 2     x  2  N

N

x

2

x

2



N

y

2

y

2

x = Puntajes obtenido de la Satisfacción del Usuario

y = Puntajes obtenidos de la Servicio.

rx.y= Relación de las variables.

N = Número de estudiantes.

TABLA N°20

Correlación Pearson

Correlaciones

 

var1

var2

 

Correlación de Pearson

1

-,217 **

var1

Sig. (bilateral)

 

,002

N

200

200

Correlación de Pearson

-,217 **

1

var2

Sig. (bilateral)

,002

 

N

200

200

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Encuesta, 2017. Elaboración: El investigador

Se obtuvo un valor relacional de -0,217 * , el cual manifiesta que no hay una relación media entre las variables de estudio: Servicio y satisfacción al usuario. De esta forma se rechaza la hipótesis general.

64

Hipótesis Específicas:

Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes hipótesis estadísticas:

HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes obtenidos de la satisfacción de usuario y confiabilidad

Tabla Nº 21:

Correlación de Pearson.

Correlaciones

 

var2

dim1

 

Correlación de Pearson

1

-,328 **

var2

Sig. (bilateral)

 

,000

N

200

200

Correlación de Pearson

-,328 **

1

dim1

Sig. (bilateral)

,000

 

N

200

200

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador.

Se obtuvo un valor relacional de -0.328, el cual manifiesta que no hay una relación entre las variables de estudio: Satisfacción del usuario y garantía. De esta forma no se acepta la hipótesis específica.

HE2: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes obtenidos de la Variable1 (Dimensión 2) y Variable 2.

Tabla Nº 22:

Correlación de Pearson

Correlaciones

 

var2

dim2

 

Correlación de Pearson

1

-,311 **

var2

Sig. (bilateral)

 

,000

N

200

200

Correlación de Pearson

-,311 **

1

dim2

Sig. (bilateral)

,000

 

65

N

200

200

**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador.

Se obtuvo un valor relacional de -0,311, el cual manifiesta que no hay una relación entre las variables de estudio: satisfacción del usuario. De esta forma no se acepta la hipótesis específica.

HE3: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes obtenidos de la Variable1 (Dimensión 3) y Variable 2.

Tabla Nº 23:

Correlación de Pearson.

Correlaciones

 

var2

dim3

 

Correlación de Pearson

1

,115

var2

Sig. (bilateral)

 

,104

N

200

200

Correlación de Pearson

,115

1

dim3

Sig. (bilateral)

,104

 

N

200

200

Fuente: Encuesta, 2018. Elaboración: El investigador.

Se obtuvo un valor relacional de 0.115, el cual manifiesta que no hay una relación media entre las variables de estudio: satisfacción al usuario y Empatía. De esta forma no se acepta la hipótesis específica.

66

CAPÍTULO V

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En este capítulo del presente trabajo de investigación se presenta la

discusión de los resultados, para lo cual se tomaron de base los resultados

que se obtuvieron en el trabajo de campo, para contrastarlo y confrontarlo

con las bases teóricas, con los antecedentes y con la hipótesis de la

mencionada investigación, las mismas que se detallan a continuación:

OG: Se obtuvo un valor relacional de -0,217; el cual se manifiesta que si

hay una relaciona media negativa entre las variables de estudio: Servicio y

Satisfacción del usuario.

Para Atalaya Pisco (1998) La satisfacción es un fenómeno que no se da en

abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente

afectan al usuario en su percepción”.

La definición de este autor, sugiere que la satisfacción es objetiva, es decir,

es perceptible; y en el servicio la satisfacción perceptible u objetiva, está

ligado

a

elementos

tangibles,

como

son

las

instalaciones

físicas

adecuadas, los equipos modernos, el personal, etc. Los usuarios del

Hospital Regional Hermilio Valdizán, reconocen, a través de la encuesta,

que existe una relación positiva entre los elementos tangibles y la

satisfacción; pero en dicho hospital, estos aspectos son deficitarios, es por

ello que existe insatisfacción de la mayoría de los usuarios.

OE1 Conocer la relación que existe entre la tangibilidad y la satisfacción de

los usuarios.

67

El Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de las Naciones

Unidas, agosto de 2007 plantea:

“Los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser apropiados

desde el punto de vista científico y médico y ser de buena salud”.

“(…) estrategia para elevar la calidad de vida de la población, citando como

ejemplo

el

desarrollo

de

permanente (…)

programas

de

capacitación

y

educación

A pesar de que El Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales

de las Naciones Unidas plantea que los establecimiento, bienes y servicios

de salud deberán ser apropiados desde el punto de vista científico y

médico; vemos que en el Hospital Regional Hermilio Valdizán no se valora

este aspecto, ya que se observa un déficit de infraestructura y equipamiento

necesarios para brindar una atención adecuada y lograr la satisfacción de

los usuarios que acuden a dicho Hospital. Todo ello repercute en el servicio

deficiente que se brinda en este nosocomio.

OE 2 Conocer la relación que existe entre la Garantía y satisfacción del

usuario, se obtuvo un valor correlacional de -0.328, el cual se manifiesta

que si hay relación negativa entre las variables de estudio: Garantía y

Satisfacción del usuario.

Pelaes, (2010), en su trabajo de investigación titulada “hacia la calidad de

los servicios de las empresas contratistas de telefónica del Perú”, llegó a la

siguiente

conclusión:

“…

los

que

manifestaron

su

indiferencia

o

insatisfacción que suman el otro 50% con la política comercial de

telefónicas empresas manifestaron los siguientes motivos:

68

Demora en trámites.

Retraso en cotizaciones.

Falta de autonomía/ rigidez en las negociaciones.

No cumplimiento de los cronogramas.

Los resultados obtenidos en el trabajo de campo demuestran que el servicio

que brinda el hospital regional Hermilio Valdizán es defectuoso por la

demora en los tramites, los empleados (con excepciones) no generan

confianza en los usuarios, les dan un mal trato y no tienen la capacidad de

guiarlos para que puedan resolver los problemas que aquejan; dado todo

esto, existe insatisfacción en los clientes de dicha institución. Por lo que

dicha situación concuerda directamente con la conclusión a la que llego el

tesista.

OE 3: También se obtuvo un valor relacional de -0,311 el cual manifiesta

que hay una relación negativa entre las variables de estudio; Capacidad de

respuesta y satisfacción del usuario.

Alipazaga

(2003)

en

su

trabajo

de

investigación

titulada

“Gestión

Estratégica y su incidencia en la Calidad de Servicio en el Hospital Hermilio

Valdizán periodo 2003”; llegó a la siguiente conclusión: “Los servidores del

Hospital Regional Hermilio Valdizán de Huánuco, no se encuentran

suficientemente

capacitado,

trayendo

como

consecuencia

negativa y pésima calidad de servicios”.

la

gestión

Los resultados muestran que los usuarios del Hospital Regional Hermilio

Valdizán piensan que si existe una relación entre los empleados con amplio

conocimiento y la satisfacción de éstos; sin embargo, de acuerdo a la

69

observación que realizaron los investigadores este aspecto tiene carencias

notorias en las atenciones que se les brinda a los usuarios debido a que se

presentan quejas por el diagnostico deficiente que se les da, esto trae como

consecuencia síntomas de insatisfacción en ellos. Por lo que dicha

situación concuerda estrechamente con la conclusión a la que llego el

tesista.

Al relacionar las variables de estudio, satisfacción del usuario y empatía,

manifiesta que hay una relación media de 0.115.

70

CONCLUSIONES

El desarrollo de la investigación ha permitido cumplir con los objetivos

planteados al inicio de trabajo de investigación, al mismo tiempo permitió

comprobar las hipótesis, por ello se mencionan las siguientes conclusiones:

1. Como el Servicio se relaciona negativamente con la Satisfacción de los

usuarios en el Hospital Regional Hermilio Valdizán; se notó que en esta

institución el servicio que se brinda es deficiente, el cual se evidencia en

la insatisfacción de los usuarios.

2. Pese a que la Tangibilidad del Servicio se relaciona positivamente con

la Satisfacción de los usuarios; en el Hospital Regional Hermilio

Valdizán, los indicadores como: los equipos modernos, la infraestructura

adecuada y los empleados con aspecto pulcro; no contribuyen a brindar

un buen servicio.

3. La

Confiabilidad

del

Servicio

se

relaciona

negativamente

con

la

Satisfacción de los Usuarios, en el Hospital Regional Hermilio Valdizán,

los indicadores de esta dimensión, no contribuyen a que los usuarios

perciban un buen servicio.

4. La Capacidad de Respuesta del Servicio, se relaciona positivamente con

la Satisfacción de los Usuarios, no obstante, se observa que, en el

Hospital Regional Hermilio Valdizán, los indicadores de esta dimensión,

no contribuyen al logro de la satisfacción de los usuarios.

5. Por otra parte, la Garantía del Servicio se relaciona negativamente con

la Satisfacción de los Usuarios, por eso puede notar que en el Hospital

regional Hermilio Valdizán, los indicadores de esta dimensión, no

contribuyen en lograr la satisfacción plena de los usuarios.

71

1. El

director

del

SUGERENCIAS

Hospital

Regional

Hermilio

Valdizán,

debería

desarrollar estrategias, adecuadas con la realidad regional, respecto

al servicio; de esta manera lograr satisfacer las expectativas de los

usuarios.

2. Se sugiere gestionar la finalización de la infraestructura lo más

pronto posible e implementarlo con materiales y equipos modernos,

ya que este aspecto es el más crítico e influyente en el mal servicio

que se percibe en dicho nosocomio.

3. También, el director del Hospital Regional Hermilio Valdizán debería

promover capacitaciones y reuniones constantes a todo el personal

que labora para la institución para que estén más conscientes del rol

que cumplen como profesionales de la salud y de esta manera

brinden confiabilidad en los servicios.

4. Por otro lado, se sugiere

refuercen

la

capacidad

implementar políticas y estrategias que

de

respuesta

de

los

empleados

y

consecuentemente éstos, tengan la disposición y voluntad para

ayudar a los usuarios, y además proporcionar un servicio rápido y

oportuno.

5. Con respecto a los empleados de esta institución, debería procurar

que

éstos,

estén

en

constante

capacitación

para

adquirir

conocimientos suficientes y responder mejor las necesidades de los

usuarios; de ese modo, al prestar los diferentes servicios, transmitan

confianza y no generen duda en las atenciones que brinda dicho

Hospital.

72

BIBLIOGRAFÍA

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Zeithaml, V., & Bitner, M. (2009). Marketing de Servicios: Un enfoque entre integracion del Cliente a la Empresa. Mexico D.F:: McGraw.

74

ANEXOS

75

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA PROFESIONAL DE MARKETING Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

Encuesta dirigida a los usuarios del Hospital Regional Hermilio Valdizan.

Objetivo: Establecer la relación que existe entre EL SERVICIO Y LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN EL HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZAN HUÁNUCO –2018

Instrucciones: Marque con un aspa (X) según corresponda en cada ítem, no existen respuestas buenas ni malas, debe contestar todas las preguntas, según la siguiente escala:

GÉNERO: M

todas las preguntas, según la siguiente escala: GÉNERO: M F 1 =NO 2 = SI LUGAR

F

las preguntas, según la siguiente escala: GÉNERO: M F 1 =NO 2 = SI LUGAR DE

1 =NO

2 = SI

LUGAR DE PROCEDENCIA:

EDAD:

ÍTEMS

SI

NO

2

1

 

¿La utilización de equipos modernos en el Hospital

   

1

Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

¿Las instalaciones físicas adecuadas en el Hospital

   

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¿Los empleados con aspecto pulcro en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

   
 

¿El cumplimiento de lo prometido por parte de los

   

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empleados en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

¿El sincero interés por resolver los problemas por parte de

   

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los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

¿La atención en el momento adecuado en el Hospital

   

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¿El servicio rápido y oportuno en el Hospital Regional

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¿La disposición de ayuda por parte de los empleados del

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¿La disponibilidad de los empleados del Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

¿Infundir confianza de parte de los empleados del Hospital

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¿La seguridad en las atenciones en el Hospital Regional Hermilio Valdizan, permiten su satisfacción como usuario?

 

¿El personal con amplio conocimiento en el Hospital

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