FACULTAD INGENIERÍA INDUSTRIAL

INGENIERIA DE SOFTWARE
CASO DE NEGOCIO

MITSUI AUTOMOTRIZ S.A.

Mitsui Automotriz S.A. es una empresa que forma parte del grupo Mitsui
& Co. que opera en Perú desde 1970. Mitsui Automotriz S.A. es una
división de negocio de Mitsui & Co. que comenzó a operar desde 1994
como concesionario de la marca de vehículos Toyota.
Los vehículos Toyota son los más vendidos en el país. El 2017, Toyota
cerró con una participación de mercado del 17.3%, por encima de
Hyundai, ubicándose en primer lugar en el negocio automotriz peruano
por vigésimo sexto año consecutivo.
Los concesionarios de Toyota en Perú son parte fundamental para
acaparar el mercado. Básicamente éstos (los concesionarios) se dedican a
importar vehículos comprándoselos directamente a la empresa Toyota.
Estos automóviles, en mayor volumen, son importados desde las plantas
manufactureras en Brasil y Argentina. Gracias a su condición, los
concesionarios obtienen los carros a un precio especial por parte de
Toyota, para así finalmente ofrecérselos al consumidor peruano a un
precio mayor, lo cual permite generar utilidades para ellos.
El negocio de los concesionarios no se limita únicamente a comprar y
revender los vehículos, sino también cuentan con talleres mecánicos
especializados para el mantenimiento y reparación de carros Toyota,
talleres de Carrocería y Pintura para reparar los automóviles en caso de
accidentes de tránsito o simplemente para renovar la pintura de la
carrocería. También se dedican a la venta de Repuestos Originales y a la
venta de accesorios para los vehículos (como seguros de aleación para
ruedas, tapabarros, faros led antiniebla, alerones traseros, entre otros).
La red de concesionarios Toyota está distribuida en todo el Perú,
destacando por ejemplo Autnort en el Norte, Conauto en el Sur y en Lima
se encuentran: Mitsui Automotriz S.A., Grupo Pana y Autoespar.
Mitsui Automotriz es el concesionario que cuenta con la mayor
participación de mercado de la marca japonesa en el país (30% en
promedio en los últimos años). Los clientes son atendidos en cualquiera
de sus 5 locales en Lima: La Molina, Canadá, Surco, Miraflores, Santa
Anita; y en su local de Arequipa. Los principales canales de consulta que
utilizan los clientes para averiguar los precios de los vehículos son 3:
Atención directa en los locales (es decir, los clientes se acercan
directamente a los locales a realizar sus consultas sobre un modelo en
específico), atención a través de la web de la empresa y a través de
eventos organizados por otras entidades, como bancos y financieras. El
flujo de clientes es el siguiente:
 93% de los clientes son atendidos a través de atención directa en los
locales (Showroom).
 5% de los clientes son atendidos a través de la web Mitsui.
 2% de los clientes son atendidos en eventos automotrices.
Atención Inicial
Cuando un cliente llega a un local, es atendido directamente por la
anfitriona, quien se acerca y le saluda amablemente y le consulta la razón
de su visita (ya que como se mencionó antes, no todos los clientes llegan
al local en busca de auto nuevo, ya que también se ofrecen otros
servicios). En caso el cliente indique que está en búsqueda de un vehículo
nuevo, la anfitriona le solicita sus datos personales: nombre completo,
DNI y modelo de vehículo que desea cotizar. Esta información luego es
descargada en una tabla que la anfitriona se encarga de llenar para
registrar el flujo de clientes de vehículos nuevos que asiste a la tienda
(donde adiciona también el campo de “Asesor de Venta derivado1”).
Luego que el cliente brinda sus datos, la anfitriona procede a llevarlo con
cualquiera de los 10 asesores de venta que están en turno. Camina con el
cliente hasta el escritorio del asesor y vuelve a su sitio (un pequeño
modulo al lado de la entrada principal para recibir a los clientes).

1. Para asegurar que todos los clientes sean atendidos correctamente; es decir, que todos se retiren del local
con una cotización, se utiliza el KPI: nivel de atención a través de Showroom. Básicamente, es el % de
clientes que fueron derivados por la anfitriona hacia al asesor y que se encontraron en el Sistema de
Gestión de Clientes (SGC). Por ejemplo: un asesor con un indicador del 80% significa que de todos los
clientes que la anfitriona le derivó, solo el 80% fueron registrados en el SGC. El 20% restantes no fueron
ingresados al sistema, por lo que a largo plazo esto perjudica a la empresa pues no se cuenta con una BD
real de todos los clientes que visitan el local y así poder contactarlos luego por medio de campañas de
Mailing o llamada telefónica, etc.
Cuando el asesor atiende al cliente, realiza una serie de preguntas para
poder conocer mejor sus necesidades. Cada Asesor tiene su propio
método pero en general, todo se resume en las siguientes preguntas
principales:
 ¿Qué uso piensa darle al vehículo? (Puede ser uso personal, para
hacer taxi, para transportar mercadería, etc.)
 ¿Cómo piensa pagar el vehículo? (Al contado o si va a solicitar un
préstamo con una entidad financiera)
 ¿Cuándo piensa comprar el vehículo? (Si en los próximos días, o en
un par de meses, etc.)
Estas preguntas son importantes porque ayudan al asesor a determinar la
temperatura del cliente: Cliente hot, cliente tibio y cliente frío. Un cliente
hot es el que muy probablemente ya quiere comprar su vehículo a muy
corto plazo; mientras que un cliente frío es solamente un cliente que está
curioseando y no vaya a comprar el vehículo. Un cliente tibio puede
ubicarse en el medio de ambos extremos de la escala cualitativa
planteada2.
Luego de determinada su temperatura, el asesor procede a ponerse de pie
y comenzar a mostrar al cliente el vehículo (o los vehículos) en que mostró
interés. Va explicando cada una de las características que tiene el vehículo
en cuestión comenzando desde los exteriores, acabando en los interiores.
Absuelve cualquier consulta que el cliente tenga en ese momento sobre el
modelo. Luego de esto le consulta al cliente si se anima a realizar una
prueba de manejo, si el cliente acepta, lo lleva con el Test Driver que
cuenta Mitsui.
Prueba de Manejo
Una vez que el Asesor de Ventas presenta al Test Driver, este último le
solicita al cliente que llene un pequeño formato, donde se consigna el
número DNI del cliente, sus nombres y el modelo de vehículo que va a
probar. Así también, le hace firmar una hoja de responsabilidades y

2
La temperatura que un Asesor asigna a un cliente es determinante para establecer el tipo de seguimiento que se le
hará. Es común la práctica de los Asesores de Venta no realizarles una cotización a los cientes “fríos”(al no
realizarles una cotización, implica que el asesor no ha ingresado al cliente “frío” en el SGC), ya que si comienzan a
aumentar su universo de clientes encuestados, y su nivel de ventas no sube, su tasa de efectividad
(ventas/cotizaciones) decaerá. Para algunos asesores, tener una tasa de cierre baja les hace sentir que no son
buenos vendedores, a pesar que la política de comisiones en la empresa no depende de dicha tasa. Uno de las
principales metas de la empresa es tener una base de datos verídica con todos los clientes que visitan los locales y de
todas las temperaturas (hot, tibio y frío.)
consentimiento, sobre el vehículo que van a probar en caso de accidente.
Esta información luego es descargada en una tabla que el Test Driver
llena, la cual sirve para monitorear la cantidad de pruebas de manejo que
se realiza en un mes, los vehículos más solicitados para pruebas de
manejo; así también como para determinar el índice de efectividad entre
la cantidad de clientes que realizaron pruebas de manejo durante el mes,
y cuántos de esos llegaron efectivamente a realizar una compra. Cabe
indicar también que las pruebas de manejo son importantes para el Test
Driver también debido a que el salario que percibe se calcula en base a la
cantidad de pruebas de manejo que este realiza con los clientes durante el
mes.
Cotización y negoción de vehículos
Una vez de culminada la prueba de manejo en un circuito especial con el
que cuenta el local, el Test Driver agradece al cliente y lo deriva de regreso
con el Asesor de Ventas. En esta parte comienza la negociación. Cada
Asesor ofrece al cliente siempre el precio de lista del vehículo al inicio de
cada negociación, si el cliente no se muestra decidido, puede utilizar una
serie de descuentos que maneja en su base de datos para bajar el precio
de lista para incentivar al cliente a que realice la compra. También durante
la cotización, el asesor informa los colores con los que actualmente se
cuenta en stock.
Sea cual fuese el caso, el asesor debería de generar una cotización para
entregársela de manera física o enviársela a su correo electrónico. Para
ello, le solicita al cliente los siguientes datos: número de documento (DNI
para personas naturales, RUC para empresas), nombres y apellidos (o
Razón Social para el caso de empresas), número de celular o teléfono,
dirección, correo electrónico, medio por el que conoció Mitsui (Publicidad
en TV, radios, web, volantes, etc. Esta información le resulta relevante al
área de MKT). El asesor de ventas termina de llenar la cotización con
información sobre: el tipo de vehículo (sedán, hatchback, SUV, pickup,
etc.), la descripción del modelo (Yaris, Corolla, Etios, Hilux, RAV4, etc.), el
color del vehículo, el precio final ofertado3.
Cada cotización se genera automáticamente con: un código asociado a
dicha cotización, el código del Asesor de Ventas que atendió al cliente, el

3
Revisar Anexo 1.
código del local de atención y además se anexa un brochure (el brochure
ya está impreso) con todas las características técnicas del vehículo. Todo
esto se le hace entrega al cliente junto a una tarjeta de presentación del
asesor para que el cliente tenga a la mano la información en caso decida
comunicarse con él. Todas las cotizaciones son almacenadas en una base
de datos llamada “Sistema de Gestión de Clientes” (SGC).
Seguimiento
El seguimiento consiste en realizar llamadas programadas a los clientes
que visitaron el local. Cada asesor llama a sus clientes cotizados para
realizarles seguimiento. Esta parte del proceso debería realizarse con
todos los clientes, ya que sus datos se encuentran registrados en el SGC.
Sin embargo, en la práctica esto no ocurre debido al siguiente motivo: los
asesores de venta no registran en el SGC a todos los clientes que reciben,
solamente a los clientes hot y tibios. A los clientes fríos solamente les
imprimen una hoja sencilla (en Word) con el precio final del vehículo y
anexan el brochure de características. De no ser por el registro de flujo de
clientes realizado por la anfitriona al inicio del proceso de ventas4, se
perdería los datos de los clientes fríos y el área de MKT no tendría ni
siquiera una base de datos de clientes para trabajar por medio de
campañas y Mailing e incentivarles a comprar vehículos en el futuro.
A los clientes que sí se les hace seguimiento por parte de los asesores, y
que además muestran interés alto de compra, se les hace entrega del
número de cuenta de Mitsui para que puedan realizar el pago del
vehículo.
Facturación del vehículo
El cliente luego escanea el voucher de pago y se lo envía por correo al
Asesor. El Asesor entonces reenvía dicho voucher al área de contabilidad
para que verifiquen la validez del depósito. Una vez confirmado el
depósito, el asesor procede a la creación del cliente en el sistema SAP. En
dicho registro se consigna un nuevo código de cliente (de 10 dígitos),
además se migran los datos personales previamente guardados en el
sistema SGC del cliente. Luego de realizado esta creación, el asesor debe
comunicarse inmediatamente con la administradora de ventas para la
separación del vehículo. La separación de vehículo se realiza de la

4
Este problema ha sido mencionado en la nota al pie #2.
siguiente manera: todos los vehículos, de todos los modelos, llevan
consigo un número de identificación conocido como “CBU” cuando son
manufacturados por Toyota. La administradora de ventas tiene el detalle
del stock de todos los vehículos que tiene la empresa (Stock en el mismo
local o en el almacén que se encuentra en Vari, Callao). Dentro de su
registro, ella puede observar los modelos y colores con los que se cuenta
en el momento, y en donde se encuentran almacenados. Así pues, cuando
un asesor de ventas requiere que la administradora le “separe” un
vehículo, ella selecciona uno en base a las características de color, modelo
y versión solicitadas por el asesor, y le brinda el número de CBU del
vehículo. Con este número, el asesor ya puede terminar el registro del
cliente en el sistema SAP, ya que este número hace el match inmediato
entre cliente y vehículo.
Gestión de Tarjeta de Propiedad y Placa
El siguiente paso para el asesor es la tramitación de la tarjeta de
propiedad. Esto requiere de los servicios de una notaría, a quien se le
envía el expediente del cliente con toda la documentación necesaria y así
se pueda realizar las escrituras necesarias y elevarlas a Registros Públicos
para declarar que el cliente en cuestión ha adquirido un nuevo bien a su
nombre. Terminado esto, ya se puede tramitar la tarjeta de propiedad. La
notaría entonces devuelve a asesor el expediente junto con la tarjeta de
propiedad ya tramitada. Después de esto ya se puede realizar el trámite
de placa del vehículo, y que es realizada por el asesor de ventas.
Entrega
Luego de terminar con todos los trámites, el asesor programa en el
sistema SAP la fecha de entrega del vehículo, previa coordinación con el
cliente. En dicho registro, también asigna al Asesor de Entrega que se
encargará del cliente una vez que llegue. Un asesor de Entrega se encarga
del equipamiento de accesorios del vehículo, de explicarle al cliente el
funcionamiento de su nuevo vehículo el mismo día de la entrega. El asesor
de Ventas también se acerca al área de entregas para felicitar al cliente y
despedirse.
Encuesta virtual de Satisfacción al Cliente
Luego de 3 días de recibida la unidad, el cliente recibe a sus correo
electrónico una encuesta de satisfacción virtual la cual puede elegir
contestar o no. El desarrollo de esta encuesta sirve para la medición de
dicho KPI y resulta importante a la empresa tener mapeado el detalle de
todos los clientes que sí respondieron a la encuesta. Una de las metas de
la empresa es que el porcentaje de clientes que responden las encuestas
crezca en los próximos meses.

ANEXO 1: COTIZACIÓN
Num.
Docume Nro. Nombre Tipo Direccio Departame Telf. Telf. RPM/RP Concesio
Provincia Distrito Telf. Fijo Correo Local Cotizacio
nto Doc. Cliente Cliente n nto Movil Oficina C/Nextel nario
n
TRUCK
gerencia@t
TEAM (084)
RUC '20490428845 J CUSCO CUSCO CUSCO WANCHAQ 974216167 0 terentacar.c MITSUI M Aqp 2018-4254
EXPLORER 974216167
om,
S.A.C.
ROSALES
SIN SIN ros12ale@g
DNI '47775609 POVIS JOSÉ N LIMA (01) 0 987277968 0 MITSUI M St Anit 2018-4746
PROVINCIA PROVINCIA mail.com,
ANTONIO

MZA.A privera@vc
VCN
LT.16 PUENTE (01) n.com.pe,
RUC '20514420913 CONTRATIS J LIMA LIMA 989580931 0 972730004 MITSUI M Molina 2018-4534
URB.VILLA PIEDRA 984463079 wvicente@
TAS SAC
MARGARITA vcn.com.pe
carlos
alayza y SIN SIN luis@legall. MLex
RUC '20296944867 LEGALL SAC J LIMA (01) -1 -1 -1 -1 MITSUI 2018-438
roel nro. PROVINCIA PROVINCIA com.pe, Molina
2626 lince

Fec. Hora Medio

Cod. Cant. Campani Forma Vigencia Tipo Uso Asesor
Cotizacio Cotizacio Marca Modelo Version Color Año Fab. Importe Publicita
Version Cotizada a de Pago Cot. Contacto Vehiculo Cotizacion
n n rio
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