Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Introducción a la calidad. El cliente

es el rey

Xavier Tort-Martorell
Xavier.tort@upc.es

Contenido

• Conceptos y principios básicos de calidad

• Evolución histórica
• Gurús de la calidad
• Conceptos fundamentales

2. Introducción

ETSEIB - UPC 1
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Contenido

• Conceptos y principios básicos de calidad

• Evolución histórica
• Gurús de la calidad
• Conceptos fundamentales

3. Introducción

¿Qué es calidad?

Lujoso, elitista, muy caro… o Utilitario, popular, barato…

La calidad es intangible y por tanto no es medible

Hacer las cosas bien siempre es más caro
Los problemas de calidad están causados por fallos de las
personas

4. Introducción

ETSEIB - UPC 2
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¿Qué es calidad?

• Cumpir las especificaciones

• Satisfacer las necesidades de los clientes

Posible definición: Un producto, o servicio, es de calidad,

cuando satisface las necesidades y las expectativas de los
clientes en cuanto a producto, servicio, precio, …

5. Introducción

¿Qué es calidad?

Todo el mundo está a favor (empleados, accionistas,

clientes, proveedores, …) entonces

¿Porqué no nos encontramos con ella más a menudo?

6. Introducción

ETSEIB - UPC 3
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Medidas de calidad

Organizaciones buscan:

Margen = Ventas – Costes

Medidas de calidad:

• Valor percibido por el cliente

• Costes de calidad

7. Introducción

Valor percibido por el cliente

Satisfacción de clientes. Efecto multiplicador

Satisfecho: 8 personas

Insatisfecho:
25 personas

De los clientes insatisfechos, como máximo el 40%

reclama (la mitad re-compran si la reclamación es bien
atendida). De los que no reclaman sólo 1 de cada diez re-
compra.

8. Introducción

ETSEIB - UPC 4
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Costes de calidad

Se calcula que están entre el 10 y el 20 % de la cifra de

facturación de las empresas!!

Costes
normalmente Reclamaciones
Reprocesos (algunos)
medidos Garantías

Tiempo perdido Dificultad de contratar

“apagando fuegos” a los mejores
Costes
No hacer Aumento
ocultos Desmoralización de stocks,
lo importante
del personal de colas
Paradas, tiempos
muertos Pérdida de Disminución de
pedidos la capacidad de
producción

9. Introducción

Contenido

• Conceptos y principios básicos de calidad

• Evolución histórica
• Gurús de la calidad
• Conceptos fundamentales

10. Introducción

ETSEIB - UPC 5
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Evolución del Control de la Calidad (1)

Época previa a la revolución industrial

Artesanos

Construyen el producto desde el

principio hasta el final

No hay piezas de recambio

estandarizadas (ajustes a mano)

El artesano “firma” el producto y se

juega su reputación

AUTOCONTROL

11. Introducción

Evolución del Control de la Calidad (2)

Principios del siglo XX. Inicio de la fabricación en serie

Producción anónima
Dimensiones estandarizadas (especificaciones)
Piezas de recambio

12. Introducción

ETSEIB - UPC 6
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Calidad basada en la inspección

Tirar

No
Aviso
Reparable? Reparar
Si

No

OK? Distribución
Si

¿Cuáles son los inconvenientes de basar la calidad

en la inspección final?

13. Introducción

Calidad basada en la inspección

FINISHED FILES ARE THE RESULT OF

YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED
WITH THE EXPERIENCE OF MANY YEARS

14. Introducción

ETSEIB - UPC 7
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Calidad basada en el control del proceso

Tirar

No
Aviso
Reparable? Reparar
Si

No

OK? Distribución
Si

Ajuste Ajuste Ajuste

Muestreo selectivo: La inspección se mantiene

• Producto Pero pierde protagonisnmo
• Proceso

15. Introducción

Evolución del Control de la Calidad (3)

Automatización, mercado de oferta, globalización

La oferta es mayor que la demanda:

La calidad pasa a primer plano

16. Introducción

ETSEIB - UPC 8
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Visión globalizadora

Gestión de la calidad

Proveedores Diseño Producción Logística Distribuidores Clientes

Administración

Gestión del personal

Gestión global de la empresa

17. Introducción

Evolución de la gestión de la calidad

Organización
1990
para la calidad

Diseño para
1980
la calidad

Control de
1940
procesos

1910 Inspección

Gestión Diseño Fabricación Distribución

18. Introducción

ETSEIB - UPC 9
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Contenido

• Conceptos y principios básicos de calidad

• Evolución histórica
• Gurús de la calidad
• Conceptos fundamentales

19. Introducción

W.E. Deming (1)

14 puntos

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el

producto y el servicio
2. Adoptar la nueva filosofía (mejora, satisf. cliente, realización
empleado, …)
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad
4. Acabar con la practica de hacer negocios en base al precio.
Minimizar el coste total. Tender a tener un solo proveedor
(relaciones a largo plazo, lealtad y confianza)
5. Mejorar constantemente los procesos
6. Implantar la formación en el trabajo
7. Implantar el liderazgo (ayudar a las personas)

20. Introducción

ETSEIB - UPC 10
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W.E. Deming (2)

8. Eliminar los miedos

9. Derribar las barreras entre los departamentos
10. Eliminar exhortaciones y slogans.
11. Eliminar cuotas numéricas. Eliminar objetivos
numéricos
12. Eliminar las barreras que privan a los
trabajadores (a todos los niveles) a estar
orgullosos de su trabajo
13. Implantar un programa de educación y
automejora
14. Poner a todo el personal de la compañía a
trabajar en la transformación, es cosa de todos

21. Introducción

J. M. Juran

Trilogía de Juran

Planificación Control Mejora

Beneficios

40

Oportunidades NO ALARMA
Problemas crónicos
20

Problema esporádico ALARMA

0
Tiempo

Lecciones

22. Introducción

ETSEIB - UPC 11
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Juran: Planificación

Planificación

• Identificar a los clientes

• Averiguar sus deseos y expectativas
• Desarrollar un producto o servicio de acuerdo con ellas
• Verificar con el cliente
• Desarrollar el proceso para producirlo y entregarlo al cliente
• Pruebas piloto
• Transferir a operaciones habituales
• Diseñar y seguir plan de control

23. Introducción

Juran: Control

Control

Controlar es un proceso de gestión durante el cual:

• Evaluamos el funcionamiento actual
• Comparamos el rendimiento con los objetivos
• Actuamos según las diferencias

OBJETIVOS

PROCESO SENSOR

ACTUACIÓN

24. Introducción

ETSEIB - UPC 12
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Juran: Mejora

Mejora

A NIVEL ORGANIZATIVO

• Prueba de la necesidad
• Identificar proyectos
• Organizarse para la mejora:
• Comité de calidad
• Coordinador del programa
• Equipos de mejora

25. Introducción

Juran: Mejora

Mejora 1. Objetivo del proyecto y valoración del

problema
2. Diagnóstico
A NIVEL DE
• Análisis de síntomas
EQUIPO
• Formulación de teorías
• Comprobación de teorías
» Problemas del sistema
Lecciones
Posibles
causas » Problemas de las personas
3. Remedio
• Desarrollo de remedios
• Comprobación de remedios
• Vencer la resistencia al cambio
4. Controlar al nuevo nivel
5. Valoración económica del resultado

26. Introducción

ETSEIB - UPC 13
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Otros Gurús

Kaoru Ishikawa: Impulsor del uso de las herramientas básicas a todos

los niveles de la organización.

Shingeo Shingo: Uno de los ingenieros japoneses de más prestigio en

la mejora de la calidad. Promotor y mayor divulgador de los Poka-Yokes
i el SMED

Genichi Taguchi: Impulsor de la idea del diseño robusto funciona bien

aunque no se use bien) a través d elo que se conoce como método de
taguchi

Jack Welch: CEO de General Electric entre 1981 y 2001. Impulsor de

Seis Sigma en su organización con gran éxito

Otros: P. Crosby, A. Feigenbaum, K. Moller, T. Peters, …

27. Introducción

Contenido

• Conceptos y principios básicos de calidad

• Evolución histórica
• Gurús de la calidad
• Conceptos fundamentales

28. Introducción

ETSEIB - UPC 14
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Contenido

CONCEPTOS FUNDAMENTALES

ƒ Orientación al cliente
ƒ Liderazgo y constancia en los objetivos
ƒ Gestión por procesos y hechos
ƒ Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos
ƒ Desarrollo e implicación de las personas

29. Introducción

Orientación al cliente

Cliente Externo Cliente Interno

30. Introducción

ETSEIB - UPC 15
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Orientación al cliente

S Input Process Output C

Suppliers Inputs: Proceso: Output: Cliente:
(proveedores):
Información, Serie de Producto o Personas,
Personas u Materiales, actividades servicio organizaciones
Organizaciones .... que transforman usado por u otro proceso
los inputs el cliente que recibe
Proporcionan Suministrado el output
material, por Suppliers
Información,
otros recursos

31. Introducción

Liderazgo y constancia en los objetivos

32. Introducción

ETSEIB - UPC 16
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Gestión por procesos y hechos

Visión tradicional de la empresa

MKTG I+D Prod. Calidad

MKTG I+D Prod. Calidad

Espacios en blanco

Fenómeno SILO

33. Introducción

Gestión por procesos y hechos

Visión de sistema de la empresa

Soporte
Administración Ventas
(servicios)
Clientes
reciben
Adm. Marketing el
Distrito
Servicios reparación servicio
Soporte
Distrito
formación

Gestión Distrito
Ventas
materiales instalación

34. Introducción

ETSEIB - UPC 17
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Gestión por procesos y hechos

Output
Input PROCESO (valor añadido
con respecto al
input)

Definición: Serie de acciones o etapas orientada a

obtener un resultado específico como
consecuencia del valor añadido aportado
por las actividades del proceso.

35. Introducción

Gestión por procesos y hechos

ENTENDIDO DOCUMENTADO

PROPÓSITO Process Name

MEJORADO
Departments Afected

Inputs

Outputs

PROVEEDORES PLAN

MEDIDO
CLIENTES ACT
DO

PROPIETARIO CHECK

RENDIMIENTO
"Bajo Control"

36. Introducción

ETSEIB - UPC 18
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Sistemas de mejora

DRÁSTICA (Reingeniería) CONTINUA (Kaizen)

• Puntual • Continua

• Especifica • General

• Chocante • Habitual

• Costosa • No costosa

37. Introducción

Sistemas de mejora

Competitividad

Empresa A
Empresa B
Empresa C
Tiempo

38. Introducción

ETSEIB - UPC 19
 Mètodes de la Qualitat Total: Introducción

Desarrollo e implicación de las personas

39. Introducción

Desarrollo e implicación de las personas

40. Introducción

ETSEIB - UPC 20