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Regulación de la Calidad y
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Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y Herramientas de
Calidad para la Mejora Continua
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Caso práctico

Trabajo: La Ablana

La Ablana, S.L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de

construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como
servicios. Está ubicada en el polígono industrial de Silvota, en la localidad de Llanera, situado
en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las principales carreteras de la
región (ver mapa de situación).

Fuente: Google Maps.

Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Esta venta la ofrece a empresas de construcción, autónomos y también a
particulares.

Los servicios que ofrece son: un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en
relación con los materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar
donde se encuentre la obra y un servicio postventa para atender todas las quejas,
reclamaciones o sugerencias por parte de los clientes.

El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio postventa lo realizan de

manera interna en la empresa. Sin embargo, la distribución la tienen subcontratada a una empresa
de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.

TEMA 7 – Caso práctico © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

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La empresa lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su

gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros años de creación llegando a contar con 20 trabajadores, pero a partir del año 2015
han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y en la actualidad cuenta con 8
trabajadores propios.

D. Arturo, explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis económica
acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la construcción. No
cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre ha escogido a los
mejores proveedores, ni por mala atención al cliente.

Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su

organización, dentro del polígono se han instalado empresas del mismo sector que tienen
unos precios más competitivos, la formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la
altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la construcción y
muchas de las quejas, recibidas por parte de sus clientes, eran por un mal consejo a la hora de
escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.

Además, se descuidó totalmente el servicio de distribución, ya que al estar externalizado el

gerente no se preocupaba de su control y esto también incrementó el número de quejas de los
clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni se compensaban. Las
instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.

Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado a ver

una ligera mejoría en las ventas, ha decido dar ese empujón que la empresa necesita en su
gestión. Ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer en la implantación va a estar
de sobra compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz y eficiente.
Espera que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las regiones del Norte
del país.

Por este motivo La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la Norma ISO
9001:2015 para que le ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de implantación.

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Preguntas del profesor

Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se te
solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del Sistema de Gestión de
Calidad y para ello debes:

1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo
utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y fortalezas de la
empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo en la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se
plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control de tres
objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla
«SMART», deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas
y limitados en el tiempo.

Objetivos

Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un sistema de

gestión de calidad.

Criterios de evaluación

» Criterios de contenido (80 %):

o Realizar una matriz DAFO (20 %).
o Realizar un mapa de procesos apropiado para la empresa (20 %).
o Redactar una política de calidad que cumpla con todos los requisitos de la ISO
9001:2015 (20 %).
o Establecer un programa de objetivos que cumpla la regla SMART (20 %).

» Criterios formales y de estilo (20 %):

o Bibliografía de consulta de acuerdo a criterios APA sexta edición (10 %).

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o Ajuste de la extensión máxima y respeto al tamaño de la letra, la fuente y los márgenes

del documento (5 %).
o Estilo de redacción y ortografía correcta (5 %).

» Nota importante: Se considerará directamente suspensa la actividad en caso de que se

incluya en su desarrollo de bibliografía legislación derogada o normas de referencia
anuladas.

Extensión máxima: 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5.

DESARROLLO
Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo
utilizando la herramienta DAFO, es decir, identifica las debilidades y fortalezas de la
empresa y las amenazas y oportunidades del entorno, represéntalo en la matriz DAFO.

Tabla 1. Matriz DAFO

Debilidades Amenazas
o No se ha percatado de la necesidad de o Crisis económica
llevar a cabo un programa de capacitación o Existencia de empresas del
al personal. La formación de sus mismo sector que tienen precios
trabajadores no han estado a la altura de más competitivos.
los cambios de tipo de material que se van o Desconocimiento de la
empleando en la construcción. competencia.
o Asesoramiento deficiente a los clientes. o Subcontratación de terceros no
o Hay un descuido total en el servicio de le permiten tener todo el control
distribución del producto generando de la operación(distribución del
retrasos en las entregas. producto)
o Inexistencia de una planeación de
actividades que se desarrollan dentro de la
empresa
o Instalaciones antiguas.
o No existe una mejora continua.
Fortalezas Oportunidades
o Contar con un servicio postventa para o Innovar en el mercado con
atender las quejas, reclamos o sugerencias productos nuevos.

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por parte de los clientes. o Generar campañas publicitarias.

o Años de experiencia en el sector desde el o Formación a los trabajadores
2000. para una asesoría de calidad a
o Conocimiento del entorno. los clientes.
o Estabilidad de los trabajadores(gerente). o Expansión geográfica a nivel
o Compromiso de la alta dirección. nacional, al tener salidas
o La forma de entrega del producto es a directas alas principales
domicilio o al lugar de la obra. carreteras les permitirá tener
o Atención al cliente es amable, una mejor cobertura.
personalizada y con asesoramiento. o Mejora de las instalaciones
o Creación de un SGC ISO
9001:2015.

Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, identificando los procesos

estratégicos, operativos y de apoyo.

Figura 1. El mapa de procesos

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Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Política de Calidad
En LA ABLANA, S.L. nos dedicamos a la venta y distribución de materiales de
construcción a nivel regional con principios de alta calidad, para ello nuestro compromiso
con el cliente es otorgarle materiales y equipos para la construcción brindándole un
servicio de asesoramiento por parte de profesionales , entregamos nuestros productos a
domicilio y a tiempo.

Nuestra política de calidad no es otra que la de ofrecer siempre lo mejor, en todo lo que
hacemos. Nos preocupamos por satisfacer plenamente las necesidades de las personas y de
todos los colaboradores y clientes que hacen posible el desarrollo de nuestra actividad. Para
ello se compromete a:

o Cumplir con los requisitos legales aplicables y con otros requisitos que la organización
suscriba.
o Nuestras materias primas se miden bajo normas de calidad establecidas y cada
proveedor debe cumplir con las normas de calidad.
o Gestión y control de la prestación del servicio mediante la asignación eficaz de
funciones y responsabilidades.
o Mejora continua de los procesos, procedimientos, y en general de toda la actividad de
la Empresa.
o Formación, concienciación y motivación del personal de la organización, sobre la
importancia de su responsabilidad en la implantación y desarrollo de un Sistema de
Gestión de la Calidad.

Nuestra alta dirección se compromete a comunicar y difundir esta política a todos nuestros
colaboradores, resaltando sus beneficios para la organización y entregando los recursos
necesarios para que ella se pueda materializar.

Atentamente,
………………………………….
D. Arturo Valledor
Gerente General de la Ablama S.L

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Nombre:

En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se
plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control de tres
objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla «SMART»,
deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados
en el tiempo.

Tabla 2. Programa para la planificación y el control de tres objetivos de calidad

Objetivo Metas Indicador Fuentes de Respo Seguimien Plazo
informació nsable to
n
1.- Satisfacer Satisfacer Número de Encuestas de Gerente Realizar la
plenamente las al cliente clientes satisfacción. encuesta.
necesidades de satisfechos
Tabular la
las personas y x100/Total
encuesta.
de todos de clientes. 1 mes
los colaborador Preparar el
es y informe.
clientes que
hacen posible el
desarrollo de
nuestra
actividad.
2.- Entregar Disminuir Total de Orden de Gerente Realizar un
pedidos a los productos no entrega y y seguimiento
tiempo pedidos entregados a facturas Supervi a los
atrasados tiempo x sor de subcontrati 2
100/Total de ventas stas de meses
pedidos transporte
despachados
Evaluar
cuellos de
botella

3.-Capacitar al Capacitaci Número de Plan de Gerente Realizar

personal ones capacitaciones capacitación, y test para
continuas realizadas x registro de Supervi comprobar

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en base a 100/ Número asistencia a sor de el 3

los de las ventas aprendizaje. meses
productos capacitaciones capacitacione
comerciali planificadas s
zados por
la empresa
Elaborado por: Aprobado por:

Maritza Chicaiza D. Arturo Valledor

CONSULTORA GERENTE

Fecha 26/05/2018

Bibliografía

García, C., Del Castillo, J., Cima, D. (2017). Regulación de la calidad y seguridad
industrial. Implantación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 y herramientas
de calidad para la mejora continua.
Sistemas de gestión de Calidad, ISO 9001:2015.

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