1.

OBJETIVO
Describir las etapas del proceso de Sistemas para asegurar la disponibilidad y el correcto
funcionamiento de la infraestructura tecnológica del Centro de Formación Integral Providencia.
2. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO
Aplica desde el plan estratégico de inversión, la gestión del inventario y del mantenimiento de
dispositivos tecnológicos, la gestión de soluciones de software hasta la gestión de usuarios finales o
cliente interno.

3. DEFINICIONES
DISPOSITIVOS TECNOLOGICOS: Conjunto de equipos eléctricos, electrónicos, sistemas
computacionales, equipos auxiliares, periféricos y de soporte; que facilitan el procesamiento automático
de la información.
GSUITE: Es una suite o conjunto de herramientas de software basado en web - para mensajería,
almacenamiento, colaboración y edición documental, hospedadas en la infraestructura de alta
seguridad y disponibilidad de Google.
HELPDESK: Es un conjunto de recursos y servicios para gestionar y solucionar las incidencias, junto
con la atención de requerimientos relacionados a las TIC.
INFORMATICA: Procesamiento automático de información mediante dispositivos electrónicos y
sistemas computacionales.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Es aquel que mediante técnicas o revisiones corrige los
problemas, paros o fallos presentados en la operación, para retornarlos a una condición de
funcionamiento normal, optima o esperada.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Es aquel planeado o programado de manera anticipada para
aplicar técnicas o revisiones que faciliten la continuidad de la operación de los dispositivos bajo su
funcionamiento normal, optima o esperada.
RAID: Acrónimo traducido de Arreglo Redundante de Discos Independientes. Es una tecnología que
permite implementar un arreglo de discos duros para aumentar el volumen de almacenamiento de
datos y conseguir mayor tolerancia a fallos de disco (evitando pérdida de información si el disco duro
sufre una avería).
SAAS: Acrónimo traducido de Software como un Servicio, es un modelo de distribución de software
donde el soporte lógico y los datos se alojan en servidores de una compañía de tecnologías de
información y comunicación (TIC), a los que se accede vía Internet desde un cliente. La empresa
proveedora TIC se ocupa del servicio de mantenimiento, de la operación diaria y del soporte del
software usado por el cliente.
SAINT: Acrónimo de Sistema Administrativo Integral. Es una aplicación de software, desarrollada
internamente en la organización, basada en entorno web, la cual integra varios servicios informáticos
que facilitan la gestión a diferentes procesos de la organización. En el caso del Departamento de
Sistemas, esta permite una aproximación de helpdesk a través de tiquetes de soporte técnico, la
administración de los dispositivos tecnológicos y la programación de los cronogramas de
mantenimiento.
SERVIDOR: Es una computadora que forma parte de una red y que provee servicios a otros sistemas
computacionales, capaz de atender las múltiples peticiones de estos y devolverles una respuesta lógica
programada en concordancia. Ofrece la posibilidad de compartir datos, información, recursos de
hardware y software.
SOFTWARE: Conjunto intangible de programas de un sistema computacional y sus rutinas lógicas
que permiten la automatización de la información.
SWITCH: Conmutador es el dispositivo digital lógico de interconexión de equipos, su función es
interconectar dos o más segmentos de redes de datos internas o externas.
TIQUETE: Dentro de la aplicación SAINT, define la asignación única, lógica y consecutiva, que es
generada por una solicitud de servicio dentro de los módulos desarrollados. Para el módulo de Soporte
IT, asigna la solicitud de caso de mantenimiento preventivo y/o correctivo de los dispositivos
tecnológicos.
UPS: Acrónimo traducido de Sistema de Alimentación Ininterrumpida. Es un dispositivo de soporte
que cuenta con baterías y otros elementos reguladores, los cuales permiten el suministro de energía
eléctrica regulada y sin interrupción por un tiempo limitado adicional durante corte de fluido eléctrico.
USUARIO FINAL: En informática, designa a la persona o personas que van a manipular de manera
directa un dispositivo tecnológico o producto de software y/o que tiene roles limitados de acuerdo a su
función. Para el SGC el usuario final también corresponde al cliente interno.

4. PRESUPUESTO DE INVERSIÓN Y PLAN ESTRATEGICO

El presupuesto de inversión para el año nuevo, es desarrollado por el Jefe de Sistemas al finalizar el
año vigente. En este se consignan los requerimientos de inversión en infraestructura tecnologica de
acuerdo al plan estratégico del proceso y enfocado a oportunidades de mejora para la organización.
Este presupuesto se articula conjuntamente con sus pares de otros procesos en el proceso de Costos
para ser aprobado por la Dirección.

5. GESTION DEL INVENTARIO DE DISPOSITIVOS

Para el desarrollo de las actividades de mantenimiento, se gestiona un inventario de dispositivos
tecnológicos relacionados en el alcance de la gestión de mantenimientos (5.1), el cual se controla a
través de la plataforma SAINT.
En dicha aplicación contamos con la hoja de vida del dispositivo, la cual contiene información del
código del equipo, el usuario responsable, la sección donde se encuentra, el tipo de dispositivo,
especificaciones técnicas del mismo, además de guardar el histórico de cambios o actualizaciones de
sus componentes internos, el histórico de mantenimientos preventivos, correctivos y
preventivos/correctivos con sus respectivos registros de revisión, diagnósticos, nombre del técnico que
atendió y la valoración del tiquete. El inventario tecnológico es actualizado constantemente, por el
Administrador del designado, de suerte que cada vez que un dispositivo presente novedades, el
inventario se debe modificar.
6. GESTION DEL MANTENIMIENTO DE DISPOSITIVOS

5.1. ALCANCE
Aplica desde la planeación de las actividades de mantenimiento hasta la puesta en funcionamiento
normal u operacional de los siguientes dispositivos tecnológicos.

a) Computadores de escritorio y portátiles

b) Videoproyectores
c) Antenas de datos
d) Switchs de red
e) UPS
f) Instalaciones y circuitos de datos
g) Instalaciones y circuitos de conectividad multimedia

Se excluyen dispositivos relacionados a telefonía fija y celular, aires acondicionados, circuitos e

instalaciones eléctricas, sistemas de amplificación de audio de alta potencia, impresoras en modalidad
de arrendamiento, fotocopiadoras, computadoras de escritorio, portátiles, dispositivos móviles y en
general todos aquellos que no pertenecen a la organización o sean de uso personal.

5.2. CLASIFICACION DEL MANTENIMIENTO

Los mantenimientos se realizan de acuerdo a dos clasificaciones fundamentales: preventivos y
correctivos (ver definiciones). La diferencia principal entre ellos es la planeación o programación
anticipada para los mantenimientos preventivos y la resolución o ejecución posterior al fallo para los
mantenimientos correctivos.

5.2.1. PLANEACION DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Para la planeación del mantenimiento preventivo de los dispositivos tecnológicos se realizan en general
las siguientes actividades:
a) Para facilitar la administración de estos mantenimientos y dispositivos, se utiliza la aplicación
SAINT / módulo de Soporte IT.
b) Se valida el inventario de dispositivos tecnológicos, lo cual incluye conteo, clasificación, descripción
de características, asignación de área y responsable.
c) Se elabora un cronograma anual de mantenimientos preventivo, asignando fechas distribuidas en
calendario; por áreas funcionales y frecuencia de mantenimiento.
d) La frecuencia se determina según la carga de trabajo de los dispositivos, la cual se clasifica en carga
normal y pesada. La carga normal se refiere a dispositivos que se encuentran en entornos ideales
de funcionamiento y/o que son manipulados por un usuario final responsable. La carga pesada se
refiere a dispositivos que están en entornos de trabajo adversos de funcionamiento y/o son
intervenidos por múltiples usuarios.
e) La aplicación SAINT permite el aviso anticipado, vía correo electrónico; tanto al usuario final como
al Auxiliar de Sistemas de la programación del mantenimiento de un dispositivo.
f) En todo caso, la planeación del cronograma de mantenimiento preventivo de los dispositivos
tecnológicos del área académica, se realizará en los periodos de vacaciones escolares, generalmente
en los meses de julio y diciembre.
g) La ejecución del cronograma de mantenimiento preventivo de dispositivos del centro de datos
principal, tales como servidores, switchs y UPS centrales, se realizará preferiblemente en horarios
extraordinarios al laboral.
h) Se establecen unos tiempos entre las de actividades de mantenimiento o ciclo de vida del tiquete:
fecha programada hasta la revisión del técnico y diagnóstico, finalmente un tiempo desde el
diagnóstico hasta el cierre del caso con la valoración por parte del usuario final.
i) La ejecución del cronograma de mantenimiento preventivo sobre switchs, UPS, instalaciones y
circuitos de datos se terceriza con proveedores de servicio técnico por requerirse intervención de
herramientas especiales, laboratorios y personal calificado.

5.2.2. EJECUCION DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Para la ejecución del mantenimiento correctivo de los dispositivos tecnológicos se realiza en general las
siguientes actividades:
a) Un mantenimiento correctivo se activa bajo dos situaciones fundamentales: un usuario final reporta
un fallo de dispositivo tecnológico en SAINT o un Auxiliar de Sistemas encuentra un fallo durante
la aplicación del mantenimiento preventivo.
b) Para administrar el reporte y asignación de tiquetes para estos fallos de los dispositivos, se utiliza la
aplicación SAINT / módulo de Soporte IT.
c) A través de la aplicación SAINT y vía correo electrónico, los técnicos de Sistemas son avisados de
los tiquetes generados por fallos reportados y estos a su vez consignan las actividades de revisión y
diagnósticos realizados.
d) Se establecen unos tiempos entre las de actividades de mantenimiento o ciclo de vida del tiquete:
reporte del caso hasta la primera revisión del técnico, posteriormente un tiempo para aplicar los
correctivos y emitir un diagnóstico, finalmente un tiempo desde el diagnóstico hasta el cierre del
caso con la valoración por parte del usuario final.
e) La ejecución de algunos casos de mantenimiento correctivo sobre portátiles, videoproyectores,
switchs, UPS, instalaciones, circuitos de datos y multimedia se tercerizará por demanda, con
proveedores de servicio técnico por requerirse intervención de herramientas especiales,
laboratorios y personal calificado.
5.2.3. DIAGRAMA DE MANTENIMIENTO

5.2.4. CICLO DE VIDA DEL TIQUETE

Los tiquetes se generan en la plataforma SAINT a través de los reportes de mantenimientos correctivos
y programación de los mantenimientos preventivos, estos contienen una codificación de consecutivo
único y lógico, que permite al administrador del sistema, realizar la trazabilidad del mismo y medición
de satisfacción del cliente.

Cuenta con tres estados diferentes:

 Abierto: sin ningún tipo de diagnóstico técnico

 Sin valoración: Posterior al diagnóstico técnico, pero sin ninguna calificación del servicio.
 Cerrado: El caso fue solucionado y calificado.
6. GESTION DE SOLUCIONES DE SOFTWARE

6.1. IMPLEMENTACION DE SOLUCIONES DE SOFTWARE

El Departamento de Sistemas facilita el apoyo técnico para la implementación de soluciones de
software en las siguientes condiciones:
a) Software propio: El cual se puede generar por la solicitud de automatización o mejora informática;
particularmente de la plataforma SAINT y sus diferentes módulos al servicio de procesos de la
organización.
b) Software de terceros: El cual implica la búsqueda, estudio, análisis, pruebas, participación en la
decisión de adquisición e instalación de herramientas o aplicaciones de software de terceros, en
sus diferentes modalidades de licenciamiento, según requerimientos de la organización. Se incluye
los desarrollos de los sitios web y redes sociales que aplican software de terceros o incluir códigos
de programación propios.
Las solicitudes deben hacerse a Sistemas vía correo electrónico, deben ser aprobadas por el jefe de
área, validadas por Sistemas o implementadas a través de una modalidad de proyectos según su
envergadura, complejidad y cambio para la organización.

6.2. LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE

Una vez adquiridas o implementadas las soluciones de software autorizadas por la organización, se
administran con las siguientes herramientas:
a) La aplicación SAINT permite la administración de todas las licencias, relacionando sus seriales o
claves, versiones, fechas de vencimiento, la distribución y dispositivos asociados.
b) El Volume Licensing Service Center, plataforma web propia de Microsoft que facilita la
administración para el licenciamiento por volumen de dicho fabricante.
c) La plataforma web GSuite de Google permite la administración de licencias o aplicaciones de este
fabricante, con la cual se cuenta como parte del dominio web empresarial.

6.3. ASEGURAMIENTO DE LA INFORMACION

Para el aseguramiento automatizado de la información, se establece una matriz de equipos críticos y el
uso de la aplicación de terceros COBIAN BACKUP en modalidad de licenciamiento libre
(www.cobiansoft.com).
El aseguramiento de la información crítica se realiza tanto manual por demanda, como automatizado
programado con el calendario del software.
Solo se respaldan los documentos y/o archivos digitales relevantes a la organización ubicados en
carpetas designadas dentro del sistema operativo.
Estas copias de seguridad se envían a discos duros de red o NAS que permiten acceso desde red y/o
que están separados físicamente de los equipos y archivos originales.
A su vez dichos discos NAS están en configuración RAID1 (espejo), lo que permite que ante el fallo
de uno de sus discos se pueda reemplazar con el segundo sin pérdida de información.
Para las copias de seguridad del software ERP SIESA Enterprise y SIESA Nomina Web son
gestionadas externamente por la plataforma SaaS de SIESA CLOUD, los cuales garantizan bajo
contrato de soporte, la realización de copias de seguridad diarias o por demanda. Cuando se requiere
el restablecimiento de alguna copia de seguridad, se debe de realizar la solicitud por medio de la
plataforma web destinada por el proveedor.

6.4. CORREOS CORPORATIVOS

Se aplica el documento PGM-PR-07, el cual estable las políticas, procedimientos y controles para la
administración y uso de los buzones de correos corporativos del CFIP a través de la plataforma GSuite
de Google.

6.5. ADMINISTRACION DEL SISTEMA ERP

6.5.1. METODOS O PERMISOS DE USUARIO

La plataforma SIESA Enterprise permite la administración de sus licencias, permisos, usuarios y
módulos del software de gestión empresarial ERP.
Los permisos y roles son llamados Métodos en el ERP, los cuales permiten la creación, modificación,
consulta y eliminación de información, estos son asignados por el administrador del software designado.
Cada jefe de proceso debe solicitar por medio de correo electrónico, la autorización al líder de modulo
SIESA y copia al administrador del software, para la creación de usuarios nuevos o asignación de dichos
Métodos o permisos.
6.5.2. ATENCIÓN DE FALLOS DEL ERP
El proceso de Sistemas es el primer canal de atención al usuario al presentar fallos el ERP. Todos los
casos deben ser reportados a través de la plataforma SAINT / módulo de soporte ERP, el cual avisa
mediante correo electrónico al Auxiliar de Sistemas. Este debe realizar la revisión del fallo y
dependiendo de la complejidad del mismo, podrá solucionar o escalar el caso con el servicio de
Soporte SIESA dentro de su propia plataforma web, en cuyo caso se relaciona nuestro tiquete con el
número de tiquete asignado por SIESA, para el registro histórico.

7. GESTION DEL CLIENTE INTERNO

7.1. ATENCION DE USUARIOS FINALES

Es función de los colaboradores del Departamento de Sistemas, la atención de consultas de los usuarios
finales por cualquier canal de comunicación, respecto a cuestiones de métodos sobre las herramientas
de software autorizadas o en estudio, el uso correcto de los dispositivos tecnológicos, así también el
escalamiento de la consulta, el acompañamiento o participación en comités y proyectos relacionados
según sean asignados por el Jefe de Sistemas.
Todos ellos están sujetos a disponibilidad del numero de auxiliares o practicantes, según sus
asignaciones diarias y cronogramas, su nivel de experticia y conocimiento.

7.2. INSTALACION Y BAJA DE DISPOSITIVOS TECNOLOGICOS

La instalación y baja de dispositivos tecnológicos contempla las siguientes situaciones, las cuales quedan
consignadas a través de acta firmada de los implicados:
a) Nuevos: En cuyo caso se asigna por primera vez su lugar, usuario responsable e inclusión al
inventario.
b) Existentes: Cada vez que se requiera una actualización técnica, reasignación de lugar, de usuario
responsable y actualización del inventario.
c) Baja: Cuando un dispositivo es determinado no reparable u obsoleto y retiro del inventario.

7.3. CONTROL DE ACCESO DE EQUIPOS TECNOLÓGICOS

Para el cumplimiento a requisitos legales y las políticas internas, el proceso de Sistemas facilita la
generación y conservación de los registros firmados de declaración de uso legítimo de programas o
software en equipos de cómputo de terceros que ingresan a la organización de forma espontánea (PGM-
FR-34) o de ingreso frecuente (PGM-FR-36). Para estos últimos se registra además en SAINT datos
identificadores tales como: marca, modelo, el serial, la MAC, el nombre del propietario declarante y
el control de fecha de vencimiento de dicho permiso.