POLITICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

DE FINDETER
 POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

I. Introducción

FINDETER, por medio de la construcción de su política de Responsabilidad Social

Empresarial, en adelante-RSE, busca asumir de manera voluntaria una serie de
compromisos de carácter económico, social y ambiental, con los que pretende ir más
allá de las obligaciones legales, no solo con sus principales grupos de interés, como
son sus clientes, empleados, accionistas y proveedores, sino también con la sociedad
en general.

Contar con una política de RSE permite fortalecer y gestionar de manera responsable
las relaciones con los grupos de interés, a partir del reconocimiento de sus
necesidades y expectativas, así como la adopción de prácticas que busquen el
beneficio mutuo y que aseguren la confianza, reputación y sostenibilidad de la entidad.

Esta política se enmarca bajo los preceptos de los estatutos sociales, la misión y visión
de la entidad y los códigos de Ética y de Buen Gobierno, con el fin de mostrar de
manera clara la vocación de impulsora del desarrollo y la relevancia que tiene la
construcción de una sociedad equitativa, solidaria y ética.

Asumimos la Responsabilidad Social Empresarial, como un compromiso definido en la

visión que tiene FINDETER, alineados a “Ser reconocidos como el vehículo del
Gobierno Nacional para promover, estructurar y financiar los proyectos de
infraestructura en las regiones que permitan mejorar la calidad de vida de las
comunidades”.

Es decir, en las actuaciones de la entidad se busca apoyar proyectos de desarrollo

regional para que mejoren las condiciones socioeconómicas de la población, y se
financia la infraestructura de servicios con el propósito de mejorar la calidad de vida y
promover la prosperidad de los colombianos.

El apoyo a los proyectos está orientado a contribuir con las políticas y metas definidas
en el Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014, “Prosperidad para Todos”, y a participar
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en el cumplimiento de Las metas definidas de los Objetivos del Milenio; sobre todo en
las referidas a: erradicar la pobreza extrema y el hambre, Lograr la enseñanza primaria
universal, promover la igualdad entre los géneros y la autonomía de la mujer, reducir la
mortalidad infantil, garantizar la sostenibilidad del medio ambiente y fomentar una
asociación mundial para el desarrollo

Como se puede ver, la RSE de FINDETER nace de sus propias convicciones y

prioridades estratégicas, que le permiten diferenciarse a través de la adopción de
prácticas transparentes, de un manejo efectivo del riesgo y de un mejor acceso al
capital y a nuevos mercados.

Tener una política de RSE enmarcada dentro de la estrategia empresarial de la

Entidad, es un tema prioritario para una gestión socialmente responsable que
contribuya a la viabilidad y éxito de la actividad a largo plazo.

II. Definición de RSE para FINDETER

Para FINDETER, la RSE es vista como las acciones de la organización para tomar las
responsabilidades por el impacto de sus actividades sobre la sociedad y el
medioambiente, donde estas acciones son consistentes con los intereses de la
sociedad y el desarrollo sustentable; están basadas en el comportamiento ético, el
cumplimiento de las leyes y diversos instrumentos intergubernamentales; y están
integradas en las actividades corrientes de la organización.

III. Alcance de la RSE para FINDETER

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Trabajar el tema de RSE implica tener en cuenta la protección del medio ambiente, la
comunidad, las personas y la sociedad en su conjunto, en cuanto a sus derechos,
valores y cultura.

En este sentido, cuando se habla de RSE no se alude al desarrollo de nuevas

actividades sociales, sino al desarrollo de una estrategia que se complementa con el
modelo de negocios y los valores corporativos de la Entidad.

En resumen, la RSE se debe entender como una forma de llevar a cabo la actividad de
la entidad, guiándose por las relaciones éticas y transparentes con todos los grupos de
interés, y que debe ser compartida por todos los niveles que se relacionan con ella a
nivel interno y externo, en función de obtener una mayor productividad y rentabilidad
sin pasar por encima del bienestar social y económico de todos sus colaboradores, ni
tampoco de las expectativas de la comunidad en la que se opera. Lo anterior, apuntará
a lograr un desarrollo económico, social y ambiental como premisas de la gestión
responsable trazada.

La RSE a nivel interno contempla, por un lado, el respeto al medio ambiente en el

desarrollo de su actividad, en la medida en que la calidad y la conservación de éste,
como marco en el que se desarrolla la vida y como fuente de recursos, preocupan a los
grupos de interés. Por otro lado, a los derechos de sus trabajadores: a la libre
negociación colectiva, a la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres, a la no
discriminación por razón de edad, origen racial o étnico, religión o discapacidad, a la
salud y seguridad laboral, y a la conciliación de la vida personal o familiar y laboral.

Por su parte, a nivel externo se basa en el respeto a los derechos de los clientes,
consumidores y proveedores, todo bajo el marco de los Derechos Humanos y la
promoción de acciones en el ámbito cultural, medioambiental o social que impacten a la
sociedad en gerenal

IV. Objetivo de la RSE

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Asegurar la reputación y sostenibilidad de FINDETER a largo plazo por medio del

respeto y el adecuado relacionamiento con los grupos de interés y la comunidad,
entendidos aquellos como los individuos o grupos que puedan afectar o ser afectados
por las políticas, los objetivos, las decisiones y las acciones de la Entidad.

V. Beneficios que la RSE aporta a FINDETER

a. Disminución de Conflictos

Los principios y valores comprendidos en la RSE ayudarán a desarrollar relaciones

sólidas con los grupos de interés sobre la base del diálogo. En esta medida, puede ser
reducido el impacto de algunos procesos legales que provocan aumento de costos y
desgaste institucional. Por lo demás, la claridad en los valores y principios asegura el
cumplimiento de compromisos y negociaciones de intereses.

b. Valoración de la imagen institucional y de la marca

Las prácticas de responsabilidad social agregarán valor a los negocios de la entidad, la

cual se hará valer de ese potencial diferenciador para sus estrategias de negocios.

c. Mayor lealtad del consumidor

Los consumidores admiran aquellas entidades que valoran a sus funcionarios,

desarrollan proyectos sociales, se preocupan por el medio ambiente e invierten
esfuerzos contra la corrupción. Por ello, la responsabilidad social garantizará la
fidelidad del consumidor.

d. Mayor capacidad de reclutar y mantener talentos

Los trabajadores se sienten motivados con prácticas de gestión socialmente

responsables definidas con claridad. Les agrada formar parte de organizaciones que

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respetan al individuo e invierten en su capacidad de aprendizaje. La responsabilidad

social atrae para la empresa talentos y, al mismo tiempo, hace que el trabajador se
sienta estimulado a mantenerse en el empleo.

e. Flexibilidad y capacidad de adaptación

Incluir la responsabilidad social en la estrategia de negocios permite abrirse a las

demandas de la sociedad, pudiendo adaptarse a ellas con mayor facilidad, incluso
creando productos y servicios que atiendan nuevas expectativas.

f. Sustentabilidad del negocio a largo plazo

La sostenibilidad constituye motivo de preocupación para los inversionistas. Las

prácticas socialmente responsables disminuyen las contingencias y permiten tener
control, reduciendo el riesgo del negocio como un todo.

g. Acceso a mercados

El respeto a determinadas cláusulas sociales, tal como el combate a la discriminación,

y otras ambientales, como el establecimiento de controles sobre la contaminación,
permite que se opere en países o regiones que adopten patrones rígidos de conducta
en estos campos.

h. Acceso a capitales

Al garantizar el control de riesgos sociales y ambientales, se puede conseguir crédito y

financiamiento para proyectos en instituciones que expresan tales exigencias.

VI. Criterios Orientadores de la RSE para FINDETER

FINDETER ha definido para su política de RSE ciertos criterios orientadores que le

permiten actuar de manera responsable, continua y consistente, con el fin de mejorar

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su relacionamiento con los diferentes grupos de interés, así como fortalecer su

reputación empresarial basándose en aspectos de confianza, transparencia y
coherencia.

En esta medida, los criterios que orientan la RSE son:

a. Valores, Transparencia y Gobernabilidad: son los compromisos relacionados

con la divulgación de información, decisiones e intenciones en términos claros y
accesibles para todos los públicos con los que existe relación.

b. Compromiso de la dirección de la empresa: es el entendimiento estratégico

que posee la dirección de la empresa con respecto a las cuestiones de
responsabilidad social, lo cual se constituye en una característica que fortalece
la confiabilidad.

c. Relacionamiento y compromiso con el público interno: se refiere a asumir

compromisos hacia futuro que permitan la promoción de las relaciones con el
público interno.

d. Responsabilidad con el medio ambiente: hace referencia al compromiso que

asume la empresa y su público tanto interno como externo frente a los asuntos
ambientales y el cuidado de los recursos naturales.

e. Capacidad de mantener consumidores y clientes y de atraer y mantener

talentos: es la inversión de esfuerzos tendientes a establecer a la empresa
como una alternativa que responde a los intereses de los ciudadanos,
particularmente en sus aspiraciones profesionales, entre otros.

f. Motivación y adherencia de los colaboradores de la entidad y de la

Comunidad: en este sentido, se busca involucrar a todos los colaboradores
internos y a los proveedores con la gestión de RSE de la entidad, demostrando

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coherencia en la suscripción y cumplimiento de sus compromisos y trabajando

por la comunidad en torno a la gestión social.

g. No discriminación de ningún tipo: Compromiso que se asume de no

discriminar en el trabajo a ningún tipo de persona por raza, etnia o cultura.

h. Protección de los derechos humanos: Compromiso que asume la

organización hacia velar y proteger los derechos humanos inherentes a cada
persona haciéndolos respetar y velas por su cumplimiento.

VII. Comunicación como parte fundamental de la RSE de FINDETER

La comunicación juega un papel preponderante en la política de RSE de FINDETER,

ya que ésta supone participar, interrelacionarse e interactuar con la comunidad o con el
entorno en donde actúa, permitiendo a partir de esto satisfacer las necesidades de las
personas y así aportar al desarrollo.

FINDETER al adoptar la RSE aspira al crecimiento sostenible de las personas que

interactúan con ella. Para lo anterior, debe haber una vinculación entre la entidad y sus
grupos de interés, en la perspectiva de sintonizar con sus intereses y expectativas,
mediando en este proceso la comunicación estratégica.

Dentro de la comunicación responsable se apunta a que todos los mensajes y tipos de

comunicación estén armonizados bajo una política y estrategia comunicacional, que
refleje la identidad y la cultura de la organización y que dé cuenta día a día de su
compromiso por pasar del dicho al hecho.

Teniendo en cuenta lo anterior, la entidad busca comunicar lo que realmente hace y

pretende pues, es desde la comunicación y por medio de ella, que se direccionan los
objetivos y se logra establecer relaciones sólidas y duraderas con todos los grupos de
interés, tanto internos como externos, que son igual de importantes y que llevan a

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generar una serie de actitudes y actividades que benefician a toda la comunidad y a la

organización.

A través de la comunicación se debe crear una relación fundada en valores comunes

que genere confianza, estructure los modos de pensamiento, imponga conductas y
cohesione comportamientos. Así, con una oportuna, coherente y consistente
comunicación estratégica, la RSE gestionada con claros y bien diferenciados roles y
enfoques de sus grupos de interés, cuidará la reputación de la entidad como un todo.

Comunicación interna de la gestión de RSE

La comunicación socialmente responsable empieza en el entorno interno lo que

garantiza un clima laboral óptimo. El contar con un equipo humano identificado con la
organización; orgulloso con el trabajo que realiza, que tiene conciencia de que su
actuación y la de su organización contribuyen con el ambiente y el desarrollo social, es
un reto que asume la entidad a partir de una estrategia de comunicación.

La comunicación interna dentro del modelo de gestión socialmente responsable deberá

cumplir con el precepto de enseñar con el ejemplo, lo que permitirá desarrollar una
ventaja competitiva para la entidad.

Hoy más que en ningún otro tiempo las entidades deben constituir un lugar atractivo
para incorporar a los mejores profesionales dentro de su nómina. La decisión de una
persona altamente capacitada y competitiva por escoger una u otra organización con
un promedio igual de remuneración, se verá influida por la responsabilidad y valores
que una u otra practica. La capacitación, socialización, acceso a sistemas de salud y
seguridad en el trabajo, equilibrio entre la vida familiar y profesional, igualdad de
género, prácticas no discriminatorias, remuneraciones apropiadas, motivación personal
y profesional, derechos humanos, carrera laboral, son acciones que demuestran en
términos reales que el ejercicio de la RSE empieza definitivamente en la propia casa.

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El valor, cultura y práctica de la RSE que se cultiva a través de la comunicación interna

en FINDETER, será replicado fuera de la organización, en las actividades cotidianas de
las personas, en su vida familiar y en su comportamiento y conciencia social.

El diseño de una adecuada estrategia de comunicación interna que ponga en práctica

una comunicación bidireccional y una retroalimentación clara son imprescindibles para
gestionar un diálogo, para escuchar, comprender y mediar alternativas convenientes
para las partes.

En este sentido, si las personas se encuentran debidamente informadas y motivadas,

pueden convertirse en voceros que transmitan la identidad y cultura corporativa que
puede traducirse en valores intangibles para el mejor posicionamiento de la imagen y
reputación de una organización.

Para alcanzar lo anterior, el diseño de la estrategia de comunicación interna de la

entidad combinará una comunicación ascendente, descendente, formal, informal,
vertical u horizontal y los objetivos a alcanzar en un determinado espacio de tiempo y
con una cierta dotación de recursos.

Comunicación externa de la gestión de RSE

Constituye un reto para la entidad fortalecer una estrategia de comunicación externa

que permita socializar los logros que se han obtenido y las falencias que se deben
superar en cuanto a la gestión socialmente responsable.

Así como el concepto de calidad hoy en día es un proceso aceptado y asumido de

forma natural en la acción de la mayoría de entidades, respuesta a la concientización y
demanda de los clientes y la normativa institucional vigente, es necesario que se
informe, se discuta, se socialicen las mejores prácticas de RSE, en la perspectiva de
motivar su implementación y conseguir que este modelo se incluya como un elemento
más de uso generalizado. El planteamiento comunicacional de la entidad contiene

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mensajes diseñados para educar sobre temas afines a la gestión socialmente

responsable que se entienda en sus reales dimensiones.

VIII Ejes Temáticos

Teniendo en cuenta lo expuesto anteriormente, se puede concluir que la Política de

Responsabilidad Social asumida por FINDETER se basa fundamentalmente en 4 ejes
temáticos:

 Prácticas laborales

 Gobierno Corporativo

 Medio ambiente

 Comunicación Transparente

IX Seguimiento y evaluación

Una vez implantada la estrategia de RSE y las acciones planificadas, FINDETER debe
verificar los resultados obtenidos y comprobar en qué medida se han cumplido los
requisitos y objetivos fijados teniendo en cuenta sus ejes temáticos.

Con el fin de hacer un seguimiento a la gestión social que FINDETER desarrolla, se

tendrán indicadores de RSE, los cuales, en conjunto, constituyen una herramienta para
la evaluación y la planificación de los procesos. Es importante subrayar que los
indicadores reflejan diferentes etapas de responsabilidad social. La evolución de una
etapa a otra exigirá compromiso, planificación e inversiones.

FINDETER ha identificado a partir de indicadores en diferentes aspectos, el

mecanismo para hacer seguimiento y evaluación del estado de la entidad en el

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desarrollo de su política de RSE, partiendo del objetivo que se ha trazado y de los

criterios orientadores y ejes temáticos que ha definido la entidad.

En este sentido, los indicadores establecidos para cada eje temático son:

A. Prácticas Laborales

a) Relación con el sindicato

 Verificar si existe libertad para la representación sindical en el ambiente de

trabajo.
 Verificar si hay contrato o acuerdo colectivo, acordado con el sindicato.
 Determinar el número de huelgas y paralizaciones ocurridas en la entidad en los
últimos tres años.
 Determinar el número de reclamos laborales contra la entidad en los últimos tres
años.

b) Gestión participativa

 Examinar si la entidad suministra información, incluso de carácter económico-

financiero, y entrena a los empleados para que puedan comprenderla y
analizarla.
 Verificar si la entidad prevé la participación de representantes de los empleados
en los comités de gestión o en las decisiones estratégicas y proporciona el
entrenamiento necesario para lograr que los trabajadores participen en la
formulación de esos procesos.
 Constatar si todos los integrantes de comisiones de trabajadores son elegidos
por los mismos trabajadores sin interferencia de la entidad.

c) Valoración de la diversidad

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 Comprobar si la entidad prohíbe formalmente prácticas de discriminación,

incluso en los procesos de selección y promoción.
 Determinar si mantiene mecanismos formales de recepción de denuncias.
 Identificar si existen políticas explícitas de no discriminación (de raza, género,
edad, religión y orientación sexual).
 Comprobar si la entidad paga salarios y ofrece beneficios idénticos a hombres y
mujeres
 Determinar el porcentaje de mujeres en relación con el total de colaboradores,
en los últimos tres años.
 Determinar el porcentaje de negros y mulatos en relación con el total de
colaboradores, en los últimos tres años.
 Identificar salarios promedio de mujeres y hombres en los últimos tres años.

d) Política de remuneración, beneficios y carrera

 Constatar si la entidad busca superar los pisos salariales firmados con el

sindicato.
 Verificar si la entidad trata a los funcionarios como recurso y su política de
estímulos incluye buena remuneración e inversión en desarrollo profesional, de
acuerdo con un plan de carrera.
 Determinar si se valoran las competencias y estimula a los funcionarios por
medio del sistema de remuneraciones, invirtiendo en el desarrollo de su carrera,
así como en incentivar la adquisición de nuevas habilidades por parte de los
trabajadores.
 Constatar si la entidad ofrece ayudas para la educación, financiamiento para la
adquisición de casa propia, guardería en el lugar de trabajo o por red de
convenio, y planes de salud familiar.

e) Atención a la salud, la seguridad y las condiciones de trabajo

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 Verificar si se desarrollan campañas regulares y se permite el acceso a

informaciones relevantes, tendientes a elevar el nivel de conciencia en torno a
los temas de salud, seguridad y condiciones de trabajo.
 Constatar si la entidad investiga el nivel de satisfacción de los funcionarios en
relación con estos temas, evidenciando las áreas críticas.
 Identificar el promedio anual de accidentes de trabajo, durante los últimos tres
años.

f) Compromiso con el desarrollo profesional y el empleo

 Identificar si la entidad mantiene actividades de entrenamiento y capacitación

continua.
 Determinar si la entidad ofrece buenas condiciones de trabajo y desarrollo
personal y profesional a los pasantes.

g) Preparación para la jubilación

 Identificar si la entidad ofrece asesorías regulares, en lo referente a las

modificaciones legales, las alternativas y los procedimientos administrativos para
la obtención de la jubilación.
 Determinar si se aporta orientación psicológica y de planificación financiera para
empleados próximos a la jubilación.
 Identificar si la empresa ofrece programas de asistencia social complementaria a
todos sus empleados.

B. Gobierno Corporativo

a) Compromisos éticos

 Verificar si se tiene un Código de Ética.

 Determinar si los principios trazados en el Código de Ética valen para todos los
niveles jerárquicos.

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 Verificar si los compromisos éticos son divulgados en internet.

 Determinar si las prácticas ilegales, como corrupción y soborno, están siendo
prohibidas.
 Verificar si el Código de Ética es explícito en lo referente al compromiso de
transparencia y veracidad de las informaciones ofrecidas a todas las partes
interesadas.

b) Arraigo en la cultura organizacional

 Observar si los valores son transmitidos esporádicamente o en momentos

específicos —tales como la contratación de empleados y los procesos de
auditoría– enfocados hacia el público interno.
 Confirmar si la adopción de los valores y principios es evaluada y verificada
periódicamente.
 Examinar si se motiva a los empleados y socios, para que adopten los valores y
principios éticos.
 Determinar si la Entidad mantiene comités o responsables formales para atender
cuestiones éticas.

c) Gobernabilidad corporativa

 Determinar si los directivos mantienen compromiso, políticas explícitas y

mecanismos formales para garantizar la integridad de los informes financieros.
 Examinar si los directivos incorporan criterios de orden social y ambiental en la
definición y gestión, y tienen como norma escuchar, evaluar y considerar las
preocupaciones, críticas y sugerencias de las partes interesadas en aquellos
asuntos que les son propios.
 Verificar si existen en la entidad mecanismos o sistemas formales para la
evaluación periódica de sus integrantes.

d) Balance social

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 Verificar si los directivos contemplan dentro de sus planes de trabajo la

descripción de acciones sociales.
 Comprobar si los datos se publican con regularidad y de qué manera se hace.
 Determinar si presentan informes y si en el informe sólo se presentan datos
favorables acerca de la organización.
 Constatar si las informaciones en torno a la situación económica-financiera de
las actividades de la Entidad son auditadas por terceros.
 Examinar si las informaciones están disponibles en internet.

C. Responsabilidad con el Medio Ambiente

a) Compromiso de la empresa con la causa ambiental

 Identificar si se cuenta con programas de mejoramiento ambiental, gestión

ambiental y prevención de accidentes.
 Comprobar si se incluye la cuestión ambiental en la planificación estratégica.
 Establecer si la entidad ha creado comités responsables de gestionar y
administrar las acciones ambientales.
 Identificar si la entidad tiene funcionarios responsables en el área de medio
ambiente que participan de decisiones estratégicas.

b) Educación y creación de conciencia ambiental

 Verificar si la entidad cuenta con actividades de educación ambiental para los

públicos internos y externos; entre ellos, las familias de los funcionarios y la
comunidad del entorno inmediato de la empresa.
 Revisar si la entidad desarrolla periódicamente campañas internas de reducción
del consumo de agua y energía.
 Determinar si se desarrollan periódicamente campañas internas de educación
para el consumo consciente y el reciclaje de materiales.


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c) Gerencia del impacto sobre el medio ambiente y del ciclo de vida

de productos y servicios

 Identificar si la entidad desarrolla acciones para prevenir los principales impactos

ambientales causados por sus procesos, productos o servicios y realiza
regularmente actividades de control y monitoreo.
 Identificar si la empresa posee un plan de emergencia para situaciones de riesgo
y si entrena a sus funcionarios periódicamente para enfrentar tales situaciones.
 Determinar si la empresa tiene programas dedicados a la gerencia de residuos
con la participación del cliente, tales como recolección de materiales tóxicos y
reciclaje post-consumo.
 Determinar si la empresa expresa prioridad por la contratación de proveedores
que comprobadamente tengan buena conducta ambiental.
 Determinar si se han formulado metas específicas para el aumento de la
eficiencia energética, así como la reducción del consumo de agua, de la
generación de residuos sólidos y de la emisión de CO2, y otros gases de efecto
invernadero en la atmósfera;
 Verificar si la empresa tiene acciones de compensación o mitigación por la
emisión de CO2 o de otros gases de efecto invernadero.
 Especificar el total invertido en el mejoramiento ambiental, durante los últimos
tres años.
 Determinar el consumo de energía anual (wh), durante los últimos tres años.
 Determinar el consumo anual de agua, en los últimos tres años.
 Determinar la cantidad anual de residuos sólidos (basura, desechos, escombros
etc.), generados en los últimos tres años.

D. Comunicación Transparente

a) Política de comunicación comercial

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 Comprobar si la empresa desarrolla una política formal de comunicación,

alineada con sus valores y principios, que abarque todos los materiales de
comunicación internos y externos.
 Determinar si estimula la comunicación con clientes y consumidores y esclarece
los aspectos innovadores de sus productos y servicios, así como los cuidados
necesarios para su uso.
 Verificar si fomenta la cultura de responsabilidad social y la transparencia en la
comunicación con consumidores y clientes.
 Detectar si hubo, en los últimos tres años, alguna pieza de comunicación emitida
por la entidad, que haya sido retirada de circulación debido a reclamos de
clientes, proveedores o de la competencia.
 Establecer si la empresa fue multada por no cumplir con los reglamentos
referentes a la información y al etiquetado.

b) Excelencia en la atención

 Verificar si la organización resuelve rápida e individualmente las demandas y

emite informes para el conocimiento interno de decisiones y soluciones.
 Revisar si actúa pro activa y preventivamente en el lanzamiento de productos y
servicios y en la revisión de materiales de comunicación y divulgación.
 Revisar si proporciona fácil acceso a los servicios de interés de consumidores y
clientes.
 Determinar si la entidad mantiene Servicio de Atención al Cliente (SAC).
 Verificar si se realiza actividades de entrenamiento continuo dirigidas a su grupo
de profesionales que trabajan en la atención al cliente, en torno a las relaciones
éticas y al respeto de los derechos del consumidor.
 Verificar si el servicio de atención a consumidores y clientes es definido y
medido por indicadores precisos.
 Identificar el total de llamadas atendidas por el SAC.
 Identificar el porcentaje de reclamos que no han sido atendidos por el SAC.

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