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points de vue
Pour mieux accueillir les visiteurs
le crt vous accompagne
PARCOURS E-LEARNING :
POUR MIEUX ACCUEILLIR LES TOURISTES
Trois modules e-learning pour tester et améliorer l’accueil des touristes. Jeux, quiz,
fiches pratiques, mises en situation… ces modules courts et ludiques sont totalement gratuits !
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mins mins mins
Guide édité par le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France (CRT) dans le cadre de l’opération “Do you speak touriste” menée en partenariat
avec la Chambre de Commerce et d’Industrie Paris Île-de-France. 11, rue du Faubourg Poissonnière - 75009 Paris.
Directeur de la publication : Eric Jeunemaitre, Président du CRT.
Coordination CRT : Direction de la Communication et des Contenus et Direction de la Qualité.
Conception et réalisation . Photos : CRT IDF/Tripelon-Jarry, Disney.
Imprimé en France par Corlet Imprimeur— juin 2018.
Les données contenues dans ce guide sont extraites de :
• Dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains, sur les aires d’autoroutes et dans les gares routières
CRT Paris Ile-de-France, ADP, SAGEB, SVD, EUROSTAR, APRR, COFIROUTE, SANEF, SAPN, EUROLINES, OUIBUS (BVA), résultats 2017
• Dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs
CRT Paris Ile-de-France (GMV Conseil Marketing), résultats 2012-2013-2014-2015-2016-2017
P. 2 P. 4 P. 6 P. 8 P. 10 P. 12 P. 14 P. 16 P. 18
Paris Region est une destination rêvée par de nombreux touristes.
Elle accueille ainsi des visiteurs venus du monde entier.
Mieux connaître et comprendre leurs besoins et leurs attentes
permet à chacun de toujours mieux les recevoir.
Notre mission est de leur faire vivre un voyage réussi, et surtout
une expérience touristique inoubliable qu’ils voudront revivre et partager.
La qualité de l’accueil, de l’information et des services réservés aux touristes
est donc primordiale pour les satisfaire et les fidéliser.
Le Comité Régional du Tourisme Paris Île-de-France (CRT),
premier opérateur touristique de la destination,
et la Chambre de Commerce et d’Industrie Paris Île-de-France (CCI)
accompagnent les professionnels du secteur à l’amélioration constante
de la qualité de la destination avec le dispositif Do you speak Touriste ?
• le guide pratique décline des informations clés sur 18 nationalités
représentant 87,8 % des visiteurs de la destination. Il aide à appréhender
les différents codes culturels et de communication.
• l’application Yes I speak Touriste s’adresse aux touristes non francophones.
Elle recense les commerces en fonction des langues parlées et de leur activité.
Avec ces deux outils, le CRT et la CCI vous donnent les clés
pour mieux recevoir, accueillir et renseigner vos clientèles touristiques.
en savoir plus
region.com
pro.visitparis
+
P. 20 P. 22 P. 24 P. 26 P. 28 P. 30 P. 32 P. 34 P. 36
1
d omicile
Des touristes à
Les
Français
Qui sont-ils ?
1 57,3 %
re 4,6 %
Primo-visiteurs
3,1
Nuits
42,4 %
voyagent seuls
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
23,6 %
64,6 % 63,2 % 20,1 %
Tour Eiffel
en ville et monuments
35,6 %
Notre-Dame de Paris
Shopping
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Assister à des spectacles et concerts Connaisseurs de Paris Île-de-France,
ils visitent moins de sites
Nos suggestions
• Les Français connaissent bien • Habitués de la destination, • Soyez attentif aux détails,
Paris Île-de-France : proposez offrez-leur des services leur pour une clientèle touristique
des prestations qui sortent permettant d’être autonomes peu impactée par l’effet de
des sentiers battus dépaysement et souvent plus
exigeante dans son propre pays
2
en te
Gestion de l’att
Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Privilégiez l’ambiance et le cadre. Proposez un site Internet le plus Communiquez sur votre accessibilité
Proposez des formules qui permettent complet possible : informations en transports en commun : lignes
de déjeuner rapidement. Insistez sur pratiques, possibilité de réservation, et arrêts qui desservent votre
le côté gastronomique plutôt le soir. commentaires de visiteurs… établissement. Renforcez votre
N’hésitez pas à proposer des cuisines Permettez-leur de se géolocaliser pour accessibilité pour les personnes à
venues d’ailleurs : pour beaucoup, leur donner le maximum d’autonomie mobilité réduite, les familles avec
la gastronomie française est mieux et faciliter leurs déplacements. poussette et les touristes avec
représentée dans le reste de la France. bagages. Proposez des facilités de
parking pour les touristes circulant
en voiture.
les
américains
Qui sont-ils ?
1 10,3 %
re 57,1 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
42,9 %
Repeaters
5,2
Nuits
29,3 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
93,1 %
Visites de musées 75,6 % 68,4 %
88,5 % et monuments
71,1 % 62,8 %
Tour Eiffel
Notre-Dame de Paris
Promenades
Visites de parcs
Musée du Louvre
en ville
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Marchés et brocantes • Musée d’Orsay
• Croisières fluviales • Château de Versailles
• Découverte de la gastronomie française • Musée national Picasso-Paris
• Visites guidées de quartiers • Arc de triomphe
Nos suggestions
• Les Américains recherchent • Habitués des offres full service, • Portez une attention particulière
des prestations et un accueil haut pensez à prendre en compte aux appréciations et recommandations
de gamme. Soyez attentif au sourire leurs besoins spécifiques à chaque de vos clients sur Internet
que vous offrez et à l’enthousiasme étape de leur séjour et proposez-leur de vous évaluer
que vous communiquez
4
Gastronomie
Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
S o i g n e z vo s a p p l i c a t i o n s d e Communiquez en anglais sur vos L’authenticité est importante pour
géolocalisation et d’information. Ils différents supports et donnez-leur eux : mettez en avant des produits
sont actifs sur les réseaux sociaux accès à l’information. Les Américains typiques. Proposez des gammes
et partagent facilement leurs utilisent le taxi pour leur transfert de prix variées : ils peuvent acheter
impressions en direct. Proposez un depuis ou vers l’aéroport : parlez en des souvenirs de Paris comme des
accès libre au Wi-Fi. Répondez-leur anglais et aidez-les pour les bagages. produits de luxe. Enfin, soyez très
lorsque cela est nécessaire. attentif à votre décoration : les
boutiques et magasins sont aussi des
lieux de visite.
Les
Britanniques
Qui sont-ils ?
2 9,6 %
e 38,5 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
61,5 %
Repeaters
3,4
Nuits
31,3 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
46,4 %
71,0 % 42,1 %
Tour Eiffel
Visites de musées
36,9 %
Notre-Dame de Paris
70,4 % et monuments
44,6 %
Arc de triomphe
Promenades
en ville Visites de parcs
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils se rendent plus dans les parcs d’attractions Disneyland Paris
Nos suggestions
• Portez une attention particulière • Proposez des conseils personnalisés • Mettez en avant les dimensions
au sourire et à l’amabilité en fonction de leur situation ludiques de vos prestations,
notamment dans les offres
culturelles
6
Gastronomie
Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
P e r m e t t e z- l e u r d ’é va l u e r l e s Continuez à traduire les informations Mettez en avant vos offres de
prestations et de laisser des en anglais. Proposez un service souvenirs, notamment liés à la
commentaires. Offrez des services professionnel et efficace. Améliorez gastronomie : champagne, alcool,
ludiques pour accompagner leurs la visibilité des accès facilités et fromage, chocolat. Sachez qu’ils
visites, et des espaces pour prendre disposez d’espaces d’assistance réservent souvent leurs achats pour
des photos. dédiés aux personnes en difficulté. les magasins duty free des aéroports.
Renforcez la présence d’agents pour
aider et orienter.
Les
Espagnols
Qui sont-ils ?
3 7,6 %
e 44,8 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
55,2 %
Repeaters
3,9
Nuits
37,5 %
voyagent en famille
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
62,1 %
76,7 %
Tour Eiffel
Visites de musées
48,3 %
et monuments
45,0 %
55,9 % 52,3 %
Arc de triomphe
Sacré-Cœur
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils se rendent plus dans les parcs d’attractions • Disneyland Paris
• Centre Pompidou
Nos suggestions
• Proposez un accueil généreux, • Portez une attention particulière • Soyez précis sur les plages horaires
chaleureux et personnalisé : les aux enfants lorsqu’ils voyagent en d’ouverture et/ou de service
accueillir en espagnol est un vrai famille
plus car ils ne maîtrisent pas
toujours bien l’anglais
8
t nu mérique
Développemen
Accessibilité
Gastronomie et transport Shopping
Faites-leur (re)découvrir les classiques Proposez des plans des transports : Portez une attention particulière à
de la gastronomie française et des l’offre est jugée intéressante, mais votre décoration : les boutiques et
spécialités régionales. Suggérez de complexe. Renforcez l’accessibilité, magasins sont aussi des lieux de
bonnes adresses en dehors des circuits notamment à destination des familles visite. Mettez en avant vos offres
traditionnels. Proposez des menus avec enfants en bas âge. Soyez milieu de gamme ou vos promotions.
en espagnol et mettez en avant vos attentif aux difficultés d’orientation Proposez des produits et souvenirs
propositions de dégustation. et traduisez au maximum les pour tous : enfants, famille, amis.
informations principales en espagnol.
Les
Allemands
Qui sont-ils ?
4 6,8 %
e 32,2 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
67,8 %
Repeaters
3,3
Nuits
29,6 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
83,4 % 66,5 %
Visites de musées
et monuments 52,1 % 51,3 %
Tour Eiffel
74,3 % 53,3 %
Notre-Dame de Paris
Promenades
Arc de triomphe
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Sorties nocturnes Sacré-Cœur de Montmartre
Nos suggestions
• Les Allemands apprécient d’être • Donnez des informations précises • Assurez-vous de la propreté
autonomes durant leur séjour. et fiables et du confort
Rassurez-les sur les questions • Offrez un service efficace,
pratiques (tarifs, itinéraires…) rapide et fluide
10
Gastronomie
Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
Soyez précis dans le contenu, Pensez à bien leur expliquer le Proposez une gamme de prix variée.
notamment sur les informations fonctionnement des transports, afin Soyez attentif à l’accueil et sachez
pratiques de vos applications. Offrez de renforcer leur autonomie. Mettez qu’ils apprécient d’entrer dans les
un accès Wi-Fi gratuit. Proposez en avant les moyens mis en place pour boutiques sans avoir à acheter.
l’achat de billets en ligne et/ou de renforcer l’accessibilité, notamment Mettez l’accent sur votre vitrine pour
titres dématérialisés. pour les familles. S’ils pratiquent leur donner envie d’entrer.
généralement l’anglais, leur proposer
des informations en allemand est un
plus.
les
italiens
Qui sont-ils ?
5 6,6 %
e 36,5 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
63,5 %
Repeaters
4,3
Nuits
30,3 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
79,3 %
Visites de musées 55,7 % 53,6 %
et monuments
68,9 % 46,2 %
Notre-Dame de Paris
48,0 %
Tour Eiffel
Promenades
en ville Visites de parcs
Sacré-Cœur
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils pratiquent moins d’activités par rapport Centre Pompidou, Musée d’Orsay
à l’ensemble des clientèles internationales
Nos suggestions
• Offrez un accueil chaleureux • Soyez précis sur les informations, •A
ccueillez-les en italien
et spontané, des prestations notamment sur les horaires si possible, et à défaut, disposez
et conseils personnalisés d’ouverture des lieux de visite de documentation en italien
et des suggestions ciblées et proposez-leur des animations
en soirée ou des nocturnes
12
en te
Gestion de l’att
Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Proposez une cuisine traditionnelle Permettez-leur d’organiser leur Pensez à communiquer vos
française. Traduisez vos menus en séjour en présentant vos offres sur informations pratiques en italien.
italien et expliquez-leur les plats Internet. Proposez des applications Disposez de plans en italien,
proposés. Racontez l’histoire des d’aide à la visite. Offrez la possibilité notamment des transports en
plats : ils ont une forte culture de partager leurs impressions sur les commun. Rassurez-les sur les tarifs
gastronomique. Mettez en avant vos réseaux sociaux. Donnez-leur accès à pratiqués, la durée des trajets…
prestations de dégustation et vos de l’information en italien.
produits originaux.
Les
Belges
Qui sont-ils ?
6 6,4 %
e 15,6 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
84,4 %
Repeaters
2,4
Nuits
28,6 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
35,7 %
et monuments
Disneyland Paris
Notre-Dame de Paris
Shopping
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils se rendent plus dans des parcs d’attractions Connaisseurs de la destination,
ils visitent moins de sites
Nos suggestions
• Offrez un accueil particulièrement • Proposez des informations • Mettez en avant des expériences
chaleureux : soyez convivial, en plusieurs langues : il y a trois qui sortent des sentiers battus :
souriant, courtois et authentique langues officielles en Belgique les Belges connaissent souvent
bien la destination
14
en te
Gestion de l’att
Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Soignez l’ambiance et le décor : les Proposez des outils leur permettant Mettez en avant vos infrastructures
Belges sont sensibles à l’authenticité. de se géolocaliser et de s’orienter. permettant une meilleure
Mettez en avant avec honnêteté vos Informez-les de la possibilité accessibilité physique des lieux et
spécificités : fait maison, bio… Soyez d’acheter en ligne titres de transport des transports. Facilitez au maximum
particulièrement attentif à la propreté et billets d’entrée sur Internet en les déplacements pour les familles.
des lieux et des toilettes. amont. Insistez sur vos différentes offres et
tarifs dédiés.
« Une fois sur place, j’aime bien que tout s’enchaîne pour perdre
le moins de temps possible. J’essaie toujours de tout combiner :
activités, transports en commun… »
15
s et connectés
Serial shopper
Les
Chinois
Qui sont-ils ?
7 3,8 %
e 51,9 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
48,1 %
Repeaters
5,5
Nuits
21,2 %
voyagent seuls
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
84,8 %
95,6 % 80,8 %
71,4 %
Tour Eiffel
Visites de musées
Musée du Louvre
76,4 % et monuments
66,9 %
Arc de triomphe
Promenades
en ville Shopping
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Marchés et brocantes • Château de Versailles
• Visites guidées de quartiers • Notre-Dame de Paris
• Découverte de la gastronomie française • Château de Fontainebleau
• Croisières fluviales
Nos suggestions
• Proposez rapidement des solutions • Illustrez vos documents et vos • Rassurez-les en mettant en avant
aux difficultés ou problèmes outils numériques avec des images le caractère officiel des informations
rencontrés et des photos, et si possible, que vous leur donnez
traduisez-les en chinois
16
Shopping
Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Mettez l’accent sur l’ambiance Proposez le Wi-Fi à toutes les Proposez le taxi pour quitter ou
et le décor, en soulignant le côté étapes de leur séjour. Donnez-leur rejoindre l’aéroport. Dédiez des
typiquement parisien. Communiquez accès aux avis d’autres internautes espaces bien définis pour les bagages,
avec des menus en chinois et et permettez-leur de partager leurs notamment dans les transports.
insistez sur la description des plats : expériences. Mettez à disposition Disposez de moyens de traduction : la
ingrédients, mode de cuisson... des outils de traduction et de barrière de la langue est vécue comme
Proposez des prestations de géolocalisation. Soyez actif sur les un véritable problème d’accessibilité.
dégustation. Offrez un accès Wi-Fi. réseaux sociaux chinois.
Les
Néerlandais
Qui sont-ils ?
8 3,2 %
e 29,9 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
70,1 %
Repeaters
2,7
Nuits
25,6 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
42,2 %
72,1 %
Tour Eiffel
Arc de triomphe
Promenades
en ville Visites de parcs
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
Ils effectuent moins d’activités par rapport à l’ensemble Connaisseurs de la destination,
des clientèles internationales ils visitent moins de sites
Nos suggestions
• Proposez des facilités de parking : • Maîtrisez l’anglais à toutes • Donnez suffisamment
Paris Île-de-France est parfois les étapes de leur parcours. d’informations pour qu’ils puissent
une étape dans un parcours plus Offrez-leur de l’information en séjourner en autonomie.
long en voiture néerlandais, même s’ils pratiquent Partagez des informations insolites
l’anglais la plupart du temps et des adresses en dehors
des circuits touristiques
18
transport
Accessibilité et
Développement
Gastronomie numérique Shopping
Mettez en avant les classiques de Offrez un accès Wi-Fi gratuit. Proposez des articles et des prix
la gastronomie française. Soyez Proposez des outils numériques très diversifiés. Mettez en avant
précis dans l’explication des plats : permettant de s’orienter et/ou les produits qu’ils ne trouveront
ingrédients, modes de cuisson… d e t r o u v e r d e s i n fo r m a t i o n s pas ailleurs, en valorisant leur
Proposez des prestations de complémentaires. Mettez en avant authenticité.
dégustation et de découverte, les traductions en néerlandais, ou à
notamment des vins et fromages. défaut, en anglais.
Les
Australiens
Qui sont-ils ?
9 2,7 %
e 63,2 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
36,8 %
Repeaters
4,7
Nuits
42,0 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
95,0 %
Visites de musées 77,1 %
88,7 %
et monuments
69,8 %
Tour Eiffel
Visites de parcs
et jardins
Arc de triomphe
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Visites guidées de quartiers • Musée d’Orsay
• Spectacles de cabarets • Musée du Louvre
• Marchés et brocantes • Sacré-Cœur de Montmartre
• Croisières fluviales • Château de Fontainebleau
Nos suggestions
• Soyez décontracté et professionnel • Proposez des prestations pouvant • Donnez-leur la parole et permettez-leur
à la fois, courtois et chaleureux sortir des circuits touristiques d’exprimer leurs appréciations
classiques : ils sont en recherche
d’authenticité
20
Gastronomie
Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
Permettez-leur de préparer leur Donnez des informations pratiques Proposez des produits milieu de
voyage en amont : la qualité de sur le service de métro qu’ils trouvent gamme. Donnez-leur à voir en
l’information présente sur votre site efficace, rapide, peu cher et facile. apportant un soin particulier à la
Internet est primordiale. Proposez Proposez le taxi pour quitter et se décoration et à la présentation des
de créer leur propre programme et de rendre à l’aéroport. Indiquez vos produits.
réserver en avance leurs activités. entrées prioritaires pour les personnes
à besoins spécifiques.
21
+
crets
Attentifs et dis
Les
Qui sont-ils ?
Suisses
10 2,7 %
e 16,4 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
83,6 %
Repeaters
3,3
Nuits
29,3 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
39,1 %
73,8 %
Tour Eiffel
Promenades
Arc de triomphe
en ville Shopping
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Assister à un événement culturel Moins de sites visités,
• Assister à un spectacle ou un concert sauf le musée du quai Branly–Jacques Chirac
Nos suggestions
• Permettez-leur d’être autonomes • Proposez des informations sur les • Portez une attention particulière
en privilégiant les informations événements en cours : expositions à la propreté et aux détails,
pratiques : proposez des traductions temporaires, spectacles, festivals… notamment dans la décoration
en allemand, en plus de l’anglais et l’ambiance des lieux
(affichages, fleurs…)
22
x
Qualité / pri
Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Conseillez-les dans leur choix, Offrez un accès Wi-Fi gratuit, Proposez le taxi, auquel ils ont plus
notamment de vins, en accord avec notamment dans l’hébergement. facilement recours que d’autres
les plats ou les fromages. Soyez précis Utilisez les supports digitaux pour nationalités. Soyez précis dans votre
sur vos tarifs et sur le contenu de vos leur fournir des contenus informatifs signalétique : pensez notamment
offres. et de géolocalisation. Traduisez vos à l’adapter à différents types de
supports. populations (langues, personnes en
situation de handicap…).
Les
Canadiens
Qui sont-ils ?
12 2,3 %
e 50,7 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
49,3 %
Repeaters
5,2
Nuits
35,8 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
68,7 %
89,7 % 89,8 % 62,5 %
Tour Eiffel
Promenades
Visites de musées
et monuments
58,8 %
Notre-Dame de Paris
en ville
66,1 %
Musée du Louvre
Visites de parcs
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Musée d’Orsay
• Croisières fluviales • Musée national Picasso-Paris
• Marchés et brocantes • Château de Versailles
• Visites guidées de quartiers • Arc de triomphe
Nos suggestions
• Permettez-leur d’être • Proposez des prestations qui • Ne soyez pas trop formel :
indépendants : fournissez sortent des sentiers battus. spontanés et directs, les Canadiens
un maximum d’informations, Renforcez leurs expériences de ont le tutoiement facile
communiquez vos bons plans visite en proposant des formules
et bonnes adresses à la fois ludiques et enrichissantes
24
transport
Accessibilité et
Développement
Gastronomie numérique Shopping
Faites-leur découvrir la gastronomie Proposez des cartes et des plans. Mettez en avant la qualité de vos
française. Proposez une expérience Permettez-leur de réserver en amont produits, leur originalité et leur
raffinée : soignez le service, la et une fois sur place. Offrez l’occasion authenticité. Portez une attention
présentation des plats et votre décor. de partager leurs expériences, leurs particulière à la décoration de vos
Donnez des informations sur les bons plans et d’échanger avec espaces, à la présentation de vos
produits, les plats et leur élaboration. d’autres touristes. Donnez-leur la produits et à l’élaboration de vos
possibilité de s’exprimer. vitrines.
25
ousi astes
Rêveurs et enth
Les
Brésiliens
Qui sont-ils ?
13 2,2 %
e 38,3 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
61,7 %
Repeaters
6,0
Nuits
32,3 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
96,5 %
87,5 % Visites de musées 81,3 %
Promenades et monuments 73,6 % 73,5 %
69,0 %
Tour Eiffel
en ville
Arc de triomphe
Musée du Louvre
Visites de parcs
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Centre Pompidou
• Sorties nocturnes • Sacré-Cœur de Montmartre
• Marchés et brocantes • Musée d’Orsay
• Musée de l’Armée
Nos suggestions
• Proposez des prestations haut • Soyez ouvert aux échanges, • Maîtrisez a minima l’anglais
de gamme : visites confidentielles, chaleureux, avenant, souriant ou l’espagnol et si possible
expériences uniques. Mettez et convivial le portugais
en avant vos bonnes adresses
et idées hors des sentiers battus
26
Shopping
Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Donnez-leur de l’authenticité : ils sont Permettez-leur de planifier leur Proposez le taxi pour quitter
venus déguster de vrais croissants séjour en amont. Mettez le Wi-Fi ou rejoindre l’aéroport. Mettez
et de vrais plats en sauce. Soyez à disposition. Proposez de partager à disposition des traductions,
attentif lors de l’accueil et donnez des leurs expériences en direct et de notamment dans les transports en
explications. Accueillez-les en anglais laisser leurs commentaires sur des commun. Offrez un accueil souriant
et en espagnol à défaut du portugais. sites d’évaluation. et chaleureux.
Permettez-leur de choisir leur table.
Les
Japonais
Qui sont-ils ?
14 1,7 %
e 50,3 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
49,7 %
Repeaters
5,1
Nuits
36,7 %
voyagent seuls
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
64,8 %
88,2 % 60,8 %
56,0 %
Tour Eiffel
et monuments 69,1 %
Arc de triomphe
Promenades
en ville Shopping
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Château de Versailles
• Visites guidées de quartiers • Musée d’Orsay
• Assister à un événement culturel
Nos suggestions
• Offrez un accueil haut de gamme : • Sachez les rassurer avec • Soyez attentif : ils expriment
portez une attention particulière des informations en japonais : rarement directement
aux questions de propreté. le contexte est souvent inconnu leur incompréhension
Soyez ordonné, exact et précis et déstabilisant pour eux ou leur mécontentement
dans vos conseils
28
t nu mérique
Développemen
Accessibilité
Gastronomie et transport Shopping
Proposez un cadre agréable : soignez Soyez précis dans vos indications, Mettez en avant des produits
votre décor et soyez intransigeant sur orientations ou informations, et si et des marques difficiles à trouver
la propreté de vos espaces. Mettez en possible, proposez-les en japonais. au Japon. Misez sur les souvenirs
avant vos plats typiquement français, Distinguez vos espaces dédiés aux authentiques : épicerie fine,
ainsi que les vins et alcools. Offrez personnes à besoins spécifiques. accessoires, cosmétiques, mais
des prestations de dégustation : ils Veillez au respect des horaires aussi produits culturels (en lien
apprécient de goûter les spécialités. indiqués. avec les musées et monuments ou
les personnages historiques).
Les Sud-
Coréens
Qui sont-ils ?
16 1,6 %
e 63,8 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
36,2 %
(la 15e clientèle est Repeaters
Irlandaise)
5,8
Nuits
28,5 %
voyagent seuls
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
90,2 %
97,8 %
Tour Eiffel
Visites de musées
73,2 % 71,1 %
64,6 % et monuments
57,1 %
Musée du Louvre
Promenades
Arc de triomphe
en ville
Visites de parcs
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Sorties nocturnes • Musée d’Orsay
• Visites guidées de quartiers • Château de Versailles
• Croisières fluviales • Sacré-Cœur de Montmartre
• Marchés et brocantes • Notre-Dame de Paris
Nos suggestions
• Proposez un très haut niveau • Accueillez-les en anglais • Portez une attention particulière
de qualité de service, et un accueil et maîtrisez un mot de bienvenue au niveau de la propreté et
respectueux et bienveillant en coréen, ce qu’ils apprécient du confort de vos établissements
particulièrement. Soyez attentif
à bien les identifier parmi
les autres touristes asiatiques
30
Sécurité
Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Faites-leur découvrir la gastronomie Proposez des supports numériques Proposez des plans, de l’aide à
française. Proposez des menus et en coréen. Permettez-leur de partager l’orientation, notamment dans le
des explications en coréen. Soignez leurs expériences en direct sur les réseau de transport. Donnez-leur la
la présentation de vos plats et le réseaux sociaux. Disposez du Wi-Fi. possibilité de choisir le taxi. Mettez en
service : la gastronomie française Donnez la possibilité de réserver et avant vos efforts de communication
porte une image de raffinement et d’acheter des billets en ligne. et de traduction en coréen : la barrière
de qualité. de la langue est vécue comme un
manque d’accessibilité.
Les
?
sonnt-t-ilils s ?
Quuii so
Q
Russes
17 1,5 %
e 43,9 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
56,1 %
Repeaters
5,9
Nuits
27,9 %
voyagent seuls
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
80,7 %
93,0 % 74,2 %
Tour Eiffel
69,5 %
et monuments
Promenades
en ville
Musée du Louvre
Visites de parcs
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Arc de triomphe
• Parcs d’attractions • Sacré-Cœur de Montmartre
• Assister à un événement culturel • Centre Pompidou
• Shopping • Basilique de Saint-Denis
Nos suggestions
• Rassurez-les et montrez l’attention • Montrez votre patrimoine, • Proposez des services haut de
que vous leur portez avec quelques notamment historique : ils sont gamme aux touristes russes aisés
mots de bienvenue en russe, et des admiratifs de la culture française qui sont particulièrement exigeants
traductions
32
Gastronomie
Développement Accessibilité
numérique et transport Shopping
Permettez-leur d’organiser leur Proposez le taxi pour quitter ou Portez une attention particulière
séjour et de choisir les lieux de visite rejoindre l’aéroport. La barrière de à la décoration de vos espaces, à
grâce à votre site Internet. Proposez la langue et de l’alphabet est vécue la présentation de vos produits et
des réservations en ligne. Mettez comme un manque d’accessibilité : à l’élaboration de vos vitrines : ils
à disposition une connexion Wi-Fi. proposez des traductions en russe. visitent les magasins, notamment
Disposez d’applications proposant Soignez votre signalétique. de grandes marques, comme des
des cartes et des guides touristiques. attractions touristiques. Mettez
l’accent sur les produits souvenirs :
accessoires de mode et parfumerie
notamment.
Les
Mexicains
Qui sont-ils ?
20 1,2 %
e 49,8 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
50,2 %
(18e les Polonais Repeaters
et 19e les Suédois)
6,4
Nuits
29,2 %
voyagent en couple
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
86,3 %
96,8 % 82,5 %
77,0 %
Tour Eiffel
82,0 %
Visites de musées
Arc de triomphe
et monuments
80,4 %
Musée du Louvre
Promenades
en ville Visites de parcs
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Découverte de la gastronomie française • Notre-Dame de Paris
• Sorties nocturnes • Sacré-Cœur de Montmartre
• Visites guidées de quartiers • Château de Versailles
• Shopping • Musée d’Orsay
Nos suggestions
• Soyez souriant, chaleureux • Personnalisez vos conseils, • Proposez des solutions pour gérer
et accueillez-les en espagnol prenez en compte leur durée leur temps de séjour, de visite…
de séjour, leur nombre, leur budget et laissez-leur le choix
34
en te
Gestion de l’att
Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Proposez de découvrir les classiques Proposez des outils leur Donnez-leur accès au contenu
de la gastronomie française. Offrez permettant d’optimiser le séjour informatif en proposant des
un service souriant, aimable, et si et de l’information en temps traductions en espagnol. Proposez
possible hispanophone. Pensez à réel. Communiquez toutes ces le taxi pour quitter ou rejoindre
traduire vos menus en espagnol. informations en espagnol. Permettez- l’aéroport.
Soyez attentif au cadre : les Mexicains leur de partager leurs expériences et
recherchent des lieux typiquement de poster des commentaires.
parisiens.
Les
Indiens
Qui sont-ils ?
21 1,2 %
e 57,1 %
Primo-visiteurs
clientèle touristique
internationale
des touristes internationaux
42,9 %
Repeaters
5,1
Nuits
31,5 %
voyagent seuls
en moyenne
TOP 3 TOP 3
pratiquées des sites visit
és
des activités
85,7 %
90,5 % 62,2 %
Tour Eiffel
Visites de musées
56,7 %
79,2 % et monuments
64,8 %
Musée du Louvre
Notre-Dame de Paris
Promenades
en ville Visites de parcs
et jardins
Ce qui les distingue des autres clientèles : Ce qui les distingue des autres clientèles :
• Croisières fluviales • Musée de l’Armée
• Shopping • Basilique de Saint-Denis
• Parcs d’attractions • Muséum national d’Histoire naturelle
• Visites guidées de quartiers • Disneyland Paris
Nos suggestions
• Offrez-leur un service • Donnez des conseils personnalisés • Accompagnez-les jusqu’au bout
haut de gamme et essayez au maximum de prendre de leur demande, et n’hésitez pas
en compte leurs différences à répéter l’information si nécessaire
culturelles
36
en te
Gestion de l’att
Moins patients que les autres clientèles, ils sont plus exigeants
sur les questions de gestion de l’attente.
Expliquez l’attente : pourquoi attendent-ils ?
Sont-ils dans la bonne file ? Et préparez la suite,
les contrôles de sûreté notamment.
Informez-les des temps d’attente estimés en amont,
Rythme des repas afin qu’ils aient le choix de venir ou non.
Petit-déjeuner : 7h30-8h30 Sur place, communiquez les temps d’attente en temps réel.
Aidez-les à occuper leur attente : vidéos,
Déjeuner : 12h-13h bornes interactives, informations… Et animez vos espaces
Dîner : 18h-19h d’attente : spectacles, jeux… Conseillez-les
et donnez-leur accès à des informations en anglais.
Développement Accessibilité
Gastronomie numérique et transport
Proposez vos menus en anglais et Utilisez les outils digitaux, Donnez-leur accès aux contenus de
détaillez bien le contenu de vos notamment pour lever la barrière de vos prestations : accueillez-les et
plats. Pensez à proposer des plats la langue. Proposez des supports de traduisez en anglais au maximum. Les
végétariens et signalez-les clairement visites numériques en utilisant les Indiens sont plus utilisateurs du taxi
dans vos menus. Accueillez-les en applications mobiles. Offrez un accès que les autres nationalités : informez-
anglais. Wi-Fi. les au début de la course (estimation
du coût, du temps de trajet).