Introducción

Afirmar que la comunicación con el usuario es una parte esencial del trabajo
enfermero, en las consultas de Atención Primaria, no es algo novedoso, ni mucho
menos revelador, pero sí que conviene aclarar qué aspectos contempla y la
diferencian de la comunicación social que tiene lugar día a día con amigos, familia
etc. fuera del ejercicio del rol profesional.
Se trata de realizar una comunicación terapéutica, la cual es definida por Ruiz
Moral1 como una relación entre el profesional y el paciente, su familia o ambos, que
tiene repercusión directa en los objetivos de la misma (es terapéutica), y que por lo
tanto su establecimiento o mantenimiento representan un objetivo por sí mismo para
el profesional. Esta definición se puede completar con la dada por Valverde Gefaell2
en su libro “Comunicación terapéutica en enfermería” en la que concreta el rol de
ayuda, escucha y diálogo que debe de desempeñar el profesional y establece que
el centro de atención es el paciente, su narrativa, lo que dice, cómo lo dice y la
experiencia de este respecto a la enfermedad. La relación de ayuda que establece
el profesional con el paciente a través de la comunicación terapéutica no va a
significar “un plus” ni un añadido al trabajo propio enfermero, sino que es algo
intrínseco a los propios cuidados, forma parte de ellos y constituye la pieza clave de
lo que es enfermería.
El realizar una comunicación terapéutica de calidad, según revelan numerosos
estudios, se ha relacionado con una mayor satisfacción y adherencia al tratamiento
y los profesionales de enfermería dado el tipo de relaciones, la accesibilidad, el
carácter de los cuidados que ofertan a los pacientes, se encuentran en una posición
privilegiada para poder conseguirlo. Por otra parte, para los profesionales el poseer
una habilidad sistematizada para resolver de la forma más eficaz los problemas que
presentan los pacientes redunda en beneficios tanto al nivel personal, como social
y laboral; en el ámbito personal aumenta la seguridad, potencia el autocontrol, el
auto concepto y la autoestima; en el ámbito profesional y social se consiguen
relaciones interpersonales más satisfactorias y mayor competencia en los ámbitos
mencionados.
La comunicación terapéutica, cuya definición aparece en la introducción, posee
sus propios objetivos y precisa de unas habilidades concretas.
1. Objetivos de la comunicación terapéutica

La comunicación terapéutica posee una serie de objetivos tanto para el paciente

como para el profesional.
PARA EL PACIENTE:
Hacer que se sienta el centro de los cuidados, agente y protagonista de la resolución
de sus problemas, escuchado y tenido en cuenta, percibiendo que en todo el
proceso cuenta con la ayuda del profesional.
PARA EL PROFESIONAL:
Crear una relación terapéutica eficaz con el paciente, aumentar su eficacia y su
satisfacción y desarrollar un “saber profesional” por medio del pensamiento
terapéutico.

2. Habilidades estratégicas para realizar una comunicación terapéutica eficaz

Se entienden por habilidades estratégicas una serie de acciones intencionadas que
se pueden repetir voluntariamente y cuya realización facilita la consecución de los
objetivos.
Dentro de la comunicación terapéutica Ruiz Moral destaca las siguientes
habilidades:
1. Recibir de forma adecuada.
2. Practicar la escucha activa.
3. Mostrar empatía.
4. Preguntar eficazmente.
5. Integrar la información.
6. Negociar.
7. Motivar.

2.1. Recibir de forma adecuada.

El crear un buen clima de relación con un recibimiento adecuado puede condicionar

en gran medida el desarrollo de visitas, La primera toma de contacto tiene una
especial importancia pues se produce “la primera impresión” definida como el
proceso de percepción de una persona hacia otra que transcurre en muy poco
tiempo, entre 2 y 4 minutos y de la cual nunca va existir una segunda oportunidad.
En esta fase inicial, el profesional, debe de estar atento para no realizar juicios
prematuros, ni caer en estereotipos que puedan condicionar posteriormente la
relación. Otro aspecto del que ha de ser consciente es de la línea psicológica
divisoria que existe entre él y el paciente, este último entra en un ámbito que le es
extraño, cargado con una serie de problemas o necesidades para los que necesita
ayuda y que de alguna manera le sitúan en una “situación de inferioridad”, siendo el
profesional el que se debe de responsabilizar de promover una mayor equidad en
la relación.
2.1.1. Técnicas comunicativas para realizar un recibimiento eficaz
 Saludar (evitando que el saludo parezca frío y mecánico, refiriéndose al
paciente por su nombre).
 Mantener una expresión agradable y acogedora.
 Invitar a que se ponga cómodo (la acomodación además de cortesía
demuestra interés y en cierta manera ayuda a transmitir disposición a
compartir un tiempo sin prisas).
 Esperar a que el paciente hable y si se considera oportuno clarificar quien
es quien (presentación del profesional/es que le van a atender o estar
presentes y si viniera al caso pedir permiso).
 Mostrar disposición de escucha.
En la primera visita por la ya citada importancia de la primera impresión, pero
también en todas las sucesivas, se debe tener en cuenta que a mayor congruencia
entre lo que se dice (lenguaje verbal) y cómo se dice (lenguaje no verbal) mejor será
el clima de relación que se establezca con el paciente. Por tanto es indispensable
conocer los recursos comunicativos tanto verbales como no verbales que existen,
teniendo en cuenta que estos últimos constituyen el instrumento más idóneo para
crear un clima de cordialidad y confianza mutua en la relación terapéutica, así como
para obtener información de gran valor sobre el paciente, y ayudar a validar y
clarificar el lenguaje verbal.
2.1.2. Recursos comunicativos del lenguaje no verbal:

 La prosémica:

Hace referencia a la utilización que se hace del espacio y a la distancia que emplean
al interactuar las personas. Las distancias van a variar según el tipo de
comunicación que se quiera establecer: en una comunicación íntima se estima entre
0-40cm, en una personal de 40cm a 1m, en las relaciones formales (sociales y
laborales) de 1 a 3m y para la comunicación pública (conferencias...) más de 3m;
aunque existen importantes diferencias dependiendo de las culturas, el género, la
situación social y de las preferencias individuales. Los profesionales de enfermería
a la hora de realizar determinados cuidados precisan entrar en distancias muy
cortas por lo que han de ser especialmente cuidadosos y respetuosos, solicitando
el permiso y dando las explicaciones que sean pertinentes al paciente.

 La kinésica:

Se ocupa de la comunicación expresada a través del cuerpo e incluye los gestos,

los movimientos de las manos y de la cabeza, la mirada, las expresiones faciales y
la postura del cuerpo en general. Algunas pistas como las siguientes pueden ayudar
conocer cómo se encuentra el paciente, ejemplo: cuando la persona está cómoda
gesticula más, la carencia de gestos puede denotar incomodidad y ansiedad; el
encogimiento de hombros estado dubitativo, si los dedos permanecen entrelazados,
tapando la boca o rascando nariz o cabeza se puede intuir nerviosismo; la sonrisa
expresa empatía. Dentro de la kinésica varios estudios subrayan la gran importancia
de la mirada en el marco de la comunicación. .Realmente el contacto ocular supone
muy poco esfuerzo y es una de las actitudes más valoradas por el usuario; se sabe
que el hecho de mirar a alguien provoca en el interlocutor un cierto grado de
excitación fisiológica y emotiva que activa la atención y la escucha, pero la duración
de la mirada fija no debe de pasar de 3 segundos, más de 5 segundos puede llegar
crear incomodidad en el interlocutor.

 El para lenguaje:

Es la conducta no verbal expresada por la voz, incluye el volumen, timbre, cadencia

y modulaciones, hablar rápidamente se asocia a ansiedad, los lapsus verbales y
ritmo excesivamente lento reflejan preocupación o tristeza, el tono de voz muy alto
puede resultar agresivo y producir rechazo en el interlocutor.

 El silencio:
“Por su complejidad y riqueza es una parte esencial de la comunicación que tiene
sus propias funciones y significados, por lo que es importante que no se trivialice, ni
se trate de eliminar evitándolo amueblándolo con preguntas o desviando el tema de
la conversación”. El silencio ayuda al profesional a demostrar escucha activa,
interés, aceptación y comprensión hacia el paciente, a captar las emociones de este
y reflexionar sobre qué y cómo poder intervenir. Sin embargo “el aguantar” y
sostener estas situaciones puede resultar difícil e incómodo si no se está formado
ni entrenado para ello.
Cuando el paciente permanece en silencio, puede estar reflejando un rechazo a la
comunicación, ocasionado por un estado de angustia o ansiedad ante el problema,
que le bloquea y que le impide expresarse e incluso escuchar al profesional, también
puede ser que necesite más tiempo para aclarar sus pensamientos y emociones o
que exista una confrontación que le resulte amenazante o que perciba al profesional
como una figura autoritaria entrometida y que le provoque resistencias. En caso de
dudas sobre su significado o ante la prolongación o intensificación de éste, el
profesional debe intentar clarificarlo, preguntando la causa al paciente y mostrando
interés por sus sentimientos.

2.2. Practicar la escucha activa.

Escuchar activamente representa mucho más que oír a alguien, es un proceso

psicológico que partiendo de la audición implica otras variables que tienen que
quedar patentes en la relación como son la atención y el interés y que van
encaminadas a comprender al otro. Para poder llevar a cabo la escucha activa es
importante poner en práctica una reactividad baja, dejando pasar un tiempo
suficiente entre las respuestas del paciente y las siguientes preguntas, sin
interrumpir y utilizar los silencios funcionales para que la otra persona elabore su
discurso y verbalice sus pensamientos.
Una escucha eficaz ayuda a establecer una relación de confianza y respeto y a
conocer mejor al paciente (cómo se siente, su opinión, dificultades y sus dudas)
permitiéndole desahogarse y sentirse acompañado en el proceso.

2.3. Mostrar empatía

La empatía es la disposición que tiene una persona (la enfermera en este caso)
para ponerse en la situación existencial de otra, comprender su estado emocional,
tomar conciencia de sus sentimientos, meterse en su experiencia y asumir su
situación lo cual no implica que la enfermera empática acepte o esté de acuerdo
con lo expuesto por el individuo, ni que comparta sus planteamientos tampoco se
debe confundir empatía con simpatía.
La empatía aparte de ser la llave que abre la puerta de la comunicación terapéutica,
crea un ambiente seguro y ayuda a que el paciente confíe en el profesional de
enfermería; comparta su realidad, aumente su autoestima y se sienta más
comprendido y aceptado. Para el profesional supone una probabilidad para reforzar
su identidad y su satisfacción, comprender mejor al paciente, centrarse en él y
reducir las tensiones que pudieran surgir.

2.4. Preguntar de forma eficaz

La forma más obvia y directa de obtener información es preguntando al paciente,
pero para hacerlo de forma adecuada se recomienda utilizar la técnica de cono,
partiendo de preguntas abiertas al principio de la entrevista, para ir según vaya
transcurriendo y el tipo de respuestas obtenidas, realizando preguntas más dirigidas
finalizando con las de tipo cerrado. En cualquier caso las preguntas han de estar
encaminadas a ayudar al paciente a resolver su problema, sin dejar que el deseo
del profesional de investigar puede llevarle convertir la entrevista en un
interrogatorio policial; por esta razón ha de reflexionar antes de preguntar y tener
claro por qué y para qué hace las preguntas.

2.5. Integrar la información

Consiste en integrar los problemas en las circunstancias personales del paciente y
entender que estos son únicos para cada persona. Saber lo que piensa y siente el
paciente, qué le pasa, cómo le impacta el problema, sus valores y creencias, qué
necesita y cuál sería el objetivo terapéutico, son los pasos esenciales de este
proceso.
Una vez integrada la información, el profesional debe de transmitir al paciente un
resumen claro y conciso de ésta, lo cual le permitirá comprobar si la hipótesis sobre
el problema es la acertada o no y poner de manifiesto que el paciente ha sido
escuchado con interés y respeto. Al devolver al paciente la información se le da la
oportunidad de corregir cualquier impresión equivocada.
Las habilidades esenciales en esta fase son la cordialidad, la empatía, la asertividad
y la baja reactividad.

2.6. Negociar
La base de la relación terapéutica es el trabajo en equipo entre paciente y enfermera
y la identificación de objetivos en común. “Cuando dos personas interactúan para
conseguir un objetivo común siempre existe un proceso de negociación” .Para que
esta interactuación resulte eficaz se requiere por parte del profesional considerar
que el paciente es valioso que posee sus potencialidades y recursos para afrontar
el problema, esto no significa que ignore los límites y las dificultades que puedan
presentarse , y que el paciente ante la responsabilidad de asumir el problema y
tomar decisiones puede sentirse desasosegado e inseguro.
El que el profesional se interese por corresponsabilizarse y muestre interés en la
resolución de los problemas es un aspecto de la comunicación que los pacientes
valoran positivamente.

2.6.1. Medidas para la consecución de los objetivos

La consecución de los objetivos será más fácil si se han tenido en cuenta los
siguientes puntos: que estén personalizados (que pertenezcan al paciente aunque
el profesional haya ayudado a este a definirlos); que sean concisos (breves, claros,
sin ambigüedades, que exista un objetivo definido y que sean realistas y realizables
(adaptados a las necesidades y recursos del paciente). Llegar a realizar un cambio
conductual, va a depender de gran cantidad de factores entre ellos: de las
características de la persona (conocimientos, cultura, actitudes, habilidades,
creencias, valores, expectativa de autoeficacia, motivación); la accesibilidad a los
recursos; influencias del entorno (amigos, pareja, modas); los beneficios y perjuicios
físicos, emocionales y económicos; factores fisiológicos y/o farmacológicos (drogas,
alcohol).
La actitud del profesional irá enfocada a atender las preocupaciones del paciente,
imperando siempre un estilo colaborador caracterizado por tratar de averiguar las
motivaciones del paciente, mostrar interés y empatía, escuchar activamente,
averiguar lo que lleva al paciente a pensar cómo piensa, ofrecerle la oportunidad de
que hable primero dando su opinión, exponer las diferencias surgidas
explícitamente, hablándolas, utilizar frases descriptivas no valorativas ni
moralizantes, compartir sus opiniones razonándolas y de una forma comprensible,
sugerir y solicitar alternativas, demorar si es preciso la decisión sin cerrar la
posibilidad con la que se está en desacuerdo, analizar el resultado de la negociación
(no cerrarla sin previamente haberse asegurado de la opinión del paciente) y por
último en caso de no existir acuerdo, reconocerlo sin quedar atrapado por este
motivo en emociones negativas hacia el paciente, respetando la libertad del
paciente y haciendo prevalecer el respeto.
2.7. Motivar

Para que una persona decida realizar un cambio, no es suficiente que sepa que
debe de llevarlo a cabo, ni siquiera cómo hacerlo; es necesario que la persona
desee realizarlo y que tenga motivación para ello. Se entiende por motivación un
estado interno de disposición al cambio influenciado por múltiples factores y que
fluctúa de una situación a otra o de un momento a otro.
Entre los factores que influye en la motivación los hay que dependen del paciente y
otros que van a depender del profesional que le trate.
Con respecto al paciente:
 El nivel de malestar o amenaza que le produce el problema (en una situación
de crisis es habitual que en un principio exista una alta motivación).
 El locus control (si piensa que el control de la situación está en él y no
depende de agentes externos, mejora la motivación).
 La capacidad de flexibilizar (las personas flexibles suelen estar más
motivadas).
 Los valores y creencias, si el cambio está de acuerdo con sus creencias y
valores es más fácil realizarlo.
 Las expectativas.

Por parte del profesional:

 Estar capacitado para crear las condiciones favorables para que el paciente
exponga su realidad.
 Mostrar empatía y respeto.
 Creer en el potencial del paciente.
 Ser consciente del miedo que puede existir al cambio.

Para aumentar la motivación del paciente por parte del profesional resultan útiles
las siguientes intervenciones: mostrar interés de cómo vivencia el paciente el
problema, invitarle a la reflexión sobre las ventajas y desventajas del cambio
propuesto, permitirle que exponga sus propias estrategias, dudas y dificultades,
evitar las prisas en la consecución de objetivos, tanto por parte del profesional como
del paciente, y reforzar la autoeficacia.
 Conclusiones
La comunicación terapéutica es considerada una pieza clave del trabajo enfermero,
aporta beneficios tanto para el paciente como para el propio profesional, pero al no
tratarse de una cualidad innata, requiere de unos conocimientos y de unas
habilidades que el profesional de enfermería ha de adquirir y desarrollar.
Dentro de las bases en las que se fundamenta la comunicación terapéutica
destacan: recibir de forma adecuada, practicar la escucha activa, mostrar empatía,
preguntar eficazmente, integrar la información, negociar y motivar.
En toda comunicación terapéutica el rol del profesional ha de ser de colaboración
con el paciente, intentar conocerle lo mejor posible, atender a sus preocupaciones,
averiguar sus motivaciones, valorar y reforzar sus propios recursos y
potencialidades y mostrarle respeto en todo momento.
 Objetivos

Contribuir a actualizar los conocimientos sobre comunicación terapéutica de las

enfermeras y a su puesta en práctica a la hora de realizar los cuidados en las
consultas de Atención Primaria.
Universidad hispanoamericana de panamá

Licenciatura en ciencia de la enfermería

Relaciones humanas de enfermería

Tema

Profesora

Integrantes:

Nivel 3

Grupo mixto
 Bibliografia

http://www.wobook.com/WBw12EV3fK6w-1/Collection-1/APUNTESrelacion.html

http://www.elsevierinstituciones.com/ficheros/pdf/27/27v40n05a13120020pdf001.pdf