UNIVERSIDAD ESAN

MAESTRÍA EN ADMINISTRACION

A TIEMPO PARCIAL 63

Grupo (1)

ASIGNATURA: GERENCIA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

PROFESOR: MARTIN SANTANA

SOBREVIVIENDO A LA IMPLEMENTACIÓN DE SAP EN

TÍTULO TRABAJO:
UN HOSPITAL

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos

de la Universidad ESAN por:

1709668 Miriam Paria

1100222 Jonathan Montoya

1708116 Jorge Pulido

1710954 Miguel Moran

1000747 Luis Gutiérrez

Surco, 16 de Junio de 2018

Problemática

Antes de finalizar el 2010, la Fundación Valle del Lili (FVL) presentaba crecimiento de la demanda de
atención de pacientes, esta desarrollaba sus actividades en Cali, capital del departamento del Valle del
Cauca y la tercera ciudad más poblada de Colombia (Wikipedia, 2018). Es importante mencionar que
dicha ciudad estaba experimentando antes del 2013 el desarrollo de una infraestructura futuristas,
asimismo, en su página web municipal se observa normas referentes a la gestión de la salud de la comuna
como por ejemplo: actualización de datos para potenciales beneficiarios de programas sociales (SISBEN),
entrega de ayudas técnicas a personas con discapacidad, certificado de salud animal, consultas médicas
veterinarias, entre otros (Alcaldía de Santiado de Cali, 2018).

Los pacientes se pueden atender a través de 4 vías, siendo estas el servicio de urgencias, consulta médica
externa, procedimiento ambulatorio (diagnósticos u otro tipo), o cirugía programada. A dic-16 el hospital
había incrementado en casi 60% el número de camas, asimismo, se realizaron inversiones en
infraestructura para consultorios de urgencias, consultorios médicos (ambulatorios o consulta externa) y
atención de hospitalización.

Como modelo de negocio, la FVL cobra una comisión del 20% de la facturación que registra la atención
de los médicos hacia los pacientes, donde el 58% de los ingresos corresponden a los pagos de
aseguradoras (EPS) y la diferencia a clientes privados (Cajiao, 2016). Se resalta el incremento de la
demanda de servicios de salud, lo cual si bien es cierto se puede entender como un aumento de los
ingresos, sin embargo, la organización presentaban inconvenientes, a continuación se detallan los
principales problemas:

 No se contaban con cotizaciones estándar. Debido a que tenían convenio con las aseguradoras
(guiándose de tarifas referenciales – POS), y que a veces no se registraban el uso total de
materiales o análisis que se realizaban a los pacientes, esto finalmente impactaba de manera
negativa en la organización.
 Suministros y cadena de abastecimiento ineficiente. No se presentaban eficiencias en la gestión
de inventario, debido a que la información no se obtenía en tiempo real, incrementando de esa
manera los costos de almacenamiento y ruptura de stock.
 Honorarios médicos con errores. Muchos de los médicos llevaban su control manual de las
atenciones que realizaban, algunos de manera ordenada y otros no, causando inconvenientes a no
contar con registros transparentes (no se obtenían en tiempo real) y a su vez ocasionaban
reprocesos ante la solicitud de revisión de de sus atenciones.
 Niveles insostenibles de archivos. Debido a que el hospital registraba en promedio a 43,000
atenciones, lo cual era insostenible manejar tales niveles de archivos, incluso algunas veces se
traspapelaban en otras historias clínicas, afectando o poniendo en riesgo la atención del paciente.
A continuación se presentan los objetivos organizacionales trazados:

 Ofrecer mayor seguridad al paciente (evitar que este pueda morir por errores en la lectura o falta
de información en su historial clínico).
 Aumento en la eficiencia en los procesos de atención.
 Contar con un mejor control de los costos variables (relacionados a la atención de pacientes).
 Incrementar los ingresos a mediano plazo.

En función con la tendencia que mostraba (y aún mantiene) la ciudad de Cali, la FVL busca la tecnología
como apoyo para el logro de los objetivos organizacionales trazados.

El presente trabajo desarrollará la solución integral de TI que se implementará en el hospital FVL, siendo
un caso de éxito en Colombia y reconocido en revistas latinoamericanas (como América Economía).

Preguntas de discusión:

1. ¿Qué características de implementación del sistema SAP ERP son únicas a un hospital?
¿Específicamente en un hospital de un país emergente como Colombia?

Colombia como la mayoría de países emergentes posee un sistema de salud complejo debido a que en
el año de 1993 se suscitó una reforma en su industria de la salud debido a la Ley 100 donde se
establecen los participantes del sistema y sus respectivas funciones, los cuales son las aseguradoras
privadas EPS que afilian a la población y administran los recursos, las instituciones prestadoras de
salud IPS conformadas por los hospitales que prestan los servicios de atención en salud, por lo tanto
son las EPS quienes definen en que IPS serán atendidos sus afiliados. Del mismo modo en dicha ley
se definió el plan obligatorio de salud POS que define los servicios de atención en salud, operaciones,
exámenes clínicos, medicamentos y servicios médicos a los que tiene derecho un afiliado a una EPS
y su tarifario de referencia que es usado como base para los convenios entre las EPS y las IPS.
(Juanita Cajiao Junio 2016)

Entre las características más importantes de implementación del SAP en hospitales de países como
Colombia tenemos:

 Se engloba todo el core del negocio implementando la vertical de salud que comprende a
parte del proceso de cargos a pacientes y facturación, la historia clínica electrónica EMR,
las ordenes medicas electrónicas CPOE y la gestión de farmacias.

 Se integra toda la información alrededor de la historia clínica HC del paciente, aunque se

tenga que hacer desarrollos adicionales partiendo de los estándares del programa que
 después se podían certificar en SAP, ya que es la HC donde se relata toda la historia
médica del paciente a lo largo de un línea de tiempo.

 Se cambia la manera de trabajar de los médicos de forma significativa debido a que las
notas clínicas son de su total responsabilidad ya que no habría intermediarios como las
enfermeras, por otro lado se ven beneficiados dado que al contar con la HC en línea para la
toma de decisiones la posibilidad de errores médicos como de diagnóstico, medicación,
etc. disminuyen considerablemente, así mismo el flujo de los pacientes incrementa ya que
la atención al público mejora en gran medida por su calidad y eficiencia.

 Se forman grupos de trabajo formados por consultores y expertos en los diferentes

procesos por parte del hospital, cada equipo está a cargo de un consultor llamado
integrador quien es el responsable del proceso completo, también hay un grupo superior
conformado por los directivos del sanatorio y la empresa implementadora del SAP que
definen cuando los grupos de trabajo no se ponen de acuerdo.

 Para los procesos de gestión de suministro, logística, mantenimiento, contable,

administración y recursos humanos lograron adoptarse sin mayores dificultades al SAP
debido a que las áreas de soporte pudieron transmitir de forma fácil sus necesidades y se
adaptaron con facilidad a lo que ofrecía el programa.

 Se tiene que establecer una mesa de ayuda durante la salida en vivo del SAP así como en la
etapa posterior estabilización y adopción del sistema siendo necesario instalar salas con
computadoras para las personas que deseen practicar office, instrucción al personal
asistencial y una gestión activa al proceso de cambio relacionado a la implementación de
un sistema como el SAP.

 Se ofrecen alternativas de desarrollo en el SAP que permiten identificar los beneficios

asociados a tener la información integrada y que tienen su razón de ser en suplir en alguna
medida a lo que tenían algunos médicos, que habían desarrollado por su cuenta sistemas
que se ajustaban a la medida de sus necesidades y que facilitaban sus procesos de manera
separada al resto de sistemas que tenía un hospital.

 Permite brindar mayor seguridad al paciente, así como un aumento de eficiencia en los
procesos de atención al público, mejor control de costos por la prestación de servicios
médicos y mejores ingresos por la mayor productividad de los médicos ya que se espera
que el flujo de pacientes incremente.
 2. ¿Cuáles fueron los factores impulsores e inhibidores de los esfuerzos de cambio en el
manejo de la información del hospital FVL? Identifique las principales manifestaciones de
resistencia al cambio que aparecieron durante la implementación del sistema SAP ERP.

Los principales impulsores de los esfuerzos de cambio en el manejo de la información del hospital FVL
fueron:

 Liderazgo de la alta dirección para fomentar el cambio a través de la implementación del nuevo
sistema. En este caso, liderado por la directora médica Marcela Granados.
 Lograr la implementación de un sistema de información hospitalario a través del ordenamiento y
automatización de las Historias Clínicas (HC) generando trazabilidad en cuanto a las atenciones
provistas a los pacientes, el control de insumos utilizados que permitían la facturación hacia las
aseguradoras y la facturación para el pago por los servicios médicos; asimismo, gestionar de
manera efectiva los procesos administrativos mediante una base de datos confiable derivados del
nuevo sistema.
 Generar una ventaja competitiva a nivel de todos los hospitales de Colombia y de Latinoamérica.
 Reducir los errores humanos en la gestión hospitalaria que podían desencadenar en negligencias
médicas (por ejemplo, errores en: diagnósticos incorrectos, administración de medicamentos,
duplicidad de diagnósticos).
 Gestionar de manera adecuada los convenios y facturaciones con las aseguradoras, ya que todos
los cargos y convenios asociados por paciente eran digitados manualmente en un sistema de
facturación autónomo y dificultaba el cruce de información con otros servicios que se brindaba a
los pacientes, lo cual complicaba el proceso de facturación.
 Mejorar el control y sustento de información ante las auditorías de las aseguradoras.
 Reducir el espacio físico por el uso de archivos y papel para la custodia y administración de las
hojas clínicas.
 Incrementar la rentabilidad del hospital, controlando los niveles de inventario a través de una
adecuada gestión de la cadena de suministro y controlando los costos facturables para el hospital.
 Capacitación al personal en el uso de las nuevas herramientas tecnológicas.

Los principales inhibidores de los esfuerzos de cambio en el manejo de la información del hospital FVL
fueron:

 El uso de 30 sistemas autónomos en el hospital, mismos que funcionaban de manera

independiente y no permitían la integración de la información ya que las personas se habían
acostumbrado a su uso doméstico.
 Cambio en la forma de trabajo de todo el personal que trabaja en el hospital, esto incluía a los
médicos, personal administrativo y personal directivo.
 Resistencia al cambio e inconformidad a la migración del nuevo sistema.
Dentro de las manifestaciones de resistencias más relevantes al cambio podemos indicar las siguientes:

 El cambio drástico de realizar muchos de los procesos en papel a digitalizarlos en el sistema fue
muy duro para el personal. Esto ralentizó inicialmente los procesos que anteriormente se solían
hacer más “rápido”.
 La falta de práctica y familiarización del personal con el nuevo sistema, pese a las capacitaciones
que se habían realizado, generaba retrasos en los registros que debían hacerse en los procesos de
atención médica y administración. Los colaboradores indicaban que era “como gatear, cuando
uno estaba acostumbrado a correr”.
 Hubo alrededor de treinta pacientes de urgencias a quienes se les dio atención médica pero que
no se pudo ingresar al SAP. Desatrasar esos casos tomo casi tres meses. (Sobreviviendo a la
implementación de SAP en un hospital, 2016).
 Las personas no recordaban su entrenamiento al momento de utilizar el sistema en línea, lo cual
conducía a errores en la carga del sistema, este a su vez emitía alertas de error y las personas no
sabían dónde estaba fallando, lo cual generaba frustración.
 No todos los servicios del hospital adoptaron el sistema con la misma facilidad. (Sobreviviendo a
la implementación de SAP en un hospital, 2016). Por ejemplo, el área de urgencias fue donde se
empezó a usar más rápidamente en comparación con el área de cirugías donde demoro casi un
año para su total adopción.
 Si bien la dirección general de FVL apoyó la idea de la implementación del SAP a través del
módulo big bang (implementación en paralelo de todos los módulos), algunos trabajadores se
quejaban y comentaban que el mejor método de implementación debió ser mediante el método
escalonado, es decir probar módulo por módulo progresivamente.

3. Describa las principales fortalezas de la implementación del sistema SAP ERP en el

hospital FVL. Si usted hubiese estado a cargo del proyecto, ¿qué hubiese hecho diferente?

La implementación del ERP SAP para el hospital FVL trajo consigo varias fortalezas por ejemplo:

Integridad

Esta fortaleza mejoro la facturación al tener los datos en línea era más fácil obtener la
contabilidad, se podía tener trazabilidad sobre los medicamentos desde que se compraban al
proveedor hasta que se le administraba a un paciente.

Flexibilidad

Al ser un ERP el cual se puede modificar trajo consigo un conjunto de mejoras de procesos, por
ejemplo se creó un módulo nuevo de código de barras el cual permitía el seguimiento de los
medicamentos.
Seguridad

Fue otra fortaleza que trajo consigo la implementación del sistema SAP pues al estar todo
integrado era muy complicado engañar al sistema pues ya se tenía una mejor visión de todos los
procesos, también por ejemplo el caso de las historias clínicas, ahora con la implementación del
SAP le podíamos dar acceso a determinadas personas a través de roles específicos así de esa
forma podíamos evitar que otras personas puedan revisar la historia clínica de los pacientes.

Base de datos Única

Al tener una base de datos única se podía tener centralizada la información lo cual conllevaba a
tener en tiempo real toda la información y una centralidad de la data.

Verticalidad

Al ser un ERP vertical podía ser adaptable al sector salud más en especial a los hospitales
consiguiendo con esto menor esfuerzo en creación de aplicaciones adicionales.

Automatización de procesos

La implementación del SAP trajo consigo que la mayoría de procesos del hospital se
automaticen logrando en el tiempo una mejora en los tiempos lo que conllevó a tener mayor
ganancia de dinero.

Integridad

Automatizacion
Flexibilidad
de procesos

ERP
SAP
Verticalidad Seguridad

Base de datos
Si nosotros hubiéramos estado a cargo del proyecto hubiéramos optado por otra manera de
implementación por ejemplo una implementación por partes, nosotros creemos que realizando una
implementación del SAP por módulos logramos disminuir el golpe de transición de un sistema a otro,
aparte de ello creemos que de esa manera podemos aprender de los errores que vayan apareciendo y
corregirlos para la implementación del siguiente modulo.

De la forma explicada anteriormente podríamos obtener los mismos resultados que con el big bang pero
con menor impacto y a un mayor tiempo, de esa forma también aprendemos de la resistencia al cambio
que pueda generar sobre los usuarios este nuevo sistema.

También hubiéramos hecho diferente la parte de implementación del ERP es decir involucrar a la mayor
cantidad de personal en la implementación del SAP de esa forma podíamos mantener con nosotros el
know how del ERP y tener el conocimiento de cómo funcionan para nosotros mismos realizar en un
primer momento los cambios en el sistema con la ayuda del proveedor y más adelante no tener que
realizar gastos en proveedores.

4. ¿Cuán exitoso cree que fue el sistema SAP ERP del hospital FVL? Justifique su respuesta

Definitivamente, la implementación del ERP SAP fue todo un éxito en el Hospital FVL; dado que con la
implementación se buscó solucionar los problemas de gestión que tenían; sistematizando la información
que se manejaba en el hospital, como las historias clínicas, las ordenes médicas, procesos de cargos a
pacientes, facturación y la parte farmacéutica también.

Para lograr que el sistema ERP sea exitoso, inicialmente visitaron varios hospitales para conocer el
manejo que estos estaban aplicando; adicionalmente a su experiencia y la visión de Juan José Arango de
tener una mejor gestión en el hospital, es donde deciden realizar la implementación del mismo.

Se formaron equipos de cada área liderados por personal capacitado en la gestión, para que en conjunto
con los desarrolladores trabajen de la mano, brindando las mejoras y aplicaciones que se requiere en el
core del negocio; y de esta manera el ERP funcione acorde a las necesidades del Hospital.

De este trabajo en conjunto, se encontraron módulos que no contaba el sistema, y se empezó a desarrollar
también; de igual manera en la parte legal de Colombia debería estar acorde, teniendo en cuenta que el
SAP es de una empresa alemanda, por lo que se requería realizar algunos ajustes en sus procedimientos.

Los principales cambios que se dieron con la aplicación del SAP fueron los siguientes:

 El medico digita la información en SAP.

 El sistema no permite continuar si no se digita la información requerida.
 El personal asistencial no procede a cumplir con las órdenes médicas si no están en el sistema;
como por ejemplo en la parte de farmacia, no se entrega medicinas si en la orden medica no está
en el SAP.
 Se brinda al paciente un código de barras para ser admitido en el hospital FVL.
 El sistema SAP brinda las alertas cuando un paciente es alérgico.
 El SAP solicita autorización para medicinas que requieran una justificación de uso.
 La gestión en línea del inventario, la información se tiene a tiempo real.
 La información que se ingresa afecta en línea a las cuentas contables.
 Los medicamentos aplicados se cargan en línea a la cuenta del paciente, a la cuenta de
inventarios y a las cuentas contables. (Juanita Cajiao, Junio 2016)
Lecciones Aprendidas

 La implementación de estos tipos de sistemas (ERP, SCM, CRM), dependen del liderazgo, de la
perseverancia y el compromiso de la alta gerencia para poder concretar de forma tangible la
inversión en estas herramientas, es decir, el éxito de su implementación depende del seguimiento
y monitoreo de su correcto funcionamiento una vez terminada las fases de pruebas hasta su
funcionamiento en vivo (en línea con la realidad).
 La complejidad en la implementación de estos sistemas puede aumentar dependiendo del tipo de
negocio. Por ejemplo: para negocios del tipo estacional, se podrá disponer de más tiempo a las
pruebas del correcto funcionamiento cuando se generen los menores picos estacionales de
demanda/venta, en comparación con el caso, donde se trata de un negocio permanente (hospital),
donde todos los días y meses se trabaja bajo la misma capacidad.
 Se demuestra que aun en Latinoamérica hay personas dentro de la población económicamente
activa que no hacen uso de las computadoras para la ejecución de sus labores, lo que es uno de
los motivos por las demoras en la implementación de programas.
 Queda expuesto una vez más que en la actualidad se sigue teniendo marcado la resistencia al
cambio por parte del personal respecto a la automatización de procesos mediante la
implementación de programas dentro de una organización.
 En la mayoría de casos de implementación de sistemas integrados es más sencillo el desarrollo
de los procesos de las áreas de soporte, debido a que la complejidad siempre recae en la parte de
operaciones donde es más tedioso la definición de procedimientos.
 Al igual que en los demás países del mundo se considera a la historia clínica el único documento
donde se soporta toda la evolución de la salud de un paciente desde recetas médicas hasta
ordenes de alta.
 Para la implementación de un nuevo sistema se tiene que preparar al usuario con el tiempo
suficiente para disminuir la resistencia al cambio y poder sacar el máximo beneficio al sistema
 Un ERP trae consigo muchos beneficios para una empresa que van desde la integridad de datos
hasta una mejor experiencia con el usuario
 El usuario final es muy importante para obtener mayores retribuciones en un ERP por tal motivo
se tiene que poner mayor énfasis en atender sus problemas
 La resistencia al cambio siempre va a existir en la implementación de un sistema nuevo.
 Se debe definir bien los procesos del negocio para que con ello se pueda tomar la decisión de
que ERP es mejor para el negocio.
 Se debe tener en cuenta la verticalidad de un ERP al momento de la elección pues esto nos
ayudará en la implementación del mismo.
 Se debe ser prudente con los plazos de implementación de un ERP pues en la mayoría de los
casos estos llegan a pasar el tiempo límite del proyecto.
 Un ERP siempre va a traer consigo mejora de procesos y beneficios para una empresa.
Se puede resaltar que hoy en día la Fundación Valle del Lili es reconocida por sus profesionales que se
dedican a la investigación, cuenta con 36 años de experiencia en el sector salud, donde es reconocida por
su tecnología, ciencia y atención como sus 3 pilares de éxito, hoy en día cuenta con una universidad y fue
reconocida por el Ministerio de Salud de Colombia por su excelencia. Cabe resaltar que en 1994 el
hospital contaba con 98 camas y 4 quirófanos, en la actualidad cuenta con 512 camas y 12 quirófanos (El
Tiempo, 2018), asimismo, en su web indican que cuentan con 553 especialistas de tiempo completo
(Valle Del Lili, 2018).
Bibliografía
Wikipedia. (10 de Junio de 2018). Obtenido de wikipedia.org:
https://es.wikipedia.org/wiki/Cali

Alcaldía de Santiado de Cali. (11 de Junio de 2018). cali.gov.co. Obtenido de Alcaldía de

Santiado de Cali: http://www.cali.gov.co/tramites/tema=5&subtema=52

El Tiempo. (12 de Junio de 2018). Obtenido de eltiempo.com:

http://www.eltiempo.com/colombia/cali/la-fundacion-valle-del-lili-ya-es-hospital-
universitario-194160

Valle Del Lili. (9 de Junio de 2018). Valle Del Lili. Recuperado el 2018, de http://valledellili.org/:
http://valledellili.org/nuestra-institucion/acerca-de-nosotros/

Cajiao, L. y. (2016). Sobreviviendo a la implementación de SA en un hospital. International

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