MANUAL DE VENTAS

Ventas es la actividad principal de la empresa, consiste en poder entender y

solucionar los problemas de los clientes a través de la venta de artículos y productos
del ramo ferretero, entre los que se pueden mencionar herramientas de
construcción, pinturas, etc.

EL VENDEDOR DE MOSTRADOR

El vendedor es una pieza clave de esta actividad, debe de ser una persona honesta
y con valores, con habilidad de desenvolverse dentro de un equipo, capaz de
resolver problemas incluso bajo presión, capaz de sonreír incluso cuando se
enfrenta o atiende a un prospecto difícil.

El vendedor debe de tener un conocimiento previo del ramo ferretero o tener la

facilidad de aprendizaje. No debe de tener un historial criminal o algún antecedente
de drogadicción o alcoholismo.

El vendedor, así como los demás empleados deben de ser personas responsables,
ser en cierto grado una persona extrovertida y facilidad de palabra.

Las funciones del vendedor comprenden realizar la labor de venta, no surtir pedidos,
escuchar a los prospectos, resolver sus dudas, medir, sacar mercancía, en su caso
cargar la mercancía y subir (respetando las medidas de seguridad
correspondientes) al auto del cliente, arreglar el área de venta en mostrador,
arreglar su área asignada, sacar faltantes, lavar el baño cuando se le asigne, limpiar
el área de prospectos, ayudar en bodega y otras funciones que se le asigne

BIENVENIDA A CLIENTES

Los vendedores deben de entender que la prioridad de la tienda son los prospectos,
por lo que, si se encuentran haciendo algo más y un prospecto entra, los vendedores
deben de dar la bienvenida y atenderlo. Al momento que se presente en la sucursal,
debe ser recibido por cualquier empleado en piso de venta, sea vendedor
bodeguero, gerencia, etc.
1. si el empleado no pertenece al área de venta se debe de encargar de que un
vendedor responda a las necesidades del cliente

2. cuando se ha hecho el primer contacto, el vendedor debe de escuchar las

necesidades del prospecto.

SCRIPT DE VENTA

El dialogo de venta es la serie de frases que el vendedor debe de decir al momento

de atender a un prospecto, se debe de decir de manera cordial y no como algo
robotizado. Para ello el vendedor ya debe de estar capacitado para resolver
problemas, trabajar bajo presión, y sobre todo ser muy amable con los prospectos.

1. Buenos días (tardes, días) (debe de preguntar, mencionar El nombre del

prospecto), Bienvenido a “Ferrepinturas de la Cruz. ¿En qué le podemos ayudar?

2. ¿Hay algo más en lo que le podemos ayudar?

3. Muchas gracias por su compra

4. “Que le vaya bien” “Le esperamos pronto” “Para servirle” “Gracias”

VENTA SENCILLA

Cuando se escuchan las necesidades del prospecto se debe de repetir lo que el

vendedor acaba de escuchar para confirmar la necesidad

1. Se proponen soluciones

2. Se le lleva al cliente los productos que solucionan su necesidad

3. Se le ofrecen productos complementarios relacionados a la venta

4. Confirma los datos del cliente

5. Confirma la venta, cantidad descripción y precio

6. Emite el documento (ticket, factura o cotización)

7. Cobra en caja

COBRO DE VENTA
1. El vendedor recibe el dinero, repite la cantidad recibida al cliente

2. Registra la cantidad recibida en el cuadro de dialogo del sistema en la

computadora

3. El sistema arroja el cambio a entregar al cliente

4. El vendedor entrega el cambio, junto con su comprobante de compra

5. El vendedor menciona en voz alta la cantidad entregada al cliente

6. Se cerciora de que el cliente cuente el dinero entregado

7. El vendedor despide al cliente

PEDIDOS ESPECIALES

Son aquellas ventas que requieren de un trato especial para el prospecto como el
conseguir mercancía, productos, herramientas que la empresa no maneja de línea.
Para ello: el vendedor ofrece la oportunidad de servirle y de conseguir lo que el
prospecto necesita

1. el vendedor corrobora con otros compañeros si el producto no se encuentra

en sucursal o en otras sucursales

2. El vendedor procura obtener la mayor información de los productos.

3. Checa los catálogos existentes para encontrar el producto o conseguirlo por

otro medio.

4. el vendedor toma nota de lo que se necesite, lo pasa inmediatamente al

encargado de compras

5. se cotiza el material se le menciona al cliente el tiempo estimado que tardara

el producto en llegar y se realiza la venta

6. antes de ofrecer productos, el vendedor se cerciora de los precios antes de

presentarlos al prospecto, de igual manera toma en cuenta los costos que implicaría
el traer ciertos productos
MUY IMPORTANTE, el vendedor debe de dar seguimiento de 1 a 2 días después
de haber entregado la cotización, con el objetivo de cerrar la venta y resolver
objeciones. para que el material de pedido espécialo se solicite es necesario que el
prospecto abone cuando menos un 10% de la venta total como un enganche.

7. Una vez realizado el abono de efectivo a la cuenta bancaria o hecho en caja,

se solicita la mercancía, y se espera a que llegue el pedido del proveedor

8. Cuando llega el pedido, se debe de colocar en el área de pedidos especiales,

con una etiqueta con información del cliente, para avisarle de sus pedidos

PRIORIDADES DEL VENDEDOR

En ocasiones el vendedor se encontrará acomodando mercancía en su respectiva

área, y no necesariamente tener contacto visual o estar cerca del mostrador, sin
embargo, la prioridad del vendedor es estar vendiendo, ayudando a otros a atender
clientes de gran volumen.

Por ninguna circunstancia el vendedor debe perder la calma o su juicio cabal, debe
de ser paciente y tolerante hacia las diferentes personalidades del prospecto.

Si a un vendedor le toca un prospecto difícil su prioridad es atenderlo, si no puede

por cuestiones personales, debe de comunicárselo a otro vendedor o al encargado
de la tienda para que este lo atienda, no debe de ser grosero o desatenderlo. El
área del vendedor y del cliente siempre debe de estar limpia

COSAS PENDIENTES

Los vendedores siempre tienen clientes que atender, cotizaciones que enviar,
productos que surtir, por lo que en muchas ocasiones el tiempo de trabajo no será
suficiente para llevar a cabo todas sus tareas. Los vendedores deben de delegar
aquellos pendientes para que otros le den seguimiento y los completen. Para ello
utilizarán una pizarra donde se registrarán los pendientes a realizar. Se debe de dar
seguimiento a los asuntos de los vendedores y se deben de borrar al día siguiente
los que estén marcados como “completado”.
 TABLAS DE INTERÉS

ESTRATEGIAS PARA ABORDAR A LOS PROSPECTOS

ENFOQUES RELACIONADOS CON LA CORTESIA

Si es conocido, dar como referencia la mención de los nombres de clientes satisfechos a quienes
respeta el prospecto. Presentarse uno mismo, saludar al prospecto con amabilidad y de forma
profesional. Ofrecer un obsequio, una muestra o una invitación a comer. Hacer algo espectacular
o memorable de forma positiva, para capturar la atención del prospecto.

ENFOQUES QUE DESPIERTEN EL INTERÉS

Ofrecer al cliente potencial un beneficio inmediato. Despertar su curiosidad ofrecer al prospecto
un beneficio que despierte su curiosidad.
ENFOQUES DIRIGIDOS AL CLIENTE
Cumplido o elogio, felicite al cliente de forma sutil, pero sincera. La Encuesta solicite su
autorización para obtener información acerca de si el prospecto podría necesitar su producto.
Pregunta desde el principio, involucre al prospecto en una comunicación de dos sentidos,
haciéndole una pregunta. Producto o ingrediente Muéstrele al prospecto el producto o un modelo
del mismo.
ENFOQUES RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
Demostración del producto Empiece a demostrar el producto la primera vez, cuando conozca al
prospecto.

ESTRATEGIAS DE PRESENTACIÓN DE VENTAS

ESTRATEGIA ENFOQUE VENTAJA O DESVENTAJA

Respuesta El vendedor hace una El cliente desarrolla el hábito de responder “sí”, lo

al estímulo serie de preguntas guía que puede conducir a una respuesta positiva a la
positivas pregunta de cierre. Le puede parecer
manipuladora a los prospectos sofisticados.
 Fórmula El vendedor guía al
prospecto a lo largo de los
estados mentales de
compra (AIDA: atención,
interés, deseo y acción).
Satisfacción El vendedor trata de
de la encontrar las necesidades
de compra dominante,
necesidad
pero a menudo latentes,
del prospecto; una hábil
forma de escuchar y de
interrogar y la utilización
de ciertas palabras que
evocan imágenes
ayudarán al vendedor a
descubrir la necesidad o
necesidades cruciales que
se podrán satisfacer si se
gana la venta.
Solución El vendedor escucha
consultiva cuidadosamente y hace
preguntas de sondeo para
del
comprender más a fondo
problema
los problemas y las
necesidades específicas
del prospecto y después
recomienda las mejores
alternativas de solución.
Venta El vendedor utiliza una
intensa hábil mezcla de varios
métodos
Se guía al prospecto, un paso a la vez, hacia la
acción de comprar a medida que el prospecto
participa en la entrevista. Puede parecer
demasiado mecánica y ensayada para ganarse la
fe y la confianza del prospecto.
El vendedor escucha y responde al prospecto
mientras lo “guía” hacia la compra; el
vendedor se entera de las necesidades
y motivaciones dominantes del prospecto. El
vendedor no debe pasar por alto las
necesidades latentes del prospecto que no
se expresen.
Debido a que las partes trabajan juntas para
comprender y resolver los problemas, el vendedor
forja una relación consultiva de confianza con el
prospecto. Las negociaciones del vendedor y el
comprador se enfocan en un resultado “donde
todos salen ganando” y una relación a largo plazo.
Una mezcla ajustada a las necesidades de las
mejores características de todas las estrategias,
que se basa más en sus ventajas. La venta
 de presentación. intensa requiere habilidad y experiencia
excepcionales del vendedor.
Venta en El vendedor, de acuerdo La venta en equipo implica que las contrapartes de

equipo con otros miembros del las organizaciones tanto del comprador como del
personal de la empresa, vendedor interactúen y cooperen para encontrar
vende los beneficios del soluciones a los problemas. El vendedor sirve
producto/servicio y evita como coordinador de las interacciones del equipo
los conflictos dentro del comprador-vendedor.
grupo promoviendo la
armonía, identificando las
necesidades de cada
grupo de interés y
tratando de satisfacerlas.

TIPOS DE OBJECIONES VÁLIDAS Y NO VÁLIDAS

Objeciones El prospecto percibe las características y los beneficios del producto como

al producto menos que ideales. El producto propuesto no es superior al producto que se

está utilizando actualmente. Las características y los beneficios del producto
no son competitivos.
Objeciones El precio es demasiado alto para el valor percibido que se ofrece. El precio no

al precio es competitivo. El precio excede las limitaciones del presupuesto del

prospecto. Los descuentos son inadecuados. Los términos de pago no son
aceptables.
Objeciones La publicidad en cooperación es insuficiente. No se ofrece mercancía en

a la exhibidores gratuitos. No se proporciona “dinero de apoyo” para el personal de

reventa. No se ofrece ningún apoyo publicitario.
promoción
Objeciones El tiempo de entrega es demasiado largo. Los requerimientos mínimos del

a la pedido son inaceptables. Los convenios para la entrega son inadecuados.

Preguntas concernientes a quién pagará los costos de transporte. La empresa
distribución
 del vendedor no está dispuesta a ofrecer ventas en consignación. Política
inadecuada de daños y devolución de bienes. Temor del prospecto a tener un
exceso de existencias.
Objeciones Los desembolsos de capital requeridos son demasiado altos. La calificación de

de capital crédito del cliente es demasiado baja para obtener una tasa de interés
favorable para los préstamos de fondos de capital. El presupuesto de capital
de la empresa todavía no se ha aprobado. El cliente tiene problemas de flujo
de efectivo, de manera que en la actualidad no puede adquirir bienes de
capital.
Objeciones La fuente de información de la reputación de la empresa no es buena. El

a la fuente comprador prefiere comprar a un proveedor local.

El comprador desea hacer negocios con una empresa nacional.
Preocupaciones persistentes respecto a problemas pasados cuando se
hicieron negocios con el comprador. El comprador prefiere apegarse al statu
quo en las relaciones con el proveedor.
El vendedor tiene la reputación de fabricar productos de baja calidad. Se sabe
que el vendedor no es ético.
Objeciones El comprador no tiene necesidad del producto o servicio del vendedor. El

a las comprador se siente satisfecho con los productos que está comprando
actualmente.
necesidades

OBJECIONES NO VÁLIDAS

Objeciones El comprador por lo común compra a un viejo amigo. El prospecto no tiene la

latentes autoridad para hacer la compra, pero se siente apenado por hacérselo saber al
vendedor. Al prospecto simplemente no le agrada el vendedor o su empresa y
no quiere iniciar una relación de negocios.