Universidad Autónoma del Estado de México

Facultad de Turismo y Gastronomía

Licenciatura en Turismo

Unidad de Aprendizaje:

PROYECTO DE DESARROLLO PROFESIONAL

Docente:

Benito Ernesto Calzada Uribe

REPORTE DE PRÁCTICAS DE ESPECIALIZACIÓN

Por:

Anaid Morales Valdés

Decimo Semestre
 Contenido
1. DATOS GENERALES...............................................................................................................3
2. DIAGNÓSTICO DEL ESTABLECIMIENTO......................................................................5
2.1 ENTORNO ESPECÍFICO DEL ESTABLECIMIENTO.................................................5
2.1.1 MERCADO (CLIENTES).........................................................................................5
2.1.2 PROVEEDORES.....................................................................................................5
2.1.3 COMPETENCIA (DIRECTA E INDIRECTA).........................................................5
2.2. SUBSISTEMA DE VALORES DEL ESTABLECIMIENTO..........................................5
2.2.1 MISIÓN Y VISIÓN....................................................................................................5
2.2.2 HISTORIA Y TRAYECTORIA.................................................................................5
2.2.3 VALORES.................................................................................................................6
2.3 SUBSISTEMA TÉCNICO DEL ESTABLECIMIENTO.................................................6
2.3.1 TIPOS DE CONOCIMIENTO QUE SE MANEJAN.............................................6
2.3.2 INSTALACIONES....................................................................................................6
2.3.3 EQUIPO....................................................................................................................7
2.3.4 MATERIALES...........................................................................................................7
2.4 SUBSISTEMA ESTRUCTURAL DEL ESTABLECIMIENTO......................................7
2.4.1 ORGANIGRAMA (EXPLICAR FLUJO DE TRABAJO Y FLUJO DE
AUTORIDAD)...........................................................................................................................7
2.4.2 REGLAMENTOS....................................................................................................10
2.4.3 MANUALES............................................................................................................10
2.4.4 TIEMPOS Y MOVIMIENTOS...............................................................................10
2.5 SUBSISTEMA PSICOSOCIAL DEL ESTABLECIMIENTO.......................................11
2.5.1 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL..............................................................11
2.5.2 TIPOS DE LIDERAZGO QUE APLICAN............................................................11
2.5.3 MOTIVACIÓN Y SISTEMA DE ESTÍMULOS.....................................................11
2.5.4 CULTURA ORGANIZACIONAL...........................................................................11
2.5.5 PROCESO DE FACTOR HUMANO (RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN,
CONTRATACIÓN, INDUCCIÓN, ADIESTRAMIENTO, CAPACITACIÓN)....................11
2.6 SUBSISTEMA ADMINISTRATIVO..............................................................................11
2.6.1 PLANEACIÓN........................................................................................................12
2.6.2 SISTEMAS DE CONTROL (CONTRALORÍA, AUDITORÍA, ETC)..................12

2
2.6.3 SISTEMAS DE INFORMACIÓN…………………………………………………12
2.6.4 VENTAS Y MERCADOTECNIA...........................................................................12
2.6.5 COSTOS Y FINANZAS.........................................................................................12

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1. DATOS GENERALES

NOMBRE: Anaid Morales Valdés

INSTITUCIÓN: Facultad de Turismo y Gastronomía

PROGRAMA EDUCATIVO: Estancias Profesionales

ESTABLECIMIENTO EN DONDE SE REALIZÓ LA PRÁCTICA: Hotel Sunset

Beach Club

LUGAR DE UBICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO: Málaga, España

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL ESTABLECIMIENTO: Hotel Sunset Beach Club

tiene una ubicación privilegiada frente al mar en Benalmádena Costa. Próximo a
los principales puntos de interés y campos de golf, además de estar a tan solo 20
minutos del aeropuerto internacional de Málaga. Ofrece los servicios e
instalaciones de un hotel de 4 estrellas combinado con la ventaja de alojarse en
Apartamentos de un dormitorio con cocina equipada, climatizadas, limpieza diaria
(excepto cocina), teléfono, plancha, salón y terraza. Recepción 24 horas, sala de
espectáculos Moonlight, supermercado con panadería, consigna con duchas,
Centro Fitness (con cargo). Salón recreativo. Sala Málaga para eventos. Zona de
juego para niños al aire libre, mostrador de golf & ocio, clases de buceo en verano
(con cargo). Mini club (5-12 años), alquiler de coches y excursiones; además de
un programa de actividades y animación por las noches; cuenta con 553
apartamentos la mayoría de un dormitorio. Buen ambiente todo el año. Excelentes
y completas instalaciones y servicios. Próximo a los principales puntos de interés y
de ocio. Seguridad 24 hrs. Recomendado para familias con niños, parejas,
golfistas y grupos en general.

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PÁGINA DE INTERNET DEL ESTABLECIMIENTO:
http://www.sunsetbeachclub.es/

FECHAS DEL PERIODO DE PRÁCTICA: Del 22 de Febrero al 22 de Mayo del

2016

PROGRAMA DE LA PRÁCTICA QUE SE SIGUIÓ: Proyecto de Desarrollo

Profesional.

FECHA DE ELABORACIÓN DEL REPORTE: Marzo-Abril 2016

2. DIAGNÓSTICO DEL ESTABLECIMIENTO

2.1 ENTORNO ESPECÍFICO DEL ESTABLECIMIENTO

2.1.1 MERCADO
La segmentación de mercado del hotel gira radicalmente en 2 tipos de clientes, el
primero son las operadoras turísticas que ofrecen servicio de vuelos y hospedaje y
el segundo tipo son los clientes que llegan mediante contacto en las páginas web
como Tripadvisor, Bestday, Booking, la pagina oficial del hotel, recomendaciones,
etc.
Los clientes que llegan al hotel son principalmente de nacionalidad Irlandesa,
Inglesa, Holandesa, Canadienses y comunidad Española, pero principalmente son
las personas que compran tiempo compartido las que permanecen por más tiempo
en el hotel.

2.1.2 PROVEEDORES
El hotel cuenta con una gran cantidad de proveedores ya que se necesitan
diversos insumos que se deben de conseguir con diversas empresas,
aproximadamente se cuenta con una cartera de proveedores de más de 500
nombres en lista, de los cuales los más importantes son:
 Coca-cola

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  Cerveza San Miguel
 Pepsico Food
 Drink sol
 Disofic
 El corte Ingles

2.1.3 COMPETENCIA

El hotel Sunset Beach Club es único en cuanto al concepto debido que son
departamentos a medida con servicios de hotel por lo cual se considera que no
tiene una competencia directa ya que éste es el único hotel que está abierto todo
el año y con una ocupación de poco más del 90%, sin embargo algunos hoteles
que se pueden considerar como competencia son Hotel Best Benalmádena, Hotel
THB Torrequebrada, Hotel SPA Benalmádena Palace, Hotel Casino, Hotel Best
Tritón, Hotel Mac Puerto Marina. Estos hoteles están ubicados cerca del Hotel
Sunset Beach Club además de ser de la misma categoría 4 estrellas y semejantes
en cuanto a precios, sin embargo los servicios, tipo de clientela y conceptos son
diferentes.

2.2. SUBSISTEMA DE VALORES DEL ESTABLECIMIENTO

2.2.1 MISIÓN Y VISIÓN

A diferencia de otros hoteles, el hotel Sunset Beach Club no cuenta con una visión
ni misión ya que estos conceptos pasan a segundo plano y no resultan
importantes para el dueño.

2.2.2 HISTORIA Y TRAYECTORIA

La empresa tiene sus inicios en 1987 por Mark Wardell, sus fundadores son
inversionistas Irlandeses y a comparación de otras empresas éste hotel no cuenta
con misión, visión o valores con los cuales se fundaron, ya que como lo comenta
la persona que brindo esta información, los dueños no tenían idea de cómo crear
un hotel, simplemente vieron que era un buen negocio y lo crearon; es por esta
razón que no se preocuparon por estos detalles.

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El hotel como tal es único ya que no existe otro con el mismo nombre, sin
embargo, los mismos dueños tienen otros hoteles que son similares pero con otros
nombres; éste es el único que se encuentra situado en playa y con clientela 100%
familiar.

2.2.3 VALORES
El hotel como tal no cuenta por escrito con los valores a seguir. Sin embargo se
considera que los valores que rigen día a día el labor de los empleados son los
siguientes
 Trabajo en equipo: alcanzar nuestras metas trabajando juntos y en forma
organizada
 Hospitalidad: tener siempre una sonrisa, disfrutamos nuestro trabajo, ser
amables y serviciales con nuestros compañeros y con los clientes
 Integridad: ser honrados, buenas personas y ciudadanos

 Innovación: cada día hacer nuestro trabajo mejor, siendo eficaces y

eficientes
 Sentido de responsabilidad: hacer nuestro trabajo bien a la primera, a
tiempo y de la forma correcta.

2.3 SUBSISTEMA TÉCNICO DEL ESTABLECIMIENTO

2.3.1 TIPOS DE CONOCIMIENTO QUE SE MANEJAN

Los diversos conocimientos que deben de tener los empleados en el
departamento de animación del hotel Sunset Beach Club son en principal manera
el dominio del idioma Inglés ya que al ser una de las áreas que tiene mayor
contacto directo con los clientes es necesario que se puedan comunicar
satisfactoriamente con ellos para brindarles el mejor servicio, otro de los requisitos
es tener conocimiento sobre medidas de seguridad, primeros auxilios, atención al
cliente, calidad y cuestiones administrativas; además de ser personas
extrovertidas, ingeniosas, con gran creatividad y condición física para poder
realizar todas las actividades que se requieren

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 2.3.2 INSTALACIONES
Las instalaciones con las que cuenta el hotel son las siguientes:

 4 piscinas  1 salón de conferencias

 1 restaurante  Salón de belleza
 Salones para reuniones y  GYM
banquetes
 Vestíbulo  Áreas comunes con aire
acondicionado
 Restaurante en piscina  Biblioteca
 Mini club  Servicio de niñera
 Recepción las 24 horas  Mesas de billar y pingpong
 Juegos para niños  Computadoras para uso del
huésped
 Restaurante panorámico  Sala de videojuegos
 Supermercado  Lavandería
 Discoteca  Baños
 Servicio medico
2.3.3 EQUIPO
En el departamento de animación se tiene disponible para uso del personal equipo
de cómputo, teléfonos, equipo de impresión, fotocopiado y para enmicar, pantallas
planas, equipo de Dvd, micrófonos, equipo de luz y sonido para las
presentaciones, sistema de conexión Wifi, equipo deportivo para actividades. e De
manera general estos son los equipos necesarios para cubrir las funciones del
departamento.

2.3.4 MATERIALES
Se cuenta con formatos para realizar el check in de los niños para el mini club,
material diverso para manualidades, formatos para pedir equipos, horarios para
las presentaciones, carteles de shows, formulario para préstamo de equipo
deportivo a clientes.

2.4 SUBSISTEMA ESTRUCTURAL DEL ESTABLECIMIENTO

2.4.1 ORGANIGRAMA
El director general del hotel tiene a su cargo directamente al director de marketing,
quien a su vez es el jefe de los directores de instalaciones, operaciones,

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 administración, recepción, comercial y time share y bodas; cada departamento
tiene a sus sub departamentos como son.

 Instalaciones-servicio técnico y gobernanta

 Operaciones- animación, cocina, restaurante y bar, supermercado, leisure
desk y luna beach y recursos humanos
 Comercial- comercial, community manager y bodas
 Time share y bodas- time share.

Sin embargo a pesar de que cada área tiene sus labores y su distinto jefe todas
dependen una de otra por ejemplo en animación depende del sector administrativo
por las cuestiones financieras, del departamento comercial por los artistas y
flayers que se necesitan para cada espectáculo, y time share por los diversos
eventos que se realizan y el departamento de animación debe de ser el encargado
del montaje y algunas actividades dependiendo del evento a realizar. Haciendo
que todo esto sea un trabajo en equipo conformado por diversos departamentos
que hace que el hotel funcione correctamente.

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Figura 1. “Organigrama del Hotel Sunset Beach Club”

Director General
Director General
Mark Wardell
Mark Wardell

Diversified
Diversified
Marketing
Marketing

Director de
Director de Jefe
Jefe de
de Recepción
Recepción
Director de
Director de Director
Director de
de Directora
Directora Time
Time Share
Share y
y
Instalaciones
Instalaciones Operaciones
Operaciones Administración
Administración Comercial
Comercial Bodas
Bodas
J. Ignacio Rosado
J. Ignacio Rosado Armando
Armando
Miguel Marcos
Miguel Marcos Pedro
Pedro Podadera
Podadera Debbie Wallace
Debbie Wallace Claire Mitchell
Claire Mitchell
Martínez
Martínez

Servicio Tecnico
Servicio Tecnico Animación
Animación Comercial
Comercial
Administración
Administración Time
Time Share
Share
Luis Jiménez
Luis Jiménez Rocio Perez
Rocio Perez Chelo Herruzo
Chelo Herruzo

Gobernanta
Gobernanta Community
Community
Cocina
Cocina
Sandra
Sandra Manager
Manager
José Gallego
José Gallego
Asencio
Asencio Justin Thompson
Justin Thompson

Restaurante y
Restaurante y
Seguridad
Seguridad Bares
Bares Melanea
Melanea Bodas
Bodas
Franjus
Franjus Roselló
Roselló

Supermercado
Supermercado
Juan
Juan C.
C.
Rivera
Rivera

Leisure Desk y
Leisure Desk y
Luna Beach
Luna Beach
Annemie
Annemie
de Cleyn
de Cleyn

RRHH
RRHH
Ana Acosta
Ana Acosta
2.4.2 REGLAMENTOS
El hotel cuenta con un reglamento general en cuestión de las actitudes, higiene,
uniforme y puntualidad que debe de tener el empleado dentro de las instalaciones;
además de que dependiendo del departamento y actividades a realizar se cuenta
con diversos reglamentos y/o manuales, sin embargo, para el departamento de
animación no se cuenta con algún manual o reglamento interno.

2.4.3 MANUALES
Dentro del departamento de animación no se cuenta con ningún manual en el cual
se tenga que basar el empleado para realizar sus actividades; sin embargo se
puede realizar consultas en el boletín oficial del estado.

2.4.4 TIEMPOS Y MOVIMIENTOS

En el departamento de animación dependiendo de la temporada se llevan diversas
actividades en dos horarios diferentes.
 Invierno: Durante el invierno se maneja un horario de 9 de la mañana a 5 de
la tarde en el cual se realizan juegos para adultos como Sjoelen, bingo,
demostraciones gastronómicas, petanca, tiro con arco, etc.
 Verano: se divide el programa en 3 secciones, niños, adolecentes y adultos,
los niños realizan juegos infantiles, inflables, concursos de baile,
manualidades, noche de películas, mini disco, etc. con un horario de 9 de la
mañana a 5 de la tarde y los días que hay mini disco es de 9 de la noche a
10. los adultos hacen las mismas actividades que en invierno y los
adolecentes hacen actividades deportivas y videojuegos con un horario de
11 de la mañana a 7 de la tarde.
 Vacaciones: durante las vacaciones se implementan los tres programas,
además de noches de mini disco y mini cine con un horario de 8:30 de la
noche a 12:30 de la mañana.
2.5 SUBSISTEMA PSICOSOCIAL DEL ESTABLECIMIENTO

2.5.1 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación que existe entre los jefes y los directivos de la empresa es base
fundamental para el buen funcionamiento de la misma, todos los días se
mantienen comunicados de los hechos más importantes ocurridos durante el día
mediante correos, además de la realización de juntas trimestrales para asuntos
financieros y administrativos. También para tener un mejor control y comunicación
entre el personal y los directivos se ha creado un comité integrado por empleados
de diversos departamentos del hotel y por administrativos para llevar asuntos
relacionados con la comunicación interna entre empleados a su vez para la
solución de problemas y quejas.

2.5.2 TIPOS DE LIDERAZGO QUE APLICAN

El liderazgo según Max Weber está dividido en tres tipos que van desde el más
cómodo y el más tenaz y comprensivo hasta los que son opresivos y tiránicos; de
acuerdo a este autor el liderazgo lo define como:

“la persona encargada de guiar a otras por el camino correcto para alcanzar
objetivos específicos o metas que comparten, el líder es la persona que guía al
grupo y es reconocida como orientadora.”

De acuerdo con lo anterior se puede ver que dentro del departamento de

animación existen diversos tipos de liderazgo en el caso de la jefa de animación
se observa que tiene un liderazgo de tipo directivo ya que se basa en decir a los
subordinados lo que tienen que hacer y cómo deben de hacerlo, establece lo que
tiene que hacer cada trabajador en base a sus capacidades y funciones; caso
contrario de la segunda al mando ella tiene un liderazgo tipo participativo ya que
analiza con los trabajadores las diferentes cuestiones y toma las decisiones en
grupo. Cualquier miembro tiene tanta responsabilidad como el líder en las
decisiones.
2.5.3 MOTIVACIÓN Y SISTEMA DE ESTÍMULOS
Dentro del hotel no existe ningún tipo de estímulo o motivación hacia los
empleados; sin embargo por el ambiente y la paga justa es por la cual se mantiene
el equipo de trabajo.

2.5.4 CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura organizacional que sustenta el hotel está basada en la buena atención
al cliente, ya que se considera al huésped como parte fundamental del negocio es
por esta razón que se le ofrece lo mejor tanto en servicios como en productos.

2.5.5 PROCESO DE FACTOR HUMANO

En el caso del departamento de animación, para la selección de personal es
necesario pasar por 2 filtros, el primero es la selección del mejor candidato por su
CV. Quien lo revisa la encargada del departamento de recursos humanos, ésta le
da a la jefa de animación los CV de los mejores candidatos; al ser seleccionados
se les comunica para realizar la entrevista en las instalaciones del hotel; las
entrevistas son parecidas a un casting en el cual los candidatos tienen que
demostrar su capacidad de manejo de grupos, demostración de cómo realizan una
minidisco, dominio del idioma inglés y su facilidad para aprender diálogos para las
obras de teatro que se realizan cada verano.

2.6 SUBSISTEMA ADMINISTRATIVO

2.6.1 PLANEACIÓN
Para el departamento de Animación la planeación es de suma importancia ya que
además de llevar a cargo las actividades de ocio para los huéspedes se encarga
de la planeación de eventos como bodas, comuniones, reuniones, fiestas
españolas, shows, etc. es por esta razón que se debe de tener un calendario de
actuaciones para el caso de las presentaciones que se realizan en el restaurante
oasis y en el Moonlight, la disponibilidad de las diversas salas de reuniones, del
salón para fiestas y horarios en los que se pueden ocupar las instalaciones. Sin
este tipo de calendarios los demás departamentos no podrían realizar sus
actividades con normalidad ya que no se tendría un control de lo que se debe o no
hacer.
2.6.2 SISTEMAS DE CONTROL
La empresa Deloitte está contratada para llevar a cabo todas las fases de
auditoría externa al interior de las instalaciones dicha auditoria se realiza cada seis
meses y es evaluada cada una de las áreas y departamentos del hotel. También
se realiza una auditoría interna en los departamentos del hotel una vez al mes,
esto realizado por cada jefe de departamento y directivos.

2.6.3 SISTEMAS DE INFORMACIÓN

El hotel Sunset Beach Club maneja diversos sistemas operativos para su
administración, los dos más importantes son el A3 NOM. Que es un sistema que
ocupan directamente en el área de Recursos humanos para generar las nominas
de los empleados y los cheques a los proveedores; y el segundo es el sistema
CLASSONE; éste es un sistema global que se subdivide en otros dependiendo de
las necesidades de cada departamento por ejemplo en recepción se ocupa
SEVENSTARS para manejar las entradas y salidas de los clientes; STARECOM se
utiliza para las compras en general de todo el hotel; STARPOS para las ventas de
servicios complementarios como el GYM, SPA, RESTAURANT, EVENTOS. Etc.

2.6.4 VENTAS Y MERCADOTECNIA

Las ventas que se general en el hotel son principalmente por el sistema de
tiempos compartidos que se inicio desde la creación del hotel; éste sistema ocupa
un 60% de las ventas anuales; el 40% restante es por medio de las Tour
Operadoras y páginas web en las que se encuentra registrado el hotel.

En cuestión de la promoción se ve reflejada principalmente por las ferias, Tour

operadoras, el equipo comercial del hotel y las redes sociales.

2.6.5 COSTOS Y FINANZAS

Con base en datos del año 2015 el hotel Sunset Beach Club finalizó su año fiscal
con una ganancia de 2.586,067.96€
 NOMBRE Y FIRMA DEL ALUMNO NOMBRE Y FIRMA DEL ASESOR DE LA UNIDAD
RECEPTORA. SELLO DE LA UNIDAD
RECEPTORA.

NOMBRE, FIRMA Y SELLO DEL RESPONSABLE NOMBRE Y FIRMA DEL DOCENTE EN EL

DE LAS ESTANCIAS O PRÁCTICAS ESPACIO ACADÉMICO
PROFESIONALES DEL ESPACIO ACADÉMICO

PLAN DE TRABAJO
TÍTULO: PROPUESTA DE MEJORA PARA EL PROGRAMA DE ACTIVIDADES
DEL DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN, CASO HOTEL SUNSET BEACH CLUB.

OBJETIVO GENERAL: Ofrecerle al hotel una propuesta de mejora para las

actividades que se realizan en el departamento de animación con el fin de
brindarle un mejor servicio al huésped.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Creación de nuevas actividades que se implementen dentro del programa
para adultos
 Aprovechar los recursos con los que cuenta el hotel de una manera óptima
 Generar mayores ingresos al hotel haciendo que los clientes se queden por
más tiempo gracias a las nuevas actividades a implementar.

JUSTIFICACIÓN/PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD:

Al haber transcurrido más de un mes se decidió implementar un plan de mejora

para las actividades del programa de adultos del departamento de animación ya
que al paso de los años se han mantenido las mismas, por lo cual resulta
monótono y aburrido para los clientes que visitan por más de 1 ocasión al año el
hotel; al tomar esta medida se podrán obtener mayores ganancias ya que el
cliente no tendrá la necesidad de salir del hotel durante su estancia porque se
mantendrá entretenido utilizando con mayor frecuencia las instalaciones con las
que se cuenta,

LÍMITES:
POBLACIONAL: La propuesta involucra principalmente al departamento de
animación y a los huéspedes en general.

TEMPORAL: Este proyecto se llevará a cabo del 22 de Marzo al 22 de Mayo

GEOGRÁFICO: Se desarrollara dentro de las instalaciones del Hotel Sunset
Beach Club costa del sol en Málaga, España

TEÓRICO: Se abordan conceptos como:

 Propuesta de mejora
 Calidad en el servicio
 Capacitación
 Gastronomía local
 Actividades deportivas
 Rentabilidad
 Programa de actividades

METODOLOGÍA A UTILIZAR: Este proyecto está basado en una propuesta de

mejora dentro del servicio hacia el cliente, es por esta razón que se utilizara la
hipótesis como punto de arranque, usando también un enfoque mixto para
sustentar y comprobar la hipótesis planteada, esto debido a que el enfoque mixto
es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos
en un mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un
planteamiento. El desarrollo estará dividido en 2 partes, la investigación
documental en la cual se analizarán algunas propuestas para implementar dentro
del programa de actividades en base a los requerimientos y necesidades tanto del
hotel como del cliente; en cuanto a la investigación de campo se realizará un
cuestionario para saber el nivel de satisfacción que tiene el cliente hasta el
momento con las actividades que se implementan y su aceptación ante nuevas
propuestas en el programa.
ACTIVIDAD MARZO ABRIL MAYO
INDICE TENTATIVO DE PROYECTO
 NOMBRE Y FIRMA DEL ALUMNO NOMBRE Y FIRMA DEL ASESOR DE LA UNIDAD
RECEPTORA. SELLO DE LA UNIDAD
RECEPTORA.

NOMBRE, FIRMA Y SELLO DEL RESPONSABLE NOMBRE Y FIRMA DEL DOCENTE EN EL

DE LAS ESTANCIAS O PRÁCTICAS ESPACIO ACADÉMICO
PROFESIONALES DEL ESPACIO ACADÉMICO