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Principales Aspectos que Reúnen las Auditorías

de un SGC

Avanzamos a través del conocimiento

 PRINCIPALES ASPECTOS QUE REÚNEN LAS AUDITORÍAS DE UN SGC
Para el desarrollo de esta competencia, será necesario conocer y ser capaz de gestionar la realización
de auditorías e interpretar el proceso de Certificación según el Sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001.

CONOCIMIENTOS

En esta Unidad de Competencia desarrollarás los siguientes conocimientos disciplinares:

Conocer Conceptos Básicos y Definiciones de Distinguir los Participantes en una Auditoría.

Interés.

Comprender los Objetivos de una Auditoría de un Diferenciar los Tipos de Auditorías.

SGC.
Comprender el Proceso de Certificación de la
Conocer las Características Generales que
Empresa.
Engloba el Proceso de Auditoría.

ACTITUD

En esta Unidad de Competencia desarrollarás especialmente la siguiente actitud:

Fomentar Escucha Activa.

AUTOEVALUACIÓN
Participantes en una Auditoría.
Conceptos Básicos y Definiciones de Interés.
Tipos de Auditorías.
Objetivos de una Auditoría de un SGC.

Características Generales que Engloba el Proceso Proceso de Certificación de la Empresa.

de Auditoría.

TEST DE EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS

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CONCEPTOS BÁSICOS Y DEFINICIONES DE INTERÉS
La serie de Normas Internacionales ISO 9000 ponen énfasis en la importancia de las auditorías como
una herramienta de gestión para el seguimiento y la verificación de la implementación eficaz de una
política de organización para la gestión de la calidad.

Las auditorías son también una parte esencial de las actividades de evaluación de la conformidad y de la
evaluación y vigilancia de la cadena de suministro.

VIDEO EN LA PLATAFORMA (Acceso a través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes
visualizar un vídeo ilustrativo del tema, en el que resumen los aspectos más
relevantes del proceso de auditoría. La Importancia de Auditar

Auditoría

Una auditoría es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

auditoría, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios de auditoría.

ISO 19011 “Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión”

Se puede decir que una auditoría es el examen, por parte de personas neutrales, del cumplimiento de
una determinada norma o procedimiento.

De modo más sencillo, la auditoría es una actividad de análisis que, partiendo del punto inicial de
recabar información, la evalúa para determinar posibles errores, estableciendo pautas para corregirlos.

No se trata de un “proceso policial”, sino de un proceso técnico, en el cual el auditado tiene que ver
siempre la parte positiva de recibir información sobre el funcionamiento de la empresa.

Una auditoría tampoco debe convertirse en una simple inspección rutinaria y en su desarrollo no
solamente participan la persona o equipo auditor, sino los propios auditados. El éxito y la eficacia de una
auditoría dependen de la cooperación de todas las partes involucradas.

De esta forma, se puede concluir que una auditoría es:

■ Un examen metódico y documentado.

■ Independiente, es decir, realizado por personas que no tengan responsabilidad directa en los
sectores que se desea auditar.

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Definiciones
Como definiciones de imprescindible conocimiento se pueden destacar las que siguen, que se
encuentran recogidas en las Normas:

■ ISO 9000. “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario”.

■ ISO 19011. “Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión”

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Principales Aspectos que Reúnen las Auditorías de un SGC

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OBJETIVOS DE UNA AUDITORÍA DE UN SGC
La auditoría de un Sistema de Gestión de Gestión de la Calidad se utiliza con el fin de verificar si el
sistema de gestión de la calidad ha sido convenientemente desarrollado, documentado, implantado y
está siendo seguido por la organización.

Para ello, el auditor realiza una evaluación completa del sistema de gestión y elabora un informe
detallado.

En caso de detectarse desviaciones respecto al sistema, la empresa deberá llevar a cabo las acciones
correctivas que sean necesarias para solucionarlas.

Objetivos de la Auditoría

■ Estudiar los documentos del sistema para determinar si se ajustan a las normas de referencia
correspondientes.
■ Evaluar la capacidad del sistema de gestión para asegurar el cumplimiento de los requisitos
legales, reglamentarios y contractuales.
■ Comprobar la adecuación de la Política de calidad al funcionamiento del sistema y a las
actividades de la empresa.
■ Verificar el grado de cumplimiento de los objetivos de la Política.
■ Establecer el nivel de cumplimiento de los procedimientos que forman parte del Sistema de
Gestión, y de esta forma:

- Comprobar que se implementa y mantiene el SGC.

- Comprobar que el cumplimiento de los procesos permite alcanzar los objetivos de la

empresa así como la implantación de la Política de calidad.

- Identificar riesgos y oportunidades.

- Proponer las acciones correctivas y de mejora necesarias para alcanzar el cumplimiento de

los procedimientos y de los objetivos.

- Proponer la modificación de la información documentada cuando se demuestre que no son

los adecuados para el desarrollo de la empresa.

- Prevenir la repetición de problemas.

- Identificar las áreas de mejora potencial del sistema de gestión.

El estudio del procedimiento auditado y el examen de su cumplimiento por parte de los auditores, junto
con la aportación creativa de los responsables del proceso, proporcionan la ocasión de simplificar y
mejorar la operación, con las miras puestas en el aumento de la calidad y la reducción de los costes.

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En consecuencia, las auditorías se realizan con la finalidad de determinar:

■ La adecuación del Sistema de Gestión de la organización a la norma de referencia específica.

■ La conformidad de las actuaciones del personal de una organización con referencia a los requisitos
de su programa de calidad según lo definido en la documentación.
■ La eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de gestión de la organización, y de
las medidas correctivas y /o preventivas adoptadas.

Hay que tener en cuenta, no obstante, que la filosofía de los sistemas de gestión está basada en la
prevención, más que en la detección de problemas, y por ello debemos dar mayor importancia a:

Las auditorías proporcionan a la Dirección de la empresa evidencias objetivas basadas en hechos.

Esto permite a la Dirección tomar decisiones basándose en hechos y no en hipótesis.

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CARACTERÍSTICAS GENERALES DE UNA AUDITORÍA
Para poder realizar una auditoría, debe estar implantada e implementada en la organización, la norma de
referencia sobre la que se aplica dicha auditoría.

Resulta imprescindible contar con personal preparado para llevarla a cabo. En caso contrario, no se
alcanzarán los objetivos de evaluación deseados y el personal auditado sufrirá una importante
desmotivación al ser juzgado por personas a las que no considera con nivel suficiente para ello.

Antes de realizar una auditoría, debe establecerse el objeto de tal auditoría, señalando claramente sus
límites, evitando así que estos puedan estar confusos, así como acopiarse de cuanta documentación e
información exista sobre el objeto a auditar.

Documentación e Información para Desarrollar una Auditoría

■ Datos estadísticos sobre calidad del producto o del proceso.

■ Información sobre el estado y los logros alcanzados por la competencia.
■ Manual de Calidad.
■ Procesos/ Procedimientos Generales de Calidad.
■ Instrucciones Técnicas.
■ Datos sobre costes de calidad.
■ Especificaciones técnicas.
■ Normativa y legislación aplicable.
■ Quejas o reclamaciones de clientes.
■ Informes de auditorías precedentes (si procede).
■ Informes de No Conformidad (de Sistema y de producto).
■ Registros sobre acciones correctivas y de mejora implantadas o propuestas recientemente.
■ Registros y documentos exigidos por la norma de referencia.
■ Información sobre Riesgos y Oportunidades.
■ Información sobre las Partes Interesadas pertinentes y sus requisitos.
■ Etc.

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En caso de realización de una auditoría interna por personal de la propia empresa, es necesario que los
auditores designados dispongan de una copia del Proceso/ Procedimiento para la Realización de
Auditorías, redactado y aprobado con anterioridad a la auditoría, de forma que permita seguir una pauta
de actuación al personal auditor, señalando sus competencias y limitaciones.

Así mismo, deberán establecerse los oportunos contactos con los responsables del proceso
auditado, en los que se explicará el objeto de la auditoría, presentándoles al personal del equipo auditor
y señalando las líneas generales de actuación de la misma.

En el desarrollo de la auditoría, el auditor ha de tener siempre en cuenta que:

■ Se evaluarán solamente evidencias objetivas y contrastadas.

■ En caso de detectarse una posible deficiencia se investigará hasta confirmarla o no, averiguar si es
fortuita o sistemática y si es posible, identificar sus causas y efectos.
■ Se debe hacer un seguimiento exhaustivo de las anomalías detectadas en anteriores auditorías.

Verificaciones durante la Auditoría

Las verificaciones a efectuar durante la auditoría son, en general, de la siguiente naturaleza:

■ Revisión de los documentos aplicables del Sistema de Gestión de la calidad aplicables, para
comprobar que la organización auditada dispone de los documentos del sistema de gestión,
requeridos en la norma de aplicación.
■ Examen de los registros y evidencias documentales que demuestren el cumplimiento de las
disposiciones del Sistema de Gestión de la Calidad.
■ Supervisión directa de los procesos, para comprobar que las actividades se desarrollan de la
manera prevista en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Una vez finalizada la auditoría, el auditor mantiene una reunión con el auditado, o persona delegada, al
que expone las desviaciones encontradas para obtener su acuerdo con las mismas o para que formule
sus observaciones. Tras la reunión, el auditor redactará el correspondiente Informe de Auditoría.

La auditoría no debe tener un cariz de crítica destructiva. Es deseable que se remarquen los aspectos
positivos del sistema auditado, sin embargo, lo que sí debe especificarse en el documento o informe final
de la auditoría son todas las no conformidades detectadas y verificadas sobre la base de evidencias
objetivas.

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PARTICIPANTES EN UNA AUDITORÍA
En un proceso de Auditoría se encuentran involucrados tres participantes: Cliente, Auditor y Auditado.
Conviene diferenciar claramente cada uno de ellos ya que, en ocasiones, algunas de las figuras pueden
llegar a coincidir.

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Cliente de Auditoría
El cliente es la persona u organización que solicita una auditoría.

■ Un comprador, actual o potencial, que quiera evaluar la capacidad de un

determinado proveedor para suministrar productos o materias primas que
satisfagan sus necesidades o cumplan determinados requisitos
especificados. Este comprador será cliente cuando encargue la realización
de la auditoría del proveedor a un tercero.
■ Una organización que quiera establecer auditorías como parte de una
evaluación continua o para detectar cualquier anomalía del Sistema de
Gestión.
■ La Administración, cuando es un organismo oficial el que requiere a
empresas suministradoras de ciertos productos o servicios especiales que
se sometan a una auditoría a cargo de entidades de certificación
El Cliente Puede Ser acreditadas, organismos de control u otros entes concesionarios.
■ El propio auditado, que puede requerir:

- A una organización especializada externa una evaluación de su sistema.

- A miembros de la propia organización la realización de auditorías

internas para la evaluación de su Sistema.

- A una Entidad de Certificación la realización de una auditoría del

Sistema con vistas a la obtención de un registro de empresa.

- A un organismo independiente, para determinar si el sistema permite la

gestión adecuada de los productos que se van a suministrar (entidades
de inspección o reglamentarios).

■ Definir los objetivos de la auditoría.

■ Definir el alcance de la auditoría.
■ Determinar las Normas de referencia a utilizar.
Funciones del Cliente
■ Seleccionar o contratar al personal auditor.
■ Determinar el periodo de duración de la auditoría.
■ Colaborar en todo momento con el auditor.

Organización Auditora
La organización auditora es aquella que planifica y dirige el proceso de auditoría. También selecciona
o contrata los auditores para cada auditoria, asegurando su cualificación e idoneidad.

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Para auditorias de primera parte, la organización auditora es nombrada por la dirección. En empresas
muy pequeñas, la responsabilidad de planificar y dirigir las auditorías internas generalmente recae sobre
el Responsable de Calidad o Representante de la Dirección. Los auditores pueden ser internos o
contratados externamente.

Para auditorias de segunda parte, la organización auditora puede ser del cliente de la auditoria (la
organización que quiere auditar a sus proveedores) o puede subcontratarse.

Para auditorias de tercera parte, la organización auditora siempre es externa e independiente.

Para el caso especial de certificación, la organización auditora, además de independiente, conviene que
sea acreditada por un ente nacional o internacional.

Entre los auditores cabe distinguir:

■ Líder del equipo auditor: Auditor designado para dirigir, planificar y actuar
como interlocutor principal al informar de las desviaciones encontradas y
evaluar las acciones correctivas.
■ Auditor: Persona que realiza cualquier parte de la auditoría, bajo la
dirección del jefe del equipo.

Pueden sumarse a los auditores otros colaboradores, tales como: auditores en

prácticas, traductores e intérpretes o, incluso, observadores. Estos últimos,
Categorías del Auditor
los observadores, acostumbran a ser:

■ Personas de la propia organización auditada, que han manifestado su deseo

de presenciar la auditoría para su aprendizaje personal.
■ Personas pertenecientes o representantes de algún comprador.
■ Personal propio de la entidad auditora cuya intención es evaluar al auditor
con vistas a su registro y cualificación.

Estos observadores deben permanecer neutrales en cuanto al desarrollo de la

auditoría y no interferir en su ejecución.

■ Convenir con el cliente los objetivos, alcance y criterios de la auditoría.

■ Convenir con el cliente y auditado la fecha y duración de la auditoria.
■ Seleccionar el equipo auditor idóneo para cada auditoría específica.
■ Suministrar los recursos para la realización de la auditoria.
Funciones del Auditor
■ Asegurar que el equipo auditor realice la auditoría según los criterios
establecidos.
■ Recibir el informe de la auditoria elaborado por el equipo auditor.
■ Entregar el informe al cliente de la auditoria y al auditado.

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Organización Auditada
Es la organización o entidad sobre la cual se realiza la auditoría.

Puede tratarse de:

Tipos ■ Una organización completa o sólo de unos centros de producción.

■ Todo el Sistema de Gestión de la Calidad o sólo de algunas áreas,
departamentos, o funciones.

La figura del cliente y del auditado coinciden en la misma organización o

persona cuando es ésta la que encarga a un tercero (una entidad de
Coincidencia entre
certificación, por ejemplo) la realización de la auditoría de su propio Sistema de
Cliente y Auditado
Gestión (a fin de recibir un certificado y/o ser incluido en un registro de
empresas certificadas).

■ Enlace con los auditores para planificar la auditoria

■ Suministrar acceso a las áreas a auditar.
■ Suministrar la información y datos requeridos por los auditores.
Funciones del Auditado ■ Cooperar con los auditores para facilitar la auditoria
■ Animar a los empleados a participar
■ Actuar sobre los hallazgos de la auditoria
■ Suministrar recursos para las acciones correctiva y preventivas

Ejemplo Resumen
Un ejemplo claro que permite distinguir a los tres, se da en las auditorías de proveedores, en las que
intervienen los tres miembros:

■ Por un lado el cliente de la auditoría, que es la empresa que demanda los servicios del proveedor.
■ Por otro el auditado, que se corresponde con el proveedor.
■ Y finalmente el auditor, que es la organización contratada para realizar la auditoría.

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TIPOS DE AUDITORÍAS
Las auditorías pueden ser clasificadas, en base a su origen, como:

■ Auditorías internas, realizadas con fines internos por la organización o en su nombre.

■ Auditorías externas, realizadas por auditores que no pertenecen a la organización auditada.

A las auditorías internas se las conoce también como auditorías de primera parte, mientras que a las
auditorías externas se las conoce como auditorías de segunda o de tercera parte:

Realizadas con fines internos por la organización o en

Auditorías Internas De primera parte
su nombre.

Realizadas por los clientes de una organización o por

De segunda parte otras personas en su nombre. Un ejemplo de este tipo
son las auditorías de proveedores.

Auditorías Externas
Realizadas por organizaciones externas
independientes, que proporcionan la certificación o
De tercera parte
registro de conformidad con los requisitos contenidos
en la norma.

En cualquier caso, es un requisito básico la independencia del auditor de las actividades auditadas.
La credibilidad del auditor se basa en que sea, y sea visto, como objetivo e independiente, para que la
credibilidad de los resultados de la auditoría no se vea comprometida.

Esta independencia es particularmente crítica en la realización de auditorías internas de comprobación

de la adecuación del sistema.

Por otro lado, las auditorías para evaluar la conformidad de las actividades realizadas en relación con la
documentación del sistema sí pueden ser llevados a cabo por auditores propios de la empresa sin que se

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vea comprometida la condición de independencia, siempre y cuando esos auditores no estén
directamente implicados en las actividades objeto de auditoría.

Asimismo, las auditorías internas son mucho más asequibles a todo tipo de empresas y cuentan con la
ventaja de un mayor conocimiento del proceso productivo por parte del personal auditor. Todo ello
puede conducir a un reducido tiempo de realización y, como consecuencia, a la posibilidad de llevarlas a
cabo con frecuencia, de forma que el sistema de auditorías se acabe convirtiendo en un medio habitual y
rutinario de supervisión y mejora.

ARTÍCULO DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes encontrar un

artículo de interés desarrollado por ISO e IAF, que proporciona una guía sobre cómo una auditoría
puede agregar valor para las diferentes partes involucradas.

ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: Adding Value

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AUDITORÍAS Y CERTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
Una vez implantado el Sistema de Gestión, el siguiente paso es que la propia organización se asegure y
pueda asegurar de cara al exterior, que dicho sistema funciona eficazmente en el marco de una política
de calidad prefijada y que sus productos/Servicio poseen la calidad requerida.

La auditoría y la certificación surgen, de este modo, como herramientas vitales para cubrir estas
necesidades.

Certificación
La certificación es un modo de confirmar, en general, de cara al exterior de la empresa, que la
organización es capaz de asegurar la calidad de sus productos.

Se trata de un certificado expedido por un organismo reconocido oficialmente en el que se identifica

la conformidad del Sistema de Gestión de la empresa de acuerdo con la norma, en la que se basa dicho
sistema.

Es decir, la certificación tras las auditorías de comprobación, identifica la conformidad de un producto o

de un sistema con los requisitos contenidos en una Norma.

La certificación del sistema es de carácter voluntario y la realiza una entidad privada, organismo
independiente de la organización, la cual ha de estar acreditada por una entidad de acreditación.

Así por ejemplo, para el caso de España, la entidad debe estar acreditada por ENAC (Entidad Nacional
de Acreditación).

VIDEO EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes visualizar un vídeo

ilustrativo del tema, desarrollado por Bureau Veritas Certificación.

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 Ventajas de la Certificación

■ Mejora la imagen exterior de la empresa aumentando su credibilidad.

■ Mayor transparencia.
■ Incremento de la confianza de los consumidores, distribuidores y autoridades gubernamentales.
■ Aumenta la capacidad competitiva de la organización.
■ Accesos a nuevos mercados y especificaciones de clientes.
■ Supone un argumento comercial eficaz.
■ Disminuye el número de Auditorías Internas por parte de los clientes.

Una vez que la entidad otorga el certificado, éste tiene una validez limitada. Al finalizar ese período de
tiempo es necesario realizar otra auditoría para su renovación, de este modo se comprueba el
mantenimiento de las condiciones de concesión del certificado.

Generalmente, una vez obtenido el certificado tiene un período de validez de tres años, una vez
finalizado este período se realiza otra auditoría para su renovación y en el transcurso del mismo se
realizan auditorías de seguimiento de forma anual.

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso través de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes

descargar el Esquema General de un Proceso de Certificación.

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ACTITUD

LA ESCUCHA ACTIVA

Escuchar, entender y comprender la comunicación emitida por la persona que habla o da una opinión.

El acto de escuchar es probablemente la herramienta más importante de la que disponen una persona
para influir en los demás.

Pero, para influir en los demás es necesario centrar los esfuerzos en entender primero lo que la otra
persona nos quiere decir.

Escuchar significa ser capaz de aceptar lo que la otra persona expresa, y en ningún caso ignorar lo que
el otro tiene que decir.

Escuchar de verdad es una tarea difícil. Es habitual prestar atención a la mitad o solo a una parte de lo
que se nos dice. Es más, fingimos que atendemos con frases como: “si te estoy escuchando, continúa”,
cuando en realidad hace tiempo que la persona ha desconectado de lo que están comentando.

Es imprescindible en todo proceso de escucha activa con el fin de escuchar de verdad los que la otra
persona dice:

■ Resumir lo hablado con la otra persona.

■ Hacer preguntas para obtener si es posible mayor información.
■ Determinar y clarificar el tema que centraba la conversación.

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NOTAS

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