REDES SOCIALES

Cómo usarlas para generar ventas,

no sólo likes

JAIME A. PEÑUELA LORENA DIAZ MOTOA

 REDES SOCIALES
Cómo usarlas para generar ventas,
no sólo likes

JAIME A. PEÑUELA LORENA DIAZ MOTOA

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Agradecimientos
Este libro está dedicado a...

Nuestras madres, Miryam y María Helena, quienes nos enseñaron el valor de

hacer las cosas bien y a trabajar duro para conseguir nuestras metas.

Javi y la tía Inés, por su apoyo de siempre. Nuestras familias: las de sangre y las
del corazón.

Al papito Modesto Motoa y a las mamitas “Parrita” y “Nativita”, que fueron tan
buenos maestros, que aún recordamos sus enseñanzas.

Nuestros socios y compañeros de negocios que nos han acompañado a lo largo

de todo este camino de emprendimientos, de éxitos, y de fracasos de los que
también aprendemos.

Nuestros clientes corporativos e instituciones que han valorado nuestro trabajo.

Asesorados que nos han permitido ayudarlos con la estrategia de sus negocios.

Nuestros amados alumnos, quienes asisten a nuestras conferencias y webinars,

que nos siguen en las Redes Sociales y le dan like a nuestras publicaciones.

Todo el esfuerzo y amor puesto en las páginas siguientes es para ustedes.

Muchas Gracias!
 Todos los derechos reservados

En cumplimiento de la norma de propiedad intelectual e industrial, se reconoce y

respeta la titularidad de terceros sobre algunos de los nombres, marcas, slogans,
logos, imágenes, publicaciones en Redes Sociales, casos y ejemplos que aquí se
mencionan con fines didácticos y de aprendizaje de los lectores.

1ª edición versión digital en formato PDF.

Ebook (Electronic Book – Libro Electrónico)
ISBN: 978-958-48-0955-1

Lorena Díaz Motoa, 2017

Jaime Peñuela Osorio, 2017

Bajo las sanciones establecidas en las leyes, queda rigurosamente prohibida la

reproducción parcial o total de este Ebook, sin autorización escrita de los autores,
por cualquier medio o procedimiento, incluyendo la reprografía y el tratamiento
informático.

Escrito y editado por:

Lorena Díaz Motoa
Jaime Peñuela Osorio
jaimepenuela.com

Diseño de Portada:
Inés Elvira Sarmiento / Lorena Díaz Motoa

Diseño gráfico:
Inés Elvira Sarmiento
www.instagram.com/lluviadeideasclub
Los Autores
Lorena Díaz Motoa
Comunicadora Social con Maestría en Administración MBA (Universidad del Valle).
Más de 15 años de experiencia comercial y de servicio al cliente.

Conferencista y asesora en temas de mercadeo digital, ventas y servicio al cliente.

Directora de Ventas Online para Equilibrium International Corp. en Amazon.com

Estados Unidos, con resultados de incremento en las ventas de 44 veces en dos años y
medio y calificación en servicio al cliente de 4.5 estrellas (basado en aproximadamente
2.000 reviews).

Directora Comercial de TeUbicamos.com

Conferencista asociada JaimePenuela.com

Jaime A. Peñuela
Ingeniero industrial (Universidad Javeriana de Bogotá). Con especializaciones en:
Mercadeo (Universidad EAFIT de Bogotá).
E-Business, Liderazgo y Emprendimiento (Universidad McGill de Montreal).
Certificación en Mercadeo (Chartered Institute of Marketing de Londres).

Experiencia en áreas financieras y de mercadeo: Unisys, BBVA, Arkix, Indexcol, Future

Electronics.

10 años de experiencia como emprendedor. Cofundador del proyecto 100% en

Internet Cartelerasdecine.info que ofrece información de cine en 13 países y que
tiene actualmente más de 300.000 visitantes y cerca a 900.000 páginas vistas al mes.

Director de Estrategia de TeUbicamos.com

Conferencista, mentor y asesor de Negocios en Internet.
Consejos para leer este Ebook
y sacarle el mayor provecho

Este Ebook está en un formato PDF interactivo.

Esto quiere decir que usted podrá navegar entre sus secciones yendo de un
capítulo a otro en el orden que decida utilizando los links que se encuentran para
cada tema en la tabla de contenido.

Adicionalmente, en la parte inferior derecha de cada página (excepto en las

de presentación, como ésta), encontrará un link que lo llevará de regreso a la
tabla de contenido para que pueda volver a direccionar su lectura.

También encontrará incluidos en el texto, links que lo llevarán a sitios web ya sea
para ver ejemplos o para que conozca algunas herramientas que puede utilizar
para su negocio, la mayoría de ellas gratuitas. No dude en hacer click para
conocer más.

Estructura y metodología

Para cada tema, explicamos una parte teórica y damos ejemplos prácticos.

Al final de cada capítulo se tiene una sección de Aprendizaje donde se resume

lo más importante.

Así mismo hay una página de Tareas donde les sugerimos actividades que pueden
realizar para aplicar los conocimientos adquiridos en el capítulo.
Tabla de contenido
Introducción. Porqué escribimos este Ebook ............................... 09

Capítulo 1. Cinco formas de usar Internet para su negocio ..... 10

Comercio electrónico ....................................................... 11

Generación de prospectos .............................................. 11
Publicación de contenido ................................................ 12
Servicio al cliente en línea ................................................ 12
Manejo de marca (Branding) ........................................... 13
Aprendizaje Capítulo 1 ...................................................... 14
Tarea Capítulo 1 ................................................................. 15

Capítulo 2. Quién es su cliente en Internet ................................. 16

Diferencias entre comprador y consumidor ...................... 17

Su cliente puede estar en el lugar equivocado
(o mas bién usted) .............................................................. 18
Aprendizaje Capítulo 2 ...................................................... 20
Tarea Capítulo 2 ................................................................. 21

Capítulo 3. Generación de contenido ....................................... 22

Fórmula 70/20/10 ................................................................ 24

15 ideas de generación de contenido ........................... 25
Aprendizaje Capítulo 3 ...................................................... 28
Tarea Capítulo 3 ................................................................. 29

Capítulo 4. Principales Redes Sociales ........................................ 30

Las Redes Sociales explicadas con un pastelillo ............ 31
Principales Redes Sociales usadas en el mundo .............. 32
Diferencias entre un perfil personal y uno de negocio .. 33
Aprendizaje Capítulo 4 ...................................................... 34
Tarea Capítulo 4 ................................................................. 35

Capítulo 5. Terminología básica en Redes Sociales ..................... 36

Post o Publicación ............................................................. 37

Hashtag o Numeral ............................................................ 37
Share o Compatir ............................................................. 38
Tweet o Tuit ......................................................................... 38
Link o Enlace ....................................................................... 38
Call to action o Llamado a la acción ............................... 39
Landing page o Página de aterrizaje .............................. 39
Aprendizaje Capítulo 5 ...................................................... 40
Tarea Capítulo 5 ................................................................. 41
Tabla de contenido
Capítulo 6. Siete leyes al publicar en redes sociales ................. 42

1. Ponga su localización .................................................... 43

2. Dele a su audiencia lo que ellos quieren
(no lo que usted quiere) .................................................... 44
3. Asegúrese de revisar sus publicaciones desde un
celular .................................................................................. 44
4. Conecte con su sitio web .............................................. 45
5. Contéstele a sus seguidores .......................................... 46
6. Haga llamados a la acción .......................................... 47
7. Encuentre el mejor horario para publicar .................. 48
Aprendizaje Capítulo 6 ...................................................... 49
Tarea Capítulo 6 ................................................................. 50

Capítulo 7. Quince formas diferentes de promocionar un

mismo producto. Caso Warby Parker ........................ 51

1. Use la emoción para conectar con su cliente ............ 53

2. Diríjase a su mercado objetivo ..................................... 53
3. De ideas de cómo se puede usar su producto .......... 53
4. Aproveche las temporadas altas de ventas ............... 54
5. Si tiene un local comercial, invite a que lo visiten ....... 54
6. Muestre el lado humano de su negocio ...................... 54
7. Lance una pregunta ...................................................... 55
8. Sea creativo .................................................................... 55
9. Eduque a su cliente sobre su producto o servicio ...... 55
10. Enseñe cómo es el cuidado de su producto ............ 56
11. Ofrezca bonos de regalo ............................................ 56
12. Conozca que le gusta a su cliente y úselo a su favor 56
13. Motive la interacción de sus seguidores .................... 57
14. Celebre los cumpleaños de su negocio .................... 57
15. Use el buen humor ........................................................ 57
Aprendizaje Capítulo 7 ...................................................... 58
Tarea Capítulo 7 ................................................................. 59

Capítulo 8. Cómo hacer una publicación casi perfecta ........... 60

Facebook (el feis) .............................................................. 62
Puntos a tener en cuenta al usar Facebook ....................... 63
La importancia de responder rápido en Facebook ....... 64
Sorpresa! Facebook no le muestra lo que usted publica
a todos sus seguidores ....................................................... 64
3 aspectos importantes cuando se hace publicidad
pagada en Facebook ....................................................... 65

Twitter .................................................................................. 68
Puntos a tener en cuenta al usar Twitter ........................... 69
Tabla de contenido
Instagram ............................................................................ 70
Puntos a tener en cuenta al publicar en Instagram ....... 71

Youtube ............................................................................... 72
3 aspectos claves si quiere usar Youtube para su
negocio ............................................................................... 73

Google + ............................................................................. 74
Es la red social de google, así que trátela con cariño.. 75

WhatsApp (Guasap)........................................................... 76
Puntos a tener en cuenta al usar WhatsApp para su
negocio ............................................................................... 77
Aprendizaje Capítulo 8 ...................................................... 79
Tarea Capítulo 8 ................................................................. 80

Capítulo 9. Hablemos de ventas!

Caso Equilibrium International Corp. ...................... 81

5 estrategias que llevaron a un aumento de ventas de

44 veces en 2 años y medio .............................................. 82
Aprendizaje Capítulo 9 ...................................................... 89
Tarea Capítulo 9 ................................................................. 90

Capítulo 10. Mejores prácticas en Redes Sociales ................... 91

6 acciones que puede empezar a practicar de

inmediato para generar más ventas ............................... 93
Herramientas que puede usar para tener una imagen
profesional de su negocio en Internet ............................ 94
Aprendizaje Capítulo 10 .................................................... 95
Tarea Capítulo 10 ............................................................... 96

Conclusiones y recomendaciones finales ................................. 97

Contáctanos ................................................................................. 98
Introducción
Por qué escribimos este E-book
En los últimos años, las Redes Sociales se han convertido en algo fundamental para
el manejo de marca y para la promoción y venta de los productos o servicios de
cualquier negocio.

El hecho de que abrir una cuenta en una red social a nivel personal sea tan sencillo,
ha hecho que muchos empresarios y emprendedores se vuelquen a ellas. Algunos
incluso sin analizar desde el punto de vista estratégico, si son realmente el medio más
efectivo para llegar a sus clientes potenciales.

Existen todavía muchas falencias en cuanto a cómo se manejan las Redes Sociales
para nuestros negocios y todas las herramientas que ofrecen para la búsqueda de
nuestro mercado objetivo.

Los autores de este Ebook, hemos sido emprendedores como la mayoría de ustedes y
por lo tanto sabemos lo difícil que es ser exitosos en nuestros negocios en una época
de competencia feroz y de una oferta desmesurada gracias en gran parte al alcance
de Internet. A través de las páginas siguientes, les daremos ejemplos de casos exitosos
propios y de terceros pero también les mostraremos errores que no se deben cometer
si se quiere tener una presencia ganadora en Internet.

Nuestro principal objetivo es explicarles de la forma más sencilla posible, cómo

potencializar el uso de las Redes Sociales para sus empresas, generando resultados
que pueden ser medibles en ventas, en generación de clientes potenciales y no sólo
en número de seguidores de nuestras páginas o likes a nuestras publicaciones. Al fin
y al cabo lo que mantiene vivos nuestros negocios, es que generen ventas y sean
rentables.

La recomendación más importante antes de empezar a utilizar las Redes Sociales

para su negocio, es tener clara su estrategia: qué es lo que quiere lograr, en cuánto
tiempo, cómo lo va a hacer y cuál es su mercado objetivo. Sin embargo, cabe aclarar
que el tema estratégico no es el que nos concierne en este Ebook.

Aquí les compartiremos experiencias y les daremos conocimientos y herramientas

que pueden utilizar inmediatamente en sus negocios. Deben recordar que las Redes
Sociales, e Internet en general, son sólo un medio: ustedes siguen siendo el corazón
de sus negocios y suplir las necesidades de sus clientes, la razón de ser de los mismos.

Gracias por adquirir este Ebook, por su confianza en nosotros y por querer aprender más.
Al crear más prosperidad en nuestras comunidades, generamos un mayor crecimiento
como empresarios y como seres humanos. Feliz viaje por las Redes Sociales. Es un
honor para nosotros, acompañarlos en el camino.
Capítulo 6

Siete leyes al publicar en Redes Sociales

Capítulo 6. Siete leyes al publicar en Redes Sociales 43
A veces, cuando hacemos publicaciones en Redes Sociales, asumimos que las
personas que las van a ver saben tanto como nosotros, de nuestro negocio. Que
ya nos conocen, que saben nuestra ubicación, y que entienden perfectamente
la acción que queremos que tomen al ver nuestra publicación.

Si damos todo esto por hecho, estamos en un grave error. Cada vez que
publicamos algo, debemos pensar que ese mensaje lo puede ver alguien por
primera vez y que por lo tanto debe ser tan claro y completo como sea posible.

A continuación, veremos 6 leyes que pasamos por alto y que son muy importantes
para brindarle una excelente experiencia a nuestro seguidor, de tal forma que
se haga posible convertirlo en nuestro cliente.

1. Ponga su localización

Si usted tiene un negocio físico, es decir un local comercial, y la gente tiene

que ir a ese lugar para consumir su producto o servicio, siempre, escriba su
ubicación en todas las publicaciones que haga.

Muchas veces hay personas que nos quieren comprar, ya los hemos “cautivado”
con el contenido que publicamos acerca de nuestro producto o servicio y
cuando están a punto de comprarlo, nos contactan, y sólo hasta ese momento
se dan cuenta de que no pueden adquirir el producto o servicio, porque no
tenemos cobertura hasta la ciudad o el país donde esa persona se encuentra.

La próxima vez que haga una publicación, piense que pasaría si una persona
que vive en China se “antoja” de su producto o servicio: Usted se lo puede
mandar? Cuánto tiempo se demoraría esa persona en recibirlo? Cuánto costaría
el envío? Valdría la pena?

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Capítulo 6. Siete leyes al publicar en Redes Sociales 44
2. Dele a su audiencia lo que ellos quieren (no lo que usted quiere)
Si usted ha tomado nota y ha hecho el trabajo de conocer más a sus clientes
en Internet, sabrá cuál es la información que ellos quieren tener, lo que es
importante para ellos y lo que posiblemente consideren valioso para compartir.

Si a nuestros clientes les interesa algún evento de orden local, nacional o mundial,
hablemos de él. Si se identifican con nuestra marca gracias a su estilo de vida,
mostremos contenido acorde a ese estilo de vida en nuestras publicaciones.

La clave está en enfocarse en lo que a su cliente le gusta y no en lo que a usted

le gusta.

Tenemos solamente una excepción para la regla de darle al cliente lo que el

quiere y es cuando se trate de temas como fútbol, religión, política u orientación
sexual. A no ser que estos temas estén directamente relacionado con su negocio,
evite causar controversias que sean asociadas a su marca.

3. Asegúrese de revisar sus publicaciones desde un celular

Más del 50% de visitas a sitios web y
Redes Sociales en el mundo se hacen
desde teléfonos celulares. Asegúrese
de que las publicaciones que haga se
vean bien desde un celular.

Quizás nosotros trabajamos en pantallas

de computador de 23 o 27 pulgadas,
donde todo se ve muy bonito. Pocas
veces revisamos como se verá nuestra
publicación en el celular que es
donde la verán la mayoría de nuestros
seguidores y clientes potenciales.

Verifique que las imágenes se ven

nítidas, que el texto es legible, pruebe
que los links estén llevando al sitio
correcto. Diseñe sus publicaciones para
una pantalla de celular, sus seguidores
lo valorarán.

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Capítulo 6. Siete leyes al publicar en Redes Sociales 45
4. Conecte con su sitio web
Si usted tiene un sitio web para su negocio, siempre trate de dirigir tráfico hacia
él desde las publicaciones que haga en sus Redes Sociales.

La idea es que usted siempre ponga un enlace con la URL (dirección o ruta)
hacia una página específica de su sitio web, hacia una página de aterrizaje, o
hacia un sitio específico donde su seguidor encuentre la información ampliada
de lo que usted le mostró en su publicación.

Como en el ejemplo que le mostramos más abajo, si usted vende zapatos y

hace una publicación en Redes Sociales promocionando unos zapatos negros,
agregue a esa publicación un enlace directo a la página de su sitio web donde
se muestran esos zapatos.

En este caso, no ponga un enlace que lleve ni a la página de inicio de su sitio

web, ni a la categoría “zapatos de mujer”. El link debe llevar directo al producto
que usted mostró en la publicación y que fue el que despertó el interés de su
seguidor. Eso hará más probable que ese seguidor le haga la compra.

Página web donde está el

Publicación en Redes Sociales
producto de la publicación

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Capítulo 6. Siete leyes al publicar en Redes Sociales 46

5. Contéstele a sus seguidores

El éxito o fracaso que su negocio pueda tener en Redes Sociales, no sólo

depende del tipo de publicaciones que haga, de lo creativo que sea, o del
número de seguidores o de likes que obtenga. Un factor clave para que le
vaya bien, y convierta esos likes en compras y esos seguidores en clientes, es
el servicio al cliente que usted ofrezca.

Cuando usted decide abrir un perfil en Redes Sociales para su negocio,

inmediatamente crea un nuevo canal de comunicación con sus clientes
potenciales, que debe atender tan eficientemente como los canales
tradicionales. Incluso, nos atreveríamos a decir que debe ser mucho más
audaz por este canal, dado la rapidez y claridad que el cliente de Internet
espera recibir.

A todos nos ha pasado alguna vez, que necesitamos confirmar una dirección
de un negocio o preguntar algo que no fue resuelto en la publicación;
escribimos un mensaje por las Redes Sociales y todavía seguimos esperando
la respuesta. Actualmente se calcula que el tiempo esperado de respuesta
de un cliente en Internet es de menos de 2 horas.

Pregúntese si usted está en capacidad de responder en ese tiempo, en todas

las Redes Sociales en las que su negocio está presente. Si su respuesta es “No”,
escoja estar en menos Redes Sociales, enfóquese en esas dónde identifica
que está su cliente potencial, y ofrezca un excelente servicio al cliente.
En conclusión, contéstele a sus seguidores, y no de cualquier manera.
Contésteles lo más rápido que pueda, con información precisa y que responda
claramente a lo que le están preguntando. Si lo considera necesario, dele
un poco de información adicional que lo puede ayudar a tomar la decisión
de compra.

Un cliente por Internet que está satisfecho con su servicio, va a hacer buenos
comentarios de su producto o servicio, va a compartir su información, lo va
a recomendar y lo más probable es que vuelva a comprarle.

La próxima vez que usted esté pensando en hacer una campaña pagada
en Redes Sociales para atraer más clientes, piense primero en cómo está
atendiendo a los clientes que ya tiene. Es más barato mantener un cliente
actual que conseguir uno nuevo.
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Capítulo 6. Siete leyes al publicar en Redes Sociales 47

6. Haga Llamados a la acción

En Internet, un factor clave de éxito es “facilitarle la vida” al cliente. Esto quiere
decir que entre más clara esté la información que le brindemos y más fácil sea
el proceso para contactarnos o para comprarnos, mayor probabilidad habrá
de que el cliente tome la decisión de compra.

Actualmente hay tanta saturación de información por Internet, que siempre es

bueno guiar al cliente diciéndole claramente qué hacer.

Para eso son buenos los llamados a la acción, cuyo concepto vimos en el
capítulo 5.

Usted ya tiene claro que es un Llamado a la acción. Ahora úselo! Dígale a sus
clientes qué hacer. Hágalo en todas sus publicaciones.

Su cliente se puede perder en un laberinto de información. Asegúrese de indicarle qué camino seguir.

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Capítulo 6. Siete leyes al publicar en Redes Sociales 48
7. Encuentre el mejor horario para publicar en Redes Sociales
No hay un horario que le sirva a todos los tipos de negocios ni que aplique para
todas las Redes Sociales al tiempo. El horario con mejor respuesta, depende
mucho del tipo de negocio y de si sus clientes potenciales están consultando o
no, en el momento que usted publica.

Por ejemplo para nuestro negocio CartelerasdeCine.info, el mejor horario para

hacer publicaciones es desde el día jueves en la noche hasta que termina el
fin de semana, el domingo. Como ven está muy relacionado con el negocio
ya que los jueves cambia la cartelera de cines en casi todos los países y así
mismo las personas van más a cine los fines de semana por lo cual en estos días
consultan más que películas hay disponibles.

De todas formas si hay una tendencia en los horarios de publicación que pueden
llegar a generar más respuesta. A continuación se lo mostramos para que lo use
de punto de partida para encontrar el que a usted más le funciona.

Facebook:
Mejores días: Jueves a Domingo
Mejores horarios: 1 p.m. y 4 p.m.

Instagram:
Mejor día: Cualquier día de la semana
Mejor horario: Entre 8 y 9 a.m. y
a las 5 p.m.

Para videos, el mejor horario es 9 p.m.

Twitter:
Mejor día: Miércoles
Mejores horarios: 12 p.m. y
entre 5 a 7 p.m.

Volver a la tabla de contenido

 1. Si su negocio es local, es decir atiende
clientes en un espacio físico en una geografía
cercana, es muy importante poner la ubicación
de su negocio.

2. Recuerde siempre pensar en lo que le gusta

a su audiencia y no en lo que a usted le gusta.
Su foco debe ser ofrecer valor para su cliente

Aprendizaje actual y potencial.

3. Siempre revise cómo se ven sus publicaciones

Capítulo 6
desde un celular. Ahí las verán la mayoría de
sus seguidores.

4. Si usted tiene un sitio web o vende productos

en un mercado electrónico, siempre ponga
en sus publicaciones un link que lleve a sus
seguidores directamente al producto o servicio
que promocionó en la publicación.

5. Contéstele a sus seguidores lo más rápido

posible, con información clara y precisa. Así
ellos tendrán la percepción de un excelente
servicio al cliente.

6. Haga llamados a la acción para facilitarle la

vida a su cliente y llevarlo paso a paso hasta la
compra.

7. Encuentre el horario que mejor le funciona

para sus publicaciones.
 1. Si su negocio tiene un local físico, o si vende
un producto que necesita ser enviado, ya
mismo ponga su ubicación en su sitio web, en

Tarea
la descripción de su negocio en Redes Sociales
y en cada una de sus publicaciones.

2. Escriba 3 temas que le gusten a sus seguidores

Capítulo 6 o clientes actuales relacionados con su

negocio o área de conocimiento.

3. Si utiliza un computador para hacer sus

publicaciones en Redes Sociales, empiece a
revisar cómo se ven esas publicaciones en el
celular y edite lo que no se vea bien ahí.

4. Desde mañana vamos a tratar de responder

en menos de 2 horas por Redes Sociales y en
menos de 1 día por email a quien nos contacte.
Trato hecho?
 REDES SOCIALES
Cómo usarlas para generar ventas,
no sólo likes

JAIME A. PEÑUELA LORENA DIAZ MOTOA

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