Universidade Católica de Moçambique

Faculdade de Ciencias Sociais e Politicas

Curso: Administracao e Gestao Hospitalar/ 4

Tema

Analise do nivel de satisfacao de utentes face aos servicos prestados pelo Hospital Central de
Quelimane, Período de 2016-2017

Dicente Docente:

Gloria Bernardo Amussala MSc, Mussa Rosse

Quelimane aos Abril de 2018

CAPITULO I. Introdução

1.1 Introdução

Nos últimos anos verifica se uma grande linha de espera no atendimento

hospitalar devido ao mau atendimento, visto que a demora dos pacientes é
motivo de reclamação sobre os serviços de saúde, os serviços de atendimento
enquadra se num contexto humanizado, constitui uma grande ferramenta
indispensável no sector de saúde no que diz respeito ao paciente e
funcionários de saúde, A humanização no atendimento hospitalar requer
mudança de valor ,comportamento no atendimento dos pacientes. Prestação
de cuidados acessíveis e equitativos, com um nível profissional óptimo, que
tenha em conta os recursos disponíveis e consiga a adesão e satisfação dos
utilizadores conceito adoptado no Plano Nacional de Saúde (PNS), integrando
múltiplos contributo.

Ao longo do estágio pré-profissionalizante realizado na acção social do Hospital

Geral de Quelimane, notou-se que a satisfação é considerada como um factor-
chave, No entanto, parece que esse factor não tem sido levado em conta, pois se
verifica que nos hospitais há falta de qualidade de serviços de saúde. Satisfação
constitui uma necessidade sentida ou expectativa para os indivíduos que esperam
um atendimento de melhor qualidade procura humanizar os serviços prestados e
melhorar as condições do hospital

Constitui também motivação para o presente estudo, o facto de podermos colaborar

para melhorar a satisfação, com a apresentação das estratégias que podem
contribuir para o aumento da qualidade dos cuidados de saúde nas hospital, e não
só, para a protecção da saúde,

Procura analisar o nível de satisfação dos utentes nos hospitais moçambicano, uma
vez que a prestação de cuidados de saúde é para a satisfação do paciente, isto e o
atendimento ser da melhor qualidade, melhorar as condições dos serviços
prestados, humanizar os serviços de saúde. Assim sendo este estudo é de grande
importância por que o gestor deve ter em conta estes princípios.
Satisfação é o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre
o desempenho ou resultado percebido de um produto e as expectativas do
comprador. Kotler & Keller (2012,p.134)

Satisfação com o trabalho é um sentimento positivo com a relação ao trabalho,

resultado de uma avaliação deuma característica. Uma pessoa que tem um alto
nível de satisfação no trabalho apresenta sentimentos positivos com relação a ele,
ao passo que alguém com um nível baixo de satisfação apresenta os sentimentos
negativos. Sobral (2010, p.70)

1.2 Problematização
Apolítica de gestão hospitalar constitui um dos vectores prioritários e de
maior impacto no programa de reforma do sector de saúde que o governo
esta a levar a cabo. Satisfação das necessidades dos utentes em tempo
útil e com qualidade e a contenção da despesa publica são os objectivos
essenciais que estão na origem da diversificação da natureza jurídica dos
hospitais e da criação de novos de gestão, devendo ser vistos como um
meio de maximizar a eficiência das instituições que compõem a nossa
rede hospitalar. (Resolução do conselho de ministros nº15/2003 de 17 de
Janeiro).
Decreto regulamentar nº10/2003 de 28 de Abril diz que satisfação do
interesse publico impõe uma fase de negociação das propostas que possa
adequar participação dos privados no serviços publico de saúde aos
interesse prevalecentes dos utentes.
todo os cidadãos tem o direito a assistência medica e sanitária , nos
termos da lei , bem como o dever de promover e defendera saúde publico.
Artigo 89 º da constituição da republica

Satisfação constitui uma necessidade sentida ou expectativa para os indivíduos que

esperam um atendimento de melhor qualidade procura humanizar os serviços
prestados e melhorar as condições do hospital. Envolve o comportamento do
profissional que exerce suas funções Reflecte os julgamentos comparativos de uma
pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em relação as suas
expectativas.
Ao longo do estágio pré-profissionalizante realizado na acção social do Hospital
Geral de Quelimane, notou-se que a satisfação é considerada como um factor-
chave, No entanto, parece que esse factor não tem sido levado em conta, pois se
verifica que nos hospitais há falta de qualidade de serviços de saúde.

Difícil e saber o estado de satisfação de cada paciente que usa os serviços,quer

para obtenção de melhores cuidados da sua saúde. De um modo geral, e voltada
para a realidade do hospital central Quelimane os pacientes ainda não se sentem
satisfeitos com os serviços oferecidos, isso porque, a satisfação não depende do
contacto que o paciente e funcionário, mais sim, do todo um conjunto de serviços
que devem ser oferecidos começando desde a recepção ate a farmácia, saída ou
internamento ou ainda de alta.

Satisfação com o trabalho é um sentimento positivo com a relação ao trabalho,

resultado de uma avaliação de uma característica. Uma pessoa que tem um alto
nível de satisfação no trabalho apresenta sentimentos positivos com relação a ele,
ao passo que alguém com um nível baixo de satisfação apresenta os sentimentos
negativos. Sobral (2010, p.70)

Segundo MISAU (2013:108) a OMS argumenta que um sistema de saúde funcional

assegura o acesso equitativo aos produtos médicos essenciais, vacinas e
tecnologias garantida qualidade, segurança, eficácia e custo-eficácia, e o seu uso
cientificamente

Qual é o nível de satisfação dos utentes face aos serviços prestados pelo
Hospital Central de Quelimane?
1.3 Objectivo
1.3.1 Objectivo Geral
 Analisar o nível de satisfação dos utentes face aos serviços prestados
pelo Hospital Central de Quelimane
1.3.2 Objectivos Específicos
 Identificar os serviços prestados pelo Hospital Central de Quelimane
 Descrever os serviços prestados pelo Hospital Central de Quelimane
 Verificar o nível de satisfação dos utentes face aos serviços prestados
pelo Hospital Central de Quelimane

1.4 Pergunta de pesquisa

 Quais são os serviços prestados pelo Hospital Central de Quelimane?
 Quais são os procedimentos ou exigências para ter acesso aos
serviços do Hospital Central de Quelimane?
 Qual é o nível de satisfação dos utentes em relação aos serviços
prestados pelo Hospital Central de Quelimane?

1. 5. Justificativa

Este estudo é importante na área de administração e gestão hospitalar porque

procura analisar o nível de satisfação dos utentes nos hospitais moçambicano, uma
vez que a prestação de cuidados de saúde é para a satisfação do paciente, isto é o
atendimento ser da melhor qualidade, melhorar as condições dos serviços
prestados, humanizar os serviços de saúde. Assim sendo este estudo é de grande
importância visto que o gestor deve ter em conta estes princípios. Torna-se
importante desenvolver formas activas de participação, em situações de
desenvolvimento de programas e projectos de intervenção na comunidade, para a
prevenção de doenças, promoção da saúde e educação para a saúde, de modo a
fomentar comportamentos saudáveis e contextos ambientais conducentes à saúde
(Ministério da Saúde, 2004, cit. por Silva et al., 2007).

A parte mais importante da prestação de serviços são as pessoas. Sem pessoal

bem treinado, bem administrado e motivado, não há prestação de serviços com
qualidade. As pessoas precisam estar integradas com o trabalho (principalmente
conhecer e gostar do que fazem) e com a cultura da empresa. (COUTINHO, 1994).

O sistema nacional de saúde em vigor no pais tem como prioridade um atendimento

especial para idosos, crianças e mulheres grávidas (OMS, documento oficial numero
31, 2010), mais nota se bichas de espera ao atendimento. O motivo da escolha do
tema acima referido foi o facto da autora como estagiaria de uma organização
publica hospitalar nas minhas actividades de convivência nos sectores do Hospital
Geral de Quelimane tem notado que o nível de satisfação dos utentes não tange.
Este trabalho é muito importante para aqueles que lidam com actividades.Com este
trabalho pretendemos conhecer o nível de satisfação dos utentes. O estudo é
relevante para a sociedade moçambicana em geral, em particular para o hospital
central de Quelimane.

Do ponto de vista social, com base neste tema, poder-se-á perceber como a
ineficiência dasatisfação, proporciona mais qualidade, no atendimento.

Para os pacientes, com um bom cumprimento do atendimento dos serviços

prestados de saúde, melhorias das condições e a qualidade, haverá satisfação que
ajudará na rápida recuperação deste modo diminuindo o período de hospitalização
e culminando assim com a redução da taxa de internamento.

Como pesquisador, constitui também motivarão para o presente estudo, o facto de

podermos colaborar para melhorar a satisfação, com a apresentação das
estratégias que podem contribuir para o aumento da qualidade dos cuidados de
saúde nas hospital, e não só, para a protecção da saúde.

1. 6. Significado do estudo

Analisar o nível de satisfação dos utentes nos hospitalais significa ter capacidade de
satisfazer os utentes hospitalar. Não só como também, no pensamento da autora no
presente projecto de pesquisa, este estudo significa a sua participação ao contributo
que podem advir nos resultados desta pesquisa uma gestão hospitalar eficaz.

1. . Delimitação da pesquisa7
Esta pesquisa será feita na cidade de Quelimane, mas concretamente no Hospital
Central de Quelimane. Assim sendo, este estudo irá cingir-se apenas na análise do
nível de satisfação dos utentes face aos serviços prestados no intervalo de 2016 –
2017.

CAPITULO II. REVISÃO DA LITERATURA

2. 1. CONCEITOS TEÓRICO
2. 1. 1. Hospital

Nos termos do n° 11 do artigo 1° do diploma Ministerial n° 127/2002 de 31 de Julho

estabelece que Hospital é um local de prestação de cuidados clínicos, em regime de
internamento e de atendimento em ambulatório a doentes que não encontra
solução para os seus problema de saúde a nível inferior.

Segundo artigo 1 de diploma Ministerial n° 40/2004, de 18 de Fevereiro”Aprova o

regulamento que estabelece.

Hospitais são instituição de prestação de cuidados técnicos, em regime de

internamento e de atendimento em ambulatório a doentes que não encontram
solução para os seus problemas de saúde nos níveis inferiores, oferecem sempre a
possibilidade de diagnostico clínico com apoio laboratorial e de outros exames
complementares. Constituem sempre o nível de referencia.

De acordo com a organização mundial da saúde(OMS) citado por Londone, Moreira

,Laverde (2010, p.5) define o hospital como parte integrante da organização medica
social ,cuja função e proporcionar a população atenção medica completa ,tanto
preventiva como curativa, e cujo serviços de consulta externas(ambulatório)alcance
a família em seu lar.

2.1. 2. Saúde

A Organização Mundial da Saúde (OMS) define a saúde como sendo o estado de

completo bem-estar físico, mental e social. Ou seja, o conceito de saúde transcende
à ausência de doenças e afecções. Por outras palavras, a saúde pode ser definida
como o nível de eficácia funcional e metabólica de um organismo a nível micro
(celular) e macro (social).

Saúde como um estado de completo de bem estar físico, mental, social e não
apenas pela ausência de doenças ou enfermidade (1946).

2. 1. 3. humanização nos serviços hospitalares

como forma de reacção ao número significativo de usuários dos serviços que

apresentava queixas referentes aos maus tratos nos hospitais, falta de atendimento,
desorganização, longas filas de espera, demora no atendimento além de violência
institucional por parte dos trabalhadores(Brasil, 2001 a), citado também por
Deslandes (2004).

2.1. 4. o atendimento dos usuário

é a marcação de consulta emissão de receitas aos utentes e face aos cuidados de

enfermagem e a avaliação feita por estes, diversas intervenções ou experiencias
dos cuidados recebidos.

2.1.5 Satisfação
É o sentimento de prazer ou decepção que resulta da comparação entre o
desempenho ou resultado percebido de um produto e as expectativas do comprador
segundo fhilip(2012,p.134).

é uma atitude, uma emoção ou um sentimento que pode ser medida através da
recolha da opinião. A satisfação enquanto atitude compreende aspetos afetivos,
cognitivos e avaliativos e pode ser entendida como a consequência da avaliação
que se faz relativamente à realização das necessidades, preferências e expectativas
de cada indivíduo Graça(1999,p33).

2.1.6 Satisfação com o trabalho

É um sentimento positivo com a relação ao trabalho, resultado de uma avaliação de

uma características. uma pessoas que tem um alto nível de satisfação no trabalho
apresenta sentimentos positivos com relação a ele, ao passo que alguém com um
nível baixo de satisfação apresenta os sentimentos negativos. Robbins et al (2010,
p.70).

2.1.7Dimensão de satisfacao

Para Linder-Pletz (1982) as dimensões da satisfação dos utentes são dez, e passo
a citar: acessibilidade, disponibilidade de recursos, continuidade de cuidados,
resultados dos cuidados, financiamento, humanidade, recolha de informação, dádiva
de informação, ambiente agradável e competência.

No ponto de vista da autora satisfação é necessidade e perspectiva que um

individuo esperar para ser atendido de boa maneiras e os serviços deve ser de
qualidade na prestação de cuidado de saúde mais também melhorar as condições
dos serviços prestados.

2.1.8 Qualidade

Segundo a associação brasileira de norma técnica (ABNT),citado por pereira (2013,

p.538),`` é a totalidade de propriedade e características de um produto ou serviço,
que confere sua habilidade em satisfazer necessidade explicitas e implícitas.

2.1.9 Qualidade aplicada a saúde

Não existe um conceito único de qualidade. Assim a qualidade pode ser entendida
como:

Adequação a um objectivo (Juran,1986)

Confirmação com determinadas especificações (Levit,1972)

Confirmação com diversos requisitos (Crosby,1984)

Resposta as exigências e expectativas dos consumidores a um dado preço

(Mollin,1995)

2.1.1.1Qualidade dos serviços de saúde

Refere-se em ir ao encontro das exigências e expectativas dos utentes dos serviços

e demais intervenientes, mantendo os custos ao nível mais baixo possível. Segundo
Mollin (2003, p.15).

2.1.1.2Qualidade nos Serviços

Para Campos (1999,p7) um serviço de qualidade é aquele que atende as

necessidades dos clientes de forma confiável, segura e acessível em um tempo
certo. A definição de serviço pode ser

No ponto de vista da autora que a qualidade refere se a forma como prestamos os

serviços de maneira eficientes para os cuidados de saúde de modo ao atendimento
dos nossos pacientes saiam satisfeitos dos serviços, também a qualidade e a quilo
que e bom para o paciente.

2.1.1.3 Qualidade no Atendimento

A qualidade é algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a sua
percepção de qualidade acerca de um produto ou serviço. A qualidade é a
capacidade de satisfazer uma necessidade ou desejo de alguém, logo o serviço
com qualidade é aquele que deixa o cliente satisfeito. A qualidade nos serviços
acontece quando a organização tem capacidade de oferecer serviços superiores
não só para clientes, mas também para funcionários e proprietários, assim percebe-
se que a qualidade não envolve apenas clientes externos, mas todos que atuam na
empresa (CABRAL, 2006,p.6).

2.2Revisão focalizada

No caso de Moçambique, a literatura sobre o campo da saúde reconhece as

deficiências internas (de pessoal) desse sector para uma boa prestação de cuidados
de saúde aos utentes (Ferrinho, P. et al, 2010). Porém, o Governo moçambicano
defende a “participação de cidadãos na formulação, implementação, monitoria e
avaliação de planos de desenvolvimento a todos os níveis” (PARP, p. 36), o que
mostra o compromisso político de dar às pessoas a possibilidade de opinar para a
boa governação da saúde.

Em Moçambique, os dados sobre os utentes, incluindo os serviços oferecidos pelo

Sistema Nacional de Saúde(SNS) existem. Porém, é difícil encontrar informações
sobre o nível de satisfação dos utentes sobre os serviços do SNS. Por isso, é
necessário haver análises mais rigorosas e sistemáticas sobre a satisfação dos
utentes, cujos resultados serão considerados para influenciar acções futuras do
SNS, explicitar os reflexos organizacionais da expressão das opiniões dos cidadãos
e investir para o completo estado de completo bem-estar físico, psíquico e social
(WHO, 1948). Ademais, o Plano Económico Social do sector da saúde (PESS)
considera ser necessário também melhorar a gestão de recursos humanos elevando
o nível de humanização dos serviços com ênfase no atendimento de qualidade e na
satisfação das necessidades dos utentes (MISAU, 2010, p.4). Nesta perspectiva,
urge fundir os conceitos de saúde e qualidade, pois se reconhece que esta depende
basicamente de uma boa prática clínica, para além do modo como estão
organizados e são prestados os serviços aos doentes. Desse ponto de vista, a
opinião do utente é considerada indispensável para a monitorização da qualidade
dos serviços de saúde, a identificação de problemas por se corrigir e de novas
expectativas em relação aos cuidados de saúde prestados e, consequentemente, a
reorganização dos serviços de saúde (McIntyre, 2002)

2.2.1.Revisão empírica
Estudos feitos no Brasil mostram a Satisfação do utilizador com os cuidados de
saúde constitui a avaliação pessoal da qualidade dos serviços de saúde que são
prestados, podendo ser definida como o grau de congruência entre as expectativas
do utilizador e a sua percepção da qualidade dos cuidados que lhe são prestados”
(Pedro, Ferreira e Mendes, 2010)

O conceito de satisfação expressa uma avaliação subjectiva sobre diferentes

aspectos da experiência junto dos serviços de saúde, e traduz, nomeadamente, o
bem-estar do utente. Esta satisfação do utente pode contribuir decisivamente tanto
para a implementação como para a efectivação dos cuidados, uma vez que a
prestação dos mesmos não é algo estático, mas sim um processo activo e
participativo tanto do prestador como do utente, podendo ainda ser entendida como
um julgamento deste face à qualidade dos cuidados recebidos, sobretudo na área
interpessoal onde ele exerce um juízo supremo (Alves, 2007).

O grau de satisfação dos utentes relaciona-se sobretudo com a qualidade e o tipo

de relação estabelecida entre este e o profissional. Os utentes desejam ser tratados
com respeito, dignidade e singularidade e ser aceites como são,
independentemente dos valores e crenças que regem a sua vida pessoal, familiar,
profissional e comunitária, sendo encarados como membros afectivos e
participantes de todo o processo de doença, tratamento e recuperação no sentido
de se adaptarem melhor e obterem qualidade de vida (Fernandes, Seco & Queirós,
2009). Torna-se importante desenvolver formas activas de participação, em
situações de desenvolvimento de programas e projectos de intervenção na
comunidade, para a prevenção de doenças, promoção da saúde e educação para a
saúde, de modo a fomentar comportamentos saudáveis e contextos ambientais
conducentes à saúde (Ministério da Saúde, 2004, cit. por Silva et al., 2007).

Conceito de Qualidade em Saúde “O funcionamento do Serviço Nacional de Saúde

está sujeito a avaliação permanente, baseada em informações de natureza
estatística, epidemiológica e administrativa. É igualmente colhida informação sobre
a qualidade dos serviços, o seu grau de aceitação pela população utente, o nível de
satisfação dos profissionais e a razoabilidade da utilização dos recursos em termos
de custos e benefícios. Esta informação é tratada em sistema completo e integrado
que abrange todos os níveis e todos os órgãos e serviços” (Base XXX, Lei nº47/90
de 24 de Agosto) A qualidade no atendimento está em receber com atenção, ouvir,
acolher e servir bem o cliente e tem seu início com a identificação das necessidades
do usuário. É por meio das instalações físicas e do contato com os funcionários que
os usuários conhecem a empresa (CABRAL, 2006). Para Cardoso Neto (2010) a
satisfação "é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado, ou resultado em relação às expectativas do
cliente". O resultado de um bom atendimento influenciará na imagem da empresa,
que poderá ser positiva ou negativa.

CAPITULO III. ASPECTOS METODOLÓGICO

3.1Metodologia de pesquisa

Nesse ponto, procura se á abordar sobre os procedimentos metodológicos de

pesquisa que serão utilizadas durante a elaboração do trabalho, tais como: quanto a
natureza ou abordagem, quanto ao objectivo quanto ao procedimento técnicos.

No tangente aos métodos de abordagem, para esta pesquisa usará o método

indutivo.

Quanto à forma de abordagem, esta pesquisa será feita de uma forma qualitativa,
visto que pretendemos com a pesquisa avaliar a eficiência e a eficácia do nível de
satisfação dos utentes no Hospital Central de Quelimane.

Segundo Silvestre E Araújo (2012, p.76), consiste em obter descrições detalhadas

de uma realidade que permitam a interpretação de uma situação ou contexto. Para
tal os métodos de recolha de dados com as entrevistas e a observação direita são
importante para obter informação que possibilite a construção de teorias que
descrevem um determinado contexto ou expliquem um fenómeno.

3.2Quanto aos objectivos

Em relação aos objectivo, e uma pesquisa exploratória porque achamos relevante,

nosso tema permitira a opinião de alguns profissionais de saúde e os utentes, sobre
o nível de satisfação dos utentes no hospitais. E nesta perspectiva que vamos
trabalharmos directamente com os profissionais de saúde e utentes. Mais também a
recolha desse objectivos exploratório ajudara a consultar algumas obras literárias e
artigos já publicados a respeito do tema referidos acima.

Segundo Amando L,Pedro A &Roberto(2007, P.63),esta pesquisa tem como

objectivo familiarizar-se com o fenómeno ou obter uma nova percepcao dele e
descobrir novas ideias.

3.3Quanto aos Procedimentos Técnicos

Como aos procedimento técnicos utiliza se como instrumento de recolha de dados

as entrevistas abertas.

De acordo com Marconi e Lakatos (2010, p.178), Entrevista e um encontro entre

duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de
determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional. E um
procedimento utilizado na investigação social, para a colecta de dados.

3.4Universo

E o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma

característica em comum. Sendo N o numero total de elementos da população.
segundo Marconi & Lakatos (2012,P.112)

A população deste estudo será composto por 40paciente e 12 funcionários do

Hospital Central de Quelimane.

3.5Amostra

Constitui uma amostra 6 pacientes e 3 funcionário no Hospital Central de

Quelimane.

A amostragem que foi utilizado é a não probabilística. Neste caso ,por não
apresentar fundamentação matemático , a autora e responsável pela definição do
tamanho da amostra a ser utilizada para a pesquisa.
Amostragem não probabilístico não tem um procedimento para assegurar que todos
os indivíduos, ou as suas características , estejam representados. portanto, não
existe de garantia representatividade , pelo que as generalizações devem ser
muito cautelosas. segundo Ramos & Naranjo (2014, P.218).

3.5.1Técnicas de recolha de dados

Para a realização dessa pesquisa que é Qualitativa, será usada a entrevista

padronizada, consulta documental e a observação não participante.

Técnicas são consideradas um conjunto de preceitos ou processos de que se serve

uma ciência; são, também, a habilidade para usar esses preceitos ou normas, na
obtenção de seus propósitos. Correspondem, portanto, à parte pratica de colecta de
dados. segundo Marconi & Lakatos (2012, p. 111)

3.5.2Entrevista Padronizada

Entretanto, para recolha dos dados da nossa pesquisa, terá um guião de entrevista,
que conterá de questões pré-estabelecido para obterem-se os dados relativos ao
tema, de modo a termos de antemão informação sobre o background dos nossos
entrevistados. Neste caso, a entrevista será feito com base no uso de um bloco de
anotações que nos irá facilitar a obtermos todas as informações que precisamos,
evitando uma lentidão por parte do entrevistado. Para conseguirmos colher dados
relevantes, usaremos ainda, as mesmas questões para todos os professores
respeitando o mesmo formulário de questões para que não tenhamos informação
divergente que nos dificulte a descrição dos dados que obteremos. Entrevista
padronizado e aquela em que o entrevistador segue um roteiro previamente estabelece do as
perguntas feitas ao individuo são predeterminadas. ela se realiza de acordo com um
formulário(ver mais adiante) elaborada bom e é efetuada de preferência com pessoas
selecionadas de acordo com um plano. Marcon & Lakatos(2010, p.180)

Analise Documental

3.5.3 A pesquisa documental

se caracteriza pela pesquisa bibliografica de materiais que não receberam ainda
um tratamento analítico, ou que ainda podem ser reelaborados de acordo com os
objetos da pesquisa” (GIL, 2008, p. 45).

3.5.4 documentos físicos e electrónicos

Nesse contexto, serão usados documentos físicos e electrónicos para maior

sustentação do tema e o alcance dos objectivos do problema. Sendo assim, se terá
um olhar crítico na análise dos sites que abordam sobre este assunto, de modo que
tenhamos informações consistentes. Pois, tratando-se de um tema bastante
delicado, deverá pautar-se pela cautela na selecção de informação.

3.6Observação não participante

O pesquisador toma contacto com a comunidade grupo ou realidade estudada, mas

sem integrar-se a ela: permanece de fora. Presencia o facto, mas não participa dele;
não se deixe envolver pelas situações; faz mais o papel de espectador. De a cordo
com Marconi & Lakatos

(2010, p.176)

3.6.1Técnica de Análise Interpretação

deve ter em consideração a pesquisa de técnicas de análise e interpretação de

dados selecção a codificação, a tabulação e a Nesse sentido:

selecção e o exame minucioso dos dados. De posse do material coletado, o

pesquisador deve submete-lo a uma verificação critica, a fim de detectar falhas ou
erros, evitando informação confusas, distorcidas, incompletas, que pode prejudicar o
resultado da pesquisa. Muitas vezes , o pesquisador não sabendo quais os
aspectos são importantes, registra grande quantidade de dados; outra vezes,
talvez por instruções mal compreendidas, os registro ficam incompletos, sem
detalhes suficientes. Selecção cuidadosa pode apontar tanto o excesso como a falta
de informações. Neste caso a volta ao campo reaplicação do instrumento de
observação, pode sanaresta falia. segundo Marconi & Lakatos (2010, p.150).

Codificação e a técnica operacional utilizada para categorizar os dados que se

relacionam. Mediante a codificação, os dados são transformados em símbolos,
podendo ser tabelada e contado. Segundo Marconi & Lakatos (2010, p.150).

Tabulação e a disposição dos dados em tabelas possibilitando maior facilidade na

verificação das inter-relações entre eles. É uma parte de processo técnico de
analise estatístico, que permite sintetizar os dados de observação, conseguidos pela
diferente categorias e representa-lo graficamente. Dessa forma, poderão ser melhor
compreendidos e interpretados mais rapidamente. Marconi & Lakatos (2010, p.150-
151).

3.6.2Considerações Éticas

De modo salvaguardar o respeito as questões éticas, não serão ditos os nomes dos
funcionários que vão ser entrevistados na execução das suas funções, os tentes
durante a colheita de dados. Tendo em conta esta medida, se pretende manter em
completo sigilo a identidade dos entrevistados de modo a preservar a integridade e
moral dos mesmos. Nesse sentido, o pessoal envolvido na pesquisa são 3
funcionários e 6 pacientes.

3.6.3Cronograma do Orçamento

3.6.4Cronograma de Actividades

𝐀𝐜𝐭𝐢𝐯𝐢𝐝𝐚𝐝𝐞 𝐏𝐞𝐫𝐢𝐨𝐝𝐨 (𝟐𝟎𝟏𝟖)

𝐅𝐞𝐯 𝐌𝐚𝐫 𝐀𝐛𝐫𝐢𝐥 𝐌𝐚𝐢𝐨 𝐉𝐮𝐧𝐡 𝐉𝐮𝐥𝐡 𝐀𝐠𝐨𝐬𝐭 𝐒𝐞𝐭 out

Planificação e X X X X X X X X X
Anotações
Bibliográficas
Leitura Preliminar X X
Desenho do protocol X X X
 Submissão à X
faculdade
Aprovação do protocol X
Levantamento de X
dados
Interpretação de X X
dados
Submissão da X
monografia a
faculdade
Defesa X

Fonte: Autor (2018)

3.1.1. Orçamento

𝑵º Quantidade Designação Preço Valor Total

do bem unitário em Mt
em Mt
Material de escritório
1 10 Esferográficas 60 60
2 2 Lápis 10 10
3 5 Borracha 10 10
4 1 Bloco de 400 400
5 1 notas 600 600
6 2 Resma 1.000 1.000
7 10 Impressora 400 400
Encadernação
Comunicação
8 5 Recargas 500 500
Transporte
9 25 Viagens de 750 750
táxi
Total 4.140
Fonte: Autor (2018)
Referencia bibliográfica

Ministério da Saúde (2015). Inquérito de Satisfação aos Utentes do CHLN. [on-line].

Disponível em: http://83.240.153.196:9001/FormInquerito/Ambulatorio.aspx?h
osp=1.

McIntyre, T., et al (2002). A Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde na

Região Norte: Avaliação e Divulgação. Porto: Edição Ministério das Cidades,
Ordenamento do Território e Ambiente; CCRN – Comissão da Coordenação da
Região do Norte.

Marconi, M. A; Larkatos, V.M. metodologia do trabalho cientifico7ed.-7.reimpr.sao

Paulo: Altas, 2012.

Ramos, S. T. C; Aranjo, E. S. metodologia da investigação cientifica escola editora

Angola Altas 2014.

Rocha, J. A. Oliveira. gestão da qualidade. Aplicação2 aos serviço públicos 2ª

ed.Altas2005, 2011.

Kotler, P; Keller, K. L. administração de marketing 14ed.sao Paulo: pearson 2012.

Robbins, S. P; Judge, T. A; Sobral, F. comportamento organizacional. Teoria e

pratica no contexto brasileiro14 ed. são Paulo pearson 2010.

GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1987.

Marconi, M. A.; Larkatos, V.M. Fundamentos de metodologia cientifica 7ed.sao

paulo:Altas,2010.

CABRAL, Bruno Araújo. Qualidade no Atendimento. Niterói, 2006. Disponível em

Acesso em 13 abr. 2015.

Graça, L. (1999). A satisfação profissional dos profissionais de saúde nos centros

de saúde. Instrumentos para a Melhoria Contínua da Qualidade. Lisboa: Direção de
Saúde.

Ribeiro, A. L. A. (2005). O percurso da construção e validação de um instrumento

para avaliação da satisfação dos utentes em relação aos cuidados de enfermagem.
Ordem dos Enfermeiros, 16, 53-60.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas,
2008.

Legislação Consultadas

Constituição da Republica de Moçambique

Diploma ministerial n°40∕2004,de18 de Fevereiro (regulamento geral dos Hospitais)

Diploma ministerial n°127∕2002 de 31 de Junho