LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
RED TECNOLÓGICA
Modelo de VENTAS Y COMERCIALIZACIÓN
Mejora Continua

DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

CÓDIGO: DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA

13530065 LA ACTITUD EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

VERSIÓN: SECTOR DEL PROGRAMA:

1 PENDIENTE POR DEFINIR

Vigencia del Fecha inicio Programa: 23/03/2010

Programa Fecha Fin Programa:

DURACIÓN
MÁXIMA
40 horas

De acuerdo con las necesidades actuales del mercado, donde existen conceptos como
globalización y apertura, se requiere llevar a cabo procesos y procedimientos que cumplan con la
planeación, la comunicación y la segmentación del mercado, para llevar a cabo la venta de
productos y servicios, y para ello se busca la satisfacción de los usuarios finales, pretendiendo
activar el buen servicio, aplicando elementos que permitan que el cliente reciba el trato adecuado,
JUSTIFICACIÓN:
desde la actitud como estrategia de calidad.

De la actitud que el empleado muestre en la atención a sus clientes, depende que éste sea un
cliente satisfecho o un cliente potencial, reflejándose en él, la preferencia por la empresa, sus
productos y servicios.

REQUISITOS DE -Carta de presentación expedida por la comunidad.

INGRESO: -Cumplir con el trámite de selección definido por el Centro

Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la formación en el marco

de la formación por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de técnicas didácticas
activas que estimulan el pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, integradas, en
ambientes abiertos y pluritecnológicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan
al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.
ESTRATEGIA Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre
METODOLÓGICA: el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las
cuatro fuentes de información para la construcción de conocimiento:
-El instructor - Tutor
-El entorno
-Las TIC
-El trabajo colaborativo

COMPETENCIA
CÓDIGO: DENOMINACIÓN

260101042 INTERACTUAR CON CLIENTES DE ACUERDO CON POLÍTICAS Y ESTRATEGIAS

DE SERVICIO DE LA COMPAÑÍA

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ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA
DENOMINACIÓN
Proporcionar información a los clientes y usuarios de acuerdo con los manuales de manejo de información.

Resolver situaciones de servicio con base en necesidades de los clientes.

Manejar relaciones interpersonales de acuerdo con principios éticos y de comunicación.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DESCRIPCIÓN

VERIFICAR LA ACTITUD DEL SERVICIO, DE ACUERDO CON LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA

CARACTERIZAR LA POBLACIÓN OBJETO, DE ACUERDO CON LOS FACTORES DE SEGMENTACIÓN.

INTERPRETAR LA POLÍTICA DE SERVICIO, DE ACUERDO CON LA IDENTIDAD CORPORATIVA.

APLICAR TÉCNICAS DEL SERVICIO, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN.

3. CONOCIMIENTOS
3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Tipos de relaciones: formales e informales.
Identidad corporativa; Misión, visión, valores y política.
Técnicas de comunicación: orales y escritas, lenguaje no verbal.
Medios de comunicación.
Relaciones interpersonales: Comunicación interpersonal, dimensiones, trato con los demás, inteligencias múltiples.
Técnicas de comunicación: aspectos que mejoran la comunicación, comunicación.
Verbales, no verbales, escucha activa.
Factores culturales en las relaciones interpersonales: Idiosincrasia, hábitos y costumbres.
Comportamiento humano: Principios, fases, dimensiones.
Interlocutores de la comunicación: interlocutores sociales, comerciales, lenguajes, códigos.
Segmentación: Técnicas, factores, mercados, zonas geográficas.
Comportamiento humano: Modelos sicológicos.
Protocolos de servicio.
Normas de cortesía.

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

Desarrollar la actitud de servicio al cliente.
Identificar el perfil de los interlocutores.
Aplicar los principios y valores.
Segmentar mercados
Realizar la comunicación con los clientes.
Aplicar las técnicas de comunicación con los diferentes perfiles de los clientes.
Establecer los rangos de personalidad del interlocutor.
Aplicar protocolos en las relaciones con los clientes

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Aplicar las normas de cortesía en la interrelación con los clientes.

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Analiza los manuales corporativos, la filosofía del servicio y los requerimientos actitudinales del cliente interno según
política de la organización.
Desarrolla la actitud de servicio, de acuerdo con la misión y visión corporativa de la empresa.
Identifica el perfil de los interlocutores, de acuerdo con los factores de segmentación.
Establece los rangos de personalidad del interlocutor, de acuerdo con modelos sicológicos existentes.
Identifica los rasgos necesarios para el desarrollo del protocolo de servicios, y proyección de imagen personal, de acuerdo
con la política de la organización.
Aplica las técnicas de comunicación, de acuerdo con el perfil, la personalidad del cliente y del prestador del servicio.
Aplicar técnicas del servicio al cliente, de acuerdo con los protocolos, políticas, valores y principios de la organización
Aplica los principios y valores, de acuerdo con la situación presentada.
Desarrolla la interrelación con los clientes, teniendo en cuenta las normas de cortesía existentes.
Verifica la actitud del servicio, de acuerdo con los protocolos y políticas establecidas en la organización.

5. PERFIL TÉCNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos
Académicos

Competencias
mínimas

Experiencia laboral
y/o especialización

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA

Responsable CENTRO DE COMERCIO. 19/03/2010

del diseño
EUTIMIO ALEXANDER LOZANO INSTRUCTOR REGIONAL ANTIOQUIA

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ACTIVO: Solicitud de
Responsable FRANCISCO LUIS BEDOYA DIRECCION GENERAL. 03/07/2012
del diseño QUINTERO
Activación de 11045 DIRECCIÓN GENERAL
programas Dir. Gral.

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