OBJETIVOS

Conocer la calidad del servicio al cliente con respecto a los temas estudiados
Identificando las características y tipos del servicio al cliente para conocer cuáles son
los procedimientos de control y evaluación del servicio al cliente.

Establecer relación y diferencias de los conceptos del servicio al cliente con respecto
al problema planteado y cómo se presentan en la compañía de productos lácteos.

Analizar los modelos y técnicas para la evaluación del servicio al cliente y proponer
un posible modelo de evaluación en el acontecimiento precipitante.
 RESPUESTA A LAS PREGUNTAS PLANTEADAS

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente teniendo en cuenta el

acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Son variados los aspectos que se deben tener en cuenta al momento de

realizar un análisis en la calidad del servicio de la empresa. Principalmente
se deben tener en cuenta los factores determinantes que los clientes
perciben y por lo que ellos realizan su valoración en el servicio,
convirtiéndolo en una fortaleza o debilidad de la compañía. A continuación,
realizaré un análisis de estos factores con respecto a los acontecimientos
precipitantes del escenario:

PROFESIONALIDAD – HABILIDAD: La empresa tiene un reconocimiento

por la calidad y variedad de productos, por lo que tiene la habilidad y
profesionalismo para otorgar excelentes productos, así mismo, se dio a
conocer con una estrategia de ventas de forma personal, lo que indica al
cliente la atención individualizada según las necesidades del cliente. Sin
embargo, en este aspecto es dónde la Sra. Catalina muestra su desanimo
como cliente porque las entregas están demoradas y la atención del servicio
postventa se desmejoró.

ACTITUD Y COMPORTAMIENTO: La Sra. Catalina da muestras que

entiende que la actitud de los empleados es desinteresada y descuidada,
por lo que es un aspecto de gran importancia para tomar acciones
correctivas. “El asesor, no se percató en devolverme la llamada o en
pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante
toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de
eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio”
 REPUTACIÓN Y CREDIBILIDAD: “Mire señor, puedo decirle que sigo con la
empresa porque tiene buenos precios y nos facilita el pedido a domicilio
para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se observan beneficios por
parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los
pedidos y la atención al cliente no es la adecuada en el momento del pedido,
durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos. En este
aspecto el cliente considera que ya no es rentable ni beneficioso las
compras en esta distribuidora debido a que ya no están cumpliendo con lo
pactado.

¿Qué es la calidad?
Son muchos los conceptos que se conocen para definir los términos de
servicio y calidad. Por lo tanto, se toma el siguiente concepto: “La calidad es
el proceso de entrega de bienes, productos y servicios que cumplen con las
condiciones exigidas por los clientes, que le hacen idóneo para satisfacer
unas necesidades y deseos determinados a estos.”

¿Qué es la calidad del servicio?

Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de
mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para
ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas
las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las
experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización.
¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad
del servicio?

Para que todo proceso ya sea operativo o administrativo en una compañía

pueda llevar a un cumplimiento satisfactorio debe obligatoriamente llevar
unos procedimientos de control y evaluación que le permitan la revisión en
todas sus fases ya sea al momento de fabricación, despacho y/o entregas
hasta el servicio postventa. Debido a que éstos garantizan que la empresa
alcance sus objetivos, es decir, alcance el resultado planeado o metas
propuestas, reduciendo errores, fallos, desviaciones en lo posible.
Ninguna empresa está exenta de dificultades, problemáticas y/o fallas que
se presente por errores de los operarios, sin embargo, estos procedimientos
le permiten identificar las problemáticas para ejecutar acciones correctivas y
minimizar los tiempos y recursos que se puedan generar durante estas
faltas. Por lo tanto, estos procedimientos son de suma importancia para
cualquier empresa que desee establecer una imagen corporativa sólida.

¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio?

Para realizar una evaluación de forma verás es el método de fuentes de

información primaria el cual permitirá reunir toda la información de
importancia y relevancia para la realización de esta evaluación puesto que
viene directamente de la percepción del cliente. Como fuentes secundarias,
se pueden utilizar los historiales de facturación. Como instrumentos para la
toma de esta información se debe planear un cuestionario dónde se
evalúen los diferentes criterios para la calidad del servicio.
¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los
acontecimientos presentados en el escenario propuesto?

De los diferentes estudios que existen se puede utilizar el modelo

SERVQUAL, GRÖNROOS haciendo énfasis en los siguientes criterios:
Actitud y comportamiento, accesibilidad, reputación y credibilidad. Por lo
tanto, las encuestas deben estar enfocadas en identificar la valoración que
los clientes perciben de estos aspectos al momento de la experiencia de la
compra.

CARACTERISTICA DE ASPECTO
LA CALIDAD

CALIDAD FUNCIONAL Actitud y En el escenario

Comportamiento planteado se presentan
Accesibilidad y diferentes falencias en
Flexibilidad la cadena del servicio
que corresponden a la
calidad funcional. Por
ejemplo, la actitud ante
las responsabilidades
para contestar las
llamadas, toma de
pedidos, el tiempo de la
entrega, etc.
IMAGEN DE MARCA Reputación y La imagen de una
Credibilidad maraca o servicio es lo
que causará
recordación en una
nueva compra, por lo
que el enfoque a
mejorar y aplicar
correcciones en este
aspecto puede llegar a
tener un gran impacto
en la percepción de la
imagen que los clientes
tienen. Por ejemplo, la
Sra. Catalina ya
entiende que no
encuentra mayor
beneficio en el
transporte por lo que en
cualquier momento
puede pasarse a otro
proveedor. Así mismo
una atención
personalizada puede
llegar a causar un
cambio en el concepto
de la empresa y volver
a creer en los servicios.
 BIBLIOGRAFIA

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