¿Cuántas veces nos hemos sentido ignorados en un restaurante, el personal ha sido

grosero con nosotros o nuestro pedido demoró? Todos nos hemos sentido alguna vez
“mal” tratados como clientes, y en muchas ocasiones, decidimos no volver a acudir a ese
restaurante, lo cual tiene un elevado coste para cualquier organización, tanto directo, como
indirecto, ya que, no sólo pierden a un cliente, sino también a nuestro grupo social con el
que interactuamos, debido a que si alguna vez nos piden una recomendación jamás
llevaremos a nuestros amigos, familiares y compañeros de estudio o trabajo a ese
restaurante y tampoco daremos una buena referencia de este.
¿Por qué sucede esto? Existe bastantes razones: la organización está enfocada en la
eficiencia (busca vender su producto y ahorrar costos) pero no toma relevancia al cliente,
productos poco competitivos, una oferta de servicios poco adecuada al mercado, personal
poco motivado o capacitado, bajo conocimiento de las necesidades del cliente, etc.
Y es precisamente ahora, en un entorno en el que la evolución de los mercados y el alto
nivel de competitividad existente, cuando se nos exige a las organizaciones, poner al
cliente en el foco de nuestras estrategias, ya sean productivas, de comunicación y
marketing, de posicionamiento de producto, y por supuesto, de atención y servicio.
Definiendo una estrategia conjunta en base a sus expectativas y necesidades reales.

La orientación al cliente es la determinación de la empresa de enfocar todos sus esfuerzos

en generar un valor superior para el cliente, su satisfacción y su fidelización.

Alrededor del cliente deben giran todas las acciones de la compañía. Lograr la satisfacción
del cliente debe ser el objetivo de todos los departamentos. Todos los esfuerzos de ventas,
atención al cliente, marketing, logística, fabricación, finanzas, administración, informática y
recursos humanos se dirigen para conseguir y mantener la lealtad de los clientes. No importa
si el departamento en cuestión tiene o no tiene contacto directo con el cliente.

La orientación al cliente además, es una actitud que debe formar parte de la filosofía de la
empresa y ser compartida por todos los integrantes de esta. Adoptar esta actitud es difícil
debido a que supone una capacitación y colaboración de todos los integrantes de la empresa
y más con una arraigada filosofía de que lo importante es solo “vender”. La apuesta por la
Orientación al Cliente es una estrategia a medio y largo plazo, que supone, a veces,
renunciar a una venta que no es conveniente para el cliente. (Ejemplo: venta de carro)

Si se sientan buenas bases, orientando a todos los integrantes de la empresa a la orientación

al cliente, infundiendo una cultura de servicio, se cubrirá cualquier bache, y también dará el
marco adecuado para que ellos puedan sugerir y ayudar a crear nuevos métodos de trabajo,
o perfeccionar los existentes, para asegurarse de mejorar constantemente el resultado que
se ofrece a los clientes.

Las características de la orientación al cliente son:

 Productos y servicios desarrollados en función de las necesidades, los deseos, los

gustos y las expectativas del cliente.
 Las necesidades, los gustos, los deseos y las expectativas de los clientes marcan la
misión de la compañía.
 Flexibilidad y adaptabilidad para responder con rapidez a los cambios en el mercado
 La cultura y las estrategias de la empresa están alineadas con los intereses de los
clientes.
 Coordinación interdepartamental para lograr y mantener la lealtad de los clientes.
 Análisis y control de la rentabilidad de los productos y servicios por cliente.
 Mejora continua de la prestación del servicio para brindar una atención excepcional
y sorprendente.
 Fortalecer con los clientes las relaciones basadas en la confianza mutua, el
compromiso y la comunicación bidireccional.