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Instrucciones
d) El retiro de un servicio
a) Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para
satisfacer las necesidades del negocio
b) Entregar y gestionar servicios de TI
4. ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del
servicio?
d) Gestión de incidencias
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5. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
8. ¿Cuáles de las siguientes actividades están incluidas como parte de la transición del
servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
a) Sólo 1 y 2
b) Sólo 2
d) Sólo 1 y 3
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9. ¿Cuál de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 3 y 4
d) Sólo 1, 2 y 3
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13. ¿Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel
operativo (OLA)?
a) Gestión de suministradores
d) Gestión de demanda
14. ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?
b) El director de TI
15. ¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de versiones y
despliegues?
1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues
2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
a) Sólo 1 y 2
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 3
a) Sólo 1 y 3
b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 2 y 3
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17. ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características claves que contribuyen al
éxito de ITIL?
1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica
4. Es un estándar
a) Sólo 3
b) Sólo 1, 2 y 3
d) Sólo 2, 3 y 4
18.
¿Quiénes deben tener acceso a la política de seguridad de la información?
19. ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios
(SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan para la transición del servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio
a) Sólo 1
b) Sólo 2 y 3
c) Sólo 1, 2 y 4
20. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la
etapa de transición del ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestión de cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de validación y pruebas
a) Sólo 1, 3 y 4
b) Sólo 1, 2 y 3
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d) Sólo 2, 3 y 4
a) Sólo 1
b) Sólo 2
c) Ambos
d) Ninguno
23. ¿Cuál de las siguientes frases acerca de la creación de valor a través de los
servicios es CORRECTA?
a) La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante
en la creación de valor
24. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la
MAS correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que
pagan por los servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que
pagan los salarios de los empleados
c) El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero
d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que
se haya acordado
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25. ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes?
a) Capacidades
b) Coste
c) Riesgo
d) Valor
26. ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de
servicio (SLM)?
a) El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva
de negocio
b) La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del
cliente
c) Monitorización del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de
niveles de servicio (SLAs)
d) Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo
lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio
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29. ¿Qué significa “Garantía de un servicio”?
30. ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
31. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un
modelo de incidencia?
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33. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición
proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
34. ¿Cuáles de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los
servicios?
1. Gestión de continuidad del servicio de TI
2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios
b) Sólo 1 y 3
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 2
c) Métricas de personal
d) Métricas tecnológicas
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37. ¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
a) Sólo 2
b) Sólo 1
c) Ambos
d) Ninguno
39. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del
servicio?
40. ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando
se consigue una solución temporal a un problema?
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