Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
INFORME N°2
(S EPTI EMBRE , 2017)
J EFE DE P ROYECTO
M A GDA L E NA B R OW NE M.
E QUIPO C ONSULTOR
J E FE C U A N TI TAT I V O : C R I S T I Á N A YA L A (A N A L I S TA S : V I C K Y R OJ A S – C RI S TI NA
M A R CHA N T )
K A RE E N S C HR A M M
U MG D – C O O R D I N A D O R A Á R E A A S E S O R Í A Y ESTUDIOS
A LVA R O V Á S QU E Z
COORDINADOR DEL PROYECTO
L I C I TAC I ÓN / O RDE N DE C OM P R A N°
ID 617-2-LE17
Las opiniones
expresadas en el presente
documento no representan
necesariamente la posición de la
contraparte.
PRESENTACIÓN ............................................................................................................... 6
1 OBJETIVOS ............................................................................................................... 7
1.1 Objetivo general .................................................................................................. 7
1.2 Objetivos específicos ........................................................................................... 7
2 LEVANTAMIENTO DE DATOS CUALITATIVOS ......................................................... 8
2.1 Enfoque metodológico ......................................................................................... 8
2.2 Técnicas de recolección de información .............................................................. 9
2.2.1 Grupos focales .............................................................................................................. 10
2.2.2 Entrevistas en profundidad ............................................................................................ 10
2.3 Diseño de instrumento de acopio de información ...............................................11
2.4 Muestra lograda ................................................................................................. 14
2.4.1 Ministerio de Educación (MINEDUC) ............................................................................ 16
2.4.2 Fondo Nacional de Salud (FONASA) ............................................................................ 16
2.4.3 Instituto de Previsión Social (IPS) ................................................................................. 17
2.4.4 Servicio de Registro Civil e Identificación (SRCEI) ....................................................... 18
2.4.5 Dirección del Trabajo (DT) ............................................................................................ 19
2.4.6 Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) .............................................................. 19
2.4.7 Ministerio de Vivienda y Urbanismo (MINVU) ............................................................... 21
2.5 Proceso de ejecución de grupos focales............................................................ 22
2.5.1 Calendario de ejecución de grupos focales .................................................................. 22
2.5.2 Cantidad de técnicas de levantamiento de información efectuada y participantes ...... 25
2.7 Análisis de etapa cualitativa ............................................................................... 26
2.7.1 Sistema de registro y respaldo de grupos focales y entrevistas ................................... 26
2.7.2 Definición de categorías para el análisis ....................................................................... 26
2.8 Protocolos de ética ............................................................................................ 30
2.9 Terreno cualitativo y producción......................................................................... 31
2.9.1 Producción ..................................................................................................................... 31
3 RESULTADOS CUALITATIVOS: PRESENTACIÓN .................................................. 34
3.1 Protocolo de lectura de datos cualitativos .......................................................... 34
3.1.1 Generales ...................................................................................................................... 34
3.1.2 Estilo .............................................................................................................................. 35
Además, en pos de evitar confusiones respecto a los alcances de este tipo de metodología,
así como las cautelas respecto a la interpretación de información, esta versión incluirá
también un protocolo de lectura de datos de cualitativos.
Levantar información sobre los motivos por los cuales un conjunto acotado de trámites de
7 instituciones públicas se realiza en forma presencial, con el fin de proponer estrategias
que permitan sustituir las transacciones asociadas a dichos trámites en no presenciales.
Se proponen los siguientes objetivos que dicen relación a los contenidos requeridos a los
productos esperados en el estudio.
Si bien, ambas técnicas resultan más idóneas en ciertos contextos, donde, por ejemplo, los
grupos focales son pertinentes cuando se busca establecer juicios intersubjetivos bajo
marcos culturales establecidos, mientras las entrevistas permiten indagar en ideas o
creencias a nivel individual; ambas obedecen a la lógica cualitativa cuyo carácter se define
por la construcción e interpretación del conocimiento. En este sentido, resultan técnicas
complementarias en la medida que producen datos sujetos a interpretación (González,
2007).
Nota sobre las técnicas utilizadas en SERNAC (entrevistas en profundidad) para usuarios: La
determinación de hacer entrevistas en esta institución para la unidad de análisis usuaria, se debió a
consideraciones prácticas y éticas sostenidas desde los requerimientos que SERNAC dispuso
respecto al reclutamiento de personas para grupos focales. El equipo SERNAC decidió no hacer uso
de incentivos para la producción de grupos, especialmente debido a que muchos de ellos (traducidos
en gift cards -tarjetas de regalo-) son de casas comerciales en donde los usuarios han hecho
reclamos. En pos de estas condiciones, la producción de grupos focales para esta institución se hace
poco factible para asegurar la convocatoria necesaria.
En aras de contar, igualmente, con información sobre los usuarios, se optó por realizar las entrevistas
en profundidad, aduciendo mayor facilitad de términos de reclutamiento y convocatoria. Para
asegurar niveles de saturación adecuados y en función a los criterios de eficiencia antes descritos,
es que se definió - contra aprobación de la Contraparte Técnica del estudio- seis entrevistas como
un número que aseguraría información adecuada y pertinente para los alcances de la metodología,
aumentando además el número de grupos focales de funcionarios.
Este aspecto también será reforzado en la introducción de los resultados cualitativos de SERNAC.
Entre las estrategias a utilizar para orientar las entrevistas grupales, existen cuatro criterios
según Morgan (1988) en (Sandoval, 2002, pág. 145):
Entre las características que presenta esta técnica para la recolección de información
cualitativa, se encuentra: (Flick, 2002)
Sin embargo, en el marco entregado por los antecedentes y características del estudio
presentado en las Bases Técnicas de Licitación y el Informe Nº1, se presentaron pautas de
grupos focales y entrevistas, que en su validación con la Contraparte Técnica del estudio,
permitieron seguir la misma línea para los dos actores a abordar:
Personas que realizan trámites presenciales en las siete instituciones del estudio
Funcionarios de atención al público de las mismas instituciones seleccionadas.
Tabla 1. Dimensiones y temáticas de la pauta de grupos focales - entrevista con usuarios que realizan
trámites presenciales
Dimensión Descripción
Asimismo, y atendiendo a los plazos definidos por la Contraparte Técnica del Estudio y por
cada una de las instituciones cuyos trámites se han evaluado, la recolección de material
cualitativo se ha orientado a partir de dos principios: pertinencia y adecuación. Por
pertinencia se entenderá la identificación y logro de participación de aquellas personas que
aporten la mayor y mejor información. Por otro lado, la adecuación implica contar con datos
suficientes para desarrollar una descripción acabada del fenómeno (saturación) (Sandoval
2002, 136).
La muestra utilizada para los fines de esta fase del estudio no es estadísticamente
representativa. El fundamento de esta decisión radica en que el objetivo principal de esta
fase del estudio consiste en contar también con información (cualitativa) para evaluar el
nivel de pertinencia y coherencia en la mirada perceptual que tienen respecto al objeto de
investigación tanto las personas que realizan trámites presenciales como de los
funcionarios de las siete instituciones estudiadas.
Los perfiles seleccionados tuvieron en cuenta estas dos poblaciones objetivo: las personas
que realizan trámites presenciales en las siete instituciones, y los funcionarios de atención
al público de éstas.
MINE Total
SRCeI IPS FONASA SERNAC* MINVU** DT levantami
Actores entos
DUC
Usuarios 4 6 3 3 6 - 4 26
Funcionarios
atención 1 1 1 1 2 1 1 8
público
TOTAL 5 7 3 4 8 1 5 34
Adicionalmente, en los grupos focales con las personas que realizan trámites presenciales,
se contó con los criterios planteados en el informe anterior, a saber, criterios que permitiesen
establecer un mix de usuarios que diera diversidad a la presencia de informantes por grupo
estudiado.
2Si bien en las metodologías cualitativas no se utilizan criterios de “representatividad” como en las técnicas de tipo cuantitativo,
la idea de representatividad aquí refiere a asegurar la presencia de voces relevantes que aseguren las intenciones de
pertinencia y adecuación de la data. Se debe tener en consideración que la impronta cualitativa sopesa profundidad versus
representatividad. Es por esta razón que muchas veces la investigación cualitativa puede encontrar riqueza informativa en
las declaraciones de un caso, aunque no constituya una “mayoría”.
3Por ejemplo: para el caso del Instituto de Previsión Social, el perfil de los usuarios que asistieron a los grupos focales, fueron
A la fecha, cabe resaltar que aún queda pendiente la realización de los grupos focales
de la institución MINVU, debido a retrasos en el convenio que la Contraparte
(SEGPRES) establece con esa institución, lo que incide en que aún no se tienen las
bases de usuarios para convocar a los grupos focales
Usuarios 3
Funcionarios atención público 1
TOTAL 4
Para FONASA, la cantidad de grupos focales para funcionarios fue uno, mientras que para
usuarios fue de cuatro, logrando un total de cinco grupos focales:
A su vez, se definieron cuatro trámites a ser consultados, los cuales fueron abordados en
conjunto en los grupos focales. Si bien se intencionó su agrupación previa, en la práctica
los usuarios declaran haber realizado más de un trámite, por lo que el abordaje se propuso
más bien de manera global a todos los trámites. A continuación, se mencionan los cuatro
trámites abordados:
Afiliación
Certificado afiliación
Venta de bonos
Valorización de un bono
En base a la reunión del 22 de mayo, se acordó con los personeros del Instituto de Previsión
Social (IPS) los tipos de trámites a abordar realizándose siete grupos focales en total. La
tabla a continuación muestra la distribución según tipo de actor consultado.
Usuarios 6
Funcionarios atención público 1
TOTAL 7
Además, se estableció la distribución de los seis trámites en tres tipos de grupos. Sin
embargo, durante el proceso de reclutamiento se observó que la distinción de los grupos
teóricos no se ajustaba a la frecuencia de los trámites y encontró dificultades para la
producción en los tiempos dispuestos para la ejecución. Por ejemplo, se propuso que uno
de estos grupos fuera a partir de la usabilidad de usuarios sobre el trámite “bono por hijo”.
Los problemas para hacer este abordaje radicaron en los casos posibles de convocar
mediante la base de datos, lo cual terminó por imposibilitar la realización desagregada por
trámite en razón del bajo número de usuarios que aceptaron la invitación a participar del
estudio.
Por otro lado, se observaron problemas con la base entregada, también respecto al
universo de personas posibles a convocar en el caso de los trámites de invalidez. Es por
Las estrategias adoptadas, permitieron en conjunto abordar todos los trámites de IPS en
los seis grupos focales efectuados.
De acuerdo a lo establecido en la reunión del 5 de junio del presente año, y tal como se
presenta en la tabla a continuación, se logró un total de cinco grupos focales, de los cuales
cuatro corresponden a usuarios y uno a funcionarios.
Usuarios 4
Funcionarios atención público 1
TOTAL 5
El acceso a los usuarios en el caso de esta institución presentó dificultades respecto a los
registros disponibles. Tal como es reportado incluso por los mismos consultados, la
realización de una solicitud de certificado no comporta –necesariamente- el ingreso de
datos personales. Resguardando todas las consideraciones en relación a la
confidencialidad, la entrada para la producción de grupos se realizó a partir de los datos
existentes vía solicitud de clave única y facilitada por la Contraparte Técnica de este estudio.
Esta estrategia resultó exitosa, ya que, aunque sólo se tenía el listado de personas que
habían solicitado la clave única, todos habían realizado igualmente alguno de los cuatro
trámites en estudio, por lo que en todos los grupos focales se contó con usuarios que habían
realizado presencialmente los trámites de: certificado de antecedentes, certificado de
nacimiento, clave única y anotaciones vigentes. Para asegurarnos de que los convocados
Al igual que con las instituciones anteriores, los trámites fueron abordados en conjunto, ya
que en la mayoría de los grupos focales se contó con personas que habían efectuado más
de uno. Los trámites abordados en el estudio fueron:
Certificado de antecedentes
Certificado de nacimiento
Clave única
Anotaciones vigentes
Usuarios 4
Funcionarios atención público 1
TOTAL 5
De esta manera, y al igual que con las demás instituciones, los trámites se abordaron de
manera conjunta en los cuatro grupos focales, obteniendo en ellos una convocatoria
adecuada. Los trámites que se evaluaron en estas instancias fueron:
Reclamo laboral
Consulta laboral
Como se mencionó previamente, las entrevistas pueden ser compatibles con los grupos
focales, en la medida que atienden a los objetivos de investigación cualitativa donde importa
la construcción e interpretación del conocimiento (González, 2007), por lo que en ambas
técnicas se produce material sujeto a análisis. Respecto a la cantidad de entrevistas, cabe
señalar que la literatura en investigación cualitativa, no suele determinar a priori un número
máximo o mínimo de entrevistas o grupos focales, ya que este tipo de estudios no obedecen
a criterios de representación estadística (Patton, 1990). En este sentido, se prioriza la
profundidad versus la representatividad, por lo que la cantidad de entrevistas o grupos
focales se determina en una investigación cualitativa por criterios de saturación de los datos
(esto es, la no aparición de informaciones nuevas o distintas) y razones pragmáticas como
oportunidad, recursos disponibles y naturaleza del problema investigado (Sandoval, 2002,
pág. 141).
De esta manera, se determinó a priori un número de seis entrevistas como muestra teórica
considerando razones de oportunidad, recursos disponibles y tiempos dispuestos para el
levantamiento de datos. Se tuvo en consideración igualmente, criterios de saturación los
cuales fueron alcanzados en el análisis de los datos.
De esta manera, se realizaron seis entrevistas semi- estructuradas a usuarios, junto con
la realización de dos grupos focales a funcionarios.
Tabla 9. Muestra lograda cualitativa SERNAC
Usuarios (entrevistas) 6
Funcionarios atención público (grupos focales) 2
TOTAL 8
La convocatoria de las entrevistas fue llevada a cabo a partir de las bases entregadas por
la institución, ejecutándose de acuerdo a la disponibilidad horaria de los consultados, en
En términos de los trámites abordados, se acordó incluir en conjunto con SERNAC, dos
trámites específicos, a saber:
Consulta
Reclamo
Los grupos focales de usuarios aún no se han efectuado, esto, debido a que existe un
retraso en la firma del convenio entre SEGPRES y MINVU, lo que ha dilatado la entrega de
bases de datos de usuarios que permiten generar la convocatoria por parte del equipo
consultor para los grupos focales de esta institución. En este sentido, la no realización de
este levantamiento de información excede las facultades del Equipo Consultor.
La siguiente tabla da cuenta de los grupos focales efectuados y por realizar, segmentado
por actor.
Tabla 10. Muestra teórica- lograda cualitativa MINVU
Los grupos focales con usuarios, abordarán cuatro trámites definidos con la contraparte,
los cuales serán representados por los usuarios de manera conjunta en los grupos focales
a realizar. Los trámites corresponden a:
Como se puede observar, el grueso de la información levantada se efectuó durante del mes
de Julio y la primera mitad de agosto. Tal como se logra identificar en el calendario, hasta
la fecha aún no se ha entregado por parte de la Contraparte Técnica las bases de
usuarios de MINVU por lo que no se han podido convocar esos grupos focales, y por ende,
ha sido imposible analizar e incluir esa información en el presente informe.
Por otro lado, dado que la ejecución del terreno se extendió hasta la primera quincena de
Agosto, y se requiere un grueso de información para comenzar el análisis, debido a que
para esto se necesita establecer una estructura de codificación común a partir de lectura
de todos los datos generales (tal como se detalla más adelante respecto al proceso de
análisis de la información), el informe a entregar el 18 de Agosto reportó el proceso a la
fecha y la codificación establecida, mientras que el informe observado a entregar el 1 de
septiembre, contiene los resultados de todos los datos recogidos en el entendido que sólo
resta una institución por ejecutar y analizar, y no debiera modificar el grueso de la estructura
de codificación y resultados.
JUNIO
1 2
5 6 7 8 9
12 13 14 15 16
19 20 21 22 23
26 27 28 29 30
JULIO
3 4 5 6 7
Entrega base funcionarios
FG usuarios 1 - Mineduc
Mineduc
FG usuarios 1 - Fonasa
10 11 12 13 14
Entrega base funcionarios DT FG usuarios 2 - Fonasa FG usuarios 2 - Mineduc Entrega base usuarios 1 DT
FG funcionarios - DT FG funcionarios - Mineduc FG usuarios 3 - Mineduc
17 18 19 20 21
Entrega base usuarios 1 Sernac Entrega base usuarios 2 IPS FG usuarios 2 - IPS Entrega base funcionarios IPS
Entrega base funcionarios Sernac FG usuarios 1 - IPS FG usuarios 2 - DT FG usuarios 3 - IPS
FG usuarios 1 - DT FG usuarios 3 - DT
FG funcionarios 1 - Sernac
Entrega base funcionarios Fonasa Entrega base funcionarios RCeI FG usuarios 5 - IPS FG usuarios 6 - IPS
FG funcionarios 2 - Sernac FG usuarios 4 - IPS FG funcionarios - IPS
31
AGOSTO
1 2 3 4
Entrevista usuario 1 - Sernac Entrevista usuario 2 - Sernac Entrevista usuario 6 - Sernac FG funcionarios - Minvu
7 8 9 10 11
14 15 16 17 18
21 22 23 24 25
28 29 30 31 1
Si bien, se mencionó previamente, que dado que las metodologías cualitativas obedecen a
lógicas de construcción e interpretación del conocimiento, la cantidad de participantes que
abarca la totalidad de técnicas implementadas no resulta relevante en la medida que no
hay una representación estadística, se presentan igualmente en la siguiente tabla, todas
las técnicas de levantamiento de información efectuadas, y el número de participantes en
cada una, junto al promedio para funcionarios y usuarios por institución. Como se puede
observar, los grupos focales se constituyeron entre 5 a 10 personas, encontrando un
promedio entre 6 a 8 (7 personas), lo que valida la técnica de levantamiento en el caso de
los grupos focales.
Para efectos del abordaje cualitativo del estudio, el procesamiento de información está
asociado a la grabación de los grupos focales y entrevistas, y posterior transcripción del
material de audio recopilado.
1) Descriptiva, en donde se hace acopio de la información obtenida de una manera bastante textual
(en el caso del presente informe, consideró también la fase descriptiva asociada al proceso de
transcripciones).
Y, finalmente, (3) la fase de síntesis mediante la codificación con categorías de segundo orden (o
axiales), las cuales permiten la interrelación de las categorías descriptivas identificadas para
estructurar la presentación sintética y conceptualizada de los datos (Ídem). En este caso, si bien no
se trabajó directamente con códigos axiales, la interrelación entre las categorías de segmentación,
permitió dar orden al índice temático de contenidos comunes que se verá en los reportes cualitativos
por institución.
Para la sistematización de estos datos se optó por el uso del software para investigación
cualitativa Dedoose, el cual permite codificar, recodificar y ordenar archivos de datos en las
categorías analíticas descritas, generando un árbol de códigos que faciliten la construcción
de categorías, temas de análisis sobre la visión de los participantes en grupos focales y
entrevistas. Este programa –que funciona vía web- permite el desarrollo de trabajo
colaborativo, al facilitar el acceso sincronizado del equipo de trabajo a la plataforma. Sobre
la base de este material, se elaborarán conclusiones en términos de generalización analítica
(no estadística).
De esta manera, en la siguiente tabla se presentan los códigos establecidos para el análisis
de las entrevistas y grupos focales. Tal como se mencionó anteriormente, la codificación se
basa en las dimensiones propias de la pauta posibilitando la generación de códigos
emergentes.
Cabe señalar que el programa permite identificar los grupos focales o entrevistas según la
institución a la que pertenecen, y si corresponden a usuarios o a funcionarios a través de la
Noción espontánea
sobre trámite
Respecto al levantamiento de información cualitativa, como parte del protocolo del Equipo
Consultor de la Dirección de Estudios Sociales (DESUC) del Instituto de Sociología UC, se
desplegó el protocolo de consideraciones éticas para el manejo de información de
personas y lugares. Esto atiende especialmente al uso de Consentimientos Informados, los
cuales han sido entregados al inicio de cada uno de los grupos focales y pretenden informar
al participante respecto a los objetivos del estudio, la dinámica de la instancia, la
confidencialidad de los datos personales, y la voluntariedad de su participación. Su versión
final se encuentra en el Anexo.
3. Análisis etapa cualitativa (en proceso): Este apartado contiene información referida
al acopio de registros de audio para la posterior transcripción, así como la definición
de categorías inducidas y emergentes (presentadas a continuación) que han guiado
hasta ahora, la codificación de las transcripciones y el posterior análisis de
resultados.
2.9.1 Producción
Estrategia de reclutamiento
Los grupos focales, tal como se señaló en el informe anterior, se realizaron en salas
tradicionales de reunión que disponían de la infraestructura suficiente como para instalar
cámaras que permitiesen la grabación de una reunión y visualización simultánea de la
misma en otra sala. Gracias a lo anterior, la contraparte pudo –en una de las instancias-
observar la actividad sin interferir en ella, tal como se señala en las bases de licitación.
A continuación, se presentan los resultados cualitativos para cada una de las instituciones
del estudio. Los capítulos se encontrarán diferenciados según organismo gubernamental
que participó en el marco de esta licitación.
Con el objetivo de desarrollar el análisis cualitativo, los datos se han organizado, de manera
común, en los siguientes apartados:
3.1.1 Generales
Toda afirmación que se haga, se hace siempre en el contexto del caso, y en ningún
momento puede ser tomada como representativa de la población (en este caso,
la de los informantes de cada uno de los casos analizados). Dos son las situaciones
más comunes:
Generalizaciones para los casos: cuando se usan conceptos como ‘en general’,
‘usualmente’ o ‘la opinión generalizada’ para expresar la frecuencia de una opinión,
situación o percepción, estos remiten exclusivamente a los casos estudiados (n) del
dispositivo en estudio, y no al universo (N).
En tanto el objetivo es conocer percepciones de las personas, la ‘verosimilitud’ de las opiniones y/o
percepciones de los entrevistados es secundaria. Dicho de otro modo, no se evalúa si lo que un
entrevistado opina, percibe o dice es correcto o no. Lo que se busca es entender qué piensan los
entrevistados, por qué tienen esa opinión y qué factores la determinan, y no establecer su cercanía
o lejanía con respecto a un parámetro de verosimilitud establecido unilateralmente por el
investigador. Por ejemplo, si el entrevistado dice ‘la culpa de todo la tienen las personas’, ‘la gente
no participa’, no es función del investigador refutar o confirmar dicha declaración, sino asumir
que dicha percepción es un hecho e intentar comprenderla sociológicamente.
3.1.2 Estilo
Respecto a este punto, se debe tener en cuenta un aspecto clave a la hora de leer los
resultados del informe cualitativo, que refiere a la representatividad. A continuación, se
profundiza en este punto de forma particular.
Con el fin de tener una mirada general al objeto de este estudio, esto es, las razones de
uso de trámites presenciales, se abordará primero en términos descriptivos las nociones
sobre trámite, la caracterización de los trámites, la satisfacción general del usuario y su
experiencia, para luego adentrarnos a las razones asociadas al uso de trámites
presenciales, finalizando con recomendaciones en torno al objetivo del estudio.
Este telón no parece ser el más auspicioso desde los entrevistados. Y aquí es importante
señalar que esta tendencia se repite tanto para usuarios como funcionarios, lo que nos
indica que la noción de trámite pareciera efectivamente ser una representación compartida,
que funciona como parte del sentido común y que señala que un trámite (tal como se
muestra en la siguiente figura), es algo que requiere tiempo, que demanda espera, y que
obliga a enfrentarse a la burocracia.
Figura 2. Nociones espontáneas sobre el concepto 'trámite' para FONASA - Nube de palabras
Fuente: Elaboración propia a partir de todos los conceptos mencionados en relación a la noción de “trámite”,
en los grupos focales de FONASA tanto de usuarios como de funcionarios.
Sin embargo, este “telón de fondo” no es el único aspecto que permite enmarcar los
discursos asociados a las razones de realización de trámites presenciales, sino también los
relatos respecto a la identificación de los tramites, por qué se encontraban realizando
trámites, así como su experiencia y satisfacción con el proceso. Estos tres elementos se
detallan a continuación.
En primer lugar, y para contextualizar este apartado, resulta importante señalar los trámites
abordados en este estudio y que pertenecen a FONASA, los cuales fueron: Afiliación,
Certificado de afiliación, Valorización de un bono, y Venta de bonos. Al respecto, el
conocimiento y motivos de realización de los trámites en FONASA, pasa tanto por la
identificación de los mismos (saber de qué estamos hablando), como por los discursos
asociados a motivos de realización del trámite.
En torno a la identificación de los trámites, resulta relevante tratar este punto, ya que es
la puerta de entrada al tema en discusión. Los usuarios pueden reconocer -en mayor o
menor medida- los trámites de los que se habla en los grupos focales, en razón de: (1) la
experiencia personal con los mismos, o (2) los conceptos utilizados. En general, los
usuarios reconocen con facilidad la venta de bonos, así como el certificado de afiliación, ya
que en ambos casos la mayoría ha tenido experiencias personales con los mismos. Sin
embargo, los trámites que presentan mayores dificultades de identificación, desde los
usuarios, son la afiliación y valorización de un bono.
En el caso de la afiliación, vale la pena señalar que -bajo esta nomenclatura- no siempre se
visualiza como un trámite que compete al usuario, sino a la empresa, lo cual tiende a
confundir su identificación. En general, los entrevistados que identifican el trámite de
afiliación, son aquellos que han tenido la experiencia personal de realizarlo y, la mayor parte
de las veces, se debe a cambios en su situación personal o problemas asociados a la
afiliación. En este sentido, este trámite refleja un hito o transición en la vida de los usuarios
que pueden ser situaciones de cambio en las cargas familiares, modificaciones de su
estado laboral, o dificultades en el mismo trámite. Esto, como declaran, tiene repercusiones
directas en su bienestar personal y físico (salud). Esto genera que los relatos respecto a
este trámite se tornen personales (incluso testimoniales), como el de la siguiente mujer que
por enfermedad de su hija requirió realizar trámites de afiliación. O como la de un hombre
“El de afiliación, porque mi hija tuvo un accidente, un niño la aplastó y le quebró la pierna. Entonces tuve que
llevarla al hospital Félix Bulnes y ahí descubrí que no estaba afiliada en Fonasa, no estaba con carga ni nada
y tenía una deuda de arriba de $100.000 por la atención; entonces tuve que ir a Fonasa a atenderme, a
afiliarla y sacar el certificado, pero lamentablemente en el Fonasa que me atendí, que está cerca de mi casa…
puros problemas ahí” (Mujer, FONASA, Usuario)
“No, lo único que yo quería saber, porque mi jefe me decía “sabe qué, llevamos pagando Fonasa”, y un día
me despierto así, cuántas imposiciones llevo… y cuando llego a allá, a Colina, no representaba nada, y de ahí
me vine a Santiago, lo mismo, escogí el turno, espere y cuando llego ahí, le entrego mis documentos al
caballero y me dice “¿sabe qué?, no, no está en sistema” y ahí lo llame a mi jefe y vuelta a coger otro turno
hasta que él llegó y él le presento todo y dijo que “él tiene que esperar 6 meses más” (Hombre, FONASA,
Usuario)
En este sentido, las razones de realización del trámite de afiliación que emergieron en los
grupos focales, parecen ligarse a cambios vitales o a problemas en el mismo trámite que
han sido difíciles de resolver. De hecho, las preguntas sobre este trámite son las más
comunes de acuerdo a los funcionarios (que abarcan el cómo se afilian, cómo ingresan
nuevas cargas, cómo cotizan independiente, si hay cobertura, si dejan de cotizar, etc.).
En cambio, la valorización de un bono, resulta menos identificable, no sólo por las razones
experienciales antes descritas, sino por el nombre entregado tal como se refleja en el
siguiente intercambio:
M2: y yo he visto que en la página web dice planilla de cotizaciones no certificados de cotizaciones
M4: no, es que no dice…
M8: es que la gente no sabe la diferencia…
M5: usan el nombre correcto, pero a uno que le dan papeles… es todo lo de la AFP
M1: es como decir que es villa y que es población
(Varios, FONASA, Funcionarios)
“Lo que digo es que es la primera impresión que da… FONASA es como ya, FONASA es para los pobres, y la
atención es pésima, porque esa es la primera impresión que da, así como a priori. Es esa de que no se baja la
información, no se educa a la comunidad, ante a ley de urgencia, ante la compra de bonos, ante la
valorización del bono, no hay información. Muchas veces la gente llega, y a lo mejor los tramites pueden ser
mucho más rápido, pero como no se conoce, no se baja… y aquí es lo mismo, y pasamos lo mismo por el
tema de la atención médica. Si en verdad se capacitara a la comunidad, en el caso de C1, C2, C3, C4, C5,
que son las valorizaciones, uno podría llegar a atenderse mucho más rápido5” (Hombre, FONASA, Usuario)
“No si uno va a FONASA se le cae el pelo, por eso estoy pelao” (Hombre, FONASA, Usuario)
“Años atrás estaba en Isapre ahora FONASA. FONASA es la “F” de feo, porque realmente algunas cosas
tiene buenas, pero la mayoría malas” (Hombre, FONASA, Usuario)
4
Cabe señalar, desde un punto de vista descriptivo, que las razones de compra de bonos, se deben a relatos de médicos
que no atienden en lugares donde pueden sacar directamente el bono. La valorización de bonos, generalmente se aplica a
programas de atención, por lo que los usuarios entrevistados mencionan acudir a las sucursales a buscar más información
antes de generar una compra efectiva.
5Previamente el usuario, si bien comenzó discutiendo los trámites, se encontraba comentando la atención bajo la ley de
urgencia, y el desconocimiento de la clasificación de un paciente para ser atendido o no con premura (que de acuerdo al
usuario va de C1, C2, etc.). Al final de la cita cuando el usuario se refiere a C1, C2, etc., menciona valorización en el sentido
de clasificación del paciente, más que referido al trámite de valorización de bono.
“Ahora, yo igual a lo mejor voy a diferir un poco en esa opinión. En el sentido de que, claro, en algunos casos
si, efectivamente la persona está como en otra, pero mayoritariamente el problema no se da porque no estén
como concentrados en su pega, sino que principalmente se da porque el mismo sistema no es como, como
dije anteriormente, no está conectado, por lo tanto para buscar una información, tienen que, se demoran,
bueno, el sistema mismo de internet o de informática que tengan ahí es bastante engorroso, es bastante lento,
entonces tienen que comunicarse de un lado (a otro)…”(Hombre, FONASA, Usuario)
“A veces no depende de uno, a veces el sistema lamentablemente pone sus trabas porque no conversan
en sí las instituciones, deberíamos tener más acceso y no conversan, tenemos que estar dependiendo que
estén trayendo algo, un documento, para poder saber qué es lo que esta… no enviarlo para allá… pero que
este en línea, que nosotros podamos a tener acceso, “ya no importa no me traiga nada”, al tiro…” (Mujer,
FONASA; Funcionario)
“De repente hay gente que se sorprende por la rapidez del trámite, y hay otra gente que se decepciona, por
ejemplo, que tú le reembolses un lente que costó 180 lucas y le des 10 mil pesos… es una decepción ahí ya
generalizada” (Mujer, FONASA, Funcionario)
“(Sobre trámite de afiliación) De verdad que yo odié FONASA… perdí como 4 o 5 días, en las mañanas”
(Hombre, FONASA, Usuario).
“Fui a sucursal de FONASA. Y el guardia me dijo, afuera había un tótem, que ingresé mi rut, apreté un botón y
me dio el certificado. O sea, me demoré dos minutos” (Hombre, FONASA, Usuario)
Ahora, dos elementos destacan en la experiencia del trámite desde los usuarios
entrevistados de FONASA (entendiendo que todos los asistentes a grupos focales se
convocaron desde su visión por el trámite presencial). El primero, se asocia a las estrategias
que implementan los usuarios para hacer del trámite una mejor experiencia, buscando
datos de las sucursales más expeditas o menos congestionadas, o en su defecto,
cambiándose a una atención en centros que permitan la compra de bono directo y no
mediado por la sucursal de FONASA. El segundo, refiere a que la asistencia a sucursales
presenciales implica encontrarse con el “otro”, el cual puede gatillar situaciones de
solidaridad o egoísmo. Por ejemplo, los entrevistados mencionan que en los mismos
trámites pueden encontrar datos o consejos de otros usuarios o funcionarios, o también
acciones de solidaridad o egoísmo ante el hecho de no contar con filas preferenciales de
atención:
“En la cola como que igual te intenta ayudar, si igual la gente es como así, te dicen “no ha probado hacer esto,
hacer lo otro”, también un caballero me había dicho que fuera a un Fonasa de San Antonio, pero fue como
“ya, pero lo intento acá primero”, pero si la funcionara que es como de más confianza me lo dice, pucha le
hago más caso...” (Mujer, FONASA, Usuario)
(Sobre si están en conocimiento de que algunos trámites de FONASA se pueden hacer online) H1: Sí.
H2: No, no sabía.
M5: No.
H1: Algo sabía, pero no me gusta meterme en el computador, ni comprar, ni nada.
M2: Yo no sabía
(Varios, FONASA, Usuarios)
Esto puede tener cierta coincidencia con datos de estudios previos en Chile, donde del 86%
de las personas que estaban en sucursales de ChileAtiende sólo un 27% menciona que no
sabía que se podía hacer por otro canal” (IPSOS, 2013). En general, es un porcentaje bajo
de desconocimiento, por lo que esta razón pareciera no tener tanto peso en determinar
la elección del canal presencial.
La elección por parte del usuario de FONASA de realizar sus trámites presenciales,
pareciera residir principalmente en tres aspectos que, actualmente, parecen estar
íntimamente relacionados: (1) las limitaciones y mala experiencia con el canal web o
telefónico que obliga a la realización presencial del trámite; (2) en vista de lo anterior, la
realización presencial que presenta una gama de beneficios y que determinan una mayor
efectividad en el trámite que no es posible de obtener -en la actualidad- por otro canal; y (3)
la confianza que genera uno u otro canal en los usuarios.
Respecto al primer punto, existen malas experiencias con el canal web, que empujan a
los usuarios a realizar el trámite de forma presencial. A nivel discursivo, esto se observa
tanto en usuarios como funcionarios. Esto se da por la inefectividad del trámite que reside
en brechas entre la información que entrega la web versus las sucursales (tanto en
actualización como especificidad de la misma), la complejidad de la página, o la
“(Respecto a compra de bonos online) No (no pudo comprar el bono online), aun cuando la médico me dijo
que ella estaba inscrita” (Mujer, FONASA, Usuaria)
“Es que igual ellos te dicen que puedes hacerlo on line, o sea te informan, pero no es amigable la página
para hacerlo, entonces mal que mal te obligan a ir, si la información ya está, salió en los medios masivos, los
mismos funcionarios te dicen pero la página es ineficiente total” (Mujer, FONASA, Usuaria)
“Me metí a través de los links de los portales de noticias, siguiendo la ruta de como comprar el bono, de
hecho, las noticias que daban eran súper detalladas… usted va a aquí, presiona tal link, entonces era como
aprueba de tontos, entonces qué onda si yo no soy tonta, lo he intentado una y otra vez y no se podía”
(Mujer, FONASA, Usuaria)
“M2: hay harta gente que lo hace por internet hoy en día
M1: pero por lo general no resulta mucho porque piden muchos documentos
M2: pero igual ha llegado gente que todavía está esperando y que no le ha llegado mail de respuesta...
M4: o le rebotan los papeles…” (Varios, FONASA, Funcionarios)
El segundo punto, involucra la idea de que lo presencial entrega más beneficios que
otros canales. Por ejemplo, más expectativas de efectividad en comparación con el canal
online, posibilidades de consulta, capacidad de “datearse” a partir de otros usuarios de la
misma sucursal (como ya se ejemplificó previamente en una cita), entre otros. Esto sobre
todo en trámites con los que han tenido más problemas (la existencia de un problema
parece demandar presencialidad), por ejemplo, el de afiliación. Las siguientes citas ilustran
la preferencia presencial debido a la posibilidad de realizar más consultas:
“Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas, más que dudas por si tengo alguna respuesta concreta,
porque obviamente on line quizás no va a estar la opción de lo que yo necesitaba aclarar y también porque
necesitaba una respuesta para saber qué es lo que pasaba en ese momento” (Mujer, FONASA, Usuaria)
“Te aclaran más cosas, las preguntas que puedas tener en ese momento, te las van a aclarar. En cambio, en
línea, no” (Hombre, FONASA, Usuaria)
“Es que ellos piensan, por el hecho de estar parado en el tótem, que no sabemos lo mismo que el ejecutivo
que está sentado en el módulo, y somos nosotras mismas, y ellos aun así prefieren sacar el número,
porque ellos quieren escuchar del ejecutivo que está sentado, y escuchar la información…” (Mujer,
FONASA, Funcionarios)
“Yo creo que es más una cuestión de desconfianza, lo que conversábamos recién, todo radica en eso. Es una
cuestión de confianza, de que uno está seguro de que salió, uno puede ir a agarrar a puteadas a la niña
que lo hizo mal, por último” (Hombre, FONASA, Usuario)
“(Respecto a por qué hacen trámites presenciales los usuarios) Yo pienso que también es desconfianza de
que piensan que no les va a resultar el trámite” (Mujer, FONASA, Funcionarios)
“No, no es que… o sea, es que lo trate de hacer, pero no pude por la web, y en realidad por lo mismo, porque
hay que hacer transferencias de dinero y todo, y no sé…. Puede pasar cualquier cosa” (Hombre, FONASA,
Usuario)
Al consultar por las razones de uso de trámite presencial, surge inevitablemente un proceso
comparativo con otros canales. Esto porque la pregunta de por qué hace el trámite
presencial implica un contrafactual de por qué no lo realiza por otra vía. De esta manera,
surgen elementos discursivos en torno a las ventajas y desventajas de cada canal, las
cuales se transforman también en factores que inciden en la decisión de los usuarios.
Al respecto, un primer punto sobre las ventajas y desventajas del canal web y presencial,
desde los discursos de los usuarios, es que éstas se evalúan según la naturaleza de la
transacción. Aparece en el discurso que el uso de los canales web es más aceptado para,
por ejemplo, el pago de cuentas. En cambio, los trámites asociados a FONASA no son
considerados como algo que se realiza online:
“(Sobre preferencia presencial en la realización del trámite) Sí, presencialmente, en este tipo de tramite sí.
Lo que realizo más on line son trámites del banco, las transferencias, pagos de cuentas, que me acomoda
más” (Mujer, FONASA, Usuario)
Por otro lado, las ventajas y desventajas del canal web y presencial, dependen también
de la evaluación que los usuarios hagan del canal según institución. Este punto es
interesante, porque los usuarios disciernen entre canales considerando la institución y
calidad de servicio ofrecido. Por ejemplo, los usuarios entrevistados realizan trámites web
“M3: tiene que ver con la plataforma, porque el registro civil... siempre va tener todo...
M2: aparte hay partes especiales que te van mostrando
M1: claro, “obtenga su certificado aquí”
M2: claro, está en los banners
M1: compre, para que el certificado, de que lo quiere y listo, correo y te lo envías”
(Varios, FONASA, Usuarios)
M1: (Sobre por qué creen que funciona mejor Registro civil) Bueno, será porque la del registro civil está en
línea con carabineros y con la PDI; entonces a lo mejor están más, tienen un sistema de seguridad mejor,
puede ser… porque todos sacan información ahí de los vehículos.
M4: Está más completa…
MODERADOR: Ya, pero es una página fácil de entrar…
M4: Si, es rápida
M1: No, y aparte que debe ser muy segura porque ahí están los datos personales de identidad de cada uno…
en cambio, lo otro no lo veo tan segura”
(Varios, FONASA, Usuarios)
“M8: Es que hay tramites que, por ejemplo, se hacen sí o sí presencial. Por ejemplo, los prestamos
médicos… tienen que ir sí o sí a la sucursal a hacerlo, o sea, eso no hay donde hacerlo por internet. La
valorización de programas también, ésa es sí o sí, también es presencial
(…)
M6: Tu sucursal está con venta
M2: Sí, todavía
M6: Cuando se saque la venta (de bonos), tú vas a encontrar otro mundo”
(Varios, FONASA, Funcionarios)
“Tener a alguien ahí en línea, un trabajo solo para esa persona, que lleguen preguntas a esa persona en
forma directa. Hay páginas web que tienen como "¿quieres conversar con alguien?", como en Twitter si tú
tienes un problema en los teléfonos mandas un mensaje y te atienden de una, y te tienen respuestas al tiro de
lo que tú necesitas... eso podrías hacer” (Mujer, FONASA, Usuarios)
“Lo que pasa es que, a ver… a mí se me ocurrió que podría haber un dispensador, una máquina, que
fuera autoservicio, que estuviera en las sucursales. Por ejemplo, un ejecutivo presencial que atienda la
tercera edad, a las personas que no manejan internet, y a los extranjeros, y otra, un dispensador que sea
autoservicio, y que uno pueda sacar los bonos y hacer consultas…” (Mujer, FONASA, Usuarios)
“Y si ponen máquinas, que pongan una persona capacitada en el asunto, cosa que uno oiga, que...y
mire, aquí, apriete esta cuestión y esta cuestión. Porque habremos varios que nos sabemos muchas cosas, o
que se ponen nervioso, que a cualquiera le pasa” (Hombre, FONASA, Usuarios)
“Yo creo que call center cuando se haga un pago por internet, debería enviar, o llamar para ver si uno está
haciendo el pago realmente. Como lo hace el banco. Te llaman para verificar si está haciendo la transferencia”
(Hombre, FONASA, Usuarios)
Por último, el tercer capítulo dará cuenta de las recomendaciones que tanto usuarios y
funcionarios declararon, en pos de favorecer el servicio en términos generales. A nivel
transversal, se pudieron identificar algunas ideas fuerza que apuntan a la generación de
sinergias entre las plataformas. Como se verá en los discursos de los consultados los
principales hallazgos apuntan a la identificación de ventajas y desventajas de cada canal y
a las oportunidades que se abren desde la complementariedad.
Como ejercicio inicial, se solicitó a los informantes declarar espontáneamente las palabras
o nociones6 que asociaron a la palabra “trámite” y, de este modo, se pudo enmarcar la
conversación para profundizar en los temas siguientes.
La figura muestra los resultados referidos a este primer ejercicio. Vale la pena señalar que
la palabra “trámite” no encontró mayores distinciones discursivas entre funcionarios y
usuarios. Como se ve en la nube de palabras, la notoriedad de menciones se encuentra
ligada al tamaño del concepto dentro de la ilustración. Como es posible ver, las principales
alusiones dicen relación con la temporalidad: los conceptos “tiempo”, “espera”,
“horas” son algunos de los más mencionados. Por su parte, aspectos prácticos como
6
Las dinámicas de acopio de información (grupos focales para funcionarios y usuarios) se inician con la pregunta: “En general,
cuando pensamos en la palabra trámite, ¿qué es la primera palabra que se les viene a la cabeza?”. El objetivo de iniciar las
dinámicas intersubjetivas con este tipo de interrogantes, permite situar la conversación y capturar la modulación de elementos
espontáneos antes del trabajo con las temáticas que se abordan en los puntos siguientes.
Figura 3. Nociones espontáneas sobre el concepto 'trámite' para MINEDUC - Nube de palabras
Fuente: Elaboración propia a partir de todos los conceptos mencionados en relación a la noción de “trámite”,
en los grupos focales de MINEDUC tanto de usuarios como de funcionarios.
Las conversaciones sostenidas con usuarios y funcionarios mostraron que -en general- el
grado de conocimiento respecto a los trámites en MINEDUC es alto. Esto se debe a dos
motivos: (1) el primero refiere a que la propia complejidad del trámite es baja en
comparación con otras instituciones. Desde luego, la relación de estos usuarios con
MINEDUC se reduce, básicamente, a “ir a buscar un papel”. Pero que, de acuerdo a lo
mencionado, tiende a ser un trámite que suele agotarse en una sola visita. Como se pudo
observar durante la dinámica, no existe mayor reflexividad (declarada) en torno a la solicitud
de un certificado y no hizo necesario profundizar más sobre este tema.
(2) El segundo aspecto tiene que ver con la propia naturaleza del trámite, en tanto es un
servicio que sirve a otro fin. En la narrativa de los sujetos se evidencia que, la obtención
de estos certificados son, la mayor parte de las veces, parte de un “para qué” que no tiende
“Ya. Acá llega la gente y dice “me mandaron del trabajo a pedir este certificado de estudios”, eso es lo que nos
dicen todo el día, “me mandaron del trabajo a pedir este certificado de estudios”. Y eso es lo único que saben
del trámite, que lo deben de pedir acá.”
(Hombre, MINEDUC, Funcionario)
A partir de los relatos de los participantes, es que se puede determinar que la evaluación
y satisfacción general con el trámite también estará influida por la propia naturaleza
de éste. Es por ello que la comprensión del trámite como una herramienta implicará
diferencias respecto a lo que se espera del mismo, en comparación con otros trámites que
conllevan un beneficio o prestación.
Entonces, para el caso de MINEDUC, se pudo ver que las expectativas –respecto a un
trámite que de suyo es “sencillo”- se enmarcaron en la rapidez y resolutividad. Es por ello
que, cuando se producen complejidades– como tener que asistir más de una vez - la
evaluación del servicio en general es más crítica. Por otro lado, en los casos donde se dio
una solución expedita (conforme a las expectativas), la evaluación suele ser más positiva.
“M3: Yo en mi caso igual bueno, porque la gente me atendió bien, empatizó, me preguntó y salió todo rápido
igual.
(Mujer, MINEDUC, Usuaria)
H4: No del todo. Es que igual me costó mucho. Entonces igual era como un cacho”
(Hombre, MINEDUC, Usuario)”
“y fui, me atendieron súper bien, pero me dijeron de que se demoraba como 2 meses (…) les dije que cómo
(…) La cosa es que me fui para mi casa pensando que se iba a demorar dos meses, y llegué a mi casa y me
llegó el correo, y al tiro me llegó el certificado, el mismo día” (Hombre, MINEDUC, usuario)
Este elemento también emerge en el discurso de los funcionarios, donde se menciona que
la satisfacción con el trámite se encuentra en función de cumplir o no con este “deber ser”
7
Como se ha indicado en las consideraciones metodológicas generales de este informe, no se abrirán resultados por trámite
debido a la imposibilidad de saturar información pertinente. No obstante, vale la pena señalar que el reclutamiento de
informantes consideró a personas que hubiesen hecho trámites presenciales en torno a la obtención de los siguientes
certificados: Certificado anual de estudios, licencia enseñanza media y certificado título técnico – profesional.
“Por lo general, según la experiencia mía propia personal, la gente se va satisfecha con una explicación
indicándoles que esta es una búsqueda que se tiene que hacer sobre archivos físicos, porque ahí entienden
que no es llegar y digitar el RUT”
(Hombre, MINEDUC, funcionario)
“Depende. Depende mucho, Depende de las situaciones. Depende de cómo uno se exprese, si uno se sabe
explicar”
(Hombre, MINEDUC, funcionario)
Los aspectos recién presentados serán retomados en las conclusiones. A nivel descriptivo,
estos insumos entregan información relevante respecto a cómo la naturaleza del trámite y
las expectativas vinculadas a él determinan el modo de enfrentar la realización del mismo
y el parámetro de evaluación que comporta.
En términos generales, el “viaje” narrado por los propios usuarios tiene su inicio en el
surgimiento del motivo del requerimiento del certificado que, como ha sido mencionado,
apuntaron mayormente a razones laborales o prosecución de estudios.
Tal como se verá en otros trámites de este estudio, y en concordancia a las nociones
espontáneas declaradas por los participantes, la realización del trámite conlleva una
inversión de tiempo por parte del usuario; siendo ésta la cantidad de tiempo que se
espera rentabilizar en función a la naturaleza del mismo. Sin embargo, un elemento
común entre todos los trámites analizados para MINEDUC es la planificación declarada por
los participantes para su realización, lo cual se refuerza en los relatos de funcionarios. Las
citas a continuación ilustran algunos de estos puntos. Como se verá, algunas de las
opiniones apuntan incluso a una “mentalización psicológica”.
“Bueno y en general les pasa que la persona viene a hacer un trámite puntual, o aprovecha de hacer al tiro
otro, de sacar otro certificado, o bien viene porque aprovechó de ir al banco y aprovechó para acá”
(Hombre, MINEDUC, Funcionario)
“La mayoría hace el trámite puntual, pero sí, hay gente que aprovecha de hacer un trámite adicional, para
solicitar el certificado de alguna cosa…”
(Hombre, MINEDUC, Funcionario)
“Yo lo hice primero por internet, y no me funcionó, luego llamé y me dijeron (…) que tenía que estar
directamente en el colegio. Fui al colegio y no estaban, y (…) ahí fui nuevamente a Mineduc, y (…) ahí tuve
que esperar dos semanas, y esperé las dos semanas y justo me atendió un caballero, y justo ese caballero
hizo todo muy rápido y listo. Yo creo que fue por voluntad de él”
(Hombre, MINEDUC, Usuario)
“Igual se molestan, porque ellos piensan que digitando el RUT uno va a tener a disposición de ellos los
documentos inmediatamente”
(Mujer, MINEDUC, Funcionaria)
“Claro, vienen a hacer los trámites y a veces no saben, no saben cuándo fue, dónde estudiaron, y eso los
frustra y se enojan”
(Mujer, MINEDUC, Funcionaria)
Dicha temática se conducirá a partir de tres ejes: (1) el primero tiene que ver con el
conocimiento general del trámite web, y cómo esto constituye un primer “filtro” hacia la
posibilidad de uso del canal online. (2) El segundo tema aborda las razones esgrimidas por
los sujetos respecto a la usabilidad efectiva de las plataformas presencial y web. (3)
Finalmente, un tercer eje releva los atributos que se vinculan a los canales, haciendo
especial hincapié en la percepción de ventajas y desventajas y, desde luego, los respectivos
obstáculos y potencialidades.
Como una manera de ordenar la conversación respecto al conocimiento general del canal
web, a los participantes se les entregó una ficha, donde debían constatar la tramitación de
los certificados que se abordarían durante la conversación. Junto con esto, se les
pretrámites de los estudiados podían realizarse de forma online.
Como resultado de ello, los diálogos que se mantuvieron con funcionarios y usuarios de
MINEDUC mostraron dos perfiles claros respecto al conocimiento de realizar el trámite
vía web: por un lado, aquellos que saben de la opción, y por diversos motivos deben
o prefieren ir presencialmente; y, por otro lado, los usuarios que desconocen
completamente el canal remoto online, siendo estos últimos los menos frecuentes según
la experiencia de funcionarios.
Ligado a lo anterior, funcionarios declaran que este último perfil de aquellos que
desconocen la posibilidad de hacer el trámite vía web (aunque, los menos), establece una
barrera de entrada al uso del canal online, y en base a ello, su estrategia a utilizar es el
fomento del uso de la herramienta web en la propia visita del usuario a sucursal.
“Ahí hay otro conflicto entre medio, porque no revisan la página, de repente lo tienen listo y era cosa de
imprimirlo y vienen de lejos”
(Mujer, MINEDUC, funcionaria)
De este modo, el conocimiento del canal web se constituye como un primer aspecto a
considerar a la hora de comprender la elección de plataforma para la realización del trámite,
sea presencial u online. Para el caso particular de MINEDUC, en general, el conocimiento
web es mayor, pero se prefiere recurrir a sucursales -entre otras cosas- por temas como la
impresión del documento o el conocimiento impreciso por parte de quienes solicitan
certificados a usuarios. Como menciona la cita a continuación, los funcionarios mencionan
que existen empleadores que solicitan, de todas formas, el certificado de sucursales si bien,
“Igual hay un desconocimiento ahí, porque algunos empleadores solicitan que sea el que entrega el Mineduc,
y es el mismo que puede traer alguien desde sus casas el que entregamos acá”
(Hombre, MINEDUC, funcionario)
Para tener una visión general respecto a las razones asociadas de cada canal, y hacia el
final de las dinámicas intersubjetivas sostenidas con los usuarios de la institución, se realizó
un ejercicio donde los informantes debían señalar el principal motivo que los llevó a solicitar
los certificados de manera presencial. Entre una serie de razones inducidas, junto con una
categoría abierta ('otra'), los moderadores DESUC introdujeron el trabajo del ejercicio
cualitativo con la siguiente interrogante: "A partir de todo lo que hemos hablado, ¿cuál dirían
ustedes que es la principal razón por la cual prefiere acudir a las sucursales para hacer los
trámites sobre los que hemos conversado?"8. El objetivo de esta pregunta fue concluir a
partir de las impresiones generales y llevar a los participantes a que pudieran indicar la
razón de usabilidad que, en sus opiniones, cobraba mayor significancia discursiva. De esta
manera, y como se revisará en los apartados cualitativos de todas las instituciones que se
revisan en el marco de este estudio, se pudieron agrupar las razones que adoptaron mayor
o menos prevalencia declarada.
Teniendo como punto de partida dicho ejercicio, las narraciones de los sujetos se centraron
principalmente en tres ámbitos: En primer lugar, el desconocimiento del canal online.
En segundo lugar, la imposibilidad de realizarlo vía web ("me metí al sitio online y no
pude hacerlo") y, finalmente, la desconfianza en la plataforma digital.
(1) Sobre el desconocimiento del sitio web: Como ya ha sido señalado, esta barrera inicial
dificulta la conversación posterior sobre atributos (ventajas o desventajas) y la injerencia -
en términos decisionales- para la elección del canal presencial versus el online. En otras
palabras, tal balance de costos y beneficios (presentes en cualquier decisión a este
respecto) no existe, en tanto la visita a la sucursal se realiza de un modo automático y no
figura el canal web como alternativa posible.
(2) El segundo aspecto emergió de manera transversal en todos los focus group,
constituyéndose en muchos casos como el punto de partida al “viaje”. Como fue
mencionado en dicho apartado, la frustración marca el primer hito de por qué asistir
8
El ejercicio fue el siguiente: "¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante". Las
opciones fueron las siguientes. 1) No sabía que se podía realizar vía web; 2) Intenté hacerlo por la web y no pude; 3) No
confío realizarlo vía web; 4) No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web; 5) La sucursal me quedaba cerca de mi casa o
ruta; 6) Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas; 7) Otra. Debido a que este ejercicio se realiza hacia el final de la
dinámica y puede estar sujeto a la fatiga cognitiva de los informantes, junto con la revisión de las opciones, se comentaron
ampliadamente las respuestas a modo de entender la razón más valorada desde sus propios juicios y opiniones.
M2: “Yo lo hice online, porque estaba la opción de descargarlo, pero como no estaban mis notas tuve que ir al
Mineduc”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)
“Sí, yo también lo hice on line, y como tampoco no salían tuve que ir allá.” (Mujer, MINEDUC, usuaria)
Vale la pena remarcar que -en este análisis y a diferencia de lo que se revisará en otras
instituciones- la confianza de los trámites online se relaciona, de manera importante, con
las acepciones discursivas que cobra la idea de "seguridad". Considerando que buena
parte de los informantes (según grupo etario y niveles de alfabetización digital
mencionados) declara hacer otro tipo de transacciones por la web, la (des) confianza sobre
este punto refiere, principalmente, a las exigencias sobre una plataforma segura, en el
entendimiento de "segura" como estable, antes que el tratamiento de datos en línea o la
confidencialidad de las bases de datos. De esta manera, y como se desprende de las citas
siguientes, la seguridad aquí se encuentra anclada a las expectativas de resolutividad que
ofrece internet en general.
“Yo creo que eso habla de confianza en que cuando tu mandai un correo, no sabis a quien le llega, quien lo va
a recibir, quien lo va a leer, lo va a tomar en cuenta o no, va a ser prioridad o no… donde va a quedar, en
donde lo van a revisar… uno no sabe ninguna de esas cosas”
(Hombre, MINEDUC, Usuario)
M1: “Sí, servicios bien específicos, esos se pueden de hacer de forma automática, pero va a estar igual la
desconfianza de pucha, se me cae la página, el servidor no está optimo, igual voy a tener que ir para allá,
porque necesito el papel ahora”
(Mujer, MINEDUC, Usuaria)
Ahora bien, en el discurso de los funcionarios se pudo notar que las motivaciones de las
personas para elegir un canal u otro, se encuentran alineadas a lo planteado por los
usuarios. Sin embargo, y considerando también el rol que los funcionarios públicos
despliegan en términos de atención y servicio, los juicios de estos informantes relevan
también la confianza potenciada por las condiciones de posibilidad que otorga la
presencialidad. De este modo, el desconocimiento, la necesidad de un “otro” y la confianza
que suscita "un nombre conocido" - como menciona la mujer consultada en la siguiente cita-
hace ver una distinción entre la mirada de los usuarios y los funcionarios abordados.
“Por ejemplo cuando yo lo hago por teléfono, o por la página web, no genera la misma confianza. Es como
“alguien me dijo a través del call center”, generalmente no guardan el nombre de la persona, es una voz. En
cambio acá es Paula Rojas, y yo me acuerdo de ella y me atendió en este módulo”
(Mujer, MINEDUC, Funcionaria)
Ligado a la importancia del “otro”, es que surgen en los discursos de los usuarios reflexiones
respecto a cómo la asistencia a la sucursal posibilita la realización de más preguntas y la
resolución inmediata, lo cual, de todas formas, satisface de manera más eficiente la
expectativa sobre eficacia.
“Claro, si uno está presencial ahí, vas a preguntar y te van a responder altiro, en cambio en internet, uno
puede mandar el mail, y dejar el teléfono ahí, y estar hasta el otro día”.
(Hombre, MINEDUC, Usuario)
“Porque internet no me va a contestar las dudas que me frustran en el transcurso del trámite, prefiero ir
presencialmente y cualquier duda la hago al tiro y que me la respondan ahí.”
(Mujer, MINEDUC, Usuaria)
Adicionalmente, en los grupos focales surgieron otro tipo de motivos para realizar el trámite
presencial, pero con menor fuerza, en relación a las razones antes mencionadas. Por
ejemplo, la sensación de “empoderamiento” otorgado por el “estar ahí y exigir
respuesta”; la creencia de que el trámite se resolverá más rápido cuando se recurre
a las sucursales, o la simple aversión a aprender a utilizar el canal online, con las
dificultades que comporta el costo de entrada asociado a la alfabetización. La literatura
especializada a este respecto, ha mencionado que este tipo de disposiciones conductuales,
pueden estar relacionadas a la idea de autoeficacia, toda vez que aparecen este tipo de
. “A mí cuando se me acercaba la fecha para combinar con mi tramite, yo ya me puse pesada, y fui para allá, y
le dije, le expliqué nuevamente las cosas y me pusieron como prioridad (…) me llamaban, cómo le ha ido, le
ha llegado la información (…) Por ese lado, ya, salva, me tranquilizaba”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)
De este modo, se puede ver que el principal motivo para asistir a una sucursal no viene
dado en su mayoría por un rechazo al canal online, sino que más bien por su nivel de
conocimiento, y confianza en su seguridad, en el entendido de las garantías que ofrece la
plataforma informática. Con algunas diferencias discursivas con los funcionarios, quienes
otorgan mayor valor declarado a la presencialidad per se, en términos generales se puede
concluir que existe -declarativamente- una presión porque la experiencia web sea
superior a la cara a cara. Esta idea se encuentra presente en las Teorías de Innovación y
Difusión ligadas a sistema de información (IDT: Innovation Diffusion Theory) y permite
explicar la adopción de nuevas tecnologías por los usuarios.
Tal como fue planteado anteriormente, usuarios y funcionarios relacionan ciertos atributos
a canales presenciales y webs, los cuales pueden sustentar la decisión de hacer trámites
en uno u otro. Entre los criterios que se revisarán a continuación, se identifican los
siguientes atributos declarados: (1) certeza e inmediatez; (2) disposiciones emocionales
y facultativas y (3) nivel de costos. Considerando lo enunciado en los puntos anteriores,
se desarrollará en breve cada uno de estos puntos.
(1) En primer lugar, lo presencial se asocia en su mayoría con una “certeza e inmediatez”
de la respuesta. En específico, tanto usuarios como funcionarios reconocen que la
plataforma web es más rápida, siempre y cuando se cumplan las condiciones básicas para
la emisión de los certificados. Sin embargo, ante la falla de dichas condiciones, la respuesta
certera y más eficaz a la solicitud sigue estando dada por la presencialidad.
“Porque no sabía cuánto se iba a demorar. Entonces en esa instancia yo prefiero estar cara a cara, y que me
den la respuesta enseguida, y no esperar una semana, o dos días, o esperar que me manden un mail.”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)
(2) Respecto a las disposiciones, los usuarios mencionan que el canal presencial dota a la
comunicación de elementos emotivos que son percibidos como funcionales para hacer del
trámite algo más efectivo. En otras palabras, en el discurso de los usuarios, emerge la idea
de que - en la presencialidad que otorga la sucursal- se puede siempre apelar a la voluntad
del funcionario y sus capacidades para responder a la solicitud para que los requerimientos
sean resolutivos
(3) Ahora, en base a las narraciones de los consultados, las principales ventajas declaradas
del canal web apuntan a los ahorros prácticos de la realización online, en términos de
tiempo, colas y costos de traslados. Es en este sentido, en donde las personas mencionan
sentirse “cómodos” utilizando la web, sobre todo por parte de aquellos que poseen un perfil
altamente digitalizado.
“La idea es súper buena, que uno no pierde tiempo, no pierdes vida, tiene hartas cosas a favor. Pero, también
qué pasa con la gente que no entiende el proceso, no sé. A mí me favorece. A mí me gusta más hacerlo por la
web por un tema de tiempo.”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)
“Ahí te sentís así como chuta, en verdad debería haberlo hecho por internet y me hubiera ahorrado al Bip y la
cola y todo. Eso es verdad.”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)
En un punto medio de estos dos canales, el rol de otras plataformas remotas como el centro
de llamados (o call center) es visibilizado como un “espacio intermedio” entre la asistencia
presencial y realizar un trámite enteramente por la página web de MINEDUC. En ese
contexto, los relatos de usuarios indican que en general se conoce dicha opción,
utilizándose luego de haber sido infructuoso el intento por el sitio online.
Sin embargo, la evaluación que tienen tanto usuarios como funcionarios del call center es
más bien negativa. Esto se encuentra ligado a experiencias poco favorables respecto a la
información entregada, y la percepción deficiente que se tiene en cuanto a su efectividad
en resolver dudas y solicitudes en comparación con el canal presencial.
“Moderadora: ¿Y la gente en general les ha reportado algo a ustedes con respecto al call center?
Que no contestan…
(Mujer, MINEDUC, funcionaria)
Denisse: Dan informaciones mal y nosotros tenemos que acá…”
(Mujer, MINEDUC, funcionaria)
“En mi caso fue que las personas con las que me comuniqué por teléfono cometieron más la negligencia,
porque no me dieron las opciones que eran realmente válidas (…) Y cuando fui directamente por segunda
vez, el caballero fue súper amable y me solucionó todo.”
(Hombre, MINEDUC, usuario)
Como cierre de los grupos focales, se les solicitó a los participantes entregar
recomendaciones que apuntaran al fortalecimiento de los canales presenciales y web, las
cuales abarcaron diversas magnitudes. Como se revisará a continuación, esto tomó
elementos institucionales y sistemas centralizados de información, hasta solicitudes
prácticas respecto a la infraestructura de las sucursales y la usabilidad de las páginas y
herramientas online que posee MINEDUC.
“Debiera haber una conexión entre los colegios y el Mineduc, o sea, si voy a cambiar el nombre, o voy a
cerrar, que se manden los papeles, o lo que se tenga que mandar, y que eso va a hacer más expedito”
(Hombre, MINEDUC, Usuario)
“No sé, es raro que estís tantos años en el colegio y después digan “no, tus papeles no están”, “no, no
sabemos dónde están”, “no, es que el colegio nunca los ha mandado”, entonces cómo, no sé, el Estado
debiera poner una fiscalización que diga “sí, acá están tus papeles, los mandaron en el tiempo que se debía,
no se perdieron, están acá”.
(Mujer, MINEDUC, Usuaria)
Por otro lado, la importancia de la difusión respecto a la existencia del canal web emergió
en el discurso de los funcionarios como un elemento a reforzar, en tanto se podría
descongestionar la afluencia de las oficinas presenciales.
En cuanto a los comentarios más específicos, los usuarios recomendaron estrategias para
facilitar la navegación en la página web y el uso de dicho canal para la resolución de
trámites. Cambios como realzar mediante un “banner” los certificados que se pueden
solicitar, utilizar colores que denoten ciertas acciones destacadas, y la reducción de
interfaces o pasos necesarios para la solicitud de un certificado surgen como primeros
elementos a mejorar en el canal web. Dichos aspectos son reforzados por los discursos de
“Que no hagan mucho traspaso (…) la voy a pasar para otro lado, pasan para acá, para allá, debiera ser más
directo… necesito esta información, voy, busco la página, escribo lo que necesito (…) o sea, que yo no tenga
que pasar a tantas páginas para poder llegar a lo que yo quiero
(Mujer, MINEDUC, usuaria)
“Respecto al tema de la página, yo siento que la página Ayuda Mineduc está bien formulada, pero para
nosotros, como trabajadores. Como un portal de apoyo para nosotros está formulada esta página, no como un
portal de atención ciudadana, y creo que eso es lo que habría que modificar completa esa página”
(Hombre, MINEDUC, funcionario)
Ahora bien, en línea con las ventajas/desventajas encontradas por los sujetos a ambas
plataformas, es que más que surgen recomendaciones que apuntan a la
complementariedad de canales. En ese sentido, se pudieron identificar -tanto en usuarios
como funcionarios- elementos de sinergia que, a su juicio, mejorarían la experiencia o
“viaje” en su plenitud.
Por ejemplo, una recomendación común entre los focus group fue la demanda por un chat
en línea, conformándose como un espacio intermedio entre una vía virtual y un alguien,
conjugando así la rapidez asociada a lo online y la capacidad de respuesta inmediata de un
otro presencial. En este mismo punto, surgen percepciones positivas respecto a los tótems
en sucursales, donde se pueden realizar trámites online, pero con la ayuda de personal
capacitado para resolver consultas sobre su uso.
“Tener como un chat para responder las dudas en el instante, en el caso de que uno no sepa”
(Hombre, MINEDUC, usuario)
“(Lo web) es impersonal, es solamente por eso. Facilita las cosas, sí, lo hace más rápido en ciertos casos bien
puntuales, claro que sí. Pero también es necesario que exista un lugar físico donde dirigirse, donde hacer
llegar reclamos, donde poder hablar, donde poder solicitar persona a persona, es necesario que existan las
dos modalidades, no puede desaparecer el sistema presencial”
(Mujer, MINEDUC, usuaria)
Desde luego, esto abre un desafío importante para la institucionalidad pública y una
oportunidad anclada en las sinergias. El balance entre canales, puede ser un espacio clave
para contener las demandas y expectativas de una ciudadanía que se encuentra dotada de
vastas herramientas.
“
Es menester dar cuenta desde un inicio de este informe que IPS, entre todas las
instituciones que han sido parte de este estudio hasta la fecha, es la que destaca como
aquella en la que el canal presencial adquiere mayor relevancia. Se le atribuye, por razones
que se explicarán en este informe, una solemnidad al canal presencial, en tanto es percibido
como una fuente de certezas y la entrega de beneficios y garantías a la ciudadanía.
Con el objeto de abrir la conversación hacia las percepciones de los consultados respecto
a la realización de trámites presenciales en IPS, cada uno de los grupos focales se inició
con una pregunta abierta, permitiendo la emergencia de los conceptos que están asociados
a la realización de un trámite en términos generales –sin especificidad de institución o tipo
de trámite. El resultado de esta pregunta generadora se presenta a continuación en forma
de una nube de palabras, que fue construida a partir de los conceptos mencionados por los
consultados, los que adquieren predominancia en la imagen en razón a la cantidad de
menciones que obtuvieron9.
Tal como se observa en la figura, los conceptos mayormente mencionados por parte de los
usuarios son: “tiempo”, “espera”, “web”-“internet”, “ir personalmente”, “mala experiencia”,
“engorroso”. Otros que destacan en cuanto a menciones, son: “burocracia”, “atención” y
“gasto” (verbalizado, por los consultados como costo de los viajes, sobre todo en casos en
que éstos deben realizarse en más de una ocasión).
9
Las dinámicas de acopio de información (grupos focales usuarios) se inician con la pregunta: “En general, cuando pensamos
en la palabra trámite, ¿qué es la primera palabra que se les viene a la cabeza?”. El objetivo de iniciar las dinámicas
intersubjetivas con este tipo de interrogantes, permite situar la conversación y capturar la modulación de elementos
espontáneos antes del trabajo con las temáticas que se abordan en los puntos siguientes. Vale la pena señalar que, para los
funcionarios, no se realizó esta actividad, ya que el grupo focal de funcionarios fue el primero en llevarse a cabo, y esta
actividad se incorporó de manera posterior. Por ello, no se relevan en este apartado las diferencias discursivas entre
funcionarios y usuarios para las nociones espontáneas recopiladas.
Así mismo, en las ideas asociadas a la temporalidad –tiempo y espera- emergen también
la experiencia de hacer un trámite, aludiendo a una actividad que toma lugar incluso antes
que el encuentro en las sucursales mismas. Es aquí donde las distancias recorridas para
llegar a las sucursales, por ejemplo, cobran sentido como uno de los aspectos que
mencionan los consultados y que será desarrollado en el apartado sobre la experiencia del
trámite. Desde luego, y como es de esperar, los tiempos de espera y las filas, son algunos
de los elementos que condicionan buena parte de la satisfacción por parte de los
consultados.
A partir de las dinámicas intersubjetivas sostenidas con usuarios y funcionarios, fue posible
vislumbrar las razones por las cuales las personas asisten presencialmente al IPS a realizar
un trámite. Independiente del tipo de trámite10, lo que se sostiene a partir de los relatos de
los consultados y que emergió en todas las instancias de grupos focales, es que buena
parte de los usuarios llega a las sucursales derivados de otras instituciones (AFP,
Superintendencia, Cajas de Compensación). Otros consultados mencionan que, la primera
motivación para dirigirse a hacer el trámite presencial, responde a la necesidad de
información sobre los beneficios a los que podían acceder.
Con respecto al conocimiento sobre el trámite que se va a realizar, sin embargo, se pudo
observar un alto nivel de conocimiento asociado al beneficio, pero que es - en general- un
conocimiento impreciso. A nivel discursivo, esto se puede observar en la falta de claridad
declarada en cuanto al detalle, por ejemplo, sobre las condiciones que hay que cumplir para
ser beneficiario, las etapas y plazos del proceso de trámite, los documentos necesarios,
entre otros. Como se ve en la cita a continuación y a modo de nota sobre el levantamiento
cualitativo, la instancia grupal fue percibida -por algunos usuarios- como espacios para
hacer preguntas a este respecto. De hecho, varios de ellos interpelaron a otros invitados a
los grupos focales para hacer consultas y despejar algunas dudas.
10
Como se ha indicado en las consideraciones metodológicas generales de este informe, no se abrirán resultados por trámite
debido a la imposibilidad de saturar información pertinente. No obstante, vale la pena señalar que el reclutamiento de
informantes consideró a personas que hubiesen hecho los siguientes trámites presenciales: Pensión básica solidaria de vejez,
pensión básica solidaria de invalidez, aporte previsional solidario de vejez, aporte previsional solidario de invalidez, bono por
hijo y pagos IPS.
Como hallazgo en términos de los resultados, este desconocimiento implicó que el setting
(encuadre) de grupo focal, sirviera al común el ejercicio de retroalimentación entre los
usuarios como una estrategia in situ para suplir la falta de información. Tal como se verá en
el siguiente apartado, esta deficiencia se perfila como uno de los factores relevantes que
median las percepciones de los consultados respecto a la evaluación y satisfacción general
del trámite.
A partir de las dinámicas intersubjetivas sostenidas con los usuarios de IPS, se observa que
la evaluación y satisfacción general con el trámite no depende únicamente de la resolución
del mismo. Dentro de los otros posibles factores, en primer lugar –y como se adelantó -se
encuentran las expectativas asociadas al trámite y la brecha con respecto a la realidad
(qué cosas efectivamente se pueden obtener). Un ejemplo claro de esta situación, puede
observarse en voz de una consultante, respecto del beneficio del bono por hijo. Como se
puede ver en la opinión de esta usuaria, la brecha entre lo que "se tiene entendido" y la
información oficial, es percibida como decepción por parte de quienes concurren a las
sucursales para obtener un determinado beneficio.
“Yo lo hice, en realidad no me fue tan fabuloso… porque la verdad que yo pensé que el bono por hijo, yo tenía
entendido, que iba a ser que iban a dar la plata por lo menos de una sola vez, lo cual no es así… no es así.
Entonces para mí fue una decepción en realidad, porque yo pensé que, dije yo, si dame por bono por hijo, lo
van a dar de una vez, bueno, es plata que a uno le llega y le va a servir, pero no, la AFP lo da mensualmente
hasta cuando dure la plata, es decir, son un millón o un año, y se lo van dando gradualmente, y eso para mí,
en realidad, fue decepcionante, porque yo pensé que lo iban a dar de una sola vez” (Mujer, IPS, Usuaria)
Otro de los factores observados, puede ser ejemplificado a partir del caso de quienes
realizaron trámites por invalidez. En estos casos, la experiencia y satisfacción de trámite
está fuertemente mediada por el tiempo que toma llegar a resoluciones definitivas, y
por lo difícil y tedioso –en voz de los consultados- que es conseguir un beneficio sin
miramiento a la carga que comporta estar inhabilitado por temas de salud. Esta disposición
con la cual llegan los usuarios se encuentra, generalmente, anticipada por aquello que
comunican los profesionales médicos, tal como se ilustra en la opinión de una usuaria.
“Yo le dije al doctor que me quería jubilar porque no iba a poder trabajar en lo que yo hacía, a mí me gustaba
mi trabajo. Mira me dijo, va a ser muy difícil que te den la invalidez así, como doctor la experiencia que tengo,
tienes que uno estar sin dos pies, inválido, inválido para que te la den.” (Mujer, IPS, Usuaria)
“A ver… la atención excelente, la atención. Ese joven Cristobal11, que está acá en Dardignac, muy amoroso,
me explicó todo, me dijo que lo íbamos a intentar, y que tenía que estar dos meses más menos… (…) Si en
tres meses no me subían el sueldo, tenía que volver a la misma oficina, pero la atención de él muy buena, me
explicó todo, muy buena la atención.”(Mujer, IPS, Usuaria)
Si bien existen consideraciones que marcan la disposición con la cual llegan los usuarios a
las sucursales de IPS (el nivel de información o la necesidad de seguir el trámite en el
tiempo), una vez enfrentados a la atención, se destaca el atributo del trato y marca, en este
caso, buena parte de la satisfacción general. Haciendo cuenta también de las
consideraciones señaladas sobre la entrega de beneficios, llama la atención cómo este
aspecto puede ser, también, un arma de doble filo en cuanto la eficacia resolutiva del trámite
es percibida desde "la voluntad" que existe para llevarlo a cabo.
Así, existen casos en que la percepción respecto al trámite es positiva, porque la atención
resultó especialmente satisfactoria. En otros casos, la falta de resolución de un trámite que
implica seguimiento en el tiempo conlleva a que, por la espera, la evaluación del mismo sea
negativa. En estos últimos casos, la mala experiencia de trámite asociada a la atención
deficiente emerge junto a la falta de personal y a la falta de voluntad por parte del
funcionario.
En el caso de IPS, se presentan diversas condiciones que, de algún modo, inciden en los
relatos de este trayecto. En primer lugar, es relevante considerar el perfil de usuarios que
tiene la institución: quienes realizan los trámites, en su mayoría son adultos mayores,
personas que se encuentran desocupadas –o exentas de horarios de oficina-, y personas
que se encuentran inhabilitadas para trabajar por condiciones físicas. Esto implica una
11
El nombre ha sido cambiado para resguardar la identidad de las personas.
Por otra parte, otro elemento que emerge en los relatos sobre la experiencia, recae en la
naturaleza de algunos de los trámites abordados, a saber, la necesidad de asistir más de
una vez a las sucursales del IPS, y el requerimiento de visitar a distintas instituciones con
el fin de obtener los antecedentes necesarios. Esta situación se presenta mayormente en
los casos de usuarios que buscan beneficios por invalidez. Estos usualmente declaran que
paralelo a la tramitación en IPS, pasaron por AFP’s, médicos (en más de una ocasión
también), e incluso, municipios.
Con respecto a la rutina que da lugar a la experiencia del trámite, es posible sostener que
la ida a la sucursal suele realizarse con planificación. Los usuarios declaran programarse y
dejar libre una cantidad considerable de tiempo, por ejemplo, toda una mañana:
“Generalmente se ocupa toda la mañana, toda la mañana, claro… porque salir de la casa, que pase la micro,
o el metro, entonces para que vamos a pensar… la micro que no pasa nunca, y el metro, después ir allá, si
usted va a hacer un trámite, no es la única, y 15 o 20 personas más, sacar el número, que la persona la llame,
que se yo… en realidad, es toda la mañana” (Mujer, IPS, Usuaria)
Los usuarios consideran además otros posibles factores de experiencia, tales como la
afluencia de público que estiman que pudiese asistir en la sucursal, el tiempo que demora
el transporte público, el tiempo de demora de la fila y atención, entre otros. Además, la
organización del tiempo en los relatos asociados al viaje, señala que la programación
incluye la posibilidad de hacer varios trámites en una sola jornada:
“La verdad que sí, a veces aprovecho de hacer otros trámites, lo del banco, claro, de hacer otros trámites… sí,
aprovecho la mañana, digo ya estoy aquí, ya paso al banco, qué se yo. O pagos que uno tiene que hacer…”
(Mujer, IPS, Usuaria)
Teniendo en cuenta las condiciones particulares de una cantidad importante de los usuarios
de IPS, la disponibilidad de tiempo permite que algunos consideren la realización de
trámites en sus rutinas, entendiendo el trayecto como una posibilidad de mantenerse
activos. Esto se traduce en decisiones como, por ejemplo, caminar hacia la institución más
cercana.
Finalmente, se encuentran los usuarios que, por sus condiciones de salud, requieren ir
acompañados a realizar el trámite. Para las dinámicas grupales, estos usuarios asistieron
con las personas que colaboran en el proceso. Usualmente corresponden a parientes, y
son ellos quienes suelen informarse antes respecto a los posibles beneficios a los que
pueden acceder los usuarios. Los cuidadores también corresponden a un tipo de usuario
que, aunque no beneficiario, es clave para entender la satisfacción respecto a los trámites.
Tal como se planteó en un inicio –y para cerrar este apartado–la experiencia sobre el trámite
de quienes deben asistir más de una vez a la institución, se justifica a nivel de discurso
tanto por la cantidad de antecedentes que deben ser presentados, como por la falta de
información que es suplida por otras instituciones que colaboran en el proceso del trámite.
En voz de una consultada:
“Yo todos mis trámites los hice primero por la AFP, ProVida. Todo por ahí, desde ahí me mandaron a la
superintendencia y ahí me dieron me mandaron a una junta de médicos. De ahí a Providencia a otro médico
más, especialista, oncólogo y gastroenterólogo, pasaron 2 o 3 semanas y llevo la información de todo."
(Hombre, IPS, Usuario)
El tiempo que conlleva llegar a resoluciones definitivas y las dificultades cotidianas que
enfrentan quienes buscan acceder a beneficios por invalidez, son elementos relevantes
para la problematización sobre la evaluación general y satisfacción del trámite, ya que en
muchos casos, estas experiencias influyen en las percepciones de forma negativa.
La caracterización y valoración de los canales tanto web como presenciales para el caso
particular de la institución IPS -tal como se planteó en la descripción de la nube de palabras-
nuevamente debe ser analizada a la luz de las características particulares de sus usuarios.
A continuación, se anuncian algunos antecedentes relevantes para contextualizar el perfil
del público que, predominantemente, hace uso de trámites en esta institución.
No obstante, conscientes de las barreras digitales, llama la atención como muchos de los
entrevistados han delegado estas carencias a los "tecnológicos cotidianos" (clasificación
también emergente del estudio previamente mencionado, caracterizado por jóvenes o
adultos con alto uso de TIC’s). Como se lee en la siguiente cita, aún en las declaraciones
de las personas mayores, la "seguridad" que otorga el "papel", sigue siendo un factor
determinante en los usuarios que hacen uso de los trámites en el Instituto de Previsión
Social. Como menciona la entrevistada, de todas formas, el traspaso de trámites en
generaciones más jóvenes (hijos o nietos) ha sido una novedad, sin perder la autoeficacia
respecto al trámite mismo (en este caso, guardar una boleta o comprobante).
“Pero yo creo que uno también como es de otra época más antigua, no está ad hoc con los cabros, uno se
quedó en el pasado, entonces esa seguridad que a uno que le da el papel eso, esa seguridad, queda ahí… y
queda tranquila uno, porque de repente veis, mi hija me dice, no, si lo pagué por internet, que se yo… y yo
digo, lo habrá pagado, entonces… lo habrá pagado…. O cualquier cosa. Entonces, si yo, me dice, mamá… yo
pagué… y donde está la boleta… aquí está, y yo me quedo tranquila.” (Mujer, IPS, Usuaria)
De la cita anterior es posible inferir que la certeza respecto del resultado del trámite (por
ejemplo, una boleta) es una cualidad que los consultados, a nivel de discursos, adjudican
mayormente al canal presencial. La importancia de la co-presencialidad es tal en el caso
de los usuarios de IPS, éste adquiere la cualidad de garante y evidencia de que un
determinado trámite se está llevando a cabo.
“¿Sabes por qué? Encuentro que es una, un aparato que de forma virtual tú estás metiendo tus antecedentes,
tus cosas y nadie te contesta, nadie te dice nada. Y pasó al olvido. Es una cosa muerta, que no es ningún
aporte. Me gusta la forma física, mirar a la cara, decir lo que pienso, decir lo que siento y que alguien me
conteste. Si algún día si pasa algo, fui a tal parte, hablé con tal persona. Ese es el tema. La máquina nunca
me va a decir.” (Mujer, IPS, Usuaria)
En general, para la institución IPS, fue posible constatar que la existencia de canales web
para realizar los trámites no es información manejada ni por usuarios ni por funcionarios.
Para el caso de los funcionarios, cuando se les pregunta respecto a la disponibilidad de
estos trámites vía web, la respuesta es, categóricamente, negativa.
Esta situación se replica por parte de los usuarios. Aunque si bien es cierto, algunos sí
tenían el conocimiento de que el trámite podía realizarse vía web, existe poca afinidad con
este medio. Sobre la poca cercanía del usuario IPS con los canales web, los funcionarios
tienden a señalar las brechas que se presentan–o los elementos que afectan la percepción
de facilidad de uso-desde la falta de alfabetización digital, traducida en situaciones tales
como la carencia de correo electrónico, y la percepción de que los adultos mayores, en
general, no tienen los conocimientos como para ingresar a la página y activar la clave.
“Lo que pasa es que digitalizar ese trámite, en sí, por ejemplo, tiene que hacerlo con clave única, por lo
general todos estos trámites son para personas mayores de edad que no tienen correo electrónico, montones
de cosas. A lo mejor pueden tener un hijo o un nieto, pero no la mayoría de la gente tiene esa posibilidad,
entonces que es lo que tiene que hacer, de repente dicen, denle la clave única, yo no le voy a dar una clave
única a una persona mayor de 65 años, porque le voy a decir, tiene que ingresar a la página del registro civil,
tiene que ir a consulta en línea y activar su clave… le hablo en chino” (Hombre, IPS, Funcionario)
Hacia el final de las dinámicas intersubjetivas sostenidas con los usuarios de la institución,
se realizó un ejercicio donde los informantes debían señalar el principal motivo que los llevó
a solicitar los certificados de manera presencial. Entre una serie de razones inducidas, junto
con una categoría abierta ('otra'), los moderadores DESUC introdujeron el trabajo del
ejercicio cualitativo con la siguiente interrogante: "A partir de todo lo que hemos hablado,
¿cuál dirían ustedes que es la principal razón por la cual prefiere acudir a las sucursales
para hacer los trámites sobre los que hemos conversado?"12. De esta manera, se pudo
sondear en las razones que cobraron mayor notoriedad discursiva, a partir de lo ya
recopilado y discutido en conjunto.
Tal como se adelantó, las razones por las que los usuarios prefieren realizar sus trámites
de manera presencial, principalmente son tres: (1) en primer lugar, la desconfianza hacia
12
El ejercicio fue el siguiente: "¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante". Las
opciones fueron las siguientes. 1) No sabía que se podía realizar vía web; 2) Intenté hacerlo por la web y no pude; 3) No
confío realizarlo vía web; 4) No tenía cómo imprimirlo si lo sacaba vía web; 5) La sucursal me quedaba cerca de mi casa o
ruta; 6) Prefiero hacerlo presencial por si tengo dudas; 7) Otra. Debido a que este ejercicio se realiza hacia el final de la
dinámica y puede estar sujeto a la fatiga cognitiva de los informantes, junto con la revisión de las opciones, se comentaron
ampliamente las respuestas a modo de entender la razón más valorada desde sus propios juicios y opiniones.
“Yo me voy caminando porque me gusta mucho, mucho caminar, y eso me mantiene delgada, activa, y uno
arregla, uno en el camino arregla un montón de cosas. (…) Después vuelvo todo así… pero caminando…
trato de no tomar metro ni Transantiago, ni nada, para poder hacer ejercicio” (Mujer, IPS, Usuaria)
Ya en los puntos anteriores, se han esbozado las ventajas del canal presencial junto con
sus posibles desventajas (mayormente señaladas por los usuarios que buscan recibir
beneficios por invalidez). Además, se han dejado claros el bajo nivel de uso de la plataforma
web (poco o nada respecto a trámites institucionales) y los significados asociados, a la
seguridad y la garantía que otorga "el papel" que se entrega presencialmente.
Esta realidad, sin embargo, también puede ser contrastada con los juicios que vierten los
funcionarios. En primer lugar, es posible señalar que existe concordancia con la visión que
tienen los usuarios sobre la preponderancia y valoración de los canales presenciales. Esta
percepción es sostenida por los funcionarios, a partir de la caracterización que ellos mismos
hacen de su público, a saber, un público que en su mayoría no está alfabetizado
digitalmente. Ante este escenario, los mismos funcionarios afirman que una de las
fortalezas de IPS es su canal presencial. Según un consultado de este perfil, esto se explica
por el capital humano presente a nivel nacional:
“Si, aparte del capital humano es la presencia a nivel nacional, de la red de oficinas que tiene el IPS, que eso
es bastante fuerte. La presencia a nivel nacional” (Hombre, IPS, Funcionario)
Así mismo –dado la relevancia que adquiere el trámite en sucursales- los funcionarios
reflexionan sobre las percepciones negativas que históricamente han estado asociadas a
la atención del “antiguo empleado público”, ejemplificado por la poca disposición que, se
relata, caracterizó su gestión.
“Por ejemplo, el empleado público, el antiguo empleado público, era muy mal visto, era una persona con muy
poca disposición, que era con la puerta en la cara para la persona, o sea, cero posibilidad de que consiguieras
algo en la administración pública. Pero hubo una transformación a lo largo de los años, que la misma
Primero que todo, y haciendo eco de lo planteado a lo largo de todo este informe, en
términos generales no se hicieron importantes recomendaciones respecto de la plataforma
web. Esto porque los consultados consideran que el poco uso de las plataformas digitales
de IPS no responde ni única ni mayoritariamente a las fallas del sistema, sino más bien a
las características de la institución, la naturaleza del trámite (conectado con más de una
institución) y del perfil usuario (en su mayoría, adultos mayores).El desconocimiento
generalizado sobre la tramitación en canales remotos online, dispone - lógicamente- a una
evaluación más negativa, ya que versa sobre aquello que no se conoce. De la misma
manera, las expectativas sobre digitalización de trámites, tampoco son percibidas como una
alternativa factible por parte de los funcionarios, remarcando el carácter de antigüedad y
tradición que tiene el servicio.
“Lo que yo pienso es que a lo mejor, nosotros de repente nos estamos… o sea, lo que yo, a lo mejor yo me
enfrasco en decir ah, que sea como un 80% que hagan por online, pero yo creo que nunca, especialmente
nosotros, que es una institución antigua y todo el asunto por el tipo de gente que tenemos, yo creo que de
todo eso, si se digitaliza a lo mejor, no sé un 5% o un 10% lo va a utilizar, el otro va a seguir yendo a la oficina,
y no podemos pensar que el 100% o el 80% lo va a hacer online” (Hombre, IPS, Funcionario)
“El detalle indudablemente lo van a tener que consultar de todas maneras en la oficina, pero si la situación del
trámite, para tranquilidad y transparencia del trámite mismo, que diga online en trámite y en qué situación va,
es suficiente” (Hombre, IPS, Funcionario)
“Con decirte, nosotros damos certificados gratuitos del registro civil… nosotros. Tenemos al frente el registro
civil, el registro civil también los podría dar, pero prefiere cobrarlos” (Mujer, IPS, Funcionaria)
Para el caso particular del levantamiento cualitativo de este servicio, la mirada de los
usuarios se trabajó en base a entrevistas en profundidad. Se hicieron seis entrevistas,
elegidas a partir de la base de datos facilitada por la Contraparte Técnica desde SERNAC
en las que se sondeó a hombres y mujeres de entre los 21 y 57 años, quienes habían
concurrido al servicio por diferentes razones y obtenido distintos resultados en la tramitación
de sus consultas y reclamos, con el fin de contar con una variabilidad en los juicios y
sondear eventuales diferencias discursivas. Las conversaciones llevadas en estas
instancias se centraron en el camino que les llevó a presentar un reclamo en el servicio, y
en cómo se desarrolló este proceso.
Para el caso del levantamiento discursivo entre funcionarios, se trabajó en base a dos
grupos focales, efectuados en las dependencias del servicio, en los que se pudo conversar
con trabajadores del servicio, hombres y mujeres, que se desenvuelven en la atención
presencial, así como en cargos de orden administrativo. De buenas a primeras, los
discursos de usuarios y funcionarios muestran visiones bastante alineadas, en términos de
las expectativas sobre la institución, los elementos de atención (tanto presencial como
remota), así como los eventuales espacios de mejora y complementariedad.
En este capítulo se introducen las razones que llevaron a los usuarios del SERNAC a
concurrir a éste, las percepciones respecto al desarrollo del trámite, así como la evaluación
y satisfacción general de sus resultados. Luego se indaga sobre la disposición de los
usuarios consultados a la ejecución de sus trámites según canal (presencial y/o web), así
como las razones y percepciones que motivan su elección. El capítulo se cierra con una
evaluación respecto a los espacios de mejora y recomendaciones que podrían, en voz de
los entrevistados, habilitar un mejor servicio para la ejecución de trámites en SERNAC.
De acuerdo con los relatos vertidos por los entrevistados, las razones por las cuales las
personas llegan a SERNAC (ya sea para reclamos o consultas) responden a las
particularidades de los problemas propios relevados por los informantes. En este sentido,
es importante señalar que - dados los alcances del estudio, así como el número de
entrevistas realizadas- la trazabilidad de motivos y razones que circundan la realización de
trámites, responden al entramado de problemas anclados en aquello que los ciudadanos
sostienen con otro tipo de instituciones. De esta forma, en términos generales, SERNAC
figura como una entidad que, en su rol, se percibe como aquella a disposición de otras
empresas, especialmente del sector privado. Como es de esperar, buena parte de los juicios
Respecto a las impresiones generales sobre las razones que marcan el por qué de la
realización de trámites en SERNAC, es posible observar algunas diferencias discursivas
entre los funcionarios consultados y los usuarios abordados vía entrevistas en profundidad.
En primer lugar, desde la mirada de los funcionarios, los motivos que ellos observan de por
qué las personas hacen trámites en la institución, se anclan en una crítica marcada por la
desinformación generalizada sobre las competencias de SERNAC y los términos de la
ley al consumidor. En términos específicos, buena parte de los gatilladores de por qué las
personas deben acercarse a SERNAC, se funda -según los funcionarios consultados- en
los vacíos de información por parte de las empresas privadas, así como en las diferencias
percibidas entre los reclamos y las consultas.
Tal como se puede ver en la cita a continuación, una de las funcionarias menciona que la
categorización de consultas y respuestas encuentra cabida sólo desde la injerencia que los
funcionarios tienen. Pero que dista del conocimiento que los usuarios tienen sobre los
alcances de la ejecución de uno y otro trámite:
"La persona viene a reclamar y no necesariamente es un reclamo para la ley del consumidor, entonces ahí
nosotros entregamos una información, y eso lo categorizamos como una consulta” (Mujer, SERNAC,
Funcionario)
"Después de la séptima vez que fuimos a Entel, nadie le decía nada, todos le decían que tenía que pagar, que
estaba todo perfecto, que los contratos estaban bien hechos, y un niño le dice, “¿sabe qué?, Yo le recomiendo
que vaya al SERNAC” (Mujer, SERNAC, Usuario)
“Todo lo que le estoy contando pasó el mismo día, entonces recuerde que yo fui al banco, donde quedó la
escoba, después fui a carabineros, donde fui a dejar constancia, a la Secretaria de la Presidencia, cada vez
me iban pasando un papel y ahí llegué con todo al SERNAC” (Hombre, SERNAC, Usuario)
De esta manera, el uso del canal presencial por parte de los usuarios encuentra
sentido desde los intentos sin éxito en la solución de problemas con los proveedores,
a veces antecedido (infructuosamente también) por otros canales remotos (telefónico y
digital). Es en este contexto que muchos deciden ir presencialmente al SERNAC, pues sus
intentos no han surtido efecto. La cita a continuación refleja cómo el canal presencial se
posiciona en el imaginario de los usuarios como un recurso más efectivo que los canales
remotos, en cuanto por esta vía pueden asegurar el “ser escuchados” por alguien.
"Porque hasta ese momento como que había estado tratando de resolver el problema vía web po, como te
digo, había estado por mail y todo, y como no había funcionado, yo dije ya, presencialmente de repente a uno
lo escuchan más o no sé po’, por lo menos a mí me da esa sensación” (Hombre, SERNAC, Usuario)
"O empecé a mandar mails, y me había enfrascado como en una discusión que no llevaba a ninguna parte,
como que me estaban tramitando solamente, así que decidí ir al SERNAC, pero de manera presencial”
(Hombre, SERNAC, Usuario)
"O vienen simplemente porque los mandaron no más, Carabineros los mandó, no saben lo que hacemos. Hay
un grupo minoritario que todavía existe que no saben quiénes somos, qué hace el Sernac” (Hombre,
SERNAC, Funcionario)
"Sí, yo ya sabía más o menos su función, que es como ayudar a los consumidores una vez que sus derechos
han sido vulnerados como consumidores” (Hombre, SERNAC, Usuario)
Entre las fuentes de conocimiento declaradas por los usuarios sobre cómo llegar a
SERNAC, los testimonios experienciales de cercanos suelen marcar el punto de partida.
De esta manera, algunos de los entrevistados llegan al servicio aconsejados por amigos o
familiares, o por las mismas personas de atención al cliente de la empresa donde se gesta
el problema inicial.
"Y en realidad mi papá y mi polola me dijeron cuando pasó esto que podía ir a hacer la denuncia al SERNAC”
(Hombre, SERNAC, Usuario)
Ante esta última situación, los funcionarios de SERNAC levantan una preocupación: los
encargados de atención usuaria de varias empresas serían quienes estarían derivando a
personas a sus instalaciones, como una medida que, muchas veces, es percibida como una
manera de no hacerse cargo de sus reclamos. En los juicios de los funcionarios, esto se
releva como un factor clave para explicar el volumen de personas que asisten a las oficinas
de SERNAC.
"Hoy día lo que estamos haciendo es del colchón de las empresas privadas, tramitando reclamos que
deberían tramitar ellos” (Hombre, SERNAC, Funcionario)
Respecto al perfil de los usuarios que concurren a las oficinas, los funcionarios destacan
una alta heterogeneidad etaria, educacional, niveles de tecnologización e información, entre
otros. Esto es uno de los determinantes que pueden explicar las diferencias declaradas
sobre las funciones y atribuciones del servicio y un desafío cotidiano para los funcionarios,
toda vez que en el día a día deben enfrentarse a todo tipo de ciudadanos que llegan al
servicio con variadas esperanzas y estados de ánimo. Sobre este tema los funcionarios
entrevistados acuerdan en que son muchos los casos en los que ellos, en el curso de la
atención, deben enmarcar las expectativas de usuarios que no están al tanto de la labor de
mediación y los alcances del servicio. A continuación, algunas citas al respecto:
"En un mismo día podís tratar pucha, quizás como a una persona que puede ser perfectamente un analfabeto
funcional y después viene un tipo con un doctorado, en verdad que viene de todo” (Hombre, SERNAC,
Funcionario)
"Ella misma me dijo “nosotros no somos una empresa que vamos a ir a pegarle dos patás en el poto al banco
para que le ayude, el SERNAC solamente sirve para anotar, pero en el fondo no va a servir para nada' ”
(Hombre, SERNAC, Usuario)
De los discursos por lo demás se desprende cómo se percibe la disposición de los usuarios
con el servicio. Sus funcionarios describen a un usuario empoderado, y resuelto a conseguir
el cierre de su problema en el acto, pero también agradecido del apoyo y recursos que
dispone el SERNAC para la resolución de sus problemas:
"Acá vienen con una esperanza en boca de que van a solucionar su problema, que aquí está la solución,
vienen con una expectativa, entonces vienen a exigir, entonces por eso vienen con un carácter más fuerte”
(Hombre, SERNAC, Funcionario)
"La gente quiere harto el servicio, aún cuando no tenemos atribuciones, le tiene como confianza al servicio”
(Hombre, SERNAC, Funcionario)
En general los usuarios entrevistados se manifestaron conformes con el trato y la guía que
se les prestó en los momentos de atención presencial, sin embargo, su satisfacción
respecto al trámite mismo depende de si con éste se logró dar solución a sus requerimientos
De este modo, cuando el SERNAC ha logrado dar respuesta satisfactoria, los usuarios se
presentan conformes y asocian al servicio facultades de protección para el consumidor:
Nosotros conseguimos que todo esto se arreglara y que Entel aclarara a esto gracias al SERNAC. Porque
Entel en ningún momento dio ninguna solución, nunca dijo, no, si, vamos a evaluar” (Mujer, SERNAC,
Usuario)
Por el contrario, cuando la empresa sobre la que se impone el reclamo no da respuesta, los
entrevistados levantan desconfianzas declaradas sobre la utilidad de los trámites:
"En la práctica para mí, es absolutamente inoficioso. Cuando va una persona con un problema determinado,
no existe esa disponibilidad o esa eficiencia. Siendo más drástico, para mí el SERNAC es un organismo que
está creado para justificar dineros” (Hombre, SERNAC, Usuario)
Una de las ideas fuerza que marca este apartado, en lo que respecta a los trámites de
SERNAC, dice relación con la preferencia de los usuarios a depositar su reclamo de manera
presencial, sobre todo por una necesidad de ser escuchados, lo cual es reconocido también
por parte de los funcionarios. Se introducen además campos para el avance en el
acercamiento de la plataforma web a los usuarios del servicio.
Si bien los usuarios consultados reportaron conocer la posibilidad de hacer sus consultas y
reclamos vía web, los funcionarios levantan mayores niveles de desconocimiento respecto
a estas posibilidades a nivel general, en cuanto serían muchas las personas que acuden a
las oficinas sin saber que se contaba con otros medios de atención (como los canales
remotos web y telefónicos o la atención presencial en oficinas de algunos de sus
municipios).Para los funcionarios, el acercamiento web referiría principalmente a la consulta
en la página para saber dónde se encuentra la sucursal de atención al cliente.
Esto se vio reforzado por la experiencia declarada de los usuarios entrevistados, entre los
cuales ocurrió que, a pesar del conocimiento de la alternativa virtual, la evidencia de que
"los canales remotos no son efectivos", pesó como principal antecedente. Por lo demás, al
preguntárseles a los entrevistados cuál es el canal al que gravitan naturalmente a la hora
de hacer sus trámites (independiente de cual trámite sea este), la mayoría declaró una clara
propensión a hacerlos de manera presencial.
Si bien la mayoría de los usuarios entrevistados declara mayor afección por los canales
presenciales que aquellos remotos, las razones declaradas entraman una serie de
condicionantes que dicen relación con la naturaleza de este tipo de trámites, así como la
función que despliega el mismo SERNAC. Por un lado, (1) una de las razones de la
concurrencia a la sucursal dice relación con las certezas que entrega el canal presencial
respecto a la atención de los funcionarios y al inmediato encausamiento de los
requerimientos. (2) Asimismo, establecer una consulta o reclamo ante un interlocutor, es
percibido como un espacio de cercanía y desahogo que se presenta como una necesidad
para sujetos que vienen de sentirse ignorados en múltiples instancias. (3) Otro elemento
clave hace referencia a la posibilidad de hacer múltiples consultas para definir si hay causa
para un reclamo y de ser así, efectuarlo en una misma instancia.
(1) Entendiéndose que el recurrir al SERNAC se presenta como la etapa culminante de una
serie de trámites infructuosos en los que no se ha dado pie a los alegatos y peticiones del
usuario, es que muchas personas enfrentan este trámite desde la necesidad de una certeza
respecto a que su requerimiento. De este modo, en la atención presencial, ellos pueden
corroborar el nivel de atención de sus interlocutores y el hecho de que su reclamo está
siendo procesado debidamente. Tal como se ha visto en otro tipo de instituciones, la certeza
que otorga el canal presencial respecto a la disposición conductual que provee este medio
es clave, ya que permite desplegar creencias asociadas a que -presencialmente- los
usuarios pueden tener mayor control sobre la tarea (mayores niveles de "autoeficacia":
Ajzen, 1991; En: (Liao, Chen, & Yen, 2007)).
"No es lo mismo que estar cara a cara frente a una persona, donde te pueden escuchar y no sé po… uno por
lo menos se siente más, no sé po, que al menos hiciste el reclamo po” (Hombre, SERNAC, Usuario)
“Me da la certeza y seguridad que mi interlocutor está atento a lo que estoy diciendo, si yo llamo por teléfono
yo no sé si el chico o la chica se está pintando las uñas o está con altavoz y cosas así, eh, el internet, es
fantástico, pero también es impersonal. Por eso te digo, para mí el face to face, me gusta decirlo en la cara
para saber lo que está pasando. En el fondo cuando la persona está frustrada lo que necesita es eso, quiere
el feedback” (Hombre, SERNAC, Usuario)
"Necesito saber qué está pasando, qué estás haciendo, que te están tomando atención” (Hombre, SERNAC,
Usuario)
(2) El canal presencial provee a los consumidores la posibilidad de poder contar su historia
a un interlocutor que los escucha, dotando de valor y seriedad su propia situación. Los
funcionarios, sobre este tema, declaran este componente como una parte fundamental de
su trabajo, en cuanto este desahogo descomprime la presión con la que los usuarios se
disponen a establecer sus reclamos.
"Sienten que una empresa grande les faltó el respeto, y una empresa grande a la cual no le ven una cara,
entonces como la cara que tienen acá como para reclamar en contra de esa empresa o alguien que les ayude
es el Sernac, y a través de una máquina no van a conseguir eso” (Mujer, SERNAC, Funcionario)
(3) Los mismos usuarios muchas veces concurrirían a la sucursal sin tener claridad de si su
situación tiene una salida por medio del reclamo en el SERNAC. Por esta razón, concurrir
a las oficinas les permite presentar su caso para ver si éste tiene pie y, además, hacer todas
las consultas necesarias sobre su situación. De esta manera, el canal presencial es
preferido en cuando enmarca los pasos a seguir y permite focalizar el tipo de requerimiento
frente a la imprecisión sobre las facultades que, efectivamente, tiene el servicio para ofrecer
ayuda a la ciudadanía.
"Es mejor presencial un poco por lo mismo, porque presencialmente es más fácil que te resuelvan las dudas
que tenis, y no sé po, ya yendo podis como decir todo lo que te pasó, y quedar claro, y resolver todas las
muchas dudas” (Hombre, SERNAC, Usuario)
”Es que hay algunas personas que vienen como a salir de la duda, y ya esa duda genera un reclamo"(Mujer,
SERNAC, Funcionario)
Al sopesar la preferencia de los usuarios respecto de un canal sobre otro, así como las
razones que llevan a unos a recurrir a un canal u otro, es posible notar que las ventajas y
desventajas de cada plataforma, muchas veces son identificadas como dos caras de la
misma moneda. En este sentido, las posibilidades que habilita el canal presencial son - a
su vez- las deficiencias identificadas en el canal web.
No obstante, existen varios atributos de los canales presenciales versus remotos, los cuales
apelan a características per sé de cada uno y que condicionan las preferencias generales
que enmarcan la decisión de atender a las sucursales, por sobre la resolución de
requerimientos online.
Respecto a las principales ventajas que tantos usuarios como funcionarios asociaron a los
canales presenciales para la resolución de consultas y envío de reclamos en el SERNAC,
a continuación, se desarrollan siguientes elementos.
Los funcionarios describen cómo entre los usuarios se da la idea de que, mediante este
canal, y con la asesoría directa de un trabajador del servicio, los reclamos y consultas se
pueden articular de mejor forma. Es posible pensar que el menor uso de los canales online
para estos efectos, también puede responder a las limitantes de la comunicación escrita
para resolver problemas.
"Muchas veces los que ingresan los reclamos en el web a veces vienen a pedir la orientación de por qué no
resultó su reclamo acá, y aquí nosotros detectamos que redactó mal, o le faltó algo, o no incluyó los medios
de prueba, o reclamó algo que no tenía mérito” (Mujer, SERNAC, Funcionario)
"Y después cuando nos cuentan el problema y leemos lo que ellos redactaron, no tiene nada que ver… / Nada
que ver (ríe), no tiene ni pies ni cabeza” (Mujer, SERNAC, Funcionario)
Porque se centró mucho en lo que sintió, “me sentí así, me trataron así” y al final el problema era un tema de
garantía y no se centró en el hecho” (Mujer, SERNAC, Funcionario)
Así, este aspecto se relaciona directamente con la desventaja que supone, en el canal web,
encontrarse con un formulario que invita a presentar el reclamo sin el establecimiento de
guías o requisitos a seguir.
(2) Las garantías de eficacia. El cara a cara es presentado como aquello que hace frente
a la desconfianza de que los requerimientos de los usuarios no serán tomados en cuenta.
Como se ha podido ver en los juicios de los consultados, las suspicacias refieren a lo que
pasará con el reclamo, una vez ingresado a un portal digital. Y aunque los funcionarios
fueron prestos en aclarar que se trata de una misma plataforma que no discrimina entre
recurso ingresado por un funcionario en las oficinas y otro por una persona en su casa,
pareciera que los usuarios no manejan esta información de manera certera.
De este modo se levanta como la presencialidad se posicionan como un garante de eficacia,
atributo del que -al parecer desde la mirada de los consultados- carecen los canales
remotos como el online.
“Como que lo escribiste y quedó ahí en el ciber espacio” (Mujer, SERNAC, Usuario)
“[Que te hagan saber que] Lo leímos y ya el caso está como andando en algún, en alguna dirección” (Hombre,
SERNAC, Usuario)
Esta sensación se sostiene además en base a la evidencia experiencial que declaran haber
tenido los usuarios en situaciones similares. De esta forma, los atributos de resolutividad
suelen formularse como "desesperanza aprendida". O, por otro lado, y como se ve en la
cita a continuación, como una confirmación de que - si ha salido todo bien- es mejor
atenerse a aquella fórmula que resultó exitosa.
"En el SERNAC sé que presencial me resultó rápido, ahora por internet no sé si funcionará de la misma
manera, será igual de rápido, será igual de eficiente” (Mujer, SERNAC, Usuario)
(4) Atributo de bajo costo en tiempo. Si bien la mayor parte de los juicios refieren a las
ventajas que ofrece la plataforma presencial, se reconoce - de todas formas- que la
tramitación vía web comporta un ahorro en términos de tiempo. No obstante, dicha
"ganancia" en tiempo tiende a traspasarse, según ellos, a procesos más lentos de
respuestas finales. Igualmente, se suma la comodidad de no tener que concurrir a las
oficinas, y el hecho de no incurrir en gastos de movilización.
"La facilidad de no perder el tiempo yendo a hacer ese trámite. Es mucho más rápido igual, es instantáneo,
con un clic ya te podis desentender del tema al menos por un rato” (Hombre, SERNAC, Usuario)
Con el fin de perfilar nuevos espacios de mejoría, tanto en el canal presencial como desde
la habilitación de una plataforma virtual más amigable, es que se presentan a continuación,
ciertos elementos que han de contribuir a hacer más rápida y eficiente la atención en las
oficinas, descongestionando estos espacios.
En segundo lugar, la realización de trámites en el SERNAC suele ser un paso para el logro
de otro tipo de acometidos. Y si bien la realización de un trámite en SERNAC no es atendible
sin conocimiento de un trámite mayor (p.e una demanda colectiva), su rol de mediación y
paso intermedio es clave en la disposición general usuaria, así como la evaluación general
del sistema público.
Otro de los puntos analizados, versa sobre el entendido de que, hacer trámites en SERNAC,
refiere a un “viaje” mucho más largo de lo que se puede recabar en razón de este tipo de
metodología. De todas formas, los canales suelen ser un reforzador de experiencias, pero
no determinan cuantiosamente la satisfacción general respecto al trámite o a la visión sobre
el servicio. Es un elemento clave, y que puede ser de coadyuvador a la experiencia, pero
no es completamente definitorio.
Ante esto, los entrevistados levantan una serie de recomendaciones que apuntan a la
definición de espacios de asesoría e información para el empoderamiento de los
ciudadanos en los procesos de alegato contra las instituciones, así como los espacios de
complementariedad entre los canales presenciales y remotos. Estos en particular
responderían a la habilitación de procedimientos para un mejor encauzamiento de
consultas, espacios de auto atención en las oficinas, y una visualización más efectiva para
los trámites dispuestos vía web.
"El criterio es como en las bombas de bencina, hay algunas que tienen el bombero que te echa la bencina y
hay otras que tú vas autoservicio, y ahí darles las dos opciones” (Mujer, SERNAC, Funcionario)
(2) Mejoras gráficas sitio web. Por su parte, la plataforma online - a ojos de los usuarios
y funcionarios del mismo SERNAC- podría mejorarse integrando temas de diseño gráfico y
digital. Se alude a una simplificación de las entradas y mayor visibilidad de los segmentos
de la página que más utilizan los usuarios (uso de banners y pop-ups para una guía más
directa de los usuarios a la sección de reclamos y consultas). Asimismo, una bajada que
explique a qué se refiere con cada uno de estos trámites, y cuáles son sus alcances.
(3) Trámites que hacen relación a la naturaleza de la institución. Uno de los puntos
recomendados es el procesamiento unificado de demandas colectivas. Los funcionarios
reconocen días en que el servicio se ve particularmente concurrido, sobre todo a causa de
la socialización de estafas, casos de colusión, quiebras de grandes instituciones (como
universidades o institutos), etc. Sobre este tema, los funcionarios del SERNAC
recomiendan habilitar un espacio particular a estas causas para que, desde ambos canales
(presenciales y web), puedan ser derivadas oportunamente a fin de evitar el ingreso múltiple
de requerimientos referidos a un mismo asunto y destinatario. Para el caso del canal
presencial, se articula una sección en la misma oficina (acompañado por un botón en el
tótem de recibida), y habilitación de banners en el sitio digital.
"Yo creo que a la vía web se pueden derivar los temas colectivos, ponte tú el tema de la luz hoy día, podría
ser masivo. (...) Porque es un reclamo por todos. A veces nos pasaba por ejemplo una universidad que está
cerrando las puertas y nos llenamos de alumnos para hacer el mismo reclamo, entonces eso se puede hacer
en forma web” (Mujer, SERNAC, Funcionario)
En razón de trámites que, para consultas así como reclamos, son procesados como
"causas", el desafío respecto al lenguaje (especialmente en las plataformas digitales), abre
la oportunidad según lo recomendado por usuarios y funcionarios. Respecto al formulario
de llenado, se ubican claros obstáculos que podrían, a ojos de los consultados, suplirse
fácilmente. Uno de los ejemplos refiere a que, de acuerdo a lo reportado por los
funcionarios, muchas personas al enfrentarse a largos listados con nombres de empresas,
terminan por preferir la experiencia al interior de las oficinas.
Otro aspecto a mejorar refiere a la falta de preguntas guía en el formulario mediante el cual
se manifiesta el reclamo. La página presenta un espacio libre de 1.000 caracteres, en el
cual muchas veces los usuarios reportarían mayormente su malestar, dejando fuera
elementos claves para el sostenimiento de su alegato y futura posible resolución. Los
funcionarios entrevistados articulan la posibilidad de establecer preguntas guías que
"Pero no sé si será tan amigable para que el consumidor entienda todo lo que nosotros necesitamos para
poder generar un buen reclamo / Faltan preguntas: qué, cómo, cuándo, dónde” (Varios, SERNAC,
Funcionario)
"El cuadrado es súper disminuido, entonces tu no alcanzai a contar la historia completa, o sea, casi que tenis
que escribir, así como un telegrama, ¿cachay?, que no te permite que tu expreses realmente lo que te pasó”
(Mujer, SERNAC, Usuario)
Tal como ha sido referido en las precisiones metodológicas de acuerdo al logro por
institución, en el caso de la Dirección del Trabajo, se realizaron cuatro grupos focales con
usuarios y uno con funcionarios. El reclutamiento con usuarios versó sobre la realización
de dos tipos de trámites: consultas y reclamos.
Es importante mencionar que, el grupo de funcionarios contó con buena presencia zonal
así como de antigüedades diversas, lo que hace pensar que los niveles de saturación y
triangulación fueron óptimos para el abordaje de temas. Lo mismo en lo referente al grupo
de los usuarios, donde desde la ejecución de cuatro grupos de conversación, en los que se
conversó con más de una treintena de empleados y empleadores que concurrieron a la DT
por distintas razones también lograron alcanzar niveles de saturación temática suficiente.
Con el fin de tener una mirada general al objeto de este estudio, esto es, las razones de
uso de trámites presenciales, se presentarán a continuación las nociones sobre trámite, la
caracterización de los trámites, la satisfacción general del usuario y, finalmente, su
experiencia. En un capítulo intermedio, se analizarán las razones asociadas según canal,
la identificación de atributos por plataforma y, con ello, finalizar estos resultados con
recomendaciones vertidas por los informantes consultados.
En este capítulo se describen las principales nociones espontáneas que enmarcan los
discursos declarados por usuarios y funcionarios de la Dirección del Trabajo (en adelante,
DT), para entender las razones que marcan la presencialidad de los trámites en su
institución.
13
Las dinámicas de acopio de información (grupos focales para funcionarios y usuarios) se inician con la pregunta: “En general,
cuando pensamos en la palabra trámite, ¿qué es la primera pregunta que se les viene a la cabeza?”. El objetivo de iniciar las
dinámicas intersubjetivas con este tipo de interrogantes, permite situar la conversación y capturar la modulación de elementos
espontáneos antes del trabajo con las temáticas que se abordan en los puntos siguientes.
Fuente: Elaboración propia a partir de todos los conceptos mencionados en relación a la noción de “trámite”,
en los grupos focales de DT tanto de usuarios como de funcionarios.
En las dinámicas se encauzó la conversación a fin de ver cómo estas nociones iniciales de
trámite conversan con las experiencias de los informantes de la DT.
A la DT concurren trabajadores y empleadores por múltiples razones. Tal como señalan sus
funcionarios, las dependencias dela DT y la realización de trámites se encuentra marcada
por una diversidad de usuarios, quienes comparten problemas asociados a lo laboral.
Entre las motivaciones iniciales que marcan el hito de ir a las sucursales, los trabajadores
–por una parte, en comparación con los empleadores- serían los principales usuarios de los
servicios que la DT. Éstos declaran ir de vez en cuando en razón de consultas sobre cómo
llevar de manera ordenada algunos procesos. Sin embargo, gran parte de ellos menciona
que la relación con la institución se dio gestado por un proceso largo asociado a denuncias
por temas laborales, siendo el tema de las desvinculaciones, una de las principales razones
por las que declaran dirigirse a los canales presenciales. Por su parte, los empleadores
suelen ir, según lo levantado en las instancias cualitativas, en busca de resolución de dudas,
o bien conminados por sus ex-empleados para solucionar problemas en las instancias de
mediación que la DT dispone. Esto es contrastado también por los juicios emitidos por los
funcionarios, tal como se puede ver en las citas a continuación:
"Yo he ido por consultas también a la inspección, por lo menos, desde el punto de vista del empleador, porque
cuando le doy un finiquito a una persona o lo despido, he tenido dudas y he querido hacerlo como
corresponde, entonces he ido a la inspección efectivamente a consultar” (Mujer, DT, Usuario)
El perfil de los usuarios que utiliza la asesoría y acompañamiento de la DT, según lo descrito
por los mismos funcionarios del servicio, comprende a todo tipo de trabajadores, si bien
declaran una mayor afluencia de sujetos que se desempeñan en labores informales, así
como extranjeros.
Una vez despejados e identificados los principales perfiles que concurren a la DT, se abre
también la discusión sobre la disposición de los usuarios y –en voz de los funcionarios-
sobre cuál es la expectativa que se tiene respecto al rol de estos últimos, en aras de hacer
frente a la disposición (anímica incluso) con la que se encuentran. En el marco de
resoluciones de tipo laboral, los juicios suelen estar marcados por el desánimo generalizado
de hacer un trámite concebido como “ajusticiamiento” o “abuso”. Es aquí en donde, se
instalan desafíos a la gestión y atención al usuario, desde lo referido por los mismos
funcionarios.
No obstante, a nivel discursivo, los trabajadores del servicio mencionan que existe una
brecha entre las competencias que ellos declaran tener y las expectativas de los usuarios
respecto a la gestión de los funcionarios. Los funcionarios declaran que la gente viene a
esperar de ellos, la impartición directa de justicia; cuando, en sus miradas, eso excede lo
que a ellos les corresponde y –por cierto- a las competencias de la DT misma. Esto es
también lo que marca la disposición declarada de unos y otros, y lo que define la presión a
la resolutividad que tienen los trámites en la Dirección del Trabajo.
"Yo veo a la inspección como un organismo protector del empleado, protector de los derechos” (Mujer, DT,
Usuario)
"Yo tengo una percepción de que la gente mira a la Dirección como una especie como de salvador gratuito y
ágil y rápido de sus problemas laborales, y lamentablemente hay competencias que no las tenemos” (Hombre,
DT, Funcionario)
Los mismos funcionarios del servicio identifican cómo su organización es percibida como
un organismo que aboga por los derechos de los trabajadores. De este modo, los usuarios
de la Dirección entran la resolución de trámites, desde la calificación por un "pro-trabajador"
o "pro-empleador" dependiendo si sus requerimientos son validados o no:
"Hay un prejuicio que yo creo que tiene que ver con que también el trabajador piensa que la dirección del
Trabajo tiene que abanderizarse por el trabajador, y eso es legalmente completamente un error” (Hombre, DT,
Funcionario)
Como se ha podido observar para el caso de todos los servicios evaluados, la satisfacción
general con respecto al trámite se fundamenta en base a dos aristas: (1) el cómo transcurre
éste (tiempo de espera, la atención que se presta en el mesón, la asesoría prestada y el
trato del funcionario), y por otra parte (2) su resultado. En términos generales, la evaluación
y satisfacción con el trámite tiende a estar más asociada a este segundo punto. En razón
de que muchos de los consultados se encontraban en pleno proceso de resolución de
problemas, la satisfacción con los trámites fue evaluada en términos de los procesos, antes
que de los resultados. Se pudo observar diversidad de opiniones, fuertemente ancladas en
el anecdotario y la experiencia de cada uno de los consultados.
"Las personas no son tan simpáticas y te dicen “no, acá no es, tienes que hacer la fila no más” (...) Y
claramente no está clara la información” (Mujer, DT, Usuario)
“bueno, ¿ustedes son pro-trabajador o pro-empleador?” Entonces ahí ya hay un mito, o sea, un prejuicio de
creer que nosotros tenemos que darle en el gusto de todo lo que el trabajador piensa. Y ahí se produce un
choque, y eso significa una presión también para nosotros porque esa persona después puede transformar
eso en decir que tú lo atendiste mal, que tú no servís pa atender” (Hombre, DT, Funcionario)
Para analizar la experiencia del trámite, es necesario volver sobre la forma en cómo las
opiniones se sitúan en un relato espacio-temporal respecto a la planificación del trámite, los
trayectos, las estrategias desplegadas o la disposición anímica con la que se enfrentan a la
realización de este tipo de requerimientos.
El hito que marca la realización de un trámite por parte del usuario de la DT, generalmente,
comienza con un despido, una situación de incomodidad, abuso o vulneración de derechos
en el espacio de trabajo. En este contexto, muchos llegan a la institución en busca de
amparo y guía luego de haber perdido estabilidad e ingresos, para consultar cómo pueden
salir menos perjudicados. Otros, como es descrito por los funcionarios consultados, llegan
al servicio con un ánimo reivindicativo frente a sus empleadores, por lo que el ambiente en
general, se describe como denso y delicado. Como menciona la cita a continuación, el
espacio de las sucursales es señala como un lugar cargado de emociones.
"Normalmente, el trabajador involucra cosas personales, involucra sentimientos, está toda una vida
trabajando, de repente, en una empresa, y llegan algunos poco menos que llorando porque perdieron su
trabajo” (Hombre, DT, Funcionario)
Toda ida a la DT requiere de una programación previa, pues es sabido que los tiempos de
espera son prolongados y solo se atiende en horarios hábiles: esta programación implica
para los que se encuentran empleados, el pedir permiso en el trabajo para ausentarse o
llegar tarde. Todos mencionan, también, que es necesario llegar muy temprano para evitar
largas esperas. Algunos de los usuarios incluso hablan de llevar comida o café, a sabiendas
del tiempo que les habrá de tomar todo trámite en la institución.
"Al final uno tiene que ir con la disposición de que tenis que demorar, no podis decir, “ah, voy a ir a hacer este
trámite pero me voy a desocupar al tiro”, a la final no es así porque de repente te echai dos o tres horas, y
tenis que tener paciencia, cuero de chancho como se dice, para poder soportar todo ese tiempo, y uno
escucha música, se mete al teléfono, y que se yo, para poder pasar el rato luego… o un libro lleva para leer”
(Mujer, DT, Usuario)
Una vez uno llega a la DT y sortea la espera, viene la atención en el mesón, espacio que
se perfila en primer término una instancia para resolver dudas y ver qué es lo que puede
hacer cada trabajador dada su situación particular, en un contexto marcado por la
incertidumbre respecto a las posibilidades de reparación.
La DT, además de su atención en oficinas ha interpuesto para sus usuarios una plataforma
web en la que se pueden hacer algunos requerimientos, así como un canal telefónico para
consultas. En el curso de las conversaciones se exploró sobre las valoraciones de los
usuarios del servicio frente a estos canales, así como cuáles son las expectativas que tienen
al respecto. Los resultados se exponen a continuación.
"Me metí al sitio web, y la típica, dice “contáctanos, te ayudamos”, sale el teléfono y ahí llamé. Pero no, fue
como súper específico: entrar a la página para ver el teléfono y ahí directamente a llamar para ver dónde ir.
Quizás, porque uno es de una atención más personalizada, más humana, no sé” (Mujer, DT, Usuario)
Existe una predisposición clara a hacer los trámites presenciales, pues se tiene la idea de
que -esta instancia- asegura la posibilidad de una comunicación más efectiva y, de acuerdo
al tipo de trámite en esta institución, una resolución más adecuada de los requerimientos.
"La impresión general de la gente es que uno puede conseguir mucho más de manera presencial” (Mujer, DT,
Usuario)
"Ahí es donde la comunicación se establece totalmente, pues se emplean los tres tipos de lenguaje, que es
verbal, no verbal y para verbal, y en la telecomunicación solamente se utiliza la verbal. Nada más que
agregar” (Hombre, DT, Usuario)
"Queremos ver la cara de quien nos está atendiendo, porque queremos una asesoría que por web o por
teléfono no la vamos a encontrar. Porque incluso en persona, sentimos que la seriedad del respecto merece
ir” (Mujer, DT, Usuario)
Con respecto al uso del canal web en particular, la mayoría declara no conocer la posibilidad
de hacer el trámite online. Si bien, se conoce el sitio oficial de la institución, sólo se usa
como plataforma informativa. Como se ha mencionado, la mayor preferencia sigue
residiendo en el canal presencial. Esto se encuentra en sintonía con los datos de estudios
previos sobre conocimiento respecto a otros canales entre las personas que declararon
haber hecho trámites en sucursales de Chile Atiende (IPSOS, 2013): un 86% de las
personas que hicieron requerimientos en las condiciones mencionadas, declara no haberlo
intentado por los canales remotos (IPSOS, 2013).
No obstante, es posible pensar que en el caso de la DT las razones que influyen en el bajo
conocimiento declarado del trámite vía web, tenga que ver con otros tipos de factores como,
"Sí, yo sabía, pero para mí como que era más como difícil hacerlo, porque había que leer hartas cosas
primero para llegar como a hacerlo, ah, mejor, dije yo, mejor voy mañana no más… así se me hacía más fácil,
me levanto a las siete y media, y estoy a las ocho allá” (Mujer, DT, Usuario)
"Yo tomé fotos y todo incluso, y las traté de subir por la página, pero tampoco pude, no me da la opción, tengo
que ingresar con el número, el nombre en este caso, el Rut de ella, o el Rut del empleador, y no funcionó, no
pude…” (Mujer, DT, Usuario)
"Yo creo que quedamos de acuerdo de que se pueden hacer trámites vía internet y trámites presenciales, o
sea, que es fundamental tener las dos partes. Y si en la página web, los que se puedan hacer vía internet, que
sean más expeditos y más fácil de entender” (Mujer, DT, Usuario)
Para el caso de los trámites en la DT, las principales razones de la preferencia por el canal
presencial por parte de los usuarios apuntan al alto nivel de desconocimiento respecto
a las normativas que rigen sus relaciones laborales, para lo cual los mismos usuarios
declaran sentir una necesidad de asesoría y encauzamiento por parte de una persona que
sí conozca de los temas. De esta manera, la razón más mencionada en el ejercicio inducido
que se realizó durante el grupo focal fue "Porque en la sucursal puedo hacer más
preguntas". Esto es percibido como ganancia por parte de los usuarios, en cuando terminan
"sacando más de lo que fueron a reclamar", tal como se ilustra en las citas siguientes.
"Y puedo hacer más preguntas de las que yo hago. Por ejemplo, una pregunta, puedo hacerle dos o tres al
tiro, para saber otras cosas también” (Mujer, DT, Usuario)
"Yo iba por un reclamo y ellos me, al momento que me atendieron, me asesoraron entre otras cosas, porque
me empezaron a hacer preguntas de mi entorno laboral, mi situación laboral y todo, y ahí yo me fui enterando
de otras cosas que mi jefe simplemente no me había pagado, entonces dije, que bueno que vine, porque igual
saqué más de lo que yo fui a reclamar” (Mujer, DT, Usuario)
"Y a veces, por ejemplo, el mismo lenguaje que se utiliza es lenguaje técnico, entonces uno no entiende. Por
ejemplo, que cuando te deja de mencionar el articulo 22 yo no tenía idea que era el artículo 22, ese tema,
entonces, claro… y cuando tu estas con la persona, la persona te lo aclara en el momento al tiro…” (Mujer,
DT, Usuario)
Ante esto, los funcionarios de la DT respaldan esta noción, en cuanto ellos levantan este
punto como una de las principales necesidades que se suplen en la atención presencial.
Una relación presencial admite además indagar más acuciosamente sobre los temas que
aquejan al trabajador, identificándose como un gran punto positivo el poder hacer preguntas
en el camino, sobre las respuestas que se les van dando, y definiendo en conjunto con
alguien a quien valoran por su expertise.
Tal como ha sido señalado en los resultados de otras instituciones, las ventajas y
desventajas asociadas a un canal u otro, muchas veces residen en atributos que comportan
dos caras de la misma moneda. Respecto a los que se revisarán a continuación, y en el
marco de los resultados anteriormente desarrollados, existen tres ideas que sintetizan
atributos relevados: (1) En primer lugar, las acepciones sobre la seguridad de uno y otro
canal. (2) En segundo lugar, la garantía de autoeficacia en la idea del "timbre"; y, finalmente,
(3) la comodidad.
"La seguridad. Para mí eso es más seguro, seguridad de respuesta inmediata” (Mujer, DT, Usuario)
Como un complemento a este aspecto, y como contrapunto de las desventajas que sortea
el canal digital, según lo relatado por sus usuarios, la incertidumbre es más prevalente
cuando se hacen consultas o reclamos de manera remota. Los usuarios declaran no sentir
seguridad sobre si su petición será leída, (o por quién) y en ese sentido brota la inseguridad
de que el requerimiento no sea acogido por el servicio. La respuesta automática no
contribuiría a paliar estas incertezas, sobre todo en cuanto los mismos sujetos notan cómo
estas iniciativas suelen carecer de una respuesta que les resulte satisfactoria.
"Yo creo que son muy pocos los sitios web que cuando uno hace una consulta, manda un mail y te responde
una persona. Normalmente son estos correos que se responden por defecto y que se nota que son
respuestas automáticas, no es que una persona se dedicó, leyó tu consulta o tu problemática y quiso tratar de
solucionarte el problema lo antes posible. No creo que sea muy útil o muy confiable, en el fondo” (Mujer, DT,
Usuario)
"Para mí sería cero tranquilidad, sería mandarlo a la estratósfera, y no sé quién lo toma, quién lo ve. Que es
distinto a que si alguien lo toma y se comunica contigo. No, imposible” (Mujer, DT, Usuario)
Una segunda acepción sobre la connotación de "lo seguro" como atributo, se asocia al
tratamiento y a la confidencialidad de los datos de quién ingresa un reclamo o consulta. Por
un lado, el canal web tendría -potencialmente- la ventaja de no levantar sospechas, al
interior de los lugares de trabajo, sobre el tipo de trámite por el cual se solicita permiso
administrativo. No obstante, el ingreso que - creen- se hace en las plataformas de datos
personales, puede ser una amenaza para próximas búsquedas laborales. Acá es donde se
relava el problema de la estigmatización, relacionada a que las personas asistan a este tipo
de trámites en esta institución en particular. Desde luego, los temores referidos a ser
desvinculados por una razón de este tipo, también infiere en la elección de los canales.
"Ahora, yo igual me he encontrado con colegas o amigos que, es curioso ya que yo nunca me había llamado
la atención, de que de repente supuestamente en las empresas para contratar a una persona, adherido con
sus datos personales si ha tenido algún reclamo en la inspección del trabajo, y si alguien tiene… no lo
contratan” (Mujer, DT, Usuario)
Dentro del contexto general en el que son muchos los trabajadores que sienten que ponen
en riesgo su trabajo al recurrir a la DT, esta sensación se levanta como un tema que puede
apelar al mejoramiento de la difusión asociada a los estándares de privacidad que rigen al
servicio.
(2) En segundo lugar, el atributo de garantía es también un criterio que puede condicionar
la forma en cómo se observan las preferencias según canal. Como ha sido señalado en
todas las instituciones evaluadas, la presencialidad y el respaldo físico de una boleta o un
timbre, se consolida como la principal evidencia de un proceso (exitoso o no) que cierra.
- Seguridad y que les certifiquen ahí, presencialmente, con timbre, con firma…
- Tener un papel” (Hombre, DT, Funcionario)
- Yo de repente les imprimo las consultas de la página web, les pongo el timbre y se van felices.
- También. O le saco la fotocopia al código del artículo que dice lo que les estoy diciendo.
- Algo que necesitan que les certifiquen.
- Para que se vayan tranquilos…” (Mujeres, DT, Funcionario)
(3) Finalmente, el atributo de la comodidad es relevada por los informantes como la principal
fortaleza de la realización de trámites online. En su contrapartida, la desventaja sobre los
tiempos de espera en la presencialidad, constituye uno de los mayores desincentivos. A
esto se le suma la comodidad de no tener que concurrir a las oficinas (con el gasto en
movilización asociado y a veces el tener que pedir permiso al empleador).
Sin embargo, de todas maneras, se presenta entre los usuarios del servicio, la idea de que
el trámite presencial es al mismo tiempo, más expedito en su resolución. Hacer el trámite
en persona les suple la seguridad de que este está siendo procesado, y luego de sortear la
espera, por muy larga que ésta sea, el trámite se da por cerrado. Esto a diferencia de lo
que acurre con la web, donde, aunque el procedimiento se haga en cinco minutos, éste
conlleva una espera de días hasta que llega la corroboración de que éste se ha puesto en
marcha, lo que alimenta la noción de que el trámite web es aún más largo y menos concreto
que el presencial.
"[Vía web]te postergan, o sea, tampoco es como ir a la oficina y que te den la respuesta al tiro” (Mujer, DT,
Usuario)
Es más cómodo desde la casa, pero yo encuentro que se demoran más por internet que te den una respuesta
a ir directamente a enfrentar a la persona y exigir una respuesta” (Mujer, DT, Usuario)
Las recomendaciones para mejorar la atención en las oficinas refieren sobre todo a
alternativas que, en la visión de los informantes, pueden hacer más rápida la atención. Entre
estas recomendaciones, tanto usuarios como funcionarios, esbozaron los siguientes
puntos.
Tótems de derivación de causas y/o alguien que los reciba a la entrada de la Dirección,
quien habilite una focalización adecuada sobre la ventanilla a la cual dirigirse. Con esto, en
visión de los consultados, se puede mejorar la instancia de orientación, así como dar la
bienvenida a los usuarios que esperan dar resolución a una consulta o reclamo.
"Lo que falta ahí es un mesón de información que te orienten, porque tú llegai ahí a la deriva y andai como
pollito perdido y preguntándole a todas las personas y nadie, todos están colgados, entonces” (Mujer, DT,
Usuario)
"La gente siempre va a querer ir a la Inspección, siempre va a querer una hojita, siempre va a querer verte.
Pero sí, que hubiera este mismo sistema que no lo encuentro malo, la maquinita de auto consulta, pero que
hubiera una persona, con conocimiento ahí” (Hombre, DT, Funcionario)
Que esté el departamento de web, que si está muy saturado y se da el hecho de que a nivel
Presencial ya no se pueda hacer, que haya una persona al lado de informaciones, “ya, dígame lo que puedo
hacer, y yo lo hago por a la plataforma”. Tu puedes entenderte con el ejecutivo como también te puedes
atender con la persona que está en informaciones” (Mujer, DT, Usuario)
Para esto mismo, entre los mismos usuarios también se propone la difusión de información,
mediante cápsulas informativas, panfletos, pendones y carteles en las oficinas y en medios
de comunicación (redes sociales, comerciales en televisión nacional, paraderos de micro)
y entre las organizaciones sindicales y comités paritarios que cumplen el rol de
intermediarios entre trabajadores y empleadores en el día a día. Sobre este tema se
declara:
"Yo creo que no informan. La gente no sabe, porque ellos no informan. No es como, por ejemplo, el servicio
de salud, que no sé po’, hay campañas de salud donde no sé po’, nos dicen que las guagüitas tienen que
vacunarse. A lo mejor podría también el servicio hacer algo así… sabe que, preocúpese de que su empleado
le haya pagado las cotizaciones” (Mujer, DT, Usuario)
"Información. Ponte tú un regio comercial, como lo hacían anteriormente la AChS, que informan, te hacen un
comercial, te dicen paso a paso lo que tú tienes que hacer” (Mujer, DT, Usuario)
Los funcionarios del servicio corroboran la rapidez del trámite cuando se hace por esta vía,
pero también consideran que para ellos es fácil pues tienen manejo de los procedimientos
y lenguajes que se usan.
"Yo creo que hay que acercarlo, no te estoy diciendo que lo bajemos al «chi wa», así por decirlo, sino que
bajar el concepto, por ejemplo, remuneración: sueldo; es concepto de ese estilo, porque todas las preguntas y
respuestas que están en la página están relacionadas a palabras técnicas que están en el código y que fueron
escrita por abogados. Es eso. ¿Me captas? O sea, en el fondo, es traducir lo mismo, pero con palabras más
de uso común” (Hombre, DT, Funcionario)
"El mismo concepto de vacaciones. En ninguna parte sale vacaciones, dice “feriado legal proporcional”. “Pero
si yo quiero mis vacaciones” te dice el trabajador” (Hombre, DT, Funcionario)
"Por lo mismo, ponía nombre, cargaba la página, después se caía” (Mujer, DT, Usuario)
"
Se cae la página, “no, es que anotaste tu RUT mal”, y no te reconoce ciertos parámetros que
automáticamente debería. Y uno dice “ya, pucha, si no lo puedo hacer por internet, que es la forma más fácil
de hacerlo, voy a tener que ir allá”” (Hombre, DT, Usuario)
"Es que de hecho el buscador que tiene la página está malo” (Hombre, DT, Funcionario)
Como una idea concreta con la que se lograría emular la sensación de inmediatez del canal
web, los usuarios postulan el implementar un video chat, o simplemente un chat en tiempo
real en el que ellos puedan conversar en vivo con un funcionario del servicio, y hacer
consultas a distancia en a medida que presentan su reclamo en línea.
"Bueno, es lo que contaba que quería ver a la persona, y lo otros querían hacer una pregunta, entonces, una
videollamada puede ser también, veis a la persona, y a ella le hacis la pregunta, y ahí te responde y lo podis
ver” (Mujer, DT, Usuario)
"en la misma página un chat, que tú te comunicas con la misma persona, tú le cuentas tu problema por chat, y
la persona te contesta al tiro” (Mujer, DT, Usuario)
"Yo no sé si las consultas, pero sí cosas que son como más concretas, por ejemplo, tipo si quieres tu
certificado online, digita acá y digitas tu rut, y no soy un robot, y te tira tu certificado de inmediato. Cosas
sencillas que uno sabe, y que para qué voy a pegarme el pique si lo tengo por acá” (Hombre, DT, Usuario)
"Primero todo transparente, tú tienes tanto, tienes estos beneficios como trabajador chileno, tienes derecho
esto, el trato por años, si trabajaste tanto, y una página de cálculos” (Mujer, DT, Usuario)
La presentación los datos analizados para esta institución, será realizada a partir de los tres
principales tópicos que fueron abordados. En primer lugar, se abordarán las nociones
generales del concepto de trámite presentando los aspectos de conocimiento general de
los mismos, las razones que incitan su realización y la evaluación que se le otorga. Junto
con esto, se presenta el análisis de los relatos asociados al “viaje” o trayecto que comporta
el trámite.
Para dar inicio a la conversación, las dinámicas intersubjetivas se iniciaron con una
pregunta que permitió sondear el “top of mind” de los consultados respecto a la noción de
“trámite”, permitiendo así la emergencia no reflexiva de los conceptos que están asociados
a la realización de un trámite en términos generales –sin especificidad de institución o tipo
de trámite-. El discurso general de los participantes, se enmarca en torno a la idea de la
ineficiencia que rodea el ejercicio del trámite. En torno a esto, emergen conceptos como
“burocracia”, “espera”, “pérdida de tiempo y de dinero” y “filas”. En segundo lugar, se
mencionan también conceptos asociados a molestia, tales como “reclamo”, “bullicio” y “mal
trato”. Inclusive, cuando la experiencia de los consultados en el Registro Civil ha sido
declarada como más expedita y simple, el concepto de trámite sigue estando asociado a
espacios de confusión y tedio.
Fuente: Elaboración propia a partir de todos los conceptos mencionados en relación a la noción de “trámite”,
en los grupos focales de MINEDUC tanto de usuarios como de funcionarios.
Posterior a este ejercicio inicial, se dio paso a la conversación grupal sobre la experiencia
puntual del trámite que corresponde a la institución Registro Civil. Los apartados que se
presentan a continuación, reportan los hallazgos obtenidos en esta instancia, organizados
en tres partes: relato sobre el conocimiento de la institución e identificación de razones que
llevan a los usuarios del Registro a relacionarse con él, evaluación general con el trámite
hecho en la institución y los niveles de satisfacción asociados al proceso y a su resolución;
y para cerrar, un análisis sobre los patrones que delimitan el “viaje” o recorrido de los
usuarios en sus trámites.
El Registro Civil, ampliamente mencionado durante los grupos focales de otras instituciones
que son parte del presente estudio, se sitúa como una institución plenamente conocida, con
la que los ciudadanos se relacionan desde temprana edad y continuamente, sobre todo
para efectos de la tramitación y obtención de la cédula de identidad. En este sentido, las
conversaciones con usuarios y funcionarios reportaron un alto conocimiento general sobre
sus atribuciones, señalando como trámite de entrada a la institución, la solicitud del
certificado de antecedentes, nacimiento o de anotaciones vehiculares.
“Yo creo que la gente que va precisamente al Registro Civil, no a otra institución, sabe lo que tú puedes
encontrar en el Registro Civil. Ahora han aparecido otras instituciones que tú no sabes; por ejemplo, el INP, no
sé para qué me sirve. Pero, el Registro Civil, sí” (Mujer, SRCeI, Usuario)
En voz de los consultados, las razones que llevan a los usuarios a recurrir al registro civil
se relacionan principalmente con una necesidad por parte otros organismos, de carácter
tanto público como privado, que solicitan certificados y antecedentes que el registro
comporta, y que les son necesarios para la ejecución de otros trámites. Por lo anterior, la
expectativa frente al trámite en el registro civil, es que resulte lo más expedito y simple
posible, factor clave sobre la disposición de los usuarios ante esperas o posibles
complicaciones en el proceso.
Las posibles complicaciones, en base a los relatos de los usuarios y funcionarios, se dan
normalmente a causa de informaciones imprecisas respecto a los documentos solicitados
por otras instituciones, ignorancias que se traducen en requerimientos confusos hacia a los
usuarios. De este modo, éstos concurren a las plataformas habilitadas por el Registro en
busca de documentos que no existen, bajo nombres que no se corresponden con los reales
o que no serían los apropiados para los fines que estos organismos solicitantes contemplan.
Esta situación, por lo demás, posibilita un potencial espacio de conflicto, ya que cuando a
los usuarios que vienen con una información errónea y se les explicita que ésta no es
certera, se produce en ellos un choque de confianzas (¿se le debe creer a quién está
requiriendo el certificado, o a quién lo emite?) e inseguridad respecto a si el certificado
entregado finalmente habrá de cumplir las expectativas del demandante:
“No porque te dicen que quieren el certificado de matrícula, tú le das el certificado de matrícula y te dicen que
quieren el que sale el nombre de los papás. El de matrícula no sale el nombre de los padres, hay que
eliminarlo y darle uno de asignación familiar o para todo trámite" (Mujer, SRCeI, Funcionario)
“Se enojan más si uno no sabe lo que quieren, pero no te dicen nada para poder ayudar" (Mujer, SRCeI,
Funcionario)
Asimismo, según señalaron los funcionarios, los usuarios concurrirían a las oficinas con
expectativas específicas respecto a la “calidad” del certificado que se entrega, pues buscan
en éstos, criterios de oficialidad (otorgada según su perspectiva por cualidades del
documento, tales como timbres, sellos y el color del papel) los que, dado cambios que se
han implementado últimamente en la institución, no pueden ser satisfechos. Este desajuste
se presenta no solo respecto a los nombres de los documentos sino también ante su
formato, lo que conlleva que en muchas instituciones no acepten, por ejemplo, los
certificados adquiridos a través de la web (en hoja blanca pues se esperan documentos de
color), sin atenderse al nuevo contexto en el que, independiente de donde se emitan, todo
el papeleo lleva el mismo formato simplificado. Este tópico fue ampliamente abordado en
las dinámicas de discusión, ya que implica que usuarios que no tienen intenciones de ir de
manera presencial, deban hacerlo:
“Y hay gente que quería el verde, que lo dábamos hace 5 años atrás, ya no existe. Hay gente que todavía
duda del blanco y negro" (Mujer, SRCeI, Funcionario)
“En el juzgado siempre te piden de oficina, todo lo que se entrega de oficina” (Mujer, SRCeI, Funcionario)
Para los trámites del Registro Civil -en cuanto estos comprenden la petición de un
certificado o clave, y la entrega de los mismos- presentan -según los relatos de los
consultados- altos niveles de automatización. En este punto, el debate fue menos extendido
“A veces pasa que traen un carnet y dicen: es mi esposo, es mi hijo. Creen que por el hecho de que es familia
le vamos a poder dar el documento"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)
Por su parte, la evaluación del trámite vía web depende plenamente de su efectividad (es
decir, la posibilidad de poder obtener el certificado requerido desde la página web a la
primera y sin tener que concurrir a la sucursal del registro). Para el general de los
entrevistados, la efectividad fue nula, ya que fueron muchos quienes sostuvieron que
presentaron problemas técnicos o que, por error propio, tuvieron que ir en busca de su clave
única al Registro de manera presencial:
“A mí me pasó exactamente lo mismo, me dieron un papelito con la clave y todo, pero había una fecha para
activarlo, y a mí se me pasaron los días y nunca la activé”
(Mujer, SRCeI, Usuario)
En el curso de los focus groups se indagó en los aspectos referentes al trayecto que
acompaña los trámites que se realizan en la institución. La serie de compromisos,
programaciones y experiencias que se hacen y viven en el curso de este se ha definido
como el “viaje” que emprende el usuario hasta la resolución de su requerimiento, se
describe a continuación:
Los usuarios se acercan al registro civil a pedir certificados porque otra institución los ha
requerido para la prosecución de sus propios trámites. Dado esto, el trámite es visto como
algo que “se debe hacer” para con esto, entrar a trabajos, acceder a becas, poder comprar
autos, etc. En este contexto, se pudo observar que, aunque existen motivaciones de
terminar con el trámite porque este ha de reportar beneficios para los usuarios, el viaje
mismo no suele ser motivado por una urgencia o una incomodidad que dote al trámite de
un carácter “reparatorio”. En este marco, quienes van a las oficinas del registro han podido
planificar el mejor momento para hacer su trámite, considerando hacerlo cuando sus
trayectos los llevan a las cercanías de una oficina, o bien cuando cuentan con tiempo.
Otro hallazgo relevante se relaciona con la variabilidad en los tiempos de espera entre
oficinas y también el que se da en una misma locación entre un día y otro. La programación,
se presenta como un elemento fundamental al enfrentamiento del trámite, para el cual se
asigna el día completo, sin embargo, experiencias exitosas en las que previamente se les
ha atendido rápido, abren espacios para esperar que estas situaciones se repitan y cuando
esta expectativa (aunque poco probable) no se cumple, se alimenta la sensación de
desazón entre los usuarios.
Yo cuando tengo que hacer alguna gestión respecto al registro civil, me organizo el día anterior. Entonces me
planifico de tal manera que digo ya, “a tal hora voy a estar en el registro, para que no esté colapsado en
cuanto a filas” y me resulta bastante efectivo” (Mujer, SRCeI, Usuario)
“porque yo siempre reclamo, entonces yo dije “pucha, por qué hay tanta gente”, y me dijo “vaya al de Andrés
Bello, ahí siempre está más desocupado”. Y fui a ese, y cero problema” (Hombre, SRCeI, Usuario)
“si allá lo abren a las ocho y media, y si uno llega tipo siete y media, antes de las doce no salgo. Pero yo creo
que más que nada es cosa de suerte” (Hombre, SRCeI, Usuario)
Como otro elemento a relevar, el trámite mismo, como se estableció al comienzo del
análisis, no es valorado como una actividad placentera, ante lo cual los usuarios declaran
preparar su ánimo para afrontar la espera, el tedio y el trato de los funcionarios – en voz de
los consultados, desinteresado, poco cordial y amable.
Como contraparte, los funcionarios ven en los usuarios –según lo recabado en el curso de
las conversaciones- impaciencia y poca receptividad a sus sugerencias y guías (sobre todo
cuando estos solicitan documentos bajo nombres erróneos). Esto probablemente a causa
de la simplicidad asociada al trámite por parte de los usuarios, quienes a diferencia de lo
que ocurre en otras instituciones, enfrentan el mesón para solicitar algo, con una sensación
de claridad respecto a lo que desean, ante lo que no existiría una apertura a la corrección,
guía o asesoría por parte de los funcionarios de trato directo. Así, toda sugerencia resulta
ser resignificada por los usuarios como una intención de desvío por parte de los funcionarios
para no tener que atenderlos (derecho que por lo demás han ganado luego de hacer una
larga cola).
“Me preparo psicológicamente para saber que tengo que ir al Registro Civil, aguantar, perdonen la expresión,
la cara de culo que tiene la persona que te va a atender” (Hombre, SRCeI, Usuario)
“La gente es indiferente y nos miran bien a huevo, y uno tiene que esperar a que terminen de hablar por
teléfono, una cosa así” (Hombre, SRCeI, Usuario)
“Los funcionarios públicos atienden pésimo, te dicen “esto lo podría haber sacado por internet, como diciendo
“me está haciendo trabajar a mí”” (Hombre, SRCeI, Usuario)
La caracterización y valoración de los canales tanto web como presenciales para el caso
particular del Registro Civil debe ser analizada a la luz de las características particulares de
los trámites de la institución, a saber, el discurso general de los participantes enmarcado en
torno a la idea de la ineficiencia que rodea el ejercicio del trámite presencial, inclusive,
cuando la experiencia de los consultados en el Registro Civil ha sido declarada como más
expedita y simple.
Así, es importante relevar la influencia del acercamiento digital que declara tener la
población en cuestión, y de lo que ocurre con el conocimiento de las posibilidades de
realizar el trámite vía web, asociado inequívocamente a la complejidad, en voz de los
consultados, que reviste la clave única.
En el momento en que el Registro civil puso a disposición de los usuarios una plataforma
web para la ejecución de los trámites evaluados en este estudio, se les preguntó a los
usuarios que habían ido de manera presencial a las oficinas, si tenían o no conocimiento
de esta posibilidad. Todos los usuarios consultados declararon saber sobre este canal y
varios incluso relevaron haberlo probado (con variados grados de éxito).
“Son contados con los dedos de las manos los que no saben”
(Mujer, SRCeI, Usuario)
Ante los altos niveles de información respecto a la disponibilidad de canales web para la
obtención de certificados, y frente a una propensión declarada para hacer estos trámites en
línea, las principales razones de usabilidad del canal presencial para estos trámites en
particular se asocian a la imposibilidad de obtención de los documentos requeridos desde
la web, sea por 1) problemas en el servidor o 2) por el requisito previo de obtención de clave
única, la que solo se puede conseguir en las oficinas.
Las principales razones que aluden al fallo en el acercamiento virtual refieren a problemas
con la plataforma web. Funcionarios y usuarios hablan de cómo la página se cae
seguidamente, y sobre todo, en la etapa del pago (momento más sensible para el usuario
pues se pone en duda si el pago ha sido procesado o no), ante lo cual muchos desisten, y
deciden asistir presencialmente a las oficinas. Como se alude en la revisión bibliográfica de
este estudio, los estándares de usabilidad de herramientas virtuales resultan ser muy
estrictos, ante lo cual, luego de cualquier fallo en el proceso, los usuarios tienden
rápidamente a migrar a plataformas tradicionales.
“Cuando yo me metí, se pegaba. Y después te decía no se puede acceder a la página, inténtelo más tarde. Y
ahí se queda. Tienes que tener mucha suerte para que te opere”
(Hombre, SRCeI, Usuario)
Otro fuerte impedimento hace referencia a la necesidad de la clave única, con la que pocos
declararon contar. De esta manera, el requisito primordial para la consecución de una
experiencia remota exitosa, comprende, paradójicamente, una visita obligatoria a las
oficinas del Registro Civil o a otro servicio que la otorgue.
“Por ejemplo cuando uno pide la clave y le mandan un link al correo, pero el link no funciona"
(Mujer, SRCeI, Usuario)
Como razón secundaria para el uso del canal presencial, se alude a una desconfianza
respecto al canal web, sobre todo en lo referente a la necesidad de procesar pagos
mediante este.
“Con todo lo que ha pasado con las tarjetas las personas mayores no se atreven"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)
“Que se pueda filtrar alguna información de pago o que, de repente, a ti se te quede abierto el computador,
que se te pierda el computador, que se te pierda el celular... en ese aspecto soy súper desconfiada"
(Mujer, SRCeI, Usuario)
Por otra parte, la posibilidad de poder evitar salir a la calle al usar este medio –que, en otras
instancias sí se evaluó como una ventaja- en estos grupos no toma fuerza, en cuanto la
única parte del ideario positivo que se genera en torno al trámite presencial reside en la
posibilidad de que mediante este, se puede salir de la rutina. De este modo, para el caso
de los trámites en el registro civil, en cuanto al poco apremio desde el que se rige el viaje
de sus usuarios, el poder salir, interactuar con otras personas respecta la mayor ventaja de
la co-presencialidad, como se puede ver expresado en los comentarios de a continuación:
“Y como me queda de pasada para mi casa y como estoy con el computador prendido todo el día, no quiero
llegar a prender el computador"
(Mujer, SRCeI, Usuario)
“Me gusta ir a hacer la fila. Hacer mis trámites es una excusa para hacer mis cosas y caminar y no estar todo
el día frente al computador, todos gordos"
(Mujer, SRCeI, Usuario)
“Yo creo que sería bueno colocar un buscador, porque qué pasaría, pondrías la palabra que necesitas y te va
a salir, se acabó el problema"
(Hombre, SRCeI, Funcionario)
“Como estaba al principio, estaban detallados. Certificado de matrimonio, de defunción. Salía antes todo
detallado. Vehículo; anotación, multa. Salía todo detallado, ahora la cambiaron y la página está patas para
arriba"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)
A esto puntos se suma la necesidad de incorporar comodidades mínimas como sillas para
que la espera se haga sentada, baños, dispensadores de agua y ventilación apropiada a
fin de hacer de los espacios más amables.
“Es que falta que el Registro Civil se organice en distintas áreas, porque tiene todo acumulado, y ahí se arma
el enredo" (Mujer, SRCeI, Usuario)
“Porque he visto gente fatigada, he visto gente que se desmaya, he visto gente que tiene las piernas heridas,
gente que está recién operada, y viene de alta con su bolso haciendo la fila, y lo encuentro totalmente
inhumano"
(Mujer, SRCeI, Usuario)
“Y eliminar el correo electrónico cuando soliciten la clave. Porque eso también les choca y la gente que no
tiene correo electrónico no la puede pedir"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)
“Yo creo que la clave, no sé cómo podría llamarla, porque me cae tan mal la clave. Cómo facilitar, o sea una,
cuando nos piden la clave, tenemos que poner el RUT, irnos allá, salir. Es lenta. El pasarnos de la página de
certificados a la página de la clave, es lenta. Se pone blanco, en la espera, demora que salga y después nos
pone lento el sistema volver al certificado"
(Mujer, SRCeI, Funcionario)
“Nosotros trabajábamos con de color, certificados que eran manuales, y les escribían que necesitaban los de
color, no de internet. El Registro cambió, sacó todos esos certificados y los hizo en blanco igual que como
salen en internet para que el usuario no tuviera el problema. Pero igual le siguen dando problemas en algunos
lados. El padrón, carabineros, les dice: quiero el amarillo. Y el amarillo ya no existe, es blanco igual que en
internet. El problema ahí no es el usuario, es la institución que está mal informada" (Mujer, SRCeI,
Funcionario)
Así, generar una campaña informativa, por ejemplo, sobre la denominación técnica de los
documentos, la información específica que trae cada uno, y la validez transversal de los
mismos (que es la misma vía web y presencial), son elementos que pueden colaborar
positivamente en aumentar la prevalencia de uso del canal web y, a su vez, descongestionar
el canal presencial.
Bajo este encuadre es que el Estudio de “Razones de uso de trámites presenciales”, tiene
por objetivo levantar información sobre los motivos que llevan a los usuarios a acudir a las
sucursales para la realización de sus trámites. Esto entendiendo que esta decisión no sólo
pasa por la usabilidad de los portales web, sino posiblemente por razones de otra índole.
En este sentido, los resultados cualitativos antes expuestos en cada una de las seis
instituciones públicas abordadas en este estudio14, recorre justamente la idea que las
razones por las que un usuario decide efectuar sus trámites presenciales, obedece a
múltiples factores de distinta índole.
Antes de mencionar los factores que fueron posibles de identificar transversalmente, cabe
señalar que realizar trámites, desde la perspectiva de usuarios y funcionarios, nunca
resulta algo que motiva sensaciones o representaciones positivas. Esto debido a que
el trámite se asocia transversalmente a conceptos como la espera, el tiempo (o su pérdida),
la burocracia, la lentitud, etc. Es más bien una obligación necesaria, que un espacio de
disfrute. Y acá resulta interesante establecer un matiz. Para los únicos entrevistados que el
trámite era motivo de disfrute –pese a que igualmente surgieran de forma espontánea
conceptos negativos asociados a éste- era para los usuarios de IPS. Es posible pensar que,
dado el ciclo de vida de sus principales beneficiarios (adultos mayores), el tiempo muchas
veces ya no es ocupado por obligaciones laborales o familiares, sino que está a su
disposición. De esta manera, el trámite termina convirtiéndose en un espacio que puede
ser establecido como “panorama” y convertirse en un paseo, una caminata, un “vitrineo”, u
otro aspecto asociado al disfrute de su tiempo (sin por ello generalizar esta condición. Claro
está que para algunos no comporta este significado. Sin embargo, lo relevante desde una
perspectiva cualitativa es recoger percepciones comunes de manera saturada, si bien éstas
no sean atribuibles a toda esa población).
Bajo esta cortina predominantemente negativa que establece el trámite, es que se genera
en los usuarios una elección desde la interrogante: "¿cómo realizo el trámite?" En los
resultados cualitativos, y dado el material recolectado que siguió un proceso metodológico
de codificación bajo la Teoría Fundamentada, se estructuraron los discursos bajo tres
miradas que resultaban transversales al levantamiento de datos en todas las instituciones,
14
Quedan pendientes los resultados de MINVU, debido a que aún no se entregan las bases de usuarios por parte de la
Contraparte Técnica (dado retrasos en la firma del convenio) para la realización de los grupos focales.
Al respecto, la elección de realización del trámite presencial por parte de los usuarios
puede estar entonces influido por los siguientes ocho factores:
(1) La naturaleza del trámite: Como se observó en los resultados por institución,
existen diferencias en las expectativas, experiencias, satisfacción y predominancia
de razones de realización del trámite presencial, según el tipo de trámite. Por
ejemplo, en el caso de MINEDUC, los trámites abordados son básicamente “un
medio para otro fin”, la obtención de un documento no permite discursear
mayormente al respecto, ya que no toca directamente la vida del usuario. Por lo que,
en la mayoría de los consultados, se observó una disposición (y muchas veces lo
habían realizado previamente) a solucionarlo eligiendo el canal digital (luego
acudían, en su mayoría, presencialmente por los problemas que encontraron en esa
vía).
En este sentido, existe una diferencia en la naturaleza del trámite que se relaciona
a la importancia que éste termina teniendo para algún ámbito de vida del usuario.
Un caso que ilustra el mismo punto pero desde otra vereda, es el MINEDUC. En
esta institución, los trámites que consistían más bien en documentos (certificados)
eran altamente conocidos por los usuarios, por lo que, en “ir a buscar un papel”
existe mayor conocimiento de la posibilidad de obtenerlo digitalmente. Cuando este
trámite posee una expectativa situada en lo “simple” y se transforma en algo
complejo o que demanda más de lo esperado, termina influyendo los niveles de
satisfacción con la institución y/o canal usado.
(5) Problemas con su trámite: Este punto queda bien ejemplificado en el caso de
MINEDUC, donde una de las razones de elección del canal presencial por parte del
usuario, se relacionaba a los problemas que había tenido en el trámite mismo.
Finalmente, el canal presencial se transforma en un “remedial” de lo que otros
canales no pudieron resolver. Por ejemplo, varios usuarios declararon haber
realizado la obtención de certificados vía web, sin embargo, encontraron problemas
asociados al mismo trámite como el que no aparecieran sus notas de enseñanza
media en el sistema. Esto los obligó a acudir presencialmente e iniciar un recorrido
que genera una experiencia más crítica para con la institución.
(6) Características del usuario y sus niveles de apropiación del uso de canales:
Un elemento interesante surge desde la visibilización de las características del
usuario como determinante de la elección de canal. Esto queda bien ejemplificado
con IPS, institución donde se abordaron netamente a adultos mayores. Ellos, en
razón de su edad, declaraban bajos niveles de apropiación de las tecnologías de
información, por lo que su disposición a ellas terminaba siendo baja o matizada. Al
respecto, existía en general una preferencia hacia lo presencial por su
representación de “lo tradicional” (el cara a cara, la obtención de un papel, etc.).
Este aspecto, también tiene sus encuentros con previa literatura. Si bien, no parece
ser un factor de alta determinación, es generalmente incluido como una dimensión
que determina la elección del canal (Zaglat, Shrafat, & Ziad, 2016) (Mohd, 2016).
En este sentido, cuando los usuarios ponen en una balanza lo web y lo digital
(siempre y cuando ambas sean opciones conocidas y que se ajustan a las
características del usuario) tenderá a elegir aquella que le genere más “ganancias”.
Acá resulta relevante entonces volver a recordar la idea de lo presencial como
“status quo”. Bajo esta idea, si lo presencial ya es el “status quo” que genera además
ganancias para los usuarios, el canal web debiera ser capaz de al menos nivelarse
para poder llegar a ser una opción posible de elegir para los usuarios.
Como última consideración general, en cada uno de los factores se aludió de alguna
u otra manera a otro de ocho aspectos mencionados. En este sentido, se observa
que los aspectos que aquí emergieron conforman un entramado relacionado, por lo
que cada uno de ellos es posible que surja en los distintos trámites e instituciones.
La pregunta que queda por resolver de cara al estudio cuantitativo es entonces ¿en
qué medida cada uno de estos factores influye?
Figura 7. Dimensiones o dominios asociados al uso canal presencial para la realización de trámites
por parte de los usuarios entrevistados
Coombes, L., Allen, D., Humphrey, D., & Neale, J. (2008). In-depth interviews. En J. Neale,
& P. Macmillan, Research Methods for Health and Social Care (pág. 336).
Ebbers, W., Pieterson, W., & Noordman, H. (2008). Electronic government: Rethinking
channel management strategies. Government Information Quartely, 181-201.
Flick, U. (2002). An Introduction to Qualitative Research (Segunda edición ed.). London:
SAGE.
González, R. (2007). Investigación cualitativa y subjetividad: Los procesos de construcción
de la información. México: McGraw Hill.
IPSOS. (2013). Informe de Avance Nº5. Estudio de Satisfacción de los Usuarios de los
Servicios de Chile/Atiende. Obtenido de
http://www.observatoriodigital.gob.cl/content/estudio-de-evaluacion-de-la-
experiencia-del-usuario-con-los-servicios-de-chileatiende-para
Jodelet, D. (1984). La representación social: fenómeno, concepto y teoría. En S. Moscovici,
Introducción a la Psicología Social. Barcelona: Planeta.
Liao, C., Chen, J.-L., & Yen, D. (2007). Theory of planning behavior (TPB) and customer
satisfaction in the continued use of e-service: An integrated model. Computers in
Human Behavior, 2804-2822.
Mohd, S. (2016). Significant Factors Determining E-government adoption in Selangor,
Malaysia. Acta Universitatis Danubius, 163-172.
Palma, M., Lavín, C., & Rodríguez-Peña, N. (2014). Medición de usabilidad de trámites
públicos en línea en Chile: Un caso de estudio en gobierno electrónico. Journal of
Information Systems and Technology Management JISTEM Brazil, 85-104.
Patton, M. (1990). Qualitative Evaluation and Research Methods. California: Sage
Publications.
Reddick, C., & Turner, M. (2012). Channel choice and public service delivery in Canada:
Comparing e-government to traditional service delivery. Government Information
Quarterly, 1-11.
Sandoval, C. (2002). Investigación Cualitativa. Bogotá: ARFO Editores.
SEGPRES. (2015). Estudio Cuali-Cuantitativo de Experiencia Usuaria Digital en Servicio
ChileAtiende IPS. Obtenido de
http://www.observatoriodigital.gob.cl/content/estudio-cuali-cuantitativo-de-
experiencia-usuaria-digital-en-servicio-chileatiende-ips
Sousa, R., & Voss, C. (2012). The impacts of e-services quality on customer behaviour in
multi-channel e-services. Total Quality Management & Business Excellence, 789-
806.
Strauss, A., & Corbin, J. (2002). Bases de la Investigación Cualitativa. Medellín: Universidad
de Antioquía.
Wirtz, B., & Tuna, O. (2016). Local e-government and user satisfaction with city portals-the
citizens' service preference perspective. Int. Rev. Public Nonprofit Mark, 265-287.
_____, 2017
Estimado/a:
Junto con saludar muy cordialmente, me dirijo a usted para comunicarle que el Ministerio Secretaría General de
la Presidencia (SEGPRES), en conjunto con la Dirección de Estudios Sociales del Instituto de Sociología
(DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, se encuentran desarrollando el “Estudio Razones de
Uso de Trámites Presenciales”.
La Institución en la cual es funcionario ha sido seleccionada para participar de este estudio, el cual tiene como
objetivo levantar información sobre los motivos por los que un conjunto de trámites de 7 instituciones públicas
se realizan en forma presencial. Esta información será un insumo relevante para la política pública del sector.
Por medio de la presente carta, solicitamos la colaboración de usted en este estudio, a través de la participación
en un grupo focal, consistente en una entrevista grupal a alrededor de 8 personas (usted incluído/a), todos
funcionarios de la institución en la que se desempeña, donde se conversarán temas relacionados al estudio.
La conversación será grabada y el registro se mantendrá en total privacidad, siguiendo los estándares éticos y
técnicos que caracterizan el quehacer académico de nuestra Universidad. La participación en este estudio será
confidencial, por lo tanto, los nombres no aparecerán cuando los resultados del estudio sean publicados o
utilizados en investigaciones futuras.
En caso de tener alguna consulta sobre esta etapa de la investigación, usted podrá contactarse con uno/a de
los/as investigadores/as de este estudio: Vicky Rojas, al teléfono (2) 2354 4075 o al correo electrónico
vcrojas2@uc.cl.
_____, 2017
Estimado/a:
Junto con saludar muy cordialmente, me dirijo a usted para comunicarle que el Ministerio Secretaría General de
la Presidencia (SEGPRES), en conjunto con la Dirección de Estudios Sociales del Instituto de Sociología
(DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, se encuentran desarrollando el “Estudio Razones de
Uso de Trámites Presenciales”.
La Institución en la cual ha realizado trámites presenciales ha sido seleccionada para participar de este
estudio, el cual tiene como objetivo levantar información sobre los motivos por los que un conjunto de trámites
de 7 instituciones públicas se realizan en forma presencial. Esta información será un insumo relevante para la
política pública del sector.
Por medio de la presente carta, solicitamos la colaboración de usted en este estudio, a través de la participación
en un grupo focal, consistente en una entrevista grupal a alrededor de 8 personas (usted incluido/a), donde se
conversarán temas relacionados al estudio. La entrevista se realizará en el Campus San Joaquín de la Pontifica
Universidad Católica de Chile, en la fecha __/__/__.
La conversación será grabada y el registro se mantendrá en total privacidad, siguiendo los estándares éticos y
técnicos que caracterizan el quehacer académico de nuestra Universidad. La participación en este estudio será
confidencial, por lo tanto, los nombres no aparecerán cuando los resultados del estudio sean publicados o
utilizados en investigaciones futuras.
En caso de tener alguna consulta sobre esta etapa de la investigación, usted podrá contactarse con uno/a de
los/as investigadores/as de este estudio: cemarcha @uc.cl, al teléfono (2) 2354 4075 o a los correos electrónicos
vcrojas2@uc.cl.
Carta de Consentimiento
_____, 2017
El “Estudio Razones de Uso de Trámites Presenciales”, desarrollado por el Ministerio Secretaría General de la
Presidencia (SEGPRES), en conjunto con la Dirección de Estudios Sociales del Instituto de Sociología (DESUC)
de la Pontificia Universidad Católica de Chile, tiene por objetivo levantar información sobre los motivos por los
que un conjunto de trámites de siete instituciones públicas se realizan en forma presencial.
Su participación como informante en esta etapa de la investigación es voluntaria. Si usted decide participar de
la investigación tendrá la libertad de omitir preguntas de la dinámica y dejar de participar en cualquier momento,
y por cualquier motivo. Para esto, se hará una entrevista grupal de una duración aproximada de 1 hora y 30
minutos. La conversación será grabada y el registro se mantendrá en total privacidad. Su participación será
confidencial, por lo tanto, su nombre no aparecerá cuando los resultados del estudio sean publicados o utilizados
en investigaciones futuras.
En caso de tener alguna consulta sobre esta etapa de la investigación, usted podrá contactarse con uno/a de
los/as investigadores/as de este estudio: Vicky Rojas, al teléfono (2) 2354 4075 o al correo electrónico
vcrojas2@uc.cl.
Por medio de la presente, declaro que he leído y comprendido el procedimiento descrito arriba. También declaro
que el equipo investigador me ha explicado el estudio y ha contestado mis preguntas. Finalmente, declaro que
–voluntariamente- doy mi consentimiento para participar en este estudio.
Buenos días/tardes, mi nombre es____ y formo parte del equipo de la Dirección de Estudios Sociales del Instituto de
Sociología (DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, a cargo de este estudio que busca explorar las razones
de uso de trámites que se realizan de manera presencial.
La idea es que podamos conversar de algunos temas al respecto. Todo lo que aquí se converse tiene carácter
absolutamente confidencial. Se grabará solo con el objeto de dejar un registro y poder analizar la información
adecuadamente, pero los datos sólo serán trabajados a nivel agregado, es decir, no serán trabajados a nivel individual.
Por favor, siéntase con libertad para hablar. La conversación durará alrededor de una hora. (PEDIR SOLICITUD DE FIRMA
DE CONSENTIMIENTO INFORMADO)
Momentos de pauta
o (Ejercicio) Hoja con trámites que realiza en la atención a público. Nota al moderador:
Sondear los trámites que realiza en su atención a público, cuáles son los más comunes, los
menos comunes, y cuáles generan más consultas o dificultades.
- (Momento 2) DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE: Sobre el primer trámite (segundo, tercero, etc.):
o ¿Nos pueden describir cómo es ese trámite?
o ¿Qué tiene que hacer el usuario?
o ¿Cuántas veces tienen que ir a la institución?
o ¿Qué preguntas frecuentes reciben de este trámite?
o ¿Cómo perciben que se va el usuario luego de realizar el trámite, tanto respecto de los
resultados del mismo, como de su experiencia? Nota al moderador: Indagar en aspectos
asociados a la eficacia del trámite.
o ¿Conoce usted que estos trámites se pueden realizar vía web? Nota al moderador: Sondear
por qué no lo conocen, etc.
o De acuerdo a su experiencia y trayectoria ¿por qué los usuarios realizan los trámites
[mencionar trámites seleccionados] de manera presencial?
o ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de realizar dichos trámites de manera presencial?
- Agradecer y finalizar.
Buenos días/tardes, mi nombre es____ y formo parte del equipo de la Dirección de Estudios Sociales del
Instituto de Sociología (DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, a cargo de este estudio que
busca explorar las razones de uso de trámites que se realizan de manera presencial.
La idea es que podamos conversar de algunos temas al respecto. Todo lo que aquí se converse tiene carácter
absolutamente confidencial. Se grabará solo con el objeto de dejar un registro y poder analizar la información
adecuadamente, pero los datos sólo serán trabajados a nivel agregado, es decir, no serán trabajados a nivel
individual. Por favor, siéntase con libertad para hablar. La conversación durará alrededor de una hora. (PEDIR
SOLICITUD DE FIRMA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO)
- Para empezar, me gustaría pedirle que se presente brevemente, de manera que podamos
identificarnos durante la conversación: nombre, edad, comuna de residencia, educación, si tiene hijos,
entre otras características.
Momentos de pauta
- (Ejercicio) Hoja con trámites realizados y razones de realización. ¿Quiénes han realizado el trámite
1? De los que realizaron ese trámite, ¿por qué razones lo tuvieron que realizar? (Continuar con cada
trámite). Nota al moderador: Sondear las razones de por qué fue a realizar el trámite, y cómo supo
que se realizaba el trámite en la sucursal a la que asistió.
- (Momento 2) DESCRIPCIÓN del trámite: De los que realizaron el primer trámite (segundo, tercero,
etc.):
o ¿Nos pueden describir cómo es ese trámite?
o ¿Qué tienen que hacer?
o ¿Cuántas veces tienen que ir a la institución?
o ¿Cómo evalúa la realización del trámite en términos de facilidad o dificultad?; ¿en términos
de rapidez o lentitud? Nota al moderador: Indagar en aspectos asociados a la eficacia del
trámite (por ejemplo: ¿logró lo que requería inicialmente?)
o ¿Qué percepción tienen de la gente que lo atendió (los funcionarios)?
Habiendo hablado de lo presencial y web, ¿cómo los evalúa en comparación? (¿hay trámites que
realizaría web y otros presencial?)
- Agradecer y finalizar.
Buenos días/tardes, mi nombre es____ y formo parte del equipo de la Dirección de Estudios Sociales del
Instituto de Sociología (DESUC) de la Pontificia Universidad Católica de Chile, a cargo de este estudio que
busca explorar las razones de uso de trámites que se realizan de manera presencial.
La idea es que podamos conversar de algunos temas al respecto. Todo lo que aquí se converse tiene carácter
absolutamente confidencial. Se grabará solo con el objeto de dejar un registro y poder analizar la información
adecuadamente, pero los datos sólo serán trabajados a nivel agregado, es decir, no serán trabajados a nivel
individual. Por favor, siéntase con libertad para hablar. La conversación durará alrededor de una hora. (PEDIR
SOLICITUD DE FIRMA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO)
- Para empezar, me gustaría pedirle que se presente brevemente, de manera que podamos
identificarnos durante la conversación: nombre, edad, comuna de residencia, educación, si tiene hijos,
entre otras características.
Momentos de pauta
- (Ejercicio) Hoja con trámites realizados y razones de realización. ¿Qué trámite realizó?, ¿por qué
razones lo tuvo que realizar? (Continuar con cada trámite). Nota al moderador: Sondear las razones
de por qué fue a realizar el trámite, y cómo supo que se realizaba el trámite en la sucursal a la que
asistió.
Habiendo hablado de lo presencial y web, ¿cómo los evalúa en comparación? (¿hay trámites que
realizaría web y otros presencial?)
- Agradecer y finalizar.
MINEDUC Funcionarios
EJERCICIO 1
EJERCICIO 1
2 Licencia No Sí →
enseñanza media
3 Certificado título No Sí →
técnico
profesional
¿Por qué hizo este trámite presencial y no web? Marque la más importante.
7. Otra
EJERCICIO 1
2 Certificado de
nacimiento
3 Activación Clave
única
4 Certificado
Anotaciones
vigentes de
vehículos
EJERCICIO 1
2 Certificado de No Sí →
nacimiento
3 Activación Clave No Sí →
única
4 Certificado No Sí →
Anotaciones
vigentes de
vehículos
1 Certificado de antecedentes
2 Certificado de nacimiento
¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante.
7. Otra
EJERCICIO 1
2 Reclamos
EJERCICIO 1
2 Reclamos No Sí →
3 Otros. Nombre No Sí →
otros trámites
que realice:
1 Consultas
2 Trámites
¿Por qué hizo este trámite presencial y no web? Marque la más importante.
7. Otra
EJERCICIO 1
2 Reclamos
EJERCICIO 1
2 Reclamos
1 Solicitudes
2 Reclamos
¿Por qué hizo este trámite presencial y no web? Marque la más importante.
7. Otra
EJERCICIO 1
2 Certificado de
afiliación
3 Compra de bonos
4 Valorización del
bono
EJERCICIO 1
2 Certificado de No Sí →
afiliación
3 Compra de bonos No Sí →
4 Valorización del No Sí →
bono
1 Afiliación
2 Certificado de afiliación
3 Compra de bonos
¿Por qué hizo este trámite presencial y no web? Marque la más importante.
7. Otra
EJERCICIO 1
2 Pensión básica
solidaria de
invalidez
3 Aporte previsional
solidario de vejez
4 Aporte previsional
solidario de
invalidez
6 Pagos IPS
EJERCICIO 1
2 Pensión básica No Sí →
solidaria de
invalidez
3 Aporte previsional No Sí →
solidario de vejez
4 Aporte previsional No Sí →
solidario de
invalidez
6 Pagos IPS No Sí →
6 Pagos IPS
¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante.
7. Otra
EJERCICIO 1
2 Subsidio grupos
emergentes Título
I tramo 2
3 Subsidio clase
media Título II
4 Subsidio arriendo
de vivienda
EJERCICIO 1
2 Subsidio grupos No Sí →
emergentes Título
I tramo 2
3 Subsidio clase No Sí →
media Título II
4 Subsidio arriendo No Sí →
de vivienda
¿Por qué hizo este/estos trámite/es presencial/es y no web? Marque la más importante.
7. Otra
Procotolo de contactamiento
Mi nombre es_________________________.
La/o estamos llamando por encargo del Instituto de Sociología de la Pontificia Universidad
Católica de Chile, quien en conjunto con el Ministerio Secretaría General de la Presidencia
y [NOMBRE INSTITUCIÓN], desarrollarán un estudio sobre razones de uso de trámites
presenciales. Para ello, nos gustaría contar con su participación voluntaria en una
entrevista grupal (focus group) de una duración aproximada de 1 hora y 30 minutos. Si
usted decide colaborar en la investigación tendrá la libertad de omitir preguntas de la
dinámica de entrevista / grupo focal y dejar de participar en cualquier momento, y por
cualquier motivo. En agradecimiento, se la hará entrega de una Gift Card de $10.000 pesos.
¿Usted estaría interesado en participar en una entrevista grupal (focus group) para dar a
conocer su opinión sobre estos temas?
- SÍ (Pasar a ACEPTA)
- NO:
RECHAZA
¿Me podría indicar un correo electrónico para reenviarle la carta de invitación del estudio?
(Indicar correo electrónico)
¿Me podría indicar en qué horario puedo volver a llamarlo para entregarle la información
del Estudio? (Anotar nueva fecha de llamado y agradecer)
ACEPTA
[Confirmar fechas]