Curso Gestión de la Calidad

GES347 2018-I H1000

Unidad I : Introducción a la
Gestión de la Calidad
Tema 1 : El Concepto de Calidad

MBA OSCAR E. TAQUIA CUEVA

16 Marzo 2018
 Indice
Operations SAR

 Introducción
• La calidad como factor de éxito de las empresas
 Evolución del Concepto de Calidad
• Historia de la gestión de la calidad
• Pioneros de la calidad
• Evolución del Concepto
 Definición de Calidad
• Qué es calidad
• Enfoques de la calidad
• Dimensiones de la calidad

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 Indice
Operations SAR

 Importancia de la Calidad
• Por qué es importante la calidad?
• Ventajas y Beneficios de la calidad

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Operations SAR

 Introducción

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 Introducción
Operations SAR

 La Calidad como factor de Éxito de las Empresas

• En los 70’s, haberse enfocado en la producción
antes que en la calidad hizo que las compañías
americanas fueran desplazadas por las
japonesas en los mercados mundiales.

• La meta de las empresas debe ser la excelencia

en las actividades que desarrollan usando a la
calidad como ventaja competitiva que cubra y
exceda las expectativas de sus clientes.

• La Calidad se ha convertido en un arma

estratégica para el éxito de las empresas en el
mercado mundial : diferenciación, bajo costo y
servicio al cliente (ventas).

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Operations SAR

 Evolución del Concepto de Calidad

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 Evolución del Concepto de Calidad
Operations SAR

 Historia de la Gestión de la Calidad

• Las primeras referencias las tenemos durante la
revolución francesa (1794) cuando se crea El
Taller Nacional de Calibres para estandarizar las
municiones para su uso en diferentes fusiles.
• Por los años 1920 aparece en EU los primeros
conceptos modernos de calidad impulsados por
grandes compañías. Walter Shewhart desarrolla
el control estadístico de la calidad (SPC)
• En la 2da guerra mundial (1939-45) hubo notable
desarrollo del SPC y de otros temas de la calidad
(Mejora Contínua y Calidad Total). Destacan las
ideas de W. Deming, M Juran , A. Feingenbaum.

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 Evolución del Concepto de Calidad
Operations SAR

 Historia de la Gestión de la Calidad

• Luego de la guerra hay un trasvase de ideas
sobre gestión de calidad hacia Japón donde las
adoptan y mejoran. Deming y Juran contribuyen.
• En los 70’s se inicia un auge de la calidad en
Japón y un estancamiento de la industria ameri-
cana enfocada solo en producir. Japón se lanza a
la conquista de los mercados mundiales.
• Recién durante los 80’s la calidad pasa a ser
elemento estratégico en la industria de EU.
Crosby introduce el programa de mejora “hacerlo
bien a la primera”
• A la fecha se maneja la Gestión de la Calidad
Total como nueva filosofía organizacional.

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 Evolución del Concepto de Calidad
Operations SAR

 Los Pioneros de la Calidad

Walter A. Shewhart (EU): Padre del control estadístico de
procesos. Desarrolló estudios estadísticos de la calidad en la
Bell Telephone Company (1924) reduciendo el porcentaje de
defectos en la empresa.
W. Edwards Deming (EU): Eminente consultor ignorado en su
país. En 1950 vá a Japón para enseñar el uso de la estadística
en el control y mejora de la calidad con tanto éxito que se crea
el “Deming Prize” en su honor. Es conocido por el “ciclo
Deming” para la mejora contínua.
Joseph M. Juran (Rumania): Se muda a EU en 1912. En
1954 vá a Japón como consultor. Desarrolla la trilogía de la
calidad : planificación, control y mejora de la calidad y los
conceptos de calidad total.

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 Evolución del Concepto de Calidad
Operations SAR

 Los Pioneros de la Calidad

Armand Feigenbaum (EU): Empresario que trabajó en
General Electric donde desarrolló los concepto de costos de
calidad y control de calidad total (1950-1960)

Kaoru Ishikawa (Japón): Consultor que en 1960 desarrolló los

círculos de calidad y crea el diagrama causa-efecto (espina de
pez). Fue profesor de la universidad de Tokyo y ganador del
premio Deming por sus teorías sobre calidad.

Philip B. Crosby (EU): Consultor que en 1960 creó el concepto

de cero defectos trabajando en la Martin Company en el control
de calidad del programa de misiles pershing. Se enfocó en los
costos por falta de calidad. En 1979 lanza su libro Quality is Free

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 Evolución del Concepto de Calidad
Operations SAR

 La Evolución del Concepto

4º Etapa • La gestión de la calidad amplía sus objetivos

La Calidad se GCT ó TQM
gestiona
hacia todas las áreas funcionales de la empresa.

3º Etapa CONTROL • Esto evoluciona porque se busca generar calidad

La Calidad se DE
genera
PROCESO desde los orígenes del proucto en el proceso de
producción.
2º Etapa CONTROL • Se aplican técnicas estadísticas para controlar
La Calidad se ESTADISTICO
PRODUCTO los productos de salida. Es un avance pero sigue
controla
siendo verificación.
1º Etapa • En sus inicios la calidad consistía en RECHAZAR
La Calidad se INSPECCION
comprueba
los productos defectuosos por lo cual era muy
costosa.

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 Evolución del Concepto de Calidad
Operations SAR

 La Evolución del Concepto

Características de las Etapas

º
ETAPAS Objetivo Orientación Implicación Método

4º Gestión de Impacto Satisfacción Toda la Planificación

la Calidad estratégico plena del cliente organización estratégica
Total
Sistemas,
3º Control del Organización y Aseguramiento Dpto. Calidad,
técnicas y
Proceso coordinación y prevención Producción, I&D
programas

2º Control Control de Reducción de Muestreo y

Estadístico Dpto. de Calidad
productos inspecciones estadística
del Producto

Detección de Orientación al Dpto. de Medición y

1º Inspección defectos producto Inspección verificación

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Operations SAR

 Definición de Calidad

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Qué es Calidad?
• Si la administración de empresas de éxito exige
un enfoque en las necesidades de los clientes
entonces la definición de la calidad será tomada
de algunas asociaciones internacionales :
“Es el conjunto de rasgos y características
de un producto o servicio que respaldan su
habilidad para satisfacer necesidades
explícitas o implícitas del usuario”.
• Pero, la calidad es un término cuyo contenido
está relacionado con la persona que lo maneja y
la situación donde se utiliza …. entonces
tenemos algunos enfoques al respecto.

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Enfoques de la Calidad (David Garvin 1984)

• Trascendente : La calidad está en lograr lo

mejor y rechazar lo vulgar o fraudulento.
• Basado en el usuario : La calidad está en los
ojos del usuario y por ello se espera mejor
desempeño, características más atractivas.
• Basado en la fabricación : La calidad es cumplir
con los estándares de diseño y libre de errores
(hacerlo bien a la primera vez).
• Basado en el producto : La calidad es un
conjunto de variables medibles y precisas que se
requieren para satisfacer al cliente.
• Basado en el valor : La calidad está en aquel
producto que teniendo un precio comparable
ofrece una utilidad superior.
Nota : David Garvin fué profesor de administración de negocios en Harvard Business School desde 1979. Murió el 2017 15
 Definición de Calidad
Operations SAR

 Calidad Ideal

Calidad de
Calidad de Fabricación
Diseño
ideal

Calidad
Necesaria
para usuario

La calidad ideal se obtiene cuando coinciden las 3 calidades

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Dimensiones de la Calidad
Pero, la calidad debe ser formulada en conceptos
más concretos para poder gestionarla adecuada-
mente, así, se han definido 8 dimensiones :
(1) Prestaciones
(2) Peculiaridades
(3) Conformidad
(4) Fiabilidad
(5) Durabilidad
(6) Servicio
(7) Estética
(8) Percepción

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Dimensiones de la Calidad

(1) Prestaciones
Son las características funcionales primarias del producto que ayudan a
satisfacer una necesidad básica del usuario.

P.ejm., Un auto toyota yaris y un mercedes berlina cubren la misma necesidad

pero son de diferente calidad por comodidad, aceleración, consumo gasolina,
…etc que los hacen diferentes como prestaciones del producto.

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Dimensiones de la Calidad

(2) Peculiaridades
Son las características secundarias del producto que no ayudan
necesariamente a satisfacer la necesidad básica del usuario, pero que
complementan las prestaciones.

P.ejm., los acabados de lujo en una

casa

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Dimensiones de la Calidad

(3) Conformidad
Es cuando las características de un producto cubren las especificaciones del
diseño.

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Dimensiones de la Calidad

(4) Fiabilidad
El productos debe dar confianza al consumidor en su uso durante su vida útil.
En la medida que en un producto tiene costos por avería y mantenimiento
altos, entonces la fiabilidad es más importante, es decir la probabilidad que
falle en un período de tiempo determinado.

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Dimensiones de la Calidad

(5) Durabilidad
Característica relacionada con la vida útil de un producto, entonces, cuanto
más dura su tiempo de vida más calidad tiene.

La vida técnica : termina cuando luego de una avería ya no se puede

reparar.
La vida económica : termina cuando se vuelve obsoleto y es mejor
reemplazarlo.

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Dimensiones de la Calidad

(6) Servicio
Se refiere a la extensión y calidad de los servicios brindados a los clientes
como :

•Rapidez
•Cortesía
•Asesoramiento
•Capacitación del usuario
•Garantía
•Financiamiento de la compra
•Reparaciones y mantenimiento

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Dimensiones de la Calidad

(7) Estética
Características externas relacionadas a la belleza de un producto y que
complementan su estructura funcional.

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 Definición de Calidad
Operations SAR

 Dimensiones de la Calidad

(8) Percepciones
La evaluación de los productos se hará en base a las imágenes, publicidad o
nombres de marca que tienen.
La percepción se apoya en la experiencia personal del cliente y la información
que le llega a través de la empresa, amigos, personas de referencia, ….

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Operations SAR

 Importancia de la Calidad

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 Importancia de la Calidad
Operations SAR

 Por qué es necesaria la Calidad?

• Porque hoy en día :

ES UN ASUNTO DE SUPERVIVENCIA !!

• Y las razones son entre muchas que :

 El ambiente empresarial de hoy es
altamente competitivo.
 El consumidor de hoy exige calidad como
nunca antes
 Los consumidores están dispuestos a
cambiar de empresa por un mejor servicio

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 Importancia de la Calidad
Operations SAR

 Ventajas y Beneficios
Las principales ventajas y beneficios al gestionar
las organizaciones con calidad, se agrupan en 3
categorías :

1. Mejora la productividad y crece la

rentabilidad.
2. Se incrementa la satisfacción de los clientes

3. Hay un efecto organizacional positivo

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 Importancia de la Calidad
Operations SAR

(1) Mejora la productividad y crece la rentabilidad

La calidad nos llevará a tener el máximo de
ventajas competitivas :
Opción :
estrategia de
precios
% part.
precios
mercado

VENTAS
Productivi-
dad costos

calidad beneficios

RENTABILIDAD

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 Importancia de la Calidad
Operations SAR

(2) Se incrementa la satisfacción de los clientes

La calidad nos lleva a conocer a nuestros clientes
y sus necesidades :
Opción :
estrategia de
precios
Satisfacción
precios
del cliente

% part.
mercado

calidad beneficios

Conocer mejor VENTAS

al cliente

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 Importancia de la Calidad
Operations SAR

(3) Hay efecto organizacional positivo

La calidad tiene otros efectos + en la organización :

 Mejora trabajo en equipo, la comunicación y el

participación de todos en la empresa.

 Genera buena reputación haciendo que el

mercado confíe en nuevos lanzamientos.

 Dá la posibilidad de competir en otros

mercados alrededor del mundo.

 Se favorecen las inversiones y se evitan

gastos legales por daños causados por
productos defectuosos.

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